物業(yè)·秩序員BI手冊(cè)(DOC)講課講稿

1、 秩序部二零一五年九月 *物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位整體微笑是*物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、以黑色為基準(zhǔn)色，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。頭發(fā)發(fā)型面容前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 男士胡須拉雜，剃刮胡須。 妝。 女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，身體飾物保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙

2、異味、污垢。味或酒氣。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。衣服手3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。保持指甲干凈。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋襪工牌和徽 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約

3、1cm 處位置），掛 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損標(biāo)繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。或字面有磨損行為舉止項(xiàng)目整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕，盡 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做量不露出物品相互碰撞的聲音。 事粗魯。以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝 抬頭、挺胸、收腹、背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與 腳并攏（男士可分站姿坐姿開）、面帶微笑1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、

4、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動(dòng)幅度較大。走姿4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客行走戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng) 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。及時(shí)、禮貌、清晰，帶

5、著笑容。4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。每次 35 分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒 5. 通話時(shí)間過長。保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5 厘米。 6. 用力擲話筒。 1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香1. 做介紹時(shí)，受

6、尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。1. 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。3. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。4. 被介紹時(shí)不起立。介紹2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“*先生/小姐，您好！”。 1. 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊缥帐謶B(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自

7、然大方，一般 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 受者恭敬，4. 用力而長久地握著異性的手。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。名片2. 將名片插放錢包或褲兜中。3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 120度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前， 1. 背對(duì)客人。引導(dǎo)客人 下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人 2. 面無表情，忽視客人。先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引 3. 沒有手勢(shì)指引。導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)

8、門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。進(jìn)出敲門，禮貌大方。向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。室自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位， 1. 在車內(nèi)吸煙。司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng) 2. 不系安全帶。客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車， 3. 在車內(nèi)吃東西。乘車靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。4. 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。2.與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。3.主持人或發(fā)言者上臺(tái)

9、講話前，向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮。4.會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。培訓(xùn)會(huì)議7.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。8.培訓(xùn)會(huì)議結(jié)束后椅子應(yīng)該及時(shí)歸位 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范 bi1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。不允許項(xiàng)及其分值1.問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。2.對(duì)業(yè)主或同事的問候毫無反應(yīng)。1. 稱一個(gè)

10、單獨(dú)的女性為婦女。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距 音量適中，離較遠(yuǎn)。 語氣真誠，2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 用語禮貌。接聽電話時(shí)，拿起話筒“您好！ 錦蓉佳苑監(jiān)控中心”確認(rèn) 1. 趴在桌上接聽電話。對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”, 2. 板著面孔接聽電話。電話接聽 撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門“您好！*物業(yè)/錦蓉佳苑監(jiān)控 3. 接聽電話

11、時(shí)，沒有捂上話筒與別 專業(yè)素養(yǎng)，中心”確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。4. 聲音矯揉做作，不自然。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。3. 對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂” 。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。*物業(yè)秩序人員行為規(guī)范秩序人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范 bi2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋 規(guī)范著裝，4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事 裝備齊全，件現(xiàn)場(chǎng)。 面帶微笑，自然下垂或交叉與腹前或

12、背后，站立呈立正或跨立的姿勢(shì)。 5. 非工作時(shí)間著制服做與工作無關(guān) 聲音親切。的事情或違反規(guī)定的行為著制服行軍禮，點(diǎn)頭致意。行禮候。2. 不按著裝規(guī)定行禮。語言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”3. 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。 門崗項(xiàng)目規(guī)范 bi填 寫 物資 放 行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致2. 要求業(yè)主寫保證書。1. 不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來訪或是事件。3. 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。4. 信息流失，不及時(shí)反饋情況。3. 如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。接待客戶投 4. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，

13、如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理b、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范 bi巡邏路遇客戶對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。遇見可疑人物2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱 機(jī)智監(jiān)控，患。 禮貌詢問，3. 做事猶豫不決，頭腦不清醒。 保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生 跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。遇到突發(fā)事件 1.對(duì)垃圾及積水漠不關(guān)心必須立即報(bào)知客服中心及上級(jí)主管人過地凈要領(lǐng)車庫管理員項(xiàng)目規(guī)范 bi1. 個(gè)人儀容儀表符合公司

14、要求；3. 扎堆聊天或干私活。4. 躺在椅子上5. 不會(huì)交通手勢(shì)5. 車庫管理員必須按照流程對(duì)車庫車輛進(jìn)行巡視6. 必須正確的引導(dǎo)客戶車輛停放7. 排查車庫車輛與車位是否一致；6. 與客戶關(guān)系過于密切 7. 徇私的行為車場(chǎng)出入口崗/車場(chǎng)巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范 bi動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后