礦業(yè)公司銷售部門管理制度

PAGE16PAGE1目錄TOC\o”1-3"\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc246825104"第一章：銷售部門職能 2HYPERLINK\l”_Toc246825105"第二章、銷售部管理架構(gòu) 3HYPERLINK\l”_Toc246825106"第三章、銷售部職務(wù)說明書 3_Toc246825108”第五章:銷售部工作流程 11_Toc246825110"第七章：銷售人員待客制度 22第九章:銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 27HYPERLINK\l”_Toc246825113"第十章:銷售部保密制度 27HYPERLINK\l”_Toc246825114”第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度 28第十二章：顧客投訴、異議處理方法 29物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入；構(gòu)筑好的物流系統(tǒng),對系統(tǒng)進(jìn)行總體思考.職位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項(xiàng)規(guī)定;2.建立、健全、貫徹落實(shí)公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程；3。對公司物流、供應(yīng)鏈運(yùn)作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計；4。制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策；5.根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度,組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實(shí)施；6.組織制定產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的整體物料預(yù)算，監(jiān)控實(shí)際開發(fā)過程中的物料使用,并進(jìn)行物料預(yù)算符合度分析;7。負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運(yùn)等物流工作；8。協(xié)助庫管整理好庫房,清點(diǎn)貨物等；9。聯(lián)系運(yùn)輸公司,每天將銷售的產(chǎn)品及時、準(zhǔn)確、安全的發(fā)出；10.銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應(yīng)立刻尋找一個運(yùn)費(fèi)合理安全可靠的運(yùn)輸公司；11。協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作；12。跟蹤貨運(yùn)的情況,每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá)；13。配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一;14.認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。F、銷售人員（外勤人員）直接上級:銷售主管本職工作：鐵精粉銷售工作；客戶接待、談判、簽約、客戶結(jié)算，對賬，開票，催款職位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范銷售；2、嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3、對個人洽談的客戶，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收發(fā)貨及訂單執(zhí)行；4、對個人發(fā)生的鐵精粉，預(yù)收及催收銷售款項(xiàng)；5、接受客戶異議和意見，及時上報，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理；6、作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項(xiàng)規(guī)定表格;7、聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令.第四章：銷售部人事制度一、銷售人員的招聘1、根據(jù)項(xiàng)目需要提報崗位需求；2、發(fā)布招聘信息;3、由行政部進(jìn)行初試,銷售經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，通過復(fù)試后由總經(jīng)理決定是否錄用.二、銷售人員的培訓(xùn)1、試用期員工培訓(xùn)①、礦山學(xué)習(xí)②、鐵精粉基礎(chǔ)知識③、銷售技巧④、開發(fā)客戶⑤、公司、銷售部管理制度培訓(xùn)2、在職培訓(xùn)①、礦山學(xué)習(xí)②、鐵精粉基礎(chǔ)知識③、銷售技巧④、開發(fā)客戶⑤、公司、銷售部管理制度培訓(xùn)⑤、客戶交流開發(fā)⑥、新任職務(wù)培訓(xùn)⑦、職務(wù)說明⑧、職業(yè)交流⑨、公司、銷售部制度改進(jìn)說明會：銷售部工作流程鐵精粉銷售流程圖記錄結(jié)果取得銷售許可取樣化驗(yàn)記錄結(jié)果取得銷售許可取樣化驗(yàn)市場分析市場分析形成書面報告客戶客戶信息分析確定經(jīng)營收益形成書面報告客戶客戶信息分析確定經(jīng)營收益報告審批報告審批不合格 合格 銷售形式 銷售形式付款到公司財務(wù)簽訂協(xié)議 特殊付款到公司財務(wù)簽訂協(xié)議 協(xié)議審批 正常協(xié)議審批財務(wù)結(jié)運(yùn)費(fèi)給承運(yùn)人簽訂銷售合同 合格 不合格財務(wù)結(jié)運(yùn)費(fèi)給承運(yùn)人簽訂銷售合同 。 結(jié)束并退還保證金 不合格結(jié)束并退還保證金合格合同審批合同審批 是否有預(yù)付款 是否有預(yù)付款選擇承運(yùn)人簽訂協(xié)議組織車輛 公司承擔(dān) 否選擇承運(yùn)人簽訂協(xié)議組織車輛 協(xié)議審批發(fā)貨 不合格 客戶承擔(dān) 是協(xié)議審批發(fā)貨通知客戶付款 通知客戶付款 合格 是通知承運(yùn)人交保證金結(jié)算 否通知承運(yùn)人交保證金結(jié)算是否付款 是否付款 開發(fā)票是否繳納 否 是 開發(fā)票是否繳納 合同、協(xié)議審批流程:分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理經(jīng)辦人財務(wù)、審計負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人 分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理經(jīng)辦人財務(wù)、審計負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人鐵精粉銷售流程的一般描述：鐵精粉回款根據(jù)結(jié)算噸位及價格開具增值稅發(fā)票每月底跟鋼廠對賬結(jié)算公司財務(wù)部根據(jù)結(jié)算單開具相應(yīng)發(fā)票銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶辦理結(jié)算銷售部負(fù)責(zé)客戶公關(guān)、交貨銷售部向磅房發(fā)開具發(fā)貨通知單，財務(wù)確認(rèn)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)交貨經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)輸銷售部向保管員開具發(fā)貨通知單，財務(wù)確認(rèn)經(jīng)銷商派人現(xiàn)場裝車、監(jiān)督質(zhì)量，公司不負(fù)責(zé)銷售部通知財務(wù)確認(rèn)到賬經(jīng)銷商預(yù)付貨款給公司流程審批銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)輸合同簽訂流程審批經(jīng)銷商尋找客戶并洽談對鐵精粉的化驗(yàn)結(jié)果及時跟蹤鋼廠交貨簽訂鐵精粉供應(yīng)合同（鋼廠的格式合同）組織車輛運(yùn)輸一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛行情不允許或品位較差銷鋼廠行情允許及品位達(dá)標(biāo)外銷根據(jù)鐵精粉理化指標(biāo)及行情取樣化驗(yàn)，簽字確認(rèn)回款根據(jù)結(jié)算噸位及價格開具增值稅發(fā)票每月底跟鋼廠對賬結(jié)算公司財務(wù)部根據(jù)結(jié)算單開具相應(yīng)發(fā)票銷售部負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶辦理結(jié)算銷售部負(fù)責(zé)客戶公關(guān)、交貨銷售部向磅房發(fā)開具發(fā)貨通知單，財務(wù)確認(rèn)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)交貨經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)輸銷售部向保管員開具發(fā)貨通知單，財務(wù)確認(rèn)經(jīng)銷商派人現(xiàn)場裝車、監(jiān)督質(zhì)量，公司不負(fù)責(zé)銷售部通知財務(wù)確認(rèn)到賬經(jīng)銷商預(yù)付貨款給公司流程審批銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)輸合同簽訂流程審批經(jīng)銷商尋找客戶并洽談對鐵精粉的化驗(yàn)結(jié)果及時跟蹤鋼廠交貨簽訂鐵精粉供應(yīng)合同（鋼廠的格式合同）組織車輛運(yùn)輸一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛行情不允許或品位較差銷鋼廠行情允許及品位達(dá)標(biāo)外銷根據(jù)鐵精粉理化指標(biāo)及行情取樣化驗(yàn)，簽字確認(rèn)簽訂鐵精粉銷售合同簽訂鐵精粉銷售合同球團(tuán)廠、燒結(jié)廠等球團(tuán)廠、燒結(jié)廠等銷售部監(jiān)督質(zhì)量品位銷售部監(jiān)督質(zhì)量品位對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到鋼廠的時間，貼封條等杜絕換貨對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到鋼廠的時間，貼封條等杜絕換貨質(zhì)量爭議處理：送地礦局實(shí)驗(yàn)實(shí)化驗(yàn)質(zhì)量爭議處理：送地礦局實(shí)驗(yàn)實(shí)化驗(yàn)鐵精粉購銷流程的一般描述：鐵精粉采購鐵精粉采購建立鐵礦、運(yùn)輸信息檔案調(diào)查鐵礦、運(yùn)輸?shù)惹闆r建立鐵礦、運(yùn)輸信息檔案調(diào)查鐵礦、運(yùn)輸?shù)惹闆r選定站點(diǎn)、鐵礦選定站點(diǎn)、鐵礦流程審批一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛簽訂運(yùn)輸、購銷合同流程審批一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛簽訂運(yùn)輸、購銷合同打預(yù)付款回款打預(yù)付款回款銷售部組織車輛運(yùn)輸?shù)V方組織車輛運(yùn)輸銷售部組織車輛運(yùn)輸?shù)V方組織車輛運(yùn)輸對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉注意鐵精粉的質(zhì)量及數(shù)量，并要求司機(jī)簽字確認(rèn)，保留好磅單等注意鐵精粉的質(zhì)量及數(shù)量，并要求司機(jī)簽字確認(rèn)，保留好磅單等到指定貨場收貨入庫到指定貨場收貨入庫要求鐵礦按合同約定提供相應(yīng)的發(fā)票，有余款的要及時退回。要求鐵礦按合同約定提供相應(yīng)的發(fā)票，有余款的要及時退回。簽訂電煤供應(yīng)合同（電廠的格式合同）組織車輛運(yùn)輸簽訂電煤供應(yīng)合同（電廠的格式合同）組織車輛運(yùn)輸鐵精粉鐵精粉取樣化驗(yàn)記錄取樣化驗(yàn)記錄根據(jù)鐵精粉質(zhì)量尋找客戶并洽談根據(jù)鐵精粉質(zhì)量尋找客戶并洽談簽訂購銷合同流程審批簽訂購銷合同流程審批經(jīng)銷商經(jīng)銷商鋼廠、球團(tuán)廠、燒結(jié)廠等鋼廠、球團(tuán)廠、燒結(jié)廠等經(jīng)銷商預(yù)付貨款鐵路汽運(yùn)經(jīng)銷商預(yù)付貨款鐵路汽運(yùn)組織車輛運(yùn)輸報計劃、請車組織車輛運(yùn)輸報計劃、請車對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉確認(rèn)到賬對車輛進(jìn)行跟蹤調(diào)查，電話聯(lián)系，安排關(guān)系好的車輛在路上注意動向，確定到貨場的時間，貼封條等杜絕偷、換鐵精粉確認(rèn)到賬一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛裝車一般要求車主繳納5000-10000元押金，并且選擇熟悉的車輛裝車要求鐵路上開出相應(yīng)票據(jù)，并將貨票交給客戶（郵寄），按約定催收預(yù)付款。經(jīng)銷商派人現(xiàn)場裝車、監(jiān)督質(zhì)量，公司不負(fù)責(zé)要求鐵路上開出相應(yīng)票據(jù)，并將貨票交給客戶（郵寄），按約定催收預(yù)付款。經(jīng)銷商派人現(xiàn)場裝車、監(jiān)督質(zhì)量，公司不負(fù)責(zé)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)輸經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)輸跟蹤運(yùn)輸情況，及時了解鐵精粉的驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量，如有異議根據(jù)合同條款進(jìn)行處理跟蹤運(yùn)輸情況，及時了解鐵精粉的驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量，如有異議根據(jù)合同條款進(jìn)行處理經(jīng)銷商負(fù)責(zé)交貨經(jīng)銷商負(fù)責(zé)交貨財務(wù)根據(jù)結(jié)算單開具發(fā)票，交給客戶（郵寄）財務(wù)根據(jù)結(jié)算單開具發(fā)票，交給客戶（郵寄）根據(jù)合同約定提供發(fā)票給經(jīng)銷商，有余款退回根據(jù)合同約定提供發(fā)票給經(jīng)銷商，有余款退回回款回款二、顧客投訴的處理程序顧客投訴問銷售經(jīng)理（銷售部問題）銷售人員銷售助理（財務(wù)部問題，銷售人員顧客與財務(wù)部溝通）銷售主管銷售主管(物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通）所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進(jìn)行回復(fù)。如屬物業(yè)問題的，銷售部在回復(fù)顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問題下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系,表示歉意.突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理.三、物業(yè)建設(shè)修改程序銷售經(jīng)理顧客投訴銷售人員銷售主管物業(yè)部顧客、業(yè)主銷售部四、銷售服務(wù)程序顧客參觀(銷售人員)小訂（銷售人員、財務(wù)）大定（銷售人員、財務(wù)）簽約（銷售人員、財務(wù)）資料收集、歸檔。五、顧客退、換房程序顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名銷售人員銷售主管銷售主管審批后應(yīng)匯報（銷售經(jīng)理）由經(jīng)理審批后匯報(總經(jīng)理)修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定三天內(nèi)補(bǔ)齊大定簽協(xié)議書（在簽協(xié)議書同時，銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶)協(xié)議書約定時間內(nèi)交首期樓款（銷售員在約客戶簽合同的前一天，預(yù)約客戶并再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料)簽約附注：如客戶簽約時未帶齊資料，銷售員需催促客戶在48小時內(nèi)補(bǔ)齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時間內(nèi)交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的10％如有出現(xiàn)客戶不方便的情況，可告知客戶公司可以上門服務(wù)如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經(jīng)理助理,由助理通知財務(wù)部七、收取房款流程新業(yè)主銷售人員財務(wù)部成交顧客資料建檔(財務(wù)、銷售部）八、銷售記錄的作業(yè)程序物業(yè)部銷售人員對來電、來方顧客登記表填寫,每日、每周日報表填寫財務(wù)部銷售主管每日、每周、每月匯總所有并銷售助理對顧客個人資料進(jìn)行收集，顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。編寫成分類、建檔、存檔、更新.書面報告.處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進(jìn)行修正匯總，編寫書面報告九、銷售結(jié)果的匯報程序銷售人員銷售主管銷售經(jīng)理財務(wù)核實(shí)銷售部總經(jīng)理資料歸檔十、銷售款項(xiàng)的催收程序財務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書銷售主管銷售人員顧客、業(yè)主財務(wù)部修正業(yè)主成交記錄、存檔第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)A、銷售現(xiàn)場形象:男：不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋禁止長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳除黑色外所有顏色之染發(fā)禁光頭、結(jié)辮禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重不得在銷售現(xiàn)場吸煙女：化淡妝、禁化濃妝上班須穿著銷售部正規(guī)制服上班,特殊情況除外禁頭發(fā)蓬松、光頭黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重禁在銷售現(xiàn)場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)禁著拖鞋及涼鞋上班B、飾物所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾,上班時間須配戴工卡二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)禁止銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈予除外禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說話，包括接聽聽來電時候禁止在接待前臺吃零食禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具禁止下班時沒有清理,收拾辦公桌面工具、資料離開坐位須擺好椅子,及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時應(yīng)主動收拾，并清潔及時清理不得在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下。三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在上班時間內(nèi),銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），**，請問——您好—對不起——再見(或BYEBYE）”等禮貌用語想象顧客在面前時應(yīng)作的表情和動作（手勢）后于顧客掛電話四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客剛進(jìn)門時，當(dāng)值班售樓員應(yīng)主動打招呼，引領(lǐng)如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請客戶稍等，并及時通知該銷售人員當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方,隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）在值班銷售人員請求的情況下,其他銷售人員應(yīng)主動上前協(xié)助談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪談判期間,銷售主管不得安排主談售樓員其他工作,禁止任何打斷談判的行為禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作禁止與顧客打賭禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應(yīng)主動與公司部門同事，領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼,問好嚴(yán)禁用銷售熱線電話長時間打私人電話,如需長時間打私人電話者請用自己電話。用銷售熱線電話打私人電話不是超過10分鐘五、其它1、非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊，不得坐于銷售前臺2、銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時間與公司同事聊非公事情第七章:銷售人員待客制度所有顧客到訪以介紹樓盤模型為基準(zhǔn)，視為一批新客，列入現(xiàn)場輪值待客次數(shù).來電咨詢客戶如果來電客戶登記本里做了原始登記的，到現(xiàn)場參觀并指定找銷售人叫A的不列入輪值接客,如來電登記本里沒有登記的即使是客戶指定找A的也列入現(xiàn)場輪值接客規(guī)則有作原始登記的來電顧客到訪，如忘記接聽電話銷售人的名字者,列入現(xiàn)場輪值待客規(guī)則，新為一批新客(這時就需要自己跟蹤好）當(dāng)值人員A在接待新顧客時應(yīng)通知下一位當(dāng)值人員B前往接待前臺當(dāng)值。當(dāng)值人員A應(yīng)自覺在接客記錄上打勾以作待客標(biāo)記，如忘記打勾的，下一位當(dāng)值人員B再給A在待客表格上打勾以作待客標(biāo)記踩盤客戶來訪,并在進(jìn)門時表明身份者不列入輪值規(guī)則，如沒有表明身份或在銷售人員介紹期間表明身份的,列入輪值待客規(guī)則.視為一批新顧客當(dāng)值人員沒有在接待前臺值班者，及在沒有通知下一當(dāng)值人的情況下離開接待前臺被超過接客機(jī)會的視作“輪空”，不再給予補(bǔ)接顧客機(jī)會.如當(dāng)值人員A離開接待前臺時已告知其它銷售人員B情況下，顧客到訪應(yīng)及時通知A，并在A未到來時，無條件招待到訪顧客.但當(dāng)值人員A離開接待前臺不能超過10分鐘當(dāng)值人員A不能以任何理由長時間（超過10分鐘）不在接待前臺當(dāng)值，（包括打電話聯(lián)系客戶,與其他同事聊天等），上級領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作事項(xiàng)除外如銷售人員外出踩盤者,被超過待客機(jī)會的，給予補(bǔ)接機(jī)會，另外由于上級領(lǐng)導(dǎo)安排銷售人員作其他工作時被超過接客機(jī)會的補(bǔ)回接客次數(shù),不作“輪空"與公司有業(yè)務(wù)來往的顧客要求銷售人員介紹小區(qū)（在沒有表明不想購房的情況下),列入待客輪排規(guī)則,并計入當(dāng)值人員接客次數(shù)。視為一批新顧客本公司人員、與公司有業(yè)來往的人員介紹朋友前來購房者，按正常排輪待客，視為一批新顧客,計入當(dāng)值人員A接客次數(shù)。非當(dāng)值人員B上前招接并沒有交接給當(dāng)值人員A的，以搶客論處。若當(dāng)值人員A在接待前臺當(dāng)值情況下，顧客到訪被其它銷售人員B接待了，視B為搶客，同時B停止待客一個星期（七天)處罰當(dāng)值人員每天必須有二人在接待臺值班,如當(dāng)值人員不通知下一個輪值銷售員，而下個輪值銷售員又不在現(xiàn)場雙方按以下方式處罰:警告罰款50元當(dāng)值人員接待客戶時必須問客戶:以前有沒有來參觀過？家里其他人有沒有來參觀本樓盤？如不按此程序做的,罰三日不可輪值當(dāng)值不員不按輪值規(guī)定動作，沒通知原始接待者自行上前接待,按搶接客戶處罰當(dāng)值人員不在現(xiàn)場，（公司領(lǐng)導(dǎo)安排工作除外）當(dāng)值的扣當(dāng)日工資，并且三日不可輪值拖客、怠慢客戶第一次扣除三日的工資，并且三日不可以輪值第二次予以解聘當(dāng)著客戶的面爭吵嚴(yán)重影響公司形象的:每一次發(fā)現(xiàn),挑頭者扣除一個星期的工資及本月傭金的20%，其他人扣除一個星期的工資；第二次發(fā)現(xiàn),扣除本月工資及本月傭金的50％，第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘如因爭吵至使本單位未成交或使客戶退訂的，即刻予以解聘對于搶接客戶的：第一次發(fā)現(xiàn):扣除一個星期的工資及并罰一個星期不能接客戶第二次發(fā)現(xiàn):扣除半月工資并罰一個星期不能接客戶第三次發(fā)現(xiàn)予以解聘客戶區(qū)分準(zhǔn)則客戶區(qū)分原則客戶建檔有效期為2個月以成交為準(zhǔn)以客戶意愿為主:即在任何情況下，必須要熱情接待客戶,不得以任何理由、借口冷落客戶客戶區(qū)分準(zhǔn)則銷售員A(以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B(原始接待者，以下簡稱B）曾接待過該客戶，B在現(xiàn)場后，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B；若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績屬AB共有；若B屬建檔有效期，提成以：A:50％，B：50%；若B屬建檔無效期,則與B無關(guān)；客戶說出B接待過,但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C(最后當(dāng)值人員，以下簡稱C）協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標(biāo)，如通知B后，因B長時間未到，若C協(xié)助成交，成交后,業(yè)績屬B，提成以:B：50%，C:50％；客戶說出B來接待過，但不愿意找B,對B提出投訴,則A需將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)，業(yè)績提成均屬A；客戶到樓盤看樓多次,并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場，則由第二位銷售員接待,以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在現(xiàn)場，客戶不愿等待，則由前臺輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交,則業(yè)績屬當(dāng)值銷售員,提成50%,建檔有效期內(nèi)的其它接待過該客戶銷售員提成：50%；如銷售員B所接待的客戶，為爭取銷售折頭而找A，一經(jīng)查實(shí)，則業(yè)績提成全部屬B;夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過,具體業(yè)績與提成,經(jīng)過銷售經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配;如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰(B)接待，則列入前臺輪值（A)，成交后與B無關(guān)；或客戶走后，A或B通過潛在客戶檔案找到B，若屬建檔有效期,則由“A”或“B”（由銷售主管查實(shí)具體情況）負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)，成交后業(yè)績屬跟進(jìn)工作者，提成按具體情況分配；原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有.展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由銷售員A接待成交后,業(yè)績歸屬所有銷售員,提成A為50%，其它銷售員平分50%,后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭吵，該交叉單元的業(yè)績歸部門,當(dāng)后發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒明確時，由現(xiàn)場銷售主管進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉單元的業(yè)績提成都?xì)w部門所有。注:銷售人員待客以本章待客制度為基礎(chǔ)進(jìn)行待客輪值，如有以后出現(xiàn)新的待客問題未能解決者，相關(guān)人員應(yīng)匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決.第八章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法為使銷售部辦公用品的采購、領(lǐng)用合理化、規(guī)范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費(fèi).根據(jù)銷售部具體情況制定以下制度；銷售部所有辦公用品由銷售助理專人統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個人帳戶后領(lǐng)用。新進(jìn)試用期的員工，首次領(lǐng)用個人日常辦公用品，須向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后視崗位情況核實(shí)發(fā)放。銷售部人員辦公用品領(lǐng)用按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但根據(jù)具體情況可由部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡。須購買非日常性辦公用品時,須擬定計劃書（急需物品除外）。經(jīng)部門經(jīng)理審核后，由專人購買.電話、手機(jī)費(fèi)用由部門經(jīng)理加注意見后，交由專人辦理。攝像機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)等電器的領(lǐng)用,有領(lǐng)用人提出申請（注明用途）,由部門經(jīng)理批注后辦理。注意事項(xiàng)購物申請，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級、估計價格等內(nèi)容.所購物品由專人驗(yàn)收、保管、發(fā)放。未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)后的申報，擅自采購的物品不予驗(yàn)收、報銷。所有公物、設(shè)備一律不得私自借用.個人所領(lǐng)辦公用品在離職時須辦理退還手續(xù)。個人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管,若有丟失，不予補(bǔ)發(fā)。員工應(yīng)具備良好的個人素質(zhì)，借用辦公用品后應(yīng)即時歸還,不得未經(jīng)同意而擅自亂拿、使用.第九章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度一、授權(quán)原則：上級向下級以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時限）二、匯報原則：下級向上級以報告、請求的形式匯報(匯報必須有建議、有回復(fù)時限）三、越級的條件:1、當(dāng)發(fā)生如下情形時，上級可越級授權(quán)當(dāng)上級認(rèn)為直接下級無法勝任此項(xiàng)工作時情況緊急事關(guān)重大，需上級直接指揮時需統(tǒng)一指揮時2、當(dāng)發(fā)生如下情形時，下級可越級匯報情況緊急,又無法與直接上級取得聯(lián)系時涉及上級有嫌疑危害公司利益時涉及上級對自己有嚴(yán)重的不公處置時，可越級匯報第十章：銷售部保密制度對公司規(guī)定的保密事項(xiàng)保密對項(xiàng)目的以下資料保密土地成本總成本平均價已成交的低于折扣價已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料對部門內(nèi)部情況保密部門保密級管理文件銷控表、統(tǒng)計表銷售率內(nèi)部教材注明保密的一切受控文件內(nèi)部分配情況銷售基金的使用第十一章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理制度一、顧客資料管理1、銷售部應(yīng)對顧客資料成交以及未成交兩大類型進(jìn)行收集整理，建檔歸檔；2、對于顧客情況有變動者,應(yīng)該及時的修正顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資料正確性；3、顧客資料包括:顧客姓名、居住區(qū)域、個人情況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等；4、成交顧客資料需統(tǒng)計顧客在本公司購買的小區(qū)名字,投資總金額、購買之單位面積。二、協(xié)議書、合同資料管理協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進(jìn)行整理歸檔.三、合同內(nèi)容審查財務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理核實(shí).四、報表統(tǒng)計財務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報表主要參數(shù)指標(biāo)為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、簽約情況本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。第十二章:顧客投訴、異議處理方法一、顧客投訴、異議的處理原則不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議,并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進(jìn)行有效答復(fù)的,應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。如銷售經(jīng)理未夠?qū)︻櫩吞岢鰡栴}進(jìn)行合理答復(fù)應(yīng)匯匯報總經(jīng)理,由總經(jīng)理辦對顧客提出問題進(jìn)行答復(fù)。二、投訴的處理響應(yīng)時限對顧客投訴問題回復(fù)不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復(fù)者，應(yīng)對投訴顧客表示歉意，并告知顧客正確答復(fù)期限。三、投訴的總結(jié)（1）對顧客投訴之問題，銷售人員應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報銷售經(jīng)理；(2）銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明顧客投訴問題，解決方法及對顧客投訴問題進(jìn)行分析分類,建議公司對工作善進(jìn)行改進(jìn)，以避免同類投訴事件重復(fù)性發(fā)生.第十三章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角；如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，通過上級領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時會匯總經(jīng)理;其它公司與本銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生爭議的,銷售人叫不得與其它公司人叫發(fā)生口角,并急時與本部門上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件；如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務(wù)事件爭議的，銷售經(jīng)理應(yīng)及時同相關(guān)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)協(xié)商,未能解決的，應(yīng)上報銷售總監(jiān)\總經(jīng)理。由總經(jīng)理出面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào).第十四章、銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金一、工作績效評估方法評估目的,辦法及要求評估目的：肯定成績,指出不足,評估結(jié)果是獎勵金的依據(jù)評估辦法：由各專職銷售員填寫,交銷售部主管負(fù)責(zé)人統(tǒng)計審核評估要求：評估者必須就被評估者在工作中的各項(xiàng)表現(xiàn)作出客觀、公正的評估，任何帶主觀色彩的評估將視作無效。評分批示1、評估項(xiàng)目共設(shè)十項(xiàng)，每項(xiàng)十分，滿分為一百分;2、后設(shè)備注欄，評估者可在備注欄補(bǔ)充對被評估者的綜合評價.評估項(xiàng)目（各項(xiàng)目可視具體人員配置情況及工作要求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)1、出勤①、習(xí)慣性遲到或早退;0分②、經(jīng)常遲到上班；2分③、準(zhǔn)時上班；6分④、一早上班并開始工作；8分⑤、在出勤方面有極良好的記錄10分2、個人形象、精神面貌①、經(jīng)常不穿制服,不化淡妝,不配戴工卡且沒有合理的理由;0分②、只穿制服，但常忘記配戴工卡，忘記化妝；2分③、上班時穿制服，配戴工卡，但時不時忘記化妝；6分④、上班時按要求穿制服，配戴工卡，化淡妝；8分⑤、上班時按規(guī)定穿制服,制服穿著整齊,配戴工卡，化妝且精神飽滿10分3、銷售技巧①、銷售技巧較差，經(jīng)常丟失客戶；0分②、銷售技巧一般，有待提高；2分③、銷售技巧不錯，一般能達(dá)成成交；6分④、銷售技巧的運(yùn)用恰到好處,到手的客戶決不會流失；8分⑤、銷售技巧方面極其優(yōu)秀,銷售業(yè)績非常好10分4、客戶投訴①、脾氣暴躁，缺乏信心，經(jīng)常被客戶投訴；0分②、接待客戶時以應(yīng)付式的態(tài)度對待客戶；2分③、脾氣較好,較有耐心,令客戶一般都有覺得滿意；6分④、熱情接待客戶且接待過程中的突發(fā)情況反應(yīng)靈敏度，處理得當(dāng)；8分⑤、接待客戶時談吐，舉止得體大方，接待工作令客戶十分滿意并獲得人家的一致好評；10分5、團(tuán)隊(duì)合作精神①、自私、自利，不肯幫助別人的銷售員，在客戶發(fā)生交叉時經(jīng)常無理取鬧0分②、對幫助或協(xié)助別人的銷售員，欠缺一定的主動性，在客戶發(fā)生交叉時為獲取個人的利益而撒謊或費(fèi)盡心思編各種理由；4分③、一般能夠幫助或協(xié)助別的銷售員接待客戶，告別是同事有在售樓處或外出辦事時，在客戶發(fā)生交叉時顯較為寬容較為尊重事實(shí)，服從分配；6分④、能積極幫助或協(xié)助他人接待客戶,在客戶發(fā)生交叉時表現(xiàn)得大方，謙讓;8分⑤、在此方面表現(xiàn)極為突出,處處以大局為重，受到一致好評；10分6、進(jìn)取心①、只懂自怨自艾,從不主動跟蹤客戶；2分②、滿足現(xiàn)狀，偶爾聯(lián)絡(luò)客戶;4分③、工作時間積極跟蹤客戶，鉆研客戶購房心理；6分④、不但工作時間積極聯(lián)絡(luò)客戶，且利用空余時間積極尋找客戶;8分⑤、非常勤奮，全身的投入,且成績斐然10分7、專業(yè)素質(zhì)的完善①、對本項(xiàng)目全面透徹了解；0分②、除了了解本項(xiàng)目外，學(xué)習(xí)更多有關(guān)房地產(chǎn)方面的專業(yè)知識的;2分③、了解本項(xiàng)目并積極與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場動態(tài)的；6分④、不但除全面了解本項(xiàng)目外,積極學(xué)習(xí)完善房地產(chǎn)知識,且利用空余時間與同行交流獲取房地產(chǎn)信息及市場動態(tài)的；10分8、人際關(guān)系①、惡劣、不受歡迎;2分②、時好時壞、仍需改善；4分③、能經(jīng)常與同事保持良好的關(guān)系；6分④、懂得為他人著想,建立及保持良好的人際關(guān)系；8分⑤、極佳的人際關(guān)系,處處受同事歡迎;10分9、自我約束力①、不尊重上級，無故不執(zhí)行上級指令；0分②、需要大力監(jiān)督，才會投入工作；2分③、自約性較低；4分④、忠于職守，需要極少監(jiān)督；6分⑤、在無人監(jiān)管情況下，仍能自我約束8分⑥、極其良好的自我約束能力，不容易受他人影響10分10、部門經(jīng)理綜合評述①、對公司項(xiàng)目的發(fā)展偶爾提出建議的；4分②、對公司項(xiàng)目的發(fā)展積極提出多方面建議的；6分③、對公司項(xiàng)目的發(fā)展提出合理的建議并被采納的；8分④、其他10分二、薪金A、工資1、薪資由基本工資+績效工資+激勵傭金組成（具體參見公司《部門薪資定位表》）。2、薪資發(fā)放時間：付薪日期為每月的10日，按每月30天計算薪金，每月支付之薪金為上月30天工作日薪金。①基本工資：公司依據(jù)員工級別及崗位需要制定給不同的基本工資;②績效工資：指員工每月完成績效考核情況(不變動工資）；③激勵傭金：已含基本銷售提成及各項(xiàng)目依據(jù)部門管理需要而制定的獎勵（不變動工資）；3、激勵傭金視具體項(xiàng)目的收益情況進(jìn)行核算安排，于項(xiàng)目開盤銷售前由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定傭金分配表報送公司審核后執(zhí)行。4、激勵傭金的發(fā)放：原則上于公司收取代理費(fèi)用后的次月發(fā)放，預(yù)留20％于項(xiàng)目結(jié)案后結(jié)算。5、銷售部職員傭金計算辦法:銷售部人員業(yè)績的確認(rèn)以完成簽約并100%回款為結(jié)算依據(jù)。如只簽約交納首期款,未辦理銀行按揭貸款而中途離職者只結(jié)算傭金的50％，余50%部分由公司進(jìn)行分配（團(tuán)隊(duì)或承接人員)；6、獎金發(fā)放方法公司有權(quán)根據(jù)匯款情況調(diào)整而無需另行通知。7、薪資的調(diào)整：隨公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。B、福利1、員工試用期