10OutboundCall案例分析及綜合技巧運用

1、第10講案例分析及綜合技巧運用（下）【本講重點】 案例分析一 案例分析二案例分析一1案例銷售：喂，您好。喂，王經理嗎，您好，我是天海培訓公司的。聽說您在電話銷售這一方面 很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。銷售：哦，好的，再見。2.案例分析案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程， 這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從 事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表， 他要打電話給這個客戶， 希望跟這個客戶建立起某種 關系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。電話銷售代表打電話找到了客戶，

2、 但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話， 銷售 代表的錯誤在于太急于說出自己的目的， 而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。 同時，他對于 自己的公司也沒有做適當的介紹，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。案例分析二案例銷售：喂，王經理您好。我是天海培訓公司的王慧， 我們公司是致力于電話銷售培訓的研究， 前一段時間我和您的一位朋友劉經理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經驗，而且貴公司也是中國這方面的領頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關電話銷售培訓的一些問題，我想請教您幾個問題。客戶：哦，您說吧。銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法?？蛻簦号?，這個啊，我覺得無論從我

3、個人對這個行業(yè)的預期，還是西方那些發(fā)達國家的實際 的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。銷售：哦，您認為它非常有發(fā)展前景。客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。那您能不能談一談， 您在培訓您的電話銷售隊伍時有過哪些經驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質太低， 這個素質主要包括專業(yè)素質，還有就是心理承受能力， 就是心理素質這兩個方面吧。 專業(yè)素質方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有

4、心理素質，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦， 讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細 的介紹。溝通方面我們會請一些相關的專家過來，給他們做一個培訓， 還有心理方面就是激勵， 這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵， 比如讓你感覺到你有一種成就感啊， 簡單來講就這樣吧。銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓的經驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下， 您在做培訓的過

5、程中有沒有遇到比較大的坎坷， 就是說比較 難培訓的一些方面，您能簡單談一下嗎？客戶：比較難培訓的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有20名員工，每天的呼叫數量太少，而且成功率比較低。其次我覺得還是心理方面，心理素質這方面比較難培訓，因為我覺得這個跟人的天生的一些 東西有關系，這個方面還是比較難培訓的。銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓的。首先我 想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應該對他很了解了，他是廣州BtoB銷售機構研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經驗，也做過不少

6、成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正 好我們這有一個專業(yè)的項目培訓，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低， 還有一個心理素質這方面難培訓的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。銷售：好的，好的。客戶：我們看看在做決定行嗎？銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡 快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！案例分析1客戶愿意交流的原因在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟

7、她在電話里交流？對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解通過兩個問題：請問您在培訓中遇到什么樣的問題？您在培訓當中一定遇到不少坎坷？銷售 代表對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解。贊美客戶比如說：您是這個行業(yè)的領頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當的贊美客戶，讓客戶在心里上有一些滿足感， 讓客戶覺得你對他特別的尊重， 所以相應的也就比 較容易繼續(xù)以后的通話。關注客戶銷售人員在談話中詢問客戶對培訓行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。2交流中存在的問題銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題：提問問題過于唐突銷售人

8、員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。不禮貌當客戶表達：“你發(fā)一個傳真過來。”這時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段 話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應該注意。沒有回饋當客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認、澄清、給客戶以回饋，這 樣客戶才會覺得你很關注他。應進一步引導客戶例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個培訓就能夠解決的。如果說你對自己的培訓有一個非常清楚的了解，你應進一步去引導客戶：“您覺得管理效

9、率低的主要原因在哪里呢？” 客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓能解決的， 所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案?！咀詸z】作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。過去的電話銷售中所犯的錯誤 改進的方法再大的波折也不擔憂,【本講小結】這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當的介紹，很難得到客戶的充分信任； 案例二中客戶愿意交流的原因： 對客戶的需求有一個清楚、 完整、 準確的理解，贊美客戶，關注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，

10、不禮貌，沒有回饋，應進一步引導客戶?！拘牡皿w會】夕，只因有你,總有一些人牽腸掛肚難以忘記,總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉,雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,因為有你，再苦生活也不覺得累,再大的險阻也無所畏,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,再痛的經歷也會忘記,因為有你，我就擁有了整個世界,謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你相識，是最珍貴的緣分,牽掛，是最真摯的心動,思念，是最美麗的心情,問候，是最動聽的語言,在這七夕到來之際，最美的祝福送給你,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你雨點輕敲窗，風吹散了夢想,唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉,夜深人靜時，你占滿了心房,舍半生輕狂，半世時光,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,七夕快樂，我的朋友。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前,悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節(jié)七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你,祝福，是一種真實的心意,是一種甘甜的快樂,是一種浪漫的味道,是一種溫馨的記憶,是一種美麗的幸福,更是我們情誼永遠不變的紐帶,七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你