[經濟管理]2011-07-15中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺白皮書

1、i 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺 白白 皮皮 書書 工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心 2011 年 3 月 2 目目 錄錄 第第 1 章章.平臺概述平臺概述.5 1.1.平臺定位.5 1.2.平臺內容.5 1.3.平臺結構.8 1.4.應用范圍.10 1.5.成功案例.11 1.6.獲獎情況.12 第第 2 章章.平臺建設與管理標準和規(guī)范平臺建設與管理標準和規(guī)范.14 2.1.總體類.14 2.2.服務資源類.16 2.3.服務管理與使用類.16 2.4.運營管理類.17 2.5.安全管理類.18 第第 3 章章.平臺服務模式平臺服務模式.19

2、第第 4 章章.平臺技術架構平臺技術架構.24 第第 5 章章.服務資源建立、管理與使用服務資源建立、管理與使用.26 5.1.服務資源體系建立與管理.26 5.1.1.服務分類.26 5.1.2.服務模型.27 5.1.3.服務準入準出與維護.31 5.1.4.服務信息同步.37 5.2.服務訪問與服務提供管理.37 5.2.1.服務目錄.37 5.2.2.在線服務.38 5.2.3.呼叫服務.39 5.2.4.線下服務.39 5.2.5.服務共享.43 5.2.6.服務集成.44 5.2.7.服務協(xié)同.45 第第 6 章章.統(tǒng)一用戶管理統(tǒng)一用戶管理.46 6.1.平臺與服務資源、服務子平臺

3、用戶的統(tǒng)一.46 6.2.不同平臺用戶的統(tǒng)一.47 3 第第 7 章章.服務計費管理服務計費管理.48 7.1.獨立計費.48 7.2.服務費用設定.48 7.3.服務購買選擇.49 7.4.服務計費結算.49 第第 8 章章.平臺體系管理平臺體系管理.51 8.1.平臺信息管理.51 8.2.平臺編碼管理.52 8.3.平臺運行監(jiān)控與統(tǒng)計.52 第第 9 章章.附記附記.53 4 第第 1 章章. 平臺平臺概述概述 1.1.平臺定位 “國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺” （以下簡稱“平臺” ，文中除 專門指定外， “平臺”均指“國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺” ）以整 合各類公共服

4、務平臺、公共服務資源以及云服務資源為基礎，形成一個覆蓋全 國各層級的、具有高度的產業(yè)適應性和地區(qū)適應性的國家級中小企業(yè)公共服務 平臺，以國家服務平臺和地區(qū)服務平臺兩個層次，在“統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一資源、 統(tǒng)一計費”的基礎上，為企業(yè)提供一體化、集成化、協(xié)同化的公共服務體系。 1.2.平臺內容 “國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺” ，基于服務對象和服務范圍， 由統(tǒng)籌全國資源的國家服務平臺和為地區(qū)用戶提供服務的若干地區(qū)服務平臺組 成。 5 1：國家服務平臺 國家服務平臺具有三方面的作用： 建立國家級的服務資源體系； 指導、規(guī)范地區(qū)服務平臺的建設與管理，是各地區(qū)服務平臺的服務資源集 成中心、服務共享管理

5、中心和服務協(xié)同管理中心； 提供全國范圍的產業(yè)公共服務。 國家服務平臺的作用通過如下兩種載體提供： （1）國家服務平臺運營支撐管理平臺 國家服務平臺運營支撐管理平臺面向平臺的運營、維護和管理人員，為國 家服務平臺提供： 服務資源準入準出與管理機制； 與各個地區(qū)服務平臺服務資源的集成機制和共享機制； 服務請求協(xié)同處理機制； 統(tǒng)一的用戶的管理和集成機制、訪問處理機制； 統(tǒng)一化的資源服務計費管理機制； 國家服務平臺服務門戶和企業(yè)服務臺的生成機制； 國家服務平臺和地區(qū)服務平臺體系的管理機制 （2）國家服務平臺門戶 基于國家服務平臺運營支撐管理平臺，面向全國具有公共服務需求的各類 企業(yè)和個人，是服務資源的

6、發(fā)布平臺、使用申請平臺和使用平臺。提供： 用戶信息采集和處理 服務資源發(fā)布 6 服務請求響應 服務運行 用戶需求采集 2：地區(qū)服務平臺 地區(qū)服務平臺具有兩方面的作用： 在國家服務平臺統(tǒng)一規(guī)范之下，建立地區(qū)級的服務資源體系； 提供以本地區(qū)范圍為主、其它地區(qū)為輔的中小企業(yè)公共服務。 地區(qū)服務平臺的作用通過如下兩種載體實現： （1）地區(qū)服務平臺運營支撐管理平臺 在國家服務平臺統(tǒng)一的規(guī)范之下，面向地區(qū)服務平臺的運營、維護和管理 人員，為地區(qū)服務平臺提供： 服務資源的建立、共享與管理機制； 服務請求本地協(xié)同處理機制； 本地統(tǒng)一的用戶的管理和集成機制、訪問處理機制 本地統(tǒng)一化的資源服務計費管理機制； 適應

7、本地區(qū)與產業(yè)公共服務需求的地區(qū)服務門戶和企業(yè)服務臺的生成機制； 本地平臺體系的管理機制 （2）地區(qū)服務門戶 地區(qū)服務門戶基于地區(qū)服務平臺運營支撐管理平臺，主要面向本地區(qū)具有 公共服務需求的各類企業(yè)和個人（在國家服務平臺的協(xié)同體系下，兼顧其它地 區(qū)需要） ，是本地區(qū)服務資源的發(fā)布平臺、使用申請平臺和使用平臺。提供： 用戶信息采集和處理 服務資源發(fā)布 服務請求辦理 服務運行 用戶需求采集 3：企業(yè)服務臺 企業(yè)服務臺將企業(yè)或個人請求的各類公共服務集成打包，以企業(yè)服務門戶 7 的形式為用戶提供集成化、一體化的服務使用平臺。并通過企業(yè)服務配置平臺 進行使用上的具體配置和管理。 1.3.平臺結構 國家中小

8、企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺在結構上，從服務建設、管理與 服務范圍角度，分為國家服務平臺與地區(qū)服務平臺兩個層次。地區(qū)服務平臺根 據情況，可進一步延伸服務層級。上下層次之間、同級層次之間形成互聯(lián)互通 的協(xié)同化統(tǒng)籌服務網絡。 各地區(qū)服務平臺依據國家服務平臺資源統(tǒng)籌建設、集成、共享、使用和管 理的業(yè)務規(guī)范與技術規(guī)范，根據本地區(qū)產業(yè)公共服務需要，采集、整理和建立 各類服務資源，滿足本地區(qū)產業(yè)需要。同時，將服務資源目錄集成到國家服務 8 平臺，并將可以向其他地區(qū)開放共享的服務提交到國家服務平臺，由國家服務 平臺進行全網的資源統(tǒng)籌和服務協(xié)同處理。 各地區(qū)服務平臺依據國家服務平臺統(tǒng)一的規(guī)范建立和維護本地區(qū)的

9、用戶信 息，并將該信息提交到國家服務平臺，由國家服務平臺建立全網統(tǒng)一的用戶訪 問體系和管理體系。同一用戶，不論來自哪個平臺，均可以在全國范圍內獲取 本地區(qū)服務資源及其他地區(qū)共享的服務資源。 各地區(qū)服務平臺依據國家服務平臺統(tǒng)一的計費處理規(guī)范，設置本地區(qū)各類 服務及共享服務的計費策略，并進行本地區(qū)的計費處理。國家服務平臺通過規(guī) 范化的計費接口，處理共享服務的計費，并向相關地區(qū)服務平臺分發(fā)相關信息。 各平臺集成的第三方具有獨立計費處理體系的資源平臺，在統(tǒng)一規(guī)范的基礎上， 獲取其計費設置與處理信息，并實現本平臺計費處理的統(tǒng)一化。 各地區(qū)服務平臺可以在國家服務平臺統(tǒng)一規(guī)范的基礎上，設置下級中心， 其用戶

10、、資源及計費統(tǒng)籌處理機制參照國家服務平臺與地區(qū)服務平臺的相應機 制。 1.4.應用范圍 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺的設計目標是整合服務資源、消 除信息孤島，在預定范圍內實現服務資源共享、平臺互聯(lián)互通，達到優(yōu)化資源 結構、提升資源利用率的同時，為政府在經濟發(fā)展方面的決策提供關鍵數據支 撐，最終促進產業(yè)又快又好發(fā)展。 從這個角度來講，此平臺的設計思想和建設方案具有普適性，可作為全國 范圍內省、地區(qū)在資源統(tǒng)籌、信息共享等網絡平臺體系建設方面的通用解決方 案。具體的應用范圍包括： 全國范圍：全國范圍：統(tǒng)籌全國服務資源，形成覆蓋全國的服務資源網絡體系，實 現資源優(yōu)化配置，消除地區(qū)之間的信息鴻溝

11、，促進全國經濟的平衡發(fā) 展； 地區(qū)范圍：地區(qū)范圍：統(tǒng)籌某一地區(qū)內（省、市、縣等）的線上、線下服務資源， 形成覆蓋本地區(qū)的服務資源網絡體系，為本地區(qū)的企業(yè)提供有價值、 有保證的服務，促進本地區(qū)的產業(yè)健康、高效地發(fā)展。 9 該平臺現已在國家中小企業(yè)公共服務平臺和北京市中小企業(yè)公共服務資源 統(tǒng)籌平臺部署使用，用戶反映良好。在實際部署和實施的過程中積累了大量的 代表性問題的解決方法和相關經驗，為該平臺后期的大范圍推廣打下了堅實基 礎。 1.5.工作流程 整個系統(tǒng)的工作流程分為以下五個方面： 1、系統(tǒng)部署：系統(tǒng)部署到當地服務器中； 2、線上服務集成：將線上服務集成到平臺上供企業(yè)使用； 3、線上服務使用：

12、企業(yè)使用平臺上提供的各種線上服務； 4、線下服務集成：將線下服務集成到平臺上供企業(yè)使用； 5、線下服務創(chuàng)建：企業(yè)使用平臺上提供的各種線下服務。 1.5.1. 系統(tǒng)部署流程系統(tǒng)部署流程 1、 軟硬件環(huán)境準備：軟硬件環(huán)境準備：硬件的采購，組裝與調試，服務器運行環(huán)境搭建，如 操作系統(tǒng)、數據庫等； 2、 系統(tǒng)部署：系統(tǒng)部署：部署系統(tǒng)到當地服務器，其中包括一定的本地化工作； 3、 系統(tǒng)試運行系統(tǒng)試運行：向小部分用戶開放整個系統(tǒng)，接受測試并及時解決可能出 現的問題； 4、 正式運行正式運行：系統(tǒng)正式上線，進入運維階段。 *以一個省級平臺（擁有 50 款以上的應用，以及 10 個以上的線下服務窗口） 為例，

13、部署工作總耗時 35 個月。 1.5.2. 線上服務集成流程線上服務集成流程 1、 服務創(chuàng)建：服務創(chuàng)建：服務提供商通過服務創(chuàng)建頁面填寫服務資源的相關信息， 比如服務內容、收費標準、共享策略等。完畢后向系統(tǒng)管理員提交創(chuàng) 建服務申請； 2、 服務審核：服務審核：系統(tǒng)管理員審核此服務資源是否符合系統(tǒng)的服務資源規(guī)范， 10 如果符合將其展示在系統(tǒng)前臺，否則駁回申請并簡述理由；審核通過 后，企業(yè)就可以在平臺上使用該服務了。 1.5.3. 線上服務使用流程線上服務使用流程 1、 服務購買與分配：服務購買與分配：企業(yè)管理員登錄系統(tǒng)前臺，搜索并查看感興趣的服 務資源，找到后選擇購買服務。此服務將出現在系統(tǒng)為該

14、企業(yè)自動生 成的企業(yè)門戶中；之后企業(yè)管理員給每個操作人員分配服務資源； 2、 服務使用及評價：服務使用及評價：企業(yè)人員使用服務資源并對服務資源的質量、效率 等方面做出評價； 3、 服務質量統(tǒng)計及篩選：服務質量統(tǒng)計及篩選：系統(tǒng)管理員登錄后臺，對服務資源的使用情況 進行統(tǒng)計及篩選。 1.5.4. 線下服務集成流程線下服務集成流程 1、 服務創(chuàng)建：服務創(chuàng)建：線下服務或服務窗口的運營商過服務創(chuàng)建頁面填寫服務資 源的相關信息，比如服務內容，收費標準，服務范圍等。完畢后向系 統(tǒng)管理員提交創(chuàng)建服務申請； 2、 服務審核：服務審核：系統(tǒng)管理員審核此服務資源是否符合系統(tǒng)的服務資源規(guī)范， 如果符合將其展示在系統(tǒng)前

15、臺，否則駁回申請并簡述理由；審核通過 后，企業(yè)就可以在平臺上使用該服務了。 1.5.5. 線下服務使用流程線下服務使用流程 1、 服務預約：服務預約：企業(yè)人員登錄窗口服務平臺頁面預約服務時間，并且獲取 交通方式等和線下服務相關的必要信息； 2、 服務辦理：服務辦理：企業(yè)人員在預定時間內到服務窗口按照服務流程進行服務 辦理，每處理完一個流程，窗口平臺的流程辦理負責人需要登錄窗口 服務平臺頁面記錄該流程辦理情況； 3、 服務評價：服務評價：所有流程辦理完成后，企業(yè)人員并對此線下服務資源的質 量、效率等方面做出評價； 11 4、 服務質量統(tǒng)計及篩選：服務質量統(tǒng)計及篩選：系統(tǒng)管理員登錄后臺，對服務資源

16、的使用情況 進行統(tǒng)計及篩選。 1.6.成功案例 國家中小企業(yè)公共服務平臺： “國家中小企業(yè)公共服務平臺”是在工業(yè)和信息化部指導下、由工業(yè)和信 息化部軟件與集成電路促進中心進行建設的國家級平臺，主要為全國的中小企 業(yè)提供技術創(chuàng)新、信息化、人才培養(yǎng)、知識產權、投融資咨詢、品牌與市場、 項目對接等公共服務。 “國家中小企業(yè)公共服務平臺”使用國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡 平臺做為管理后臺，利用其資源統(tǒng)籌能力整合各種服務資源，目前“國家中小 企業(yè)公共服務平臺”上擁有超過 300 款的服務資源，累計服務中小企業(yè)超過 5000 家，收到了良好的社會效益和經濟效益。 北京市中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌平臺：

17、12 “北京市中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌平臺”定位于“整合優(yōu)勢資源、提供 優(yōu)質服務” ，使用國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺做為管理后臺，為北 京市的中小企業(yè)提供完善的線上、線下服務。 線上服務包括企業(yè)信息化、研發(fā)資源、產品評測等；線下服務整合了北京 市的多個服務窗口，業(yè)務內容包括注冊登記、知識產權、工商稅務等。 “北京市 中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌平臺”自推出后，大大提高了服務質量和服務效率， 受到了企業(yè)的一致好評。 1.7.獲獎情況 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺獲得“2010 年度中國 soa 優(yōu)秀 案例” ，該評選活動由“全國信息技術標準化技術委員會 soa 標準工作組”組 織，

18、評選出的案例代表了中國 soa 領域最先進的技術。入選“2010 年度中國 soa 優(yōu)秀案例”的案例中，國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺是唯一一 個公共服務平臺類的案例，充分顯示出該平臺在國內公共服務平臺領域的領先 性。 以下為獲獎證書： 13 第第 2 章章. 平臺建設與管理標準和規(guī)范平臺建設與管理標準和規(guī)范 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺是一個覆蓋國家和地區(qū)各層級的 互聯(lián)互通、資源共享的平臺網絡體系。其建設及運營管理維護必須基于統(tǒng)一的 標準與規(guī)范。平臺的標準與規(guī)范貫穿平臺建設、運營、統(tǒng)籌、管理和維護的各 個階段。 標準規(guī)范體系包括總體類、服務資源類、服務管理與使用類、運營管理類

19、和安全管理五大標準與規(guī)范類別。 14 2.1.總體類 包括標準規(guī)范框架、標準規(guī)范指南、術語和總體技術要求四項標準規(guī)范。 1、標準規(guī)范框架 標準規(guī)范框架描述平臺的標準體系結構、相互關系及各項標準制定的原則 與目標等。 2、標準化工作指南 標準化工作指南描述平臺采用的標準名稱、適用范圍、主要內容以及各標 準之間的相互關系等，指出了標準化對平臺建設與運營管理的作用，明確了標 準和規(guī)范制定的指導思想、目標、任務、內容、應用和修訂程序。 標準化工作指南是保證本平臺標準化工作順利實施的重要保證，必須遵照 執(zhí)行。 3、國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺術語 本標準規(guī)范化地描述了國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌

20、網絡平臺的網絡環(huán) 境、服務資源、服務提供、服務使用、安全保障體系、建設與管理、系統(tǒng)運行 維護等相關的基本概念與術語，這些術語是對與國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng) 籌網絡平臺的實施密切相關的基本概念的抽象。 名詞術語的標準化工作是平臺建設的重要基礎性工作，可形成對平臺相關 15 概念的統(tǒng)一理解和認識，保證和促進建設和運行管理過程中的交流與協(xié)調。 4、總體技術要求 總體技術要求用于指導平臺的整體建設，對建設的各個技術方面做出規(guī)定。 包括平臺的總體技術構架、網絡運行環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、服務資源建設、服務資 源共享與使用、服務處理、安全保護等方面建設的基本技術要求，作為各中心 平臺建設工作的基本技術指南。 本

21、規(guī)范可有效保障平臺體系的建設，有利于平臺內部、平臺之間相關系統(tǒng) 與服務的對接。 2.2.服務資源類 1、服務體系分類標準 本標準對公共服務平臺所涉及的各類服務，從整體上對服務的內容進行分 類，形成平臺完整的服務分類體系。各地區(qū)服務平臺將從本地區(qū)產業(yè)公共服務 需求出發(fā)，對整體服務體系進行裁剪，形成地區(qū)子集。 2、服務資源目錄標準 服務資源目錄是檢索和發(fā)現平臺所提供的公共服務資源的重要方式。服務 資源目錄標準是建立平臺服務資源目錄的依據指導確立平臺服務目錄的具體結 構，本標準將服務于服務資源的共享和集成，提供分布式服務資源目錄和檢索 服務，提供信息資源的發(fā)現和定位機制，優(yōu)化服務查詢路徑，提高服務的

22、使用 效率。 目錄服務規(guī)范由服務發(fā)現和服務管理組成，并提供外部接口。其中，服務 發(fā)現提供基于元數據的服務資源查找、瀏覽、定位功能。服務管理提供對目錄 本身的管理功能，如修改目錄信息、增加或刪除目錄等。 3、元數據標準 元數據標準描述一個具體服務資源的各項屬性、各項屬性的語義定義、限 制和維護信息等。 4、服務資源準入準出規(guī)范 本規(guī)范描述服務資源準入規(guī)程、接入接口和準出規(guī)程。 16 2.3.服務管理與使用類 1：服務集成規(guī)范 本規(guī)范定義各地區(qū)服務資源向國家服務平臺集成的方式、方法和內容。 2、服務共享規(guī)范 本規(guī)范定義平臺網絡中服務資源共享的共享機制和管理方法，明確共享服 務的發(fā)布策略，以及使用限

23、制方面的具體規(guī)定等。 3、服務訪問規(guī)范 本規(guī)范定義平臺網絡體系中不同用戶訪問服務資源的方式和方法，以及平 臺訪問其所集成的服務子平臺中服務資源的方法。該規(guī)范定義了服務訪問參考 模型、訪問服務接口和消息。 4、服務更新規(guī)范 本規(guī)范定義服務更新的具體處理過程。 5、服務計費模式規(guī)范 本規(guī)范針對不同服務類型，定義相應的使用計費模式，以及計費模型的變 更處理策略。 2.4.運營管理類 1：服務質量管理規(guī)范 本規(guī)范建立服務質量的評價體系，從服務內容、服務響應、用戶數量、用 戶反饋等幾方面建立服務質量的管理規(guī)范。 2：運行維護管理規(guī)范 本規(guī)范從組織結構、人員、職責、場地、環(huán)境等各個方面，對運行維護管 理的

24、各項工作進行規(guī)范。明確運行管理主體、客體的定位和職責；明確管理流 程和相關工作模板；明確基本的保障與運行條件要求；明確數據管理、共享以 及更新辦法、軟硬件設備的運行維護、用戶服務、日常數據保存與備份、系統(tǒng) 完善與升級、機房管理等制度以及其它緊急情況的處理方法等。 17 2.5.安全管理類 1、安全管理規(guī)范 本規(guī)范涉及安全保障體系的建設和運行維護，主要包括安全域的劃分原則、 等級保護原則、數據安全級別劃分原則、用戶安全級別劃分原則、日常數據保 存與備份、數據在不同網絡間安全交換操作規(guī)程、機房管理制度以及其它緊急 情況的處理方法等。 安全管理規(guī)范應明確安全管理主體、客體的定位；明確基本的安全操作流

25、 程，包括應急處理流程；明確系統(tǒng)的安全問題，包括數據備份和應急預案等。 2、注冊用戶管理規(guī)范 本規(guī)范明確不同平臺用戶的標識規(guī)范、集成規(guī)范、訪問限制規(guī)范，以及統(tǒng) 一登錄規(guī)范。 第第 3 章章. 平臺服務模式平臺服務模式 平臺服務模式是平臺針對不同用戶對象提供的服務內容，以及各項服務內 容的服務方式。 用戶類別服務內容服務方式 企業(yè)用 戶 企業(yè)代 表 建立企業(yè)信息通過國家服務平臺門戶或本地 區(qū)地區(qū)服務平臺門戶 18 通過國家服務平臺門戶提供全 國共享的服務信息 獲取服務信息 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺門戶 提供本地服務信息及全國共享 服務信息 通過國家服務平臺門戶提交服 務申請 申請服務 通過本地區(qū)地

26、區(qū)服務平臺門戶 提交服務申請 通過國家服務平臺門戶或本地 區(qū)地區(qū)服務平臺門戶在線購買 申請服務 與購買服 務 購買服務 線下購買 設置企業(yè)內部用戶和在 線云服務使用權限 通過內置于本企業(yè)服務臺服務 門戶中的企業(yè)服務配置平臺 提出平臺服務建議； 服務投訴 通過國家服務平臺門戶或本地 區(qū)地區(qū)服務平臺門戶 企業(yè)內 部人員 使用在線云服務通過本企業(yè)服務臺服務門戶 平臺管 理員 定義平臺不同的管理角 色和角色權限 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 本地服 務資源 建立維 護人員 建立和維護本地服務資 源 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 地區(qū)服 務平臺 運營維 護管理 人員 服務購 買處

27、理 人員 接收和處理本地區(qū)用戶 購買本地和共享服務資 源 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺服務 門戶接受購買請求和用戶在線 付費； 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺處理購買請求。 19 計費管 理人員 查詢、統(tǒng)計服務資源計 費情況；處理用戶賬單 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 客戶服 務人員 接收和處理用戶建議和 用戶投訴 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 用戶管 理人員 查詢、統(tǒng)計平臺用戶情 況 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 平臺運 行監(jiān)控 與維護 人員 監(jiān)控和維護平臺正常運 行 通過本地區(qū)地區(qū)服務平臺運營 支撐管理平臺 平臺管 理員 定義平臺不同的管理角 色和角

28、色權限 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 服務資 源建立 維護人 員 建立和維護本地服務資 源、維護共享服務資源 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 服務購 買處理 人員 接收和處理購買服務資 源 通過國家服務平臺服務門戶接 受購買請求和用戶在線付費； 通過國家地區(qū)服務平臺運營支 撐管理平臺處理購買請求。 計費管 理人員 查詢、統(tǒng)計全國服務資 源計費情況；處理用戶 賬單 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 客戶服 務人員 接收和處理用戶建議和 用戶投訴 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 用戶管 理人員 查詢、統(tǒng)計全國平臺用 戶情況 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 國家服 務平臺 運營維

29、 護管理 人員 平臺運 行監(jiān)控 監(jiān)控國家平臺和各地區(qū) 服務平臺的運行狀況、 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 20 與維護 人員 維護國家服務平臺的運 行。 全國平 臺數據 集成處 理 同步全國地區(qū)服務平臺 數據到國家服務平臺 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 平臺體 系管理 人員 管理國家服務平臺和各 地區(qū)服務平臺信息。 通過國家服務平臺運營支撐管 理平臺 第第 4 章章. 平臺技術架構平臺技術架構 “國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺”的各級平臺（包括國家級服 21 務平臺和各地區(qū)服務平臺）采用統(tǒng)一的技術架構。下面是技術架構示意圖。 圖 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺技術架構

30、從技術角度，國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺分為基礎設施、支 撐平臺、應用服務、應用模塊及門戶層五個基本層級，各層設計遵循平臺建設 和管理的標準和規(guī)范。 基礎設施層為平臺運行提供基礎硬件支撐環(huán)境。 支撐平臺層為平臺運行提供基本的軟件環(huán)境。 統(tǒng)一數據層實現平臺各類數據服務資源和用戶信息的統(tǒng)一表示、存儲與管 理；以及計費信息、運維管理、服務管理等信息的表示、存儲和管理。 應用服務層為應用模塊層各類應用提供統(tǒng)一、公用的基礎應用功能服務。 應用模塊層實現平臺各類服務和管理功能。 通過門戶層，各類用戶通過相應的門戶系統(tǒng)使用平臺提供的各項服務。 22 第第 5 章章. 服務資源建立、管理與使用服務資源

31、建立、管理與使用 平臺服務資源采用統(tǒng)一規(guī)范、分級建設和管理、集成共享的方式，建立平 臺統(tǒng)一的資源管理和訪問體系。 23 5.1.服務資源體系建立與管理 5.1.1. 服務分類服務分類 依據本平臺的服務體系分類標準 ，采用線分類法和面分類法相結合的方 式，建立服務資源的分類體系。采用面分類法，建立 “按行業(yè)”和“按提供方 式”兩大基本類別，每個類別之下，按照線分類法，進行層級劃分。 服務分類標準由國家服務平臺制定，并在國家服務平臺建立和維護完整的 分類體系。各地區(qū)服務平臺，可以按照本地區(qū)產業(yè)服務需要，按需從國家服務 平臺下載所需的分類體系子集。 24 5.1.2. 服務模型服務模型 服務模型依據

32、平臺服務元數據標準 ，描述了一類服務資源的各類屬性。 包括來源、描述、使用方式、訪問接口、狀態(tài)、共享、關聯(lián)服務及計費等屬性。 服務模型由國家服務平臺建立和維護，地區(qū)服務平臺可根據本地服務分類體系 從國家下載，用于建立本地服務資源。 5.1.2.1.國家服務平臺國家服務平臺 5.1.2.1.1. 模型建立模型建立 對每種類別服務，建立其服務模型。 25 按照服務的提供方式，幾種典型的服務模型其主要屬性包括： （一）在線服務 1：數據類 名稱、使用方式類別、所屬行業(yè)、來源（指主或分中心） 、提供者、提供者 信息、提供時間、登錄入口、用戶寫入接口。 2：專項子平臺類 名稱、使用方式類別、所屬行業(yè)、來

33、源（指主或分中心） 、提供者、提供者 26 信息、提供時間、服務描述、登錄入口、用戶讀取接口、內部資源描述接口、 資源計費信息接口。 3：saas 軟件系統(tǒng) 名稱、使用方式類別、所屬行業(yè)、來源（指主或分中心） 、提供者、提供者 信息、提供時間、服務描述、訪問入口、用戶增刪改查接口。 （二）線下服務 1：線上處理類 名稱、使用方式類別、所屬行業(yè)、來源（指主或分中心） 、提供者、提供者 信息、提供時間、服務描述、服務時限、服務響應方式和服務編碼等。 2：線下提供類 名稱、使用方式類別、所屬行業(yè)、來源（指主或分中心） 、提供者、提供者 信息、提供時間、服務時限、服務描述、服務編碼。 27 5.1.2

34、.1.2. 服務模型復制服務模型復制 按照設定條件選擇服務模型，將選中的模型向指定的分中心復制。 5.1.2.1.3. 服務模型審批服務模型審批 對分中心提交的模型申請進行審批。審批后，將審批狀態(tài)傳回分中心。如 審批通過，主中心和申請分中心建立服務資源時立即可用，其他分中心待復制 后才能使用。 5.1.2.2.地區(qū)服務平臺地區(qū)服務平臺 5.1.2.2.1. 服務模型下載服務模型下載 按照設定條件，從主中心下載服務模型。 28 5.1.2.2.2. 服務模型申請服務模型申請 地區(qū)服務平臺可以根據本地區(qū)服務類型特點，向國家服務平臺申請建立新 的服務模型。根據申請后國家服務平臺的處理情況，所申請的模

35、型有待審批、 審批通過、審批未通過等幾種狀態(tài)。 5.1.3. 服務準入準出與維護服務準入準出與維護 服務準入準出依據平臺服務資源準入準出規(guī)范 ，建立和維護本中心的服 務資源。 服務資源注冊時，將根據該服務所屬的服務類別，自動繼承該類別服務模 型屬性，在此基礎上，可以根據本服務資源特點，添加其它屬性。 5.1.3.1.服務資源建立服務資源建立 國家服務平臺和地區(qū)服務平臺分別按照平臺服務資源注冊管理規(guī)范建 立本中心服務資源。服務資源建立后，按照服務資源注冊管理規(guī)范要求， 進入“新建” 、狀態(tài)，并可提交審核。 29 5.1.3.1.1. 在線服務在線服務 通過服務資源注冊，建立每類服務的具體屬性。服

36、務資源屬性包括五部分： 30 （1）來自服務模型 每種服務資源根據其所屬服務類別，繼承該類別模型中的屬性。 （2）計費類屬性 計費屬性根據本地使用、共享使用分別設置： 1）本地使用 計費屬性有兩種設置方法： 方法一：按照使用單位，定義每使用單位費用。 （費用包括兩項-提供商費 用、運營商費用） 。 方法二：按照自定義選項，定義每種選項方式的費用（費用包括兩項-提 供商費用、運營商費用） 。 2）共享使用 （注：如果“共享使用”中各屬性未設置，則計費時按照“本地使用” 。 ） 計費屬性有兩種設置方法： 方法一：按照使用單位，定義每使用單位費用。 （費用包括兩項-提供商費 用、運營商費用） 。 方

37、法二：按照自定義選項，定義每種選項方式的費用（費用包括兩項-提 供商費用、運營商費用） 。 （3）共享屬性 每個服務資源設置“是否共享”屬性。 （4）共享計費設置屬性 共享計費設置屬性采用單選方式：分“國家服務平臺”和“購買地分中心” 兩種，兩種任選其一。 （5）運行狀態(tài)屬性 該屬性有兩種：“可使用” 、 “暫不可用” 。默認為“可使用” 。 5.1.3.1.2. 線下服務線下服務 線下服務的建立包括線下服務屬性的定義、服務處理模型的定義、以及關 聯(lián)服務的定義。 31 通過服務屬性定義，建立服務的提供方、內容、辦理時間等等基本信息； 通過服務處理模型的定義，定義該服務的辦理流程。受理服務時，自

38、動按照服 務處理模型中所定義的各步流程，進行服務辦理。 通過定義關聯(lián)服務，為服務對象推介相關服務信息，便于其根據情況選用。 32 5.1.3.2.服務資源修改服務資源修改 按照組合條件查詢出待修改的資源，然后進行修改。修改后的過程同資源 建立。 5.1.3.3.服務資源審核服務資源審核 服務資源建立或修改后，經過提交，轉為“待審核”狀態(tài)。審核通過后， 自動轉為“待發(fā)布”狀態(tài)。 5.1.3.4.服務資源發(fā)布服務資源發(fā)布 可批量選擇待發(fā)布的服務資源，進行發(fā)布。 33 發(fā)布后，資源狀態(tài)是“可使用”的服務，在平臺門戶上可見并能被申請使 用。 5.1.3.5.服務資源查詢服務資源查詢 可按照行業(yè)、服務方

39、式、來源、提供者、共享與否、提供時間段等進行組 合查詢。 5.1.3.6.服務資源準出服務資源準出 根據服務資源目前使用狀況，將服務資源注冊信息從平臺移出。對云服務 資源，提供該資源內容客戶數據的導出管理。 5.1.3.7.服務資源狀態(tài)維護服務資源狀態(tài)維護 對服務資源的狀態(tài)進行實時維護，以保證服務的有效性。 對每個服務資源后，進行“改變運行狀態(tài)”操作，將運行狀態(tài)根據當前資 源情況，將資源狀態(tài)變?yōu)椤翱墒褂谩?、 “暫不可用” 。 服務在“可使用”狀態(tài)時，才能在服務門戶上向用戶提供，并響應用戶的 服務請求。 5.1.4. 服務信息同步服務信息同步 國家服務平臺按照設定的復制策略，將地區(qū)服務平臺服務

40、資源目錄復制到 國家服務平臺。用戶可以設置人工和自動兩種復制策略，使地區(qū)服務平臺服務 資源目錄與國家服務平臺保持一致。 34 5.2.服務訪問與服務提供管理 5.2.1. 服務目錄服務目錄 用戶通過服務資源目錄檢索和發(fā)現平臺所提供的各類公共服務資源。服務 資源目錄可根據用戶需要按照多種方式進行分類組織和查詢。 在平臺國家服務平臺，設置服務資源定位和檢索網關，根據資源目錄，定 位資源具體位置。 35 5.2.2. 在線服務在線服務 從服務的提供方式角度，在線服務包括兩種形式：一種是線上處理服務， 另一種是線下處理服務。線上處理服務，例如提供云計算資源應用，包括 saas 軟件、在線數據查詢、服務

41、器資源租用等等。線下處理服務，例如物流 服務，可在線提交和接收訂單、物流公司線下處理訂單。 對線上處理服務，首先基于全平臺統(tǒng)一的用戶管理機制，集成和統(tǒng)一化用 戶所涉及的各類線上處理服務中的各類用戶信息，實現用戶在各個服務資源中 用戶身份統(tǒng)一化。 平臺將用戶所申請的服務集成到企業(yè)服務門戶中，并在企業(yè)服務門戶中為 用戶提供企業(yè)內部用戶信息的建立和維護機制，并將這些用戶信息導入各個服 務資源內部，并在各個資源內部進行企業(yè)內部用戶的服務資源使用授權。對用 戶所申請的各項服務，依據平臺統(tǒng)一的計費管理，在確認繳費后，向用戶開通 使用。 36 5.2.3. 呼叫服務呼叫服務 通過呼叫服務，可實時響應用戶請求

42、。用戶可以電話或從 web 站點直接 進入呼叫中心，服務提供方可以多種形式響應用戶的呼叫請求。包括語音、視 頻、文本白板等。 在這里，提供自動呼叫分配、交互式應答、客戶檔案處理、統(tǒng)計處理等呼 叫服務和呼叫管理。 5.2.4. 線下服務線下服務 離線服務處理用戶的離線服務。例如知識產權服務、融資擔保服務、管理 咨詢、創(chuàng)業(yè)輔導等等服務。平臺對每項離線服務，提供詳細的服務請求記錄、 服務過程記錄和服務過程跟蹤。 5.2.4.1.服務查詢服務查詢 通過服務目錄和泛義搜索，為用戶提供服務查詢。通過服務分布地圖，將 服務地點、路線提供用戶。 37 5.2.4.2.服務咨詢服務咨詢 用戶可通過電話、網上實時

43、交流等方式咨詢服務內容。 5.2.4.3.服務預約服務預約 用戶辦理服務時，可通過服務門戶預約，約定時間。 5.2.4.4.服務受理服務受理 通過“服務辦理” ，受理用戶的服務請求。按照該服務辦理模型中定義的處 理流程，處理用戶申請，并記錄辦理過程和各階段辦理結果。 38 39 5.2.5. 服務共享服務共享 各平臺可以根據本平臺服務資源實際情況，選擇將某些資源進行共享，向 其它平臺提供服務。 國家服務平臺統(tǒng)一管理各地區(qū)服務平臺的共享請求，并進行統(tǒng)一的共享發(fā) 布和共享計費處理。 40 1：共享設定 可以單個或批量方式將本中心已發(fā)布服務資源設為共享，包括共享期限、 范圍。 2：共享審批 國家服務

44、平臺審批分中心提交的共享資源。審批后，各中心在門戶上可見 到并能申請該共享資源服務。 3：共享復制 國家服務平臺可以設置復制策略，指定采用自動復制或人工復制。設定復 制時間和復制內容。對未能成功執(zhí)行的自動復制，可人工重新進行強制復制。 國家服務平臺可對復制狀況進行多種方式的監(jiān)控。 5.2.6. 服務集成服務集成 服務集成是平臺一體化服務體系的重要支撐機制。 服務集成包括： 1、服務目錄信息集成 通過 3.4 的服務信息同步，國家服務平臺集成各地區(qū)服務平臺的服務資源 目錄，并在全平臺體系發(fā)布，為服務的發(fā)現和定位提供基礎。 2：統(tǒng)一化服務訪問接口 41 平臺提供的資源主要來自三個方面：平臺運營單位

45、自建、第三方服務提供 商提供、已有公共服務平臺。其中第三方服務提供商提供和已有公共服務平臺 這兩種是主要的資源來源。在資源的具體技術形態(tài)上，有云服務，有咨詢、檢 驗等等離線形式服務。根據資源的形態(tài)種類，定義該形態(tài)種類的描述接口和訪 問接口。 根據平臺服務資源準入準出規(guī)范 ，由平臺定義不同技術形態(tài)服務的訪問 接口，各服務資源提供者，根據平臺定義的接口規(guī)范，實現該接口，并提供給 平臺。平臺基于該訪問接口，為用戶提供集成化的服務訪問。 3：用戶信息全平臺同步和統(tǒng)一服務訪問登錄 通過統(tǒng)一服務訪問接口的服務資源訪問集成，是以用戶的統(tǒng)一化為基礎。 通過統(tǒng)一用戶和統(tǒng)一服務資源訪問接口，平臺提供統(tǒng)一的服務訪問

46、登錄機 制。 5.2.7. 服務協(xié)同服務協(xié)同 根據服務請求內容以及服務資源的情況，服務協(xié)同提供如下幾類服務場景 狀況處理： 1：服務請求的聯(lián)合處理 根據用戶請求，可將服務請求內容分解成多個有序或無序的系列請求子項， 由平臺進行服務調度，匹配本平臺或其它平臺相應的服務資源響應該請求子項 要求。對有序的請求子項系列，平臺提供服務處理的自動或用戶參與的序列化 控制，并將分步序列處理結果和最終結果提供給用戶。對無序的請求序列，提 供各項處理過程和處理結果的管理。 2：服務響應的協(xié)同化處理 某一服務處理用戶請求后，平臺可以根據本項服務的關聯(lián)服務，引導用戶 進行服務的申請，并根據用戶申請，進行服務處理。關

47、聯(lián)服務之間，可共享服 務處理信息。 42 第第 6 章章. 統(tǒng)一用戶管理統(tǒng)一用戶管理 統(tǒng)一用戶管理主要包括兩方面的內容： 6.1.平臺與服務資源、服務子平臺用戶的統(tǒng)一 國家中小企業(yè)公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺集成了各類第三方資源和服務子 平臺。不同的服務資源和服務子平臺具有各自獨立的用戶體系。國家中小企業(yè) 公共服務資源統(tǒng)籌網絡平臺以平臺統(tǒng)一建立的用戶為基礎，將不同服務資源和 不同子平臺的用戶統(tǒng)一到本平臺建立的用戶體系中，實現用戶在平臺的統(tǒng)一登 陸和訪問。 43 （1）平臺與服務子平臺（即專項平臺）的統(tǒng)一 平臺提供專項平臺的用戶導入服務，將專項平臺用戶導入本平臺。同時， 本平臺用戶可直接進入專項平臺，專項平臺用戶的注冊、登錄采用本平臺模塊 代替。 （2）平臺與服務資源用戶的統(tǒng)一 平臺的注冊用戶購買某一服務資源后,就成為該服務資源的超級管理員用戶。 用戶在平臺登錄并購買了服務之后，通過平臺門戶上的企業(yè)服務門戶入口- ”我的服務門戶”進入該用戶企業(yè)門戶，在企業(yè)門戶中，集成了用戶購買的所有 服務。同時，在該企業(yè)門戶