營業(yè)廳班組崗位職責模板

營業(yè)廳班組崗位職責模板 營業(yè)廳班組長： 第一，人、財、物：負責營業(yè)廳內人、財、物全方位及安全工作； 第二，營銷：負責組織實施區(qū)域化管理、屬地化營銷各項工作； 第三，管理溝通：定期召開營業(yè)廳各項會議、通報營業(yè)廳工作情況、提出整改方案并落實整改； 第四，制度制定、完成指標和激勵考核：落實和完善各項制度，完成上級下達的各項指標任務，對全廳員工進行激勵考核； 第五，指導值班經理：對值班經理的管理工作進行指導與監(jiān)控，負責處理值班經理權限之外問題的投訴； 第六，上下級協(xié)調：建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調，對不能現(xiàn)場處理 的問題及時轉交相關部門，重大問題及時上報； 第七，工作總結：定期對本部門工作進行總結，按時上報各類報表、填寫相關報告和材料，幫助上級部門及時掌握營業(yè)廳的營業(yè)狀況； 第八，突發(fā)事件處理：對出現(xiàn)系統(tǒng)斷網、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件進行相關的處理； 第九，團隊建設：開展營業(yè)廳團隊建設、服務文化活動； 第十，培訓計劃：制定營業(yè)廳培訓計劃并組織實施； 第十一， 5S 管理：組織落實現(xiàn)場 5S 管理，并定期召開 5S 評審會。 值班經理（副班組長） 第一，現(xiàn)場巡檢：進行現(xiàn)場巡視、對服務環(huán)境、設施、秩序、人員進行 日常管理，做好巡視記錄； 第二，交接班：值班經理獨自進行廳臺管理時要做好工作記錄和總結； 第三，答疑：解答下屬營業(yè)人員在服務過程中無法解決的疑難問題，處理客戶投訴問題、突發(fā)的事件，對于自身無法解決的問題及時向上級反映； 第四，人員調度：根據現(xiàn)場客流量與營業(yè)狀況進行工作坐席的調配與排班； 第五，回復客戶意見：對于客戶留下的書面建議進行批復和回訪，并將好的建議進行歸納總結，提交上級部門； 第六，員工輔導：對于員工中存在個性的問題，與員工進行個別的交流，使員工得以改善； 第七，現(xiàn)場投訴處理：處理現(xiàn)場投訴，如值班經 理權限范圍內無法解決的投訴問題及時報告班組長。 流動咨詢崗（含引導員） 第一，迎送問候：主動迎送、問候進出營業(yè)廳的客戶； 第二，需求確認：主動詢問客戶需求，確認客戶是否帶齊辦理業(yè)務所需的手續(xù)； 第三，引導分流：主動告知客戶本廳的忙閑時時間，介紹周邊的營業(yè)廳和社會渠道，或電子渠道等其他業(yè)務辦理方式； 第四，業(yè)務介紹與推薦：對進廳客戶進行正確引導和業(yè)務流程告知；給予客戶關懷并主動向客戶推薦業(yè)務，緩解客戶等候時的焦慮情緒； 第五，預處理：進行預處理工作，指導客戶填寫單據，向客戶介紹所辦業(yè)務的相關知識； 第六，客戶 關懷：對等候客戶進行主動關懷，緩解其焦慮情緒； 第七，設備指導和報修：正常營業(yè)前十分鐘，臺席以外設備的啟動和運營狀態(tài)檢查、報修；營業(yè)后，臺席以外設備的關閉、檢查；以及營業(yè)中臺席以外設備的指導使用和運營狀態(tài)監(jiān)督； 第八，環(huán)境維護：關注廳外環(huán)境和秩序，關注自助終端區(qū)的環(huán)境保持情況，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的情況立即通知保潔人員清理或上報值班經理； 第九，設施使用：關注廳內服務用品的使用情況，出現(xiàn)短缺或不符合規(guī)范的立即進行調整，保證廳內、各臺席上折頁架的宣傳物料擺放整齊、數量充足。 綜合咨詢崗 第一，業(yè)務咨詢：為客戶提供業(yè) 務咨詢服務，并跟據客戶詢問問題給予正確引導； 第二，電話咨詢：為客戶提供電話咨詢服務； 第三，業(yè)務推薦：與客戶溝通過程中捕捉客戶需求，進行有針對性的業(yè)務推薦； 第四，手機操作：為客戶進行必要的手機操作（充值、測試 SIM 卡等）及演示； 第五，投訴處理：處理客戶爭議和簡單投訴，適當的安撫客戶并及時通知值班經理處理，避免產生投訴升級； 第六，設備維護：保證咨詢臺終端設備正常運行，測卡器、測試手機、電話、傳真機能夠正常使用； 第七，宣傳品維護：宣傳品隨時關注咨詢臺服務用品使用情況，折頁數量不足及時補充；標牌干凈整潔 合理擺放；書寫用具完整無損、正常使用； 第八，離網挽留：對離網客戶進行適當的挽留； 第九，預處理：對客戶辦理業(yè)務的手續(xù)進行審核，并適應進行業(yè)務預處理工作（含：業(yè)務介紹、證件審核、復印、協(xié)助客戶填寫協(xié)議）； 第十，客戶信息保密：對客戶的資料要嚴格保密，不得將客戶信息透露給他人； 第十一，協(xié)助完成特殊營銷活動和其他臨時性工作。 業(yè)務受理崗 第一，迎送：在業(yè)務受理量允許的范圍內主動起身，客戶臨近柜臺 1 米時主動起身微笑迎接客戶，送別客戶時要用送別語，并提醒客戶回復滿意度評價短信； 第二，咨詢：耐心解答客戶的問題，根 據客戶的實際情況，向客戶推薦適用的移動業(yè)務； 第三，手續(xù)審核：認真審核客戶辦理業(yè)務手續(xù)，為客戶準確、快捷的辦理各類移動業(yè)務，并說明注意事項； 第四，數據記錄：配合業(yè)務需要做好各項數據記錄； 第五，實物管理：對業(yè)務量、有價卡進行統(tǒng)計；確保帳實相符； 第六，設備管理：關注業(yè)務受理臺服務設施的正常運行；密碼器、叫號器、寫卡器、計算器、打印機、復印機、驗鈔機、支票打印機等能夠正常使用； 第七，臺席物品擺放：關注臺席物品的擺放，各種服務用品按要求擺放整齊，數量充足且符合規(guī)范，營業(yè)結束后保證臺席整潔； 第八，離網挽留： 對離網客戶進行適當的挽留； 第九，信息保密 :對客戶的資料要嚴格保密，不得將客戶信息透露給他人； 第十，工單稽核：進行工單的一次稽核、檢查。 （ 2）片區(qū)班組崗位職責模板 片區(qū)經理： 職位概述 本職位要求貫徹執(zhí)行上級公司的各項工作方針、政策，協(xié)助旗縣分公司 /營銷中心 /營業(yè)部經理全面開展生產經營管理工作，組織開展區(qū)域內各項市場營銷工作，提高客戶滿意度，實現(xiàn)發(fā)展目標。 工作職責 第一，落實各項規(guī)章制度和業(yè)務服務規(guī)范，履行崗位職責； 第二，負責本片區(qū)的指標管理（ KPI 指標分解和進度跟蹤）、按時完成分公司下達的各項指標； 第三，負責本片區(qū)的團隊管理和建設工作，做好客戶經理和營銷員的職業(yè)道德教育及業(yè)務技能培訓，做到分工合理、安全生產，通過團隊作業(yè)，出色完成各項工作任務； 第四，負責本片區(qū)日常工作的計劃、安排、督促及考核管理，統(tǒng)計匯總績效計劃周結表、績效計劃月考核及適當糾偏工作，落實客服質量規(guī)范化管理工作； 第五，根據本片區(qū)的人員配備情況，兼任客戶經理的崗位職責（具體可參考中國移動內蒙古公司赤峰分公司紅山營銷中心第三片區(qū)客戶經理職責）； 第六，建立集團、 VIP 客戶和中高端 客戶信息檔案，資料實行動態(tài)管理； 第七，合理安排市場營銷工作，做好有關移動資費、新業(yè)務、集團產品以及公司不同時期推出的優(yōu)惠政策、營銷活動等宣傳和推廣工作，提高所轄區(qū)域市場占比； 第八，收集整理市場信息和市場經營活動落實情況，并加以分析，整理客戶個性化需求解決方案和應對競爭對手解決方案，及時反饋領導； 第九，負責片區(qū)內務管理（主要：片區(qū)辦公用品領取等）及所轄區(qū)域設備管理（建立片區(qū)設備臺帳，注明使用人等）； 第十，負責與當地政府建立良好關系； 第十一，協(xié)助領導處理日常行政事務，準確及時傳達公司精神。 第十二，完 成上級交辦的或客戶提出的其他臨時任務； 第十三，嚴格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。 日常工作任務 第一，監(jiān)控集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的動態(tài)（話費、欠費、漫游、離網），進行分析并采取措施； 第二，定期拜訪聯(lián)絡員、集團單位主要領導，按照服務模板和服務流程做好集團客戶的三優(yōu)服務工作，與集團單位建立良好的關系，提高客戶滿意度； 第三，制訂日、周、月工作計劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄； 第四，做好本片區(qū)的班組管理，監(jiān)督并考核各項工作的開展情況； 第五，負責各項日?？蛻舴?； 第六，完成 部門下發(fā)的各項臨時性工作。 工作禁忌 第一，欠缺團隊管理熱情，不愿承擔片區(qū)經理應負的各項崗位職責； 第二，不服從上級的工作安排，業(yè)務不熟練，不能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題； 第三，工作中缺乏主動性、計劃性、責任心和良好的服務態(tài)度以及工作效率低、工作協(xié)調性差，工作原則性和溝通能力差； 第四，對市場信息反應的敏感度低； 第五，保密意識差、缺乏應有的職業(yè)道德。 片區(qū)客戶經理： 職位概述 本職位是在片區(qū)經理的指導下，組織開展集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的各項營銷和服務工作。負責采集客戶信息、了解客戶需求、研究分析集團客 戶、 VIP 客戶及中高端客戶市場，為其提供優(yōu)質的移動通信服務及增值服務；負責推廣各類行業(yè)應用及集團解決方案，不斷提升客戶價值；負責執(zhí)行分公司集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的其他相關工作，負責重要集團客戶的維護和發(fā)展。 工作職責 落實各項規(guī)章制度和業(yè)務服務規(guī)范，履行崗位職責； 完成部門關鍵績效指標及工作目標； 收集、整理、更新集團客戶及聯(lián)絡人、 VIP 客戶、中高端客戶的各類信息資料，建立健全集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶信息庫，確?？蛻糍Y料的準確性與完整性； 負責區(qū)域內集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的日常營 銷與服務工作（包括業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務開通及技術支持等），并建立、維護、鞏固與客戶的良好關系； 定期對片區(qū)內負責的集團客戶進行電話拜訪及上門服務，及時向集團客戶推薦公司的各項新政策、新業(yè)務，完成公司下達的各項營銷任務，提高市場占比及業(yè)務收入； 拓展新的集團客戶，擴大市場占有份額； 負責相關業(yè)務的宣傳和推廣工作，積極開展和參與各類市場推廣活動，組織實施客戶業(yè)務培訓、座談、聯(lián)誼，進行專業(yè)化業(yè)務演示，提高業(yè)務的知曉率； 根據集團客戶、 VIP 客戶和中高端客戶的需求分析，主動宣傳和推薦個性化的需求解決方案，及時反 饋客戶相關需求和意見，為公司開發(fā)新產品和制定營銷策略提供依據； 收集整理客戶的需求和競爭對手的信息，做好客戶離網和轉網預警，對于有離網和轉網傾向的客戶，及時反饋，并提出有效應對策略和措施，開展離網和轉網客戶的挽留工作； 負責跟蹤集團客戶、 VIP 客戶和中高端客戶的欠費情況，做好催繳工作，以減少欠費損失，并及時足額上交代收的催繳資金，確保催繳資金的安全； 負責區(qū)域內的行業(yè)信息化解決方案的推廣； 處理所有業(yè)務售后服務，并解決客戶投訴； 完成上級交辦的或客戶提出的其他臨時任務； 嚴格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司 的各項規(guī)章制度。 日常工作任務 監(jiān)控集團客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的動態(tài)（話費、欠費、漫游、離網），進行分析并采取措施； 定期拜訪聯(lián)絡員、集團單位主要領導，按照服務模板和服務流程做好集團客戶的三優(yōu)服務工作，與集團單位建立良好的關系，提高客戶滿意度； 制訂日、周、月工作計劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄； 每月進行總結，整理個人月工作內