職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀1學(xué)業(yè)背景：天津商業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)士香港理工大學(xué)酒店管理碩士職業(yè)背景：外資化妝品公司客戶服務(wù)與培訓(xùn)師中國(guó)移動(dòng)政企客戶部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系講師社會(huì)背景：浙江省公共關(guān)系協(xié)會(huì)、浙江國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事禮儀形象培訓(xùn)師：為多家五星級(jí)酒店及政企事業(yè)單位培訓(xùn)《職場(chǎng)溝通技巧》《商務(wù)禮儀》《職業(yè)形象設(shè)計(jì)與管理》等課程蔡為爽2心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：職業(yè)形象關(guān)乎人際交往和職業(yè)業(yè)績(jī)。成功學(xué)家發(fā)現(xiàn)：職場(chǎng)禮儀修養(yǎng)和溝通能力影響職業(yè)生涯的發(fā)展。職場(chǎng)大環(huán)境呼喚職業(yè)紳士與淑女的養(yǎng)成與修煉。職業(yè)形象與禮儀修養(yǎng)對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的影響3美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)7秒鐘決定人際交往中的第一印象。第一印象又決定后續(xù)交往感覺(jué)的70%---說(shuō)明在職場(chǎng)和其他的人際活動(dòng)中，第一印象非常重要。第一印象由下面幾個(gè)要素組成：容貌身材服飾化妝行為舉止41、著裝基本規(guī)則三色原則、TPO原則、合適性原則2、著裝搭配技巧個(gè)人形象必備著裝搭配五技巧3、職業(yè)裝——西裝的認(rèn)識(shí)職業(yè)形象——服飾篇5三色六點(diǎn)原則一身上下色彩不要超過(guò)三種顏色；一身飾品不要超過(guò)六個(gè)點(diǎn)位。著裝與佩飾相吻合（材質(zhì)、風(fēng)格、造型）TPO原則著裝要考慮到時(shí)間“time”、地點(diǎn)“place“、場(chǎng)合“Occasion”。合適性原則著裝與年齡、膚色、職業(yè)、性格相符合1、著裝基本規(guī)則6個(gè)人形象必備——紳士必備：頭發(fā)干凈、妥貼、有型口腔清新、無(wú)味、牙齒若難看早整治、矯正手指甲修理圓潤(rùn)、整齊、無(wú)黑垢著裝干凈、注意細(xì)節(jié)、服裝面料挺括無(wú)褶皺鞋面干凈整潔、無(wú)垢、皮鞋應(yīng)該打亮服裝款式風(fēng)格符合職業(yè)審美和習(xí)慣2、著裝搭配技巧7個(gè)人形象必備——淑女必備：發(fā)型有款有型符合自己的臉型和年齡身份口腔清新、干凈、注意牙齒美化和保養(yǎng)夏季著裝提前處理腋毛、過(guò)長(zhǎng)腿毛若穿裙應(yīng)去除不穿過(guò)分鮮艷、前衛(wèi)、暴露、性感的服飾不穿任何拖鞋出現(xiàn)在商務(wù)場(chǎng)所夏季不穿“空前絕后”的涼鞋出入工作場(chǎng)所注意首飾與服裝的配套與諧調(diào)清新淡雅的職業(yè)化妝和指甲美化81、近色搭配技巧（兩種鄰近的顏色如淺黃色配綠色、駝色配咖色，顯得很優(yōu)雅）2、同色系搭配技巧（在一組色調(diào)中選擇深淺不一的如淺綠配深綠、粉紅和磚紅）3、對(duì)比色搭配技巧（也叫撞色搭配如黑白配、紅綠配、對(duì)著裝人的氣質(zhì)風(fēng)韻要求較高）4、點(diǎn)綴搭配技巧（在大面積素色服飾中有鮮艷的局部突出如絲巾的點(diǎn)綴，很典雅）5、兩色搭配技巧（職場(chǎng)女性使用普遍如深色西服白色襯衣，渾身上下只有兩種色彩出現(xiàn)，顯得很干練、知性）著裝搭配基本技巧910111213141516173、職業(yè)裝——西裝的認(rèn)識(shí)

美國(guó)著名公司在每年新人入職的當(dāng)天，都會(huì)讓新人去做一個(gè)試驗(yàn)，讓新人穿上正規(guī)西裝和休閑便服，在不同的日子里向不熟悉新人臉孔的公司秘書(shū)小姐下達(dá)某一命令。結(jié)果，穿上西裝的新人下達(dá)的命令，秘書(shū)小姐執(zhí)行力高達(dá)93％，而穿上自己平常普通休閑裝束的新人下達(dá)的命令，秘書(shū)小姐執(zhí)行力只有13％。以此讓新人懂得一個(gè)道理：在沒(méi)有其他資訊的前提下，別人對(duì)當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)就是來(lái)自形象外表。西裝能給人帶去權(quán)威感和信任度，所以，西裝是職業(yè)裝的代名詞也是職業(yè)人的首選服飾。18一、西裝的基本認(rèn)識(shí)西裝被當(dāng)今社會(huì)普遍認(rèn)為是正式場(chǎng)合最好的服飾，也被社交界稱為“正裝”。192021221．歐洲風(fēng)格的西裝（面料高檔做工精致款式時(shí)尚價(jià)格不菲）二、西裝的分類23西裝的分類2．美國(guó)風(fēng)格的西裝（面料豐富做工隨意款式自由加工多元）24西裝的分類3．日本風(fēng)格的西裝（面料講究做工仔細(xì)款式傳統(tǒng)價(jià)格昂貴）25三、西裝三位一體要素認(rèn)識(shí)西裝以深色為高檔和正式，一般選擇深灰色、藏青或黑色，但目前黑色基本只在喜喪禮儀活動(dòng)中才用到，所以男士備有灰色和藍(lán)色西服足以應(yīng)付社交和工作需要。深藍(lán)色西服搭配白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，深藍(lán)色也被稱為“最佳應(yīng)聘色”。26三、西裝三位一體要素認(rèn)識(shí)西裝只有和襯衣、領(lǐng)帶三樣?xùn)|西配伍在一起才能評(píng)價(jià)整體效果的好壞。27基本的搭配原則是深－淺－深（深色西服－淺色襯衣－深色領(lǐng)帶）深－深－淺淺－深－淺淺－淺－深三、西裝三位一體要素認(rèn)識(shí)28西裝搭配中一定要考慮到皮鞋和襪子的協(xié)調(diào)三、西裝三位一體要素認(rèn)識(shí)29深淺搭配為經(jīng)典與保守襯衣袖長(zhǎng)、領(lǐng)長(zhǎng)一公分原則領(lǐng)帶與皮帶齊長(zhǎng)原則褲長(zhǎng)蓋住皮鞋三公分原則西裝口袋盡量少放東西原則深色長(zhǎng)襪配套原則皮鞋干凈錚亮原則西裝里外無(wú)皺褶原則西裝著裝注意點(diǎn)30坐的要領(lǐng)站的要領(lǐng)行的要領(lǐng)蹲的要領(lǐng)上下車的要領(lǐng)上下樓梯的要領(lǐng)123456職業(yè)形象——美姿篇31美姿收頜直身展肩收腹夾臀目光前視1站的要領(lǐng)32男士基本站姿女士基本站姿站立時(shí)，既要遵守規(guī)范，又要避免僵硬，所以站立時(shí)要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性。強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，但兩肩和手臂的肌肉不能太緊張，要適當(dāng)放松，氣下沉至胸腹之間，呼吸要自然。另外要以基本站姿為基礎(chǔ)，善于適時(shí)地變換姿態(tài)，追求動(dòng)態(tài)美。同時(shí)，站立時(shí)要面帶微笑，使規(guī)范的站立姿態(tài)與微笑相結(jié)合。33商務(wù)人員根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。女士前搭手站姿

男士后搭手站姿兩腳尖展開(kāi)，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。

兩腳平行開(kāi)立，腳尖展開(kāi)，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。34女士持文件夾站姿身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持文件夾。男士提公文包站姿體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，一手提公文包，一手置于體側(cè)。3536坐的要領(lǐng)優(yōu)雅大方自然伸直夾腿角度45度2美姿37女士基本坐姿男士基本坐姿１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。８．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。3839頸部伸直兩眼平視肩部下垂步位正確步韻柔和感覺(jué)瀟灑3行的要領(lǐng)美姿40人們走路的樣子千姿百態(tài)、各不相同，給人的感覺(jué)也有很大的差別。有的步伐矯健、輕松靈活、富有彈性，令人精神振奮；有的步伐穩(wěn)健、端莊、自然、大方，給人以沉著、莊重、斯文之感；有的步伐雄壯、鏗鏘有力，給人以英武、勇敢、無(wú)畏的印象；有的步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有的人不重視步態(tài)美，行路時(shí)彎腰駝背、低頭無(wú)神、步履蹣跚，給人以倦怠、老態(tài)龍鐘的感覺(jué)；還有的人搖著八字腳，晃著“鴨子”步，這些步態(tài)都十分難看。走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。4142上身挺直直身下蹲屈膝彎腰4蹲的要領(lǐng)美姿43正確的蹲姿蹲姿禁忌１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。44交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲的三要點(diǎn)：迅速美觀大方4546倒身屈膝低頭收腰雙腿上下車5美姿上下車姿態(tài)的要領(lǐng)47乘坐轎車應(yīng)注意自己的舉止姿態(tài)。上下車時(shí)應(yīng)采用背入式和正出式，即打開(kāi)車門(mén)上車時(shí)，背對(duì)車內(nèi)臀部先坐下，同時(shí)上身及頭部入內(nèi)，然后再將并攏的雙腿送進(jìn)車內(nèi)。

48下車時(shí)正面朝車門(mén)，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時(shí)起立出來(lái)。

49目光前視上身挺直左右腳是直線上樓力量放主腳間6上下樓梯姿態(tài)的要領(lǐng)美姿50在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過(guò)兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過(guò)的。如與引導(dǎo)尊長(zhǎng)、客人上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長(zhǎng)、客人的后邊。

51下樓時(shí)走尊長(zhǎng)、客人的前邊上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，與前后人之間保持一定距離。5253聚餐禮儀電話禮儀聚餐禮儀商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀握手介紹遞接名片位次禮儀541.1握手的原則：

尊者為先由尊貴一方先伸手1、握手551.2握手的意義：表示友好渴望結(jié)識(shí)愿意聯(lián)絡(luò)加深印象561.3握手的順序：男人和女人之間由女人先出手上級(jí)與下級(jí)之間由上級(jí)先出手長(zhǎng)輩與晚輩之間由長(zhǎng)輩先出手主人與客人之間由主人先出手571.4握手的要求：

一定要用右手握手

握手力度適當(dāng)，如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分

握手時(shí)間一般在1-3秒為宜

握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好

握手前要先脫下手套，切忌戴手套握手

手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手58二、介紹禮節(jié)2.1介紹的原則：尊者優(yōu)先了解情況先稱呼誰(shuí)，誰(shuí)處在尊位2、介紹592.2自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時(shí)間簡(jiǎn)短

——內(nèi)容要規(guī)范2.3介紹別人

——誰(shuí)當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）602.4介紹禮儀的要素先遞名片簡(jiǎn)短清晰內(nèi)容完整印象深刻語(yǔ)言深動(dòng)612.5介紹的順序：男人與女人相遇時(shí)，將男士引見(jiàn)給女士上級(jí)與下級(jí)相遇時(shí)，將下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)長(zhǎng)輩與晚輩相遇時(shí)，將晚輩引見(jiàn)給長(zhǎng)輩來(lái)賓與主人相遇時(shí)，將來(lái)賓引見(jiàn)給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見(jiàn)給已婚介紹同事、朋友與家人相識(shí)，將家人引見(jiàn)給對(duì)方介紹與會(huì)先到者和后到者，應(yīng)引見(jiàn)后來(lái)者給先到者623.1名片禮儀

名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘

名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式3、遞送名片63

交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片——輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上64

交換名片的禮儀——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西——不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片65——認(rèn)真做好記錄——使用禮貌語(yǔ)言——講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了——注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)4.1接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)4、電話禮儀66——電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)?！⒁庵v話語(yǔ)速不宜過(guò)快——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼674.2撥打電話的注意事項(xiàng)

——要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；——注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話；——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；68——講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；——注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；——要使用禮貌語(yǔ)言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。694.3電話形象所涉及的四點(diǎn)：（1）通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)（2）通話的時(shí)機(jī)技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)之間打電話70（3）通話時(shí)舉止表現(xiàn)表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)（4）電話公務(wù)、代傳（5W）Who——何人What——何事Why——何因When——何時(shí)Where——何地71電話形象禮儀所涉及的要點(diǎn)：1.開(kāi)始結(jié)尾堅(jiān)持使用禮貌語(yǔ)言2.聲音輕點(diǎn)、語(yǔ)速慢點(diǎn)、口齒清楚一點(diǎn)3.重要事件學(xué)會(huì)記錄、反饋4.不在公共場(chǎng)所大聲接打電話5.注意打接電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)6不將手機(jī)一直拿在手中不?？炊绦?.與領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩交流時(shí)盡量不接聽(tīng)電話或看短信8.為同事傳話禮貌有教養(yǎng)9.禮貌對(duì)待打錯(cuò)的電話10.與人約會(huì)時(shí)不將手機(jī)放在桌上明顯的地方11.和重要的客人與上級(jí)一起將手機(jī)改成靜音12.有他人在場(chǎng)時(shí)電話交流盡量簡(jiǎn)短13.不在開(kāi)車時(shí)接打手提電話（和領(lǐng)導(dǎo)在一起）725、位次禮儀

一、會(huì)議主席臺(tái)座次

主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；例證：中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖735、位次禮儀

一、會(huì)議主席臺(tái)座次

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置?？蓞⒁?jiàn)中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖：

745、位次禮儀

二、宴席座次

宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。

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