第三章汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理

1、第三章汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理第一節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析第四節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策第五節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系第六節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價第七節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審第八節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理第一節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述一、經(jīng)營與經(jīng)營思想二、企業(yè)經(jīng)營管理三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理一、經(jīng)營與經(jīng)營思想1.經(jīng)營2.經(jīng)營的功能3.經(jīng)營思想4.汽車服務(wù)業(yè)新的經(jīng)營管理模式：特許經(jīng)營1.經(jīng)營經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技

2、術(shù)經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。一個企業(yè)經(jīng)營能力的高低以及經(jīng)營效果的好壞，主要取決于對市場的需求和變化能否正確認(rèn)識，對市場規(guī)律能否及時把握，企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢是否得到充分發(fā)揮，以及企業(yè)內(nèi)部條件與市場協(xié)調(diào)發(fā)展的程度。也就是說，企業(yè)適應(yīng)市場能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營水平。2.經(jīng)營的功能(1)預(yù)測市場的變化汽車服務(wù)市場如同其他商品市場一樣，是不斷變化發(fā)展的，政府經(jīng)濟政策的調(diào)整、產(chǎn)品價格的變動、消費水平的提高、技術(shù)的進(jìn)步、消費習(xí)慣的改變以及競爭的加劇等等，都會影響汽車服務(wù)市場，致使市場需求和供給永遠(yuǎn)處在不斷的變化之中。(2)協(xié)調(diào)整個企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，適應(yīng)市場的變化企業(yè)的活動可以

3、分為兩個部分：一是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)運營組織活動，包括按照自然規(guī)律和經(jīng)濟規(guī)律，對汽車服務(wù)運營活動進(jìn)行組織、指揮、監(jiān)督、控制等；二是與市場打交道，處理好各種外部關(guān)系的各種活動。(3)發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會市場的變化總是會產(chǎn)生新的發(fā)展機會與挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)在適應(yīng)市場變化的同時，能不斷地發(fā)現(xiàn)和把握新的機會，謀求發(fā)展壯大。3.經(jīng)營思想(1)市場觀念市場經(jīng)濟體制下，市場是企業(yè)的生存空間，市場觀念應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營思想中最根本的觀念。(2)競爭觀念有市場就會有競爭，競爭是自然界的普遍規(guī)律，是促進(jìn)事物發(fā)展的外部壓力。(3)創(chuàng)新觀念企業(yè)的生命力在于它的創(chuàng)新能力。(4)效益觀念眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以

4、提高經(jīng)濟效益為目的。(5)全局觀念樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟規(guī)律所決定的。(6)時間觀念市場是變化的，因此，企業(yè)一定要樹立起強烈的時間觀念，才能迅速及時地收集市場信息，了解市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，并對它作出及時的反映，保證企業(yè)的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，準(zhǔn)時履行合同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠信形象。4.汽車服務(wù)業(yè)新的經(jīng)營管理模式：特許經(jīng)營(1)工作型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式只需受許人投入很少的資金，通?？稍谑茉S人的家中開展業(yè)務(wù)。(2)業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式需要相對較大投資，用于采購商品、設(shè)備和購買或租賃營業(yè)場所。(3)投資型特許經(jīng)營這種經(jīng)營模式需要的資金數(shù)額更高。經(jīng)營模式的

5、特許經(jīng)營主要有以下特征：1)一個包含業(yè)務(wù)經(jīng)營所有方面內(nèi)容的合同，合同中明確規(guī)定了雙方的義務(wù)。2)受許人被允許使用特許人的商號、經(jīng)營方式等在限定的區(qū)域和時間內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營。3)特許人提供的包含經(jīng)營各方面的內(nèi)容全包括在操作手冊中。4)特許人提供的經(jīng)營模式需要在其直營店中經(jīng)過全面的測試，并被證明是成功的以后才能出售給受許人。5)在受許人開業(yè)之前，須由特許人對他進(jìn)行培訓(xùn)。6)特許人在受許人開業(yè)以后應(yīng)提供持續(xù)不斷的支持和協(xié)助。7)受許人得益于特許人的良好商譽。8)受許人應(yīng)為特許權(quán)、特許人的培訓(xùn)及其他服務(wù)支付首期特許費和后續(xù)的年金。9)特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入自己的相當(dāng)一部分資金，并在日常經(jīng)營中

6、積極工作。10)受許人擁有其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人相互獨立，他可自由處置其業(yè)務(wù)。特許經(jīng)營對受許人有如下好處：1)受許人對基本知識或?qū)ｉT化知識的缺乏，可通過特許人的培訓(xùn)項目得到克服。2)受許人受擁有自己業(yè)務(wù)的激勵，并受益于特許人持續(xù)不斷的協(xié)助。3)大多數(shù)情況下，受許人的經(jīng)營得益于已經(jīng)在消費者心目中建立起來的名稱或聲譽(品牌印象)。4)受許人通常比自己獨立開業(yè)需要較少的資金。5)特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，能保證受許人在經(jīng)營上獲得與特許人同樣的成功。 6)受許人得益于特許人在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動。7)受許人受益于整個體系的談判能力和大批量購買在價格上的好處。8)受許人既可以保持他的獨

7、立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識和經(jīng)驗。9)受許人的經(jīng)營風(fēng)險降低了。10)受許人可以得到特許人現(xiàn)場支援人員的服務(wù)，以幫助他解決經(jīng)營中隨時可能出現(xiàn)的問題。11)受許人得益于使用受許人的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營訣竅。12)受許人得益于特許人為改進(jìn)經(jīng)營以及保持體系合乎時尚和強大的競爭性而做的持續(xù)不斷的研究開發(fā)工作。13)特許人收集的市場信息和各種經(jīng)驗可被受許人分享。14)區(qū)域劃分可使受許人免受特許人或體系內(nèi)其他受許人的競爭。15)如果銀行認(rèn)識到了特許經(jīng)營的優(yōu)勢，可能更愿意貸款給受許人。特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，這些服務(wù)包括： 應(yīng)用已開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，選擇貿(mào)易地點或

8、區(qū)域。 指導(dǎo)受許人做開業(yè)前的各種準(zhǔn)備工作。 對受許人及其職員進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營方面的培訓(xùn)，并提供一份包括各種經(jīng)營細(xì)節(jié)的操作手冊。 培訓(xùn)受許人，使之掌握會計、業(yè)務(wù)控制、市場營銷、促銷和商品化的方法。 設(shè)備購買方面的服務(wù)。 為受許人建立業(yè)務(wù)提供財政方面的支持。對受許人來說，特許經(jīng)營可能有下列不利之處：1)特許人和受許人之間的關(guān)系不可避免地包含著施加控制。2)受許人需要支付首期特許費和后續(xù)特許費，盡管特許人可從體系內(nèi)的許多活動中取得收入。3)潛在受許人可能發(fā)現(xiàn)難于評估特許人的素質(zhì)。4)特許合同中包括出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制。5)受許人可能發(fā)現(xiàn)他過于依賴特許人，不能充分發(fā)揮他的個人能動性來更好地利用特許人提

9、供的經(jīng)營模式。6)特許人的政策可能會影響受許人的盈利能力。7)特許人可能制定了錯誤的政策。8)特許業(yè)務(wù)的商譽和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。二、企業(yè)經(jīng)營管理1.經(jīng)營管理2.企業(yè)經(jīng)營3.企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容1.經(jīng)營管理圖3-1經(jīng)營與管理的關(guān)系2.企業(yè)經(jīng)營所謂企業(yè)經(jīng)營就是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。它既涉及到企業(yè)的市場調(diào)查、科學(xué)試驗、生產(chǎn)制造，又涉及到企業(yè)外部的物資采購、生產(chǎn)協(xié)作、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的含義，是指企業(yè)以汽車維修市場為出發(fā)和歸宿，進(jìn)行市場調(diào)查和預(yù)測，掌握市場需求和變化規(guī)

10、律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針，制訂長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)的一個循環(huán)過程。3.企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容(1)預(yù)測包括進(jìn)行市場調(diào)查，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進(jìn)步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變化等，作出科學(xué)的預(yù)測，以掌握未來市場。(2)決策即在預(yù)測的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)以及達(dá)到目標(biāo)的重大方針政策等作出正確的決定和策劃。(3)把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各種計劃，如市場目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、基本建設(shè)、技術(shù)改造、新技術(shù)的采用、職工的招聘和培訓(xùn)等計劃，以及實現(xiàn)這些計劃的具體步驟和重要措施等。(4)為

11、實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開展與市場活動有關(guān)的各種工作如資金的籌集、原材料的采購、市場的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機構(gòu)的改革、資本運營、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關(guān)系等。三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理1.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的意義和作用1.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容(1)市場調(diào)查與預(yù)測通過市場調(diào)查與預(yù)測，及時掌握市場的變化，把握其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營方針、確定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)提供堅實可靠的依據(jù)。(2)正確決策對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略等的重大問題進(jìn)行正確決策。(3)建立企業(yè)經(jīng)營體系建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面

12、準(zhǔn)確地實施和開展提供可靠的保證。2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的意義和作用 當(dāng)前以城市為重點的整個經(jīng)濟體制改革正深入發(fā)展，我國的汽車維修市場已完全放開，汽車服務(wù)企業(yè)已由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變，因而企業(yè)經(jīng)營管理也必須相應(yīng)地實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。這是因為：第一，企業(yè)作為一個相對獨立的經(jīng)濟實體，具有決策權(quán)，企業(yè)的這種獨立性和決策權(quán)是搞活企業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益所必需的。作為一個相對獨立的經(jīng)濟實體，企業(yè)就不能像過去那樣處處依賴國家吃“大鍋飯”，而必須自覺地研究價值規(guī)律的作用，在競爭的環(huán)境里學(xué)會自主經(jīng)營的本領(lǐng)。作為一個相對獨立的決策者，它還必須對經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃作出符合實際

13、的決策。第二，企業(yè)有了與它對國家承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任相適應(yīng)的經(jīng)濟利益，這種責(zé)任和利益，構(gòu)成了企業(yè)發(fā)揮經(jīng)營積極性的外部壓力和內(nèi)在動力，使企業(yè)經(jīng)營活動成果與其物質(zhì)利益發(fā)生了直接聯(lián)系。這就要求企業(yè)要千方百計地學(xué)會經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。第三，國家為企業(yè)規(guī)定的指令性計劃與指導(dǎo)性計劃，必須建立在市場需求的準(zhǔn)確預(yù)測和企業(yè)生產(chǎn)能力的精確計算的基礎(chǔ)上，每個企業(yè)的生產(chǎn)活動都要同市場發(fā)生直接的關(guān)系。目前我國市場競爭激烈，要求企業(yè)及時準(zhǔn)確地掌握市場動態(tài)，根據(jù)用戶需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，提高企業(yè)的競爭能力。第四，在社會主義制度下，企業(yè)作為一個商品生產(chǎn)者，只有制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，才能立于不敗之地，才能

14、為國家多作貢獻(xiàn)，這樣，經(jīng)營管理的地位和作用就更重要了。第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研1.市場調(diào)查的含義和作用2.市場調(diào)查的方法3.市場調(diào)查的過程與要求4.汽車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容1.市場調(diào)查的含義和作用(1)確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向通過市場調(diào)查，了解市場總供求情況，據(jù)以確定或調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向。(2)及時進(jìn)行經(jīng)營決策通過市場調(diào)查，可以使企業(yè)經(jīng)營者敏銳地察覺到市場的變化，作出及時的經(jīng)營決策。(3)促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品通過市場調(diào)查，了解市場動態(tài)和消費潛力，促進(jìn)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。(4)確定企業(yè)的經(jīng)營策略通過市場調(diào)查，了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營態(tài)勢，據(jù)以選擇本企業(yè)的經(jīng)營策略。(5)修改和完善企業(yè)策略通過市場調(diào)查，了解本

15、企業(yè)的經(jīng)營策略效果，據(jù)以修改和完善企業(yè)策略。2.市場調(diào)查的方法(1)詢問法就是將所要調(diào)查的項目向被調(diào)查者提出詢問而獲得所需資料的一種調(diào)查方法。(2)觀察法就是調(diào)查人員直接到現(xiàn)場進(jìn)行實地觀察的一種搜集資料的方法。(3)試驗法向市場投放一部分產(chǎn)品，進(jìn)行銷售試驗，收集顧客反映。(4)抽樣調(diào)查法所謂抽樣調(diào)查，就是從全部的調(diào)查對象中選擇一部分具有代表性的對象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對象的總體情況。圖3-2現(xiàn)代調(diào)查方法簡圖1)收集信息的能力：市場調(diào)查的目的就是要收集有用的信息，因此，在設(shè)計和選擇調(diào)查方法時，首先要考慮調(diào)查方法收集信息的能力。2)調(diào)查研究的成本：調(diào)研成本是制約調(diào)查方法選擇的另一個重要因素。3

16、)調(diào)研時間的長短：效率是設(shè)計選擇調(diào)查方法的又一標(biāo)準(zhǔn)。4)樣本控制的程度：對樣本控制程度的高低關(guān)系到調(diào)研的效果，因此，也是選擇調(diào)查方法應(yīng)考慮的因素。5)控制人為因素：在選擇調(diào)查方法時，要考慮調(diào)查人員對樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生的影響，防止調(diào)查失真。為充分發(fā)揮各種調(diào)查方法的特點，高效準(zhǔn)確地得出調(diào)查結(jié)果，在選擇設(shè)計調(diào)查方法和實施時，應(yīng)注意考慮下列因素：3.市場調(diào)查的過程與要求(1)準(zhǔn)備階段從企業(yè)經(jīng)營管理的角度出發(fā)，市場調(diào)查的重要目的是通過搜集、整理和分析資料，研究、解決企業(yè)經(jīng)營活動中的具體問題，并針對問題尋求可行的措施。(2)實施階段(3)總結(jié)階段(2)實施階段1)決定搜集資料的方式，選擇調(diào)查方法。2)設(shè)

17、計調(diào)查表格。 盡量減輕被調(diào)查者的負(fù)擔(dān)。 問題宜具體，用語要準(zhǔn)確，力戒模棱兩可。 調(diào)查題目的備選答案力求完備，不應(yīng)讓被調(diào)查者感到無答案可選。 調(diào)查問題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性。 問題應(yīng)簡單明了，注意邏輯關(guān)系。 回答問題的方式多樣，盡量利于用現(xiàn)代信息處理工具處理。3)抽樣設(shè)計。4)現(xiàn)場實地調(diào)查。(3)總結(jié)階段1)整理分析資料。2)寫出調(diào)查報告并追蹤 調(diào)查報告的內(nèi)容一般包括調(diào)查過程的簡單介紹，調(diào)查目標(biāo)和調(diào)查結(jié)論的比較，對調(diào)查課題的建議等。4.汽車服務(wù)企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容(1)市場需求情況調(diào)查主要是調(diào)查本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在總體市場(國內(nèi)外)和各種細(xì)分市場(各地區(qū))的需要量及其影響因素。(2)競爭情況調(diào)查競爭情況調(diào)查

18、一般是指對競爭對手的調(diào)查。(3)本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查主要調(diào)查企業(yè)在產(chǎn)品、價格、市場定位、廣告宣傳等方面政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實施效果、改進(jìn)意見等。第三節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析一、市場預(yù)測的含義和作用二、預(yù)測的原理和市場預(yù)測方法一、市場預(yù)測的含義和作用1.為經(jīng)營決策提供依據(jù)2.掌握消費趨勢3.摸清競爭對手狀況4.掌握市場各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化二、預(yù)測的原理和市場預(yù)測方法1.預(yù)測原理2.市場預(yù)測方法3.市場預(yù)測的過程1.預(yù)測原理(1)可知性原理根據(jù)認(rèn)識論的觀點，世界上的一切事物都是可認(rèn)知的，都是按照固有的規(guī)律不斷運動發(fā)展的，因此，對未來的預(yù)測是可能的。(2)慣性原理任

19、何事物的發(fā)展變化都具有一定的延續(xù)性，其狀態(tài)的轉(zhuǎn)變是一個漸變的過程，即現(xiàn)在狀態(tài)由過去演變而來，現(xiàn)在的行為又會影響事物的將來。(3)類推原理該原理認(rèn)為各種事物相互之間在發(fā)展變化上常存在著相似性或類同性，因此，可以將以前事物的某種表現(xiàn)形式類推到以后出現(xiàn)的事物上去，達(dá)到對該類事物做出預(yù)測的目的。(4)相關(guān)原理這一原理認(rèn)為，客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列的影響因素發(fā)揮作用的結(jié)果。2.市場預(yù)測方法(1)指數(shù)平滑法指數(shù)平滑法更加重視近期資料，其原理是通過對歷史觀察值進(jìn)行加權(quán)處理，平滑掉部分隨機信息，并根據(jù)觀察值的表現(xiàn)趨勢，建立預(yù)測模型。(2)回歸分析法回歸分析法是最常用的預(yù)測方法之一，它是

20、就預(yù)測對象同其影響因素間的聯(lián)系進(jìn)行分析，找出預(yù)測對象與其所能觀察到的相關(guān)度強的變量間的因果關(guān)系，建立起預(yù)測模型。圖3-3預(yù)測方法圖3-4預(yù)測流程3.市場預(yù)測的過程(1)確定預(yù)測目標(biāo)預(yù)測目標(biāo)既是預(yù)測工作的起點，它關(guān)系到預(yù)測的其他步驟，同時又是預(yù)測工作的歸屬，即達(dá)到的預(yù)測目的。(2)收集分析歷史資料預(yù)測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預(yù)測的根本保證。(3)選擇預(yù)測技術(shù)并建立預(yù)測模型應(yīng)根據(jù)預(yù)測對象的性質(zhì)及各種預(yù)測方法的適應(yīng)條件，選擇合理實用的預(yù)測方法。(4)評價預(yù)測模型，找出合適預(yù)測方法通過對預(yù)測模型的合理性分析，比選出合適的預(yù)測方法。(5)進(jìn)行預(yù)測運用所選定的預(yù)測方法和建立的預(yù)測模

21、型進(jìn)行預(yù)測。(6)分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報告通過對初步預(yù)測結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性進(jìn)行校驗，分析誤差原因及范圍，經(jīng)誤差修正后，形成最終的預(yù)測結(jié)果，提出預(yù)測報告。第四節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則二、企業(yè)經(jīng)營決策的分類和方法三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則1.經(jīng)營決策的概念和特點2.經(jīng)營決策的原則1.經(jīng)營決策的概念和特點(1)決策的目標(biāo)性企業(yè)的任何經(jīng)營管理活動都要有明確的目標(biāo)，在實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中會遇到各種問題和有多種途徑，需要管理者進(jìn)行決策，而任何正確的決策總是與實現(xiàn)經(jīng)營管理活動的目標(biāo)一致的。(2)決策的風(fēng)險性決策是一種選擇，是用以應(yīng)對某些事件，做出某些反應(yīng)，以趨

22、利避害的。(3)決策的過程性決策正確未必就能獲得經(jīng)營的成功，還必須有效地組織實施，保證經(jīng)營活動始終沿著正確的方向進(jìn)行。(4)決策的系統(tǒng)性對決策問題的分析，其內(nèi)容和方法都是系統(tǒng)化的。2.經(jīng)營決策的原則(1)目標(biāo)明確性原則目標(biāo)和方案是構(gòu)成決策活動不可缺少的兩個某本因素，沒有目標(biāo)的決策只能是盲目的，甚至是無用的，只有明確了決策目標(biāo)，才能做到有的放矢，事半功倍。(2)全局性原則汽車服務(wù)企業(yè)是國民經(jīng)濟生產(chǎn)部門的一分子，它的經(jīng)營決策必須貫徹國家的政策，遵守國家法令和規(guī)定，兼顧國家、集體、個人三方面的利益，在此基礎(chǔ)上做出最佳的選擇。(3)系統(tǒng)性原則汽車服務(wù)企業(yè)是由若干相互聯(lián)系、相互制約的子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)

23、，同時，它也是整個社會大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。(4)經(jīng)濟性原則汽車服務(wù)企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是以提高經(jīng)濟效益為中心的，這就意味著要選擇一個相對最優(yōu)的經(jīng)營方案，做到低投入高產(chǎn)出。(5)可行性原則經(jīng)營決策是企業(yè)面向用戶、面向市場、面向社會、面對自身、目標(biāo)明確的決策活動，必須從實際出發(fā)，認(rèn)真進(jìn)行可行性分析，做到?jīng)Q策方案技術(shù)先進(jìn)和可能、經(jīng)濟合理和高效，任何不切實際的“最佳決策”，都不會給企業(yè)帶來成功。(6)時效性原則由于市場和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境是千變?nèi)f化的，市場機會稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時間范圍，在這一范圍內(nèi)的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來相反的結(jié)果。(7)靈活性原則實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)有多

24、種方法，經(jīng)營決策方案要采納各種方案的優(yōu)點，對突然出現(xiàn)的危機和變故應(yīng)及時處理，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整原方案，以便減少偶然因素造成的影響和損失。二、企業(yè)經(jīng)營決策的分類和方法1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類(1)按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)劃分(2)按決策條件的可靠程度劃分(3)按決策主體地位高低劃分(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分(5)按決策目標(biāo)數(shù)目劃分(1)按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)劃分1)戰(zhàn)略決策：這是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向或全局性、長遠(yuǎn)性的決策，如經(jīng)營方針、服務(wù)方向、產(chǎn)品開發(fā)等。2)管理決策：這是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求，在管理和組織工作中解決階段性重大問題的決策，是涉及合理組織

25、和選擇生產(chǎn)過程的決策，合理選擇和使用能源及物資的決策，勞動力素質(zhì)的提高和平衡方面等的決策。3)業(yè)務(wù)決策:也叫作業(yè)決策，是指在日常作業(yè)中為提高業(yè)務(wù)效率以及更好地執(zhí)行管理決策所實行的具體決策，如經(jīng)營計劃的編制、原材料和外購件的庫存管理、生產(chǎn)控制，銷售工作以及勞動組織調(diào)配等方面的日常性決策。(2)按決策條件的可靠程度劃分1)確定型決策：是指未來影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個方案只有一個確定的結(jié)果。2)風(fēng)險型決策：是指各種方案未來的影響因素較多，各種自然狀態(tài)不能預(yù)先肯定，是隨機的，造成一個方案會出現(xiàn)幾個不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗，使決策具有一定的風(fēng)

26、險性。3)不確定決策：是指對未來事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知，只能靠決策者主觀判斷來決策。(3)按決策主體地位高低劃分1)高層決策：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)發(fā)展的全局性、戰(zhàn)略性、長期性問題。2)中層決策：是由企業(yè)中層負(fù)責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題。3)基層決策：是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解決生產(chǎn)現(xiàn)場的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。(4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分1)程序化決策：是對經(jīng)營中重復(fù)出現(xiàn)的問題的決策。2)非程序化決策：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和

27、信念來進(jìn)行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進(jìn)技術(shù)的決策、開拓新市場的決策等。(5)按決策目標(biāo)數(shù)目劃分1)單目標(biāo)決策：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣性指標(biāo)只有一項的決策。2)多目標(biāo)決策：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣需要考查多項指標(biāo)才能得出結(jié)論的決策。2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法(1)定性決策定性決策就是運用社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等有關(guān)方面的知識，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對企業(yè)的決策目標(biāo)、方案和實施提出見解、建議，由決策者選擇決定。(2)定量決策定量決策主要運用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、概率論等學(xué)科知識，將決策的變量(影響因素)與目標(biāo)用數(shù)學(xué)關(guān)系來表述，求出方案的損益值，據(jù)此進(jìn)行決策。1)專家意見法：它是將決策問題交給

28、專家分析討論，并進(jìn)行綜合、歸納、整理，再反饋給專家，再進(jìn)行研究、討論，提出意見，由此反復(fù)數(shù)次，最后求得一致意見。2)暢談法：即召集有關(guān)人員進(jìn)行集體討論，發(fā)揮集體智慧，然后由決策人作出判斷。3)淘汰法：它是根據(jù)決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和條件，把達(dá)不到要求的方案加以淘汰，最后找出一個滿意的方案。4)排隊法：它是對提供的決策方案進(jìn)行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊后，選出最優(yōu)方案。5)歸類法：它是將決策的備選方案相類似的歸為一類，從而分為幾大類，從各類中選出優(yōu)良方案，再對這幾大類的優(yōu)良方案進(jìn)行分析比較，選出一個最滿意的方案。這類決策常用的方法有如下幾種：表3-1經(jīng)營決策方法分類決策類別定性決策定量決策決策方法專家意見

29、法暢談法淘汰法排隊法歸類法確定型決策風(fēng)險型決策不確定型決策1)確定型決策：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定和明確的條件下，經(jīng)過分析計算得到各方案明確的結(jié)果。 單純選優(yōu)法(直觀判斷法)：這是根據(jù)已掌握的每一方案的每一確切結(jié)果，進(jìn)行結(jié)果比較，并直接選出最優(yōu)方案的方法。例如某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備為他們的新服務(wù)項目開拓市場，可采用三種形式來打廣告，據(jù)專家測算，要達(dá)到同樣的宣傳效果，三種形式的費用如表3-2所示。盈虧平衡分析法這種方法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。在企業(yè)經(jīng)營管理中，常常用此法來決策產(chǎn)品的產(chǎn)量或銷售價格。簡要介紹常用

30、的定量決策方法。2)風(fēng)險型決策：也稱隨機性決策或概率型決策，它需要具備下列條件： 存在著決策者企圖達(dá)到的一個明確目標(biāo)，如最大利潤、最低成本、最短投資回收期。存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案。 存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。 每種自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率大體可以估計出來。 不同方案在不同自然狀態(tài)條件下的損益值可以計算出來。風(fēng)險型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。 決策樹法 敏感性分析法：敏感性分析也叫靈敏度分析，它研究決策方案受概率變動影響的程度。由于決策所依據(jù)的方案期望效用值的大小受各種方案的條件結(jié)果值和自然狀態(tài)的概率影響，決策時，這些概率往往是估計或預(yù)測得出

31、的，實際的概率如有變動，就會影響決策的期望效用值，甚至可能會導(dǎo)致改變決策方案的選擇。一般來說，如果這些概率稍有改變，就會改變決策的結(jié)果，則認(rèn)為方案是敏感的，否則就是不敏感的。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風(fēng)險性就小。3)不確定型決策：是指決策者不知道影響決策的因素(自然狀態(tài))將來會出現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對事物所持的態(tài)度、知識和經(jīng)驗來進(jìn)行決策。 樂觀決策準(zhǔn)則：也稱為大中取大法，是指決策者對未來的情況持比較樂觀的態(tài)度，同時決策時也考慮到不利形勢發(fā)生的影響。按此準(zhǔn)則，決策者根據(jù)市場情況和個人經(jīng)驗，預(yù)先確定一個樂觀系數(shù)a，作為主觀概率，然后選出每個方案的最大和最小損益值

32、，用乘以方案的最大損益值，再加上1-a乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。比較各方案的期望值大小，大者為最佳方案。 悲觀決策準(zhǔn)則：也叫小中取大法，決策時謹(jǐn)慎小心，從最壞的結(jié)果著想，并從最壞的結(jié)果中選一個較好的結(jié)果。其程序是：首先，從每個方案中選擇一個最小的收益值，然后，從最小值中選一個最大值，與此相對應(yīng)的方案為中選方案。 最大最小后悔準(zhǔn)則：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態(tài)會發(fā)生，決策者必然選擇收益最大的方案。如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，這樣就會因失去獲得最大利益的機會而會感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準(zhǔn)則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值

33、最小為準(zhǔn)則。 機會均等準(zhǔn)則：決策原則是，既然不知道各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率，就認(rèn)為各種狀態(tài)都有同樣發(fā)生的可能，即機會均等。表3-2廣告費用對比表廣告形式電視報紙網(wǎng)絡(luò)費用/萬元15810例3-1某汽車服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)備開展一項活動，在為期一個月的時間里，進(jìn)行一新的車輛檢測項目，預(yù)計需投資設(shè)備及其他固定費用40000元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應(yīng)該檢測多少車輛才能收回成本？解：圖3-5盈虧平衡圖圖3-6決策樹 決策樹法表3-3方案年度損益自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負(fù)荷0756萬元130萬元不滿負(fù)荷0340萬元-30萬元圖3-7方案決策樹例3-2某汽車品牌4S店

34、，經(jīng)過市場調(diào)查，準(zhǔn)備庫存一批變速器總成，如經(jīng)營成功，可能獲利100萬元，如失敗則將損失40萬元，不存儲則無盈虧，問能否進(jìn)行這項經(jīng)營活動？解：假設(shè)成功的概率為P，則不成功的概率就是1-P。例3-3某企業(yè)有項投資計劃，制訂了三個方案，每一方案又有四種不同的狀態(tài)。已知各方案在各種狀態(tài)下的損益值，但不知其發(fā)生的概率。其決策收益如表3-4所示。表3-4方案損益表收 益損益值狀態(tài)方案A8785B7549C68105表3-5方案后悔值 自然狀態(tài) 方案最大后悔值A(chǔ)01244B13606C20044三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序1.確定目標(biāo)2.收集資料3.擬定備選方案4.評價選擇最優(yōu)方案5.實施方案6.追蹤檢查1.確定

35、目標(biāo)(1)分析企業(yè)內(nèi)外條件，提出恰當(dāng)目標(biāo)，做到有的放矢。(2)目標(biāo)應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計量值或計數(shù)值表達(dá)。(3)目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)性強，能體現(xiàn)出目標(biāo)體系的層次。(4)目標(biāo)是符合規(guī)范、切實可行的。圖3-8企業(yè)經(jīng)營決策程序圖2.收集資料收集資料是決策程序中很重要的過程，沒有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質(zhì)，不能涉及事物的方方面面，使得方案設(shè)計者可能遺漏最佳方案，同時也會給定性分析、決策帶來困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。資料的來源一方面是實際統(tǒng)計調(diào)查資料，另一方面是預(yù)測資料，它們必須具有廣泛性、客觀性、準(zhǔn)確性。3.擬定備選方案在確定決策目標(biāo)，取得有關(guān)信息資料的基礎(chǔ)上，就可以擬定備選方案，提出解決

36、問題的對策。一般說來，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優(yōu)秀的或是最令人滿意的，應(yīng)在充分分析資料的基礎(chǔ)上，運用多種不同的方法擬定多種備選方案?？傊?，注意做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。4.評價選擇最優(yōu)方案對方案的評價是決策的關(guān)鍵，也是決策者進(jìn)行決策所最為關(guān)心的過程。要對每個方案進(jìn)行全面分析和系統(tǒng)評價以及可行性研究或技術(shù)經(jīng)濟分析，對比技術(shù)上的先進(jìn)性、經(jīng)濟上的合理性和現(xiàn)實的可能性。評價方案的對策能否滿足經(jīng)營目標(biāo)的要求。如果達(dá)不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標(biāo)，修正或補充方案，直到滿意為止。5.實施方案1)要把決策的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案明確地向企業(yè)全體職工

37、交底，動員企業(yè)職工為實現(xiàn)目標(biāo)多作貢獻(xiàn)。2)圍繞目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案制訂具體的實施方案，明確企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進(jìn)度和負(fù)責(zé)人，并由各執(zhí)行人或部門再據(jù)此層層作出更具體的執(zhí)行方案，使總目標(biāo)層層保證，落實到基層單位、小組以及個人。3)各部門執(zhí)行人按照預(yù)定計劃認(rèn)真貫徹執(zhí)行。6.追蹤檢查按照實施方案在執(zhí)行過程中與實際情況層層進(jìn)行對比，稱為追蹤檢查，目的在于及時檢查其執(zhí)行情況，研究沒有達(dá)到預(yù)定效果的原因，及時進(jìn)行方案的調(diào)整和修改。在追蹤檢查中，實施方案沒有能預(yù)期完成時一般有三種情況：一是執(zhí)行人沒有努力；二是在執(zhí)行中遇到困難；三是已經(jīng)按方案執(zhí)行，但沒有達(dá)到預(yù)定效果，因而還要作出具體分析并采取相

38、應(yīng)對策。第五節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系一、企業(yè)的經(jīng)營計劃管理二、企業(yè)經(jīng)營計劃的類別三、長期經(jīng)營計劃與年度經(jīng)營計劃四、企業(yè)經(jīng)營計劃的編制與執(zhí)行一、企業(yè)的經(jīng)營計劃管理1.計劃與經(jīng)營計劃2.經(jīng)營計劃的特點和作用1.計劃與經(jīng)營計劃計劃就是預(yù)先決定要做什么、如何做、何時做，由誰來做。計劃不是靠直覺或預(yù)感來擬訂，而是靠科學(xué)的預(yù)測和分析，并在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上所制定的行動綱領(lǐng)。2.經(jīng)營計劃的特點和作用(1)經(jīng)營計劃的特點(2)經(jīng)營計劃的作用(1)經(jīng)營計劃的特點1)它是一種決策性計劃。2)它是一種開拓型的計劃。3)它是全面控制和管理性計劃。經(jīng)營計劃是通過推行全面計劃管理來實現(xiàn)的，主要表現(xiàn)為： 計劃管理的范圍是全企

39、業(yè)性的。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都納入經(jīng)營計劃管理?？v的方面，從廠、專業(yè)廠、車間、班組直至每個職工；橫的方面，包括所有的職能部門，都有各自的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟責(zé)任。 計劃的貫徹實施是全員的。通過編制經(jīng)營計劃，把企業(yè)的奮斗目標(biāo)逐級展開、分解下達(dá)到每個基層單位的管理部門，落實到每個職工，做到考核目標(biāo)明確，都講求經(jīng)濟效益。 計劃管理的職能是全過程的。從確定經(jīng)營方針開始，通過編制經(jīng)營計劃，下達(dá)計劃目標(biāo)值，逐級逐項分解展開落實各項保證措施，檢查與控制計劃完成過程，反饋與預(yù)報執(zhí)行情況的信息，考核、評價與獎勵、分析經(jīng)濟活動，到下期計劃的經(jīng)濟預(yù)測與資料匯集等各個階段，形成一個閉環(huán)，使計劃職能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

40、所有這一切都比生產(chǎn)技術(shù)財務(wù)計劃有很大改進(jìn)和發(fā)展。(2)經(jīng)營計劃的作用1)能克服經(jīng)營中情況變化和不確定性因素帶來的困難，做到有備無患。2)能將注意力集中在目標(biāo)上。3)能達(dá)到經(jīng)營上的經(jīng)濟合理。4)便于進(jìn)行控制工作。二、企業(yè)經(jīng)營計劃的類別1.按計劃期限2.按計劃內(nèi)容3.按計劃的對象4.按計劃的作用三、長期經(jīng)營計劃與年度經(jīng)營計劃1.長期經(jīng)營計劃2.年度經(jīng)營計劃1.長期經(jīng)營計劃1)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和整體經(jīng)營戰(zhàn)略。2)業(yè)務(wù)發(fā)展，包括維修服務(wù)需求、資源預(yù)測，服務(wù)水平的確定等。3)生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展，主要是通過技術(shù)改造，工藝改進(jìn)和勞動方法的改進(jìn)來提高企業(yè)生產(chǎn)能力，使企業(yè)的產(chǎn)量、產(chǎn)值不斷增長，職工人數(shù)不斷增加等。4)

41、生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，確定科研項目，新技術(shù)、新工藝和新材料的采用，對現(xiàn)有儀器、設(shè)備的更新改造，以及新裝備的選擇等。5)主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)的發(fā)展，如生產(chǎn)成本逐年降低的幅度及速度、利潤和利潤率增長目標(biāo)、勞動生產(chǎn)率增長速度、流動資金節(jié)約指標(biāo)及周轉(zhuǎn)速度、設(shè)備利用率的提高、合理利用物資和人力的有關(guān)措施等。6)經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括企業(yè)經(jīng)營管理體制的調(diào)整和變化，生產(chǎn)組織、勞動組織的改進(jìn)與完善，規(guī)章制度的重大改革等。7)職工教育培訓(xùn)，包括職工文化、技術(shù)培訓(xùn)、操作熟練程度的提高、管理工作水平的提高等。2.年度經(jīng)營計劃年度經(jīng)營計劃一般可分為綜合計劃和專業(yè)計劃。它是在長期經(jīng)營計劃的指導(dǎo)下，對年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)與各

42、種經(jīng)營活動作出的計劃安排，是企業(yè)組織各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的行動綱領(lǐng)。 年度經(jīng)營計劃由一系列指標(biāo)構(gòu)成，主要有實現(xiàn)利潤、企業(yè)留利總額等財務(wù)指標(biāo)，產(chǎn)品銷售額、銷售收入等銷售指標(biāo)，品種、產(chǎn)量、產(chǎn)值等生產(chǎn)指標(biāo)，主要產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，物資和能源消耗指標(biāo)，勞動工資指標(biāo)，成本指標(biāo)，設(shè)備維護保養(yǎng)指標(biāo)等。年度經(jīng)營計劃由專業(yè)部門負(fù)責(zé)歸口編制，分別形成利潤計劃、銷售計劃、生產(chǎn)計劃、勞動工資計劃、物資和能源供應(yīng)計劃、成本計劃、財務(wù)計劃等單項專業(yè)計劃，并由綜合計劃部門負(fù)責(zé)綜合平衡，經(jīng)過經(jīng)濟指標(biāo)平衡、財務(wù)收支平衡和生產(chǎn)技術(shù)平衡后最終制定出。四、企業(yè)經(jīng)營計劃的編制與執(zhí)行1.經(jīng)營計劃的編制2.經(jīng)營計劃的實施和控制1.經(jīng)營計劃的編制(1

43、)編制經(jīng)營計劃的任務(wù)(2)編制經(jīng)營計劃應(yīng)遵循的原則(3)編制經(jīng)營計劃的程序(1)編制經(jīng)營計劃的任務(wù)1)服從國家統(tǒng)一計劃的要求，按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期保證完成國家安排的指令性任務(wù)。2)積極開展市場調(diào)查與分析預(yù)測，擴大市場的銷售范圍，努力生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，滿足社會需求。3)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。4)應(yīng)用經(jīng)營決策、技術(shù)經(jīng)濟分析等科學(xué)管理方法，完善目標(biāo)值體系，對全廠經(jīng)營活動進(jìn)行目標(biāo)管理。5)組織群眾、動員群眾，努力完成和超額完成經(jīng)營計劃任務(wù)。(2)編制經(jīng)營計劃應(yīng)遵循的原則1)關(guān)鍵性原則：即要目標(biāo)明確，重點解決關(guān)鍵性問題。2)強制性和彈性原則：即所制定出的經(jīng)營計劃必須嚴(yán)格執(zhí)行，不允許輕易改變或廢

44、除，但發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實發(fā)生偏差而影響效益時，就必須及時調(diào)整和修訂。3)完整性和系統(tǒng)性原則：經(jīng)營計劃由多種不同形式的計劃組成，而各部分計劃的編制所依據(jù)的條件和影響因素又是不同的，因而多種計劃之間就可能產(chǎn)生矛盾和不協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)要分解整體目標(biāo)，使各項計劃之間相互協(xié)調(diào)，相互配合，相互促進(jìn)，形成一個有機整體，發(fā)揮統(tǒng)一計劃的優(yōu)越性。4)現(xiàn)實性和鼓勵性原則：即編制計劃必須以平均先進(jìn)定額為依據(jù)，要實事求是、量力而行、留有余地，所制訂出來的經(jīng)營計劃必須能夠保證按期完成，而且經(jīng)過主觀努力是可以達(dá)到的。5)連續(xù)性原則：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是連續(xù)不斷地進(jìn)行的，前期計劃的執(zhí)行情況及其分析是編制當(dāng)期計劃的依據(jù)。6)經(jīng)濟

45、利益原則：即處理好國家、企業(yè)、個人三者關(guān)系，結(jié)合推行企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟責(zé)任制，明確責(zé)、權(quán)、利，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，逐步提高職工生活福利水平。第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：確立目標(biāo)第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案(3)編制經(jīng)營計劃的程序 1)企業(yè)外部情況調(diào)查與分析： 政冶情況，主要是指國家在一定時期內(nèi)所制定的各項方針和政策。 社會情況，指社會的風(fēng)氣與習(xí)俗。 經(jīng)濟情況，指國民收入水平、商品價格水平和社會需求量等。 技術(shù)情況，指國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢。 競爭情況，指了解企業(yè)有哪些競爭對手，它們的技術(shù)水平、管理水平和經(jīng)營策略等。 資源供應(yīng)情況，指企業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料在市場上

46、的供應(yīng)情況，它直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的成本。2)企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析 產(chǎn)品情況，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、利潤、發(fā)展趨勢、每種產(chǎn)品的成本和質(zhì)量水平等。 資源情況，指企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等。 人員情況，指企業(yè)各類人員素質(zhì)的高低。 管理情況，指企業(yè)所指定的各種規(guī)章制度、采取的各種管理方法和手段等。第一階段：準(zhǔn)備階段1)貢獻(xiàn)目標(biāo)，指企業(yè)為社會發(fā)展所作出的貢獻(xiàn)大小。2)市場目標(biāo)，指企業(yè)通過競爭所占有的市場份額。3)發(fā)展目標(biāo)，指企業(yè)在計劃期內(nèi)各項經(jīng)濟指標(biāo)的發(fā)展速度。4)利益目標(biāo)，指企業(yè)在計劃期內(nèi)應(yīng)實現(xiàn)的利潤目標(biāo)。第二階段：確立目標(biāo)1)準(zhǔn)備階段：這一階段的主要工作就是全面調(diào)查企業(yè)內(nèi)外的情況，做好編制計劃

47、準(zhǔn)備。2)統(tǒng)籌安排，確立目標(biāo)：這一階段的主要工作是依據(jù)準(zhǔn)備階段提供的各類調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)的各項有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟定額，確定目標(biāo)水平，計算經(jīng)濟效果，提出各專業(yè)計劃草案。3)擬訂經(jīng)營計劃方案：企業(yè)的經(jīng)營計劃是由一系列密切聯(lián)系、互為依據(jù)的專業(yè)計劃所組成。4)最終評價與決策：這一階段的主要工作是企業(yè)決策層利用科學(xué)的決策方法和手段，針對提交的經(jīng)營計劃進(jìn)行全面的評價，最終決定企業(yè)的年度經(jīng)營計劃。下面以企業(yè)常用的年度經(jīng)營計劃為例，說明企業(yè)經(jīng)營計劃的編制程序。2.經(jīng)營計劃的實施和控制()經(jīng)營計劃的實施經(jīng)營計劃經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后要下達(dá)到計劃的制訂單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，增強計劃的嚴(yán)肅性，保證優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、均衡地完

48、成計劃任務(wù)。(2)經(jīng)營計劃的控制經(jīng)營計劃的執(zhí)行過程同時也是控制過程。1)根據(jù)年度經(jīng)營計劃編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。2)運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制和經(jīng)濟核算制等經(jīng)濟辦法，落實好經(jīng)營計劃中的各項計劃指標(biāo)和工作任務(wù)。3)開展多種形式的勞動競賽、合理化建議和技術(shù)革新活動，激發(fā)全廠職工的創(chuàng)新、競爭意識和主人翁責(zé)任感，并以此作為完成和超額完成企業(yè)經(jīng)營計劃的強大精神動貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃的主要方式有：1)制定目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)大體可分為數(shù)量控制標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、程序控制標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度控制標(biāo)準(zhǔn)和消耗控制標(biāo)準(zhǔn)等。2)搜集、整理有關(guān)目標(biāo)實施情況的數(shù)據(jù)：為了取得這些數(shù)據(jù)，企業(yè)要建立健全各種定額和原始數(shù)據(jù)記錄

49、制度，經(jīng)過整理后的數(shù)據(jù)要及時向各有關(guān)方面?zhèn)鬟f，并及時反饋信息。3)定期檢查：檢查可采取多種形式。4)采取措施解決目標(biāo)實施中的問題，保證目標(biāo)的實施。5)采用生產(chǎn)經(jīng)營日報、經(jīng)營月報、統(tǒng)計公報、經(jīng)營簡報等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報。目標(biāo)控制主要包括以下幾個方面：第六節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價一、 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價指標(biāo)二、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行一、 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價指標(biāo)1.企業(yè)經(jīng)營成果評價概述2.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素3.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系1.企業(yè)經(jīng)營成果評價概述開展企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢，有

50、利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力。這些作用的根本原因在于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價具有判斷(衡量)、預(yù)測、導(dǎo)向和管理四大功能。2.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素(1)評價主體評價主體一般是指與評價對象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績的相關(guān)利益人。(2)評價客體評價客體是指實施評價行為的對象。(3)評價指標(biāo)評價指標(biāo)是根據(jù)評價目的和評價主題的需要而設(shè)計的，用以反映評價對象的特征的。(4)評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評價對象好壞的基準(zhǔn)。(5)評價方法評價方法是獲取業(yè)績評價信息的手段。3.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系圖3-9指標(biāo)層面關(guān)系表3-6汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系財務(wù)層面客戶層面

51、技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評價指標(biāo)資本收益率經(jīng)營項目盈利能力業(yè)績的可靠度成本費用利用率客戶滿意度客戶保持率市場占有率新的經(jīng)營項目或服務(wù)的投資回報率新項目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率職員生產(chǎn)效率輔助評價指標(biāo)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務(wù)利潤成本費用降低率銷售利潤新客戶人數(shù)及比例客戶抱怨或稱贊次數(shù)客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率新工藝數(shù)量專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率返修率返工率安全事件職員知識水平職員培訓(xùn)費用職員勝任率表3-6汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系附注具體指標(biāo)意義及計算見財務(wù)管理章節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評價應(yīng)為重點汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展二、汽車服務(wù)

52、企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行1.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價程序2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價1.企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價程序(1)確立評價目標(biāo)評價是一種有目的的活動，這一活動的靈魂就是評價的目標(biāo)，它應(yīng)貫穿于整個評價過程。(2)設(shè)計評價指標(biāo)評價指標(biāo)的設(shè)計是確定評價目標(biāo)后的主要環(huán)節(jié)，指標(biāo)體系設(shè)計是否科學(xué)、合理，直接關(guān)系到業(yè)績評價的準(zhǔn)確性和客觀性，也影響著評價的結(jié)果。(3)獲取評價信息評價指標(biāo)往往是由其影響因素及關(guān)系所形成，這些因素及關(guān)系的不同組合，就構(gòu)成了評價指標(biāo)的不同狀態(tài)，而這些影響因素就來自于企業(yè)的相關(guān)信息。(4)選擇評價標(biāo)準(zhǔn)評價過程也是一個比較過程，必須有比較的參考對象，即評價標(biāo)準(zhǔn)。(5)形成評價結(jié)論形成評價結(jié)論的

53、過程就是嚴(yán)格按照評價程序收集、整理企業(yè)的評價信息，并科學(xué)地處理和分析信息，最后得出評價結(jié)論的過程。2.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(1)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容(2)服務(wù)業(yè)績評價的方法從服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容不難看出，服務(wù)業(yè)績尤其是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素比較復(fù)雜，指標(biāo)的量化困難，主觀判斷較多。(3)服務(wù)業(yè)績的評價指標(biāo)(1)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容1)服務(wù)質(zhì)量：它包括服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動質(zhì)量(如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌和環(huán)境氛圍)和顧客對服務(wù)的期望等。2)服務(wù)效益：是指服務(wù)活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之間的對比關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的項目有營

54、業(yè)收人、成本費用、利潤指標(biāo)等。1)對比分析法：就是將兩個以上的可比因素進(jìn)行比較，在規(guī)定的時間或確定的范圍內(nèi)，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，評價服務(wù)業(yè)績的好壞。 服務(wù)計劃的實現(xiàn)程度：實際完成情況與計劃情況的比。 服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：本期有關(guān)指標(biāo)與歷史同期指標(biāo)的比。 結(jié)構(gòu)對比：在一定時期內(nèi)，某個單項指標(biāo)占整個指標(biāo)的比例變化。2)評價分析法：就是把評價對象的主要因素進(jìn)行分解，按照確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，用來表示各因素對于服務(wù)活動的重要程度。3)比率分析法：就是先計算出各種影響因素的數(shù)值比率，然后進(jìn)行分析比較。(1)服務(wù)業(yè)績評價的方法(3)服務(wù)業(yè)績的評價指標(biāo)1)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：對于汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可通過以下兩個方面

55、的指標(biāo)來反映： 顧客滿意度指標(biāo)：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對服務(wù)水平滿意程度的綜合性指標(biāo)，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解顧客在整個關(guān)鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。 投拆比例：顧客實施投訴，意味著他對企業(yè)的服務(wù)已十分不滿，投訴若不能得到及時、有效的處理，顧客就可能轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)去消費。因此，投拆比例是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，通常以統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。2)服務(wù)效益指標(biāo)： 經(jīng)營狀況指標(biāo)：一般包括營業(yè)收入指標(biāo)、成本及費用、利潤指標(biāo)，這些指標(biāo)主要是為反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施所取得的效果。 盈利能力指標(biāo)：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產(chǎn)報酬率，這

56、些指標(biāo)同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產(chǎn)回報情況。 社會效益指標(biāo)：用以反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標(biāo)一般很難進(jìn)行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造條件。 成立調(diào)查小組。 確定在一個時間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的顧客。 制定調(diào)查方法，如電話詢問、登門拜訪等。 制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項目設(shè)定加權(quán)值。 進(jìn)行問卷調(diào)查。 對問卷結(jié)果進(jìn)行整理、分析。 計算顧客滿意度值。 分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險。 維修質(zhì)量指標(biāo)(加權(quán)系數(shù)設(shè)為：0.35)：考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價，可從正確診斷車輛故障能力、解決(排除)診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度

57、、按照顧客要求提供的服務(wù)水平、返修情況、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。 顧客對待指標(biāo)(加權(quán)系數(shù)設(shè)為0.3)：考核顧客對待的評價，可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、提供中肯的建議和信息、電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目、提供抵達(dá)目的地的交通方式等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。第七節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義2.成立汽車維修企業(yè)的條件3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義(1)開業(yè)管理平衡了市場供需

58、，保證其協(xié)調(diào)發(fā)展雖然汽車維修市場已經(jīng)開放，市場機制發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，但對它的宏觀調(diào)控還是必要的。(2)保證良好的經(jīng)營素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟條件，才能保證為社會提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，使國家、用戶和經(jīng)營者自身的利益得到可靠的保證。(3)依法規(guī)范經(jīng)營行為，保障國家、用戶和經(jīng)營者三方的利益實行開業(yè)管理，確立了經(jīng)營者對國家和社會應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任(如稅費繳納、環(huán)境保護等)，保障用戶能得到合格的服務(wù)，防止和取締無照經(jīng)營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。2.成立汽車維修企業(yè)的條件成立汽車維修企業(yè)的條件即

59、為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營，以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設(shè)備、設(shè)施、人員、技術(shù)和資金等條件。 根據(jù)汽車維修行業(yè)管理暫行辦法中的規(guī)定，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求，同時還應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計量標(biāo)準(zhǔn)的計量工具。對其中利用率較低的大型設(shè)備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。凡經(jīng)營第一類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工(含具有安全駕駛兩年以

60、上，持有正式駕駛證的試車員)，其技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)。屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。3.汽車維修企業(yè)的開業(yè)審批程序(1)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建立項程序首先，經(jīng)營業(yè)戶持相關(guān)有效文件(經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書，可行性報告及其主管部門的立項批準(zhǔn)書或經(jīng)營業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等)向縣級以上道路運政管理機構(gòu)提出籌建立項申請，道路運政管理機構(gòu)自受理之日起在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。(2)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶審