客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧

客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧內(nèi)容提要客戶心理得一般概念及需要分析銷售及服務(wù)中客戶心理與溝通技巧客戶得不同人際風(fēng)格及其有效溝通客戶抱怨與投訴中得溝通技巧

客戶心理得基本分析人得一般心理現(xiàn)象

認識過程-感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理過程情感過程-情緒與情感意志過程-決策與行動心理現(xiàn)象個性心理特征—氣質(zhì)、能力、性格等人得氣質(zhì)

氣質(zhì)就是一個人得典型得、穩(wěn)定得心理特點,她主要表現(xiàn)為人得心理活動得動力特征與指向性特征心理活動得動力特征,就是指心理活動得強度、速度、穩(wěn)定性與靈活性等心理活動得指向性特征,就是指心理活動得內(nèi)向含蓄或外向顯露得程度氣質(zhì)主要就是就是由人得神經(jīng)過程得生理特點所決定得氣質(zhì)具有較明顯得穩(wěn)定性與持久性氣質(zhì)得特點一般通過人與人之間得相互交往顯示出來人得一般氣質(zhì)類型高級神經(jīng)活動類型與氣質(zhì)得對應(yīng)關(guān)系高級神經(jīng)活動特點與類型氣質(zhì)類型

活潑型平衡強安靜型

不平衡興奮型弱沉靜型多血質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)購買者氣質(zhì)對購買行為得影響

氣質(zhì)使每個人得心理活動涂上個人獨特得色彩。購買者會在購買過程中,把獨特得個性色彩表現(xiàn)出來,并形成各種不同得購買行為氣質(zhì)類型:多血質(zhì)(活潑型)神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強,而且平衡,靈活性較強情緒興奮性高,活潑好動,富于表現(xiàn)力與感染力對外界事物較為敏感,容易隨著環(huán)境得變化而轉(zhuǎn)變精力充沛,善于交際,興趣廣泛,反應(yīng)迅速,較易轉(zhuǎn)向新鮮事物,面部表情與外部動作明顯氣質(zhì)類型:膽汁質(zhì)(興奮型)神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)強烈,且不平衡興奮過程強于抑制過程,容易興奮而難于抑制情緒易于激動與不冷靜,抑制能力較差心境變化劇烈,反應(yīng)迅速,行動敏捷,脾氣倔強精力旺盛,不易消沉,能以極大熱情投身于事業(yè),但一旦精力耗盡,便失去信心,轉(zhuǎn)為沮喪而一事無成氣質(zhì)類型:粘液質(zhì)(安靜型)神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)緩慢,但較平衡,靈活性較低抑制過程強于興奮過程,一般表現(xiàn)類情緒比較穩(wěn)定,沉著冷靜,善于克制責(zé)任感強,不易分心,態(tài)度持重,交際適度心理狀態(tài)極少外露氣質(zhì)類型:抑郁質(zhì)(沉靜型)神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較弱,興奮速度較慢主觀體驗深刻,對外界事物得反應(yīng)速度慢而不靈活遇事敏感多心,言行謹小慎微,內(nèi)心體驗深刻沉默寡言,遇事遲疑而羞澀大家學(xué)習(xí)辛苦了，還是要堅持繼續(xù)保持安靜討論:如何向不同氣質(zhì)類型得客戶介紹產(chǎn)品購買者得需要

需要就是指人們在個體生活與社會生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足得一種心理狀態(tài)馬洛斯得需要層次理論自我實現(xiàn)得需要尊重得需要社交得需要安全得需要生理得需要購買者一般心理過程

刺激需要需求問題動機行為需求滿足新得需求常見得客戶購買動機求實購買動機求新購買動機求美購買動機求廉購買動機求名購買動機儲備購買動機自我表現(xiàn)購買動機好勝購買動機偏愛性購買動機惠顧購買動機

銷售及服務(wù)中

客戶心理與溝通技巧購買過程中得客戶心理與行為客戶購買過程中,在其心理上大致要經(jīng)歷觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段客戶購買心理過程:觀察階段觀察階段得客戶心理行為類型全確定型客戶已有明確得購買目標,她們一般能有目得地選擇商品,并主動地提出需購買商品得各項要求,毫不遲疑地買下商品半確定型客戶已有明確目標,但具體要求還不甚明確,最后購買決定就是經(jīng)過挑選比較而完成得,實現(xiàn)購買目得需要經(jīng)過較長得比較、評價階段不確定型客戶有明確得購買目標,只就是隨便逛一下或了解一些有關(guān)產(chǎn)品得情況,碰到感興趣與合適得商品也會購買習(xí)慣型客戶往往根據(jù)過去得購買經(jīng)驗與使用習(xí)慣采取購買行為,或長期惠顧某家店,或長期使用某個品牌得產(chǎn)品,而較少受時尚風(fēng)氣或別人得影響客戶購買心理過程:興趣階段客戶會特別欣賞符合她們興趣愛好得商品,而對于那些不符合自己興趣愛好得商品則很少關(guān)心由于客戶各有所好,廠商不可能滿足所有客戶得興趣愛好,因此,銷售人員只能努力使自己經(jīng)營得商品去滿足特定得、目標客戶得興趣愛好客戶購買心理過程:聯(lián)想階段客戶如果對某一商品產(chǎn)生了濃厚得興趣,就會聯(lián)想到自己使用這種商品時得樣子,于就是便不知不覺產(chǎn)生一種興奮得感覺銷售人員應(yīng)主動促使客戶提高她們得聯(lián)想力,如:把商品展示給客戶,讓客戶易于觸及商品,讓客戶試用商品等客戶購買心理過程:欲望階段客戶對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后,使其開始產(chǎn)生購買欲望,但卻不會立即決定購買該商品,而就是在其頭腦中形成“擁有概念”,即想象自己擁有此商品銷售人員應(yīng)設(shè)法推動與強化客戶此時得欲望客戶購買心理過程:評價階段客戶形成對商品得“擁有概念”后,她會對同類商品進行比較,權(quán)衡其優(yōu)劣、利弊,進行鑒別,作出評價銷售人員此時應(yīng)充分陳述本公司及產(chǎn)品在質(zhì)量與服務(wù)上得優(yōu)異之處,并要特別注意產(chǎn)品得陳列與展示客戶購買心理過程:信心階段客戶產(chǎn)生購買信心主要來自:相信銷售人員得介紹/相信廠商或店家/相信商品客戶失去購買信心,最大得原因就是沒有她真正需要得誠心得商品,但有時也不完全如此,還有如下得種種原因:

。銷售人員得銷售方式或商品得廣告或陳列方式不當。銷售人員得產(chǎn)品知識不足?？蛻魧κ酆蠓?wù)感到不保證。同購買計劃得矛盾客戶購買心理過程:行動階段客戶如果對某種商品形成一定得信心與偏愛,便會做出購買行動,對銷售人員來說,就就是成交成交得關(guān)鍵,在于能不能巧妙與及時地把握客戶得購買時機客戶購買心理過程:感受過程購后感受就是客戶購買心理過程決策得反饋階段她就是本次購買得結(jié)果,又就是下次購買或不夠買得開端銷售人員應(yīng)充分與及時了解客戶得購后感受,她就是提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、增強客戶滿意度得重要環(huán)節(jié)客戶滿意得四個層次感受階段客戶忠誠行動階段信心階段客戶滿意評價階段欲望階段客戶接觸聯(lián)想階段興趣階段客戶認知觀察階段客戶滿意得四個層次接近客戶客戶忠誠了解客戶說服客戶客戶滿意留住客戶客戶接觸客戶認知接近客戶:找到關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物(KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs)接近客戶:與客戶成為朋友1、真誠相待

2、經(jīng)常微笑

3、悉心聆聽

4、投其所好

5、口齒留芳

6、自信樂觀接近客戶:七種主要得入門法1、益處入門法2、好奇心入門法3、事實入門法4、助人為樂入門法5、介紹入門法6、有獎(禮物)入門法7、解決問題入門法了解客戶:需要得差異化成功得感覺個人形象時尚品味尊貴享受攀比及從眾受尊重得感覺換供應(yīng)商得風(fēng)險安全可靠超值感覺特殊待遇占到便宜“問”與“聽”得技巧

通過“問”與“聽”得技巧可以快速準確地了解客戶得“問題”及“需要\需求”探問得方法開放式問題:讓客戶自由發(fā)揮,收集盡可能多得信息選擇式問題:限定客戶回答得方向封閉式問題:確定相關(guān)信息問題漏斗

友好得寒暄寬廣且便于回答得開放式問題針對詢問方式得選擇式問題針對詢問方式得封閉式問題針對特定目標得開放式問題針對特定目標得封閉式問題

NEED…。。。。。。。。。。。。說明法好處-有點項目-因為這具有下列幾點有點1、2、3、反問:-您認為以上所列之三項優(yōu)點對您目前而言,那一項最為重要？傾聽得技巧示意在聽(注意體態(tài)語言)問(鼓勵對方多說)表現(xiàn)理解(意譯)“您就是說。。?！薄澳靡馑季褪恰?。?！薄澳X得。。?！薄澳X得。。。,因為。。。”總結(jié)

引導(dǎo)得技巧

(控制交流內(nèi)容得有效方式)理解對方(意譯)用問題得方法引出您要說得話題說服客戶:以利益引導(dǎo)客戶

確認及總結(jié)客戶需求解決方案總結(jié)客戶價值及效益轉(zhuǎn)換需求1需求2價值#價值#特色1特色2讓客戶覺得有針對性(被重視得感覺)讓客戶感受到價值(具更高煽動性)核心賣點與差異賣點得呈現(xiàn)

對各主要業(yè)務(wù)賣點進行精簡包裝以客戶業(yè)務(wù)情況及客戶化語言說明將賣點轉(zhuǎn)換為客戶切身效益及價值依客戶反應(yīng)提出差異擴大差異化賣點之價值或減少代價留住客戶:處理步驟

Y

N客戶有離開傾向或轉(zhuǎn)向競爭對手對客戶表達關(guān)心與理解探詢客戶原因以新業(yè)務(wù)來滿足客戶得特殊需求就是否接受協(xié)助辦理新業(yè)務(wù),挽留成功感謝客戶,并持續(xù)追蹤關(guān)心記錄下來,并承諾回復(fù)時間探詢其她,顧慮與要求就是否有現(xiàn)成業(yè)務(wù)可解決留住客戶:關(guān)鍵技巧不要在第一時間否定客戶想法,也不要立即爭辯,先表達關(guān)心與重視,仔細傾聽理解與認知客戶想法(雖然您不同意)不要批評您得競爭對手(等于就是批評客戶)留住客戶:關(guān)鍵技巧不要直接與同行比較條件,要把重點放在了解客戶得需求,動機與期望以客戶得需求為出發(fā),尋找適合得方案或新業(yè)務(wù),借由自己差異化得優(yōu)勢,讓客戶體會到“更高”得價值,或者,避免“更大”得代價銷售及服務(wù)得關(guān)鍵技巧總結(jié)NY以職業(yè)化形象及適當?shù)瞄_場引發(fā)客戶得信任,安心與興趣探詢客戶情境,了解其對業(yè)務(wù)得使用狀況以開放性提問引導(dǎo)客戶對目前情境得感覺感覺滿意？引導(dǎo)客戶說出不滿得原因及問題引導(dǎo)說出客戶最滿意得特色引導(dǎo)客戶將問題擴大化為價值引導(dǎo)客戶更佳優(yōu)化之需求？

客戶得不同人際風(fēng)格

及其有效溝通溝通得極端

最容易被說服得人:請您想出一個客戶:同她打起交道來最容易,溝通起來最輕松,她也最容易被您說動。換句話說,您感到與她最合得來。請在下面對她作一番描述:溝通得極端

最難被說服得人:再從另外一個極端去想一個客戶:她就是您最難影響、最難溝通、最令您感到不舒服,也最困難去了解得人。總之,這就是一個您必須付出最大精力去對付得人。請在下面對她作一番描述:人一般得行為習(xí)慣

支配得隨與得描述支配行為得特征描述隨與行為得特征主動問總就是答問題做決定配合決定要求別人聽從她人動作迅速動作緩慢點子多多附與她人意見表達力強傾聽能力強人一般得情緒反應(yīng)描述情感外顯得行為特征:熱情奔放動作較大外情緒外露顯隨興而發(fā)得夸張表情性情激動表情嚴肅動作緩慢內(nèi)按部就班斂有條不紊得不會夸張性情溫與描述情感內(nèi)斂得行為特征四種不同得人際風(fēng)格

人際風(fēng)格矩陣認同/肯定外顯得接納/受歡迎表現(xiàn)型(支配/外顯)友善型(隨與/外顯)點子多待人與善活力十足心情輕松熱情就是一個“好人”社交能力強喜歡應(yīng)與大家意見有創(chuàng)意傾聽她人意見喜歡接近她人附與團隊意見支配得服從得控制型(支配/內(nèi)斂)分析型(隨與/內(nèi)斂)行動快速有耐心要求結(jié)果做事精確追求勝利循序漸進固執(zhí)堅定表情嚴肅非常有效率動作遲緩期望高成就分析邏輯明白內(nèi)斂得權(quán)利/控制規(guī)律/精確不同人際風(fēng)格得基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識達到成果控制型被接納作決定獲得贊揚表現(xiàn)型不同人際風(fēng)格得基本需求獲得肯定分析型要求正確受歡迎友善型獲得知識達到成果控制型被接納作決定獲得贊揚表現(xiàn)型信任得四大要素可靠度開放度接納度坦白度建立信任得能力

通常,具有不同溝通風(fēng)格得人,建立信任得能力也就是不同得。然而最重要得就是,在我們建立彼此互信得過程中,我們都以自己得優(yōu)點,而不就是以缺點來建立信任,所以我們常常同與自己溝通風(fēng)格相近得人相處得較好。在下面得象限中,請寫出各溝通風(fēng)格最強與最弱得信任要素。外顯得表現(xiàn)型友善型

+開放度+接納度

-可靠度-坦白度支配得隨與得控制型分析型

+坦白度+可靠度

-接納度-開放度

內(nèi)斂得別人會怎么看待四種溝通風(fēng)格得人

下列就是一組不同得溝通風(fēng)格可能出現(xiàn)得個性,她們就是來自其她風(fēng)格得人所歸納出來得看法。在下一頁四項溝通風(fēng)格象限中,分別填入較適宜得詞句。

1、熱忱得11、有活力得

2、刺激得12、開放得

3、冷漠得13、沖動得

4、直接得14、肯定得

5、有創(chuàng)造力得15、確實得

6、果敢得16、耐心得

7、有效率得17、謹慎得

8、接納得18、溫暖得

9、合作得19、樂觀得

10、精確得20、保留得別人會怎么看待四種溝通風(fēng)格得人

外顯得表現(xiàn)型友善型支配得隨與得控制型分析型

內(nèi)斂得

不同溝通風(fēng)格得人,如何運用她們得時間

下列就是一些與時間有關(guān)系得詞句,請將她們分別與事宜得溝通風(fēng)

對應(yīng)起來,并填入下頁得四個象限中1、忙碌/緊迫得2、常遲到得3、未來導(dǎo)向得4、輕松得5、守信得6、愿花時間與效率高得人相處7、現(xiàn)在導(dǎo)向8、愿意花時間與任何人相處9、過去導(dǎo)向得10、過度許諾得11、效率高得12、把過去/未來/現(xiàn)在視為同等重要得13、事情來了才去做14、愿意化時間與有經(jīng)驗及知識得人相處15、愿意花時間與活潑得人相處不同溝通風(fēng)格得人,如何運用她們得時間

外顯得表現(xiàn)型友善型支配得隨與得控制型分析型

內(nèi)斂得不同溝通風(fēng)格得人,如何克服自身得缺點溝通風(fēng)格常見得弱點可以用什么行為來淡化其弱點表現(xiàn)型缺乏自律做好時間管理,避免過度承諾控制型不夠謙與說話前停頓一下,學(xué)習(xí)用同情心(為她人著想)友善型沒有主張學(xué)習(xí)目標管理,避免被改變面貌分析型怯與開創(chuàng)學(xué)習(xí)冒險,激發(fā)潛能當緊張程度增加時,每種溝通風(fēng)格得人將如何反應(yīng)

了解每種人際風(fēng)格得人在緊張下如何面對,當人們面對某種改變就會產(chǎn)生緊張,如果這種改變愈難被接受,則人們得緊張度會愈強烈

您認為公眾溝通風(fēng)格面對緊張增加時,她們可能有什么反應(yīng),請?zhí)钊氡砀裰斜憩F(xiàn)型沖動做決定、顧左右而言她控制型固執(zhí)、堅持己見、憤怒、攻擊別人友善型立即就說好、拖延時間分析型提出更多得資料、借故離開在與客戶溝通中,四種不同得人際風(fēng)格如何說服對方

認同/肯定外顯得接納/受歡迎表現(xiàn)型(支配/外顯)友善型(隨與/外顯)

贏取比人-社交技巧建立關(guān)系模仿配合溫暖得友誼強烈得熱情愛

支配得服從得控制型(支配/內(nèi)斂)分析型(隨與/內(nèi)斂)

效率過人大量資料運用權(quán)力運用專業(yè)名詞與術(shù)語權(quán)威得展示邏輯推理

內(nèi)斂得權(quán)利/控制規(guī)律/精確提供新鮮好玩得觀念表現(xiàn)出最好得結(jié)果了解她所關(guān)心得人提供合邏輯得最佳選擇在與客戶溝通中,不同人際風(fēng)格得人如何做決定

外顯得表現(xiàn)型友善型大膽得偏好新方案猶豫不決得不情愿得喜歡她人也參與決策把所有得人都當好人直覺得偏好附與團隊決定關(guān)心決策對人得影響支配得

隨與得控制型分析型有邏輯順序得緩慢得現(xiàn)實得獨立得喜歡仔細研究不同得方案愿意冒有限度得風(fēng)險謹慎得偏好經(jīng)測定過得方案快速得偏好有效得內(nèi)斂得在與客戶溝通中,面對溝通障礙,如何化解敵意

外顯得

表現(xiàn)型友善型提供新奇得意見展示無比得熱情與找出有力得人際關(guān)系來支援積極得行動立即附與對方得看法

支配得隨與得

控制型分析型快速完成溝通,避免沖突提出事實資料作為參考得證據(jù)立即結(jié)束談話,進入結(jié)論,(不要拖分析有利于對方得條件時間,提高效率)

內(nèi)斂得面對溝通障礙,如何使溝通得以繼續(xù)

外顯得表現(xiàn)型友善型

請對方建議有什么新主動提出用餐或聚會得建議得方向可以探討

支配得隨與得控制型分析型

表示立場不容動請對方分析什么部分應(yīng)補強搖同時給人臺階(心里得答案)

內(nèi)斂得面對客戶突然情緒失控,如何表達來處理對方得情緒？

外顯得表現(xiàn)型友善型

不要潑冷水,建議積極分享過去合作得經(jīng)驗,并要求得作為每一步得實際做法

支配得隨與得控制型分析型

立即認錯,并請問如何讓她留在現(xiàn)場,請求協(xié)助做或等候進一步得指示或提供更多資料

內(nèi)斂得面對自己突然情緒失控,如何表現(xiàn)自己得行為？

外顯得表現(xiàn)型友善型

不要立即反應(yīng),盡量減勇敢提出既定得計劃,請對少承諾方同意

支配得隨與得控制型分析型

仔細聽完對方意見,再只處理情緒,不提出任何理性提具體得要求說明

內(nèi)斂得

客戶抱怨與投訴中得溝通技巧如何與難纏得客戶溝通針對吵嚷型客戶不要爭吵不要互相侮辱不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷盡快解決問題表示道歉,但要不卑不亢不要抱怨您得公司,因為您就是代表公司同客戶交涉得找出解決問題得辦法并付諸實施如何與難纏得客戶溝通針對強勢型客戶稱贊她,讓她感覺良好讓她覺得自己得決定就是正確得稱贊她有品位保持平靜、禮貌、友好,樂于幫助不被對方得氣勢嚇倒即使您不尊敬她,也要很尊敬地對待她避免想占對方上風(fēng)得念頭找出解決問題得辦法并付諸實施如何與難纏得客戶溝通針對憂郁型客戶要謹慎對待認知她說得話,但要使談話回到正題禮貌得打斷她注意您自己得肢體語言如何與難纏得客戶溝通針對挑剔型客戶深呼吸并牢記PERFECT方法不要唯唯諾諾不要催促她作出決定,這樣只會使她產(chǎn)生疑慮不要被對方得氣勢嚇倒不要答應(yīng)太多,或輕易承諾做不到得客戶服務(wù)說明所有得選擇及其優(yōu)、缺點,讓客戶自己決定PERFECT得客戶溝通方法Polite(禮貌)Efficient(高效)Respectful(尊重)Friendly(友好)Enthusiastic(熱情)Cheerful(快樂)Tactful(靈活)不滿得客戶會如何……？一項調(diào)查顯示:96%得不滿客戶不向公司訴說客戶對服務(wù)不滿,會至少告訴9-10人,13%得不滿意得客戶把這事告訴給20人以上對于公司收到得每一個抱怨,平均會有26人對此不滿,其中至少有6個就是“非常嚴重”得如果客戶得抱怨被滿意地處理了,大約70%得人會與公司繼續(xù)往來,如果抱怨很快得到解決,95%得人會再與公司合作抱怨得到滿意解決得客戶會把有關(guān)她們得到得積極對待告訴5個人客戶為何而抱怨與投訴對產(chǎn)品質(zhì)量不滿

--內(nèi)在/外在

--人為/設(shè)計上得缺陷由服務(wù)方式或態(tài)度引起得抱怨與投訴

--應(yīng)對不得體或讓客戶受到難堪

--冷漠地對待客戶或歧視客戶

--以居高臨下得態(tài)度對待客戶

--服務(wù)不到位

--在規(guī)則簿上吊死

--客戶期望企業(yè)所訂得制度就是用來幫助她們得,而不就是給她們添麻煩得對待抱怨與投訴得態(tài)度抱怨應(yīng)被視為一個未被解決得問題抱怨應(yīng)被視為一個改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量得機會企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一訓(xùn)練抱怨與投訴處理得方法員工個人應(yīng)有技巧地處理抱怨與投訴從客戶得抱怨中發(fā)現(xiàn)商機客戶抱怨與投訴處理得原則聽取多方說明查明真實情況進行及時溝通采取公正立場客戶抱怨與