二手車銷售服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS備案號(hào)山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37DB37/T2008二手車銷售服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（草案稿）發(fā)布實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I目次引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14經(jīng)營(yíng)管理15服務(wù)場(chǎng)所要求26銷售人員要求27二手汽車銷售服務(wù)質(zhì)量要求28服務(wù)質(zhì)量投訴4IIIII引言為規(guī)范山東省二手汽車銷售服務(wù)行為，提高全省二手汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本地方標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人1二手車銷售服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了二手汽車銷售的術(shù)語和定義、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)場(chǎng)所要求、工作人員要求、二手車銷售服務(wù)質(zhì)量要求、質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)二手車銷售公司的二手車銷售服務(wù)，二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T373012001汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB/T167392004汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語商務(wù)部、公安部、工商總局、稅務(wù)總局令2005第2號(hào)二手車流通管理辦法商務(wù)部公告2006第22號(hào)二手車交易規(guī)范國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令2005第38號(hào)汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署令第60號(hào)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31二手車經(jīng)銷商（簡(jiǎn)稱汽車經(jīng)銷商）指銷售二手汽車產(chǎn)品，并收取貨款、開具發(fā)票的企業(yè)。32顧客二手汽車經(jīng)銷商所提供產(chǎn)品的接受者。33二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者（簡(jiǎn)稱市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者）指依法設(shè)立，為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)濟(jì)組織。4經(jīng)營(yíng)管理41應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)信用、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。42應(yīng)策劃并提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境。包括A）產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；B）產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、交易手續(xù)辦理、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場(chǎng)所和附屬設(shè)施；C）產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的設(shè)備（硬件和軟件）；2D）專項(xiàng)技能和技術(shù)；E）適宜的服務(wù)環(huán)境；F）財(cái)務(wù)資源。這些資源和服務(wù)環(huán)境應(yīng)與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，并進(jìn)行有效管理。43應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量。44應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。5服務(wù)場(chǎng)所要求51應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)地，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)及客戶休息區(qū)，做到標(biāo)識(shí)明顯，環(huán)境整潔衛(wèi)生。52車輛展示交易區(qū)521每輛展車的顯要位置設(shè)有汽車車型說明架，并擺有與該展車一致的汽車配置和基本性能說明書。522展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。523展示車體應(yīng)保持干凈、整潔。53交易手續(xù)辦理區(qū)531交易手續(xù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍。532應(yīng)懸掛二手車交易流程圖，明示服務(wù)內(nèi)容。533應(yīng)專人、專崗，工作人員服務(wù)熱情、周到。534宜備有溫度適宜的飲用水。54客戶休息區(qū)541應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙發(fā)，座椅等，并保持整潔、美觀。542宜配備視聽設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。543宜備有溫度適宜的飲用水。6工作人員要求61應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。62工作人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，講普通話，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。63掌握銷售崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供服務(wù)。64工作人員宜持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。7二手汽車銷售服務(wù)質(zhì)量要求71基本要求711汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)通過合法途徑采購或獲取二手車車源。712應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、客戶查詢和監(jiān)督電話等。713應(yīng)為顧客提供辦理二手車鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、保險(xiǎn)、納稅等手續(xù)的條件。714銷售二手車應(yīng)符合二手車流通管理辦法和二手車交易規(guī)范，并應(yīng)提供合法有效、完整齊全的二手車檔案信息，包括有資質(zhì)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)或評(píng)估師出具的二手車鑒定評(píng)估依據(jù)。715二手車的質(zhì)量保證可由供需雙方協(xié)商確定，但使用3年內(nèi)或6萬公里以內(nèi)的二手車的質(zhì)量保證應(yīng)不少于90天或5000公里。3716汽車經(jīng)銷商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。717二手汽車銷售過程中，銷售商不應(yīng)附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購買要求，變相提價(jià)或價(jià)外加價(jià)。72顧客接待721應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和諸如飲水機(jī)，座椅等服務(wù)設(shè)施。722應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。723接待人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)。73產(chǎn)品介紹731銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料，不得強(qiáng)加推銷服務(wù)。732介紹汽車產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息。733銷售人員不能解答的專業(yè)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行解答。734銷售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。74試乘試駕741汽車經(jīng)銷商應(yīng)提供二手汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保顧客期望購買產(chǎn)品的安全技術(shù)特征和行駛性能。742汽車經(jīng)銷商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務(wù)。743當(dāng)顧客有試駕要求時(shí)，銷售人員應(yīng)審驗(yàn)試駕人駕車資格的合法性，與其簽訂顧客試駕車協(xié)議，進(jìn)行安全試駕交待并陪同駕駛。744在試乘試駕過程中出現(xiàn)異常或緊急情況時(shí)，銷售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。75付款751應(yīng)提供多種付款方式供顧客選擇。752應(yīng)及時(shí)向顧客出具購車發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料與文件。753在顧客付款前，應(yīng)向顧客明確說明保修規(guī)定及銷售商將提供的服務(wù)內(nèi)容，并提供24小時(shí)服務(wù)熱線及救援電話。754如經(jīng)銷商本身不能提供保養(yǎng)與維修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制顧客的選擇。755應(yīng)按隨車文件向顧客交清隨車工具、附件、備件。756買賣雙方應(yīng)憑統(tǒng)一發(fā)票在國(guó)家政策規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，并在交易合同中予以明確。76交車761車輛交付前，根據(jù)顧客需求，應(yīng)進(jìn)行“售前質(zhì)量檢驗(yàn)”，并確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。762應(yīng)協(xié)助顧客填寫保修手冊(cè)，并檢查資料是否正確填寫。763汽車經(jīng)銷商應(yīng)填寫汽車交付的文件，在顧客理解內(nèi)容后由雙方簽字，遞交汽車鑰匙。764在顧客提出要求應(yīng)時(shí)協(xié)助提供上牌、貸款等代理服務(wù)。765汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向顧客交付車輛、號(hào)牌及車輛法定證明、憑證。車輛法定證明、憑證主要包括A）機(jī)動(dòng)車登記證書；B）機(jī)動(dòng)車行駛證；C）有效的機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格標(biāo)志；4D）車輛購置稅完稅證明；E）養(yǎng)路費(fèi)繳付憑證；F）車船使用稅繳付憑證；G）車輛保險(xiǎn)單。766完成車輛轉(zhuǎn)移登記后，買方應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，持新的機(jī)動(dòng)車登記證書和機(jī)動(dòng)車行駛證到有關(guān)部門辦理車輛購置稅、養(yǎng)路費(fèi)等變更手續(xù)。767二手汽車交付時(shí)，銷售員應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)A告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)；B介紹售后服務(wù)顧問或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場(chǎng)所。77售后服務(wù)技術(shù)檔案771汽車經(jīng)銷商應(yīng)建立二手車售后服務(wù)技術(shù)檔案。售后技術(shù)檔案應(yīng)包括車輛基本資料。主要包括車輛品牌型號(hào)、車輛號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、出廠日期、使用性質(zhì)、最近一次轉(zhuǎn)移登記日期、銷售時(shí)間、地點(diǎn)等。顧客基本資料。主要包括顧客名稱（姓名）、地址、職業(yè)、聯(lián)系方式等。維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時(shí)間、里程、項(xiàng)目等。772售后服務(wù)技術(shù)檔案保存期應(yīng)不少于3年。78交易檔案781二手車交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立各駐場(chǎng)經(jīng)銷和經(jīng)紀(jì)企業(yè)車輛交易檔案，交易檔案主要包括A二手車法定證明、憑證復(fù)印件；B）二手車原始發(fā)票或最近一次交易發(fā)票復(fù)印件；C）買賣雙方身份證明或機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件；D）委托人及授權(quán)代理人身份證或機(jī)構(gòu)代碼證以及授權(quán)委托書復(fù)印件；E）交易合同原件；F）其它二手車交易購銷、買賣、拍賣、經(jīng)紀(jì)以及鑒定評(píng)估等需要存檔的有關(guān)資料。782二手車交易檔案保留期限不少于3年。8質(zhì)量管理81汽車經(jīng)銷商應(yīng)建立售后服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。82應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。83應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。84應(yīng)建立并保持目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方案應(yīng)包含對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理。85應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。86領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限A負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持維修服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運(yùn)行；B總結(jié)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況，提出改進(jìn)建議；C通過人員技術(shù)培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)