房地產(chǎn)銷售寶典售罄（6）

1、房地產(chǎn)e網(wǎng)-房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫房地產(chǎn)銷售寶典-售罄（6） 第八十章贏“心”策略實現(xiàn)完善售樓一位男士同他的太太一起來到一個樓盤的銷售中心，這位愛發(fā)牢騷的男士堅持要看低層的二房單位（這些單位已經(jīng)全部售出），接待他們的售樓代表馬上意識到她遇上了一位難對付和固執(zhí)已見的顧客。作為一位機智的售樓代表，她知道她的任務(wù)首先是迎合顧客，贊美顧客有眼光，懂得挑選，然后再戽盡可能地判斷出他內(nèi)心的固定看法是什么，以及為什么。接著就帶他們?nèi)タ礃影宸?，通過一般性問題的誠懇交談后，這位售樓代表平靜下來，又通過一毓的巧妙問題，終于說服了這位顧客接受高層的二房單位。她讓這位顧客最后終于能明確自己需要的房子，這樣她也就更容易滿

2、足這位顧客了。試想，如果這位售樓代表一開始就告訴顧客低層單位沒有了，并著手推薦高層單位的話，結(jié)果可能就不是這個樣子了。在售樓過程中，如何如何贏取友誼獲取業(yè)務(wù)，首先就要運用策略贏取顧客的“心”。一、用贊美化解顧客異議一位小學(xué)教師準備責(zé)備一位8歲的小子在課堂上搞惡作劇時，這位教師就對這位小子說：小強，我看見你了，這時，小子迅速地回答說：是的，我知道沒有什么能夠逃過你那雙烏黑美麗的大眼睛的。這個小子是推銷天才，一下子平息了這位教師的憤怒。我們在售樓過程中也經(jīng)常會遇到顧客不同的見解，這可能會是自己一時的疏忽讓顧客產(chǎn)生誤解，甚至做錯了什么，或者樓盤本身的一些缺陷等。對于顧客不同的見解，乃至反對，我們正確

3、對待的態(tài)度不要立即糾正顧客或者立即辯解，更不能馬上說出與顧客相反意見，而應(yīng)用贊美原則，緩沖顧客的心理，等顧客心平氣和之時，再了解顧客持不同見解的原因是什么。之后，再根據(jù)具體情況對顧客進行善意誘導(dǎo)。就像上述的小子那樣，即使是自己真的不小心做錯了什么，在承認錯誤之前，也先要贊美一下顧客，安撫一下顧客憤怒的心，再承認錯誤，并及時說出相應(yīng)的補救方案。讓顧客時刻在心中感到自己是一個非常重要的人，并讓他成為“贏家”。二、策略重要，誠實守信更重要保持幽默，是我們經(jīng)常運用之策略的一部分，這可以讓顧客保持輕松的心理，減輕買樓過程中的壓力。但我覺得要提醒的是，不管用什么策略，絕對不能欺騙顧客。在人際交往中，一般人

4、都喜歡與誠實、爽直、表里如一的人打交道，沒有誰會愿意同一位不誠實的售樓代表買樓的。我國歷史上有個著名的故事，曾子的兒子吵鬧不休，曾妻就騙他說：等你你親回來，殺豬給你吃。曾子回家聽到妻子告訴他這件事后，果然持刀把豬殺了。顯然，曾子是在培養(yǎng)兒子的信用意識。這是影響我國人們的儒家思想中的“與朋友交，言而有信”講的是一個道理。食用是處理人際關(guān)系的必守信條，做生意雙方成交要守信用，上、下級講話要講信用，敵對雙方談判要守信用，甚至連父親對剛懂事的兒子講話也要講信用。信用的心理作用是給顧客以安全感，人際關(guān)系是以互相吸引為前提，而這種吸引很重要的一瞇是雙方必須在交往中達到心理上的安全感。因此，答應(yīng)顧客的事情一

5、定要做到，看樓要準時到場，房地產(chǎn)e網(wǎng) 企管智庫 范文匯 論文匯 一切沒辦法確定的事情絕對不能亂承諾，要講明為什么承諾不了的理由。在售樓過程中，很多看似無關(guān)緊要的小節(jié)，會影響到顧客對我們個人信譽的看法，也會影響到他對你推薦樓盤的選擇，以及日后是否轉(zhuǎn)介紹等，因此，切不可掉以輕心。三、用心策略還需“主動+引導(dǎo)”許多女性會在購物時總是在大商場或商業(yè)街轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或許，很多時候連她們自己都不知道自己到底要買什么，這只是她們已經(jīng)養(yǎng)成了的一種習(xí)慣而已，對她們來說，優(yōu)柔斷或許早以是一種習(xí)慣了。在決定購買一件自己需要的商品時，她們可能會在商場里轉(zhuǎn)上一整天，甚至是幾個星期。她們總是擔(dān)心會遇到一此更好更廉價的其它符合

6、需求的商品。如果她們想買一件衣服或一條裙子、甚至一雙襪子，在做決策前都會來商場看一看，這也就是女性們經(jīng)常說的“逛街”。買樓是人生的一件大事，大多數(shù)買樓者通常也表現(xiàn)出女性這種“逛街”情緒，不過他們則稱之為“看樓”而已。不少人在買樓的想法初期，也通常不知道自己要買什么樣的樓。一個聰明的售貨員，看到女性伯在自己的“地盤”逛街時，會主動上前問道：這位小姐，有什么可以大幫到你呢？于是，這位售貨員就會面帶微笑用悅耳的聲音開始了與顧客的談話，在這位習(xí)慣性的“觀望都有”發(fā)現(xiàn)問題時，這位顧客就成為了一們購物者了。售樓也一樣，當售樓代表主動迎上前去，詢問顧客有什么可以幫忙之時，機會就已經(jīng)來臨了，只要發(fā)現(xiàn)顧客的真實

7、需求，這位到處看杰的房地產(chǎn)“研究者”很快就有可能成為向你買房的置業(yè)者了。策略就是這樣，當你靜靜地坐在池塘旁邊年頭其它人一次一次地把魚拉出水面時，你可能會非常生氣，為什么自己卻還沒有釣上一條魚呢？過了一會兒，你可能發(fā)現(xiàn)自己的魚釣上沒有魚餌，可你還是不相信自己釣不到魚，繼續(xù)坐在那里等待。沒有策略的售樓人員就像沒有魚餌的釣魚者一樣，只能空守在那里，什么買樓顧客也成交不了。因此，在售樓工作中，必須學(xué)會運用一些策略，從“心”開始，贏取更多的顧客，實現(xiàn)完善售樓人生。8服務(wù)篇一個人永遠不要靠自己一個人花100%的力量，而要靠100個人花每個人1%的力量。-比爾。蓋茨81插上翅膀去賣樓82讓置業(yè)者也瘋狂的服務(wù)

8、革命83如何有效化解售樓“磨”術(shù)84顧客永遠是對的85如何有效記住客戶的名字86建立良好客戶關(guān)系的七大步驟87讓置業(yè)者知道你在為他做些什么88面子與銀子89如何建立售樓事業(yè)的錢脈90案例：售的境界第八十一章插上翅膀去賣樓為什么銷售同一個樓盤的不同售樓代表，業(yè)績會相關(guān)這么大呢？為什么一起畢業(yè)的“同門弟子”，一段時間后，業(yè)績會相差這么大呢？為什么同時時入公司的員工，一段時間后，業(yè)績會相差這么大呢？為什么有的人業(yè)績總是平平，而有的人卻數(shù)倍、數(shù)十倍于人呢？其實，大部分變通的售樓代表們也是敬業(yè)而努力工作的，但都遠不如這些售冠軍們，這些售樓冠軍們又到底做對了些什么呢？他們有些什么致勝的秘訣呢？一、善用25

9、0法則，以一當千推銷其實有三層含義：一是說服顧客購買；二是促使顧客在擁有所推銷的產(chǎn)品之后再次購買；三是顧客滿意后向其他人推薦。從這三層含義來看，銷售是一個只有起點，但沒有終點的工作，成交只是下一次的起點。售樓冠軍們深深明白這個道理，當一般的售樓代表還四處尋找新顧客之時，他們則善于突出重點，以一當十，以一當百，甚至是以一當千。他們不急于尋找客戶，而是創(chuàng)造客戶，挖掘客戶，留住鞏固客戶，他們參透了“顧客是給他們送錢的人，老顧客就是搖錢樹”的深刻含義，將每一次房屋的成交都做到極致，以至于變成了許多房屋的成交。1、250法則有一次，汽車銷售吉尼斯記錄保持人喬。吉拉德去參加一個朋友母親的葬禮，當時天主教進

10、行葬禮時，都會向現(xiàn)場參加者派發(fā)印有死者名字和照片的卡片，喬就好奇地問葬儀社的職員：怎樣決定印刷多少張這種卡片呢？那位職員回答說：這得靠經(jīng)驗，一般來說，平均數(shù)約為250人。還有一次，喬參加一個結(jié)婚典禮，好奇地他發(fā)現(xiàn)新娘這邊約250人，新郎這邊也差不多250人。這就是250的含義來源了，也就是說，每個人身邊大約有250介朋友。在房地產(chǎn)銷售中運用好這個原則，如果你成功售出一套房子，讓顧客感到滿意，同時你的服務(wù)也做得非常好的話，顧客就會向250個人敘述這次愉快的購房經(jīng)歷。這250個人中就有不少人可能是你將來的準客戶；相反，如果你讓顧客做了一個錯誤的決策，或者之后的服務(wù)做得很差勁的話，顧客就會將這次不愉

11、快的購房遭遇告訴250個人，這250個人還有可能告訴其它身邊更的朋友，你將失去的就不止這250個潛在的顧客了。售樓冠軍們都善于運用這個250法則，他們站在客戶的立場為客戶著想，讓顧客買到他們真正想要的房子，并提供超過顧客期望的服務(wù)，他們定期或不定期通過電話、手機短信，甚至是郵件等與顧客保持長期聯(lián)系。在他們的售樓過程中，他們非常珍惜這些已成交的老顧客資源，也正是這些老顧客讓他們能夠以一當千。2、地毯式傾銷在二手房屋銷售過程中，有種做法叫“洗樓”，普通的售樓人員不屑做這些工作，但售樓冠軍們則經(jīng)常利用帶顧客看樓等機會對所看樓盤進行“洗樓”工作，從而讓他們獲取更多的盤源或客源。類似的這種地毯式的大面積

12、尋找顧客的工作方式還有很多，那怕是站出銷售中心或店鋪門口主動向過往客人推銷房屋，只要有時間許可，售樓冠軍們也是樂意去做的，正是這種不怕艱辛的工作精神讓售樓冠軍們有了更多的成交機會。二、積極主動，創(chuàng)造市場信息 三流的售樓人員抓住顧客：二流的售樓代表尋找顧客；一流的售樓代表創(chuàng)造顧客。這句對售樓人員的評級標準很好地反映了售樓冠軍們?yōu)槭裁茨軌蛟谕瑯拥臉潜P、同樣的店鋪、以及同樣的房地產(chǎn)市場中，能夠取得與變通售樓代表們不一樣的業(yè)績的原因了。光坐在銷售中心、店鋪等待顧客上門的坐銷方式是永遠不夠的，好的業(yè)績需要售樓代表們能夠利用各種方法創(chuàng)造顧客。1、利用名片資源交朋友本書前面已提及的關(guān)于湯姆。霍普金斯如何將房

13、子賣給珍尼太太的案例中，我們就可以深深的感到名片在賣樓中的作用了，湯姆連續(xù)向珍尼太太派出2打卡片后，就贏來了成交一套房屋的機會。由此可見，派卡片對銷售房屋來說，還是非常有作用的。但我們不少售樓人員在社交場合甚至不敢與其他人交換名片，這是不好的現(xiàn)象。相反，我們要經(jīng)常、大量地在各類社交場合送出自己的卡片。認識更多的朋友，將這些朋友納入你的未來購房潛在客戶。2、感謝他人“謝謝”兩個字往往有神奇的功效。我的一位朋友，他經(jīng)常在名片的背面寫上兩個大大的“謝謝”，遞名片時，總是將寫有“謝謝”的這一面向上遞給顧客，顧客往往會感到奇怪，并問我的朋友：你的名片上面寫有謝謝 兩個字，我的朋友這時就回答道：是的，我猜

14、想將來有機會為你服務(wù)，所以在這里先要謝謝你。好兩個“謝謝”的字，即讓顧客感到他與眾不同的一面，同時又增加了顧客對他的好感。在這里，我不是告訴各們也要在名片的背面寫上“謝謝”兩個字，而是要經(jīng)常記住謝謝顧客，經(jīng)常利用電話、手機短信的方式感謝曾經(jīng)幫助過你的顧客，用你衷心的感謝換取他們的轉(zhuǎn)介紹。第八十二章讓置業(yè)者也瘋狂的革命臺灣首富王永慶創(chuàng)業(yè)初期是經(jīng)營米行，他賣米的方法與另人不一樣，不管客戶買的米是多是少，他一律提供送米上門的服務(wù)。社送到客戶家里后，他還特意將舊米先倒出來，將新米放入缸底，再將舊米放在新米上面，方便客戶先吃完舊米；此外，他還詳細詢問客戶家里家庭成員情況，預(yù)計顧客下次買米的時間，以便主動

15、送米上門。這種超載當時客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)很快就讓他經(jīng)營的米生意紅火起來。據(jù)說在“賭城”拉斯維加斯的一家公司，對每個來該地游樂的顧客均無條件贈送10美元“賭金”，這一施以小惠的舉措讓這家公司的生意異?；鸨嵒卮蠊P利潤。這家公司負責(zé)人說他們是根據(jù)下列四個原則才決定實施這項活動的；1、因為每個人都喜歡貪小便宜； 2、而且都喜歡用不勞而獲的金錢去賭博；3、可是他們又決不愿平白無故接受別人的東西； 4、因此就會以聊以盡義務(wù)的態(tài)度來賭博一下。而這家公司這個略施“小惠”的措施讓他們?nèi)〉昧梭@人的成功。不少售樓代表認為服務(wù)太浪費時間了，售后的服務(wù)就好像贏得了比賽后還去比賽。這是一種愚蠢的短見。其實，每個顧客都

16、是一個金礦，最初的銷售，無論是怎樣令人激動，也只是一個開始而已。任何一個顧客，當你贏取他們的心的時候，他們雖然不會像禮物一樣站在你的面前，但他們的回報卻是非?？捎^的，他們的轉(zhuǎn)介紹會讓你的售樓事業(yè)邁向巔峰。因此，從長遠的角度來看，通過服務(wù)來促進你的銷售是一項最有效的方法，也是保證你及公司的銷售額持續(xù)增長的法定。世界商用電腦巨頭ibm公司稱：影響ibm公司重要決策的三大基本理念是；尊重每個客戶；提供客戶全世界最好的服務(wù)；要求員工有最杰出的表現(xiàn)，這三大理念支配了ibm所有的決策。其實，在激烈的市場競爭中，售樓代表所面臨的競爭實在太多了，他們所銷售的樓盤有時也都大同小異（二手樓銷售則更不用說了，有時所

17、有人銷售的房屋幾乎是一模一樣），唯一可以讓客戶將你與其他售樓代表區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)，尤其是超越顧客期望的服務(wù)。一個專業(yè)的售樓代表到底該如何發(fā)揮好服務(wù)的魔力呢？服務(wù)造就顧客忠誠我們知道服務(wù)的重要性，知道好的服務(wù)就是要讓顧客滿意，可為什么滿意顧客仍然會選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)？為什么有的顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并不十分滿意，卻仍然是企業(yè)的忠誠顧客？由此可見，服務(wù)的目的不光是讓顧客滿意，更是要讓顧客忠誠。2002年萬科推出“歡笑積分分享計劃”，到目前已結(jié)束很多期活動，也有非常多的人禽了積分獎品，在活動的條款里，共有8條積分方式，其中5條與房產(chǎn)購買無關(guān)。但在其他一些客戶會中，類似的

18、積分獎勵計劃都作了改變，購房積分的條款增加了，分值也增加了，但裝飾品則做了減法；活動臨近況獎時，也常不了了之。這是萬科與別的公司的區(qū)別，但這小小的區(qū)別卻造就了萬科的眾多忠誠客戶和良好的口碑。其實，從顧客需求的滿足來看，一般性的服務(wù)，即必須要做到的一些基本服務(wù)只能讓顧客沒有怨言，但做不到，顧客則會產(chǎn)生抱怨；當基本服務(wù)做到了之后，另外提供一些附加值的服務(wù)給顧客的話，顧客則會產(chǎn)生滿意度，當然，附加服務(wù)越多，滿意度就越高，沒有附加服務(wù)，顧客一般不會有滿意感，但也不會有不滿意感；當提供給顧客的服務(wù)超出顧客的期望的時候，顧客則會產(chǎn)生忠誠度，成為企業(yè)的忠誠客戶。因此，要在售樓過程中讓顧客忠誠，就必須提供一些

19、超越顧客期望的服務(wù)，就像章王永慶賣米尋樣提供讓顧客無法拒絕你的服務(wù)；像賭城的那家公司那樣提供讓顧客產(chǎn)生在你那里買樓義務(wù)的服務(wù)；提供其他公司，其他人沒有提供的一些服務(wù)，永遠超出顧客的期望。服務(wù)從小事開始“巔峰銷售無大事”。在服務(wù)顧客、銷售的過程中，如果每一件小事都做好了，做到位了，則成交過程中不會，也不需要有大事發(fā)生，講的就是這個道理。這也是為什么冠軍售樓代表們在銷售過程中，身邊總是好像沒有什么轟動事情發(fā)生的主要原因，良好的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總是要求售樓代表們從小事一點一滴做起：建立詳細的客戶資料檔案，并完善銷售、服務(wù)跟進記錄；按計劃，定期、不定期電話訪問或服務(wù)顧客；多運用現(xiàn)代通訊手段服務(wù)顧客準時、尊

20、重客戶時間，遲到應(yīng)提前通知并致歉；言而有信，承諾顧客要留有余地；把所有客戶都看成是最重要的，好像是百萬大客戶那樣對待；把同事當成客戶，形成內(nèi)部協(xié)同作業(yè)；拒絕客戶要求時，應(yīng)給與更多的選擇機會；打電話要有微笑，有音調(diào)變化；不時提供一些額外的附加值服務(wù)給顧客。第八十三章如何有效化解售樓“磨”術(shù)在你成交的客戶中，從帶顧客第一次看樓開始，到該顧客簽約成交，帶看樓次數(shù)最多的看過多少次樓？跟進時間最長的經(jīng)歷多久？同一次看樓中，接待顧客最多的共有幾位？或許很多人一下子回答不上這些問題，或許還有些人平時沒有注意這些細節(jié)，已經(jīng)是記不清楚。但不管結(jié)果怎樣，在我們的房地產(chǎn)銷售中，無論是在售樓過程中，還是在成交后的售后

21、服務(wù)中，有的時候，我們會遇到一些顧客猶豫不決，思前慮后的，遲遲就某一件事不做決策或不作為，讓我們的工作因此中斷，效率低下；還有的時候，買家可會“全民皆兵”，三口之家、或者三代同堂、甚至四代同堂一起前來看樓，這時如果只有春色一位售樓代表帶看樓，會被顧客們支使地團團轉(zhuǎn)，或被顧客們問得不知從何答起。這些情況我稱之為顧客們的“磨術(shù)”，他們遲遲不做決策，經(jīng)常用“磨蹭”來化解你的成交請求。有一次，我接待一位20來歲的年青男性顧客，前后帶看了6個不同的樓盤，他就是不滿意，并且不斷地要求看其它樓盤。我與同事分析該顧客，有的同事就猜想他可能是“同行”，是專門來撬盤的，但我回想起來卻不太像，因為，他只有在下班后以

22、及雙休日才有時間看樓，不是那種隨時約看樓都有時間看樓的那種。排除他是行家后，我還是耐著性子繼續(xù)安排他看樓，終于在看到第8個樓盤時，他要求“復(fù)看”。第二次看得很仔細，并詢問價格及其它一些較詳細的房屋情況。從直覺，我感覺到他已經(jīng)看上了該房子了，但最后，他還是不動聲色。于是，第二天，我決定采取“逼定”手法，制造一些緊張感，可他沒有“感冒”，并對我說，首期款要父母給，現(xiàn)在父母正好外出旅游，要三天后才回來。探知決策人不是他后，我只好耐心等待決策人回來再打算。又過了一天，他又要復(fù)看，既然顧客喜歡上了這套房屋，其實多看是無益的，我想拒絕他的請求，可他說他的女朋友要一起來，這是他們準備結(jié)婚用的房，無奈之下，只

23、好再次復(fù)看。復(fù)看的結(jié)果卻讓我涼了一截，他的女朋友對該套房子不太滿意，要求再看其它房子了，眼看快要煮熟的鴨子就飛走了，現(xiàn)在連約決策人來看樓的機會都沒有了，更談不上什么逼定了。大概在其它中介也沒看到什么更好的房子，這位顧客又有了回頭的意思，開始說怕太吵，于是，又在晚上復(fù)看過一次，后來，還在下午復(fù)看過一次，要求看一下房屋西曬是否很厲害；最后，在父母的陪同下對該房屋做了最后一次考查，終于塵埃落定。這套房子的成交真是來之不易，前后共看過8個樓盤，13次看樓，就這一個記子就看了6次。好在他沒有說要請建筑師來考查建筑質(zhì)量，及請風(fēng)水大師前來看風(fēng)水，要不然，還不知道得多磨幾個回合呢。對待這種“磨功”深厚的顧客，

24、切不可心浮氣躁。如果我沒有這份耐心的話，這位顧客則不知道要到那位心平氣和的售樓代表那里去成交了。在些一手樓銷售中，經(jīng)常會遇到一些并不急于買樓的顧客，他們以樓市“研究者”的心態(tài)去看樓，經(jīng)常是看上大半年，甚至是一年都還沒做決策，如果你不能心平氣和、耐心十足的話，又如何可能讓這些“研究者”下定買樓呢？顧客是我們的衣食父母，挑剔、是他們的權(quán)利，作為一位專業(yè)的售樓代表必須有“耐心”技接待顧客，只要堅信“只要功夫深，鐵棒也能磨成針”，幸運是會降臨到你的頭上。第八十四章顧客永遠是對的“顧客永遠是對的”這句話最早出自何處已是無法考證，但深圳洪湖活爾瑪墻上的醒目標語：“1、顧客永遠是對的；2、顧客如果有錯誤，請

25、參看第一條；卻讓國 開始思考顧客在企業(yè)經(jīng)營中的重要性。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆指出，事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點。由此可見，衡量企業(yè)成功與否的重要標準就是讓顧客，即“我們的上帝”滿意的程度?！邦櫩陀肋h是對的”是許多商業(yè)服務(wù)行業(yè)奉行的一條準則，不少企業(yè)都把“顧客永遠是對的”、等類似的口號列入其企業(yè)宗旨，同時，也出現(xiàn)在許多企業(yè)的廣告創(chuàng)意之中。更有甚者把“顧客永遠是對的”理念推至極致撰文愛顧客七守則，其文如下：第一條：顧客絕對不會有錯第二條：如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯。第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯。第四條：如果是顧客自己弄錯，

26、只要顧客不認錯，他就沒有錯。第五條：如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯。只要是在服務(wù)業(yè)及銷售業(yè)工作的人，企業(yè)一般都會對其進行顧客永遠是對的觀念培訓(xùn)，教導(dǎo)他們不客顧客有多不講理、多沖動、多過分，都要求保持冷靜，閉上嘴，絕不跟顧客爭吵，盡量滿足顧客、安撫顧客，讓顧客滿意消費。然而，服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生分歧和矛盾是難免的，提倡“顧客永遠是對的”，就相當于規(guī)定了“商家責(zé)任制”。一旦出現(xiàn)顧客對商家提供的服務(wù)不滿意時，商家就必須承認自己的過失，承擔(dān)更多的責(zé)任，而不是和顧客爭執(zhí)到底，否則“

27、文明服務(wù)”“顧客至上”也只不過是一句空話而已。此外，“一樣米養(yǎng)百樣人”，服務(wù)業(yè)往往需要與顧客面對面地接觸，而面對各種不同的顧客，標準化作業(yè)程序僅能維持基本的服務(wù)水準。有些顧客有時會提出過分的要求，或者故意為難，甚至有無理取鬧、無事生非等，面對這些顧客我們還能“顧客永遠是對的”嗎？到底“顧客永遠是對的”這句話我們應(yīng)如何理解及運用呢？一、“顧客永遠是對的”是種態(tài)度首先，作為一個售樓代表無論在售樓過程中，還是在售樓后的服務(wù)中，都要有非常強的服務(wù)意識。買樓者是我們的衣食父母！而有極少部分買樓者可能出現(xiàn)故意為難等現(xiàn)象，但處理這些事件時我們的態(tài)度首先就要以顧客永遠是對的來要求自己，控制住自己的情緒，不要立

28、即與顧客發(fā)生沖突，或者立即指正顧客。每當我們?yōu)l臨情緒失控的邊緣時，我們就試著站在顧客的角度來思考，不要隨意就生氣。其實在與顧客的爭執(zhí)中，即使你贏了，又有什么用呢？你可能贏得了爭論，但卻永遠失去了這位顧客。因此，一旦面對想爭執(zhí)的顧客時，我們的就必須用“顧客永遠是對的”態(tài)度來穩(wěn)定顧客的情緒，再通過巧妙的引導(dǎo)，平息顧客的不滿。二、光說“顧客永遠是對的”是不夠的一天，一個老太太帶著一個輪胎。來到了諾茲特連鎖店要求退貨，她堅持說這只輪胎是這里買的，其實這家店從來就沒有銷售過這種輪胎。售貨員很有禮貌的向她解釋說我們店里從來就沒有銷售過這種輪胎，你肯定搞錯了。“不”老太太堅持說：我肯定是這里買的。只要我不滿

29、意就要退貨。最后，銷售人員和主管商量后，他們決定接受“自己的輪胎”并且態(tài)度相當好地給客戶辦了手續(xù)。老太太很滿意的離開了，從那以后，她就一而再的在這家店里買東西。這位老太太成了連鎖店忠實的客戶。在這個令人回味的故事中，事件的價值在于當顧客的確是錯的時候，諾茲特勞姆還是用一種機關(guān)報的方式解決了客戶的問題。但是，公司還是將近這個事件認定是老太太錯了，只是對老太太再也沒有提起這件事。從上面這個典型的案例里，我們可以看到“光有”客戶永遠是對的是不夠的，那是給客戶看的，我們要做的依然是如何滿意我們的客戶，我們未必一定要像案例中那樣做，但我們在銷售及服務(wù)中卻應(yīng)該時刻圍繞在“如何滿足顧客”上面下功夫。有時，即

30、使是客戶真的錯了，我們需要做的還是要盡可能滿足客房的需求，從長遠看，獲益要遠遠大于你的付出，因為我們都知道，客戶會將不滿意的東西四處傳播。三、“顧客永遠是對的”不能惡意損害公司利益有極少部分客戶可能是很難為人的，總是喜歡無事生非，喜歡挑企業(yè)的各種毛病。而對于那些別有用心、故意挑三揀四的顧客我們在處理時則不能一味遷就，當然，不遷就并不意味著要與顧客爭執(zhí)，爭執(zhí)是我們在銷售及服務(wù)中的大忌。其實，顧客的需要是各不相同，企業(yè)不能滿足所有顧客的要求，更不要說那些故意難的顧客了，所以，“顧客永遠是對的”是要求我們努力提高服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量以贏得顧客的信任，而不是一味遷就顧客，對那些惡意攻擊企業(yè)的顧客，我們的工

31、作就是在穩(wěn)定顧客情緒的前提下，努力促使顧客放棄那些不合理的要求。第八十五章如何有效記住客戶的名字“您是上星期來過的吧！”如果你再度光臨某樓盤銷售中心或某中介店鋪時，聽到售樓代表這一句話，你是否感到驚訝甚至很感激地認為“原來他們這么關(guān)注我呢？”每個人最喜歡聽到的聲音、最悅耳的聲音就是別人叫自己的名字。心理學(xué)家認為，當聽到叫自己名字時，人的內(nèi)心會產(chǎn)生喜悅感和滿足感，人們每一次聽到或看到自己的名字時，就像氣球被灌了一次氣，這將會使他們漸漸膨脹起來。在售樓過程中，你可以一而再的使用這個“工具”，顧客是永遠不會厭倦，這還可以削弱顧客的緊張心理，并緩和彼此意見的對立；同時，也會讓顧客覺得你與眾不同。摩托羅

32、拉公司認為，如果公司的服務(wù)人員能記住企業(yè)老顧客的姓名，并在其再次光臨時能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顧客的滿意程序。能記住客戶的名字，每次見到顧客的時候首先就需要叫出客戶的名字，這樣顧客會覺得受到尊重。雖然這是很小的一個細節(jié)，卻能為一個出色的售樓代表鋪墊成功之路。其實，作為一個專業(yè)的售樓代表，記住別人的名字就是對別人最起碼的尊重，最基本的禮貌，如果連最基本的禮儀都不懂，則很難在售樓工作中取得好的成績。但如何記住別人的名字呢？大多數(shù)人都知道記住另人的名字是非常重要的，是有助于自己的房屋銷售的，是拉攏顧客的最好方法，但是絕大多數(shù)售樓代表都會說：我的記憶力很差，我實在記不得那么多名字。對于很多

33、人來說，記住一個人的容貌并不難，可要記住一個人的名字就不那么容易了，容貌是具體事物，而名字在本質(zhì)上是一種抽象的存在，除非把它深深地銘記在心，就好像再也沒有別的辦法能挽留它匆匆離去的腳步了。對于那些以前來過的顧客都能記住的售樓代表，很多人都會感到非常不可思議，而對于接待一次就能記住顧客名字的售樓代表，則更是令多數(shù)售樓代表們佩服得五體投地。以至于，在銷售過程中，許多售樓代表會嘆氣說“我最不會記人名了，即使昨天才見過也馬上忘記”好像人的記憶力天生就有強弱之分似的。其實，每人人都能較好地記住顧客的名字，只是大多數(shù)人沒有集中精力，沒有利用正確的方法罷了。這里提供幾個簡單的原則，教導(dǎo)你運用你的記性去牢記別

34、人的名字。一、記憶力來源于信心記住別人的名字真的這么難嗎？你想要記住很多名字嗎？如果有人告訴你每記得一個人的名字就給你一百元，你覺得很困難嗎？你可能會急不可待的查出你所遇見每個陌生人的名字，并牢牢記住以便累積賞金吧！其實，絕大多數(shù)人的記憶力基本上都是相近的，別人能做的，相信自己也能做到，不要老是告訴自己你記不住別人的名字，也不要抱怨自己記憶力不好，一味的抱怨只會讓你懶得去記別人的名字，而不是記不住。因此，當你開始對自己說：“我有世界上最好的記性，能牢記很多名字！”并無條件地相信這一點的時候，你就會發(fā)現(xiàn)你自己的記憶力原來是那么的好。在與顧客的交往中，不要害怕自己會忘記別人的名字，也不要害怕會叫錯

35、別人的名字。只要你消除心中對名字的猶疑和恐懼，你就能發(fā)揮你應(yīng)有的記憶能力。二、重復(fù)是記憶之母在與顧客的交往中，要留意并盡快知道顧客的名字，必要時可以有禮貌的問“先生，請問您貴姓？”一旦知道顧客的名字，馬上在心里重復(fù)念三次這個人的名字，以便加深印象，并反復(fù)利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住對方的名字。別人會很樂意聽到你提出如下問題：可否請你再說一遍你的名字？你的名字怎么寫的？記住，別人的名字永遠是最好聽的！你盡管叫他的名字！不要不好意思問清楚別人的名字。此外，還可以根據(jù)顧客的特征多稱呼幾次，盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然深植在腦海中，與顧客交談時任何話題皆可

36、，例如某某先生，您看起來精神非常好。三、聯(lián)想加深記憶當你在記顧客的名字時，應(yīng)盡可能將它和你熟悉的影像或事物聯(lián)想在一起。凡是你和這個人相遇的地方，和這個名字有關(guān)的事物，和你心中對這個名字的影像“，都能幫你記得一個人的名字。四、記錄鞏固記憶“成功能是靠記憶，是靠記錄”，要有效記住顧客的名字，在售樓過程中必須把顧客的名字及相關(guān)資料記錄下來。切記“好記性不如爛筆頭！”為了更好地記住顧客的名字，在提供服務(wù)過程中要專心傾聽，不可三心二意，以提高記憶的效果，要不時地望著顧客的臉，記住顧客的面貌和身體特征，并且設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起；顧客離去時，要及時回想一下他的面貌、職業(yè)和你所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系

37、在一起；最后，關(guān)鍵要把必要內(nèi)容以局面形式記錄下來，并將這些顧客姓名及相關(guān)資料建顧客檔案，然后將近名字分類記在檔案上，經(jīng)常翻看你的顧客檔案，并在日后做好跟進記錄，這樣一來，你當然會漸漸熟悉這些顧客，并牢記他們的名字。此外，再次見面時，應(yīng)用記住的名字稱呼，如不能完全確認對方名字時，可以試探地問：“對不起，請問您是#先生吧！”千萬不要貿(mào)然叫錯顧客的名字。第八十六章節(jié)建立良好客戶關(guān)系的七大步驟一個男孩行走在漆黑的山路上，突然，傳來一陣耳熟的聲音：“年輕人，多撿些小石子吧，明天會派上用場的。”這個小男孩因為要趕路，于是，只順手撿了兩顆小石子，就匆匆上路了，第二天，當他掏出這兩顆小石子的時候，眼前的一切讓

38、他驚呆了，原來競是兩顆閃閃發(fā)光的寶石。他后悔不已：天??！我怎么這么蠢？昨天晚上為什么不多撿一些呢？不就是多彎幾次腰嗎？一個忠誠的顧客關(guān)系就是我們售樓生涯中的一顆“小石子”，建立與維護顧客關(guān)系，需要我們“彎腰”，但顧客的忠誠卻可以為我們帶來意想不到的收效。在這個競爭激烈的社會中，在你的售樓人生中，難道你一定要匆匆趕路，而不愿或不屑多彎幾次腰，多撿幾顆“小石子”嗎？你不會想成為第二個匆匆趕路的小男孩吧？良好的顧客關(guān)系是售樓成功的支點。在眾多的售樓代表中，不乏有人具有優(yōu)雅干練的職業(yè)形象，亦或出色的銷售技巧，不過這些售樓代表要想在售樓過程中游刃有氽，僅靠自己個人形象的好壞以及個人工作技能的優(yōu)劣，是完全

39、不夠的！在注重個人內(nèi)外兼修的同時，售樓代表還必須善于經(jīng)營顧客關(guān)系，良好的顧客關(guān)系將為售樓代表們帶來巨大的收益。一、絕不批語、抱怨或指責(zé)在你的工作或生活中，不管發(fā)生了什么困難，絕對不要讓你的顧客知道。你要表現(xiàn)得像是除了能夠幫助你的顧客買到他想要的樓，其它都不在乎似的。對于顧客的觀點、信仰等千萬不要立即提出指正或批評。哪怕是非常錯誤的觀點，也要先肯定顧客的可以肯定的方面，再婉轉(zhuǎn)地指出。例如，顧客為了爭取議價的空間，向你捏造一個錯誤的房地產(chǎn)市場行情，這時，你不需要與他爭論，你可以這樣說：某某先生，看來你對房地產(chǎn)市場很有研究，的確有些地方的房地產(chǎn)市場現(xiàn)在還在走低，同時，不知你注意沒有，我市最近幾年經(jīng)濟

40、發(fā)展迅速，房地產(chǎn)市場作為幾大經(jīng)濟支柱之一，它的發(fā)展則更是日新月異，而最近一段時間已經(jīng)出現(xiàn)走高的跡象。此外，要影響顧客，你必須做個樂觀、積極、上進、傳播歡樂的人。假如有人問起，你推銷的樓盤賣得怎樣？即使是說謊，你也要說：非常好！或者好得不得了！之類正面的話語。你一定要讓你的顧客被你的樂觀情緒所感染。二、單純地接受希望被他人無條件接受自己的觀點，是所有顧客最深的潛意識需求之一。因此，在與顧客的交往中，你只需要用微笑，并且表現(xiàn)溫和友善，就可以表達你接受他人的態(tài)度。一般人喜歡與那些能夠接受他們觀點的人在一起，而不想受到任何評判或批評。在售樓過程中，你越能接受顧客，顧客也就越能接受你。三、贊同任何人都喜

41、歡聽到別人對自己的肯定和稱贊，這是人類潛意識里自我肯定與與尊重的需要。每當你稱贊并肯定顧客的所作所為的時候，顧客會在內(nèi)心里感到高興。因此，不論在什么時候、什么場合，你都要竭力尋找機會對顧客表示贊揚及同意。這樣，你就會贏取更多顧客的心。四、感謝“謝謝您”是一句非常有魔力的字眼，不管你感謝顧客所做的任何事，都會讓顧客覺得自己更有價值，讓顧客對你懷有的好感得以提升。此外，感謝他人也會讓你自己的自我肯定度得以提升，讓你覺得更加快樂與自信，讓你做事更有效率與效果。因此，在售樓過程中，你要多向你的顧客說“謝謝您”這句話。五、羨慕每一個人都渴望成為別人的榜樣或偶像，當一個人在某方面被別人羨慕之時，他的內(nèi)心就

42、會充滿愉悅，并對被羨慕者非常樂意提供幫助。因此，在售樓過程中，你一定要細心聆聽顧客的聲音，留意他的每一項細小的成功事件，并對這些事件發(fā)出你由衷的羨慕之情。六、欣然同意的態(tài)度顧客喜歡與自己英雄所見略同的人打交道，絕對不喜歡與自己抬杠的人相處。那怕是顧客錯得可憐，你也不可立即把顧客的錯誤揪出來，如果不影響到銷售的錯誤，你大可一筆置之；如果顧客的錯誤認識會影響到交易，你也不可立即指正，可以先緩和氣氛，再巧妙的指正。在售樓過程中就是這樣“你是要堅持自己的正確觀點，還是想把樓賣出去呢？”有時，你是無法兼顧正確與銷售的，你必須從中理智選擇。七、集中注意力售樓過程中，如何有效地與顧客建立關(guān)系，集中注意力是非

43、常關(guān)鍵的，無論是聆聽顧客，還是向顧客推介樓盤，你都必須集中精力，集中你的注意力也是對顧客最起碼的尊重。沒有人會喜歡一個與自己交往時總是集中不了精力的人打交道。第八十七章讓置業(yè)者知道你在為他做些什么一個患者慕名來到一家著名牙科醫(yī)院拔牙，醫(yī)生讓他先聽音樂，不知不覺，幾分鐘就把牙給拔出來了。到了付費之時，醫(yī)生給他開了一第120美金的賬單。這位患者在吃一驚，大聲與醫(yī)生辯解道：有沒有搞錯，別的醫(yī)院拔牙拔半個小時，才收20美金，你們醫(yī)院才拔了3分名，竟然要收120美金？醫(yī)生看了看這位患者，說道：“是嗎？那我們重新來過，人幫你拔半個小時那種，也只收20美金?！边@位患者想到拔牙拔半個小時的痛苦，二話沒說，就付

44、費了。很具有諷刺意味的是，這種類似的情況經(jīng)常出現(xiàn)在我們房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域里。你是否經(jīng)常聽到“你們做地產(chǎn)中介的真好，就這樣介紹一下客人來租房子，就可以收到一個月的傭金”等類似的話呢？有些顧客認為，中介干這么少一點活，拿的錢太多了；更有甚者，我在培訓(xùn)的時候，遇到這樣一位學(xué)生，他是某銀行的客戶經(jīng)理，他自己有一套130多平方米的房子空余，經(jīng)地產(chǎn)中介的介紹，成功租給了一位臺灣客商，一個月的租金4500元，他付了半個月的中介費，租客付了半個月的中介費，中介甕一共收到4500元的傭金。這件事給她很大的反思，她覺得做地產(chǎn)中介是一門很不錯的生意，成本低，收入高。于是，他辭去了銀行客戶經(jīng)理的工作，開始走入了房地產(chǎn)銷售

45、培訓(xùn)的課室，希望投身房地產(chǎn)中介工作，我在第二次的培訓(xùn)課程中還遇到了她，這次她深深體會到了做房地產(chǎn)中介并非她原先想象這樣的簡單了。還有一次，我遇到這樣一位客人，帶他去看了一次樓，他就看上了我?guī)タ吹哪翘追孔樱傻搅烁吨薪橘M時，他覺得他才看了一次樓，也要付3個點的中介費，太貴了。他提到，他的朋友以前在某某大地產(chǎn)中介買了一套房子，前后看了將近20套房子，成交時才付了3個點的傭金，而現(xiàn)在，他才看了一次房子，也要付3個點中介傭金，實在是太貴了。類似這位客人的看法實在不少。在他們眼里，似乎帶看樓次數(shù)越多，經(jīng)紀付出的勞動就越多，相反，看樓少，所付出的勞動就越少，他們好像希望根據(jù)經(jīng)紀的勞動量來付傭金似的。為

46、什么，顧客們會有這種想法呢？從表面上的事實來看，顧客伯的這種想法好像的確有道理，但這種表面的現(xiàn)象永遠只是冰山一角，其實，經(jīng)紀們大部分的工作是在冰山之下，是顧客伯所沒有看到的。例如，真的顧客伯看樓次數(shù)越多，經(jīng)紀所付出的工作就越多嗎？事實上，對于顧客來說，他們的目的是要買到自己需要的房子，看樓次數(shù)越多，他們買房子的成本就越高，看樓次數(shù)越少，實際上經(jīng)紀提供的服務(wù)是越好的。顧客們只看到表面客看一次樓就可以買到他需要的房子背后所付出的艱辛勞動，他們沒有看到經(jīng)紀們組織盤源，修練準確捕捉顧客需求的深奧功力，熟悉市場及樓盤等所付出的龐大工作量。如何避免這現(xiàn)象的出現(xiàn)呢？如何讓顧客們心甘情愿地掏錢支付中介傭金呢？

47、如何讓他們覺得經(jīng)紀們的勞動是物有所值呢？其實，顧客們之所以會認為經(jīng)紀們做的工作太少，就是不知道經(jīng)紀們的成交背后的工作是如何的。因此，最有效的方法就是讓顧客知道你為他做了些什么，為這次成交付出了多大的努力。比如，你每次同買家打過電話后，以及每次把買家的開價拉高了一點時，都可以轉(zhuǎn)告業(yè)主，讓業(yè)主知道你在為他的利益做出多少貢獻；又如，如果業(yè)主放鑰匙在公司，則每帶一位客人去看樓后，都需要同業(yè)主打電話，告之相關(guān)情況，讓業(yè)主知道你為他的房子付出了多少努力，而不要等到成交的那一天才告訴業(yè)主，由他過來簽合同，以免他誤認為你的工作實在太輕松了；又如在談價階段，無論哪一方對價格進行了退讓，你都要讓另一方知道你為了這

48、一點價格的退讓付出了很大的努力。有一次，我受理了一宗投訴，由于買賣雙方是自行交接房屋的，在交樓時，原業(yè)主沒有把戶口遷出，買家就把所有房款給了原業(yè)主。原業(yè)主后來不肯把戶口遷出，而買家則由于小孩子讀書問題，要把戶口遷進來，但由于原業(yè)主沒遷走，她同她小孩的戶口遷不進來，由于房屋的成交是我們公司介紹的，她自然就找到了我們公司。由于經(jīng)辦的物業(yè)顧問已經(jīng)離職，當時的情況如何，無法各曉，公司委托我處理這單案子。我在第一次接待買家王小姐的時候，她非常氣憤，說一定要我們公司負責(zé)。我向她了解情況后，我表示一定會協(xié)助她盡快把這件事辦好。在之后的半年多時間里，我每個星期都會打電話追業(yè)主遷出戶口事宜，并每次都把原業(yè)主的情

49、況轉(zhuǎn)千給王小姐，王小姐后來覺得我為他做了很多事，服務(wù)也做得到位，也很努力幫她去解決問題。她在這半年里，前后幫我介紹了三位親戚及同事來買樓，我也就在半年里因為每個星期的一次電話追蹤多了三宗房屋買賣。因此，讓客戶知道你在為他做了些什么，讓客戶知道你在為他非常努力的工作，是非常有必要的，并且要大聲告訴給顧客。第八十八章面子與銀子有一次，在簽訂房地產(chǎn)買賣合同時，買家王先生向我講述了他的買樓歷程。原來，王先生在來我司看樓之前，曾在好友的介紹下，在另外一間著名的大地產(chǎn)中介看上一套90多平方米，價格為40萬的三房單位，由于業(yè)主要實收40萬，業(yè)主的傭金要買家王先生代為支付，因此，王先生要支付的傭金高達2萬元。

50、其實，王先生是一位做貿(mào)易的商人，2萬元對他來說，不算太多，但由于介紹王先生來這間中介公司的朋友以前也是在這間公司買過房子，算是熟人生意了，因此，王先生提自己是出熟人介紹，要求給出一點傭金折扣。這間公司的物業(yè)顧問，看王先生比較喜歡這套房子，就提出，公司規(guī)定是要收這么多的，任何人都沒有折扣。看到與自己談話的物業(yè)顧問這么強勢，王先生很不高興，心想“就連一點折扣都沒有，也太不給面子了”，一氣之下就沒有再回這間中介了。跟我談話間，王先生還反復(fù)說道：“連業(yè)主的傭金我都給我出了，那怕當時就讓我500元傭金，我也會好受很多，說不定就買了。”從上述王先生之前的買樓故事來看，王先生是否真的很在乎中介經(jīng)紀能給他多少

51、傭金折扣呢？答案很顯然是否定的，那既然王先生不在乎中介經(jīng)紀能給他多少傭金折扣，為什么王先生最后卻還是不選擇在那間中介買樓呢？這就涉及到中國人的“面子”了，既然有熟人介紹，也得算是熟人生意了，那你就得給熟人面子，如果讓人沒“面子”，最后的結(jié)果很可能就是丟“銀子”。畢竟誰都不愿意與一位咄咄逼人的售樓代表買樓，如果你在售樓過程中讓人“面子掃地”，你還怎么讓人掏錢跟你買樓呢？中國人是一個很講“面子”的民族，這與外國人的“對人”與“對事”分開的思維是完全不同的，中國人經(jīng)常把“人”與“事”放在一起，做事的優(yōu)先順序是“情”、“理”、“法”，大多數(shù)情況下做事情，首先就是講“人情”，人情行不通就講“道理”，最后

52、才講規(guī)定，講“法律”，就上述王先生的安全來看，就集中表現(xiàn)了中國人的這種思維。既然王先生是熟人介紹來的，那總得講點人情，給點面子吧，但物業(yè)顧問的一句“公司規(guī)定，任何人都沒有折扣”把所有的人情全給擋死了，讓王先生非常沒有面子，結(jié)果是不言而喻了。其實，不論是銷售之中，還是售后服務(wù)，“面子”問題都關(guān)系到我們售樓人員的“銀子”收入，這值得我們特別注意。就像上述案例中的這句“公司規(guī)定”其實是非常不給人面子的一句話，我們必須謹慎使用。此外，我們還必須注意其它一事有關(guān)“面子的”事項。凡事給顧客留有面子就像上述王先生的案例，一般來說，可以在自己職機的范圍內(nèi)給王先生一定的折扣，讓對方有面子。如果自己的職權(quán)范圍內(nèi)或

53、公司的規(guī)定是沒有折扣的，也不能以公司規(guī)定、“不好意思”之類的話來擋回顧客的請求，這樣會讓顧客沒有面子。即使顧客在沒有其它選擇綿條件下，仍然選擇向你買樓，他的選擇也是不情愿的，即使你以后再好的服務(wù)也很難彌補他對此事的遺憾，很難讓他成為一位滿意的顧客，更不用說忠誠顧客了。一般來說，如果真的沒有折扣，你也可用其它方面的優(yōu)惠來給顧客的面子，如：給顧客購買家私的優(yōu)惠券；如果顧客用來投資，為他出租房屋時，專門刊登廣告；如幫顧客在交易時，報低一些成交價格，為他減少交易稅負等等?？傊愕囊磺兴鶠楸仨氉岊櫩陀X得“非常有面子”，只有這樣，你才會我收“銀子”。不要用“武斷”損害顧客面子在銷售或服務(wù)中，顧客可能舉一

54、些“特殊”的個案，或者編撰一些“事實”來說明情況或爭取談判空間。遇到這種情況，一些不專業(yè)的售樓代表則立即反擊顧客，用“這不可能”等類似的話來否定顧客的“特殊個案”、“編撰事實”，這樣的回答，即使顧客明白自己的特殊案例是站不住腳的，同樣也會讓他非常沒有面子，從而產(chǎn)生離去之意。面對這些情況，我們一定要婉轉(zhuǎn)處理，先用含糊的回答來緩和顧客的情緒，再巧妙地提出自己的見解或事實。中介傭金就是打九折的。很多售樓代表一聽到這句話就會說；不會吧，我們這里可從來沒有打過九折的，非要讓顧客回答不上來。這樣做通常會讓顧客沒面子。如果換一種說法：“是嗎？這會不會是很久以前的事了，或者是其它小公司？上個月，我們經(jīng)理的同學(xué)

55、在這里買了一套房子，好像傭金也只打了九五折，這樣吧，某某先生，看你這么有誠意，我向經(jīng)理申請一下吧，無論如何我也要讓他給你他權(quán)限范圍內(nèi)的最大折扣。切記：給出“面子”，留住銀子。第八十九章如何建立售樓事來的錢脈在今天這個激烈競爭的商業(yè)社會里，人際關(guān)系是人們成功的基石。不管你是才高八斗，還是技壓群雄，總之，如果人際關(guān)系不好，就很難與人合作，走向成功。怪不得社會上流行這樣一句話：人脈就是錢脈，這或許就是人際關(guān)系重要性的最好寫照吧。在銷售工作中，有些售樓代表在銷售或服務(wù)過程中與客戶保持著非常好的關(guān)系，但有時，往往處理不了與部門同事之間，與公司內(nèi)部員工之間的關(guān)系，從而導(dǎo)致工作中的小問題時有發(fā)生。其實，在今天的社會里，任何工作，任何崗位，一個人的力量都是有限的，一項工作的完成往往需要幾個人或更多人配合才能得以完成。因此，一個售樓代表售樓工作的成功，需要良好的客戶關(guān)系，同時，更需要良好的同事關(guān)系。只有在同事的齊心合力、相互配合下才有可能取得更好的成績。這句“沒有完美的個人，只有完美的團隊”正好說明了這一點。一個專業(yè)的售樓代表，如何處理好與同部門、不同部門同事的關(guān)系呢？首先，售樓代表們對待同事