1、--降低出港行李差錯率(行動7+2小組課題).ppt

行動7 2 小組學(xué)習(xí)成果匯報 組織單位 首都機場集團管理學(xué)院指導(dǎo)單位 北京百年基業(yè)管理顧問公司2009年7月 降低機場出港行李差錯率 2 2020年2月9日 3 小組介紹 我們的團隊 前排 劉仁杰張林中排 周玉澎鄭志誠周虹董麗燕劉明高張力嚴后排 范頌群 2020年2月9日 4 我們的團隊 小組介紹 2020年2月9日 5 小組名稱 行動7 2 小組介紹 2020年2月9日 6 小組LOGO 小組介紹 2020年2月9日 7 2020年2月9日 8 項目的背景和目的 2020年2月9日 2020年2月9日 9 項目的背景和目的 希思羅機場積壓萬件行李旅客稱其 地獄 失 囤積的行李已超過1 5萬件 不到一周已取消200航班 導(dǎo)致近2 4萬名旅客的出行受到影響 耗費巨資修建的英國倫敦希思羅機場5號航站樓自2008年3月27日開門迎客的第一天起就一片混亂 多趟航班被取消 眾多旅客滯留 29日 獨享新航站樓的英國航空公司又宣布 由于新的行李系統(tǒng)故障 導(dǎo)致他們丟 10 項目的背景和目的 2020年2月9日 11 小包 輕包從分揀機托盤掉落 項目的背景和目的 2020年2月9日 輪子朝下放置的行李最終導(dǎo)致行李損壞 項目的背景和目的 12 2020年2月9日 項目的背景和目的 非規(guī)則行李從分揀機掉落 13 2020年2月9日 行李體積超出筐大小 導(dǎo)致行李和筐分離 項目的背景和目的 14 2020年2月9日 15 項目的背景和目的 這些現(xiàn)象在各機場都客觀存在 2020年2月9日 16 項目的背景和目的 根據(jù)民航局官方統(tǒng)計 行李運輸差錯列投訴首位 2020年2月9日 17 項目的背景和目的 據(jù)測算 行李差錯直接給航空承運人帶來經(jīng)濟損失 從2006年到2008年 中國民航行李差錯總量為3 3萬件 平均每年1 1萬件 依據(jù)民航局制定的 國內(nèi)客規(guī) 旅客的受損行李賠償限額為 每公斤50元人民幣 按照每位旅客平均攜帶20公斤行李計算 全年國內(nèi)航空承運人為差錯行李賠付總金額約為1000萬人民幣 6 26千萬件 7 5千萬件 1 5萬件 1萬件 0 8萬件 0 11 0 11 2020年2月9日 18 項目的背景和目的 行李差錯的高與低 2020年2月9日 19 項目的背景和目的 下面 以武漢天河機場為例 利用行動學(xué)習(xí)方法 通過梳理問題和數(shù)據(jù)分析 制定合理的行動實施方案 并在今后一段時間有序開展工作 有效減少行李差錯 提高運行品質(zhì) 2020年2月9日 20 2020年2月9日 21 問題選擇標準 項目的問題與目標界定 2020年2月9日 22 據(jù)統(tǒng)計 武漢天河機場2009年度1 5月份行李差錯平均為0 038 2020年2月9日 項目的問題與目標界定 23 項目的問題與目標界定 2020年2月9日 目標 從2009年9月1日到2009年12月31日 武漢天河機場行李差錯率從1 5月份的平均0 038 降低至0 01 降低幅度為74 24 2020年2月9日 25 項目的預(yù)期收益 2020年2月9日 26 2020年2月9日 27 項目團隊分工 2020年2月9日 28 2020年2月9日 29 原因分析 原因分析六步 2020年2月9日 30 原因分析 統(tǒng)計分析 2020年2月9日 31 自由討論原因 工具 頭腦風(fēng)暴法 原因分析 2020年2月9日 32 聚集重要原因 工具 FOCUS矩陣 原因分析 2020年2月9日 33 通過FOCUS矩陣的分析 找出可控 主要因素 對原因也進行了進一步分析 梳理出共計12項主要原因 聚集重要原因 工具 FOCUS矩陣 原因分析 2020年2月9日 34 33 13 11 5 6 5 6 4 3 2 1 1 原因系統(tǒng)化邏輯化 工具 魚骨刺圖 原因分析 2020年2月9日 35 原因按輕重緩急排隊 工具 帕累托圖 原因分析 2020年2月9日 36 原因分析 把原因轉(zhuǎn)化為子目標 關(guān)鍵原因一 值機人員操作不規(guī)范 關(guān)鍵原因二 非正常行李處理流程不規(guī)范 關(guān)鍵原因三 行李系統(tǒng)維護不規(guī)范 子目標一 從2009年9月1日至2009年12月31日 將不規(guī)范行李的輸入率降為0 08 子目標二 2009年9月底修訂完善非正常行李處理相關(guān)規(guī)定 10月上旬完成值機人員全員培訓(xùn) 子目標三 2009年9月底修訂完善設(shè)備維保手冊 強化培訓(xùn) 使維保工作完成率達到100 2020年2月9日 37 原因分析 把原因轉(zhuǎn)化為子目標 關(guān)鍵原因四 安檢人員操作技能有待提高 按章操作有待加強 關(guān)鍵原因五 行李系統(tǒng)故障 子目標四 從2009年9月1日至2009年12月31日 將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0 08 子目標五 從2009年9月1日至2009年12月31日 使行李系統(tǒng)運行正常率達到99 99 2020年2月9日 38 2020年2月9日 39 問題解決方案 2020年2月9日 40 問題解決方案 關(guān)鍵原因一自由討論解決方案 方案一 培訓(xùn)督察法完善值機人員操作手冊 上崗準入考核 退出機制 崗上監(jiān)督檢查 培訓(xùn)提高 加強溝通 數(shù)據(jù)分析 信息反饋 持續(xù)改進手冊 關(guān)鍵原因一 值機人員操作不規(guī)范子目標一 從2009年9月1日至2009年12月31日 將不規(guī)范行李的輸入率降為0 08 方案二 溝通聯(lián)動機制法定期召開溝通協(xié)調(diào)會 及時通報近期問題 建立走訪機制 督促整改 2020年2月9日 41 問題解決方案 關(guān)鍵原因一收益 實施難度矩陣 結(jié)論 方案一為實施方案 2020年2月9日 42 問題解決方案 關(guān)鍵原因一已選解決方案的風(fēng)險分析 2020年2月9日 43 問題解決方案 關(guān)鍵原因二自由討論解決方案 方案一 成立預(yù)案編寫小組 編制預(yù)案 組織培訓(xùn) 定期演練 關(guān)鍵原因二 非正常行李處理流程不規(guī)范子目標二 2009年9月底修訂完善非正常行李處理規(guī)定 10月上旬完成值機人員全員培訓(xùn) 方案二 分析現(xiàn)有流程 重新梳理 組織培訓(xùn) 定期演練 2020年2月9日 44 問題解決方案 關(guān)鍵原因二收益 實施難度矩陣 結(jié)論 方案二實施方案 2020年2月9日 45 問題解決方案 關(guān)鍵原因二已選解決方案的風(fēng)險分析 2020年2月9日 46 問題解決方案 關(guān)鍵原因三自由討論解決方案 方案一 維保人員全員培訓(xùn)維保手冊 嚴格落實崗位責(zé)任制 加強績效考核 運用技術(shù)手段 實現(xiàn)行李運輸全程監(jiān)控 關(guān)鍵原因三 行李系統(tǒng)維護不規(guī)范子目標三 2009年9月底修訂 完善設(shè)備維保手冊 強化培訓(xùn) 使維保工作完成率達到100 方案二 重新編寫維保手冊 組織培訓(xùn) 組織檢查落實情況 2020年2月9日 47 問題解決方案 關(guān)鍵原因三收益 實施難度矩陣 結(jié)論 方案一為實施方案 2020年2月9日 48 問題解決方案 關(guān)鍵原因三已選解決方案的風(fēng)險分析 問題解決方案 2020年2月9日 49 問題解決方案 問題解決方案 關(guān)鍵原因四 安檢人員操作技能有待提高 按章操作有待加強子目標四 從2009年9月1日至2009年12月31日 將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0 08 關(guān)鍵原因五 行李系統(tǒng)故障子目標五 從2009年9月1日至2009年12月31日 使行李系統(tǒng)運行正常率達到99 99 2020年2月9日 50 問題解決方案 問題解決方案 最優(yōu)解決方案 1 完善崗位操作手冊 2 加強培訓(xùn) 落實崗位準入 退出機制 3 落實崗位責(zé)任制 強化績效考核 4 運用技術(shù)手段 實現(xiàn)行李運輸全程監(jiān)控 5 定期數(shù)據(jù)分析及時反饋信息 加強溝通協(xié)調(diào) 6 完善應(yīng)急預(yù)案 定期組織演練 持續(xù)改進 2020年2月9日 51 問題解決方案 問題解決方案 責(zé)成相關(guān)單位于2009年9月1日 10月1日完成手冊修訂完善工作 使崗位職責(zé)更加清晰 操作流程更加規(guī)范 從而在源頭上減少人為差錯 修訂完善 值機人員崗位操作手冊 修訂完善 安檢人員行李檢查判讀手冊 修訂完善 行李系統(tǒng)維護人員維護保養(yǎng)手冊 修訂完善 人員準入退出制度 制定 獎懲辦法 1 完善崗位操作手冊 最優(yōu)解決方案 2020年2月9日 52 問題解決方案 問題解決方案 從2009年10月1日開始 對修訂完善的上述四個手冊進行全員培訓(xùn)通過考核增強上崗人員操作能力 提高業(yè)務(wù)水平嚴格落實 人員準入退出制度 把嚴人員入口 打開人員出口 2 加強培訓(xùn) 嚴格落實崗位準入考核 退出機制 最優(yōu)解決方案 2020年2月9日 53 問題解決方案 問題解決方案 組織專門人員利用定期巡查 不定期抽查的方式強化落實崗位責(zé)任制對定期檢查 不定期抽查的檢查結(jié)果進行系統(tǒng)整理 作為對單位及個人的績效考核依據(jù)根據(jù)前期制訂的 獎懲辦法 利用物質(zhì)獎勵和精神激勵等多種方式 兌現(xiàn)獎懲 正向激勵為主 3 落實崗位責(zé)任制 強化績效考核 最優(yōu)解決方案 2020年2月9日 54 問題解決方案 問題解決方案 對現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)進行評估 查找監(jiān)控盲區(qū)提出改進方案并報批落實整改 4 運用技術(shù)手段 實現(xiàn)行李運輸全程監(jiān)控 最優(yōu)解決方案 2020年2月9日 55 問題解決方案 問題解決方案 收集整理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)進行深度分析 尋找系統(tǒng)存在的缺陷利用旅促會平臺 定期溝通反饋系統(tǒng)運行狀況 協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題 形成系統(tǒng)聯(lián)動 多方支持 互相配合機制 5 定期數(shù)據(jù)分析 及時反饋信息 加強溝通協(xié)調(diào) 最優(yōu)解決方案 2020年2月9日 56 問題解決方案 問題解決方案 系統(tǒng)整