醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座

內(nèi)容提要1.醫(yī)藥代表職責(zé)2.怎樣認(rèn)識(shí)醫(yī)院3.醫(yī)院進(jìn)藥流程4.臨床造訪活動(dòng)5.學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)初級(jí)醫(yī)藥代表必備銷售秘笈醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第1頁第一節(jié)醫(yī)藥代表職責(zé)醫(yī)藥代表（MedicinalRepresentativeMRorSales）是指受過醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專門教育，有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，接收過市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)及促銷技能培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作市場(chǎng)促銷人員。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第2頁醫(yī)藥代表特征1.是特殊行業(yè)市場(chǎng)促銷人員；2.促銷對(duì)象是醫(yī)院臨床醫(yī)藥人員；3.促銷產(chǎn)品是關(guān)系人生命與健康藥品；4.基本職能：用其專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)及促銷技巧，經(jīng)過對(duì)促銷藥品特征推廣及宣傳，實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第3頁醫(yī)藥代表基本條件醫(yī)學(xué)/藥學(xué)/護(hù)理大專以上學(xué)歷；有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；有對(duì)人生命與健康負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；有較強(qiáng)敬業(yè)精神及很好文化素養(yǎng)；有作為市場(chǎng)促銷人員很好潛質(zhì)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第4頁促銷對(duì)象特點(diǎn)1．含有較高文化知識(shí)層次；2．含有較嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度；3．在藥品消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第5頁基本工作手法專業(yè)化面對(duì)面造訪各種形式產(chǎn)品推廣活動(dòng)科室產(chǎn)品推廣會(huì)學(xué)術(shù)沙龍教授聯(lián)誼會(huì)臨床經(jīng)典病例討論會(huì)地域級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議省級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議國(guó)家級(jí)學(xué)術(shù)會(huì)議揚(yáng)子江××論壇情感交流醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第6頁MR崗位職責(zé)醫(yī)院創(chuàng)造需求確保醫(yī)院購進(jìn)和庫存搜集和反饋醫(yī)院數(shù)據(jù)和信息學(xué)習(xí)和掌握產(chǎn)品知識(shí)主動(dòng)參加各種促銷活動(dòng)參加及協(xié)調(diào)臨床試驗(yàn)幫助地域經(jīng)理完成銷售目標(biāo)醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第7頁醫(yī)院創(chuàng)造需求形式：面對(duì)面造訪、小組演講、專題學(xué)術(shù)會(huì)等等目標(biāo)：增加和擴(kuò)大醫(yī)生使用我們產(chǎn)品增加處方量增加處方醫(yī)生人數(shù)擴(kuò)大使用面增加使用產(chǎn)品醫(yī)院（占位率）醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第8頁確保醫(yī)院購進(jìn)和庫存增加使用量阻擋競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)入搜集和反饋醫(yī)院數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品使用量產(chǎn)品擁有率醫(yī)生反饋信息競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第9頁學(xué)習(xí)和掌握產(chǎn)品知識(shí)參加產(chǎn)品培訓(xùn)閱讀專業(yè)教材查閱參考文件主動(dòng)參加各種促銷活動(dòng)產(chǎn)品推廣會(huì)商業(yè)促銷會(huì)大型學(xué)術(shù)活動(dòng)其它有益宣傳促銷活動(dòng)醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第10頁參加及協(xié)調(diào)臨床試驗(yàn)關(guān)心進(jìn)展反饋信息幫助地域經(jīng)理完成銷售目標(biāo)團(tuán)體精神（TeamWorking）開拓主動(dòng)自信醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第11頁第二節(jié)怎樣認(rèn)識(shí)醫(yī)院搜集醫(yī)院信息搜集醫(yī)生信息了解產(chǎn)品滲透情況了解進(jìn)藥渠道醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第12頁地理位置規(guī)模級(jí)別臨床科室特色搜集醫(yī)院信息醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第13頁搜集醫(yī)生信息出診時(shí)間表、日門診量、負(fù)責(zé)病房床位數(shù)醫(yī)生影響力醫(yī)院擔(dān)任職務(wù)技術(shù)職稱學(xué)會(huì)擔(dān)任職務(wù)醫(yī)院工作年限醫(yī)生興趣、家庭住址、聯(lián)絡(luò)電話、郵箱地址醫(yī)生人際格調(diào)醫(yī)生和各相關(guān)產(chǎn)品代表關(guān)系醫(yī)生處方產(chǎn)品所處購置周期階段不了解、了解、評(píng)定試用、常規(guī)使用醫(yī)生競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品處方量醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第14頁從哪里取得信息網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院門診大廳醫(yī)院宣傳欄客戶（醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科）企業(yè)內(nèi)部同事、上任代表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門診、住院部藥房藥房發(fā)放員（尤其是門診藥房）直接與患者打交道，可推薦產(chǎn)品給患者經(jīng)過處方調(diào)查你能夠了解目標(biāo)醫(yī)生處方行為患者公共衛(wèi)生組織醫(yī)藥行業(yè)調(diào)研匯報(bào)雜志、期刊醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第15頁藥劑科器械科門診部醫(yī)教科住院部護(hù)理部醫(yī)院組織架構(gòu)院辦副院長(zhǎng)后勤副院長(zhǎng)科研副院長(zhǎng)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)設(shè)備院長(zhǎng)宣傳部人事部黨辦紀(jì)委書記消化兒科普外呼吸神內(nèi)腫瘤血液中醫(yī)心胸肝膽神外眼科內(nèi)分泌口腔婦科急診醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第16頁了解產(chǎn)品滲透情況醫(yī)院有沒有我們促銷產(chǎn)品-連續(xù)有藥-時(shí)斷時(shí)續(xù)-曾經(jīng)有過-從來沒有同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況-種類-醫(yī)院使用量-醫(yī)生對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品評(píng)價(jià)醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第17頁怎樣取得產(chǎn)品滲透信息向企業(yè)銷售辦、辦事處內(nèi)勤了解從藥劑科了解從藥房發(fā)藥處了解從醫(yī)院藥房藥品價(jià)格公告欄了解從商業(yè)企業(yè)流向查詢從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第18頁第三節(jié)醫(yī)院進(jìn)藥流程醫(yī)院批發(fā)患者處方藥店批發(fā)直銷②銷售③①醫(yī)藥企業(yè)銷售制藥廠藥品銷售常規(guī)路徑醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第19頁醫(yī)院進(jìn)藥流程臨床專科提單Step1藥劑科同意Step2暫時(shí)采購特批進(jìn)藥藥事會(huì)經(jīng)過Step3臨床科室用藥Step4醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第20頁醫(yī)院進(jìn)藥流程臨床申請(qǐng)單藥劑科同意（提單）藥事會(huì)經(jīng)過醫(yī)院特批進(jìn)藥暫時(shí)采購醫(yī)生處方采購備藥Step1Step2Step3Step41）確定適當(dāng)提單教授2）提供產(chǎn)品相關(guān)信息3）得到教授同意提單4）申請(qǐng)單送到藥劑科5）內(nèi)部相關(guān)人員溝通1）確定主管藥科主任2）提供產(chǎn)品相關(guān)信息3）得到藥科主任同意4）核實(shí)申請(qǐng)單送到藥劑科5）內(nèi)部相關(guān)人員溝通1）確定何種方式進(jìn)藥適當(dāng)可行2）確定主管進(jìn)藥關(guān)鍵院長(zhǎng)3）了解藥事會(huì)主要組員4）得到主要教授支持5）跟進(jìn)進(jìn)藥進(jìn)展1）監(jiān)測(cè)產(chǎn)品銷量2）跟進(jìn)藥劑科3）內(nèi)部相關(guān)人員溝通1）代表和主管負(fù)責(zé)提單2）代表和主管負(fù)責(zé)主要藥事會(huì)教授工作3）反饋進(jìn)展給地域經(jīng)理1）PM提供資料信息2）PM幫助造訪主要教授1）代表負(fù)責(zé)藥劑科主任工作并了解何種進(jìn)藥方式可行2）了解主要藥事會(huì)教授名單3）反饋進(jìn)展給地域經(jīng)理4）核實(shí)提單到藥劑科1）PM提供資料信息2）PM提供產(chǎn)品價(jià)格政策信息3）PM提供進(jìn)藥渠道信息1）主管負(fù)責(zé)藥劑科主任、院長(zhǎng)工作2）DSM就項(xiàng)目實(shí)施定出計(jì)劃，主管和代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)3）反饋進(jìn)展給DSM1）代表和DSM跟進(jìn)主要臨床教授工作1）代表負(fù)責(zé)獲取處方2）負(fù)責(zé)跟進(jìn)藥劑科反饋醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第21頁第四節(jié)臨床造訪活動(dòng)面對(duì)面造訪專業(yè)造訪和醫(yī)生談及產(chǎn)品特征和帶來價(jià)值，以說服醫(yī)生使用或增加企業(yè)產(chǎn)品用量。信息造訪提供信息給客戶或?yàn)樗鸭畔⒍煸L。社交造訪和醫(yī)生交談醫(yī)生感興趣非疾病或產(chǎn)品話題，以建立彼此間良好關(guān)系。陪診和醫(yī)生一起出門診，了解患者類型和醫(yī)生處方習(xí)慣。家訪登門造訪，聯(lián)絡(luò)感情。夜訪能夠透視住院患者有多少人在使用我們產(chǎn)品。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第22頁MR掌握資源企業(yè)提供資源:區(qū)域銷售費(fèi)用各種學(xué)術(shù)會(huì)議相關(guān)文件和資料你主管/產(chǎn)品經(jīng)理企業(yè)各級(jí)支持部門：市場(chǎng)部、培訓(xùn)部、政府事務(wù)部……代表本身資源:面對(duì)面造訪/銷售時(shí)間專業(yè)知識(shí)性格特點(diǎn)業(yè)余興趣/特殊技能人脈關(guān)系……醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第23頁MR主動(dòng)心態(tài)良心（基本職業(yè)道德準(zhǔn)則）不夸大所推廣產(chǎn)品功效及適用范圍不隱瞞所推廣產(chǎn)品不良反應(yīng)不為假冒偽劣產(chǎn)品作宣傳充分考慮病員使用藥品有效性及經(jīng)濟(jì)承受能力不對(duì)醫(yī)生作無標(biāo)準(zhǔn)使用或增加使用藥品方面誤導(dǎo)充滿愛心，做事講良心，推廣宣傳實(shí)事求是醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第24頁MR主動(dòng)心態(tài)信心只有相信自己人，才能取得成功?？朔恍湃巫约盒睦恚涸诩韧茏院?、很有成就感事中（不論大?。?，分析成功原因及自己優(yōu)點(diǎn)，告戒自己：我有能力，我行，我不是懦夫，在這種工作中，只要我努力，就一定能成功。應(yīng)該明白：到醫(yī)院推廣、宣傳藥品，是向醫(yī)生傳達(dá)新醫(yī)藥信息，促進(jìn)醫(yī)生將新科技結(jié)果盡快用于臨床，最早保護(hù)及維護(hù)病人健康，使企業(yè)及個(gè)人多為社會(huì)做貢獻(xiàn)，而不是乞求恩澤，無須低人一等。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第25頁MR主動(dòng)心態(tài)信心給自己定一些小小、短期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，會(huì)多一分自信，不停提升目標(biāo)值，不停擁有成就感，你就會(huì)相信自己。人不能一步到位，而路卻要一步一步地去走。充分認(rèn)識(shí)、掌握所促銷產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)，深入廣泛，并成為這方面“教授”，你自信心就會(huì)越大。PMA（PositiveMentalAttitude主動(dòng)心態(tài)）心態(tài)主動(dòng)，樂觀人生，勇于接收挑戰(zhàn)，勇于處理問題，那就是成功一大半了。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第26頁MR主動(dòng)心態(tài)信心不論在任何困境下，一定要記住PMA黃金定律。多從好方面考慮，去對(duì)待可能改進(jìn)現(xiàn)實(shí)狀況希望；多從自己主觀上認(rèn)識(shí)自我不足，并主動(dòng)改進(jìn)，主動(dòng)創(chuàng)造與爭(zhēng)取能看得到希望。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第27頁MR基本能力含有用營(yíng)銷8P原理實(shí)際操作市場(chǎng)能力產(chǎn)品（product）：能把握產(chǎn)品特征與適用醫(yī)院、科室關(guān)系；價(jià)格（price）：能分析價(jià)格與地域、醫(yī)院、科室承受力關(guān)系；渠道（place）：有從分銷原理中把握選擇渠道能力；促銷（promotion）：有進(jìn)行促銷策劃及實(shí)際運(yùn)作能力；醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第28頁調(diào)研（probing）：有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研能力；市場(chǎng)細(xì)分（partitioning）：有市場(chǎng)細(xì)分能力，準(zhǔn)確快速地確定所推廣藥品目標(biāo)地域、醫(yī)院、科室及醫(yī)生；優(yōu)先權(quán)（prioritizing）：有把握優(yōu)先權(quán)能力，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣、策劃與詳細(xì)實(shí)施；產(chǎn)品定位（positioning）：有效、準(zhǔn)確產(chǎn)品定位能力，尋找最正確市場(chǎng)切入點(diǎn)，進(jìn)行有效推廣與宣傳。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第29頁含有動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品竟?fàn)帬顟B(tài)能力（SWOT分析法）S：Strength（優(yōu)勢(shì)）W：Weakness（劣勢(shì)）O：Opportunity（機(jī)會(huì)）T：Threaten（威脅）產(chǎn)品本身外部環(huán)境醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第30頁MR須經(jīng)常從：—產(chǎn)品臨床使用情況—產(chǎn)品配銷政策情況—產(chǎn)品市場(chǎng)占有情況—醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度情況—企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境情況等方面來分析產(chǎn)品SWOT，進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)定，了解自我競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，適時(shí)改變策略及工作方法以降低威脅，轉(zhuǎn)劣為優(yōu)，把握機(jī)會(huì)，盡可能爭(zhēng)取產(chǎn)品銷售長(zhǎng)久最正確狀態(tài)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第31頁客觀分析推廣成敗能力（PMCM分析法）產(chǎn)品原因（product）：產(chǎn)品是否療效較差，副作用較大，或有其它更加好替換品種等；市場(chǎng)原因（market）：消費(fèi)層次與水準(zhǔn)，其它同類產(chǎn)品是否競(jìng)爭(zhēng)占優(yōu)；企業(yè)原因（corporation）：是否品牌值低，信譽(yù)差，配銷政策不力，產(chǎn)品質(zhì)量有問題；本身（myself）：是否主觀努力不夠或方法有待改進(jìn)等。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第32頁時(shí)間及目標(biāo)管理能力掌握各醫(yī)院不一樣工作方式，造訪時(shí)間盡可能不影響醫(yī)生正常工作秩序，防止勞而無功，效率低或成績(jī)差；有效分配和管理時(shí)間，使計(jì)劃中應(yīng)到達(dá)目標(biāo)盡可能地變成現(xiàn)實(shí)；對(duì)目標(biāo)醫(yī)院、科室及醫(yī)生建立檔案系統(tǒng)。依據(jù)接觸情況確定類別，有層次地進(jìn)行管理，并動(dòng)態(tài)調(diào)整類別，實(shí)施各類別向良性方向轉(zhuǎn)換，逐步以目標(biāo)對(duì)象為基本點(diǎn)擴(kuò)散覆蓋面，建立較穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第33頁與醫(yī)生建立良好關(guān)系能力與醫(yī)生建立良好關(guān)系分為四個(gè)層次：了解

接納

滿意

忠誠(chéng)你及你企業(yè)與推廣產(chǎn)品其中要把握標(biāo)準(zhǔn)是：不要將建立良好關(guān)系方法庸俗化；用你專業(yè)知識(shí)、精明能干、彬彬有禮及所提供服務(wù)作為建立良好關(guān)系基本方法；正確把握經(jīng)過適當(dāng)公共關(guān)系活動(dòng)親密關(guān)系，加強(qiáng)相互了解程度；充分利用你企業(yè)，你所在團(tuán)體綜合優(yōu)勢(shì)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第34頁

MR假如造訪失敗，能夠從以下幾點(diǎn)自省儀容儀表，不拘小節(jié)舉動(dòng)，引發(fā)醫(yī)生反感；造訪前有沒有目標(biāo)，有為充分準(zhǔn)備；是否注意醫(yī)生對(duì)自己談話方式興趣狀態(tài)，有沒有進(jìn)行對(duì)醫(yī)生興趣不停激發(fā)及適時(shí)地調(diào)整談話角度；是否陳說適當(dāng)，引證資料是否及時(shí)、準(zhǔn)確；是否全神貫注傾聽醫(yī)生在說什么；是否說話太多；是否注意成交信號(hào)把握與進(jìn)行成交嘗試。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第35頁MR工作對(duì)象特殊性，決定了對(duì)方對(duì)MR及其推廣產(chǎn)品都會(huì)在一個(gè)較高層次上用挑剔眼光給予評(píng)定，所以也決定了MR各個(gè)方面知識(shí)及個(gè)人素質(zhì)有更高、更嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。把握與利用基礎(chǔ)工作流程，對(duì)MR業(yè)績(jī)有至關(guān)主要作用，歸納起來有四個(gè)方面，即4D流程。展示自我（Displaymyself）展示企業(yè)（Displaycorporation）展示新概念（Displaynewconcept）展示產(chǎn)品（Displayproduct）醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第36頁展示自我（Displaymyself）以充沛精神、整齊合體儀表、得體有禮貌待人接物、良好有朝氣狀態(tài)中展示自己獨(dú)特氣質(zhì)與風(fēng)度；從對(duì)人真誠(chéng)、友善、豁達(dá)、樂觀、善解人意中展示自己良好教養(yǎng)；從交談中機(jī)智，與對(duì)機(jī)會(huì)把握敏銳以及對(duì)各種交談技巧利用嫻熟中展示自己進(jìn)們精明才能；從各種知識(shí)范圍涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)掌握程度上展示自己知識(shí)含量及專業(yè)化水準(zhǔn)。醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第37頁展示企業(yè)（Displaycorporation）全方位了解與認(rèn)識(shí)自己企業(yè)，充分了解企業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)精神與價(jià)值觀；認(rèn)真分析、提煉、歸納自己企業(yè)優(yōu)勢(shì)；正確對(duì)待企業(yè)內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制中不盡人意地方；充分認(rèn)識(shí)自己企業(yè)工作目標(biāo)及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)你目標(biāo)所提供支持與幫助。只有對(duì)自己企業(yè)建立了充分信心，才能在你言行中由衷地表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)贊譽(yù)與信心，才能感染對(duì)方?！爸挥袕膬?nèi)心深處發(fā)出贊譽(yù)，才是可信。”醫(yī)藥代表的工作流程張國(guó)山專家講座第38頁展示新概念（Displaynewconcept）MR宣傳、推廣藥品普通是新藥，另有部分是新劑型或老藥品新用途，圍繞這些都有新理論及新應(yīng)用概念，完整準(zhǔn)確地展示你所推廣藥品新概念，是讓醫(yī)生接納藥品關(guān)鍵，MR需要了解并適時(shí)展示內(nèi)容以下：圍繞該品種理論及臨床發(fā)展背景；該藥及相關(guān)藥品發(fā)展歷史及相關(guān)比較；該藥在臨床應(yīng)用中實(shí)際效果理論基