ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之7-“5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之7：“5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》5領(lǐng)導(dǎo)作用5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保與SMS和服務(wù)相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到分配和溝通。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：a）確保服務(wù)管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）向最高管理者報(bào)告服務(wù)管理體系績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)作用組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保與SMS和服務(wù)相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到分配：全面審視與分配：最高管理者需要全面審視服務(wù)管理體系（SMS）的所有關(guān)鍵崗位，明確每個(gè)崗位在服務(wù)提供和管理過(guò)程中的職責(zé)和權(quán)限。這包括服務(wù)設(shè)計(jì)、交付、監(jiān)控、改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的崗位。明確界定：每個(gè)部門(mén)和崗位的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)被清晰、具體地界定，以避免職責(zé)重疊或空白?？赏ㄟ^(guò)制定詳細(xì)的部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)、建立崗位責(zé)任矩陣等方式，確保每個(gè)員工都清楚自己的職責(zé)和權(quán)限范圍。這有助于確保每個(gè)人都知道自己應(yīng)做什么、不應(yīng)做什么，以及在工作過(guò)程中享有的權(quán)力和責(zé)任。服務(wù)管理體系中常見(jiàn)的關(guān)鍵崗位及其職責(zé)權(quán)限示例崗位關(guān)鍵崗位職責(zé)關(guān)鍵崗位權(quán)限最高管理者/服務(wù)管理負(fù)責(zé)人-制定服務(wù)管理方針和目標(biāo)-確保SMS的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)-分配資源，支持SMS的運(yùn)行-推動(dòng)跨部門(mén)合作，確保服務(wù)管理體系的順利運(yùn)作-決策權(quán)，包括對(duì)服務(wù)管理體系重大變更的批準(zhǔn)權(quán)-資源調(diào)配權(quán)，確保SMS運(yùn)行所需的人力、物力、財(cái)力等資源服務(wù)管理經(jīng)理/主管-負(fù)責(zé)SMS的日常運(yùn)營(yíng)和管理-監(jiān)督服務(wù)管理計(jì)劃的執(zhí)行-協(xié)調(diào)各服務(wù)管理流程，確保服務(wù)需求的滿(mǎn)足-報(bào)告SMS績(jī)效-管理權(quán)，包括對(duì)各服務(wù)管理流程的監(jiān)督和管理-協(xié)調(diào)權(quán)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的合作與溝通服務(wù)臺(tái)/技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)-接收和處理用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和事件報(bào)告-記錄、分類(lèi)和優(yōu)先處理服務(wù)請(qǐng)求-提供初步的技術(shù)支持和解決方案-與用戶(hù)保持溝通，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決-處理權(quán)限，根據(jù)既定流程處理用戶(hù)請(qǐng)求和事件-信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)系統(tǒng)以獲取用戶(hù)信息和解決問(wèn)題所需的信息變更管理團(tuán)隊(duì)-管理服務(wù)的變更請(qǐng)求，確保變更的實(shí)施不會(huì)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不良影響-評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，制定變更計(jì)劃-協(xié)調(diào)相關(guān)方以確保變更的順利實(shí)施-評(píng)估權(quán)，評(píng)估變更請(qǐng)求的合理性和影響-決策權(quán)，對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行批準(zhǔn)或拒絕服務(wù)級(jí)別管理團(tuán)隊(duì)-與客戶(hù)協(xié)商并定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）-監(jiān)控服務(wù)性能以確保達(dá)到SLA要求-定期與客戶(hù)回顧服務(wù)績(jī)效，提出改進(jìn)措施-協(xié)商權(quán)，與客戶(hù)協(xié)商SLA條款-監(jiān)控權(quán)，監(jiān)控服務(wù)績(jī)效以評(píng)估SLA的達(dá)成情況問(wèn)題管理團(tuán)隊(duì)-識(shí)別和分析服務(wù)中的問(wèn)題根源，制定并實(shí)施解決方案-防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生-與變更管理團(tuán)隊(duì)合作，確保問(wèn)題解決方案的實(shí)施-調(diào)查權(quán)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查和分析-決策權(quán)，對(duì)問(wèn)題解決方案進(jìn)行批準(zhǔn)和實(shí)施配置管理團(tuán)隊(duì)-管理配置項(xiàng)（CI）的生命周期，確保配置信息的準(zhǔn)確性和完整性-支持其他服務(wù)管理流程（如變更管理、問(wèn)題管理）的配置需求-訪(fǎng)問(wèn)權(quán)，訪(fǎng)問(wèn)配置管理系統(tǒng)以獲取和更新配置信息-決策權(quán)，在必要時(shí)對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行變更的批準(zhǔn)信息安全管理團(tuán)隊(duì)-制定和維護(hù)信息安全政策，評(píng)估和管理信息安全風(fēng)險(xiǎn)-確保服務(wù)的機(jī)密性、完整性和可用性得到保護(hù)-決策權(quán)，對(duì)信息安全相關(guān)事項(xiàng)的決策權(quán)-執(zhí)行權(quán)，執(zhí)行信息安全控制措施以保護(hù)組織資產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)商管理團(tuán)隊(duì)-管理外部供應(yīng)商，確保供應(yīng)商提供的服務(wù)符合SLA要求-監(jiān)控供應(yīng)商績(jī)效，提出改進(jìn)措施-評(píng)估權(quán)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇-監(jiān)控權(quán)，監(jiān)控供應(yīng)商的績(jī)效以評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量明確界定服務(wù)與信息管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；服務(wù)與信息管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限界定角色服務(wù)與信息管理過(guò)程的職責(zé)服務(wù)與信息管理過(guò)程的權(quán)限過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)特定服務(wù)或信息管理過(guò)程的設(shè)計(jì)，包括流程規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制定和程序編寫(xiě)。確保該過(guò)程在組織內(nèi)部得到遵守；負(fù)責(zé)過(guò)程的測(cè)量，包括績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定和評(píng)估；推動(dòng)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。確保過(guò)程遵守、測(cè)量和改進(jìn)的決策權(quán)；流程設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定的制定權(quán)。服務(wù)所有者作為整個(gè)服務(wù)生命周期的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)的全面管理，涵蓋服務(wù)的策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付、改進(jìn)以及最終的退出階段。確保服務(wù)從概念到退役的整個(gè)過(guò)程都符合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求。對(duì)服務(wù)生命周期中的關(guān)鍵事項(xiàng)（如服務(wù)變更、資源調(diào)配、服務(wù)退役等）的決策權(quán)；對(duì)服務(wù)績(jī)效的全面責(zé)任。過(guò)程管理者負(fù)責(zé)特定服務(wù)或信息管理過(guò)程的日常運(yùn)行管理，包括資源的調(diào)度、人員的安排和流程的執(zhí)行。監(jiān)控過(guò)程的運(yùn)行狀態(tài)，確保過(guò)程按計(jì)劃順利進(jìn)行。對(duì)過(guò)程運(yùn)行所需資源的調(diào)配和管理權(quán)；處理常規(guī)問(wèn)題的決策權(quán)；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決復(fù)雜問(wèn)題的權(quán)限；對(duì)過(guò)程運(yùn)行績(jī)效的報(bào)告責(zé)任。執(zhí)行過(guò)程程序的人員按照既定的過(guò)程和程序執(zhí)行具體任務(wù)，確保任務(wù)的高質(zhì)量完成。熟悉過(guò)程要求和操作規(guī)范，具備必要的技能和知識(shí)。訪(fǎng)問(wèn)必要資源和信息的權(quán)限；在遇到問(wèn)題時(shí)向過(guò)程管理者或過(guò)程負(fù)責(zé)人報(bào)告的權(quán)限；對(duì)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果的負(fù)責(zé)權(quán)。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以確保服務(wù)管理體系符合ISO∕IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的要求；職責(zé)明確：最高管理者作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，首要任務(wù)是明確分配與服務(wù)管理體系相關(guān)的各項(xiàng)職責(zé)。這些職責(zé)應(yīng)覆蓋服務(wù)管理體系的各個(gè)方面，包括但不限于服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付、改進(jìn)以及風(fēng)險(xiǎn)管理等關(guān)鍵過(guò)程；權(quán)限授予：在分配職責(zé)的同時(shí)，最高管理者還需授予相應(yīng)的權(quán)限，以確保相關(guān)人員能夠有效地履行職責(zé)。這些權(quán)限可能包括決策權(quán)、資源調(diào)配權(quán)、信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán)等，具體取決于職責(zé)的性質(zhì)和重要性；標(biāo)準(zhǔn)要求符合性：最高管理者應(yīng)確保分配的職責(zé)和權(quán)限能夠促進(jìn)服務(wù)管理體系與ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的符合性。這要求最高管理者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深入的理解，并能夠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)指導(dǎo)職責(zé)和權(quán)限的分配工作。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以向最高管理者報(bào)告服務(wù)管理體系績(jī)效?？?jī)效報(bào)告的重要性：服務(wù)管理體系的績(jī)效報(bào)告是評(píng)估組織在提供信息技術(shù)服務(wù)方面表現(xiàn)的關(guān)鍵工具。它不僅反映了服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況，還為持續(xù)改進(jìn)提供了重要依據(jù)；報(bào)告內(nèi)容：績(jī)效報(bào)告應(yīng)全面反映服務(wù)管理體系的各個(gè)方面，包括但不限于服務(wù)交付質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管理等。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，并包含關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）及其趨勢(shì)分析；報(bào)告頻率：報(bào)告的頻率應(yīng)根據(jù)組織的需求和實(shí)際情況確定，但通常應(yīng)定期進(jìn)行，以確保管理層能夠及時(shí)掌握服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況。報(bào)告可以在月度、季度或年度等不同時(shí)間尺度上進(jìn)行；報(bào)告渠道：最高管理者應(yīng)確?？?jī)效報(bào)告能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)方，包括內(nèi)部管理層、外部審計(jì)機(jī)構(gòu)、客戶(hù)等。報(bào)告渠道應(yīng)暢通無(wú)阻，確保信息的有效傳遞；職責(zé)分配：最高管理者需要明確分配職責(zé)，確保有專(zhuān)門(mén)的人員或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)收集、整理和分析服務(wù)管理體系的績(jī)效數(shù)據(jù)，并編制績(jī)效報(bào)告。這些職責(zé)可能包括數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)計(jì)算、趨勢(shì)分析、報(bào)告編寫(xiě)等；權(quán)限授予：為了有效履行職責(zé)，相關(guān)人員需要被授予足夠的權(quán)限，以訪(fǎng)問(wèn)必要的數(shù)據(jù)和資源。這些權(quán)限可能包括信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán)、數(shù)據(jù)分析權(quán)、報(bào)告發(fā)布權(quán)等；負(fù)責(zé)和授權(quán)確保符合IS0/IEC20000-1要求并向最高管理者報(bào)告的角色可以稱(chēng)為管理者代表。管理者代表的角色：最高管理者應(yīng)指定一名或多名管理者代表，負(fù)責(zé)確保服務(wù)管理體系符合ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的要求，并向最高管理者定期報(bào)告體系績(jī)效。這個(gè)角色在整個(gè)組織內(nèi)具有重要地位，需要全面了解服務(wù)管理體系的運(yùn)作情況，并具備協(xié)調(diào)各方資源、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)的能力；職責(zé)明確：管理者代表的職責(zé)包括但不限于監(jiān)督服務(wù)管理體系的實(shí)施和運(yùn)行、組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審、確保不符合項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施得到落實(shí)、協(xié)調(diào)與外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的溝通等。同時(shí)，管理者代表還需負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告服務(wù)管理體系的績(jī)效和任何關(guān)鍵改進(jìn)機(jī)會(huì)；授權(quán)充分：為了有效履行職責(zé)，管理者代表應(yīng)被授予充分的權(quán)限，以便能夠獨(dú)立開(kāi)展工作并調(diào)動(dòng)必要的資源。這些權(quán)限可能包括決策權(quán)、資源調(diào)配權(quán)、信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán)等。其他角色的示例有服務(wù)臺(tái)經(jīng)理、基礎(chǔ)架構(gòu)經(jīng)理、信息安全官、服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理。服務(wù)臺(tái)經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和管理，包括接收和處理服務(wù)請(qǐng)求、事件和問(wèn)題報(bào)告等。服務(wù)臺(tái)經(jīng)理需要確保服務(wù)請(qǐng)求得到及時(shí)響應(yīng)和解決，同時(shí)收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)以支持服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)；基礎(chǔ)架構(gòu)經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理和維護(hù)組織的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，確?；A(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和可用性?；A(chǔ)架構(gòu)經(jīng)理需要密切關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施的性能和容量情況，及時(shí)采取必要的措施以應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題；信息安全官：負(fù)責(zé)信息安全策略的制定和實(shí)施，確保組織的信息資產(chǎn)得到妥善保護(hù)。信息安全官需要關(guān)注最新的安全威脅和漏洞信息，定期評(píng)估信息安全風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)的控制措施以降低風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的制定、測(cè)試和維護(hù)，確保在發(fā)生災(zāi)難性事件時(shí)能夠迅速恢復(fù)服務(wù)。服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理需要與其他部門(mén)緊密合作，制定詳盡的恢復(fù)計(jì)劃和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并定期進(jìn)行演練以確保其有效性。持續(xù)改進(jìn)：最高管理者應(yīng)根據(jù)績(jī)效報(bào)告中的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，識(shí)別服務(wù)管理體系中的改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，應(yīng)將改進(jìn)措施的實(shí)施效果納入后續(xù)的績(jī)效報(bào)告中，以形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)。適應(yīng)性調(diào)整：隨著服務(wù)管理體系的成熟和外部環(huán)境的變化，最高管理者還需定期評(píng)估和調(diào)整崗位的職責(zé)和權(quán)限，以確保它們始終與組織的目標(biāo)和需求保持一致。最高管理者應(yīng)確保與SMS和服務(wù)相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到溝通：內(nèi)部透明化：最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)部每個(gè)成員都了解與SMS和服務(wù)相關(guān)的崗位職責(zé)和權(quán)限。這可以通過(guò)組織手冊(cè)、內(nèi)部培訓(xùn)、會(huì)議討論等方式實(shí)現(xiàn)，確保信息的全面覆蓋和深入理解；建立溝通渠道：為了促進(jìn)有效的溝通，組織應(yīng)建立多層次的溝通渠道。這包括從上至下的通知、從下至上的反饋，以及橫向的部門(mén)間協(xié)調(diào)。通過(guò)這些渠道，相關(guān)人員可以及時(shí)了解崗位職責(zé)和權(quán)限的變化，并就