客房預(yù)訂程序【專業(yè)研究】

1、客房預(yù)訂程序,1,特制內(nèi)容,案例引入 4月2日，廣州某飯店預(yù)訂處接到了來自山東某進出口公司的電話，對方要求在“廣交會”期間預(yù)訂4個標準間，從4月15日起住4天。幾天后，對方按飯店的要求，將1000元定金存入飯店的賬戶。 4月9日下午，山東的那家公司又來電話說：“對不起，我們原訂的4個標準間現(xiàn)因計劃有變，不再需要了。我們打算取消預(yù)訂?！睂Ψ降囊鈭D很明顯：那1000元定金能退嗎？,2,特制內(nèi)容,案例引入 預(yù)訂員請對方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預(yù)訂記錄。的確，對方10天前已辦過訂房手續(xù)且定金已入賬。今天離預(yù)訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金。 “我們同意取消預(yù)訂，定金照退。請告

2、訴我貴公司的賬號?！睊焐想娫挘A(yù)訂員便在預(yù)訂記錄上作了取消記號，接著又與財務(wù)部聯(lián)系，退回對方的1000元定金。,3,特制內(nèi)容,提出問題 飯店實行訂房定金制度既可以保證訂房客人的用房要求，又能減少因客人預(yù)訂不到而在經(jīng)濟上受損失，是國際通用的慣例。 1.客人如果付了定金因故不能履約，飯店在任何情況下都會全部返回定金嗎？ 2.飯店預(yù)訂員在受理預(yù)訂前應(yīng)該做好哪些準備？ 3.受理預(yù)訂時應(yīng)該考慮哪些因素？ 4.飯店預(yù)訂員如何為客人修改或取消預(yù)訂呢？ 5.廣州“交易會”期間會有許多客人入住酒店，飯店提供預(yù)訂服務(wù)有意義嗎？,4,特制內(nèi)容,學(xué)習(xí)目標,1.熟悉客房預(yù)訂常見方式與受理細節(jié) 2.掌握客房預(yù)訂的類型 3

3、.描述出客房預(yù)訂的程序（散客和團隊） 4.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時的常見做法,5,特制內(nèi)容,第一節(jié) 客房預(yù)訂的形式和分類的方法,一、預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍和崗位職責(zé) 二、客房預(yù)訂的操作形式 三、預(yù)訂的分類方法 四、訂房確認的種類,6,特制內(nèi)容,7,特制內(nèi)容,（一）預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍,（1）通過各種方式，積極預(yù)訂客房 （2）接受或謝絕客人的訂房要求，承接其他預(yù)訂業(yè)務(wù)。 （3）訂房資料的整理與歸檔。 （4）制作預(yù)訂報表，做好預(yù)訂信息的傳遞工作。 （5）防止“無到”，做好超訂控制。,8,特制內(nèi)容,（二）預(yù)訂處崗位職責(zé),一般設(shè)有預(yù)訂主管，采用日班制工作方式 預(yù)訂處主管屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),9,特制內(nèi)容,二、 客房

4、預(yù)訂的操作形式,計算機預(yù)訂系統(tǒng) ：最常用的，適用于大中型飯店 威特尼預(yù)訂系統(tǒng)：過去 ，適用于預(yù)訂量較小的飯店。 （四個控制盤：即訂房控制盤、客房狀況控制盤、問訊控制盤和電話總機控制盤） 3. 營業(yè)日記薄預(yù)訂：少數(shù),10,特制內(nèi)容,三、預(yù)訂分類的方法,客房預(yù)訂的分類方法是由飯后客房及種類的多少，預(yù)訂服務(wù)及管理水平的高低來決定的。分類的目的是為了監(jiān)督預(yù)訂業(yè)務(wù)，保證客房預(yù)訂的準確性，方便客人，提高服務(wù)質(zhì)量。客房預(yù)訂的分類主要有2種： 1.分層預(yù)訂法：是按照客房所在樓層和房號，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對客房等級、方位、和設(shè)備等要預(yù)訂方法。 要求：客源市場穩(wěn)定，“無到”或取消預(yù)訂情況少 旺季不宜

5、采用 VIP和常客,11,特制內(nèi)容,2.分類預(yù)訂法：,是按照客房的等級和種類來預(yù)訂客房，不考慮樓層和方位。 一般客人,12,特制內(nèi)容,四、訂房確認的種類,非保證類預(yù)訂（Non-Guaranted Reservation） （一）臨時性預(yù)訂(advanced Reservatinon) (口頭確認) 1.客人在抵店日期很近或到達的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂 2.一般口頭確認，沒有書面確認或未經(jīng)客人明確確認 3.當(dāng)天的臨時性預(yù)訂由前廳接待員受理 4.保留至當(dāng)天18：00,13,特制內(nèi)容,（二）確認性預(yù)訂(書面確認),確認性預(yù)訂(Confirmed Reservation)是指在飯店與客人之間就房價、付款方式、取

6、消條款等聲明達成了正式的協(xié)議，并以書面形式確認過的預(yù)訂。 對于確認類預(yù)訂，飯店依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與飯店聯(lián)系，則飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。,14,特制內(nèi)容,預(yù)訂確認函 酒店 人數(shù): 房價:_ 地址：_ 房間種類:_數(shù)量:_ 電話：_ 抵達日期:_抵達時間:_ 您對_ 逗留的天數(shù):_ _ 離店時間：_結(jié)賬方式：_ _ 定金：_ 的預(yù)訂已被確認 預(yù)訂日期：_ 客戶姓名：_客戶地址：_ 電話/傳真號碼：_ 注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時 到達的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。 確認者：

7、 日期: 訂房辦公室： 電話：,15,特制內(nèi)容,（三）等候類預(yù)訂 1.客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人 2.征求客人同意,16,特制內(nèi)容,保證性預(yù)訂,保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，而飯店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。對于保證類預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。,17,特制內(nèi)容,保證性確認的特點,1.賓客保證前來住宿，飯店保證落實預(yù)訂，保留客房至抵店日期的次日中午。 2.對雙方的保證 3.類型： （1）預(yù)付款擔(dān)保：所

8、訂客房的一夜房費。,18,特制內(nèi)容,（2）信用卡擔(dān)保 賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租 （3）合同擔(dān)保 飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同 注意：飯店的“第一夜免費制度”：房費、交通費及其他附帶費用,19,特制內(nèi)容,保證性預(yù)訂程序,1收取預(yù)付定金 (1)熟記飯店預(yù)付定金的政策，一般包括收取預(yù)付定金的期限、支付定金最后截止日期、規(guī)定預(yù)付定金數(shù)額的最低標準、退還預(yù)付定金的具體要求等內(nèi)容。 (2)提前向客人發(fā)出支付預(yù)訂定金的確認書，陳述飯店收取預(yù)付定金及取消預(yù)訂、核收取消費的相關(guān)政策，并取得客人的認可和承諾。 (3)收到預(yù)付定金后出具收據(jù)。,2

9、0,特制內(nèi)容,2預(yù)付定金確認書,21,特制內(nèi)容,準備工作,通訊聯(lián)系 明確客源要求,接受預(yù)訂,確認預(yù)訂,填寫訂單,預(yù)訂資料存儲,修改預(yù)訂,核對預(yù)訂,一、客房預(yù)定程序,婉拒預(yù)訂,抵店準備,22,特制內(nèi)容,1.預(yù)訂前的準備工作 （1）班前準備 預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班。接班時要查看上班次預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的不確定的預(yù)訂單（如：優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的）及其他事宜。 檢查計算機等設(shè)備是否完好，準備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，避免客人訂房時，臨時現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。,23,特制內(nèi)容,1.預(yù)訂前的準備工作 （2）預(yù)訂可行性掌握 預(yù)訂人員上

10、班后，必須迅速準確地掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準確性。,24,特制內(nèi)容,按照房間的設(shè)施配備情況劃分 1)單人間(Single Room) 2)大床間(Double-size Room) 3)雙床間(Twin-size Room) 4)三人間(Triple Room) 5)套間(Suite Room) 普通套間(Junior Suite) 豪華套間(Deluxe Suite) 總統(tǒng)套間(Presidential Suite),25,特制內(nèi)容,房價種類,門市價(Rack rate) 團隊價(Gro

11、up rate) 商務(wù)合同價(Commercial rate) 旺季價&淡季價Peak season rete Low season rate 免費房(Complimentary room),26,特制內(nèi)容,（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，

12、除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fri

13、ed, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。,國際酒店通行的幾種計價方式,27,特制內(nèi)容,按照房間的位置劃分 外景房（Outside Room）。 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。 內(nèi)景房（Inside Room）。 房間窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。 角房（Corner Room）。 位于走廊過道盡頭的客房。 連通房（Adjoining Room）。 隔墻有門連接的客房。 相鄰房（Connecting Room）。 室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通客房。,28,特制內(nèi)容,按照房間的設(shè)施配備情況劃分,單人間

14、(Single Room),29,特制內(nèi)容,標準間,大床間(Double-size Room) 雙床間(Twin-size Room) 大號大床間（Queen-Size room） King-size room 加床 （Extra bed） 嬰兒床 （Baby bed）,30,特制內(nèi)容,按照客房經(jīng)濟等級劃分 經(jīng)濟間（Economy Room）。 房間的價格偏低，面積較小,一般房間面積小于14m2 , 衛(wèi)生間面積小于4m2，設(shè)備較簡陋，這種類型的客房在酒店中數(shù)量極少。 標準間（Standard Room）。 房間內(nèi)配備兩張單人床，中間用床頭柜隔開，房間面積一般為14-25m2，衛(wèi)生間的面積為4-

15、9m2，旅游團體、會議客人和普通散客多選此類房間，這類客房占酒店客房數(shù)的絕大部分。 豪華間（Deluxe Room）。 這類房間室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品都比較高級豪華，一般都是套間，房間面積一般為25m2以上,衛(wèi)生間面積為9m2以上。,31,特制內(nèi)容,2.通信聯(lián)系、明確客源要求 （1）通信聯(lián)系 電話、函電文字、來店直接預(yù)訂、聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂等。,32,特制內(nèi)容,電話預(yù)訂(telephone) 面談預(yù)訂(face to face) - 個人、公司、團隊 傳真預(yù)訂(fax) 信函預(yù)訂 (letter) 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet) 合同訂房（contract）訂房協(xié)議 手機預(yù)訂 ,常用的預(yù)訂

16、方式,33,特制內(nèi)容,（一）電話預(yù)定 1.特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通 2. 要適當(dāng)?shù)剡M行“電話促銷” 3.注意不能讓客人久等， 可留下聯(lián)系電話回復(fù) Tip:我們單位年終總結(jié)會想在你們 酒店舉行，會期2天，人數(shù)40人左右,34,特制內(nèi)容,電話預(yù)定程序,接電話問候 聆聽預(yù)訂要求 詢問房間類型、房間數(shù)量、抵店日期、預(yù)訂天數(shù)、人數(shù)、付款方式、押金等 看房態(tài)、介紹客房 特殊詢問并提醒預(yù)定保留最后時間 輸入預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 填寫預(yù)訂單并存檔,35,特制內(nèi)容,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 36

17、 of 28,36,特制內(nèi)容,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 37 of 28,37,特制內(nèi)容,人物： B: Guest Mr robert 羅伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模擬,38,特制內(nèi)容,A: 上午好，青島海天大酒店預(yù)訂部，有什么可以幫您？ B: 上午好，我想預(yù)定一間客房 A: 您是需要標準間還是套房？ B：標準間 A: 幾間呢？ B: 一個 A: 好的，先生，請問您哪天能到呢？ B: 9月9號 A: 大約住幾天？ B: 兩天左右 A: 您對房間有

18、什么特殊要求嗎？ B: 要一個陽面的，帶浴盆的，樓層高點，大床房 A: 好的，請您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房間，.好的 先生，我們有一個有符合您要求的標準間，它房價是200元每晚，包括2頓早餐，另加15%服務(wù)費，您看可以嗎？ B: 可以,39,特制內(nèi)容,A: 請問您姓名？ B: 羅伯特 A: 您方便留一下電話么？ B: 我的電話是 * A: 您什么時候到達呢? B: 大約早上八點 A: 我們將把您的房間保留到您抵達當(dāng)天的晚上6點，我確認一下您的預(yù)定信息 .一個有大床的標準間.住店時間是9.9到9.11，房價是200元/晚包括兩頓早餐，另加15%服務(wù)費，您的電話是*，您的預(yù)定編碼是 *

19、,對嗎? B: 是的 A: 您的客房已為您預(yù)訂好，期待閣下的光臨。如果您有什么變動的話，請及時通知我們。感謝您的來電，再見。,40,特制內(nèi)容,（二）面談 1.要盡量避免承諾具體的房間號 2.用房緊張時，要注意提醒客人，預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：00 3.客房展示,41,特制內(nèi)容,（三）函電文字預(yù)訂：信函、電傳，電報、傳真文字等 1.目前最理想的通信手段之一 2.優(yōu)點：避免預(yù)訂糾紛,42,特制內(nèi)容,表2-1 確認信 XX公司預(yù)訂單（新訂/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 經(jīng)理： 您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務(wù)的大力支持。

20、 （先生/女士）希望在 年 月 日預(yù)訂貴酒店 間客房。具體要求如下： 入住日期、時間 離店日期、時間 房型 數(shù)量預(yù)留最后期限 備注 如果酒店可接受預(yù)訂，請盡快確認回傳。 此致 敬禮 XX公司敬 （簽章） 年 月 日,43,特制內(nèi)容,（四）信函預(yù)訂 古老而正式的預(yù)定方式,44,特制內(nèi)容,（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 目前最先進的預(yù)定方式 假日酒店 BOOKING.COM 攜程,（六）合同訂房,45,特制內(nèi)容,2.通信聯(lián)系、明確客源要求 （2）客房預(yù)訂的方式、類型和渠道 客房預(yù)訂的渠道 直接渠道客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。 間接渠道訂房人由旅行社等中介機構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。,46,特

21、制內(nèi)容,飯店客源主要來自以下幾個渠道: 旅行社訂房 連鎖飯店或合作飯店訂房 航空公司訂房 與飯店簽訂合同的單位訂房 會議組織機構(gòu)訂房 政府機關(guān)事業(yè)單位訂房 酒店加入的訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28,47,特制內(nèi)容,飯店客源的分類,散客預(yù)訂和團體預(yù)訂。 兩者的區(qū)別： （1）是否有團體聯(lián)絡(luò)員 （2）是否由團隊支付全部或部分團體費用 （3）是否享受團體優(yōu)惠價格、特別服務(wù)、提前留房。,48,特制內(nèi)容,不能滿足的情況下,可以滿足的情況下,建議客人變更 日期或房型,3.受理或婉拒預(yù)

22、定,49,特制內(nèi)容,受理預(yù)訂結(jié)果,50,特制內(nèi)容,決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素： （1）預(yù)期抵店日期 （2）所需的客房類型 （3）所需的客房數(shù)量 （4）逗留天數(shù),51,特制內(nèi)容,客戶預(yù)定單一般包括以下內(nèi)容： a 客人姓名、稱呼； b. 國籍、地址及電話號碼； c. 預(yù)訂抵、離店日期與時間（航班號、車次）； d. 所需的客房類型與數(shù)量； e. 同行者的情況（人數(shù)、關(guān)系等）； f. 房價與付款方式； g. 訂房人的工作單位、地址與電話號碼； h. 客人的特需服務(wù)要求（如接機、放置鮮花水果籃、加床、供殘疾人便用的特殊設(shè)備等）； i. 受理預(yù)訂的日期、預(yù)訂員姓名。 （如下表所示）,52

23、,特制內(nèi)容,53,特制內(nèi)容,54,特制內(nèi)容,VIP賓客接待規(guī)格呈報表 團隊名稱 貴賓情況 情況簡介 1.房費：A.全免B.贈送會客室一間C.房費按折收D.按元_收費 審 2.用膳：在_餐廳用餐，標準_元/人（含/不含飲料） 批 3.房內(nèi)要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信 內(nèi) G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊 容 4.迎送規(guī)格：A.由總經(jīng)理迎送B.由部經(jīng)理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊伍 5.其他 呈報部門 經(jīng)辦人 部門經(jīng)理 總經(jīng)理批署,55,特制內(nèi)容,鮮花、水果籃通知單 _年_月_日 姓名_房號_ 付款方式 送達的日期_時間_ 現(xiàn)金 具體要求_ 信用卡 付款賓客的姓名

24、_序號_ 轉(zhuǎn)賬 備注 _ _ _ _,56,特制內(nèi)容,散客預(yù)訂單 RESERVATION FORM 賓客姓名 國籍 G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 時 賓客人數(shù) ARRIVAL TIME NUMBER 離店時間 年 月 日 時 貴賓 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通標準間 Standard Room 普通套間 Junior Suite 客房種類/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite OF ROOM 高級標間 Superior Stand a rd 豪華套房 D

25、eluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價標準 STYLEPAYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號碼 傳真號碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時間年月日 預(yù)訂員,57,特制內(nèi)容,入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間 日期 日期 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價 免費房： 預(yù)付款： 房價不含服務(wù)費 房價包括服務(wù)費 回扣 無回扣 用餐情況 日期 中式早餐 時間 歐式早餐 地點 美式早餐 價錢 人數(shù) 餐費不含的服

26、務(wù)費 餐費含的服務(wù)費 付款人： 備注： 經(jīng)辦人： 日期,團隊預(yù)訂單 團隊名稱 國籍 人數(shù),58,特制內(nèi)容,如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。 婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。,59,特制內(nèi)容,如何婉拒預(yù)訂？,首先表示感謝 解釋房間已訂滿，表示歉意，爭取理解 介紹客人選擇其他日子或房間類型 征求客人意見列為 “候補客人名單” （On-waiting list) 為客人推薦其他同級別酒店 “致歉

27、信”,60,特制內(nèi)容,婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機會為您服務(wù)。 XX酒店預(yù)訂處 年 月 日,61,特制內(nèi)容,（四）確認預(yù)定 接受了客人的訂房要求并經(jīng)核對后，預(yù)訂處下一步的工作是給客人簽發(fā)預(yù)訂確認書，以示對客人訂房的承諾。確認書是飯店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間發(fā)生權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。 確認書主要包括以下五個方面的內(nèi)容： （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等； （2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （3）聲明飯店取消預(yù)訂的

28、規(guī)定； （4）對客人選擇本店表示感謝； （5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 （如下表）,62,特制內(nèi)容,（四）確認預(yù)訂 書面確認 確認函 主要句型： 1、感謝你*月*日的來信 2、我們很高興向您確認下列安排： 3、請允許我們提醒您： 4、對于其他細節(jié)，您可參閱隨信寄去的資料,63,特制內(nèi)容,64,特制內(nèi)容,案例引入 “十一旅游黃金周”的一天，飯店房間非常緊張。一對旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂確認書來到飯店大廳向大堂經(jīng)理投訴，原因是在機場等了半天也沒有飯店員工接機，到了前臺登記處接待員沒找到他們的預(yù)訂單，還說沒有房間提供。大堂經(jīng)理經(jīng)過與預(yù)訂部聯(lián)系發(fā)現(xiàn)這對青年夫婦的預(yù)訂單還在預(yù)訂部。,65,特制內(nèi)容,

29、提出問題 1.本案例中，預(yù)訂部沒有管理好訂房，預(yù)訂部應(yīng)該如何將接到的預(yù)訂轉(zhuǎn)給前臺呢？ 2.客人抵店前預(yù)訂部要做哪些準備工作呢？,66,特制內(nèi)容,5.預(yù)訂資料的記錄儲存,67,特制內(nèi)容,5.預(yù)訂資料的記錄儲存(一式三份：接待處、問訊處、電話總機） （1）預(yù)訂資料的儲存（電腦和手工2種方式儲存） 客戶預(yù)定單一般包括以下內(nèi)容： a住店客人姓名、人數(shù)、電話號碼、客房類型和數(shù)量； b. 預(yù)訂抵、離店日期與時間（航班號、車次） c. 房價與付款方式(自費、公費、計價方式、免費、折扣）； d. 預(yù)訂的方式、訂房人的姓名的工作單位、地址、聯(lián)系人的姓名與電話號碼； 客人的特需服務(wù)要求（如接機、放置鮮花水果籃、加

30、床、供殘疾人便用的特殊設(shè)備等）； e. 受理預(yù)訂的日期、預(yù)訂員姓名。 （如下表所示）,68,特制內(nèi)容,（2）預(yù)訂資料儲存順序： a.按所訂抵店日期順序（1-31）儲存：準確性高 b.按客人姓氏字母順序（A-Z）儲存：一般適用于熟悉自己客人的小型飯店,69,特制內(nèi)容,6.修改預(yù)訂 （1）訂房的變更與修改,70,特制內(nèi)容,修改預(yù)訂時，注意以下服務(wù)要點： 1、迅速查找，做標記； 2、記錄來電者姓名、電話、單位地址； 3、修改相應(yīng)資料； 4、若涉及特殊安排，盡快通知相關(guān)部門； 5、盡量簡化手續(xù)。 *預(yù)訂取消編碼（Canaellation Code）,71,特制內(nèi)容,預(yù)訂取消編碼：（Canaellati

31、on Code） 924 11 WM 502,原訂抵店日期,預(yù)訂員姓名的首字母,飯店預(yù)訂取消序號,飯店編號,72,特制內(nèi)容,（2）訂房核對 訂房核對工作一般分三次進行： （1）客人抵店前一個月做一次核對。預(yù)訂員以電話、書信或傳真等方式與訂房人進行核對，核對的內(nèi)容是抵達日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量與類型等。核對的主要對象是重要客人和重要團隊。 （2）客人抵店前一周做第二次核對。其程序和方法與第一次核對相同。核對的重點是抵達時間、更改變動的訂房和重要客人訂房。 （3）客人抵店前一天做第三次核對。這次主要采用電話方式進行。預(yù)訂員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細檢查，并將準確的訂房信息傳達到總臺接待處。,73,特制內(nèi)容,

32、7.客人抵店前的準備 客人抵店前的準備工作大致劃分為下列三個階段： （1）提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會議及團隊、客滿等信息通知各有關(guān)部門和總經(jīng)理。其方法可采取分發(fā)客情預(yù)報表（如表1.5所示）、重要客人預(yù)報表（如表1.6所示）等，或者建議召開由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持協(xié)調(diào)會來發(fā)布。,74,特制內(nèi)容,表1.5 一周客情預(yù)報表 日期：從 年 月 日至 年 月 日,送：總經(jīng)理 餐飲部 問 訊 本期平均住房率： 副總經(jīng)理 房務(wù)部 大廳服務(wù) 值班經(jīng)理 財務(wù)部 接待 制表人： 大堂經(jīng)理 工程部 公關(guān)銷售部 商場部,75,特制內(nèi)容,表1.6 重要客人預(yù)報表,返回6,76,特制內(nèi)容,

33、（2）客人抵店前夕，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對客服務(wù)的準備工作。通知單主要有：VIP接待通知單（如表1.7所示）、接站單（如表1.8所示）、定餐單（如表1.9所示）、次日抵店客人名單（如表1.10所示）等。,77,特制內(nèi)容,表1.7 VIP接待通知單,78,特制內(nèi)容,表1.8 接站單,79,特制內(nèi)容,表1.9定餐單,80,特制內(nèi)容,表1.10 次日抵店客人名單,81,特制內(nèi)容,（3）客人抵店當(dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。將有關(guān)細節(jié)通知有關(guān)部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項準備工作。,82,特制內(nèi)容,一、已預(yù)訂

34、的客房被出租 一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標準間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上

35、述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，并安排行李員協(xié)助客人換房。 思考題 本案例說明了什么,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,83,客房預(yù)訂是指客人在抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約，這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確認，飯店與客人這間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，飯店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價格、房型為客人提供所需的客房。所以，預(yù)訂部已向客人確定的房間，包括房價，是飯店對客人的重要承諾，應(yīng)按規(guī)定保留至最后期限，否則，就要“失信于客”。 1按照國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房

36、間直至低店日當(dāng)天下午6時為止，這個時限補稱為“取消預(yù)訂時限”或稱“截房時間”。如果訂房人到了這個規(guī)定時間仍未抵店，也未事先與飯店聯(lián)系，該預(yù)訂則被自動取消。上述案例中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午6時前到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。 2接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客。” 3. 大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)?，客人的合理投訴應(yīng)該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4

37、.3 案例分析,84,Mr King, 某國外酒店管理集團金卡會員。他每個月都會來北京入住該酒店。當(dāng)他乘坐出租車由機場去酒店的路上，他決定明年不再續(xù)交會員費。當(dāng)Mr King抵達酒店時，禮賓部的員工立刻認出他，熱情的和他打招呼并及時接過行李。Mr King來到前臺辦理入住時，發(fā)現(xiàn)前臺排隊等候的客人很多，便到休息區(qū)坐了一會兒，當(dāng)他再次來到前臺時，向前臺工作人員出示了自己的證件和會員卡。前臺的工作人員找到了客人預(yù)定，迅速地辦理完相關(guān)入住手續(xù)并預(yù)祝他入住愉快！當(dāng)Mr King 和行李員一同來到房間時卻驚訝地發(fā)現(xiàn)房間還未清潔,案例,1031 Accommodation Management Front

38、 Office & Housekeeping Page 85 of 20,85,特制內(nèi)容,整理客人資料 Sorting Guests Data,VIP 接機 特殊要求 常住客人,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 86 of 20,86,特制內(nèi)容,航班 Flight 確定航班 Confirm Flight 查詢航空公司電話 Inquiry Airline Company Phone Number 確認航班到達時間 Confirm Flight Arrival Time 確認客人是否搭乘此航班 Confir

39、m if the Guest is in this Flight 引領(lǐng)標準（機場）Guide Standards (Airport) 客人溝通 Communicate with Customers 通知酒店 Inform The Hotel,禮賓部準備工作 Preparation of Concierge,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 87 of 20,87,特制內(nèi)容,禮賓部準備工作 Preparation of Concierge,航班 Flight 時間、班次 Time and Flight N

40、umber 行李 Luggage 數(shù)量、易碎物品、貴重物品 Quantity、Fragile Products、The Valuables 客人資料 Guest Data 姓名、生日、國籍、預(yù)訂信息 Name、Birth Day、Nationality、reservation,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 88 of 20,88,特制內(nèi)容,行李數(shù)量 Quantity 易損物品 Fragile Products 行李擺放 Luggage Storage 行李牌 Luggage Receipt,確認行李

41、信息Confirm Luggage Information,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 89 of 20,89,特制內(nèi)容,客人溝通Communicate with Customers,旅途情況 Journey 景點介紹 Scenic Spots 路途目的 Traveling Purpose 政治 Politics ,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 90 of 20,90,特制內(nèi)容,行李牌 Luggage

42、Receipt,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 91 of 20,91,特制內(nèi)容,接待準備 Preparation of Reception 房間分配 客房狀態(tài) 確認接機時間和車輛 Confirm Cars and Time 檢查客房衛(wèi)生Check Room Cleanness,前臺準備工作,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 92 of 20,92,特制內(nèi)容,住客房Occupied 預(yù)抵房 Arrival 延住

43、房 Stay over 預(yù)備離店 Due out 空房 Vacant 走客房 Check Out 待修房Out of order 保留房Blocked Room,93,特制內(nèi)容,外宿未歸房Sleep out 請勿打擾DND 雙鎖房Double Locked,94,特制內(nèi)容,房間分配,考慮因素： 客人停留時間 Residence Time 團隊占用客房數(shù)量 Room Quantity of Group Guests 客人要求 Guests Requirement 酒店一周內(nèi)的出租率 Hotel 7-day Forecasting,1031 Accommodation Management Fro

44、nt Office & Housekeeping Page 95 of 20,95,特制內(nèi)容,房間分配 Room Assignment,分房的順序： 團體客人 Group Guest 重要客人VIPVIP Guest 保證類預(yù)定客人Guaranteed Reservation 要求延期的預(yù)期離店客人 Extended Guest 有準確抵達時間的客人 Arrival Time ?？?Regular Guest 無預(yù)定的客人 Walk-in 不可靠的預(yù)定客人 Unreliable scheduled guests,1031 Accommodation Management Front Offic

45、e & Housekeeping Page 96 of 20,96,特制內(nèi)容,排房技巧,盡量把團隊/會議客人安排在同一樓層或相近樓層 盡量將殘疾，老年，帶小孩的安排在離電梯近的房間 把內(nèi)賓和外賓盡量安排在不同的樓層 不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近樓層 注意房號的忌諱 特殊安排（韓國）,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 97 of 20,97,特制內(nèi)容,客戶關(guān)系部準備工作Preparation of Guest Relation,檢查房卡 Check Room Card 檢查客房設(shè)備 Check

46、 Room Equipment 檢查房內(nèi)禮品 Check Room Gifts,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 98 of 20,98,特制內(nèi)容,總臺服務(wù)員Daniel，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排： （1)商務(wù)客人瑞士人： 大衛(wèi)先生：1216外景房，可見花園廣場； 威廉先生：1213內(nèi)景房； 瑪麗女士：1205內(nèi)景房。 (2)華威先生一家三口：1212和1211,連通外景房，可見花園廣場。 (3)臺灣旅游團一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 問題：

47、這樣的安排合適嗎？,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 99 of 20,99,特制內(nèi)容,100,特制內(nèi)容,案例引入 “五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點左右，一對旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂確認書來到飯店總臺要求住宿。半個月之前他們已經(jīng)在該飯店預(yù)訂了一套標準間，連住三天，因天氣不好，飛機誤點，才剛剛抵店。面對這種情況，前臺接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請示飯店值班經(jīng)理處理的辦法。,101,特制內(nèi)容,提出問題 1.如果飯店房間全部售出，飯店需要賠償客人嗎？ 2.按

48、照國際慣例，在什么情況下，飯店要賠償客人？ 3.飯店為什么超額預(yù)訂？,102,特制內(nèi)容,二、超額訂房 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟效益，般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時2305客人為預(yù)離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒

49、關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。 思考題 1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素? 2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦? 3已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦? 4如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3案例分析,103,賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗告訴我們，即使飯店的訂房率達到100%，也會有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來了追求較高的住房率

50、，爭取獲得最大的經(jīng)濟效益，往往實施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟效益。但是如果超額過度，預(yù)訂客人又都在規(guī)定的時限內(nèi)抵達飯店，而飯店卻因客滿無法為他們提供所訂住房，必然會引起客人的不滿，這無疑將會給飯店帶來很大的麻煩。因為接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補救措施，千方百計調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店的聲譽。 1凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到

51、其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2在處理超額預(yù)訂時，只有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,104,1超額訂房（Overbooking） 所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時取消或提前離

52、店而出現(xiàn)的客房閑置。 超額訂房通常出現(xiàn)在旅游旺季，而旺季是飯店經(jīng)營的黃金季節(jié)。 搞超額訂房管理要解決如下兩個問題：一是如何確定超訂數(shù)量；二是一旦超訂過度怎樣補救。,105,特制內(nèi)容,按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。,106,特制內(nèi)容,（1）超額訂房數(shù)量的確定 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)主要考慮以下幾方面因素： 計算出超額訂房的數(shù)量 掌握好團隊訂房和散客訂房的比例 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) 本地區(qū)有無其他同等級同類型的飯店 飯店在市場上的信譽程度 未來幾天的天氣情況,107,特制內(nèi)容,超額訂

53、房的公式： X Dr Df 式中：X=超訂客房數(shù)；D=可預(yù)訂客房數(shù)；C表示續(xù)住客房數(shù)；r=預(yù)定臨時取消百分比；D表示預(yù)期離店客房數(shù)；f=延期住宿率。 例：某飯店有客房800間，根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計資料分析，10月2日預(yù)訂客人離店后空房280間，因進入旅游旺季，申請預(yù)訂者680間。另據(jù)前臺預(yù)訂歷史資料分析，飯店旺季延期住宿率為5%，預(yù)訂臨時取消率為8.5%，問，預(yù)訂處10月2日可超額訂房多少？超訂率是多少？,108,特制內(nèi)容,（2） 超訂過度的補救措施 一般做法是： 與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。一旦超訂過度出現(xiàn)超員，可安排客人到有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的同檔次同類型飯店暫住。 客人到店時，由主管人員誠

54、懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。如需要還應(yīng)由總經(jīng)理親自出面致歉。 派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。如房價超過本店，其差額部分由本飯店支付。 免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。,109,特制內(nèi)容, 將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)。 對屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李。次日排房時，優(yōu)先考慮此類客人的用房安排。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳迎候并致歉意，陪同辦理入住手續(xù)。 客人在店期間享受貴賓待遇。 事后由前廳部的主管人員向提供援助的飯店致謝。,110,特制內(nèi)容,2. 訂房糾紛處理 （1）客人

55、通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認書，客人抵店時無房提供。 （4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。,111,特制內(nèi)容,三、錯將吸煙的VIP客人派到了無煙房間且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由于預(yù)訂員的疏忽沒有看清預(yù)訂單上標明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙

56、房間。預(yù)訂單上注明客人入住時在VIP室辦理手續(xù)，未注明享受VIP待遇，且客人無VIP客史，預(yù)訂員也未向銷售部核實便按一般客人安排，使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓待遇，Y公司對此提出嚴重的投訴。,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,112,評析 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一種技術(shù)性較強的工作，如果不認真仔細就有可能出現(xiàn)差錯。預(yù)訂員的職責(zé)就是要按照預(yù)訂單上客人的要求做好預(yù)訂工作。做預(yù)訂時需要仔細審閱預(yù)訂說明，細心、認真、負責(zé)地做好預(yù)訂工作。 1預(yù)訂員在做預(yù)訂時不可丟項、缺項尤其是客人是否吸煙、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的問題一定要與有關(guān)部門或有關(guān)人員核實清楚。 2假如Y公司的重要客人

57、因為未享受VIP待遇而拒絕與Y公司洽談生意，使Y公司的受到重大損失，Y公司進行強烈投訴，此事解決起來將非常棘手。 3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)對員工加強工作責(zé)任心的教育和培訓(xùn)，加強現(xiàn)場的督導(dǎo)檢查。,項目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,113,3. 預(yù)訂失約行為及其處理,（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 未能準確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯 。 未能真正領(lǐng)會賓客的預(yù)訂要求 。 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。 預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解 。 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度”。,114,特制內(nèi)容,控制的方法：,完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標準。 加強與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理

58、處的溝通。 建立與接待處等溝通的制度。 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 由專人負責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機或標注客房預(yù)訂匯總表。 注意預(yù)訂細節(jié)。 加強預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。 合理配置部門人力資源，做到人盡其用。,115,特制內(nèi)容,2008年8月，旅游中專飯店服務(wù)員畢業(yè)生小周，受聘于一家即將開業(yè)的四星級新建酒店，經(jīng)短期培訓(xùn)后，被安排到前廳銷售部任訂房員。她每月必須完成一定的客房銷售間數(shù)，才能得到相應(yīng)的工資和獎金。 該飯店計劃于2008年12月8日開業(yè)，10月初，一位客人要求預(yù)訂10間客房住1天，時間是12月24日入住，25日離店，外加會議室一間租用1天。小周按照飯店規(guī)定做了報價，房價是400元/間天（含稅費）、可容納20人的會議室租金是400元/間半天，客人完全接收報價后，小周為其辦理了確認訂房手續(xù)。,案例,會議室場租漲價了,116,特制內(nèi)容,11月5日，飯店決定開業(yè)后，會議室由現(xiàn)任娛樂部經(jīng)理承包經(jīng)營