客房預(yù)訂程序【專(zhuān)業(yè)研究】

1、客房預(yù)訂程序,1,特制內(nèi)容,案例引入 4月2日，廣州某飯店預(yù)訂處接到了來(lái)自山東某進(jìn)出口公司的電話，對(duì)方要求在“廣交會(huì)”期間預(yù)訂4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，從4月15日起住4天。幾天后，對(duì)方按飯店的要求，將1000元定金存入飯店的賬戶。 4月9日下午，山東的那家公司又來(lái)電話說(shuō)：“對(duì)不起，我們?cè)喌?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)因計(jì)劃有變，不再需要了。我們打算取消預(yù)訂?！睂?duì)方的意圖很明顯：那1000元定金能退嗎？,2,特制內(nèi)容,案例引入 預(yù)訂員請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預(yù)訂記錄。的確，對(duì)方10天前已辦過(guò)訂房手續(xù)且定金已入賬。今天離預(yù)訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類(lèi)情況可退定金。 “我們同意取消預(yù)訂，定金照退。請(qǐng)告

2、訴我貴公司的賬號(hào)?！睊焐想娫挘A(yù)訂員便在預(yù)訂記錄上作了取消記號(hào)，接著又與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，退回對(duì)方的1000元定金。,3,特制內(nèi)容,提出問(wèn)題 飯店實(shí)行訂房定金制度既可以保證訂房客人的用房要求，又能減少因客人預(yù)訂不到而在經(jīng)濟(jì)上受損失，是國(guó)際通用的慣例。 1.客人如果付了定金因故不能履約，飯店在任何情況下都會(huì)全部返回定金嗎？ 2.飯店預(yù)訂員在受理預(yù)訂前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？ 3.受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素？ 4.飯店預(yù)訂員如何為客人修改或取消預(yù)訂呢？ 5.廣州“交易會(huì)”期間會(huì)有許多客人入住酒店，飯店提供預(yù)訂服務(wù)有意義嗎？,4,特制內(nèi)容,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.熟悉客房預(yù)訂常見(jiàn)方式與受理細(xì)節(jié) 2.掌握客房預(yù)訂的類(lèi)型 3

3、.描述出客房預(yù)訂的程序（散客和團(tuán)隊(duì)） 4.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時(shí)的常見(jiàn)做法,5,特制內(nèi)容,第一節(jié) 客房預(yù)訂的形式和分類(lèi)的方法,一、預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍和崗位職責(zé) 二、客房預(yù)訂的操作形式 三、預(yù)訂的分類(lèi)方法 四、訂房確認(rèn)的種類(lèi),6,特制內(nèi)容,7,特制內(nèi)容,（一）預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍,（1）通過(guò)各種方式，積極預(yù)訂客房 （2）接受或謝絕客人的訂房要求，承接其他預(yù)訂業(yè)務(wù)。 （3）訂房資料的整理與歸檔。 （4）制作預(yù)訂報(bào)表，做好預(yù)訂信息的傳遞工作。 （5）防止“無(wú)到”，做好超訂控制。,8,特制內(nèi)容,（二）預(yù)訂處崗位職責(zé),一般設(shè)有預(yù)訂主管，采用日班制工作方式 預(yù)訂處主管屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),9,特制內(nèi)容,二、 客房

4、預(yù)訂的操作形式,計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng) ：最常用的，適用于大中型飯店 威特尼預(yù)訂系統(tǒng)：過(guò)去 ，適用于預(yù)訂量較小的飯店。 （四個(gè)控制盤(pán)：即訂房控制盤(pán)、客房狀況控制盤(pán)、問(wèn)訊控制盤(pán)和電話總機(jī)控制盤(pán)） 3. 營(yíng)業(yè)日記薄預(yù)訂：少數(shù),10,特制內(nèi)容,三、預(yù)訂分類(lèi)的方法,客房預(yù)訂的分類(lèi)方法是由飯后客房及種類(lèi)的多少，預(yù)訂服務(wù)及管理水平的高低來(lái)決定的。分類(lèi)的目的是為了監(jiān)督預(yù)訂業(yè)務(wù)，保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，方便客人，提高服務(wù)質(zhì)量?？头款A(yù)訂的分類(lèi)主要有2種： 1.分層預(yù)訂法：是按照客房所在樓層和房號(hào)，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對(duì)客房等級(jí)、方位、和設(shè)備等要預(yù)訂方法。 要求：客源市場(chǎng)穩(wěn)定，“無(wú)到”或取消預(yù)訂情況少 旺季不宜

5、采用 VIP和常客,11,特制內(nèi)容,2.分類(lèi)預(yù)訂法：,是按照客房的等級(jí)和種類(lèi)來(lái)預(yù)訂客房，不考慮樓層和方位。 一般客人,12,特制內(nèi)容,四、訂房確認(rèn)的種類(lèi),非保證類(lèi)預(yù)訂（Non-Guaranted Reservation） （一）臨時(shí)性預(yù)訂(advanced Reservatinon) (口頭確認(rèn)) 1.客人在抵店日期很近或到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂 2.一般口頭確認(rèn)，沒(méi)有書(shū)面確認(rèn)或未經(jīng)客人明確確認(rèn) 3.當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂由前廳接待員受理 4.保留至當(dāng)天18：00,13,特制內(nèi)容,（二）確認(rèn)性預(yù)訂(書(shū)面確認(rèn)),確認(rèn)性預(yù)訂(Confirmed Reservation)是指在飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取

6、消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，并以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。 對(duì)于確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂，飯店依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與飯店聯(lián)系，則飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。,14,特制內(nèi)容,預(yù)訂確認(rèn)函 酒店 人數(shù): 房?jī)r(jià):_ 地址：_ 房間種類(lèi):_數(shù)量:_ 電話：_ 抵達(dá)日期:_抵達(dá)時(shí)間:_ 您對(duì)_ 逗留的天數(shù):_ _ 離店時(shí)間：_結(jié)賬方式：_ _ 定金：_ 的預(yù)訂已被確認(rèn) 預(yù)訂日期：_ 客戶姓名：_客戶地址：_ 電話/傳真號(hào)碼：_ 注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時(shí)，遲于六時(shí) 到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接與本酒店聯(lián)系。 確認(rèn)者：

7、 日期: 訂房辦公室： 電話：,15,特制內(nèi)容,（三）等候類(lèi)預(yù)訂 1.客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人 2.征求客人同意,16,特制內(nèi)容,保證性預(yù)訂,保證類(lèi)預(yù)訂(Guaranteed Reservation)是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而飯店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，飯店無(wú)論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。,17,特制內(nèi)容,保證性確認(rèn)的特點(diǎn),1.賓客保證前來(lái)住宿，飯店保證落實(shí)預(yù)訂，保留客房至抵店日期的次日中午。 2.對(duì)雙方的保證 3.類(lèi)型： （1）預(yù)付款擔(dān)保：所

8、訂客房的一夜房費(fèi)。,18,特制內(nèi)容,（2）信用卡擔(dān)保 賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒(méi)取消預(yù)定，可通過(guò)發(fā)卡公司收取一夜房租 （3）合同擔(dān)保 飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同 注意：飯店的“第一夜免費(fèi)制度”：房費(fèi)、交通費(fèi)及其他附帶費(fèi)用,19,特制內(nèi)容,保證性預(yù)訂程序,1收取預(yù)付定金 (1)熟記飯店預(yù)付定金的政策，一般包括收取預(yù)付定金的期限、支付定金最后截止日期、規(guī)定預(yù)付定金數(shù)額的最低標(biāo)準(zhǔn)、退還預(yù)付定金的具體要求等內(nèi)容。 (2)提前向客人發(fā)出支付預(yù)訂定金的確認(rèn)書(shū)，陳述飯店收取預(yù)付定金及取消預(yù)訂、核收取消費(fèi)的相關(guān)政策，并取得客人的認(rèn)可和承諾。 (3)收到預(yù)付定金后出具收據(jù)。,2

9、0,特制內(nèi)容,2預(yù)付定金確認(rèn)書(shū),21,特制內(nèi)容,準(zhǔn)備工作,通訊聯(lián)系 明確客源要求,接受預(yù)訂,確認(rèn)預(yù)訂,填寫(xiě)訂單,預(yù)訂資料存儲(chǔ),修改預(yù)訂,核對(duì)預(yù)訂,一、客房預(yù)定程序,婉拒預(yù)訂,抵店準(zhǔn)備,22,特制內(nèi)容,1.預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 （1）班前準(zhǔn)備 預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班。接班時(shí)要查看上班次預(yù)訂資料，問(wèn)清情況，掌握需要處理的不確定的預(yù)訂單（如：優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的）及其他事宜。 檢查計(jì)算機(jī)等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，避免客人訂房時(shí)，臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。,23,特制內(nèi)容,1.預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 （2）預(yù)訂可行性掌握 預(yù)訂人員上

10、班后，必須迅速準(zhǔn)確地掌握當(dāng)日及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級(jí)、類(lèi)型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類(lèi)客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。,24,特制內(nèi)容,按照房間的設(shè)施配備情況劃分 1)單人間(Single Room) 2)大床間(Double-size Room) 3)雙床間(Twin-size Room) 4)三人間(Triple Room) 5)套間(Suite Room) 普通套間(Junior Suite) 豪華套間(Deluxe Suite) 總統(tǒng)套間(Presidential Suite),25,特制內(nèi)容,房?jī)r(jià)種類(lèi),門(mén)市價(jià)(Rack rate) 團(tuán)隊(duì)價(jià)(Gro

11、up rate) 商務(wù)合同價(jià)(Commercial rate) 旺季價(jià)&淡季價(jià)Peak season rete Low season rate 免費(fèi)房(Complimentary room),26,特制內(nèi)容,（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱(chēng)為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，

12、除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fri

13、ed, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類(lèi)。,國(guó)際酒店通行的幾種計(jì)價(jià)方式,27,特制內(nèi)容,按照房間的位置劃分 外景房（Outside Room）。 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。 內(nèi)景房（Inside Room）。 房間窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。 角房（Corner Room）。 位于走廊過(guò)道盡頭的客房。 連通房（Adjoining Room）。 隔墻有門(mén)連接的客房。 相鄰房（Connecting Room）。 室外兩門(mén)毗連而室內(nèi)無(wú)門(mén)相通客房。,28,特制內(nèi)容,按照房間的設(shè)施配備情況劃分,單人間

14、(Single Room),29,特制內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)間,大床間(Double-size Room) 雙床間(Twin-size Room) 大號(hào)大床間（Queen-Size room） King-size room 加床 （Extra bed） 嬰兒床 （Baby bed）,30,特制內(nèi)容,按照客房經(jīng)濟(jì)等級(jí)劃分 經(jīng)濟(jì)間（Economy Room）。 房間的價(jià)格偏低，面積較小,一般房間面積小于14m2 , 衛(wèi)生間面積小于4m2，設(shè)備較簡(jiǎn)陋，這種類(lèi)型的客房在酒店中數(shù)量極少。 標(biāo)準(zhǔn)間（Standard Room）。 房間內(nèi)配備兩張單人床，中間用床頭柜隔開(kāi)，房間面積一般為14-25m2，衛(wèi)生間的面積為4-

15、9m2，旅游團(tuán)體、會(huì)議客人和普通散客多選此類(lèi)房間，這類(lèi)客房占酒店客房數(shù)的絕大部分。 豪華間（Deluxe Room）。 這類(lèi)房間室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品都比較高級(jí)豪華，一般都是套間，房間面積一般為25m2以上,衛(wèi)生間面積為9m2以上。,31,特制內(nèi)容,2.通信聯(lián)系、明確客源要求 （1）通信聯(lián)系 電話、函電文字、來(lái)店直接預(yù)訂、聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂等。,32,特制內(nèi)容,電話預(yù)訂(telephone) 面談?lì)A(yù)訂(face to face) - 個(gè)人、公司、團(tuán)隊(duì) 傳真預(yù)訂(fax) 信函預(yù)訂 (letter) 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet) 合同訂房（contract）訂房協(xié)議 手機(jī)預(yù)訂 ,常用的預(yù)訂

16、方式,33,特制內(nèi)容,（一）電話預(yù)定 1.特點(diǎn)：最普遍的方式，快速、簡(jiǎn)便、易于溝通 2. 要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行“電話促銷(xiāo)” 3.注意不能讓客人久等， 可留下聯(lián)系電話回復(fù) Tip:我們單位年終總結(jié)會(huì)想在你們 酒店舉行，會(huì)期2天，人數(shù)40人左右,34,特制內(nèi)容,電話預(yù)定程序,接電話問(wèn)候 聆聽(tīng)預(yù)訂要求 詢問(wèn)房間類(lèi)型、房間數(shù)量、抵店日期、預(yù)訂天數(shù)、人數(shù)、付款方式、押金等 看房態(tài)、介紹客房 特殊詢問(wèn)并提醒預(yù)定保留最后時(shí)間 輸入預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 填寫(xiě)預(yù)訂單并存檔,35,特制內(nèi)容,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 36

17、 of 28,36,特制內(nèi)容,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 37 of 28,37,特制內(nèi)容,人物： B: Guest Mr robert 羅伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模擬,38,特制內(nèi)容,A: 上午好，青島海天大酒店預(yù)訂部，有什么可以幫您？ B: 上午好，我想預(yù)定一間客房 A: 您是需要標(biāo)準(zhǔn)間還是套房？ B：標(biāo)準(zhǔn)間 A: 幾間呢？ B: 一個(gè) A: 好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您哪天能到呢？ B: 9月9號(hào) A: 大約住幾天？ B: 兩天左右 A: 您對(duì)房間有

18、什么特殊要求嗎？ B: 要一個(gè)陽(yáng)面的，帶浴盆的，樓層高點(diǎn)，大床房 A: 好的，請(qǐng)您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房間，.好的 先生，我們有一個(gè)有符合您要求的標(biāo)準(zhǔn)間，它房?jī)r(jià)是200元每晚，包括2頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您看可以嗎？ B: 可以,39,特制內(nèi)容,A: 請(qǐng)問(wèn)您姓名？ B: 羅伯特 A: 您方便留一下電話么？ B: 我的電話是 * A: 您什么時(shí)候到達(dá)呢? B: 大約早上八點(diǎn) A: 我們將把您的房間保留到您抵達(dá)當(dāng)天的晚上6點(diǎn)，我確認(rèn)一下您的預(yù)定信息 .一個(gè)有大床的標(biāo)準(zhǔn)間.住店時(shí)間是9.9到9.11，房?jī)r(jià)是200元/晚包括兩頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您的電話是*，您的預(yù)定編碼是 *

19、,對(duì)嗎? B: 是的 A: 您的客房已為您預(yù)訂好，期待閣下的光臨。如果您有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知我們。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。,40,特制內(nèi)容,（二）面談 1.要盡量避免承諾具體的房間號(hào) 2.用房緊張時(shí)，要注意提醒客人，預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：00 3.客房展示,41,特制內(nèi)容,（三）函電文字預(yù)訂：信函、電傳，電報(bào)、傳真文字等 1.目前最理想的通信手段之一 2.優(yōu)點(diǎn)：避免預(yù)訂糾紛,42,特制內(nèi)容,表2-1 確認(rèn)信 XX公司預(yù)訂單（新訂/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 經(jīng)理： 您好！非常感謝貴酒店長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)本公司業(yè)務(wù)的大力支持。

20、 （先生/女士）希望在 年 月 日預(yù)訂貴酒店 間客房。具體要求如下： 入住日期、時(shí)間 離店日期、時(shí)間 房型 數(shù)量預(yù)留最后期限 備注 如果酒店可接受預(yù)訂，請(qǐng)盡快確認(rèn)回傳。 此致 敬禮 XX公司敬 （簽章） 年 月 日,43,特制內(nèi)容,（四）信函預(yù)訂 古老而正式的預(yù)定方式,44,特制內(nèi)容,（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 目前最先進(jìn)的預(yù)定方式 假日酒店 BOOKING.COM 攜程,（六）合同訂房,45,特制內(nèi)容,2.通信聯(lián)系、明確客源要求 （2）客房預(yù)訂的方式、類(lèi)型和渠道 客房預(yù)訂的渠道 直接渠道客人不經(jīng)過(guò)中介人而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。 間接渠道訂房人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。,46,特

21、制內(nèi)容,飯店客源主要來(lái)自以下幾個(gè)渠道: 旅行社訂房 連鎖飯店或合作飯店訂房 航空公司訂房 與飯店簽訂合同的單位訂房 會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房 酒店加入的訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28,47,特制內(nèi)容,飯店客源的分類(lèi),散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。 兩者的區(qū)別： （1）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員 （2）是否由團(tuán)隊(duì)支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用 （3）是否享受團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房。,48,特制內(nèi)容,不能滿足的情況下,可以滿足的情況下,建議客人變更 日期或房型,3.受理或婉拒預(yù)

22、定,49,特制內(nèi)容,受理預(yù)訂結(jié)果,50,特制內(nèi)容,決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素： （1）預(yù)期抵店日期 （2）所需的客房類(lèi)型 （3）所需的客房數(shù)量 （4）逗留天數(shù),51,特制內(nèi)容,客戶預(yù)定單一般包括以下內(nèi)容： a 客人姓名、稱(chēng)呼； b. 國(guó)籍、地址及電話號(hào)碼； c. 預(yù)訂抵、離店日期與時(shí)間（航班號(hào)、車(chē)次）； d. 所需的客房類(lèi)型與數(shù)量； e. 同行者的情況（人數(shù)、關(guān)系等）； f. 房?jī)r(jià)與付款方式； g. 訂房人的工作單位、地址與電話號(hào)碼； h. 客人的特需服務(wù)要求（如接機(jī)、放置鮮花水果籃、加床、供殘疾人便用的特殊設(shè)備等）； i. 受理預(yù)訂的日期、預(yù)訂員姓名。 （如下表所示）,52

23、,特制內(nèi)容,53,特制內(nèi)容,54,特制內(nèi)容,VIP賓客接待規(guī)格呈報(bào)表 團(tuán)隊(duì)名稱(chēng) 貴賓情況 情況簡(jiǎn)介 1.房費(fèi)：A.全免B.贈(zèng)送會(huì)客室一間C.房費(fèi)按折收D.按元_收費(fèi) 審 2.用膳：在_餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn)_元/人（含/不含飲料） 批 3.房?jī)?nèi)要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤(pán)E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信 內(nèi) G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊(cè) 容 4.迎送規(guī)格：A.由總經(jīng)理迎送B.由部經(jīng)理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊(duì)伍 5.其他 呈報(bào)部門(mén) 經(jīng)辦人 部門(mén)經(jīng)理 總經(jīng)理批署,55,特制內(nèi)容,鮮花、水果籃通知單 _年_月_日 姓名_房號(hào)_ 付款方式 送達(dá)的日期_時(shí)間_ 現(xiàn)金 具體要求_ 信用卡 付款賓客的姓名

24、_序號(hào)_ 轉(zhuǎn)賬 備注 _ _ _ _,56,特制內(nèi)容,散客預(yù)訂單 RESERVATION FORM 賓客姓名 國(guó)籍 G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 時(shí) 賓客人數(shù) ARRIVAL TIME NUMBER 離店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 貴賓 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通標(biāo)準(zhǔn)間 Standard Room 普通套間 Junior Suite 客房種類(lèi)/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite OF ROOM 高級(jí)標(biāo)間 Superior Stand a rd 豪華套房 D

25、eluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn) STYLEPAYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號(hào)碼 傳真號(hào)碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時(shí)間年月日 預(yù)訂員,57,特制內(nèi)容,入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間 日期 日期 房數(shù) 房?jī)r(jià) 房數(shù) 房?jī)r(jià) 房數(shù) 房?jī)r(jià) 房數(shù) 房?jī)r(jià) 免費(fèi)房： 預(yù)付款： 房?jī)r(jià)不含服務(wù)費(fèi) 房?jī)r(jià)包括服務(wù)費(fèi) 回扣 無(wú)回扣 用餐情況 日期 中式早餐 時(shí)間 歐式早餐 地點(diǎn) 美式早餐 價(jià)錢(qián) 人數(shù) 餐費(fèi)不含的服

26、務(wù)費(fèi) 餐費(fèi)含的服務(wù)費(fèi) 付款人： 備注： 經(jīng)辦人： 日期,團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 團(tuán)隊(duì)名稱(chēng) 國(guó)籍 人數(shù),58,特制內(nèi)容,如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。 婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷(xiāo)售，而且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。,59,特制內(nèi)容,如何婉拒預(yù)訂？,首先表示感謝 解釋房間已訂滿，表示歉意，爭(zhēng)取理解 介紹客人選擇其他日子或房間類(lèi)型 征求客人意見(jiàn)列為 “候補(bǔ)客人名單” （On-waiting list) 為客人推薦其他同級(jí)別酒店 “致歉

27、信”,60,特制內(nèi)容,婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無(wú)法接受您的訂房要求， 深表歉意。 感謝您對(duì)本店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 XX酒店預(yù)訂處 年 月 日,61,特制內(nèi)容,（四）確認(rèn)預(yù)定 接受了客人的訂房要求并經(jīng)核對(duì)后，預(yù)訂處下一步的工作是給客人簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，以示對(duì)客人訂房的承諾。確認(rèn)書(shū)是飯店回答客人的訂房已被接受的書(shū)面憑證，是雙方之間發(fā)生權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書(shū)。 確認(rèn)書(shū)主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容： （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類(lèi)型和數(shù)量等； （2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)； （3）聲明飯店取消預(yù)訂的

28、規(guī)定； （4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 （如下表）,62,特制內(nèi)容,（四）確認(rèn)預(yù)訂 書(shū)面確認(rèn) 確認(rèn)函 主要句型： 1、感謝你*月*日的來(lái)信 2、我們很高興向您確認(rèn)下列安排： 3、請(qǐng)?jiān)试S我們提醒您： 4、對(duì)于其他細(xì)節(jié)，您可參閱隨信寄去的資料,63,特制內(nèi)容,64,特制內(nèi)容,案例引入 “十一旅游黃金周”的一天，飯店房間非常緊張。一對(duì)旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂確認(rèn)書(shū)來(lái)到飯店大廳向大堂經(jīng)理投訴，原因是在機(jī)場(chǎng)等了半天也沒(méi)有飯店員工接機(jī)，到了前臺(tái)登記處接待員沒(méi)找到他們的預(yù)訂單，還說(shuō)沒(méi)有房間提供。大堂經(jīng)理經(jīng)過(guò)與預(yù)訂部聯(lián)系發(fā)現(xiàn)這對(duì)青年夫婦的預(yù)訂單還在預(yù)訂部。,65,特制內(nèi)容,

29、提出問(wèn)題 1.本案例中，預(yù)訂部沒(méi)有管理好訂房，預(yù)訂部應(yīng)該如何將接到的預(yù)訂轉(zhuǎn)給前臺(tái)呢？ 2.客人抵店前預(yù)訂部要做哪些準(zhǔn)備工作呢？,66,特制內(nèi)容,5.預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存,67,特制內(nèi)容,5.預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存(一式三份：接待處、問(wèn)訊處、電話總機(jī)） （1）預(yù)訂資料的儲(chǔ)存（電腦和手工2種方式儲(chǔ)存） 客戶預(yù)定單一般包括以下內(nèi)容： a住店客人姓名、人數(shù)、電話號(hào)碼、客房類(lèi)型和數(shù)量； b. 預(yù)訂抵、離店日期與時(shí)間（航班號(hào)、車(chē)次） c. 房?jī)r(jià)與付款方式(自費(fèi)、公費(fèi)、計(jì)價(jià)方式、免費(fèi)、折扣）； d. 預(yù)訂的方式、訂房人的姓名的工作單位、地址、聯(lián)系人的姓名與電話號(hào)碼； 客人的特需服務(wù)要求（如接機(jī)、放置鮮花水果籃、加

30、床、供殘疾人便用的特殊設(shè)備等）； e. 受理預(yù)訂的日期、預(yù)訂員姓名。 （如下表所示）,68,特制內(nèi)容,（2）預(yù)訂資料儲(chǔ)存順序： a.按所訂抵店日期順序（1-31）儲(chǔ)存：準(zhǔn)確性高 b.按客人姓氏字母順序（A-Z）儲(chǔ)存：一般適用于熟悉自己客人的小型飯店,69,特制內(nèi)容,6.修改預(yù)訂 （1）訂房的變更與修改,70,特制內(nèi)容,修改預(yù)訂時(shí)，注意以下服務(wù)要點(diǎn)： 1、迅速查找，做標(biāo)記； 2、記錄來(lái)電者姓名、電話、單位地址； 3、修改相應(yīng)資料； 4、若涉及特殊安排，盡快通知相關(guān)部門(mén)； 5、盡量簡(jiǎn)化手續(xù)。 *預(yù)訂取消編碼（Canaellation Code）,71,特制內(nèi)容,預(yù)訂取消編碼：（Canaellati

31、on Code） 924 11 WM 502,原訂抵店日期,預(yù)訂員姓名的首字母,飯店預(yù)訂取消序號(hào),飯店編號(hào),72,特制內(nèi)容,（2）訂房核對(duì) 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行： （1）客人抵店前一個(gè)月做一次核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書(shū)信或傳真等方式與訂房人進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)的內(nèi)容是抵達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量與類(lèi)型等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。 （2）客人抵店前一周做第二次核對(duì)。其程序和方法與第一次核對(duì)相同。核對(duì)的重點(diǎn)是抵達(dá)時(shí)間、更改變動(dòng)的訂房和重要客人訂房。 （3）客人抵店前一天做第三次核對(duì)。這次主要采用電話方式進(jìn)行。預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將準(zhǔn)確的訂房信息傳達(dá)到總臺(tái)接待處。,73,特制內(nèi)容,

32、7.客人抵店前的準(zhǔn)備 客人抵店前的準(zhǔn)備工作大致劃分為下列三個(gè)階段： （1）提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會(huì)議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知各有關(guān)部門(mén)和總經(jīng)理。其方法可采取分發(fā)客情預(yù)報(bào)表（如表1.5所示）、重要客人預(yù)報(bào)表（如表1.6所示）等，或者建議召開(kāi)由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持協(xié)調(diào)會(huì)來(lái)發(fā)布。,74,特制內(nèi)容,表1.5 一周客情預(yù)報(bào)表 日期：從 年 月 日至 年 月 日,送：總經(jīng)理 餐飲部 問(wèn) 訊 本期平均住房率： 副總經(jīng)理 房務(wù)部 大廳服務(wù) 值班經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 接待 制表人： 大堂經(jīng)理 工程部 公關(guān)銷(xiāo)售部 商場(chǎng)部,75,特制內(nèi)容,表1.6 重要客人預(yù)報(bào)表,返回6,76,特制內(nèi)容,

33、（2）客人抵店前夕，將具體接待安排以書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén)，使各部門(mén)做好對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。通知單主要有：VIP接待通知單（如表1.7所示）、接站單（如表1.8所示）、定餐單（如表1.9所示）、次日抵店客人名單（如表1.10所示）等。,77,特制內(nèi)容,表1.7 VIP接待通知單,78,特制內(nèi)容,表1.8 接站單,79,特制內(nèi)容,表1.9定餐單,80,特制內(nèi)容,表1.10 次日抵店客人名單,81,特制內(nèi)容,（3）客人抵店當(dāng)天早上，開(kāi)房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門(mén)，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。,82,特制內(nèi)容,一、已預(yù)訂

34、的客房被出租 一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說(shuō)“我是從美國(guó)來(lái)的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來(lái)，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話，要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間。客人當(dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類(lèi)情況。客人進(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái)，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間。接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店，以為他不會(huì)來(lái)了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上

35、述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間，房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。 思考題 本案例說(shuō)明了什么,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,83,客房預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約，這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確認(rèn)，飯店與客人這間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，飯店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價(jià)格、房型為客人提供所需的客房。所以，預(yù)訂部已向客人確定的房間，包括房?jī)r(jià)，是飯店對(duì)客人的重要承諾，應(yīng)按規(guī)定保留至最后期限，否則，就要“失信于客”。 1按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房

36、間直至低店日當(dāng)天下午6時(shí)為止，這個(gè)時(shí)限補(bǔ)稱(chēng)為“取消預(yù)訂時(shí)限”或稱(chēng)“截房時(shí)間”。如果訂房人到了這個(gè)規(guī)定時(shí)間仍未抵店，也未事先與飯店聯(lián)系，該預(yù)訂則被自動(dòng)取消。上述案例中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午6時(shí)前到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。 2接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動(dòng)機(jī)是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時(shí)卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客?！?3. 大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)?，客人的合理投訴應(yīng)該得到及時(shí)的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4

37、.3 案例分析,84,Mr King, 某國(guó)外酒店管理集團(tuán)金卡會(huì)員。他每個(gè)月都會(huì)來(lái)北京入住該酒店。當(dāng)他乘坐出租車(chē)由機(jī)場(chǎng)去酒店的路上，他決定明年不再續(xù)交會(huì)員費(fèi)。當(dāng)Mr King抵達(dá)酒店時(shí)，禮賓部的員工立刻認(rèn)出他，熱情的和他打招呼并及時(shí)接過(guò)行李。Mr King來(lái)到前臺(tái)辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)排隊(duì)等候的客人很多，便到休息區(qū)坐了一會(huì)兒，當(dāng)他再次來(lái)到前臺(tái)時(shí)，向前臺(tái)工作人員出示了自己的證件和會(huì)員卡。前臺(tái)的工作人員找到了客人預(yù)定，迅速地辦理完相關(guān)入住手續(xù)并預(yù)祝他入住愉快！當(dāng)Mr King 和行李員一同來(lái)到房間時(shí)卻驚訝地發(fā)現(xiàn)房間還未清潔,案例,1031 Accommodation Management Front

38、 Office & Housekeeping Page 85 of 20,85,特制內(nèi)容,整理客人資料 Sorting Guests Data,VIP 接機(jī) 特殊要求 常住客人,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 86 of 20,86,特制內(nèi)容,航班 Flight 確定航班 Confirm Flight 查詢航空公司電話 Inquiry Airline Company Phone Number 確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間 Confirm Flight Arrival Time 確認(rèn)客人是否搭乘此航班 Confir

39、m if the Guest is in this Flight 引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)（機(jī)場(chǎng)）Guide Standards (Airport) 客人溝通 Communicate with Customers 通知酒店 Inform The Hotel,禮賓部準(zhǔn)備工作 Preparation of Concierge,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 87 of 20,87,特制內(nèi)容,禮賓部準(zhǔn)備工作 Preparation of Concierge,航班 Flight 時(shí)間、班次 Time and Flight N

40、umber 行李 Luggage 數(shù)量、易碎物品、貴重物品 Quantity、Fragile Products、The Valuables 客人資料 Guest Data 姓名、生日、國(guó)籍、預(yù)訂信息 Name、Birth Day、Nationality、reservation,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 88 of 20,88,特制內(nèi)容,行李數(shù)量 Quantity 易損物品 Fragile Products 行李擺放 Luggage Storage 行李牌 Luggage Receipt,確認(rèn)行李

41、信息Confirm Luggage Information,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 89 of 20,89,特制內(nèi)容,客人溝通Communicate with Customers,旅途情況 Journey 景點(diǎn)介紹 Scenic Spots 路途目的 Traveling Purpose 政治 Politics ,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 90 of 20,90,特制內(nèi)容,行李牌 Luggage

42、Receipt,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 91 of 20,91,特制內(nèi)容,接待準(zhǔn)備 Preparation of Reception 房間分配 客房狀態(tài) 確認(rèn)接機(jī)時(shí)間和車(chē)輛 Confirm Cars and Time 檢查客房衛(wèi)生Check Room Cleanness,前臺(tái)準(zhǔn)備工作,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 92 of 20,92,特制內(nèi)容,住客房Occupied 預(yù)抵房 Arrival 延住

43、房 Stay over 預(yù)備離店 Due out 空房 Vacant 走客房 Check Out 待修房Out of order 保留房Blocked Room,93,特制內(nèi)容,外宿未歸房Sleep out 請(qǐng)勿打擾DND 雙鎖房Double Locked,94,特制內(nèi)容,房間分配,考慮因素： 客人停留時(shí)間 Residence Time 團(tuán)隊(duì)占用客房數(shù)量 Room Quantity of Group Guests 客人要求 Guests Requirement 酒店一周內(nèi)的出租率 Hotel 7-day Forecasting,1031 Accommodation Management Fro

44、nt Office & Housekeeping Page 95 of 20,95,特制內(nèi)容,房間分配 Room Assignment,分房的順序： 團(tuán)體客人 Group Guest 重要客人VIPVIP Guest 保證類(lèi)預(yù)定客人Guaranteed Reservation 要求延期的預(yù)期離店客人 Extended Guest 有準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間的客人 Arrival Time ?？?Regular Guest 無(wú)預(yù)定的客人 Walk-in 不可靠的預(yù)定客人 Unreliable scheduled guests,1031 Accommodation Management Front Offic

45、e & Housekeeping Page 96 of 20,96,特制內(nèi)容,排房技巧,盡量把團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人安排在同一樓層或相近樓層 盡量將殘疾，老年，帶小孩的安排在離電梯近的房間 把內(nèi)賓和外賓盡量安排在不同的樓層 不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近樓層 注意房號(hào)的忌諱 特殊安排（韓國(guó)）,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 97 of 20,97,特制內(nèi)容,客戶關(guān)系部準(zhǔn)備工作Preparation of Guest Relation,檢查房卡 Check Room Card 檢查客房設(shè)備 Check

46、 Room Equipment 檢查房?jī)?nèi)禮品 Check Room Gifts,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 98 of 20,98,特制內(nèi)容,總臺(tái)服務(wù)員Daniel，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排： （1)商務(wù)客人瑞士人： 大衛(wèi)先生：1216外景房，可見(jiàn)花園廣場(chǎng)； 威廉先生：1213內(nèi)景房； 瑪麗女士：1205內(nèi)景房。 (2)華威先生一家三口：1212和1211,連通外景房，可見(jiàn)花園廣場(chǎng)。 (3)臺(tái)灣旅游團(tuán)一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 問(wèn)題：

47、這樣的安排合適嗎？,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 99 of 20,99,特制內(nèi)容,100,特制內(nèi)容,案例引入 “五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點(diǎn)左右，一對(duì)旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂確認(rèn)書(shū)來(lái)到飯店總臺(tái)要求住宿。半個(gè)月之前他們已經(jīng)在該飯店預(yù)訂了一套標(biāo)準(zhǔn)間，連住三天，因天氣不好，飛機(jī)誤點(diǎn)，才剛剛抵店。面對(duì)這種情況，前臺(tái)接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請(qǐng)示飯店值班經(jīng)理處理的辦法。,101,特制內(nèi)容,提出問(wèn)題 1.如果飯店房間全部售出，飯店需要賠償客人嗎？ 2.按

48、照國(guó)際慣例，在什么情況下，飯店要賠償客人？ 3.飯店為什么超額預(yù)訂？,102,特制內(nèi)容,二、超額訂房 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱(chēng)這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)

49、關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。 思考題 1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素? 2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦? 3已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦? 4如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3案例分析,103,賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類(lèi)訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使飯店的訂房率達(dá)到100%，也會(huì)有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時(shí)取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來(lái)了追求較高的住房率

50、，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會(huì)提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。但是如果超額過(guò)度，預(yù)訂客人又都在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)抵達(dá)飯店，而飯店卻因客滿無(wú)法為他們提供所訂住房，必然會(huì)引起客人的不滿，這無(wú)疑將會(huì)給飯店帶來(lái)很大的麻煩。因?yàn)榻邮懿⒋_認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計(jì)調(diào)劑房間，開(kāi)拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 1凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到

51、其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問(wèn)題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過(guò)有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2在處理超額預(yù)訂時(shí)，只有實(shí)在擠不出房間時(shí)才可以考慮將客人送往其他飯店，因?yàn)?，有時(shí)客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對(duì)于送出客人的飯店來(lái)說(shuō)將是一個(gè)損失,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,104,1超額訂房（Overbooking） 所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離

52、店而出現(xiàn)的客房閑置。 超額訂房通常出現(xiàn)在旅游旺季，而旺季是飯店經(jīng)營(yíng)的黃金季節(jié)。 搞超額訂房管理要解決如下兩個(gè)問(wèn)題：一是如何確定超訂數(shù)量；二是一旦超訂過(guò)度怎樣補(bǔ)救。,105,特制內(nèi)容,按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。,106,特制內(nèi)容,（1）超額訂房數(shù)量的確定 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)主要考慮以下幾方面因素： 計(jì)算出超額訂房的數(shù)量 掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類(lèi)型的飯店 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度 未來(lái)幾天的天氣情況,107,特制內(nèi)容,超額訂

53、房的公式： X Dr Df 式中：X=超訂客房數(shù)；D=可預(yù)訂客房數(shù)；C表示續(xù)住客房數(shù)；r=預(yù)定臨時(shí)取消百分比；D表示預(yù)期離店客房數(shù)；f=延期住宿率。 例：某飯店有客房800間，根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，10月2日預(yù)訂客人離店后空房280間，因進(jìn)入旅游旺季，申請(qǐng)預(yù)訂者680間。另?yè)?jù)前臺(tái)預(yù)訂歷史資料分析，飯店旺季延期住宿率為5%，預(yù)訂臨時(shí)取消率為8.5%，問(wèn)，預(yù)訂處10月2日可超額訂房多少？超訂率是多少？,108,特制內(nèi)容,（2） 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 一般做法是： 與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。一旦超訂過(guò)度出現(xiàn)超員，可安排客人到有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的同檔次同類(lèi)型飯店暫住。 客人到店時(shí)，由主管人員誠(chéng)

54、懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。如需要還應(yīng)由總經(jīng)理親自出面致歉。 派車(chē)免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。如房?jī)r(jià)超過(guò)本店，其差額部分由本飯店支付。 免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。,109,特制內(nèi)容, 將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問(wèn)訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)。 對(duì)屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李。次日排房時(shí)，優(yōu)先考慮此類(lèi)客人的用房安排。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳迎候并致歉意，陪同辦理入住手續(xù)。 客人在店期間享受貴賓待遇。 事后由前廳部的主管人員向提供援助的飯店致謝。,110,特制內(nèi)容,2. 訂房糾紛處理 （1）客人

55、通過(guò)信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。 （2）客人抵店時(shí)間已超過(guò)規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車(chē)次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無(wú)法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書(shū)，客人抵店時(shí)無(wú)房提供。 （4）客人聲稱(chēng)自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒(méi)有訂房記錄。 （5）在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。,111,特制內(nèi)容,三、錯(cuò)將吸煙的VIP客人派到了無(wú)煙房間且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由于預(yù)訂員的疏忽沒(méi)有看清預(yù)訂單上標(biāo)明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無(wú)煙

56、房間。預(yù)訂單上注明客人入住時(shí)在VIP室辦理手續(xù)，未注明享受VIP待遇，且客人無(wú)VIP客史，預(yù)訂員也未向銷(xiāo)售部核實(shí)便按一般客人安排，使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓待遇，Y公司對(duì)此提出嚴(yán)重的投訴。,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,112,評(píng)析 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一種技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如果不認(rèn)真仔細(xì)就有可能出現(xiàn)差錯(cuò)。預(yù)訂員的職責(zé)就是要按照預(yù)訂單上客人的要求做好預(yù)訂工作。做預(yù)訂時(shí)需要仔細(xì)審閱預(yù)訂說(shuō)明，細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好預(yù)訂工作。 1預(yù)訂員在做預(yù)訂時(shí)不可丟項(xiàng)、缺項(xiàng)尤其是客人是否吸煙、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的問(wèn)題一定要與有關(guān)部門(mén)或有關(guān)人員核實(shí)清楚。 2假如Y公司的重要客人

57、因?yàn)槲聪硎躒IP待遇而拒絕與Y公司洽談生意，使Y公司的受到重大損失，Y公司進(jìn)行強(qiáng)烈投訴，此事解決起來(lái)將非常棘手。 3部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)工作責(zé)任心的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)檢查。,項(xiàng)目四 客房預(yù)訂服務(wù),情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù),4.3 案例分析,113,3. 預(yù)訂失約行為及其處理,（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。 未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求 。 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。 預(yù)訂員對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解 。 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。,114,特制內(nèi)容,控制的方法：,完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理

58、處的溝通。 建立與接待處等溝通的制度。 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。 加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。 合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。,115,特制內(nèi)容,2008年8月，旅游中專(zhuān)飯店服務(wù)員畢業(yè)生小周，受聘于一家即將開(kāi)業(yè)的四星級(jí)新建酒店，經(jīng)短期培訓(xùn)后，被安排到前廳銷(xiāo)售部任訂房員。她每月必須完成一定的客房銷(xiāo)售間數(shù)，才能得到相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金。 該飯店計(jì)劃于2008年12月8日開(kāi)業(yè)，10月初，一位客人要求預(yù)訂10間客房住1天，時(shí)間是12月24日入住，25日離店，外加會(huì)議室一間租用1天。小周按照飯店規(guī)定做了報(bào)價(jià)，房?jī)r(jià)是400元/間天（含稅費(fèi)）、可容納20人的會(huì)議室租金是400元/間半天，客人完全接收?qǐng)?bào)價(jià)后，小周為其辦理了確認(rèn)訂房手續(xù)。,案例,會(huì)議室場(chǎng)租漲價(jià)了,116,特制內(nèi)容,11月5日，飯店決定開(kāi)業(yè)后，會(huì)議室由現(xiàn)任娛樂(lè)部經(jīng)理承包經(jīng)營(yíng)