企業(yè)常用接待禮儀-高振武.ppt

常用接待禮儀高振武二 九年十月十五日 前言 禮儀是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié) 是表達(dá)主人情誼 體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面 是給客人良好第一印象的最重要工作 給對方留下好的第一印象 就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ) 了解和熟練掌握禮儀知識和技能 是做好接待工作的重要基礎(chǔ) 古今中外形成的各種禮儀 極為豐富而龐雜 本講旨在介紹一些常用接待禮儀基本知識 以利于規(guī)范接待活動 目錄 一 禮儀的概念二 接待程序三 迎接禮儀四 服飾禮儀五 介紹禮儀六 握手禮儀七 會議座次的安排八 宴席座次的安排九 乘車禮儀十 照像座次安排 一 禮儀的概念 禮儀是在人際交往過程中 體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程 微笑 鞠躬 握手 拜訪 接待 宴請 得體的儀容 融洽的交談 座次的安排等 禮儀是對禮貌 禮節(jié) 儀式 儀表等具體形式的統(tǒng)稱 禮貌 是在人際交往中 通過語言 動作等表現(xiàn)出來的謙虛和恭敬 它主要表現(xiàn)一個人的品質(zhì)與素質(zhì) 禮節(jié) 是人們在社交場合表現(xiàn)尊重 友好 祝頌 哀悼等慣用的形式 儀式 是在一定場合舉行的 有專門程序規(guī)范的活動 如頒獎儀式 開幕儀式 簽字儀式 升旗儀式 儀表 是人的外表 如容貌 服飾 姿勢 個人衛(wèi)生等 禮儀的作用1 禮儀可提高人際交往能力2 得體的接待禮儀可塑造良好的公司形象 二 接待程序 一 領(lǐng)受任務(wù) 接待單位在接到領(lǐng)導(dǎo)批示后 要確定接待人員 及時與有關(guān)部門和方面聯(lián)系 掌握來賓單位 規(guī)格 人數(shù) 來賓姓名 職務(wù) 民族 性別 住宿要求 抵達(dá)車 航班 次及時間 來賓意圖 活動內(nèi)容 停留時間等相關(guān)情況 二 制定接待方案 接待人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和掌握的有關(guān)情況 聯(lián)系接待飯店 通知相關(guān)單位 確定有關(guān)人員 時間 地點場所 車輛等內(nèi)容 擬定接待方案 報經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后印發(fā)給參加接待的領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)單位和個人 來賓抵達(dá)后 必要時將接待方案發(fā)送客人 涉及保密內(nèi)容的按照有關(guān)規(guī)定做好保密工作 三 做好有關(guān)準(zhǔn)備工作 按照接待方案 對接待任務(wù)需要的物品精心籌備 對接待涉及的內(nèi)容 事項及各個環(huán)節(jié)逐一檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時解決 確保準(zhǔn)備工作充分 細(xì)致 到位 四 執(zhí)行接待方案 接待單位和參加接待的領(lǐng)導(dǎo) 工作人員 嚴(yán)格按照接待方案 精心組織實施 落實好迎送 食宿 宴請 參觀考察 會議座談 車輛交通 衛(wèi)生安全等工作 五 費用支出及結(jié)算 接待活動結(jié)束后 接待人員要認(rèn)真審查 核對接待支出項目 內(nèi)容和金額 核定接待費用 使用制式的單據(jù)進(jìn)行詳細(xì)填寫登記 簽名 并按照規(guī)定程序報領(lǐng)導(dǎo)審批 六 總結(jié) 歸檔 在完成一項接待任務(wù)后 要及時總結(jié)工作中的經(jīng)驗和失誤 問題等 重要接待任務(wù)要寫出書面總結(jié) 必要時專門召開總結(jié)會議 有關(guān)的文字 圖片 音像等接待資料要收集整理存檔 山水集團(tuán)接待工作程序 檢查清單 三 迎接禮儀 迎接禮儀 迎來送往 是接待禮儀的重要部分 辦公室作為接待的主責(zé)部門和窗口單位 對每一個環(huán)節(jié)做出周密布署 并注意以下事項 一 對前來訪問 洽談業(yè)務(wù) 參加會議的外國 外地客人 應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次 航班 安排與客人身份 職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接 若因某種原因 相應(yīng)身份的主人不能前往 前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋 二 主人到車站 機(jī)場去迎接客人 應(yīng)提前到達(dá) 恭候客人的到來 決不能遲到讓客人久等 客人看到有人來迎接 內(nèi)心必定感到非常高興 若迎接來遲 必定會給客人心里留下陰影 事后無論怎樣解釋 都無法消除這種失職和不守信譽的印象 三 接到客人后 應(yīng)首先問候 一路辛苦了 歡迎您來到我們這個美麗的城市 歡迎您來到我們公司 等等 然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B 如果有名片 可送予對方 注意送名片的禮儀 當(dāng)你與長者 尊者交換名片時 雙手遞上 身體可微微前傾 說一句 請多關(guān)照 你想得到對方名片時 可以用請求的口吻說 如果您方便的話 能否留張名片給我 作為接名片的人 雙手接過名片后 應(yīng)仔細(xì)地看一遍 千萬不要看也不看就放入口袋 也不要順手往桌上扔 四 迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具 不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具 那樣會因讓客人久等而誤事 五 主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿 幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間 同時向客人介紹住處的服務(wù) 設(shè)施 將活動的計劃 日程安排交給客人 并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖 名勝古跡等介紹材料送給客人 六 將客人送到住地后 主人不要立即離去 應(yīng)陪客人稍作停留 熱情交談 談話內(nèi)容要讓客人感到滿意 比如客人參與活動的背景材料 當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情 有特點的自然景觀 特產(chǎn) 物價等 考慮到客人一路旅途勞累 主人不宜久留 讓客人早些休息 分手時將下次聯(lián)系的時間 地點 方式等告訴客人 七 接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人二三步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側(cè) 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時 應(yīng)該讓客人走在前面 接待人員走在后面 若是下樓時 應(yīng)該由接待人員走在前面 客人在后面 上下樓梯時 接待人員應(yīng)該注意客人的安全 在電梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人乘坐電梯時 接待人員先進(jìn)入電梯 等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門 到達(dá)時 接待人員按 開 的鈕 讓客人先走出電梯 客廳里的引導(dǎo)方法 當(dāng)客人走入客廳 接待人員用手指示 請客人坐下 看到客人坐下后 才能行點頭禮后離開 如客人錯坐下座 應(yīng)請客人改坐上座 一般靠近門的一方為下座 將在后面介紹 四 服飾禮儀西服的著裝技巧與要求 1 西服必修合體 長短以下垂手臂的虎口平行為宜 領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口 并且應(yīng)低于襯衫領(lǐng)口1 2厘米 袖長以達(dá)到手腕為宜 襯衫袖口應(yīng)露出西服袖口1 2厘米 肥瘦應(yīng)可以穿一件羊毛衫為宜 上衣的下擺應(yīng)與地面平行 2 配好襯衫 領(lǐng)子 袖口要干凈 平整 堅挺 切忌 軟不成型 污跡斑斑 襯衣的下擺必須塞在西褲里面 要系好領(lǐng)口和袖口的扣子 不系領(lǐng)帶時則不必扣上領(lǐng)口的扣子 襯衣顏色的深淺 應(yīng)與西服的顏色成對比色 不宜選擇同類色 否則 搭配后分不出襯衣與西裝的層次感 白色襯衣更能使男士精神煥發(fā) 且能襯托西裝的美感 3 不同西裝的要求 西裝有單排扣和雙排扣之分 雙排扣西裝要求扣好全部衣扣 不可以把全部扣打開 單排扣三粒扣子的只系中間一?？圩踊蛏蟽闪?兩?？圩拥目梢匀砍ㄩ_或只系上面的一粒 如果穿了西裝背心 則應(yīng)該全部敞開 西裝的口袋除了胸前口袋中可放置裝飾性為主的手帕外 不放任何物品包括鋼筆 新西裝第一次穿前 要取下袖口上的商標(biāo) 出席正規(guī)場合的活動一定要選擇質(zhì)地較好 正規(guī)品牌的西裝 否則會失去西裝應(yīng)有的品味 五 介紹禮儀 介紹的順序 尊者優(yōu)先 將男士介紹給女士 例子 略 注意 若男士為尊者或長者時 則應(yīng)將女士介紹給位尊者 年長的男士將年輕者介紹給年長者將身份低者介紹給身份高者例子 略 2 介紹時的稱謂 介紹時介紹人不僅要將被介紹人與自己的關(guān)系進(jìn)行介紹 同時要將其姓名 職務(wù) 供職單位等介紹 以便對方知道和選擇合適的稱謂 例子 略 3 被介紹者的應(yīng)對 除長者 尊者可就座微笑或略欠身致意外 一般均應(yīng)起立 微笑致意并伴有 認(rèn)識您很高興 的話語 在宴請桌 會議桌前也可不起立 被介紹者只需略欠身微笑 點頭有所表示即可 4 介紹的方式自我介紹 1 應(yīng)酬式適用于一般的社交場合 往往只介紹姓名即可 如 您好 我叫 2 工作式介紹內(nèi)容包括本人姓名 工作單位 擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 如 你好 我叫李 是山水集團(tuán)銷售部經(jīng)理 3 交流式 4 禮儀式 5 問答式 他人介紹 1 標(biāo)準(zhǔn)式 4 引見式 2 簡介式 5 推薦式 3 強(qiáng)調(diào)式 6 禮儀式用名片介紹 1 遞交名片的禮儀 應(yīng)鄭重其事 最好是起身站立 用雙手或右手持名片 將名片正面對向?qū)Ψ?上身呈現(xiàn)15度鞠躬狀態(tài)遞給對方 將名片遞給對方時 口頭上最好有所表示 可說 請多多關(guān)照 以后保持聯(lián)系 2 接受名片的禮儀當(dāng)他人表示要遞交名片給自己或交換名片時 應(yīng)立即停止手中所有的一切事情 起身站立 面含微笑 目視對方 雙手或右手接過名片 同時 應(yīng)口頭道謝 或重復(fù)對方說過的謙詞 敬語 不可一言不發(fā) 接過名片后要從頭至尾認(rèn)真看一遍 若有疑問 則可當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?此舉意在表示重視對方 若接過他人名片后看也不看 或棄之桌上 或馬上裝進(jìn)口袋 或拿在手里折疊 都是失禮的行為 六 握手禮儀 1 握手次序工作中 先伸手者為尊生活中 先伸手者為有禮男女握手 女士先伸手 握手注意事項 1 握手時要用右手2 握手時不能帶手套3 目光注視對方4 人多時不要交叉握手 七 會議座次的安排 一 關(guān)于會議主席臺座次的安排 1 主席臺必須排座次 放名簽 以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座 避免上臺之后互相謙讓 2 主席臺座次排列 應(yīng)以主要負(fù)責(zé)人為中心 然后按職務(wù)一左一右排列 按照我國傳統(tǒng)以中心人的左方為上 若在臺下看 即為右方 若主席臺上人員為雙數(shù) 將主要負(fù)責(zé)人定位后按職務(wù)一右一左排列 另外 對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓 也不一定非得按職務(wù)高低來排 通常掌握的原則是 上級單位或同級單位的來賓 其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的 可安排在主席臺適當(dāng)位置就座 這樣 既體現(xiàn)出對客人的尊重 又使主客都感到較為得體 3 對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議 在開會前務(wù)必逐一落實 擺放名簽 領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后 要安排在休息室稍候 再逐一核實 并告之上臺后所坐方位 如主席臺人數(shù)很多 還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖 如有臨時變化 應(yīng)及時調(diào)整座次 名簽 防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺 還要注意認(rèn)真填寫名簽 謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn) 二 大型會議主席臺座次安排 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時 大型會議主席臺座次安排 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 三 小型會議座位安排 長條桌注 A為上級領(lǐng)導(dǎo) B為主方席 沙發(fā)室座次安排 與外賓會談 注 A為主方 B為客方 與上級領(lǐng)導(dǎo)座談 注 A為上級領(lǐng)導(dǎo) B為主方領(lǐng)導(dǎo) 四 簽字儀式的座次安排 簽字雙方主人在左邊 客人在主人的右邊 雙方其他人數(shù)一般對等 按主客左右排列 簽字桌 方 客 主 方 八 宴席座次的安排 宴請客人 一般主陪在面對房門的位置 副主陪在主陪的對面 1號客人在主陪的右手 2號客人在主陪的左手 3號客人在副主陪的右手 4號客人在副主陪的左手 其他可以隨意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果場景有特殊因素 應(yīng)視情而定 不同城市 也有地方約定俗成的風(fēng)俗 如把位尊者安排在中間主陪位置 其他左右依次排開 中餐桌 西餐桌 九 乘車禮儀 一般工作人員與領(lǐng)導(dǎo)外出 在乘車的細(xì)節(jié)上要注意哪些 比如 上車的先后順序是什么 下車的順序是 乘車的座次安排 小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊 2號座位在司機(jī)的正后邊 3號座位在司機(jī)的旁邊 如果后排乘坐三人 則3號座位在后排的中間 中轎主座在司機(jī)后邊的第一排 1號座位在臨窗的位置 乘車座次安排 小轎車 本圖為正規(guī)活動常規(guī)做法 在駕車人變化時 座次也有相應(yīng)的變化 乘坐小轎車注意事項 1 由專職司機(jī)開車時 座位的尊卑順序是 后排為上座 前排為下座 若只有你和領(lǐng)導(dǎo)2人外出 領(lǐng)導(dǎo)坐在后排右側(cè)座位 你需要坐到領(lǐng)導(dǎo)的左邊 即司機(jī)后面的座位 若你是和兩個領(lǐng)導(dǎo)外出 你需要做到司機(jī)旁邊的座位 即副駕駛的位置 2 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開車時 若只有你在身邊 你需要坐到領(lǐng)導(dǎo)旁邊的副駕駛的位子上 3 如果由主人親自駕駛 以駕駛座右側(cè)為首位 后排右側(cè)次之 左側(cè)再次之 而后排中間座為末席 前排中間座則不宜再安排客人 4 主人夫婦駕車時 則主人夫婦坐前座 客人夫婦坐后座 男士要服務(wù)于自己的夫人 宜開車門讓夫人先上車 然后自己再上車 5 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車 則應(yīng)邀友人坐前座 友人之婦坐后座 或讓友人夫婦都坐前座 6 主人親自駕車 坐客只有一人 應(yīng)坐在主人旁邊 若同坐多人 中途坐前座的客人下車后 在后面坐的客人應(yīng)改坐前座 此項禮節(jié)最易疏忽 7 女士登車不要一只先踏入車內(nèi) 也不要爬進(jìn)車?yán)?需先站在座位邊上 把身體降低 讓臀部坐到位子上 再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?雙膝一定保持合并的姿勢 乘車座次安排 中巴車座次安排 首長座于司機(jī)后排臨窗位置 其他領(lǐng)導(dǎo)從第二排自左向右位尊依次遞減 秘書在首長右側(cè)位