餐飲服務(wù)題庫(kù) 主題3任務(wù)5客房送餐服務(wù)題庫(kù)及答案

主題3西餐服務(wù)任務(wù)5客房送餐服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1.以下不屬于客房送餐服務(wù)項(xiàng)目有（）。A.早餐、午餐、晚餐B.茶點(diǎn)C.鮮花D.飲料2.下列關(guān)于客房送餐服務(wù)的描述，正確的說(shuō)法是（）。?A.客房送餐服務(wù)只在酒店的特定樓層提供?B.住客可以隨時(shí)隨地?zé)o條件享受客房送餐服務(wù)?C.酒店的客房送餐服務(wù)是免費(fèi)的，?不需要額外支付任何費(fèi)用D.客房送餐服務(wù)通常包括多種菜品選擇，?以滿足不同住客的口味需求?3.下列關(guān)于客房送餐服務(wù)的描述，不正確的說(shuō)法是（）。?A.客房送餐服務(wù)通常包括早餐、?午餐、?晚餐以及夜宵等多個(gè)時(shí)段的選擇?B.住客可以通過(guò)電話、?酒店APP或客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南等方式訂購(gòu)送餐服務(wù)?C.客房送餐服務(wù)只提供給酒店的VIP客人，?普通客人無(wú)法享受此服務(wù)?D.送餐服務(wù)通常會(huì)有一定的送餐時(shí)間，?住客需耐心等待4.下列關(guān)于客房收餐服務(wù)的描述，不正確的說(shuō)法是（）。A.早餐是30分鐘后打電話收餐B.客人在房間，禮貌進(jìn)入房間，迅速整理好餐盤和餐車C.客人不在房間，等客人回來(lái)后再將餐車、餐具等取出D.送餐員收餐完畢應(yīng)立刻通知訂餐員，讓其做好詳細(xì)記錄5.下列關(guān)于客房訂餐服務(wù)的描述，不正確的做法是（）。A.接受預(yù)訂的方式主要有早餐卡預(yù)訂和電話訂餐B.早餐卡預(yù)訂，送餐部會(huì)在凌晨2:00派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，凌晨4:00還會(huì)再收集一次C.收集門把手菜單時(shí)要注意先核對(duì)好房號(hào)，再按由小到大的順序排列D.收集完畢后，可按照房號(hào)從大到小的順序，進(jìn)行巡房，查看是否有所遺漏二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客房電話訂餐程序。2.簡(jiǎn)述早餐卡預(yù)訂程序。3.簡(jiǎn)述客房收餐服務(wù)流程。三、案例分析題晚上8點(diǎn)左右，送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是1012房間的客人要求在房?jī)?nèi)用餐?！跋壬枰眯┦裁?？”“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯，再加兩碗飯?！薄昂玫?，先生。”說(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，1012客人又打來(lái)一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口，便是一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)酒店是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催促?gòu)N房，10分鐘以后，晚餐終于送進(jìn)了1012房間。請(qǐng)指出服務(wù)員在電話訂餐服務(wù)中不當(dāng)之處，并幫助其改正。

餐飲服務(wù)題庫(kù)答案：主題3西餐服務(wù)任務(wù)5客房送餐服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題CDCCB二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客房電話訂餐程序。答題要點(diǎn)：（1）在接受客人預(yù)訂前，訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照服務(wù)規(guī)范禮貌地向客人問(wèn)好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您的？”（2）接受客人預(yù)訂時(shí)，需問(wèn)清客人的房號(hào)、訂餐內(nèi)容、送餐時(shí)間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。如客人所點(diǎn)的菜品，餐廳無(wú)法提供時(shí)，應(yīng)禮貌告知客人并向客人致歉，可根據(jù)客人需求，適當(dāng)向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預(yù)訂后，需重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后，告訴其等候時(shí)間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽(tīng)筒，掛斷電話。2.簡(jiǎn)述早餐卡預(yù)訂程序。答題要點(diǎn)：（1）送餐部會(huì)在凌晨1：00派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會(huì)再收集一次。（2）收集門把手菜單時(shí)要注意先核對(duì)好房號(hào)，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號(hào)從大到小的順序，進(jìn)行巡房，查看是否有所遺漏。（4）若無(wú)遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當(dāng)天值班領(lǐng)班。3.簡(jiǎn)述客房收餐服務(wù)流程。答題要點(diǎn):（1）訂餐員檢查訂餐記錄，若收餐時(shí)間到，客人仍未來(lái)電，可禮貌地打電話到房間問(wèn)詢（早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐）。（2）致電給客人，稱呼客人并介紹自己，詢問(wèn)客人是否用餐完畢，能否到房間收餐。例如：“您好，這里是送餐部，請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)用餐結(jié)束，需要服務(wù)員現(xiàn)在去收餐嗎？”如果客人需要收餐，通知送餐員到客房收餐。（3）送餐員去客房收餐會(huì)有兩種情況，處理方式分別如下：①客人不在房間，送餐員請(qǐng)客房服務(wù)員開(kāi)門，及時(shí)將餐車、餐具等取出。在收取餐時(shí)，要仔細(xì)檢查是否有客人的物品混入其中。②客人在房間，禮貌進(jìn)入房間，迅速整理好餐盤和餐車。待收餐完畢，征詢客人的用餐感受以及是否還有其他要求，如果沒(méi)有，禮貌地向客人致謝并道別。（4）送餐員收餐完畢應(yīng)立刻通知訂餐員，讓其做好詳細(xì)記錄。三、案例分析題答題要點(diǎn)：（1）不當(dāng)之處：接受客人預(yù)訂后，沒(méi)有告訴客人菜品等候時(shí)間。（2）改正：接受客人預(yù)訂時(shí)，需問(wèn)清客人的房號(hào)、訂餐內(nèi)容、送餐時(shí)間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。