4S店人力資源管理與市場(chǎng)分析概述(doc 4頁(yè))

1、4S店人力資源管理探討北京物資學(xué)院 石鑫 4S是指整車銷售(sale )、零配件提供(sparepart )、售后服務(wù)(service )、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售模式。而4S店則是由經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車,以便為顧客提供價(jià)格更低廉的配件、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。4S店起源于有百年汽車發(fā)展歷程的歐洲,直到1998年才傳入中國(guó)。在短短的幾年,我國(guó)的4S店的發(fā)展,已由過去的搖錢樹時(shí)代進(jìn)入大浪淘沙時(shí)期,并有逐步進(jìn)入微利的成熟趨勢(shì)。4S店的人力資源管理行為必須根據(jù)市場(chǎng)變換趨勢(shì),及時(shí)調(diào)整其管理行為,以應(yīng)對(duì)變化的市場(chǎng)帶來的對(duì)人力資源管理的需求

2、。4s店在市場(chǎng)上的背景分析 98年以來,4S店在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展顯然超過了其存在的本意：利用直銷降低流通成本,給消費(fèi)者帶來成本節(jié)約,銷售商利用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)賺取主要經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。但目前的發(fā)展來看,中國(guó)的4S店更傾向于利用整車銷售簡(jiǎn)單的營(yíng)銷模式實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值目標(biāo)。經(jīng)過幾年的發(fā)展,中國(guó)的4S店正逐步由過去的擠破頭皮進(jìn)駐,進(jìn)入個(gè)別主動(dòng)推出的境地。這種現(xiàn)象不代表這種經(jīng)營(yíng)模式的不如低潮,而是逐步走向成熟的標(biāo)志。Strength(優(yōu)勢(shì))Weakness(劣勢(shì))Opportunity (機(jī)會(huì))Threatness(威脅)1、 品牌2、 服務(wù)（BI）3、 和生產(chǎn)廠家關(guān)系密切1、 品牌單一2、 營(yíng)業(yè)成本高3、 服

3、務(wù)成本高4、 對(duì)生產(chǎn)商依附性高1、 國(guó)家政策2、 民眾品牌意識(shí)上升3、 消費(fèi)者消費(fèi)能力不斷提高1、 汽車大賣場(chǎng)模式2、 汽車超市3、 汽車維修散站 利用SWOT分析,可以看出4S店品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì),但也存在著象汽車大賣場(chǎng)給顧客帶來的選擇多樣性,維修站的低廉服務(wù)帶來的威脅。如何對(duì)待優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),利用波特的價(jià)值鏈進(jìn)行分析。4S店的價(jià)值鏈分析4S店欲取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須在提供價(jià)值方面比同行業(yè)及可替代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。創(chuàng)造的價(jià)值等于消費(fèi)者的可察覺收益（B）減去投入的成本（C）,是產(chǎn)成品的價(jià)值與生產(chǎn)成品所犧牲價(jià)值的差額?？刹煊X收益是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)成品認(rèn)可的價(jià)值（包括汽車的質(zhì)量、性能、

4、及提供的服務(wù)）,是對(duì)產(chǎn)成品價(jià)值的一種評(píng)價(jià),消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)成品時(shí),付出的貨幣價(jià)格（P）低于他的可察覺價(jià)值時(shí),才會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者剩余,消費(fèi)者剩余等于B - P。當(dāng)消費(fèi)者剩余即B - P最大者,銷售者就會(huì)贏得對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。從價(jià)值創(chuàng)造理論可知,要獲得最大的利潤(rùn),取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),可以通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn),一是提高消費(fèi)者的可察覺收益,一是降低成本。先觀察4S店的基本價(jià)值鏈組成（如圖2所示）： 人力管理整車銷售利潤(rùn)財(cái)務(wù)管理零部件提供服務(wù)營(yíng)銷管理目前,由于生產(chǎn)商對(duì)4S店有很強(qiáng)的控制力,成本的降低在一定程度上很難實(shí)現(xiàn)。只剩下提高消費(fèi)者的可覺察收益這一提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。整車銷售、零部件提供和服務(wù)作為價(jià)值增值的關(guān)鍵活動(dòng),在整

5、個(gè)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)中的地位有所區(qū)別,數(shù)據(jù)資料顯示汽車服務(wù)的價(jià)值行為占汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的50%以上,整車銷售和零部件提供利潤(rùn)綜合還不足40%。汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就是4S店的首要價(jià)值增值因素。在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中要作為重中之重來抓。服務(wù)就是4S店的存在根本和基礎(chǔ)。（本圖來自企業(yè)戰(zhàn)略傳播網(wǎng)）在4S店中的人力資源管理適應(yīng)行為4S店作為汽車銷售服務(wù)的一種市場(chǎng)模式,其人力資源管理模式由其目標(biāo)即：出售 “服務(wù)”贏取“服務(wù)”利潤(rùn)決定。在4S店的人力資源管理工作的應(yīng)為“服務(wù)”支持的二次服務(wù)行為,其工作核心應(yīng)該是招募服務(wù)型技術(shù)和銷售人員、服務(wù)趨向的管理人員和服務(wù)人員,建立起服務(wù)理念的企業(yè)價(jià)值文化,提供培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)體制,提

6、供服務(wù)利潤(rùn)為導(dǎo)向的績(jī)效薪酬體系。薪酬體系招聘企業(yè)文化服務(wù)利潤(rùn)績(jī)效考核培訓(xùn)企業(yè)文化是企業(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),是態(tài)度和理念上的層次概念。文化的作用不簡(jiǎn)單是提給予外界的形象模式,更重要的是對(duì)企業(yè)對(duì)組織對(duì)員工行為的內(nèi)化作用,形成一種自覺的行為規(guī)范和理念規(guī)范。對(duì)企業(yè)來說投入資金進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)是一種理智的投資行為,它的低投入長(zhǎng)久性高回報(bào)是其他管理行為很難達(dá)到的。因此,作為4S店的管理企業(yè)文化建設(shè)同樣有著很強(qiáng)的需求。解決途徑：1、 網(wǎng)站建設(shè)2、 客戶和公司的交互活動(dòng)（突現(xiàn)服務(wù)）3、 品牌建設(shè)招聘活動(dòng)作為人力資源募集的第一環(huán)節(jié),。具有滿足企業(yè)對(duì)人力資源的需求,合理控制員工總量,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),盤活人員存量,為企

7、業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供人才儲(chǔ)備的作用。因此,為了適應(yīng)4S店的特有形態(tài),在招募初期就應(yīng)該讓員工了解企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)的第一性,“服務(wù)”意識(shí)是選拔技術(shù)人員,管理人員的第一性。在銷售人員的招聘中在考慮銷售業(yè)績(jī)和形象的同時(shí),服務(wù)仍然是不可忽略的要素。因此在招聘中以下要素應(yīng)該作為考查的重點(diǎn)指標(biāo)：1、 形象2、 服務(wù)意識(shí)3、 業(yè)績(jī)能力培訓(xùn)有提高員工能力,增強(qiáng)企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引作用,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部交流,培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè),營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化的作用。在4S店的培訓(xùn)中,利用培訓(xùn)的企業(yè)價(jià)值的傳輸效用,把服務(wù)利潤(rùn)觀念進(jìn)行強(qiáng)行灌輸,使員工層、管理層、決策層上下一致為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)配合努力。培訓(xùn)開發(fā)的主要內(nèi)容：1、 價(jià)值意識(shí)2、 形象意識(shí)3、 技術(shù)技能4、 工作流程績(jī)效考核和薪酬體系均有很強(qiáng)的引導(dǎo)性和激勵(lì)性是人力資源管理的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)也是下一輪工作的起點(diǎn)環(huán)節(jié)。作為4S店的考核工作有其特殊性,對(duì)于銷售人員的服務(wù)意識(shí)要求較高,業(yè)績(jī)指標(biāo)同樣重要,好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。兩者均要作為一項(xiàng)重要指標(biāo)在考核中具體體現(xiàn)。對(duì)于業(yè)績(jī)的考核用銷售額或者利潤(rùn)這些直接的財(cái)務(wù)指標(biāo)來體現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)方面的考核,用客戶滿意度調(diào)查和回頭客率來考核是比較合理的選擇。對(duì)于一般的職能管理人員應(yīng)該按照崗薪制,并且加大獎(jiǎng)金