酒店服務(wù)人員的五項修練3笑的技巧

GEC Program 6-1 第六講 笑的技巧 -微笑服務(wù) 的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑 誰偷走了你的微笑 照照鏡子：微笑訓練 GEC Program 6-2 微 笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 GEC Program 6-3 游戲 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。 GEC Program 6-4 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 GEC Program 6-5 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 GEC Program 6-6 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 GEC Program 6-7 境由心造 GEC Program 6-8 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵 GEC Program 6-9 微笑服務(wù)的魅力 甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：“開展微笑服務(wù)??！” 甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？” 乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！” GEC Program 6-10 1. 消除隔閡 “ 舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 GEC Program 6-11 恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 GEC Program 6-12 GEC Program 6-13 GEC Program 6-14 GEC Program 6-15 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 GEC Program 6-16 與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 練習 ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 GEC Program 6-17 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 GEC Program 6-18 與身體的結(jié)合 身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。 GEC Program 6-19 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 GEC Program 6-20 6. 有時