小區(qū)緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！小區(qū)緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】小區(qū)緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（九）

1、目的

1.1、為提高物業(yè)公司員工在發(fā)生緊急事件的情況下，各部門能夠協(xié)同作戰(zhàn)，積極可行、有效的進行處理，確保小區(qū)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，有效的減少公司的經(jīng)濟損失。

2、適用范圍2.1、適用于物業(yè)公司對緊急事件的處理。

3、職責(zé)

3.1、物業(yè)公司總經(jīng)理負責(zé)對緊急事件處理的總指揮。3.2、安全管理部和工程部經(jīng)理負責(zé)本部門員工的調(diào)動，并做好緊急事件現(xiàn)場的協(xié)調(diào)工作。

3.3、環(huán)境維護部經(jīng)理負責(zé)調(diào)動保潔員對緊急事件發(fā)生現(xiàn)場的保潔清理工作。

4、程序要點4.1、緊急事件包括電梯困人、緊急停電、水管爆裂、煤氣泄露等事件。

4.2、電梯困人事件的處理

4.2.1、任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主被困電梯內(nèi)時，應(yīng)立即通知安全管理部監(jiān)控中心，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。4.2.2、安全管理部監(jiān)控中心接報后，應(yīng)通過智能化系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，同時通知相關(guān)崗位趕赴現(xiàn)場了解情況，并及時向本部門經(jīng)理或當(dāng)值管理層匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

4.2.3、安全管理部經(jīng)理或當(dāng)值管理層接報后，立即親自趕赴現(xiàn)場或指派員工到場與被困業(yè)主取得聯(lián)系，并做好對被困人員進行安撫，要求業(yè)主保持冷靜，耐心等待救援。

4.2.4、當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。4.2.5、在工程部人員沒有到達現(xiàn)場前，現(xiàn)場必須有員工留守，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，安全管理部經(jīng)理要將此事件處理方案及時向公司總經(jīng)理匯報。

4.2.6、工程部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

4.2.7、若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)向物業(yè)公司總經(jīng)理請示是否向公安部門或消防部門求助。4.2.8、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即撥打”120”聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場（說明事件的性質(zhì)），以便被困人員救出后即可進行搶救。

4.2.9、被困業(yè)主救出后，安全管理部經(jīng)理或當(dāng)值管理層應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困業(yè)主不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

4.2.10、被困業(yè)主救出后，工程部經(jīng)理應(yīng)立即要求電梯維修公司查明故障原因、修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。4.2.11、安全管理部經(jīng)理或當(dāng)值管理層應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安全管理員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。

4.2.12、若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

4.2.13、工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。4.2.14、事件處理完畢后，安全管理部和工程部經(jīng)理要結(jié)合此次事件處理的實際情況，形成書面報告呈報給物業(yè)公司總經(jīng)理

4.3、緊急停電

4.3.1、工程部在接到停電通知的情況下，應(yīng)聯(lián)系金鑰匙服務(wù)中心事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況，在樓宇內(nèi)梯口對小區(qū)業(yè)主發(fā)布停電通告。同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。4.3.2、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若屬于內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若屬于外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知相關(guān)部門。

4.3.3、安全管理部經(jīng)理應(yīng)安排本部門員工配合工程部前往各樓宇檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯困人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.3.4、若突發(fā)停電時，安全管理部應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)巡查，維持好小區(qū)秩序，指引疏散人員，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。4.3.5、安全管理部經(jīng)理安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強安全措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。

4.3.6、各部門值班員工，耐心接待小區(qū)業(yè)主的詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與小區(qū)業(yè)主發(fā)生沖突。

4.3.7、工程部詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。4.3.8、突發(fā)停電的預(yù)防措施：

4.3.8.1、工程維護部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

4.3.8.2、金鑰匙服務(wù)中心應(yīng)發(fā)出溫馨提示提醒小區(qū)業(yè)主備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭。4.3.8.3、安全管理部和工程部經(jīng)理安排員工加強巡邏，配置巡邏、檢修用的手提式應(yīng)急照明燈。

4.4、水管爆裂

4.4.1、為了使物業(yè)公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（住戶）在突發(fā)性水管爆裂和室內(nèi)水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，金鑰匙服務(wù)中心應(yīng)做好宣傳。4.4.2、關(guān)于突發(fā)性水浸的處理辦法：

4.4.2.1、工程維修人員接到水浸通知后，即攜相關(guān)維修和通訊設(shè)備前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉水閥門。

4.4.2.2、如水浸危及附近的電表房、設(shè)備房等公共設(shè)施時，要動員員工在上述設(shè)施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。4.4.2.3、環(huán)境維護部經(jīng)理對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細報告物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.4.2.4、如水浸時影響用戶正常供水，服務(wù)中心必須書面通知各業(yè)主（住戶）。4.4.3、關(guān)于室內(nèi)水浸的處理

4.4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心接到業(yè)主投訴室內(nèi)浸水時，要立即通知安全管理部和工程部派人前往現(xiàn)場查看處理。+4.4.3.2、現(xiàn)場查看人員到浸水業(yè)主家門前，必須得到的業(yè)主的同意，不能撬門強行入內(nèi)，要設(shè)法找到閥門地點并關(guān)閉閥門。

4.4.3.3、浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉區(qū)域內(nèi)的設(shè)備機房總閥門，避免水浸擴大。

4.4.3.4、立即通知環(huán)境維護部保潔人員，派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場進行吸水作業(yè)，防止水浸區(qū)域進一

步擴大。

4.4.3.5、關(guān)閉區(qū)域內(nèi)的總閥門后，影響整棟樓宇內(nèi)的正常供水，必須聯(lián)系金鑰匙服務(wù)中心通知各業(yè)主（住戶）。

4.4.3.6、工程部要對現(xiàn)場進行檢查，查明水管爆裂的原因，并立即聯(lián)系相關(guān)人員給予更換。

4.4.3.7、事故處理完畢后，工程部要根據(jù)此事件發(fā)生的原因追究責(zé)任方，并形成書面報告呈報給物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.5、煤氣泄露的處理4.5.1、安全管理部監(jiān)控中心接到業(yè)主家中燃氣泄露報警后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場查看（不少于2人）后，向本部門經(jīng)理或消防主任報告，必要時疏散人員，禁止在現(xiàn)場使用手機、電話和對講機，所有通信設(shè)備一律關(guān)閉。

4.5.2、安全管理部經(jīng)理和消防主任接到通知后，立即派員工前往現(xiàn)場支援，并通知工程部到現(xiàn)場進行處理。

4.5.3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安全管理部施救。4.5.4、若液化氣泄漏發(fā)生在室外，安全管理部應(yīng)馬上疏散周圍人員，利用警戒線進行控制，防止圍觀、并嚴(yán)禁煙火和使用任何通信設(shè)備。

4.5.5、若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場所有人員不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

4.6.6、施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，穿著消防服和戴上防毒面具，沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸。4.6.7、進入室內(nèi)后，應(yīng)立即打開門窗加快氣體擴散，切斷液化氣總閥，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的無關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的安全管理員和工程維修人員維持現(xiàn)場秩序。

4.6.8、發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并聯(lián)系醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

4.6.9、安全管理部和工程部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)