大客戶銷售與管理培訓(xùn)教材

1、大客戶銷售基本概念大客戶銷售基本概念大客戶的定義大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費理念，并具有所謂大客戶，就是指具有占領(lǐng)市場，引導(dǎo)消費理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。戰(zhàn)略意義的客戶。廣義廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/ /網(wǎng)點）和銷量有極為重要和深刻影響的網(wǎng)點）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶?？蛻簟＊M義狹義大客戶的特征大客戶的特征持續(xù)購買周期長持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高品牌忠誠度高公司獲得長期利益的資源公司獲得長期利益的資源大客戶的分類大客戶的分類A類大客戶屬于直接

2、用戶，既是購買者又是使用者，數(shù)碼產(chǎn)品配套開發(fā)公司，配套軟件銷售公司如武漢千屏；東莞龍順；B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府部門上報計劃采購，如林業(yè)局 疾病控制中心；公安局等系統(tǒng)采購大學(xué) 研究所 如中山大學(xué) 深圳大學(xué)分類職責(zé)內(nèi)容工作企劃工作方針、目標(biāo)的制定工作計劃與日程安排大客戶管理大客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理維護(hù)大客戶動態(tài)管理表的編制與公示對大客戶開展大客戶知識的培訓(xùn)計劃大客戶需求的調(diào)查、跟蹤、回訪與分析大客戶對應(yīng)大客戶政策的制定與調(diào)整大客戶需求信息的整理、對應(yīng)方案與決裁制定大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)銷店競標(biāo)管理辦法大客戶室的工作職責(zé)大客戶室的工作職責(zé)分類職責(zé)內(nèi)容大客戶開發(fā)與維護(hù)重要大客戶的開

3、發(fā)與維護(hù)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查經(jīng)銷店開發(fā)大客戶情況及維護(hù)工作組織系統(tǒng)大客戶開展促銷展示活動針對大客戶組織特別的推介會議及活動大客戶典型事例的挖掘與總結(jié)特殊業(yè)務(wù)“車改”用戶政策制定與銷售對應(yīng)針對出租車市場的調(diào)研、開發(fā)與銷售關(guān)于二級品車的管理、決裁與銷售關(guān)于留學(xué)生購車的方案制定與對應(yīng)關(guān)于大客戶多車型的對應(yīng)重點VIP客戶的對應(yīng)與管理大客戶室的工作職責(zé)大客戶室的工作職責(zé)“三專三?！睂ｉT的銷售機構(gòu)專門的銷售機構(gòu)專門的促銷專案專門的促銷專案專門的營銷獎勵政策專門的營銷獎勵政策大客戶專案小組的工作職責(zé)大客戶專案小組的工作職責(zé)宣傳公司的品牌形象宣傳公司的品牌形象擴大公司業(yè)務(wù)范圍擴大公司業(yè)務(wù)范圍大客戶專案小組的工作內(nèi)

4、容大客戶專案小組的工作內(nèi)容制定大客戶年度、季度目標(biāo)計劃制定大客戶年度、季度目標(biāo)計劃大客戶市場開拓的計劃與推動大客戶市場開拓的計劃與推動大客戶信息收集大客戶信息收集大客戶拜訪大客戶拜訪大客戶資料信息庫的建立與維系大客戶資料信息庫的建立與維系大客戶各項報表與看板管理大客戶各項報表與看板管理大客戶專員能力要求（續(xù)）大客戶專員能力要求（續(xù)）了解競爭產(chǎn)品和價格了解競爭產(chǎn)品和價格了解大客戶銷售流程了解大客戶銷售流程熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費者熟悉與汽車相關(guān)法規(guī)，消費者相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例相關(guān)法規(guī)和商業(yè)慣例熟悉采購政策和采購流程熟悉采購政策和采購流程具有良好的銷售談判的技巧具有良好的銷售談判的技巧有良好的溝通能

5、力有良好的溝通能力有敏捷的思維判斷能力有敏捷的思維判斷能力有危機處理能力有危機處理能力熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）獲得客戶的信任，贏得銷售機會獲得客戶的信任，贏得銷售機會具有發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法具有發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法能與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系能與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系能靈活運用廠方大客戶的政策和獎勵能靈活運用廠方大客戶的政策和獎勵措施，策略性地銷售措施，策略性地銷售大客戶銷售的流程大客戶銷售的流程潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶拜訪客戶拜訪確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求洽談協(xié)商洽談協(xié)商促進(jìn)成交促進(jìn)成交交車交車售后跟蹤售后跟蹤客戶維系客戶維系確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)

6、大客戶管理和維系大客戶銷售的工作重點大客戶銷售的工作重點事前準(zhǔn)備要充分了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競爭對手充足的銷售相關(guān)知識了解客戶目標(biāo)和環(huán)境，客戶的產(chǎn)品及政策針對性銷售將一汽豐田與客戶的利益（或產(chǎn)品）相結(jié)合，以求提升客戶方的利益來帶動一汽豐田的銷售穩(wěn)定的人際關(guān)系使客戶相信銷售員關(guān)注的不僅僅是提成，而真的是對他們的需求感興趣，從而建立穩(wěn)定的人際關(guān)系，給人信任感守信用、重服務(wù)所有的客戶都希望銷售員守信承諾潛在大客戶的信息收集渠道潛在大客戶的信息收集渠道保有客戶推薦保有客戶推薦其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系董事

7、長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系陌生電話或陌生拜訪陌生電話或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標(biāo)信息媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標(biāo)信息大客戶信息資料的收集內(nèi)容大客戶信息資料的收集內(nèi)容大客戶信息資料的收集內(nèi)容大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集內(nèi)容客戶組織機構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶的使用部門、采購部門、支持部門客戶具體使用人員、維護(hù)人員、管理層、高層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況項目資料收集內(nèi)容客戶最近的采購計劃通過整個項目要解決什么問題使用者、決策者和影響者采購時間表采購預(yù)算采購流程大客戶信息資料的收集內(nèi)容大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個人資料收集內(nèi)容家庭狀況和家鄉(xiāng)文化程

8、度喜歡的運動喜愛的餐廳和食物喜愛的娛樂項目喜歡的寵物喜歡閱讀的書籍行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個人發(fā)展計劃和志向競爭對手資料收集內(nèi)容一汽豐田的競爭車型的使用情況競爭車型的優(yōu)劣對比分析客戶對一汽豐田競爭車型的滿意度競爭對手的銷售代表的名字和銷售特點該銷售代表與客戶的關(guān)系大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考）大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考）任務(wù)內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容完成指標(biāo)完成指標(biāo)時間時間直接郵寄5-10每個工作日直接郵寄的后續(xù)跟蹤電話拜訪5-10每個工作日未預(yù)約的陌生電話拜訪1-2每個工作日對保有客戶或已確立的潛在客戶的銷售電話拜訪3-4每個工作日第一次客戶接觸和客戶拜訪第一次客戶接觸和客戶拜

9、訪準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點目的：目的：銷售前的計劃準(zhǔn)備是建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)銷售前的計劃準(zhǔn)備是建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感執(zhí)行要點：執(zhí)行要點：做好自我準(zhǔn)備做好自我準(zhǔn)備對客戶和客戶群進(jìn)行分析對客戶和客戶群進(jìn)行分析收集詳盡的客戶資料收集詳盡的客戶資料介紹自己介紹自己了解對方了解對方初步建立雙方互信的關(guān)系初步建立雙方互信的關(guān)系拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備在進(jìn)行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：在進(jìn)行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：拜訪客戶的最佳時間是什么？拜訪客戶的最佳時間是什么？我們一汽豐

10、田產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？我們一汽豐田產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶的需要是什么？客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？客戶可能的異議是什么？客戶可能的異議是什么？大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表單位名稱編號填表日期 年 月 日單位性質(zhì)經(jīng)營范圍 注冊資本地址/郵編 法人代表 姓名性別電話傳真愛好其它業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 姓名性別年齡職務(wù)愛好手機電話傳真Email其它使用車輛情況

11、 品牌購買日期型號數(shù)量購買一汽豐田產(chǎn)品情況 購買時期購買渠道型號數(shù)量是否有新購買計劃拜訪情況記錄 溝通日期參與人員溝通結(jié)果后續(xù)措施決定第一印象的要素決定第一印象的要素 專業(yè)的形象專業(yè)的形象客戶需求分析客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點目的：目的：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點：執(zhí)行要點：從客戶需求實際入手從客戶需求實際入手盡可能全面了解客戶的需求盡可能全面了解客戶的需求決策群體決策群體看門者（看門者（Gatekeeper） 收集、過濾、掌握信息的人收集、過濾、掌握信息的人采購者（采購者（Bu

12、yer） 與銷售人員接觸的人與銷售人員接觸的人使用者（使用者（User） 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人使用一汽豐田產(chǎn)品或服務(wù)的人決策者（決策者（Decision maker） 對是否購買作最后決定的人對是否購買作最后決定的人影響者（影響者（Influencer） 公開的或在幕后影響決策的人公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析決策群體的角色分析分類角色描述從層次上分決策層參與時間很短，但每次參與的時候就是來做決定的客戶管理層不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分財務(wù)部門負(fù)責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選車型的客戶使用部門使用車輛

13、和服務(wù)的客戶大客戶采購的特點大客戶采購的特點采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購流程較復(fù)雜。企業(yè)的高、中級領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)人員、使用維護(hù)人員（如車隊長、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購有關(guān)采購金額金額較高，會重復(fù)購買銷售方式大客戶銷售專員上門分析需求，然后制定解決方案，接著簽訂條款合同，再到購進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)要求及時、周到、全面確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為 更易于被客戶接受更易于被客戶接受 幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員保持清晰的思路 幫助銷售人員獲得更全面的信息幫助銷售人員獲得更全面的信息 保證與客戶的交流更高效、更直接保證與客戶的交流更高效、更直接 更清楚地理解客戶的

14、經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 增強銷售的把握增強銷售的把握 雙方往來式的書面需求雙方往來式的書面需求 單方陳述式的書面需求單方陳述式的書面需求外在需求外在需求在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過對一系列需求點進(jìn)行提煉歸納后，就會形成采購要求，這就是客戶對一系列需求點進(jìn)行提煉歸納后，就會形成采購要求，這就是客戶的的實際需求實際需求經(jīng)過對一汽豐田產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、采購方案、交車期、售后服經(jīng)過對一汽豐田產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、采購方案、交車期、售后服務(wù)等各種采購指標(biāo)進(jìn)行商討后，形成正式的書

15、面合同，并且最終選務(wù)等各種采購指標(biāo)進(jìn)行商討后，形成正式的書面合同，并且最終選定解決方案，即客戶的定解決方案，即客戶的需求背后的需求需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際一汽豐田大客戶銷售專員應(yīng)該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解工作中的問題，即了解，以提升銷售方在客戶，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認(rèn)同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ)心中的可信度和認(rèn)同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎(chǔ)最終需求的形成最終需求的形成客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)維系維系階段階段具有購買具有購買意識階段意識階段想要購買想要購買階段階段設(shè)定購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段

16、成交階段無需求無需求階段階段客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)沒有興趣與銷售人員會面沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性談到采購時沒有邏輯性有興趣聽取銷售人員的項目計劃書有興趣聽取銷售人員的項目計劃書考慮除了購買以外的解決方案考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析改變以后的影響還要分析改變以后的影響客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)有興趣聽取多種采購方案有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買

17、標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)清楚確切的需求清楚確切的需求提問時更自信提問時更自信對一些關(guān)鍵時刻留有影響對一些關(guān)鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心對銷售人員建立起信心就價格與條款進(jìn)行談判就價格與條款進(jìn)行談判客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)表示出一些購買信號表示出一些購買信號就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)境對其的影響不大經(jīng)常反復(fù)地購買產(chǎn)品或服務(wù)，市場和環(huán)

18、境對其的影響不大關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)關(guān)注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務(wù)向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手客戶的行為表現(xiàn)客戶的行為表現(xiàn)銷售人員的影響銷售人員的影響維系維系階段階段具有購買具有購買意識階段意識階段想要購買想要購買階段階段設(shè)定購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段成交階段無需求無需求階段階段洽談洽談洽談的目的和執(zhí)行要點洽談的目的和執(zhí)行要點目的：目的：贏得定單，達(dá)成成交贏得定單，達(dá)成成交執(zhí)行要點：執(zhí)行要點：梳理客戶之間的關(guān)系梳理客戶之間的關(guān)系使客戶方內(nèi)部達(dá)成一致使客戶方內(nèi)部達(dá)成一致讓做通工作的

19、人影響其他人的決策讓做通工作的人影響其他人的決策建立起以決策人建立起以決策人/經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有經(jīng)辦人為中心的信心和關(guān)系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。處理客戶異議處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議

20、出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，有的是對產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。 異議處理三步法異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益務(wù)能為客戶帶來的利益處理異議的態(tài)度處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度站在

21、客戶的角度認(rèn)可客戶，贊賞客戶認(rèn)可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題處理問題問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時解決問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進(jìn)提出的問題，爭取下次能有所改進(jìn)異議的類型及處理原則異議的類型及處理原則異議類型異議類型處理原則處理原則真實反應(yīng)立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟一汽豐田大客戶室進(jìn)行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價格等）敷衍借口客戶沒有購買的誠

22、意。銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。間接目的客戶以借口某種假象達(dá)成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應(yīng)直接將對方的關(guān)注點（真正的異議）拿出討論。提出接近事實的問題，讓對方無法說“不”。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。小組討論小組討論異議處理方式客戶的購買信號客戶的購買信號語言的信號“一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？”“我們對一汽豐田的車型比較感興趣，你能再給我們詳細(xì)介紹一下嗎？”身體的信號突然放松姿勢征求旁人的意見拿起一汽豐田的產(chǎn)品介紹型錄發(fā)出各種邀請“有機會我?guī)銋⒂^我們的”談及個人問題“你從事一汽豐田的銷售工作有多久了？”“我對你今天的介紹很滿意

23、，”交車與后期服務(wù)的目的和執(zhí)行要點交車與后期服務(wù)的目的和執(zhí)行要點目的：目的：超越客戶期望，贏取新的機會超越客戶期望，贏取新的機會執(zhí)行要點：執(zhí)行要點：兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù)做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售機會贏取新的銷售機會大客戶的維系和管理大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行關(guān)注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或援助關(guān)注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或

24、援助安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計促銷方案根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計促銷方案征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫邔Υ罂蛻糁贫ㄟm當(dāng)?shù)莫剟钫弑ＷC與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會（建議）組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會（建議）管理大客戶的手段管理大客戶的手段對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)主要大客戶對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)主要大客戶對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花

25、時間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，上門多花時間訪問客戶，定期回訪（如派技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，上門維修保養(yǎng)）維修保養(yǎng)）為對方提供客戶資源和商業(yè)信息為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度培養(yǎng)大客戶的忠誠度大客戶采購的趨勢大客戶采購的趨勢招標(biāo)流程招標(biāo)流程大客戶銷售好事例集大客戶銷售好事例集 在最初的開發(fā)客戶的過程中，首先“成功”豐田得知甲公司有很多豐田進(jìn)口車的保有車輛，便以此為開發(fā)客戶的切入口，組織銷售隊伍進(jìn)行上門拜訪。通過與該公司的采購部門“物資供應(yīng)處”以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定

26、的關(guān)系，能直接了解客戶的用車需求，請見右圖。案例一案例一 在拜訪的過程中，“成功”豐田觀察到甲公司屬于石油氣礦公司，路況差，路途遠(yuǎn)，因此對接送員工上下班的用車的要求較高，因為一旦用車出現(xiàn)問題，就會影響到員工的安全和正常地上下班，因此作為班車，高質(zhì)量的柯斯達(dá)是不二的選擇，而作為工程開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常要到下面巡視視察工作，那么陸地巡洋艦和普拉多既符合領(lǐng)導(dǎo)的身份，又可以適應(yīng)各種惡劣路況。至今為止，“成功” 豐田已經(jīng)完成了37臺柯斯達(dá)，14臺普拉多，9臺陸地巡洋艦的銷售業(yè)績。 柯斯達(dá)：班車，接送員工上下班普拉多、陸地巡洋艦：領(lǐng)導(dǎo)用車，視察工作案例一案例一 在進(jìn)行完需求分析之后，接下來要做的就是投標(biāo)競標(biāo)的

27、過程，在首次競標(biāo)的過程中，“成功”豐田事先了解到甲公司的心理底價，通過多方協(xié)商，在“協(xié)力會”以及一汽豐田廠方的大力協(xié)作配合之下，由廠方出面報價，“成功”豐田最終以合理的競標(biāo)價格完成競標(biāo)。之后，甲公司在后續(xù)的采購中，就會以這個“約定俗成”的價格為基礎(chǔ)進(jìn)行采購。案例一案例一 在客戶維系方面，“成功”豐田一般會在交車后的第二天由銷售人員進(jìn)行電話跟蹤，一周后由售后服務(wù)信息員進(jìn)行跟蹤，三周左右，“成功”豐田會組織客戶方的駕駛員進(jìn)行集中的技術(shù)培訓(xùn)，三個月后進(jìn)行保養(yǎng)跟蹤。同時，“成功”豐田也成為甲公司的用車顧問，成為甲公司的領(lǐng)導(dǎo)在保養(yǎng)、保險、車審、購車需求等方面的顧問。 “成功”豐田從客戶接觸到完成首次購車

28、大約經(jīng)歷了2個月左右的時間，甲公司首次從“成功”豐田購置了10臺柯斯達(dá)，在使用的過程中對無論對豐田車的品質(zhì)還是對“成功”豐田的服務(wù)都非常滿意，于是在后續(xù)的采購中，甲公司將豐田品牌作為不二的選擇，在1年多的時間了，陸續(xù)完成了6批次的采購，總共從“成功”豐田購置了60多臺的豐田車。案例一案例一 在長期做大客戶的實踐中，“成功”豐田認(rèn)為維系客戶除了價格因素外，還有許多方法可以解除價格壓力，在工作中“成功”豐田采取了幾種方法：請到訪的FTMS領(lǐng)導(dǎo)抽時間拜訪大客戶，使大客戶能及時了解豐田,了解FTMS的銷售政策、了解FTMS的體系狀況。使客戶增強對品牌的認(rèn)知、信任，贏得尊重感，通過FTMS的各級領(lǐng)導(dǎo)強化

29、客戶關(guān)系。組織客戶到廠家參觀。使客戶了解豐田全球統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，增強品牌的信賴感！將各級政府采購都作為長期VIP客戶，經(jīng)常性的邀請他們參加的各類活動案例一案例一 云臺山位于河南焦作，風(fēng)景優(yōu)美，屬于國家4A級景區(qū)，也是旅游圣地。2005年4月，“喜洋洋”豐田成功銷售給云臺山旅游發(fā)展有限公司6臺柯斯達(dá)?！跋惭笱蟆必S田是如何找到“云臺山”這個大客戶的呢？他們在進(jìn)行商談的過程中有沒有遭遇到困難？他們是如何做客戶維系的？案例二案例二 “喜洋洋”豐田在大客戶業(yè)務(wù)的開拓方面有相當(dāng)大的一部分依靠對當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位進(jìn)行陌生拜訪，但在最初的時候并沒有看好旅游市場。2001年，“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理W（注：

30、當(dāng)時W并沒有做豐田的銷售工作）在去四川峨嵋山旅游的時候，發(fā)現(xiàn)峨嵋山有許多豐田車作為旅游用車，同時又聽朋友聊起豐田車在四川峨嵋山、九寨溝等旅游行業(yè)非常有市場，這次旅行的經(jīng)歷給W留下了非常深刻的印象。 2003年，W已經(jīng)成為“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理，為了開拓大客戶市場，W專門去了當(dāng)?shù)氐穆糜尉诌M(jìn)行探訪，在溝通的過程中，當(dāng)時旅游局的聯(lián)系人告知云臺山剛被認(rèn)定為4A級景區(qū)，即有計劃購置一批旅游用車，接送景區(qū)的游客。在得到這個信息之后，W決定積極開發(fā)這個大客戶。案例二案例二 W得知，云臺山并沒有專門采購車輛的部門，只有一個兼辦采購的“行政辦公室”，于是首次拜訪便是針對該辦公室的辦公室主任，在拜訪之前，

31、“喜洋洋”豐田做了很多準(zhǔn)備工作，主要包括：心理準(zhǔn)備 因為銷售是一項非常辛苦的工作，難度大、挑戰(zhàn)性大，由于現(xiàn)在是買方市場，所以在進(jìn)行銷售的過程中受白眼或受冷落是家常便飯的事情，大客戶銷售人員必須有良好的心理素質(zhì)和心理準(zhǔn)備。資料準(zhǔn)備 車型產(chǎn)品目錄和介紹。拜訪計劃 制定了周全的拜訪計劃，了解到相關(guān)的采購負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式。電話預(yù)約 在了解到辦公室主任的聯(lián)系信息之后，便對其進(jìn)行電話預(yù)約，告之拜訪的目的，確定拜訪的日期和時間。案例二案例二 2003年2月，在首次拜訪的過程中，行政辦主任透露出該公司的總經(jīng)理H有購置豐田大霸王的打算，但是當(dāng)時H并沒有在公司，W沒有見到H本人，但見到了H的司機L，同時L也是公

32、司的車隊長，雙方進(jìn)行了十分融洽的溝通和交流，互留了名片和聯(lián)系方式，并咨詢了豐田大霸王的相關(guān)事宜，最終在當(dāng)年的3月份在“喜洋洋”豐田購買了大霸王。在后續(xù)對大霸王的售后保養(yǎng)的過程中，“喜洋洋”豐田良好的服務(wù)給車隊長L及總經(jīng)理H留下了很好的印象。 此后，W一直跟H和車隊長L保持密切聯(lián)系，時刻關(guān)注他們的用車需求。案例二案例二 2005年1月，云臺山旅游公司建立了特大的停車場（可以容納5000輛車），2005年2月，再次拜訪該公司的總經(jīng)理H，并對豐田系列車型進(jìn)行宣傳，特別對柯斯達(dá)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，當(dāng)時云臺山旅游公司已經(jīng)購買了50輛宇通，H覺得柯斯達(dá)偏小，價格偏高，意向不重。3月，“喜洋洋”豐田大客戶銷售

33、專員特別與維修隊一起開了輛豪華型柯斯達(dá)再次對該公司進(jìn)行了拜訪，針對云臺山景區(qū)的路況，該公司的主要用戶，以及H總的特殊身份（注：H同時兼任當(dāng)?shù)乜h委副書記），特別提出了柯斯達(dá)可以作為 “接待用車”專門接待高端客戶，如領(lǐng)導(dǎo)干部，外賓等，柯斯達(dá)有助于提高景區(qū)的形象，同時作為迎送貴賓的客車，安全致關(guān)重要，柯斯達(dá)的安全性有口皆碑，同時技術(shù)人員還對柯斯達(dá)進(jìn)行了技術(shù)介紹。此后，又在短短一個月不到的時間進(jìn)行了3次拜訪。經(jīng)過多次的需求分析，逐步形成了最終需求，H決定親自到“喜洋洋”豐田進(jìn)行價格談判。案例二案例二 在價格談判階段，W準(zhǔn)備得也非常充分，在與H進(jìn)行溝通的過程中掌握的了對方的心理價格，并跟領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報，

34、準(zhǔn)備了車型的報價單和選裝件的報價，并專門在H到“喜洋洋”洽談之前布置安排了貴賓接待室，打掃干凈，并放置了鮮花和水果，目的是讓H有貴賓的感覺，感覺到“喜洋洋”豐田對他的重視。 因為前期的多次溝通，雙方已經(jīng)建立了非常良好的關(guān)系，因此價格談判進(jìn)行得非常順利，2005年4月23日，雙方簽定了6臺柯斯達(dá)的合同，并于4月30日，特地趕在“五一”黃金周之前完成了交車。案例二案例二 長春市JY旅游開發(fā)區(qū)屬于副廳級單位，整個單位系統(tǒng)可以享受車改政策的人數(shù)為380人，目前已經(jīng)完成370臺的總采購臺數(shù)（包括各汽車品牌），其中，長春“理想”豐田完成了其中102臺的銷售臺數(shù)，占總采購數(shù)的27。案例三案例三 JY旅游開發(fā)

35、區(qū)距離“理想”豐田很近，由于車改政策的實行，所以經(jīng)常有一些可以享受車改待遇的客戶到“理想”豐田看車詢價，這對于理想豐田來說，無疑是一個很大的銷售契機?！袄硐搿必S田的銷售經(jīng)理X正好有個朋友在JY旅游開發(fā)區(qū)工作，他介紹了開發(fā)區(qū)管委會的辦公室主任S（同時也是享受車改政策的用戶）給X認(rèn)識，在得到了S的聯(lián)系方式并進(jìn)行了電話溝通之后，便對其進(jìn)行第一次拜訪。案例三案例三 與系統(tǒng)采購或政府采購不同，JY開發(fā)區(qū)的采購部（采購辦公室）在車改中并不是擔(dān)任決策者（拍板者）的角色，只是撥款（車改用戶通過采購部拿到開發(fā)區(qū)補貼的金額），真正的決策者是每個享受車改政策的終端客戶，因此客戶數(shù)量大，競爭對手多（市面上所有的車型都

36、可能成為競爭車），客戶需求多樣。由于終端客戶的需求千變?nèi)f化，必然給正常的銷售帶來困難，“理想”豐田采取了相應(yīng)的策略，將工作的重點定在吸引終端客戶的購買意向，首先要在與其他品牌車型的競爭中獲得優(yōu)勢，其次要考慮向客戶推薦庫存量較大的車型，盡量避免客戶選擇尖端車型，并及時與一汽豐田協(xié)調(diào)溝通，減輕生產(chǎn)壓力，盡量避免由于無法交車而出現(xiàn)的退單和失單。同時借助車輛展示和試乘試駕來讓客戶對車型有感性的了解，在04年底12月到05年3月交車之間，四個月中共在JY系統(tǒng)做了10余次的車輛展示活動，每個周末都會開車到各個部門進(jìn)行試車。最終達(dá)成了102臺車的銷售臺數(shù)。案例三案例三 X認(rèn)為，即便掌握了銷售流程，熟知了大客

37、戶銷售的特征，但在銷售過程中以及銷售后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量仍然是決定是否有機會達(dá)成更多銷售的最主要因素。 在后續(xù)的客戶維系中，“理想”豐田的銷售人員經(jīng)常通過電話問候、短信祝福、郵寄禮品、登門拜訪、技術(shù)培訓(xùn)等多種形式切入，了解他們的用車情況，滿足他們最迫切的需求，就是借此培養(yǎng)和提高客戶的滿意度和忠誠度，營造口碑傳播。案例三案例三 峨嵋山巍峨挺拔、秀麗如眉，素有“雄秀西南”之譽，是中國四大佛教名山之一，自古就有“峨眉天下秀”之美譽。峨嵋山LL發(fā)展有限公司位于風(fēng)景秀麗的峨嵋山腳下，其車隊主要負(fù)責(zé)接送峨嵋山游客上下山旅游，車隊擁有接送客人上下山的中巴174臺，其中豐田柯斯達(dá)占16臺，其余車型為廈門金龍和華西。峨嵋山旅業(yè)的這16臺柯斯達(dá)都為“大發(fā)”豐田所銷售。案例四案例四 2001年4月，恰逢四川成都旅游業(yè)年度會議，“大發(fā)”豐田利用這個機會專門開著柯斯達(dá)到會場展示，并與與會人員互相留下了名片和聯(lián)系資料?！按蟀l(fā)”豐田的銷售員小Z與當(dāng)時參與會議的峨嵋山LL旅業(yè)發(fā)展有限公司的車隊長結(jié)識后，得知當(dāng)時LL公司的想購置一批旅游用車，接送前來峨嵋山旅游的顧客上下山，覺得剛下線不久的柯斯達(dá)正好滿足他們的需求，于是特地向車隊長專門介紹了柯斯達(dá)，并讓