



下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、文檔僅供參考 保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù) 管理規(guī)定 xxxX呆險(xiǎn)股份有限公司 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)定 目錄 第一章 總則 第二章 客戶(hù)服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶(hù)服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶(hù)投訴的處理要求 第五章 客戶(hù)回訪的工作要求 第六章 附則 第一章 總則 第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示,切實(shí)為呆險(xiǎn) 客戶(hù)提供全面的服務(wù)呆障體系,呆護(hù)呆險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,呆證 公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展,根據(jù)中華人民共和國(guó)呆險(xiǎn)法、中 華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益呆護(hù)法、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代 呆險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度,制定本 管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行,本辦法可根 據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)
2、和刪減。 第二條 本辦法所指客戶(hù)是指與公司發(fā)生呆險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的 投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及她們的受托人,或公司的準(zhǔn)客戶(hù)、 潛在客戶(hù)。 第二章 客戶(hù)服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營(yíng)層組織實(shí)施、 運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門(mén)配合參與的客戶(hù)服務(wù)管理組織體 系,并經(jīng)過(guò)規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。 第四條 公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)管理 工作的高級(jí)管理人員,履行以下客戶(hù)服務(wù)管理職責(zé): (一 ) 制定公司客戶(hù)服務(wù)管理的規(guī)劃和政策,推動(dòng)公司 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí); (二 )建立并完善公司客戶(hù)服務(wù)管理制度體系,組織推 動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)管理制度的實(shí)施; (
3、三 )組織對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估; (四 )協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決; (五 )法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其它客戶(hù)服務(wù)管理職 能。 第五條 運(yùn)營(yíng)管理部是客戶(hù)服務(wù)的職能部門(mén),下設(shè)客服處 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)籌管理??头幍闹饕氊?zé)包括: (一)建設(shè)完善的公司客戶(hù)服務(wù)體系; (二)制定客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的各類(lèi)管理辦法; (三)統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo); (四)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作; (五)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶(hù)回訪等工 作; (六)負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和 考核。 (七)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的其它工作。 第三章 客戶(hù)服務(wù)中心的管理要求 第
4、六條 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心,作為統(tǒng)一對(duì) 外的接收客戶(hù)訴求的端口。 第七條 客戶(hù)服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管 理,客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置客戶(hù)服務(wù)崗,專(zhuān)職處理客戶(hù)服務(wù)工作;設(shè) 置客服質(zhì)檢崗,專(zhuān)職處理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)檢工作。 客戶(hù)能夠經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心提供的線(xiàn)上客服、電話(huà)熱線(xiàn)等服 務(wù)方式,向公司進(jìn)行咨詢(xún)、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。 第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)中心管理制 度,以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則,并設(shè)定客服專(zhuān)職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo) 方案。 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案,定期 完成客戶(hù)服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。 第四章 客戶(hù)投訴的處
5、理要求 第九條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶(hù)投訴的管理部門(mén),應(yīng)當(dāng)制定 具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則,并明確客戶(hù)投訴的處理作業(yè)流程。 客戶(hù)投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求,明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn), 以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。 第十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作堅(jiān)持依法、公平、公正、 便民的原則,以提高辦事效率,切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益 為工作準(zhǔn)則。 第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話(huà)客服熱線(xiàn)、電話(huà) 傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等,并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi) 投訴電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子 郵箱等信息。 第十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)對(duì)收到的保險(xiǎn)消 費(fèi)投訴進(jìn)行登記,投訴材料不完整的,自收到材料之日起 5 個(gè)工 作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。 第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí),應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦 單位的要求,予以書(shū)面報(bào)告。 第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行 審查,并根據(jù)下列情況
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 法語(yǔ)DELFC1口語(yǔ)表達(dá)真題解析(2025年)+口語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)演練
- 2025年湖北省高考英語(yǔ)聽(tīng)力模擬試卷:校園講座與對(duì)話(huà)全真試題解析
- 2025年學(xué)生志愿服務(wù)積分制度創(chuàng)新與實(shí)踐
- IGCSE數(shù)學(xué)(Extended)2024-2025年模擬試卷:代數(shù)與幾何解題技巧解析
- 中俄信息技術(shù)合作協(xié)議
- 第學(xué)期教研工作計(jì)劃
- Delphi常用函數(shù)與方法試題及答案
- 2025學(xué)年六年級(jí)英語(yǔ)詞匯與短語(yǔ)辨析與運(yùn)用測(cè)試
- 2025年高考語(yǔ)文詩(shī)歌復(fù)習(xí):表達(dá)技巧鑒賞 講義(含練習(xí)題及答案)
- 2025年教師資格證面試熱點(diǎn)結(jié)構(gòu)化題目匯編試卷
- 2025年安徽合肥東部新中心建設(shè)投資限公司招聘8人高頻重點(diǎn)模擬試卷提升(共500題附帶答案詳解)
- 《反家庭暴力》課件
- 退租回復(fù)函范本
- 幼兒園孩子挑食培訓(xùn)
- 2024-2025學(xué)年初中八年級(jí)數(shù)學(xué)學(xué)期期末檢測(cè)模擬卷(人教版)含答案
- 2025年江蘇省中考數(shù)學(xué)壓軸卷
- 中考英語(yǔ)復(fù)習(xí)閱讀理解-主旨大意題、推理判斷題
- 2025屆安徽高考數(shù)學(xué)四模試卷含解析
- 飛行任務(wù)委托書(shū)
- 幼兒園觀察記錄書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)
- 統(tǒng)計(jì)學(xué)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋河南大學(xué)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論