鋼鐵行業(yè)流程管理案例

1、【案例】量化客戶價值，實現(xiàn)精準營銷如何實現(xiàn)精準營銷？如何提升營銷資源的投入產(chǎn)出？行業(yè)競爭的加劇使大部分的企業(yè)進入微利時代， 對企業(yè)的客戶關系管理也提出了更高的要求。寶鋼作為世界鋼鐵行業(yè)的領導企業(yè)，在多年的客戶關系管理積累基礎上，攜手 AMT 進一步開展了以客戶價值為基礎的測評和提升服務， 基于客戶價值評估設計差異化營銷策略，從而提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)營銷資源投入的最優(yōu)化。寶山鋼鐵股份有限公司（簡稱“寶鋼股份”）是中國最大、最現(xiàn)代化的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，連續(xù)多年躋身世界 500 強企業(yè)。寶鋼股份以其誠信、人才、創(chuàng)新、管理、技術諸方面綜合優(yōu)勢，奠定了其在國際鋼鐵市場上世界級鋼鐵聯(lián)合企業(yè)的地位 .

2、世界鋼鐵業(yè)指南 評定寶鋼股份在世界鋼鐵行業(yè)的綜合競爭力為前三名， 認為也是未來最具發(fā)展?jié)摿Φ匿撹F企業(yè)。近年來，國內(nèi)外鋼鐵行業(yè)形勢日趨嚴峻。一方面，從市場環(huán)境來看，鋼鐵行業(yè)在建規(guī)模過大，投資增幅過高，宏觀調(diào)控，客戶需求多變，鋼鐵產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)的升級，原燃料大幅度漲價，運輸緊張，用電緊張；另一方面，從市場競爭的角度來看，中國巨大的鋼鐵消費市場吸引了諸多國內(nèi)外的投資者，企業(yè)競爭日趨激烈，國際鋼鐵巨頭通過多種渠道進入國內(nèi)鋼鐵市場， 國內(nèi)鋼鐵企業(yè)也發(fā)展迅速。 作為國內(nèi)特大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)， 寶鋼正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。 同時，國內(nèi)競爭對手通過引進設備、技術革新等手段， 正逐步縮小了與寶鋼產(chǎn)品質(zhì)量的差距。 寶鋼一

3、直引以為傲的產(chǎn)品質(zhì)量也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 寶鋼要想繼續(xù)在激烈的市場競爭中處于不敗之地， 除了在產(chǎn)品質(zhì)量上不斷精益求精， 還必須不斷的提升客戶關系管理能力和水平。在這種經(jīng)濟環(huán)境下，誰掌握了客戶，誰就占領了市場。為此，寶鋼“以客戶為中心”的管理理念已經(jīng)提出多年，并融入到企業(yè)管理的全過程。從 2008 年 AMT 協(xié)助寶鋼進行 CRM 的全面規(guī)劃，實現(xiàn)客戶信息的一體化管理，到之后寶鋼推出了如按周交貨、 設置客戶服務代表等一系列重要的服務舉措， 寶鋼在客戶關系維護方面已經(jīng)投入了大量的人力物力， 并有了一定的積累。 然而這么多客戶給寶鋼帶來的價值各不相同， 這些價值如何測度？如何基于價值評估為客戶提

4、供差異化的服務？作為工業(yè)品企業(yè)， 公司的客戶及客戶開發(fā)工作具有四方面的特征， 一是客戶的交易行為相對理性； 二是客戶的開發(fā)和維系成本較高； 三是目前已經(jīng)擁有龐大且較為固定的客戶群，但同時存在流失現(xiàn)象；四是不同的客戶由于屬性、特征不同，其需求和價值貢獻點也有所差異。從目前寶鋼已開展的客戶關系管理工作上看， 需要更為深入的分析客戶價值從而指導具體工作的開展，具體體現(xiàn)在兩個方面：1.客戶管理政策的落實需要更為明確的價值定位沒有針對不同階段的客戶制定不同的信息管理制度和服務監(jiān)控標準， 需要對不同價值的客戶呈現(xiàn)出不同的指令觸發(fā)要求，對客戶的服務監(jiān)控管理制定不同的標準；沒有以客戶價值為基礎制定客戶滿意度

5、/忠誠度的維護政策和資源配置方案，需要識別不同價值客戶的滿意度 /忠誠度現(xiàn)狀，對此制定滿意度 /忠誠度提升方案和資源配置方案。2.現(xiàn)有的客戶分類分級方式需要進一步的細化價值測算較為主觀， 需要建立全面、 客觀的客戶價值測算方案， 明確客戶的價值定位；價值定位比較籠統(tǒng)， 客戶的價值點不夠明確， 需要結(jié)合客戶的生命周期， 以產(chǎn)品為基礎對客戶的價值進行多維度的劃分，并進行客戶群體的歸類；現(xiàn)有分類方式不具備典型的指導意義， 在實際工作中未能充分利用， 新的客戶細分需要符合 “以客戶價值為導向的營銷模式” 的基本要求， 作為客戶關系管理的起點，實現(xiàn)差異化營銷。只有挖掘并牢牢的把握住能給企業(yè)帶來最大價值的

6、客戶群， 在客戶價值的引導下進行客戶關系管理， 才能實現(xiàn)公司資源的優(yōu)化配置和利益最大化。 為此，寶鋼股份再次攜手 AMT 開展了以客戶價值為基礎的客戶關系管理項目， 量化客戶價值，提供差異化的營銷。1.客戶價值的評價 。首先是建立評價客戶價值的指標體系， 旨在全面、客觀的反應評價客戶價值的維度和指標，通過理論研究和內(nèi)部調(diào)研， 結(jié)合公司內(nèi)對客戶價值管理的現(xiàn)狀了解和需求分析，最終形成了當前價值和潛在價值兩個維度，共計 30 個評價指標的客戶價值評價指標體系； 然后是建立客戶價值的量化模型， 通過相關工具確定每個指標的權重，以此形成客戶在細分層次中價值方面的得分和排名， 便于后續(xù)客戶價值的分析。2.

7、以客戶價值為基礎的客戶細分。無論是差異化營銷還是精準營銷， 一個共同的前提就是要將客戶進行細分， 針對客戶細分群體的價值貢獻制定相應的營銷策略。為此， AMT 結(jié)合寶鋼現(xiàn)狀，在價值量化的基礎上，綜合訂貨量和利潤方面的表現(xiàn)， 將客戶細分為核心價值客戶、重要價值客戶、 價值客戶和一般價值客戶， 并成金字塔形分布， 塔尖用戶即為核心價值客戶，在全公司毛利貢獻和銷量貢獻累計同時占到前80% 。3.客戶關系維護策略的持續(xù)推廣。從客戶的角度分析客戶對于寶鋼現(xiàn)狀最看重的維度和指標是哪些方面， 對這些指標的評價如何； 從寶鋼的角度分析現(xiàn)有的客戶維護工作現(xiàn)狀如何， 有哪些地方值得提升，通過這樣的對比分析， 結(jié)合

8、寶鋼現(xiàn)狀將客戶維護工作集中在客戶最關注的點上。結(jié)合客戶細分結(jié)果，提出三方面的客戶維護策略：微型分割策略： 通過客戶感知價值和期望價值的對比， 分析出不同行業(yè)的客戶關注點，同時，以客戶價值為基礎， 對應不同的客戶層級形成微型分割的營銷策略，從而對不同級別的客戶給予不同等級的優(yōu)惠和服務政策， 對于不同產(chǎn)品的用戶由于關注點的不同，在維護方面有所側(cè)重；核心價值客戶一對一的全流程解決方案：核心價值客戶為公司貢獻了 80% 的利潤和銷量，對于這類客戶形成一對一的全流程解決方案， 有針對性的發(fā)現(xiàn)客戶需求，制定服務方案， 進行方案評估最后實施方案， 從而變統(tǒng)一的服務為個性化服務，以大客戶經(jīng)理 /總監(jiān)為對接人，

9、為核心價值客戶打造一體化的服務方案；內(nèi)部管理機制的健全： 客戶的維護需要寶鋼各級相關部門進行業(yè)務協(xié)同， 同時借助于相關制度政策加以固化和落地，主要涉及價格管理機制、服務管理機制等，同時對于核心價值客戶的管理，健全大客戶經(jīng)理/總監(jiān)管理制度，明確大客戶總監(jiān) /經(jīng)理的崗位職責，健全大客戶管理流程和績效考核機制，從而保證核心價值客戶一體化的服務方案的落地。通過上述方案的設計及執(zhí)行的持續(xù)跟進和輔導， 能夠讓寶鋼分析客戶價值， 根據(jù)客戶價值設計差異化營銷策略， 將有限的資源投放于價值貢獻大的客戶并有效傳遞，保持和持續(xù)提高客戶價值，更好地維護客戶關系，為企業(yè)贏得長遠的利潤，并協(xié)助其達到以下幾個具體目標：1.

10、實現(xiàn) 360 度的客戶信息管理 。充分利用現(xiàn)有的一體化銷售系統(tǒng)， 進行深入挖掘，以全方位了解客戶信息，識別客戶價值，保證信息的一致和共享；2.實現(xiàn)一致化的客戶體驗 ?？紤]產(chǎn)品、行業(yè)，進行客戶分級，針對各類客戶提供一致化的客戶體驗；3.實現(xiàn)差異化的營銷活動 。根據(jù)不同價值的客戶提供差異化的營銷、服務活動，從而實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和利益最大化；4.提供全方位的決策支持 。通過全面、及時、有效的信息來支持決策，從而提高營銷活動的效率，實現(xiàn)高效的營銷、服務管理；5.自上而下的持續(xù)使用和推廣 ?？蛻魞r值測評的方法和工具不僅適用于公司層面，對于每一個營銷部門、甚至銷售人員也同樣適用。對于公司來說，客戶價值的

11、測評讓公司知道了最為核心的客戶， 對于銷售人員來說， 也可以利用這樣的方法對手中的客戶資源進行評估，從而指導客戶管理工作的優(yōu)化。下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！九歌·湘君屈原 朗誦：路英君不行兮夷猶，蹇誰留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮無波，使江水兮安流。望夫君兮未來，吹參差兮誰思。駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。望涔陽兮極浦，橫大江兮揚靈。揚靈兮未極，女嬋媛兮為余太息。橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側(cè)。桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。交不忠兮怨長，期不信兮告余

12、以不閑。朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，她含著笑，背了團箕到廣場上去曬好那些大豆和小麥，大堰河，為了生活，在她流盡了她的乳液之后，她就用抱過我的兩臂，勞動了。大堰河，深愛著她的乳兒；在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，大堰河，把他畫的大紅大綠的關云長貼在灶邊的墻上，大堰河，會對她的鄰居夸口贊美她的乳兒；大堰河曾做了一個不能對人說的夢：在夢里，她吃著她的乳兒的婚酒，坐在輝煌的結(jié)彩的堂上，而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”大堰河，深愛她的乳兒

13、！大堰河，在她的夢沒有做醒的時候已死了。她死時，乳兒不在她的旁側(cè)，她死時，平時打罵她的丈夫也為她流淚，五個兒子，個個哭得很悲，她死時，輕輕地呼著她的乳兒的名字，大堰河，已死了，她死時，乳兒不在她的旁側(cè)。大堰河，含淚的去了！同著四十幾年的人世生活的凌侮，同著數(shù)不盡的奴隸的凄苦，同著四塊錢的棺材和幾束稻草，同著幾尺長方的埋棺材的土地，同著一手把的紙錢的灰，大堰河，她含淚的去了。這是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大兒做了土匪，第二個死在炮火的煙里，第三，第四，第五而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語。當我經(jīng)了長長的飄泊回到故土時，在山腰里，田野上，兄弟們碰見時，是比六七年鳥次兮屋上，水

14、周兮堂下。捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。時不可兮再得，聊逍遙兮容與。注釋湘君：湘水之神，男性。一說即巡視南方時死于蒼梧的舜。君：指湘君。夷猶：遲疑不決。蹇 (jian3簡) ：發(fā)語詞。洲：水中陸地。要眇 (miao3 秒 ) ：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無波：不起波浪。夫：語助詞。參差：高低錯落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。邅 (zhan1 沾) ：轉(zhuǎn)變。洞庭：洞庭湖。薜荔：蔓生香草。柏(bo2 伯 ) ：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。蓀：香草，即石菖蒲。橈

15、(rao2 饒 ) ：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。涔 (cen2 岑) 陽：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠的水邊。橫：橫渡。揚靈：顯揚精誠。一說即揚舲，揚帆前進。極：至，到達。女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。橫：橫溢。潺湲(yuan2 援 ) ：緩慢流動的樣子。陫 (pei2培) 側(cè)：即“悱惻” ，內(nèi)心悲痛的樣子。(19) 櫂 (zhao4 棹 ) ：同“棹”，長槳。枻 (yi4 弈 ) ：短槳。(20) 斲 (zhuo2 琢 ) ：砍。(21) 搴 (qian1 千 ) ：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹梢。(22) 媒：媒人。勞：徒勞。(23) 甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。(24) 石

16、瀨：石上急流。淺 (jian1 間 ) 淺：水流湍急的樣子。(25) 翩翩：輕盈快疾的樣子。(26) 交：交往。(27) 期：相約。不閑：沒有空閑。(28) 鼂 (zhao1 招 ) ：同“朝”，早晨。騁騖 (wu4 務 ) ：急行。皋：水旁高地。(29) 弭 (mi3 米) ：停止。節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。(30) 次：止息。 (31) 周：周流。(32) 捐：拋棄。玦 (jue1 決 ) ：環(huán)形玉佩。(33) 遺 (yi2 儀) ：留下。佩：佩飾。醴 (li3 里 ) ：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34) 芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35) 遺 (wei4 味 ) ：贈予。下女：指

17、身邊侍女。(36) 聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。譯文君不行兮夷猶，神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，蹇誰留兮中洲？你為誰滯留在水中的島上呢？美要眇兮宜修，我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮無波，叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，使江水兮安流。讓長江之水平靜地緩緩前行。望夫君兮未來，盼望著你啊你為何還不到來，吹參差兮誰思！吹起洞簫寄托我的思念之情！駕飛龍兮北征，用飛龍駕舟急速地向北行駛，邅吾道兮洞庭。改變我的道路引舟直達洞庭。薜荔柏兮蕙綢，用薜荔做門簾用蕙草做床帳，蓀橈兮蘭旌。以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。望涔陽兮極浦，遙望涔陽啊在那遼遠的水邊，橫大江兮揚靈。大江橫陳面

18、前彰顯你的威靈。揚靈兮未極，難道你的威靈彰顯還沒終止？女嬋媛兮為余太息！我心中為你發(fā)出長長的嘆息。橫流涕兮潺湲，眼中的清淚似小溪潺潺流下，隱思君兮陫側(cè)。暗地里思念你心中充滿悲傷。桂棹兮蘭枻，想用桂木作成槳蘭木作成舵，斫冰兮積雪。劈開你堅冰積雪也似的情懷。采薜荔兮水中，卻似在水中采集陸生的薜荔，搴芙蓉兮木末。更似爬樹梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒勞，兩心不相通讓媒妁徒勞無功，恩不甚兮輕絕。恩愛不深切就會輕易的斷絕。石瀨兮淺淺，留連著沙石灘上淺淺的流水，飛龍兮翩翩。等待著你駕著飛龍翩然降臨。交不忠兮怨長，你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不間。既相約又失信卻說沒有時間。朝騁騖兮江皋，早晨我駕車

19、在江邊急急奔馳，夕弭節(jié)兮北渚。晚間我停鞭在北岸灘頭休息。鳥次兮屋上，眾鳥棲息在這空閑的屋頂上，水周兮堂下?？瘴莸乃闹苡辛魉鼐弴@。捐余玦兮江中，將你贈的玉制扳指置于江中，遺余佩兮澧浦。將你贈的玉佩放在澧水岸邊。采芳洲兮杜若，采來香草裝飾這芬芳的洲瀆，將以遺兮下女。這一切都是你留給我的信物。時不可兮再得，難道那往昔的時光不可再得，聊逍遙兮容與。暫且慢步洲頭排除心中煩惱。賞析在屈原根據(jù)楚地民間祭神曲創(chuàng)作的九歌中，湘君和湘夫人是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們在欣賞和贊嘆它們獨特的南國風情和動人的藝術魅力時，卻對湘君和湘夫人的實際身份迷惑不解，進行了長時間的探討、爭論。從有關的先秦古籍來看，

20、盡管楚辭的遠游篇中提到“二女”和“湘靈”，山海經(jīng)·中山經(jīng)中說“洞庭之山 帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒有像后來的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結(jié)合在一起的是史記· 秦始皇本紀。書中記載秦始皇巡游至湘山( 即今洞庭湖君山)時，“上問博士曰: 湘君何神？博士對曰: 聞之，堯女，舜之妻，而葬此?！焙髞韯⑾虻牧信畟饕舱f舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君” 。這就明確指出湘君就是舜的兩個妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為楚辭作注時，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對于這種解釋。唐代韓愈

21、并不滿意，他在黃陵廟碑中認為湘君是娥皇，因為是正妃故得稱“君”；女英是次妃，因稱“夫人”。以后宋代洪興祖楚辭補注 、朱熹楚辭集注皆從其說。這一說法的優(yōu)點在于把湘君和湘夫人分屬兩人， 雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在楚辭通釋中采取了比較通脫的說法，即把湘君說成是湘水之神，把湘夫人說成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說一一指實。應該說這樣的理解， 比較符合作品的實際，因而也比較可取。雖然舜和二妃的傳說給探求湘君和湘夫人的本事帶來了不少難以自圓的穿鑿附會，但是如果把這一傳說在屈原創(chuàng)作九歌時

22、已廣為流傳、傳說與創(chuàng)作的地域完全吻合、湘夫人中又有 “帝子” 的字樣很容易使人聯(lián)想到堯之二女等等因素考慮在內(nèi)，則傳說的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會合無由等， 為作品所借鑒和吸取也并不是沒有可能的。因此既注意到傳說對作品可能產(chǎn)生的影響， 又不拘泥于傳說的具體人事， 應該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點。由此出發(fā)，不難看出作為祭神歌曲，湘君和湘夫人是一個前后相連的整體，甚至可以看作同一樂章的兩個部分。這不僅是因為兩篇作品都以“北渚” 相同的地點暗中銜接，而且還由于它們的末段，內(nèi)容和語意幾乎完全相同，以至被認為是祭祀時歌詠者的合唱( 見姜亮夫屈原賦校注) 。這首湘君由女神的扮演者演唱，表達了因男

23、神未能如約前來而產(chǎn)生的失望、懷疑、哀傷、 埋怨的復雜感情。第一段寫美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來到與湘君約會的地點，可是卻不見湘君前來， 于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問句出之， 一上來就用心中的懷疑揭出愛而不見的事實，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。 以下二句說為了這次約會， 她曾進行了認真的準備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處， 然后才駕舟而來。 這說明她十分看重這個見面的機會，內(nèi)心對湘君充滿了愛戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠地祈禱沅湘的江水風平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見他到來，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來傾吐對湘君的無限思念

24、。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。第二段接寫湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結(jié)果依然不見湘君的蹤影。作品在這里把對湘夫人四出尋找的行程和她的內(nèi)心感受緊密地結(jié)合在一起。 你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉(zhuǎn)道洞庭， 這時她顯然對找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無所見；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠眺涔陽， 企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無結(jié)果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒有找到。如此深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來。正是旁人的這種嘆息， 深深地觸動和刺激了湘

25、夫人，把翻滾在她內(nèi)心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫， 一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫湘夫人經(jīng)多方努力不見湘君之后，仍漫無目的地泛舟水中， 那如劃開冰雪的船槳雖然還在擺動，但給人的感覺只是她行動的遲緩沉重和機械重復。接著用在水中摘采薜荔和樹上收取芙蓉的比喻，既總結(jié)以上追求不過是一種徒勞而已，同時也為后面對湘君“心不同”、“恩不甚” 、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說出的激憤語，它在表面的絕情和激烈的責備中， 深含著希望一次次破滅的強烈痛苦；而它的原動力， 又來自對湘君無法回避

26、的深愛， 正所謂愛之愈深， 責之愈切， 它把一個大膽追求愛情的女子的內(nèi)心世界表現(xiàn)得淋漓盡致。第四段可分二層。 前四句為第一層， 補敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時間，并再次強調(diào)當她兜了一大圈仍回到約會地“北渚”時，還是沒有見到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂曲的卒章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過激情緒支配下做出的過激行動。 以常理推測， 這玉環(huán)和佩飾當是湘君給她的定情之物?，F(xiàn)在他既然不念前情，一再失約， 那么這些代表愛慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動，也是上述四個“不”字的必然結(jié)果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉(zhuǎn)折： 當

27、湘夫人心情逐漸平靜下來，在水中的芳草地上采集杜若準備送給安慰她的侍女時，一種機不可失、時不再來的感覺油然而生。于是她決定“風物長宜放眼量”，從長計議， 松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。 這樣的結(jié)尾使整個故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問遙相呼應，同樣給人留下了想像的懸念.豐樂亭游春三首歐陽修朗誦：焦晃綠樹交加山鳥啼，晴風蕩漾落花飛。鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。游人不管春將盡，來往亭前踏落花。作者簡介歐陽修 (1007 1072 年 ) 【注音】 u yáng xi ，字永叔，自號醉翁，晚年號六一居士，謚號文忠，世稱歐陽文忠公，吉安永豐（今屬江西）人 自稱廬陵人 ，漢族，因吉州原屬廬陵郡 , 出生于綿州（今四川綿陽）北宋時期政治家、文學家、史學家和詩人。與唐韓愈，柳宗元，宋王安石，蘇洵，蘇軾，蘇轍，曾鞏合稱“唐宋八大家” 。說明詩人于慶歷六年（1046）在滁州郊外山林間造了豐樂亭，?第二年三月寫了豐樂亭游春三首絕句，這里選一首。詩中描寫詩人盡情春游，如醉如癡，?簡直不肯