客戶服務(wù)工作心得.doc

客戶服務(wù)工作心得 客服工作心態(tài)一定要好作為一名客服服務(wù)人員首先要保持好自身的心態(tài)才能服務(wù)好每一位客戶以下是客戶服務(wù)工作心得歡迎閱讀 彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了在這半年中經(jīng)我手處理過多少case我已記不清了只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問題從最初心理上的懼怕到現(xiàn)在情緒上的釋然 客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱更要有一顆追求完美的心其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官如果我們客服人員每天上班懶懶散散毫無精神甚至言辭冷漠態(tài)度生硬那么換位想一下你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重?有問必答笑容可掬彬彬有禮和藹可親端莊大方沉著冷靜做到無可挑剔這些是我們的服務(wù)規(guī)范捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人里做的不夠好里又需要改進(jìn)其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)就在想天底下會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒不能讓自己的情緒影響工作的效率 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化我都不敢有絲毫的松懈并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)推開障礙和阻力拋棄小我輕松上陣我的信念是活到老學(xué)到老要自信一生也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是公司的靈魂服務(wù)的好與壞決定了公司的經(jīng)濟(jì)利益這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心為了達(dá)到這一切我們公司必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及公司產(chǎn)品的提高這樣才能讓客戶更加滿意第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶古時(shí)候愚公移走太行王屋二山不單是他的堅(jiān)持還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛互相尊重還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶從而我們公司也提高了自身的品牌價(jià)值因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工第三服務(wù)是成為公司的核心競爭力為了讓我們公司的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位我們就必須與市場(chǎng)去競爭去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶要不斷為客戶提供服務(wù)要讓客戶知道有我們的存在讓他們得到一定的利益只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏 既然我是一名客服服務(wù)人員我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求以服務(wù)客戶為主要核心來提高公司的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)從而提高公司的經(jīng)濟(jì)利益 客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟： 一、傾聽客戶訴說控制自己的情緒平息客戶的怨氣 客戶來電投訴一開始肯定很激動(dòng)和惱火這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的充分調(diào)動(dòng)自己左右腦直覺和感覺來聽比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音此時(shí)千成別打斷客戶的話讓客戶把心里想說的話全說出來如果中途打斷顧客的陳述可能遭遇顧客更大的反感在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外還需要控制自己的反應(yīng)情緒總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容但不可以不同意客戶的投訴方式 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)消除了怨氣心理平衡后事情就容易解決了因此作為一名客戶服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)一定要先傾聽設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來以二、建立與顧客共鳴站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 當(dāng)客戶投訴時(shí)他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同自己能被別人尊重我們聽完客戶陳述后用自己的話重述顧客的惱火原因描述并稍微夸大客戶的感受對(duì)感受做出回應(yīng)把你從顧客那里感受到的情緒說出來以換位來思考：如果我是顧客碰到這種情況我會(huì)樣呢?取得客戶的信任也就是建立與客戶共鳴得到對(duì)方的信任 三、道歉向客戶表示歉意 真誠的說聲是我們的錯(cuò)給您造成了損失對(duì)不起語氣一定要表現(xiàn)出真誠這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤而道歉是客戶這時(shí)候需要的有道是伸手不打笑臉人你已經(jīng)道歉了客戶很可能也會(huì)退讓一步因此對(duì)所有客戶投訴的處理無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的都不是先分清責(zé)任而是先表示歉意這才是最重要的：否則后果將會(huì)難以想象 四、正確及時(shí)地解決客戶問題 對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理若拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈使客戶感到自己沒有受到足夠的重視應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大