餐廳員工培訓(xùn)大全

餐廳員工培訓(xùn)大全餐廳員工培訓(xùn)大全餐廳員工培訓(xùn)大全餐廳員工培訓(xùn)大全:內(nèi)容簡介《餐廳員工培訓(xùn)大全》從提升餐飲企業(yè)各部門員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)著手，包括餐廳員工必備知識培訓(xùn)，餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)，餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)，菜點(diǎn)、酒、茶、飲料知識、餐廳廚房與后勤人員培訓(xùn)五個大篇，內(nèi)容由淺入深、按部就班，旨在幫助員工系統(tǒng)地掌握餐飲服務(wù)的技能，在較短的.時間內(nèi)全面達(dá)到餐飲服務(wù)所要求的基本素養(yǎng)。《餐廳員工培訓(xùn)大全》不僅能滿足餐飲企業(yè)員工提升業(yè)務(wù)能力的必需求，同時，書中大量的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，有助于餐廳管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計劃、展開好培訓(xùn)工作、提升服務(wù)水平，是餐飲管理人員的必備工作手冊。餐廳員工培訓(xùn)大全:圖書目錄第一篇餐廳員工必備知識培訓(xùn)第一章餐廳服務(wù)人員人行須知第二章餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓(xùn)第三章餐廳設(shè)備使用與保養(yǎng)培訓(xùn)第二篇餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)第四章餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五章餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)第六章餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)第三篇餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第七章中餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第八章西餐廳服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第九章宴會服務(wù)規(guī)程培訓(xùn)第四篇菜點(diǎn)、酒點(diǎn)、酒水、飲料知識培訓(xùn)第十章菜點(diǎn)知識的培訓(xùn)第十一章酒水知識的培訓(xùn)第五篇餐廳廚房與后勤人員培訓(xùn)第十二章餐廳廚房作業(yè)培訓(xùn)第十三章廚房采購與存儲培訓(xùn)第十四章餐廳財務(wù)管理與報表的分析餐廳員工培訓(xùn)大全培訓(xùn)對象:前堂員工培訓(xùn)目的:提升前堂員工的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升本店的經(jīng)營效益培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓(xùn)計劃:具體的培訓(xùn)課程安排(一)培訓(xùn)要點(diǎn)餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以展開的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務(wù)的便捷性，提升員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所必需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提升為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。(2)員工崗位使命的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、使命范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的`語言能力語言是員工與客人建立合格關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人必需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深入的印象，而合格的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人〞每一位新來的客人無論關(guān)于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立合格的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的合格人際關(guān)系。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地詮釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，關(guān)于客人來說，選擇機(jī)會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。(2)客人與主人關(guān)系相關(guān)于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得必需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人必需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過互相間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深入的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝〞的必需求也在不斷變化，“上帝〞對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝〞進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的必需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝〞，得到讓“上帝〞滿意的機(jī)會。(2)客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的〞，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出看法時，員工首先站在客人的態(tài)度上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的狀況下,這一原則就不能適用了。在服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)熟悉到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個一般的員工。(1)每個員工的合格形象=我們的整體合格形象，即1=100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素養(yǎng)、本店店的整體服務(wù)水平。(2)大家整體合格形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3)客人滿意