公寓物業(yè)管理方案

公寓物業(yè)管理方案九月公寓物業(yè)管理方案目

錄樓盤介紹………………3華誼物業(yè)管理公司述要…………………3

三、管理目的及整體設(shè)想………………3

四、管理內(nèi)容………………9

五、管理方式………………10

六、管理人員的配備………14

七、管理人員的培訓(xùn)………14

八、管理規(guī)章制度…………18

九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施………………20

十、便民服務(wù)……………24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù)……………28

十二、接管后的計(jì)劃………32

十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程……………33十四、相關(guān)費(fèi)用測算………40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議…………43一、

樓盤介紹：樂城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂、休閑、購物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂為主題，以兒童體驗(yàn)為亮點(diǎn)，以家庭消費(fèi)為主的綜合SHOPPINGMALL.領(lǐng)匯樂城總建筑面積達(dá)十余萬平方米，1-6層為商業(yè)裙樓，7-14層為酒店式精品公寓，公寓面積約2萬余平方米。二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領(lǐng)匯實(shí)業(yè)集團(tuán)是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主脈，集商業(yè)運(yùn)營、連鎖教育為一體的大型復(fù)合地產(chǎn)運(yùn)營商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領(lǐng)匯集團(tuán)秉承“方領(lǐng)矩步融匯貫通”的經(jīng)營理念，以商業(yè)運(yùn)營為主，采用“復(fù)合型”運(yùn)營模式，為消費(fèi)者營造前所未有的全新體驗(yàn)。

西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)略集團(tuán)下屬全資子公司，成立于2023年8月。華誼物業(yè)將依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，本著“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、

管理的目的及整體設(shè)想針對領(lǐng)匯樂城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目的定位和整體構(gòu)想。我們對領(lǐng)匯樂城公寓的管理目的定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團(tuán)隊(duì)。在管理期內(nèi)，領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹立華誼物業(yè)管理形典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象，全面提高領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì)；運(yùn)用連續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，保證物業(yè)的增值與保值。我們對領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理設(shè)想可概括為：樹立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍提高領(lǐng)匯樂城公寓綜合品質(zhì)打造領(lǐng)匯集團(tuán)一流地產(chǎn)品牌樹立華誼物業(yè)管理形象

華誼物業(yè)是一個(gè)富有朝氣和競爭能力的物業(yè)管理公司，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，尚有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時(shí)間不長，卻依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，廣聚賢才，為著力打造高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項(xiàng)目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入重要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。為提高領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準(zhǔn)備采用以下措施：

1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國內(nèi)外同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注區(qū)域的經(jīng)營收益為特性的具有特色的人性化管理模式，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領(lǐng)匯樂城公寓的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了公司發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。

領(lǐng)匯樂城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）社區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營收益的提高。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既互相信任、互相尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。領(lǐng)匯樂城公寓在平常管理服務(wù)中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。

2、個(gè)性化服務(wù)

作為服務(wù)性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸取行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大也許地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡也許多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)領(lǐng)匯樂城公寓各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。

3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想

在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對領(lǐng)匯樂城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、進(jìn)一步、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提高，其主旨是充足尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，并且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，公寓的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充足尊重了業(yè)主的私密空間。

4、物業(yè)管理人職業(yè)化

人力資源是物管公司最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為公司的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)運(yùn)用，擴(kuò)大投資，讓其為公司發(fā)明更多的價(jià)值。華誼物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績效的考核方面將注重績效的改善，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價(jià)來綜合衡量，保證考核的公平、公正和公開。華誼物業(yè)將從以下三個(gè)方面著手：一是具有對人才有吸引力的、符合公司實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充足尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的公司內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到公司這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。通過種種努力，華誼物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提高人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，保證華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可連續(xù)性發(fā)展。

5、全面實(shí)行MIS（管理信息系統(tǒng)）工程

MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)解決十分重要，為了保證各類信息反饋渠道通暢，保證所有信息都能得到及時(shí)解決，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)立信息控制系統(tǒng)及解決系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接受和解決，并在解決措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的智能化管理。

6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。華誼物業(yè)將在領(lǐng)匯樂城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提高領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理水平。

7、全面實(shí)行ISO9002質(zhì)量保證體系

實(shí)行ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，華誼物業(yè)將力爭通過ISO9002國際認(rèn)證，在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)的管理中全面導(dǎo)入三標(biāo)管理體系，保證社區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。

8、建立治安快速反映系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素，領(lǐng)匯樂城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反映系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即規(guī)定保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即社區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢相結(jié)合，保證社區(qū)治安防范萬無一失。

9、逐步增長公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量

未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在領(lǐng)匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增長技防在管理中的比重；在機(jī)電設(shè)備管理中，運(yùn)用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。

10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）

我們將在領(lǐng)匯樂城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，提倡“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定來對領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主進(jìn)行全方位的服務(wù)：

（1）領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：

Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；

Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都規(guī)定完善，做得杰出。

Ready（準(zhǔn)備）：積極，規(guī)定能隨時(shí)為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；

Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的來賓。

Inviting&creating（發(fā)明）：要精心發(fā)明出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；

Eye（關(guān)注）：始終要用熱情和諧的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；

國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：

要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：

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要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：

不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)行計(jì)劃。

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按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)行效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)行過程）有不同的規(guī)定。

在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)行效果有一致性的規(guī)定，特別應(yīng)注重實(shí)行過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充足體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。

（3）領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：

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業(yè)主滿意是我們工作的目的。

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微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

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溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

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快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)規(guī)定和投訴問題，及時(shí)采用行動，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。

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職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，積極問候和積極向服務(wù)對象征詢服務(wù)感受。

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職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己通過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

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團(tuán)隊(duì)合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，并且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司公司文化和管理。

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工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：

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安全面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。

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便捷的交通，時(shí)尚的生活元素，體驗(yàn)全新的潮流生活；

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整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

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任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。

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公共設(shè)備正常運(yùn)營和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。

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組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。

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擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場合結(jié)識新朋友。

華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主倍感尊貴。建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍

在實(shí)行物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支可以將華誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂城公寓全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將連續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的連續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理期間，哺育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。

四、管理內(nèi)容在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：

1、

房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，涉及樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；

2、

房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)營服務(wù)，涉及共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；

3、

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，涉及道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；

4、

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

5、

公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，涉及公共場地、房屋建筑共用部位；

6、

交通、車輛行駛及停泊；

7、

配合本地公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；

8、

定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動；

9、

整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；

10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行解決。涉及責(zé)令停止違章行為，規(guī)定補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；

11、解決法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；五、管理方式“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制1、全面質(zhì)量管理

華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目的貫徹到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)成業(yè)主滿意的效果。2、計(jì)劃目的管理

按華誼物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂城公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)行過程中的檢查和控制，并將目的實(shí)行的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目的動態(tài)控制，進(jìn)行目的成果評價(jià)，擬定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3．

協(xié)調(diào)管理

運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。

——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。

——競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完畢任務(wù)。

——輿論促動力，因勢利導(dǎo)運(yùn)用輿論達(dá)成協(xié)調(diào)的目的

——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)此后促進(jìn)平常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4．

督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理

——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。

——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。

——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平?！?zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清楚、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)成細(xì)致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵機(jī)制

激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、互相作用、互相制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。

——實(shí)行平常管理目的責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作積極性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎罰。

——實(shí)行獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實(shí)行獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。

——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)協(xié)議，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證社區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

——管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

——業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。

——通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制

——經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充足運(yùn)用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。

——目的結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目的層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目的之間互相聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。

——權(quán)利鏈條互相制約機(jī)制，建立管理對象之間互相制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工互相制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見反饋意見箱員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見反饋意見箱員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果（6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

1、量化管理

（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，擬定年度質(zhì)量目的，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患解決率等做出量化規(guī)定。

（2）實(shí)行目的經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目的進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體規(guī)定。

（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，擬定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。

（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用末位淘汰制。

（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定具體的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)支出采用計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。

2.

運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理

（1）貫徹公司公司文化，涉及公司精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目的。

（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作規(guī)定運(yùn)營。

（3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。

（4）實(shí)行公司公司形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）1、管理處經(jīng)理1人2、安管主管：1人

3、客服專員(管理員)：3人（含財(cái)務(wù)收費(fèi)1人）4、工程維修：2人5、安管員：7人（含換休一人）6、保潔員：4人

七、人員培訓(xùn)

為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作規(guī)定，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)成提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。

1.

培訓(xùn)目的

為了充足體領(lǐng)匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以保證領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理目的的順利實(shí)現(xiàn)。

（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；

（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（3）管理人員持證上崗率100%；

（4）特殊工種人員持證上崗率100%；

（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.

培訓(xùn)方式

（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工運(yùn)用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。

（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參與行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。

（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。

（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)成“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序分析員工需求分析員工需求擬定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件擬定培訓(xùn)人員實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃分析評估培訓(xùn)效果評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性反饋a)

培訓(xùn)工作計(jì)劃

為保證領(lǐng)匯樂城公寓各項(xiàng)管理工作能按目的完畢，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任（部門）人支持文獻(xiàn)入職培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)行（公司概況、公司制度、專業(yè)知識、實(shí)地參觀等）培訓(xùn)效果評估基層員工接受不少于2種課程的培訓(xùn)管理人員接受不少于3種課程的培訓(xùn)相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管入職引導(dǎo)人培訓(xùn)管理規(guī)程在職培訓(xùn)入職引導(dǎo)人培訓(xùn)實(shí)行（崗位職責(zé)、專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等）培訓(xùn)效果評估基層員工接受不少于1種課程的培訓(xùn)管理人員在試用期內(nèi)完畢不少于2種課程的培訓(xùn)對入職引導(dǎo)人培訓(xùn)進(jìn)行控制培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試評估培訓(xùn)效果相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管入職引導(dǎo)人常規(guī)培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)行培訓(xùn)效果檢查評估公司級常規(guī)培訓(xùn)每月不少于2次部門級常規(guī)培訓(xùn)每月不少于1次培訓(xùn)效果檢查評估每月不少于1次相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管部門經(jīng)理外派培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)行培訓(xùn)效果評估外派培訓(xùn)每年不少于2人次外派培訓(xùn)結(jié)束后，外派人員做推廣培訓(xùn)不少于1次相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管培訓(xùn)計(jì)劃辨認(rèn)培訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行準(zhǔn)確詳實(shí)的評估培訓(xùn)需求新員工報(bào)到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓(xùn)計(jì)劃12月5日前制訂次年公司培訓(xùn)年計(jì)劃每月25日前制訂下一月部門級培訓(xùn)月計(jì)劃按計(jì)劃控制培訓(xùn)實(shí)行1、人事主管2、部門經(jīng)理過程管理培訓(xùn)告知培訓(xùn)簽到建立培訓(xùn)檔案培訓(xùn)告知明確培訓(xùn)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員簽到記錄、培訓(xùn)檔案在次月5日前記錄并存檔培訓(xùn)覆蓋率100％人事主管部門經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)與改善培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)評估改善每半年召開1次培訓(xùn)專題討論會每半年對培訓(xùn)工作進(jìn)行評估改善人事主管培訓(xùn)師擬定培訓(xùn)師培訓(xùn)教材部門經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓(xùn)師每半年對培訓(xùn)教材評審修訂一次人事主管公司內(nèi)部培訓(xùn)師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在平常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)營中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)行物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)公司管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。

華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)營和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目的奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實(shí)際，制訂管理制度和管理體系。

其內(nèi)容重要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。

1．

公眾制度

(1)領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程

(2)

領(lǐng)匯樂城公寓業(yè)主公約

(3)

領(lǐng)匯樂城公寓居民精神文明公約

(4)

裝修管理規(guī)定

(5)

用水管理規(guī)定

(6)

用電管理規(guī)定

(7)

燃?xì)馐褂霉芾硪?guī)定

(8)

出租房管理規(guī)定

(9)

環(huán)境管理規(guī)定

(10)

治安管理規(guī)定

(11)

防火防風(fēng)管理規(guī)定

(12)

業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定

(13)

摩托車、自行車管理規(guī)定

2．

崗位職責(zé)

(1)

管理處主任崗位職責(zé)

(2)

客服專員崗位職責(zé)

(3)

工程主管崗位職責(zé)

(4)

安管主管崗位職責(zé)（5）安管員崗位職責(zé)（6）維修人員崗位職責(zé)（7）保潔員崗位職責(zé)

3、管理運(yùn)作制度

(1)

員工行為規(guī)范

(2)

物業(yè)交付程序

(3)

物業(yè)交用程序

(4)

供電管理程序

(5)

供水管理程序

(6)

裝修控制程序

(7)

收費(fèi)運(yùn)作程序

(8)

便民服務(wù)工作程序

(9)

綠化管理程序

(10)

道路管理程序

(11)

清潔衛(wèi)生管理程序

(12)

治安管理程序(13)

值班管理程序

(14)

消防管理程序

(15)

公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序

(16)

社區(qū)文化管理程序

(17

)業(yè)主違例事件解決程序

(18)

訪問客戶工作程序

(19)

財(cái)務(wù)核算程序

(20)

業(yè)主請求解決程序

(21)

出租房屋控制程序

4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

(1)

員工月度考核辦法

(2)員工年終考核辦法

公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采用的相應(yīng)措施

為領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理建設(shè)成為西安市典范社區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范社區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所擬定的管理目的及質(zhì)量方針，特對以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采用的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%

∑及時(shí)完畢零修、急修的次數(shù)∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)×100%建立嚴(yán)格的修繕制度，規(guī)定維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完畢，急修工程但是夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評估為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，保證功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)×100%∑維修住戶人數(shù)×100%

建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以保證維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積×100%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積×100%

區(qū)內(nèi)保潔貫徹到人，天天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，保證公寓垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%

╳100%∑╳100%∑區(qū)內(nèi)道路總面積

貫徹負(fù)責(zé)人，堅(jiān)持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行平常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查貫徹。并建立健全檔案記錄，保證公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%8路燈完好率95%96%╳╳100%∑完好路燈盞數(shù)∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰

∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)行調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，平常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思緒。明保證安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以保證居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)╳100%∑花園登記車輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率1‰0

╳100‰╳100‰0∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行平常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，保證社區(qū)安全。11違章發(fā)生率1‰

0.5‰∑違章發(fā)生次數(shù)×100‰∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)×100‰建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴解決率投訴回訪率

2‰95%

95%

2‰100%

100%╳100%╳100%∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳100%╳100%╳100%∑╳100%∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采用措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴解決有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%

95%

╳100%∑╳100%∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在平常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以保證業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率

95%

99%

╳100%

╳100%

∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，保證社區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。15機(jī)電設(shè)備完好率95%100%╳100%∑╳100%∑計(jì)劃運(yùn)營臺日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員所有持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反映速度

接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反映分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場解決.十、領(lǐng)匯樂城公寓便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點(diǎn)開展便民服務(wù)，充足考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施

A、方便業(yè)主入住所采用的措施

1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完畢。

2、如有特殊規(guī)定，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。

3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。

4、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。

B、搬運(yùn)服務(wù)

業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。

C、家具、電器展示服務(wù)

由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

D、

家居清潔服務(wù)

業(yè)主入住時(shí)，將對新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）平常期間業(yè)主服務(wù)

A、健康中心

重要服務(wù)內(nèi)容涉及健康、醫(yī)療保健征詢以及常備平常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。

B、維修服務(wù)

提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。

C、信息征詢服務(wù)

餐飲單位信息

家政服務(wù)公司信息

搬家公司信息

家居裝飾公司信息

禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

交通信息

醫(yī)療信息

舊貨解決信息等

D、商務(wù)服務(wù)中心

提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。

代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線

配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。

收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：

1、無償服務(wù)16項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報(bào)刊、雜志8臨時(shí)代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型表演隊(duì)來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識2、有償服務(wù)58項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）7安裝吊燈按成本收費(fèi)8家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)9換門鎖按成本收費(fèi)10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)11修門、配鎖按成本收費(fèi)12查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)13換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)14木門維修按成本收費(fèi)15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)20疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)21疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)22修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)23打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)24上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)25開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)26家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)27鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)28租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)29代接代送客人按成本收費(fèi)30健康檢查按成本收費(fèi)31建立健康檔案按成本收費(fèi)32兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi)33電話按成本收費(fèi)34傳真按成本收費(fèi)35打字按成本收費(fèi)36復(fù)印按成本收費(fèi)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明

領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，涉及攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)

針對領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：

1.建立設(shè)備運(yùn)營及維護(hù)人才隊(duì)伍

由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才干得到充足的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)營及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，保證每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能對的使用及維護(hù)。

2.對用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)

用戶能否對的使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個(gè)入住的用戶開始，通過提供具體的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并純熟操作。

3.嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程

一方面，我們將對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。另一方面，我們將對業(yè)主的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員天天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，保證樓宇和系智能統(tǒng)安全。

4.建立供應(yīng)商檔案

我們將對所有的器件、配件建立具體檔案，涉及型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，保證以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。

5.解決好入住初期的誤報(bào)警問題

領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時(shí)出現(xiàn)，導(dǎo)致控制中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并解決好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會發(fā)出報(bào)警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問題。

6.平常巡視與定期保養(yǎng)

平常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采用平常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來保證設(shè)備安全運(yùn)營。具體計(jì)劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器實(shí)驗(yàn)、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)半年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報(bào)警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期

(三)報(bào)警應(yīng)急解決安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測器等）對戶內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時(shí)反映，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報(bào)警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急解決：

1、

煤氣泄漏報(bào)警緊急解決程序控制中心值班人員控制中心值班人員報(bào)警點(diǎn)附近安管巡邏人員關(guān)閉報(bào)警點(diǎn)附近燃?xì)饪傞y到住戶家查找因素進(jìn)行解決排除隱患后恢復(fù)燃?xì)饪刂茩z修人員2.緊急求助解決程序反饋附近安管巡邏人員到業(yè)主家現(xiàn)場反饋附近安管巡邏人員到業(yè)主家現(xiàn)場搶劫：1、向控制中心報(bào)告請求人力支援；2、相機(jī)解決。疾?。?、向控制中心報(bào)告請求車輛支援；2、簡樸解決告知管理人員現(xiàn)場空置告知業(yè)主配合解決控制中心值班人員3.消防報(bào)警緊急解決程序控制中心值班人員控制中心值班人員義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場報(bào)警消防119指派專人引導(dǎo)至現(xiàn)場報(bào)告管理處經(jīng)理趕往現(xiàn)場報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)掌握現(xiàn)場情況告知出事業(yè)戶趕往現(xiàn)場火警撲救4.異?，F(xiàn)象的緊急解決程序

智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急解決?？刂浦行闹蛋嗳藛T異常現(xiàn)場附近巡邏安管人員現(xiàn)場相機(jī)解決管理處人員趕赴現(xiàn)場啟動相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場結(jié)果反饋十二、控制中心值班人員異?，F(xiàn)場附近巡邏安管人員現(xiàn)場相機(jī)解決管理處人員趕赴現(xiàn)場啟動相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場結(jié)果反饋階段序號工作項(xiàng)目時(shí)間具體措施前期介入階段1勘察本公寓的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議工程期間全面了解公寓整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場合、機(jī)電設(shè)備情況2參與智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)營培訓(xùn)根據(jù)工程進(jìn)度派機(jī)電技師、中級以上電工，進(jìn)駐現(xiàn)場。3參與公寓房屋的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收與移交根據(jù)工程進(jìn)度做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗(yàn)；辦理書面移交手續(xù)。4建立管理機(jī)構(gòu)進(jìn)駐前兩個(gè)月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員一個(gè)月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗5人員培訓(xùn)管理處成立后按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行入伙、入住階段1管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入伙入住手續(xù)正式接管后按公司現(xiàn)有文獻(xiàn)資料辦理平常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文獻(xiàn)資料運(yùn)營十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程

1、工作流程：組建機(jī)構(gòu)組建機(jī)構(gòu)擬定管理方案制定規(guī)章制度編制入伙資料組織員工培訓(xùn)熟悉物業(yè)情況收集遺留問題聯(lián)系有關(guān)單位即時(shí)進(jìn)行整改物業(yè)接管驗(yàn)收辦理入住手續(xù)裝修審批、智能學(xué)習(xí)習(xí)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立健全各類檔案平常管理機(jī)電設(shè)備管理公寓事務(wù)管理公寓安全防范三車管理法規(guī)征詢公共維護(hù)保潔綠化商業(yè)管理物料管理智能系統(tǒng)管理話與系統(tǒng)維護(hù)檔案資料管理財(cái)務(wù)管理2、物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄在案，書面規(guī)定施工單位限期整改，約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間及罰則接受各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄在案，書面規(guī)定施工單位限期整改，約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間及罰則接受各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖對樓宇進(jìn)行使用功能查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改登記表底擬定保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大問題附明細(xì)。業(yè)主（或委托人）攜帶資料，按規(guī)定期間到達(dá)入伙現(xiàn)場。營銷部（驗(yàn)證組）業(yè)主（或委托人）攜帶資料，按規(guī)定期間到達(dá)入伙現(xiàn)場。營銷部（驗(yàn)證組）核對確認(rèn)業(yè)主身份（或委托人身份）接待組業(yè)主情況登記，補(bǔ)簽相關(guān)協(xié)議、協(xié)議。收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用，開具票據(jù)向業(yè)主發(fā)放《出庫單》。物業(yè)部（接待組）物業(yè)部（接待組）審核驗(yàn)證業(yè)主身份證明（或委托人身份證明）、購房協(xié)議、交費(fèi)票據(jù)、收回《出庫單》存根聯(lián)，并填寫《業(yè)主信息登記表》。物業(yè)收費(fèi)組物業(yè)收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用，開具票據(jù)向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》》。驗(yàn)收組驗(yàn)收組與業(yè)主共同驗(yàn)收房屋，出現(xiàn)問題記錄并跟蹤返修水電開通，水電表初始讀書抄錄，雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)。資料發(fā)放組資料發(fā)放組發(fā)放鑰匙并簽收《鑰匙領(lǐng)取簽收表》、《入伙資料領(lǐng)取清單》、《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》及相關(guān)使用手冊。資料歸檔資料歸檔4、裝修管理流程：業(yè)戶填寫裝修申請表，提交裝修方案（如需上下水、電路改造，需提供改造圖紙）業(yè)戶填寫裝修申請表，提交裝修方案（如需上下水、電路改造，需提供改造圖紙）審核（三個(gè)工作日）審核（三個(gè)工作日）業(yè)主補(bǔ)充相關(guān)資料或整改方案 不合格業(yè)主補(bǔ)充相關(guān)資料或整改方案合格管理處與業(yè)主及裝飾公司簽訂管理處與業(yè)主及裝飾公司簽訂《裝修安全承諾書》，辦理施工人員出入證。管理處對裝修過程進(jìn)行管理管理處對裝修過程進(jìn)行管理有違章有違章糾正糾正裝修完畢向管理處提出竣工驗(yàn)收申請根據(jù)驗(yàn)收意見整改不符合規(guī)定裝修完畢向管理處提出竣工驗(yàn)收申請根據(jù)驗(yàn)收意見整改整改竣工

5、工作巡查流程：管理處經(jīng)理、主管例行巡檢管理處經(jīng)理、主管例行巡檢發(fā)現(xiàn)員工成績或過失填寫?yīng)剟罨蛱幜P單據(jù)管理處財(cái)務(wù)實(shí)行并通報(bào)相關(guān)人員收集記錄記錄分析后上報(bào)管理處主任發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題解決單至相關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人采用對的措施解決問題解決完畢后向上級報(bào)告，并在解決單上簽字確認(rèn)執(zhí)勤崗點(diǎn)執(zhí)勤崗點(diǎn)安防主管檢查記錄安防主管存檔及時(shí)解決做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊(duì)報(bào)警緊急告知監(jiān)控中心告知管理處領(lǐng)導(dǎo)視情況告知派出所或消防機(jī)構(gòu)等其他單位記錄7、機(jī)電設(shè)備維修流程：平常巡視檢查平常巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫維修申報(bào)單維修完畢試運(yùn)營做好維修記錄歸檔保存組織相關(guān)人員進(jìn)行維修上報(bào)上級部門組織專人進(jìn)行維修

8、綠化管理流程：安管安管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題登記表，管理處經(jīng)理安排整改花草修剪澆水、造型清潔病蟲防治更換長勢不好的花草填寫考核記錄報(bào)表整理歸檔9、保潔管理流程：各主管各主管巡視檢查工作發(fā)現(xiàn)問題填寫保潔問題登記表，提出整改方案、安排人員迅速整改保潔班長組織整改整改工程監(jiān)督檢查考核整改績效，填寫整改登記表整理歸檔10、物料控制流程：物料申請?zhí)顚憽额I(lǐng)料單》物料申請?zhí)顚憽额I(lǐng)料單》主管、經(jīng)理簽字無庫存采購庫管登記入庫庫存有申請人憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取庫管發(fā)料每月盤庫資料歸檔并發(fā)財(cái)務(wù)十四、相關(guān)費(fèi)用測算（一）人員編制：職位配置人數(shù)配置明細(xì)備注管理處經(jīng)理1安全主管1客服專員3兩個(gè)大堂各一個(gè)含收費(fèi)工程維修2安管員7保潔員4總計(jì)18人（二）根據(jù)以上人員編制，管理成本測算如下：序號支出項(xiàng)目明細(xì)項(xiàng)目金額（元/年）備注一人力成本工資總額359266.68含社會保險(xiǎn)福利42954.00員工餐費(fèi)12023.00小計(jì)：467012.35二治安防范費(fèi)用服裝及勞保3132.5保安工具及物料消耗4800.00治安聯(lián)防費(fèi)9600.00小計(jì)17532.50三公共能耗涉及公共照明及供水128060.19四公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)服裝及勞保450.00維保工具2803.33智能化系統(tǒng)10800.00給水10500.00強(qiáng)電及照明12023.00土建2400.00消防系統(tǒng)10800.00檢測費(fèi)2700.00小計(jì)52453.33五辦公管理費(fèi)用服裝勞保1940.00辦公費(fèi)用（含低值易耗）9600.00業(yè)務(wù)招待費(fèi)6000.00交通費(fèi)2400.00郵電通訊2400.00固定資產(chǎn)折舊7400.00合計(jì)29740.00六保險(xiǎn)費(fèi)用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用2023.00涉及財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn),機(jī)損險(xiǎn)及公眾責(zé)任險(xiǎn),總額按2023元/年測算,按面積分?jǐn)偲咂渌豢深A(yù)見費(fèi)用2023.00八管理酬金69879.84以上7大項(xiàng)之和的10%九稅金46031.07十合計(jì)814709.29備注：后附測算明細(xì)表（三）理論收支預(yù)算表名稱理論成本（元/年）面積定價(jià)（元/㎡/月）收入（元/年）差價(jià)（元/年）公寓814709.2919660.002.50589800.00-224909.29814709.2919660.003.00707760.00-106949.29814709.2919660.003.50825720.0011010.71814709.2919660.003.40802128.00-12581.29（四）水、電、暖、電梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（估算）：經(jīng)計(jì)算最終領(lǐng)匯樂城公寓各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)為：電費(fèi)：0.68元/度水費(fèi)：3.7元/噸采暖費(fèi)：5.65元/平方米/月電梯費(fèi)：0.55元/平方米/月生活熱水熱源使用費(fèi)：60元/月/戶領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)協(xié)議第一章總則物業(yè)管理單位（以下簡稱甲方）：購房人（即房屋所有權(quán)人，以下簡稱乙方）：住址：郵編：電話：身份證號碼：為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，加強(qiáng)對本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理，保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人（全體業(yè)戶）業(yè)主和物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，保障本物業(yè)區(qū)內(nèi)全體業(yè)戶正常的工作和生活秩序，減少物業(yè)管理糾紛，根據(jù)《中華人民共和國協(xié)議法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、“領(lǐng)匯樂城公寓”《業(yè)主臨時(shí)公約》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就“領(lǐng)匯樂城公寓”前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：第一條乙方所購物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：物業(yè)類型：建筑面積：平方米，戶型座落位置：區(qū)棟單元層號乙方所購房屋銷售（預(yù)售）協(xié)議編號：委托服務(wù)內(nèi)容物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營和管理。電梯的運(yùn)營和平常維護(hù)管理。公共環(huán)境衛(wèi)生、綠化的維護(hù)與管理。公共秩序、交通及車輛停放秩序的維護(hù)。乙方及其物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域停放車輛，應(yīng)與甲方簽訂書面的停車管理服務(wù)協(xié)議，以明確雙方在車位使用及停車管理服務(wù)等方面的權(quán)利與義務(wù)。本條款約定的事項(xiàng)不含業(yè)主及其物業(yè)使用人的人身與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任，甲方與乙方及其物業(yè)使用人另行簽訂協(xié)議的除外。第六條物業(yè)裝飾裝修的管理服務(wù)。涉及維護(hù)城市規(guī)劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃不受破壞、建筑垃圾的解決、裝修人員的管理、裝修時(shí)間的管理、裝修施工秩序的維護(hù)等。第七條消防管理服務(wù)。涉及對物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共、共用消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)協(xié)助行政主管部門進(jìn)行消防知識宣傳、安全教育、防火安全檢查等。第八條檔案資料的管理。第九條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，甲方提供的其他服務(wù)涉及以下事項(xiàng)：1、水、電、氣、暖費(fèi)用的代收代繳；2、其他特約有償服務(wù)；3、組織開展文化宣傳等娛樂活動。第三章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十條甲乙雙方批準(zhǔn)按約定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下：1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（1）房屋完好率98%以上，室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)按規(guī)定設(shè)立，整齊有序；（2）無超過設(shè)計(jì)或統(tǒng)一設(shè)立的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽篷以及屋頂平臺護(hù)欄等；（3）對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法解決；（4）樓層、樓號標(biāo)志明顯。2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營、維修、養(yǎng)護(hù)和管理（1）電梯24小時(shí)運(yùn)營，及時(shí)年檢，維修保養(yǎng)協(xié)議完備；（2）24小時(shí)報(bào)修值班制度。水、電等急切性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般維修在雙方約定期間到達(dá)現(xiàn)場；（3）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好，完好率大于95%；（4）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營正常，無重大責(zé)任設(shè)備事故；（5）有設(shè)備臺帳、運(yùn)營記錄、檢修年計(jì)劃，檢修記錄。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通（1）社區(qū)公共場合、公共綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔（不少于以下頻次）A、社區(qū)公共場合、公共綠地、主次干道公共綠地1次/天清理硬化地面2次/天清掃主次干道2次/天清掃室外標(biāo)記、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品1次/周擦拭水池、溝、渠、沙井1次/季清理B、房屋內(nèi)共用部位電梯廳2次/天拖掃消防通道1次/周拖擦公共活動場合2次/天清掃樓道玻璃窗（不含高層及全封閉式玻璃）1次/季擦拭消防栓、過道門1次/15天擦拭扶手、開關(guān)面板1次/3天擦拭電梯內(nèi)1次/天全面清潔及時(shí)清掃積水、積雪；清潔完畢后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，并進(jìn)行保潔巡查；每年對雨、污水管道全面疏通一次；（2）垃圾的解決與收集根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱；垃圾每日收集2次，日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；根據(jù)實(shí)際需要對清潔設(shè)施進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈；定期噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；對違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜者，及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行解決。4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理（1）公寓公共區(qū)域綠植、建筑小品保持整齊美觀；（2）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好；（3）適時(shí)組織防凍保暖、防沙，防止病蟲害；（4）對枯死的花草樹木，適時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種更換。5、交通與車輛停放秩序管理（1）車輛停放合理有序；（2）公共通道保證暢通。6、公共秩序的維護(hù)（1）大堂24小時(shí)值班，16小時(shí)立崗，重點(diǎn)區(qū)位每2小時(shí)巡查一次；（2）中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)行監(jiān)控；（3）對進(jìn)出大堂的裝修工人、服務(wù)人員實(shí)行發(fā)放臨時(shí)出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；（4）協(xié)助有關(guān)行政部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)生安全事故時(shí)采用應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告相關(guān)行政管理部門進(jìn)行解決，協(xié)助做好安全事故發(fā)生后的救助工作。7、裝飾裝修管理服務(wù)（1）有社區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)資料，平常巡查記錄及驗(yàn)罷手續(xù)等；（2）房屋裝修符合規(guī)定，對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途、房屋外觀、私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害別人利益現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法解決；（3）裝修垃圾裝袋統(tǒng)一在指定地點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)。8、消防（1）定期實(shí)行消防安全檢查，組織或督促消除消防安全隱患；（2）保持消防通道、緊急疏散通道的暢通；（3）每年組織一次消防演練；（4）消防設(shè)施設(shè)備完好率98%以上。第四章委托管理服務(wù)期限第十一條物業(yè)服務(wù)期限為：自協(xié)議簽訂之日起，至業(yè)主委員會與所選聘的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效時(shí)終止。第五章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第十二條本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用包干制的方式，即由業(yè)主向物業(yè)管理公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理公司享有或者承擔(dān)。第十三條有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用：1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)為：按建筑面積元/月·平方米；以上物業(yè)服務(wù)費(fèi)用未涉及物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。2、電梯費(fèi)：七層至頂層價(jià)格：元/月·平方米；3、每次交納費(fèi)用時(shí)間：季度（每季度的最后一個(gè)月繳納下個(gè)季度的）1-15日前交納下一季度所有費(fèi)用；4、供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等單位委托代收代繳的費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；5、管理期內(nèi)，如按照政府相關(guān)規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，則按照物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定調(diào)整。第十四條維修責(zé)任及費(fèi)用1、異產(chǎn)毗連房屋的自然損壞按《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，因使用不妥導(dǎo)致異產(chǎn)毗連房屋損壞的，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)修繕。2、本物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場地的大修、中修、更新、改造費(fèi)用，保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。保修期滿后，應(yīng)當(dāng)通過本物業(yè)專項(xiàng)維修資金支付給甲方，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。3、乙方及其物業(yè)使用人可委托甲方對其物業(yè)專有部分的自用部位、自用設(shè)施設(shè)備提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，由其供應(yīng)單位承擔(dān)。第十五條計(jì)費(fèi)起始時(shí)間業(yè)主應(yīng)于開發(fā)建設(shè)單位告知其辦理入住手續(xù)之日起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，當(dāng)月超過15天（含15天），物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)按一個(gè)月計(jì)費(fèi)，局限性15天的按半個(gè)月計(jì)費(fèi)。車輛停放服務(wù)費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用依此類推。第十六條有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的交納1、乙方在辦理入住手續(xù)時(shí)，須預(yù)先交納三個(gè)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；以后每個(gè)季度的最后一個(gè)月預(yù)收下個(gè)季度的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，乙方或其物業(yè)使用人應(yīng)在每逢季度的最后一個(gè)月的月初1日—15日內(nèi)履行交納義務(wù)。2、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用3、乙方將物業(yè)出租或交付別人使用，其應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)由乙方交納，乙方與其物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的，從其約定，但乙方應(yīng)將此約定送甲方備案并負(fù)連帶交納責(zé)任。第十七條未準(zhǔn)時(shí)足額交納有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的責(zé)任和解決1、乙方應(yīng)自覺準(zhǔn)時(shí)交納有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用，不得拖欠。逾期交納的，甲方可從逾期之日起每日加收應(yīng)交納費(fèi)用的千分之五的滯納金；2、若乙方欠費(fèi)期超過1個(gè)月，甲方可以進(jìn)行公示通報(bào)；3、若乙方欠費(fèi)期超過3個(gè)月，甲方將對其停止物業(yè)服務(wù)，并可以提起訴訟進(jìn)行追繳。甲方因向乙方追繳有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用而支出的合理費(fèi)用，如交通費(fèi)、查詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、各種代理費(fèi)等由乙方承擔(dān)。第六章物業(yè)的使用與維護(hù)第十八條甲方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要的配合。第十九條業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責(zé)任的共用部位和設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知物業(yè)管理公司，并采用合理措施防止損失擴(kuò)大。第二十條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部位時(shí)，甲方應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主，相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。因相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行導(dǎo)致物業(yè)損壞及其他損失的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。第二十一條業(yè)主在使用物業(yè)的過程中，已經(jīng)或也許妨礙、危及公共利益或別人利益的，或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，應(yīng)及時(shí)整改；存在安全隱患的，負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采用措施消除隱患；負(fù)責(zé)人不履行或者無法履行整改及應(yīng)急維修義務(wù)的，物業(yè)管理公司可代為整改或維修，整改及維修發(fā)生的費(fèi)用由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。第二十二條因搬