企業(yè)常用接待禮儀-高振武.ppt

常用接待禮儀高振武二 九年十月十五日 前言 禮儀是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié) 是表達主人情誼 體現禮貌素養(yǎng)的重要方面 是給客人良好第一印象的最重要工作 給對方留下好的第一印象 就為下一步深入接觸打下了基礎 了解和熟練掌握禮儀知識和技能 是做好接待工作的重要基礎 古今中外形成的各種禮儀 極為豐富而龐雜 本講旨在介紹一些常用接待禮儀基本知識 以利于規(guī)范接待活動 目錄 一 禮儀的概念二 接待程序三 迎接禮儀四 服飾禮儀五 介紹禮儀六 握手禮儀七 會議座次的安排八 宴席座次的安排九 乘車禮儀十 照像座次安排 一 禮儀的概念 禮儀是在人際交往過程中 體現對交往對象尊重的具體手段和過程 微笑 鞠躬 握手 拜訪 接待 宴請 得體的儀容 融洽的交談 座次的安排等 禮儀是對禮貌 禮節(jié) 儀式 儀表等具體形式的統(tǒng)稱 禮貌 是在人際交往中 通過語言 動作等表現出來的謙虛和恭敬 它主要表現一個人的品質與素質 禮節(jié) 是人們在社交場合表現尊重 友好 祝頌 哀悼等慣用的形式 儀式 是在一定場合舉行的 有專門程序規(guī)范的活動 如頒獎儀式 開幕儀式 簽字儀式 升旗儀式 儀表 是人的外表 如容貌 服飾 姿勢 個人衛(wèi)生等 禮儀的作用1 禮儀可提高人際交往能力2 得體的接待禮儀可塑造良好的公司形象 二 接待程序 一 領受任務 接待單位在接到領導批示后 要確定接待人員 及時與有關部門和方面聯(lián)系 掌握來賓單位 規(guī)格 人數 來賓姓名 職務 民族 性別 住宿要求 抵達車 航班 次及時間 來賓意圖 活動內容 停留時間等相關情況 二 制定接待方案 接待人員根據領導批示和掌握的有關情況 聯(lián)系接待飯店 通知相關單位 確定有關人員 時間 地點場所 車輛等內容 擬定接待方案 報經有關領導審批同意后印發(fā)給參加接待的領導 相關單位和個人 來賓抵達后 必要時將接待方案發(fā)送客人 涉及保密內容的按照有關規(guī)定做好保密工作 三 做好有關準備工作 按照接待方案 對接待任務需要的物品精心籌備 對接待涉及的內容 事項及各個環(huán)節(jié)逐一檢查 發(fā)現問題及時解決 確保準備工作充分 細致 到位 四 執(zhí)行接待方案 接待單位和參加接待的領導 工作人員 嚴格按照接待方案 精心組織實施 落實好迎送 食宿 宴請 參觀考察 會議座談 車輛交通 衛(wèi)生安全等工作 五 費用支出及結算 接待活動結束后 接待人員要認真審查 核對接待支出項目 內容和金額 核定接待費用 使用制式的單據進行詳細填寫登記 簽名 并按照規(guī)定程序報領導審批 六 總結 歸檔 在完成一項接待任務后 要及時總結工作中的經驗和失誤 問題等 重要接待任務要寫出書面總結 必要時專門召開總結會議 有關的文字 圖片 音像等接待資料要收集整理存檔 山水集團接待工作程序 檢查清單 三 迎接禮儀 迎接禮儀 迎來送往 是接待禮儀的重要部分 辦公室作為接待的主責部門和窗口單位 對每一個環(huán)節(jié)做出周密布署 并注意以下事項 一 對前來訪問 洽談業(yè)務 參加會議的外國 外地客人 應首先了解對方到達的車次 航班 安排與客人身份 職務相當的人員前去迎接 若因某種原因 相應身份的主人不能前往 前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋 二 主人到車站 機場去迎接客人 應提前到達 恭候客人的到來 決不能遲到讓客人久等 客人看到有人來迎接 內心必定感到非常高興 若迎接來遲 必定會給客人心里留下陰影 事后無論怎樣解釋 都無法消除這種失職和不守信譽的印象 三 接到客人后 應首先問候 一路辛苦了 歡迎您來到我們這個美麗的城市 歡迎您來到我們公司 等等 然后向對方作自我介紹 如果有名片 可送予對方 注意送名片的禮儀 當你與長者 尊者交換名片時 雙手遞上 身體可微微前傾 說一句 請多關照 你想得到對方名片時 可以用請求的口吻說 如果您方便的話 能否留張名片給我 作為接名片的人 雙手接過名片后 應仔細地看一遍 千萬不要看也不看就放入口袋 也不要順手往桌上扔 四 迎接客人應提前為客人準備好交通工具 不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具 那樣會因讓客人久等而誤事 五 主人應提前為客人準備好住宿 幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間 同時向客人介紹住處的服務 設施 將活動的計劃 日程安排交給客人 并把準備好的地圖或旅游圖 名勝古跡等介紹材料送給客人 六 將客人送到住地后 主人不要立即離去 應陪客人稍作停留 熱情交談 談話內容要讓客人感到滿意 比如客人參與活動的背景材料 當地風土人情 有特點的自然景觀 特產 物價等 考慮到客人一路旅途勞累 主人不宜久留 讓客人早些休息 分手時將下次聯(lián)系的時間 地點 方式等告訴客人 七 接待人員正確的引導方法和引導姿勢 在走廊的引導方法 接待人員在客人二三步之前 配合步調 讓客人走在內側 在樓梯的引導方法 當引導客人上樓時 應該讓客人走在前面 接待人員走在后面 若是下樓時 應該由接待人員走在前面 客人在后面 上下樓梯時 接待人員應該注意客人的安全 在電梯的引導方法 引導客人乘坐電梯時 接待人員先進入電梯 等客人進入后關閉電梯門 到達時 接待人員按 開 的鈕 讓客人先走出電梯 客廳里的引導方法 當客人走入客廳 接待人員用手指示 請客人坐下 看到客人坐下后 才能行點頭禮后離開 如客人錯坐下座 應請客人改坐上座 一般靠近門的一方為下座 將在后面介紹 四 服飾禮儀西服的著裝技巧與要求 1 西服必修合體 長短以下垂手臂的虎口平行為宜 領子應緊貼襯衫領口 并且應低于襯衫領口1 2厘米 袖長以達到手腕為宜 襯衫袖口應露出西服袖口1 2厘米 肥瘦應可以穿一件羊毛衫為宜 上衣的下擺應與地面平行 2 配好襯衫 領子 袖口要干凈 平整 堅挺 切忌 軟不成型 污跡斑斑 襯衣的下擺必須塞在西褲里面 要系好領口和袖口的扣子 不系領帶時則不必扣上領口的扣子 襯衣顏色的深淺 應與西服的顏色成對比色 不宜選擇同類色 否則 搭配后分不出襯衣與西裝的層次感 白色襯衣更能使男士精神煥發(fā) 且能襯托西裝的美感 3 不同西裝的要求 西裝有單排扣和雙排扣之分 雙排扣西裝要求扣好全部衣扣 不可以把全部扣打開 單排扣三粒扣子的只系中間一?？圩踊蛏蟽闪?兩?？圩拥目梢匀砍ㄩ_或只系上面的一粒 如果穿了西裝背心 則應該全部敞開 西裝的口袋除了胸前口袋中可放置裝飾性為主的手帕外 不放任何物品包括鋼筆 新西裝第一次穿前 要取下袖口上的商標 出席正規(guī)場合的活動一定要選擇質地較好 正規(guī)品牌的西裝 否則會失去西裝應有的品味 五 介紹禮儀 介紹的順序 尊者優(yōu)先 將男士介紹給女士 例子 略 注意 若男士為尊者或長者時 則應將女士介紹給位尊者 年長的男士將年輕者介紹給年長者將身份低者介紹給身份高者例子 略 2 介紹時的稱謂 介紹時介紹人不僅要將被介紹人與自己的關系進行介紹 同時要將其姓名 職務 供職單位等介紹 以便對方知道和選擇合適的稱謂 例子 略 3 被介紹者的應對 除長者 尊者可就座微笑或略欠身致意外 一般均應起立 微笑致意并伴有 認識您很高興 的話語 在宴請桌 會議桌前也可不起立 被介紹者只需略欠身微笑 點頭有所表示即可 4 介紹的方式自我介紹 1 應酬式適用于一般的社交場合 往往只介紹姓名即可 如 您好 我叫 2 工作式介紹內容包括本人姓名 工作單位 擔負的職務或從事的具體工作 如 你好 我叫李 是山水集團銷售部經理 3 交流式 4 禮儀式 5 問答式 他人介紹 1 標準式 4 引見式 2 簡介式 5 推薦式 3 強調式 6 禮儀式用名片介紹 1 遞交名片的禮儀 應鄭重其事 最好是起身站立 用雙手或右手持名片 將名片正面對向對方 上身呈現15度鞠躬狀態(tài)遞給對方 將名片遞給對方時 口頭上最好有所表示 可說 請多多關照 以后保持聯(lián)系 2 接受名片的禮儀當他人表示要遞交名片給自己或交換名片時 應立即停止手中所有的一切事情 起身站立 面含微笑 目視對方 雙手或右手接過名片 同時 應口頭道謝 或重復對方說過的謙詞 敬語 不可一言不發(fā) 接過名片后要從頭至尾認真看一遍 若有疑問 則可當場向對方請教 此舉意在表示重視對方 若接過他人名片后看也不看 或棄之桌上 或馬上裝進口袋 或拿在手里折疊 都是失禮的行為 六 握手禮儀 1 握手次序工作中 先伸手者為尊生活中 先伸手者為有禮男女握手 女士先伸手 握手注意事項 1 握手時要用右手2 握手時不能帶手套3 目光注視對方4 人多時不要交叉握手 七 會議座次的安排 一 關于會議主席臺座次的安排 1 主席臺必須排座次 放名簽 以便領導同志對號入座 避免上臺之后互相謙讓 2 主席臺座次排列 應以主要負責人為中心 然后按職務一左一右排列 按照我國傳統(tǒng)以中心人的左方為上 若在臺下看 即為右方 若主席臺上人員為雙數 將主要負責人定位后按職務一右一左排列 另外 對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓 也不一定非得按職務高低來排 通常掌握的原則是 上級單位或同級單位的來賓 其實際職務略低于主人一方領導的 可安排在主席臺適當位置就座 這樣 既體現出對客人的尊重 又使主客都感到較為得體 3 對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議 在開會前務必逐一落實 擺放名簽 領導同志到會場后 要安排在休息室稍候 再逐一核實 并告之上臺后所坐方位 如主席臺人數很多 還應準備座位圖 如有臨時變化 應及時調整座次 名簽 防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺 還要注意認真填寫名簽 謹防錯別字出現 二 大型會議主席臺座次安排 主席臺人數為奇數時 大型會議主席臺座次安排 主席臺人數為偶數時 三 小型會議座位安排 長條桌注 A為上級領導 B為主方席 沙發(fā)室座次安排 與外賓會談 注 A為主方 B為客方 與上級領導座談 注 A為上級領導 B為主方領導 四 簽字儀式的座次安排 簽字雙方主人在左邊 客人在主人的右邊 雙方其他人數一般對等 按主客左右排列 簽字桌 方 客 主 方 八 宴席座次的安排 宴請客人 一般主陪在面對房門的位置 副主陪在主陪的對面 1號客人在主陪的右手 2號客人在主陪的左手 3號客人在副主陪的右手 4號客人在副主陪的左手 其他可以隨意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果場景有特殊因素 應視情而定 不同城市 也有地方約定俗成的風俗 如把位尊者安排在中間主陪位置 其他左右依次排開 中餐桌 西餐桌 九 乘車禮儀 一般工作人員與領導外出 在乘車的細節(jié)上要注意哪些 比如 上車的先后順序是什么 下車的順序是 乘車的座次安排 小轎車1號座位在司機的右后邊 2號座位在司機的正后邊 3號座位在司機的旁邊 如果后排乘坐三人 則3號座位在后排的中間 中轎主座在司機后邊的第一排 1號座位在臨窗的位置 乘車座次安排 小轎車 本圖為正規(guī)活動常規(guī)做法 在駕車人變化時 座次也有相應的變化 乘坐小轎車注意事項 1 由專職司機開車時 座位的尊卑順序是 后排為上座 前排為下座 若只有你和領導2人外出 領導坐在后排右側座位 你需要坐到領導的左邊 即司機后面的座位 若你是和兩個領導外出 你需要做到司機旁邊的座位 即副駕駛的位置 2 當領導開車時 若只有你在身邊 你需要坐到領導旁邊的副駕駛的位子上 3 如果由主人親自駕駛 以駕駛座右側為首位 后排右側次之 左側再次之 而后排中間座為末席 前排中間座則不宜再安排客人 4 主人夫婦駕車時 則主人夫婦坐前座 客人夫婦坐后座 男士要服務于自己的夫人 宜開車門讓夫人先上車 然后自己再上車 5 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車 則應邀友人坐前座 友人之婦坐后座 或讓友人夫婦都坐前座 6 主人親自駕車 坐客只有一人 應坐在主人旁邊 若同坐多人 中途坐前座的客人下車后 在后面坐的客人應改坐前座 此項禮節(jié)最易疏忽 7 女士登車不要一只先踏入車內 也不要爬進車里 需先站在座位邊上 把身體降低 讓臀部坐到位子上 再將雙腿一起收進車里 雙膝一定保持合并的姿勢 乘車座次安排 中巴車座次安排 首長座于司機后排臨窗位置 其他領導從第二排自左向右位尊依次遞減 秘書在首長右側位