SBT 11201-2017 基于網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)的電子商務(wù)服務(wù)商服務(wù)規(guī)范

備案號(hào)：59827—2017中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基于網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)的電子商務(wù)服務(wù)商服務(wù)規(guī)范E-commerceserviceproviders'specificationbasedontheopenplatform中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京億商聯(lián)動(dòng)國(guó)際電子商務(wù)股份有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：北京億商聯(lián)動(dòng)國(guó)際電子商務(wù)股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉宸、徐旭、張耀東、蒙宇寧。2基于網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)的電子商務(wù)服務(wù)商服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)面向電子商務(wù)服務(wù)商的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)分類(lèi)、接入條件、服務(wù)發(fā)布和服務(wù)評(píng)價(jià)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)引入電子商務(wù)服務(wù)商的行為。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)theopenplatformforonlineretail在網(wǎng)絡(luò)零售活動(dòng)中，面向商家和消費(fèi)者開(kāi)放，為交易雙方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”)電子商務(wù)服務(wù)商E-commerceserviceproviders為應(yīng)用電子商務(wù)的個(gè)人和企業(yè)提供各種商業(yè)服務(wù)的個(gè)人和企業(yè)。包括：工具軟件類(lèi)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)類(lèi)服務(wù)、咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)、建站服務(wù)、IDC服務(wù)、攝影/設(shè)計(jì)服務(wù)等。按電子商務(wù)服務(wù)商所提供服務(wù)的運(yùn)作模式和主要功能劃分服務(wù)類(lèi)別。3.2服務(wù)類(lèi)別3.2.1流量推廣流量推廣包括但不限于：a)店鋪推廣：向平臺(tái)商家提供平臺(tái)內(nèi)、外流量引入的推廣服務(wù)，提高其網(wǎng)店的用戶(hù)訪(fǎng)b)網(wǎng)店促銷(xiāo)：為平臺(tái)商家策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)降價(jià)、打折、送券等優(yōu)惠措施提升進(jìn)入網(wǎng)店流量的訂單轉(zhuǎn)化率。33.2.2商品管理商品管理包括但不限于：a)商品上下架：按時(shí)將售賣(mài)的商品上線(xiàn)展示銷(xiāo)售，及時(shí)將停止售賣(mài)的商品從平臺(tái)下線(xiàn)。b)批量處理：對(duì)上線(xiàn)商品的標(biāo)題、賣(mài)點(diǎn)、描述等屬性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、批量化操作。訂單管理包括但不限于：a)訂單處理：對(duì)訂單的處理包括評(píng)價(jià)回復(fù)與修改、發(fā)貨單和快遞單打印、物流跟蹤、b)進(jìn)銷(xiāo)存管理：對(duì)在售商品的采購(gòu)、入庫(kù)和銷(xiāo)售的動(dòng)態(tài)管理。3.2.4網(wǎng)店裝修網(wǎng)店裝修包括但不限于：a)裝修模版：為網(wǎng)店及展示商品詳情頁(yè)的美化提供標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)模板。b)店鋪定制設(shè)計(jì)：為網(wǎng)店及展示商品詳情頁(yè)的美化提供個(gè)性化設(shè)計(jì)服務(wù)。c)店鋪插件：為網(wǎng)店提供視頻、3D顯示、音頻等多媒體展示效果的程序。3.2.5客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理包括但不限于：a)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)：向購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪商品的買(mǎi)家，通過(guò)短信、郵件等方式推送優(yōu)惠券、打折卡、關(guān)懷、彩票等，使其再次回到網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)商品。b)會(huì)員管理：對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪商品的買(mǎi)家建立信息管理系統(tǒng)，通過(guò)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)行為分析，實(shí)施有針對(duì)性的商品推介，促使買(mǎi)家多次購(gòu)買(mǎi)。c)客戶(hù)服務(wù)：對(duì)客服實(shí)施績(jī)效管理，提供與買(mǎi)家溝通的客服工具等服務(wù)。3.2.6圖片拍攝/處理圖片拍攝/處理包括但不限于：a)視覺(jué)設(shè)計(jì)：指對(duì)售賣(mài)商品的詳情頁(yè)進(jìn)行基于視覺(jué)的美化設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品產(chǎn)生品牌溢價(jià)，觸動(dòng)潛在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。b)圖片拍攝：指對(duì)售賣(mài)商品提供攝影棚內(nèi)的專(zhuān)業(yè)拍攝。c)圖片處理：指對(duì)拍攝好的商品圖片進(jìn)行二次加工處理，如修圖、壓縮等。3.2.7品控服務(wù)品控服務(wù)包括但不限于：a)商品質(zhì)檢：對(duì)接有國(guó)家資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)商品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)基于平臺(tái)商家的商品提供質(zhì)檢報(bào)告，以確保商品質(zhì)量。4b)報(bào)告審核：對(duì)基于平臺(tái)商家提供的線(xiàn)下檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行審核，以確保該報(bào)告是否通過(guò)c)買(mǎi)家維權(quán)：指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，通過(guò)國(guó)家指定的專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品質(zhì)檢確認(rèn)后，協(xié)助其向賣(mài)家維權(quán)。數(shù)據(jù)分析包括但不限于：a)行業(yè)/店鋪分析：對(duì)平臺(tái)商家的網(wǎng)店進(jìn)行流量、銷(xiāo)售、商品、行業(yè)等全方位數(shù)據(jù)分析，幫助商家優(yōu)化商品標(biāo)題、做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、找準(zhǔn)上下架時(shí)間等。b)商業(yè)智能：通過(guò)有效整合企業(yè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖據(jù)等技術(shù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)c)廣告監(jiān)測(cè)：利用監(jiān)測(cè)工具對(duì)商家廣告進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析。企業(yè)管理包括但不限于：a)電子商務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃(enterpriseresourceplanning;ERP):指把傳統(tǒng)ERP的采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存管理等物流及資金流模塊與電子商務(wù)中的網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)b)分銷(xiāo)系統(tǒng)：面向企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及與貿(mào)易伙伴合作的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、分支機(jī)構(gòu)與經(jīng)銷(xiāo)商之間端到端的供應(yīng)鏈管理。3.2.10運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括但不限于：b)店鋪整體托管：承接平臺(tái)商家網(wǎng)店的所有運(yùn)營(yíng)工作，接受商家的監(jiān)督和考核。c)客服外包：承接平臺(tái)商家的客戶(hù)服務(wù)工作。d)客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement;CRM)運(yùn)營(yíng)外包：為平臺(tái)商家提供客戶(hù)關(guān)系管理方面的外包服務(wù)，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等。e)電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理：針對(duì)電子商務(wù)各環(huán)節(jié)，使成本使供應(yīng)鏈從采購(gòu)開(kāi)始到滿(mǎn)足最終客戶(hù)需求進(jìn)行的管理。倉(cāng)儲(chǔ)/物流包括但不限于：a)倉(cāng)配服務(wù)：為平臺(tái)商家提供貨物配備(集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝)和組織對(duì)客戶(hù)的送貨服務(wù)。5b)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)(warehousemanagementsystem;WMS):該系統(tǒng)能夠按照運(yùn)作的業(yè)務(wù)規(guī)則和運(yùn)算法則，對(duì)信息、資源、行為、存貨和分銷(xiāo)運(yùn)作進(jìn)行更優(yōu)化的管理，使其最大化滿(mǎn)足有效產(chǎn)出和精確性的要求。c)快遞運(yùn)輸接洽：將平臺(tái)商家包裝好的商品委托第三方物流服務(wù)商配送給買(mǎi)家。3.2.12咨詢(xún)/培訓(xùn)咨詢(xún)/培訓(xùn)包括但不限于：a)電子商務(wù)咨詢(xún)；b)電子商務(wù)培訓(xùn)。4.1法人電子商務(wù)服務(wù)商法人電子商務(wù)服務(wù)商的要求如下：b)企業(yè)應(yīng)具備固定的辦公和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；c)近3年沒(méi)有觸犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的行為；d)配備專(zhuān)職客服人員，確保至少能提供5×8h客服咨詢(xún)。4.2個(gè)人電子商務(wù)服務(wù)商個(gè)人電子商務(wù)服務(wù)商的要求如下：a)中華人民共和國(guó)公民；b)提供真實(shí)有效的個(gè)人身份證明；c)近3年沒(méi)有觸犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的行為；d)配備專(zhuān)職客服人員，確保至少能提供5×8h客服咨詢(xún)。5服務(wù)發(fā)布5.1服務(wù)包含信息所發(fā)布的服務(wù)信息應(yīng)至少包括：d)客服聯(lián)系方式，包括：地址、電話(huà)號(hào)碼、郵箱或即時(shí)通訊工具；f)服務(wù)詳情；6g)服務(wù)價(jià)格，如有多版本，應(yīng)針對(duì)不同版本體現(xiàn)不同價(jià)格；5.2.1服務(wù)名稱(chēng)不應(yīng)包含違反國(guó)家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權(quán)利等相關(guān)信息。服務(wù)圖標(biāo)的要求如下：a)尺寸：80×80像素；b)大小：不超過(guò)50k;d)圖標(biāo)不應(yīng)包含違反國(guó)家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權(quán)利等相關(guān)信息。5.2.3服務(wù)所屬公司或個(gè)人名稱(chēng)服務(wù)所屬公司或個(gè)人名稱(chēng)的要求如下：a)公司應(yīng)使用工商注冊(cè)登記的企業(yè)名稱(chēng)；b)個(gè)人應(yīng)使用身份證上的真實(shí)姓名；客服聯(lián)系方式的要求如下：b)客服電話(huà)如果有變更應(yīng)在1個(gè)自然日內(nèi)更新；c)客服郵箱與客服即時(shí)通訊工具應(yīng)真實(shí)有效；d)客服郵箱與客服即時(shí)通訊工具如果有變更應(yīng)在1個(gè)自然日內(nèi)更新；e)客服郵箱與客服即時(shí)通訊工具至少提供一項(xiàng)；f)提供公司或個(gè)人所在的真實(shí)地址區(qū)域信息。5.2.5服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)簡(jiǎn)介的要求如下：a)簡(jiǎn)介內(nèi)容等不應(yīng)包含違反國(guó)家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權(quán)利等相關(guān)信息；b)簡(jiǎn)介內(nèi)容不應(yīng)含有除服務(wù)關(guān)聯(lián)推薦以外的廣告信息。5.2.6服務(wù)詳情服務(wù)詳情的要求如下：a)應(yīng)用服務(wù)的主要功能和應(yīng)用操作說(shuō)明；b)描述功能應(yīng)與實(shí)際相符；7c)多版本應(yīng)用應(yīng)提供多版本功能對(duì)比圖表；d)提供售后服務(wù)說(shuō)明，含售后聯(lián)系方式及售后處理流程；e)服務(wù)詳情內(nèi)容及涉及的鏈接地址等不應(yīng)包含違反國(guó)家法律法規(guī)或涉嫌侵犯他人權(quán)利等相關(guān)信息；f)服務(wù)內(nèi)容不應(yīng)含有除服務(wù)關(guān)聯(lián)推薦以外的廣告信息；g)對(duì)在線(xiàn)訂購(gòu)服務(wù)，應(yīng)提供已訂購(gòu)使用的賣(mài)家列表。5.2.7服務(wù)價(jià)格服務(wù)價(jià)格的要求如下：a)服務(wù)商提供的服務(wù)報(bào)價(jià)，應(yīng)公平、公正，不應(yīng)損害平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)上其他服務(wù)商的正b)平臺(tái)與法人服務(wù)商結(jié)算采用按月自動(dòng)結(jié)款。5.2.8使用教程提供幫助使用教程指導(dǎo)。成功案例的要求如下：a)提供成功案例應(yīng)真實(shí)；b)區(qū)別正在提供服務(wù)的案例與曾經(jīng)提供服務(wù)的案例。5.2.10不宜發(fā)布具有以下功能或信息的服務(wù)不宜發(fā)布的功能或信息服務(wù)的要求如下：a)展示用戶(hù)隱私數(shù)據(jù)的功能；b)騷擾用戶(hù)或影響用戶(hù)瀏覽路徑的功能；c)侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)利的信息。6.1評(píng)價(jià)原則a)對(duì)可在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，評(píng)價(jià)人應(yīng)為真實(shí)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)，即實(shí)現(xiàn)完整在線(xiàn)服務(wù)交易；b)對(duì)非在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，平臺(tái)應(yīng)向服務(wù)商確認(rèn)評(píng)價(jià)人是否已是其服務(wù)的擁有用戶(hù)，確認(rèn)后方可審核通過(guò)評(píng)價(jià)人發(fā)表的評(píng)價(jià)；c)評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)有據(jù)，不能虛構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容，詆毀所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或服務(wù)商。6.2評(píng)價(jià)要素及分值評(píng)價(jià)要素及分值包括如下內(nèi)容：8a)對(duì)軟件類(lèi)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：穩(wěn)定性、易用性、服務(wù)質(zhì)b)對(duì)非軟件類(lèi)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)分值；c)總體評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分：1分(最低分)～5分(最高分),單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分：1分(最低分)～5分(最高分);d)分值代表：2分以下非常差；2分(含2分)～3分差；3分(含3分)～4分一般；4分(含4分)～5分(含5分)不錯(cuò)。6.3平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則可以通過(guò)以下規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)：a)平臺(tái)商家可以修改對(duì)服務(wù)商的評(píng)價(jià)，但需經(jīng)平臺(tái)對(duì)修改內(nèi)容的真實(shí)性、有效性等進(jìn)b)服務(wù)商對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容不認(rèn)同的，可通過(guò)平臺(tái)申訴，申訴時(shí)應(yīng)提供真實(shí)有效的證明；c)服務(wù)商可對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容作回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)在評(píng)價(jià)區(qū)顯示；d)如訂單協(xié)議退款后，該訂單評(píng)論不顯示在評(píng)價(jià)區(qū)；e)買(mǎi)家訂購(gòu)應(yīng)用7d后并且在服務(wù)有效期內(nèi)