服務(wù)與銷售課件

1、服務(wù)與銷售課件服務(wù)與銷售服務(wù)與銷售 服務(wù)與銷售課件9 點(diǎn) 游 戲 將這將這9點(diǎn)用不間斷的四條直線連接起來(lái)。點(diǎn)用不間斷的四條直線連接起來(lái)。服務(wù)與銷售課件9 點(diǎn) 游 戲服務(wù)與銷售課件九點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力九點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)自己：激情、承諾、負(fù)責(zé)任對(duì)他人：信任、欣賞、共贏對(duì)社會(huì)：付出、感召、可能性服務(wù)與銷售課件服務(wù)與銷售課件企業(yè)要想賺錢(qián)企業(yè)要想賺錢(qián)必須要： 開(kāi)源 節(jié)流服務(wù)與銷售課件顧客滿意是生意興隆的顧客滿意是生意興隆的l顧客要價(jià)格低=滿意l商人若沒(méi)有利潤(rùn)=失敗秘訣服務(wù)與銷售課件 全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明l一般企業(yè)只能聽(tīng)到： 4%不滿意的顧客抱怨 96%不滿意的顧客默默離去 91%不滿意的顧客決不上門(mén)

2、服務(wù)與銷售課件全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明l顧客為何不上門(mén)：l 3%因?yàn)榘峒?5%同業(yè)有交情 l 9%嫌貴 14%品質(zhì)不良 l69%服務(wù)太差服務(wù)與銷售課件全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說(shuō)明l企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長(zhǎng)12% l企業(yè)不重視服務(wù)平均年收入只贈(zèng)長(zhǎng) 1%l企業(yè)重視服務(wù)平均市場(chǎng)占有率增加6% l 企業(yè)不重視服務(wù)平均市場(chǎng)占有率下降2%服務(wù)與銷售課件生意為何越來(lái)越差？生意為何越來(lái)越差？l不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴8-10個(gè)人l其中有20%的人告訴20人以上l負(fù)面永遠(yuǎn)大于正面服務(wù)與銷售課件如何讓抱怨的顧客再度光臨如何讓抱怨的顧客再度光臨抱怨處理的好，70%會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)解決顧

3、客抱怨，95%不滿意的顧客會(huì)再次上門(mén)服務(wù)與銷售課件如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢(qián)如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢(qián)l顧客的抱怨圓滿解決后， 會(huì)告訴5個(gè)人滿意的情況服務(wù)與銷售課件調(diào)查顧客不滿意的原因：調(diào)查顧客不滿意的原因：1，冷漠的態(tài)度2，反映慢3，買不到產(chǎn)品4，購(gòu)買過(guò)程麻煩5，兇6，收款態(tài)度差7，承諾不兌現(xiàn)8，借口太多9，急于賣東西10，形象不專業(yè)11，太計(jì)較12，送貨服務(wù)差以上犯過(guò)錯(cuò)的行為打V,回去后一個(gè)月改正一條,力求完美你仍可以做成生意91%的人從此不再來(lái)往96%的人不說(shuō)出原因抱怨被解決,70%會(huì)再次做生意服務(wù)與銷售課件如何進(jìn)行服務(wù)？如何進(jìn)行服務(wù)？世界上成功最重要的秘訣-快樂(lè)與痛苦即: 追求

4、快樂(lè) 逃避痛苦服務(wù)與銷售課件為何這是秘訣？為何這是秘訣？ 因?yàn)槌蓴∮腥壳?、努力服務(wù)2、成功自滿3、顧客離去 行為 結(jié)果 日后行為 之前行為后結(jié)果被 的行為會(huì)持續(xù)！獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)與銷售課件服務(wù)就是讓顧客快樂(lè)服務(wù)就是讓顧客快樂(lè)了解顧客抱怨解除顧客抱怨了解顧客需求（倍增顧客的黃金之問(wèn)：顧客還有哪些需求是沒(méi)被滿足的）滿足顧客需求超越顧客期望 服務(wù)與銷售課件倍增客戶轉(zhuǎn)介紹倍增客戶轉(zhuǎn)介紹驚嘆服務(wù)： 當(dāng)顧客不買東西的時(shí)候記住你 當(dāng)顧客購(gòu)買東西的時(shí)候指定你服務(wù)與銷售課件顧客滿意十大信念顧客滿意十大信念1、顧客就是你的收入2、態(tài)度決定一切3、工作的目的-使顧客滿意4、客戶忠誠(chéng)度值10次以上購(gòu)買價(jià)值5、開(kāi)發(fā)新客戶

5、的成本是賣東西給老顧客6倍以上服務(wù)與銷售課件顧客滿意十大信念顧客滿意十大信念6、口碑宣傳比媒體有效50倍7、顧客要的感受是親切8、生意開(kāi)始于顧客走以后9、公司政策是成敗的關(guān)鍵10、服務(wù)顧客重要，提醒顧客更重要服務(wù)與銷售課件十大關(guān)鍵時(shí)刻十大關(guān)鍵時(shí)刻l-顧客在你額頭上蓋章的時(shí)刻+-服務(wù)與銷售課件一、初次接觸時(shí)一、初次接觸時(shí)萬(wàn)全的準(zhǔn)備是回報(bào)他最好的方法1、見(jiàn)面時(shí)的禮貌2、接電話的禮貌3、赴約的禮貌4、針對(duì)問(wèn)話做好回答準(zhǔn)備5、個(gè)性狀況的準(zhǔn)備6、服裝的準(zhǔn)備7、專業(yè)的話語(yǔ)8、見(jiàn)面給出客戶什么樣的驚喜9、傾聽(tīng)服務(wù)與銷售課件冷靜體諒他想辦法幫他解決他的問(wèn)題事后比事前更客氣 二：當(dāng)顧客生氣時(shí)二：當(dāng)顧客生氣時(shí) -

6、用用 化解他的生氣化解他的生氣和氣服務(wù)與銷售課件三：當(dāng)客戶有特別要求時(shí)三：當(dāng)客戶有特別要求時(shí) -顧客服務(wù)從顧客服務(wù)從 開(kāi)始開(kāi)始全力滿足超越付出，額外還有什么要求？當(dāng)成大事看待yes服務(wù)與銷售課件四：當(dāng)客戶拿不定主意時(shí)四：當(dāng)客戶拿不定主意時(shí) -要你給他要你給他建議建議你就給他你就給他建議建議他是否有決定權(quán)發(fā)問(wèn)了解他給建議，說(shuō)理由不要給太多的選擇自信超過(guò)他服務(wù)與銷售課件五：當(dāng)顧客有抗拒時(shí)五：當(dāng)顧客有抗拒時(shí) 感受- 覺(jué)得- 發(fā)現(xiàn)- 我很同意-同時(shí)-認(rèn)同他不爭(zhēng)辯服務(wù)與銷售課件六：當(dāng)顧客想買時(shí)六：當(dāng)顧客想買時(shí) -幫他下幫他下1、加強(qiáng)決心2、購(gòu)買容易3、直接要求決定服務(wù)與銷售課件 有46%人要求1次放棄

7、有24%人要求2次放棄 有14%人要求3次放棄 有12%人要求4次放棄 有96%人放棄前沒(méi)有要求5次 有60%生意在5次談判后成交 感謝那些為拒絕而放棄的人加大了你再一次成功的機(jī)會(huì)服務(wù)與銷售課件七：當(dāng)顧客購(gòu)買后七：當(dāng)顧客購(gòu)買后 -給顧客的給顧客的超過(guò)超過(guò)你所你所承諾承諾的的加強(qiáng)他剛才的決定在訂單上寫(xiě)下承諾打電話問(wèn)候建立密切聯(lián)系不斷超越承諾出乎意料服務(wù)與銷售課件八：當(dāng)顧客拒絕時(shí)八：當(dāng)顧客拒絕時(shí)對(duì)不買的顧客要比原先更客氣 -松下幸之助經(jīng)常讓顧客感覺(jué)到驚嘆服務(wù)！哇服務(wù)與銷售課件 1、可以指出公司缺點(diǎn) 2、二次服務(wù)的好機(jī)會(huì) 3、加強(qiáng)忠誠(chéng)度的時(shí)刻歡迎抱怨感謝抱怨解決抱怨九：當(dāng)顧客九：當(dāng)顧客抱怨抱怨時(shí)時(shí)服

8、務(wù)與銷售課件處理方法處理方法1、誠(chéng)懇了解2、記錄3、了解他希望解決辦法4、提出解決方法，并讓她同意5、若不接受，請(qǐng)自己提出他要的解決方式6、事后打電話，看他是否確定滿意7、確定公司是否真的處理完畢8、使他留下好服務(wù)的印象 服務(wù)與銷售課件十：當(dāng)顧客快要失望時(shí)十：當(dāng)顧客快要失望時(shí)1、不解釋理由2、用好聽(tīng)的方式講不好聽(tīng)的話3、員工補(bǔ)償?shù)姆桨?，決定正面4、小惠+1道歉補(bǔ)償+1服務(wù)與銷售課件長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn)長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn)我做得如何？（他們對(duì)你服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)）我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫?（如何提升他們?cè)u(píng)價(jià)的辦法）服務(wù)與銷售課件 贈(zèng)贈(zèng) 送送服務(wù)與銷售課件*公司的四大服務(wù)信條公司的四大服務(wù)信條1、每位員工都是主人2、設(shè)想在顧客面前3、尊重每位顧客的獨(dú)特性4、決不輕言說(shuō)“不”改為“我可以這樣幫您”服務(wù)與銷售課件管理四大步驟管理四大步驟1、雇用有能力的人2、給他信任3、要安排達(dá)成任務(wù)必要的時(shí)間與工具4、以獎(jiǎng)勵(lì)的方式刺激員工的行為服務(wù)與銷售課件如何讓你的員工做好服務(wù)如何讓你的員工做好服務(wù)1、選人嚴(yán)2、教育好3、獎(jiǎng)勵(lì)有效服務(wù)與銷售課件道歉種類道歉種類l最差的方法：l對(duì)不起l我代表*人向你道歉l編借口l怪別人l公