保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)定

1、文檔僅供參考 保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù) 管理規(guī)定 xxxX呆險(xiǎn)股份有限公司 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)定 目錄 第一章 總則 第二章 客戶(hù)服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶(hù)服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶(hù)投訴的處理要求 第五章 客戶(hù)回訪的工作要求 第六章 附則 第一章 總則 第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為呆險(xiǎn) 客戶(hù)提供全面的服務(wù)呆障體系，呆護(hù)呆險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，呆證 公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)呆險(xiǎn)法、中 華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益呆護(hù)法、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代 呆險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，制定本 管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根 據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)

2、和刪減。 第二條 本辦法所指客戶(hù)是指與公司發(fā)生呆險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的 投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及她們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶(hù)、 潛在客戶(hù)。 第二章 客戶(hù)服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營(yíng)層組織實(shí)施、 運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門(mén)配合參與的客戶(hù)服務(wù)管理組織體 系，并經(jīng)過(guò)規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。 第四條 公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)管理 工作的高級(jí)管理人員，履行以下客戶(hù)服務(wù)管理職責(zé)： （一 ） 制定公司客戶(hù)服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動(dòng)公司 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)； （二 ）建立并完善公司客戶(hù)服務(wù)管理制度體系，組織推 動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)管理制度的實(shí)施； （

3、三 ）組織對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估； （四 ）協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決； （五 ）法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其它客戶(hù)服務(wù)管理職 能。 第五條 運(yùn)營(yíng)管理部是客戶(hù)服務(wù)的職能部門(mén)，下設(shè)客服處 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)籌管理?？头幍闹饕氊?zé)包括： （一）建設(shè)完善的公司客戶(hù)服務(wù)體系； （二）制定客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的各類(lèi)管理辦法； （三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)； （四）負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作； （五）負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶(hù)回訪等工 作； （六）負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和 考核。 （七）客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的其它工作。 第三章 客戶(hù)服務(wù)中心的管理要求 第

4、六條 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對(duì) 外的接收客戶(hù)訴求的端口。 第七條 客戶(hù)服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管 理，客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置客戶(hù)服務(wù)崗，專(zhuān)職處理客戶(hù)服務(wù)工作；設(shè) 置客服質(zhì)檢崗，專(zhuān)職處理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)檢工作。 客戶(hù)能夠經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心提供的線(xiàn)上客服、電話(huà)熱線(xiàn)等服 務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢(xún)、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。 第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)中心管理制 度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專(zhuān)職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo) 方案。 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期 完成客戶(hù)服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。 第四章 客戶(hù)投訴的處

5、理要求 第九條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶(hù)投訴的管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)制定 具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則，并明確客戶(hù)投訴的處理作業(yè)流程。 客戶(hù)投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。 第十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作堅(jiān)持依法、公平、公正、 便民的原則，以提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益 為工作準(zhǔn)則。 第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話(huà)客服熱線(xiàn)、電話(huà) 傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等，并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi) 投訴電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子 郵箱等信息。 第十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)對(duì)收到的保險(xiǎn)消 費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起 5 個(gè)工 作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。 第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦 單位的要求，予以書(shū)面報(bào)告。 第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行 審查，并根據(jù)下列情況