供電服務(wù)規(guī)范

1、供電服務(wù)規(guī)范第一章總則 第二章通用服務(wù)規(guī)范第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第四章 “95598”服務(wù)規(guī)范第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第六章有償服務(wù)規(guī)范第七聿投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第八章附則 第一章總則第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶(hù)提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法

2、規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；(二)真心實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答；(三)遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶(hù)的保密要求，不對(duì)外泄露客戶(hù)的保密資料；(四)工作期間精神飽滿(mǎn)，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話(huà)；(五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：(一)公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶(hù)的監(jiān)督；(二)從方便客戶(hù)出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿(mǎn)足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并

3、保證服務(wù)質(zhì)量；(三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；(四)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(五)聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)并走訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作；(六)經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳；(七)以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶(hù)用電成本，提高用電負(fù)荷率。第六條行為舉止規(guī)范：(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體

4、兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶(hù)面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?二)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專(zhuān)注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶(hù)會(huì)話(huà)時(shí)，應(yīng)親切，誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶(hù)道歉；(三)當(dāng)客戶(hù)的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，做到有理有節(jié)。遇有

5、客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明。不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；(四)為行動(dòng)不便的客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；(五)與客戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第七條儀容儀表規(guī)范：(一)供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。第八條電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶(hù)受電端的供電電壓允許偏差為：1、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10；2、10kV及以下三相供電的，為額定值的±7；3、220V單相供電的

6、，為額定值的+7，-10；(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶(hù)受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10；(三)當(dāng)客戶(hù)用電功率因數(shù)達(dá)不到供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；(四)城市居民客戶(hù)端電壓合格率不低于95，農(nóng)網(wǎng)居民客戶(hù)端電壓合格率不低于90。第九條供電可靠率指標(biāo)：(一)城市地區(qū)供電可靠率不低于9989，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99；(二)減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶(hù)的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶(hù)的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶(hù)，每年不應(yīng)超過(guò)3次；(三)供電設(shè)施因

7、計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線(xiàn)路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶(hù)。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶(hù)或進(jìn)行公告；(四)對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第十條服務(wù)內(nèi)容：(一)受理電力客戶(hù)新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；(三)縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。第十一條服務(wù)規(guī)范：(一)營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：(二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速

8、銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址；(三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘；(四)受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)號(hào)碼；(五)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)指出；(六)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話(huà)而怠慢客戶(hù)。如前一位客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶(hù)致歉；(七)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)

9、客戶(hù)稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶(hù)說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，以便另約服務(wù)時(shí)間；(八)當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；(九)臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)繼續(xù)辦理；(十)值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。第十二條環(huán)境要求：(一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道；(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)'，的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、

10、服務(wù)及投沂電話(huà)。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；(四)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶(hù)等侯休息處，備有飲用水；配置客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；(五)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱(chēng)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；(六)具備可供客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資判的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶(hù)自助查詢(xún)的計(jì)算機(jī)終端。第四章“95598”服務(wù)規(guī)范第十三條“95598”服務(wù)內(nèi)容：(一)“9

11、5598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等；(二)“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理信息查詢(xún)、供用電政策法規(guī)查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量投訴等；(三)24小時(shí)不問(wèn)斷服務(wù)。第十四條“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范：(一)時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)和工號(hào)；(二)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話(huà)結(jié)束，須等客戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，不

12、可強(qiáng)行掛斷；(三)受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻?hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)；(四)核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；(五)接到客戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶(hù)內(nèi)部故障，可電話(huà)引導(dǎo)客戶(hù)排查故障，也可應(yīng)客戶(hù)要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償

13、服務(wù)；(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)停電原因，并主動(dòng)致歉；(七)客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話(huà)，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話(huà)并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；(八)客戶(hù)來(lái)電話(huà)發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶(hù)講話(huà)應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話(huà)轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突；(九)建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度。對(duì)客戶(hù)投訴，應(yīng)100跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。第十五條“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：(一)網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯

14、的“供電客戶(hù)服務(wù)''字樣。為方便客戶(hù)使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；(二)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；(三)網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；(四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第十六條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：(一)客戶(hù)側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；(二)故障搶修；(三)客戶(hù)側(cè)停電、復(fù)電；(四)客戶(hù)側(cè)用電情況的巡查；(五)客戶(hù)側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；(六)客戶(hù)側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。第十七條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：(一)對(duì)客戶(hù)的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；(二

15、)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合：(三)進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；(四)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣；(五)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶(hù)物品，應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝；(六)如在工作中損壞了客戶(hù)原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；(七)在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，

16、并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；(八)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛通行；(九)原則上不在客戶(hù)處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶(hù)處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：(一)已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶(hù)最長(zhǎng)不超過(guò)10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶(hù)最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因；(二)對(duì)客戶(hù)送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資

17、料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)10天。供電企業(yè)的審核意見(jiàn)應(yīng)以書(shū)面形式連同審核過(guò)的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶(hù)，以便客戶(hù)據(jù)以施工；(三)受理居民客戶(hù)申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶(hù)在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。第十九條抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：(一)供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶(hù)的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶(hù)待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶(hù)；(二)供電企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式：(三)在尊重客戶(hù)、有利于公平結(jié)算的

18、前提下，供電企業(yè)可采用客戶(hù)樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。第二十條故障搶修服務(wù)規(guī)范：(一)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；(二)加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車(chē)；(三)接到報(bào)修電話(huà)后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。第二十一條裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝

19、置加封，并請(qǐng)客戶(hù)在工作憑證上簽章。如居民客戶(hù)不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放1個(gè)月，以便客戶(hù)提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；(二)對(duì)客戶(hù)受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)?？蛻?hù)改正后于以再次檢驗(yàn)，直至合格；(三)用電檢查人員依法到客戶(hù)用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照用電檢查管理辦法的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶(hù)出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶(hù)進(jìn)行電工作業(yè)；(五)供電企業(yè)應(yīng)

20、按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；(六)發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù)分析損壞原因，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字；(七)客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶(hù)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。第二十二條停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：(一)因故對(duì)客戶(hù)實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定的程序辦理；(二)引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因。第六章有償服務(wù)規(guī)范第二十三條對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。第二十四條應(yīng)客戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的