《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)(一) 課程的地位與任務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 是理論聯(lián)系實(shí)際的一門專業(yè)課程，作為軌道交通 運(yùn)輸組織課程體系中的一個(gè)重要組成部分，是運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的必修課。本課程主要的教學(xué)目的是，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐， 對(duì)軌道交 通旅客運(yùn)輸?shù)闹T方面，如車站工作組織，售檢票系統(tǒng)等以及大鐵路客運(yùn)等有一個(gè) 基本了解，以使其在今后的工作中較好地勝任客運(yùn)、票務(wù)等崗位。(二) 課程簡(jiǎn)述1 課程目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生在城市軌道交通方面具有扎實(shí)的知識(shí)，具備在軌道交通領(lǐng)域從事經(jīng)營(yíng)管理的必備技能。為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課以及畢業(yè)后從事專業(yè)工 作打下必要的基礎(chǔ)。2 教學(xué)方法：工學(xué)結(jié)合、項(xiàng)目教學(xué)、

2、多媒體教學(xué)等。(三) 教學(xué)要求及時(shí)數(shù)分配1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述(1) 教學(xué)內(nèi)容1.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類1.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容1.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本核心要素及要求(2) 教學(xué)要求1 )了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性。2 ) 了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。3 )了解城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。(3) 重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀(1) 教學(xué)內(nèi)容2.1儀容禮儀2.2服飾禮儀2.3儀態(tài)禮儀2.4溝通禮儀（2）教學(xué)要求1）了解城

3、市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步驟 和技巧。2）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范。3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。4）掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范難點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)3、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)（1）教學(xué)內(nèi)容3.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求3.2乘客服務(wù)中心服務(wù)3.3站廳服務(wù)3.4站臺(tái)服務(wù)3.5車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)3.6列車司機(jī)服務(wù)3.7車站維修人員服務(wù)3.8城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧（2）教學(xué)要求1）掌握一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)

4、、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì) 節(jié)，能處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題。2）掌握安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生。3）掌握自助售票服務(wù)和監(jiān)票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能引導(dǎo)乘客安全快速地進(jìn) 出站。4）掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安 全。5）掌握列車司機(jī)服務(wù)和車站維修人員服務(wù)的服務(wù)細(xì)節(jié)，增加乘客滿意度。6）能利用車站客運(yùn)服務(wù)的一般技巧更好地為乘客服務(wù)。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié), 能處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題難點(diǎn)：安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生4、乘客投訴處理（1）教學(xué)內(nèi)容4.1乘客投訴分析4.2乘客投訴處理的原

5、則4.3乘客投訴處理技巧4.4乘客投訴案例分析（2）教學(xué)要求1）能夠分析乘客投訴的原因。2）掌握乘客投訴處理的基本原則。3）掌握乘客投訴處理的基本步驟。4）明確如何才能減少投訴的發(fā)生。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：乘客投訴處理的基本原則。 難點(diǎn)：乘客投訴處理的基本步驟。5、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（1）教學(xué)內(nèi)容5.1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述5.2城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法5.3城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)例（2）教學(xué)要求1）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。2）了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。3）掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。（3）重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。難點(diǎn)：城市軌

6、道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 學(xué)時(shí)分配表課程內(nèi)容講課實(shí)訓(xùn)習(xí)題課討論課課程設(shè)計(jì)小計(jì)單兀一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述22單兀2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員 的基本禮儀146222單兀3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)162220單兀4乘客投訴處理82212單兀5城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)628復(fù)習(xí)44考試44共計(jì)46108872（四）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與要求1. 實(shí)訓(xùn)名稱：儀容禮儀主要內(nèi)容：女性客運(yùn)服務(wù)人員的淡妝實(shí)訓(xùn)?；疽螅赫莆粘鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)人員職業(yè)淡妝的基本操作步驟。2. 實(shí)訓(xùn)名稱：服飾禮儀主要內(nèi)容：正裝的穿著規(guī)范?；疽螅簩W(xué)生每5人一組，根據(jù)不同場(chǎng)合進(jìn)行服裝搭配并展示，并制作分 析報(bào)告。3. 實(shí)訓(xùn)名稱：儀態(tài)禮

7、儀主要內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)屬于演練型實(shí)訓(xùn)，根據(jù)指導(dǎo)老師的要求，學(xué)生根據(jù)車站崗位 分小組模擬車站各個(gè)崗位的主要工作?；疽螅簩W(xué)生著正裝，女生穿高跟鞋進(jìn)行練習(xí)。站姿、坐姿等儀態(tài)訓(xùn)練每 次不少于15-20分鐘，并制作分析報(bào)告。4. 實(shí)訓(xùn)名稱：溝通禮儀主要內(nèi)容：模擬車站崗位，運(yùn)用文明用語(yǔ)進(jìn)行分組表演?；疽?掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員不同崗位的禮貌用語(yǔ)，結(jié)合正確 的儀態(tài)、微笑、眼神和手勢(shì)來(lái)表達(dá)語(yǔ)言，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力。（五）任課教師教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，應(yīng)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)， 理解客運(yùn)服務(wù) 的基本概念和基本理論，掌握客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)工作組織和經(jīng)營(yíng)管理的基本原理和 基本方法，為今后從事城市軌道交通客運(yùn)組織管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（六）本程與其他課程的關(guān)系先修課程：城市軌道交通概論、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理。后續(xù)課程：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全、城市軌道交通機(jī)電設(shè)備操作。（七）教學(xué)參考資