客戶服務(wù)客戶信用的管理.ppt

一 確定客戶服務(wù)的內(nèi)容 一 售前服務(wù) 二 售中服務(wù) 三 售后服務(wù) 一 售前服務(wù)1 通過廣告宣傳使顧客知曉2 提供良好的購貨環(huán)境3 為顧客供便提利4 服務(wù)電話5 免費(fèi)咨詢6 復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn) 問題1 廣告宣傳的方式有哪些 電視傳媒報(bào)紙傳媒戶外傳媒售點(diǎn)傳媒廣播傳媒互聯(lián)網(wǎng)Dm廣告 直接郵寄廣告 二 售中服務(wù)1 幫助客戶了解產(chǎn)品2 滿足客戶的合理要求3 幫助客戶挑選產(chǎn)品4 提供代辦業(yè)務(wù)5 現(xiàn)場操作 問題2 操作過程應(yīng)該注意什么 1 在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多 從而使顧客的期望過高 2 銷售人員過高估計(jì)自己的表演才能 3 在示范過程中只顧自己操作 而不注意顧客的反應(yīng) 二 售后服務(wù)1 三包 修 換 退2 送貨上門3 安裝服務(wù)4 包裝服務(wù)5 電話回訪和人員回訪6 提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)7 建立客戶檔案8 妥善處理客戶的投訴 問題3 常見的售后問題 1 價格變動 2 服務(wù)速度變慢 3 技術(shù)拙劣 4 信息提供不及時 5 信貸支持不利 6 培訓(xùn)不足 二 電子商務(wù)時代 由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變 引起了人們思想觀念的改變 從而使得通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有了許多不同于傳統(tǒng)的新內(nèi)容 問題 如何適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變 1提供準(zhǔn)確信息2 與客戶進(jìn)行有效交流3 真正解決客戶問題4 保護(hù)隱私和信息5 建立無縫銜接的客戶關(guān)系6 實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 無縫銜接 在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間 而不受任何限制 適應(yīng)顧客轉(zhuǎn)變 三 提高服務(wù)質(zhì)量的措施 以客戶為中心 體驗(yàn)營銷 1 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)2 藍(lán)圖技巧 方法 1 既是促銷手段 又充當(dāng)著 無聲 宣傳員的服務(wù)方式是 A 售前服務(wù)B 售中服務(wù)C 售后服務(wù)D 廣告宣傳2 藍(lán)圖技巧借助 來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面 A 流程圖B 直方圖C 控制圖D 帕累托圖3 在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間 而不受任何限制 這屬于 新的客戶服務(wù)方式 A 為客戶提供準(zhǔn)確的信息B 與顧客進(jìn)行有效的交流C 真正解決客戶的問題D 建立 無縫銜接 的客戶關(guān)系 4 售前服務(wù)的內(nèi)容是否豐富 其核心是 A 大規(guī)模de廣告宣傳B 社會性的公關(guān)服務(wù)活動C 商店環(huán)境布置D 方便顧客 刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷目的 歡迎聽講市場營銷第四章第二節(jié)客戶信用管理 信用銷售的形式早在封建社會小農(nóng)經(jīng)濟(jì)條件下就已經(jīng)出現(xiàn) 隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展 特別是商品市場從賣方市場變成買方市場后 企業(yè)之間的競爭不斷加劇 企業(yè)為贏得更多顧客 占據(jù)更多市場份額 越來越多地采取信用銷售的形式銷售產(chǎn)品 但是 由于對風(fēng)險意識薄弱或信用風(fēng)險管理體系不健全 容易形成 倒賬 困擾各類企業(yè) 因此 提高風(fēng)險意識 建立完善信用風(fēng)險管理體系 是企業(yè)不可或缺的重要部分 一 賒銷 二 信用 三 信用管理 思考 賒銷行為發(fā)生的可行性 所期望的未來付款和對客戶的信任 概念 信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力 不用立即付款就可獲取資金 物資 服務(wù)等的能力 一 信用賒銷的可行性 信用管理內(nèi)容 制定政策 確定客戶資信 應(yīng)收賬款管理 目的 降低賒銷風(fēng)險 減少損失 加快流動資金 賒銷 二 調(diào)查客戶資信賒銷的目的其實(shí)就是吸引客戶 夸大銷售量 增加市場份額 占據(jù)有利地位 提供信用風(fēng)險 我國的信用制度尚未建立 缺少監(jiān)督及約束 一 內(nèi)容 二 方式 三 注意事項(xiàng) 四 處理結(jié)果 一 內(nèi)容1 基本信息債務(wù)人基本信息公司名稱形式 獨(dú)資 合伙還是股份制 2 信貸資料擔(dān)保合同銷售合同保證書書面材料財(cái)務(wù)信息 審計(jì)及未審計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表等信息3 來源于其他渠道信息銀行其他債權(quán)人或競爭對手 二 資信調(diào)查方式1 通過銀行進(jìn)行銀行協(xié)助可信度較高 但很難掌握資產(chǎn)等具體細(xì)節(jié) 2 利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行短期內(nèi)完成 費(fèi)用高 調(diào)查人員素質(zhì)和能力要求大 影響很大 必須選擇聲譽(yù)高 能力強(qiáng)的機(jī)構(gòu) 3 通過客戶或?qū)I(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4 內(nèi)部調(diào)查委托同事了解或從本企業(yè)派出 新聞報(bào)道中獲取有關(guān)信用情況 5 其他方式財(cái)稅部門消費(fèi)者協(xié)會工商管理部門企業(yè)上級主管部門證券交易部門 書籍報(bào)刊雜志等 三 調(diào)查時候注意的事項(xiàng) 四 處理調(diào)查結(jié)果1 調(diào)查完成后 編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告 客戶信用調(diào)查報(bào)告 結(jié)合書面口頭和緊急報(bào)告 定期報(bào)告時間要求依不同類型的客戶有所區(qū)別 要求 調(diào)查報(bào)告須在指定月份的10日前交給主管領(lǐng)導(dǎo) 按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫 調(diào)查報(bào)告力戒主觀臆斷 要以資料事實(shí)說話 但又不能羅列數(shù)字 調(diào)查項(xiàng)目盡量保證準(zhǔn)確全面 2 信用狀況突變情況下的處理當(dāng)業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化 應(yīng)直接向上司報(bào)告 按緊急報(bào)告處理 必須有上司的明確指示 不得擅自處理 如下對策 1 要求客戶提供擔(dān)保人或連帶擔(dān)保人 2 增加信用保證金 3 交易合同取得公證 4 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制 5 接收代位償債和代物償債 有擔(dān)保人 向擔(dān)保人追債 有抵押物擔(dān)保的 接受抵押物還債 債權(quán)人與債務(wù)人的關(guān)系 三 討債的場合有哪些 聞討債之風(fēng)而逃的債務(wù)人多的是 1 登門討債2 請進(jìn)自家門3 不期而遇4 各種聚會5 喜慶場合 案例 某市總工會曾經(jīng)專門組織一支女子討債隊(duì)幫助企業(yè)登門討債 除了討債所應(yīng)當(dāng)具備的一些條件之外 沒人出發(fā)時候還特地帶一兩斤毛線在身邊 凡是遇到那些欠債不還的企業(yè) 這些女同志便整天坐在廠長或經(jīng)理的辦公室 一邊打著毛衣 一邊陪著那些欠債不還的經(jīng)理 廠長 辦公 遇到其他的客戶找廠長或經(jīng)理談生產(chǎn) 拉業(yè)務(wù)的人絕不回避 過不了幾天 這些欠債油子便乖乖地答應(yīng)履行債務(wù) 這就是利用我們上面所說的登門討債會在無形之中對債務(wù)人形成一種強(qiáng)大的輿論壓力和心理攻勢 因?yàn)閭鶆?wù)人畢竟還要繼續(xù)做生意拉買賣 同時他往來的客戶一進(jìn)他的辦公室便看見一位催債的女同志 對他的信譽(yù) 對他的能力 對他的效益等會立即產(chǎn)生莫大的懷疑 從而影響他們之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 四 不同的討債手段有哪些 一 行政干預(yù) 二 金融機(jī)構(gòu) 三 經(jīng)濟(jì)抗衡手段 四 中斷合作關(guān)系手段 五 運(yùn)用 輸血 手段 要求 概念弄清 明白案例 運(yùn)用對債務(wù)人實(shí)行 輸血 扶植手段幫助討債 1 給予經(jīng)濟(jì)資助 2 給予技術(shù)資