物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“宏基鉆石城小區(qū)”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活及購物環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1、前期目標(biāo)成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；2、合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。兩年內(nèi)達(dá)到“許昌市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；二、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)（1）滿意度指數(shù)85以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；2、分類指標(biāo)（1）管理處設(shè)專線24小時受理報修，（2）業(yè)戶接待時間：365天8:00-20:00；（3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；（4）檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；（5）維修及時率達(dá)到100%；（6）維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；（7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（8）有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；（9）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；(10)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；(11)綠化存活率達(dá)到98%以上；(12)清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；(13)道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；(14)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)3、物業(yè)管理方案１、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架項目項目服務(wù)中心維修服務(wù)秩序維護(hù)辦公室社區(qū)活動個性化服務(wù)維修服務(wù)秩序維護(hù)辦公室社區(qū)活動個性化服務(wù)清潔綠化服務(wù)2、管理處各部門崗位人員配備項目職務(wù)名稱定編服務(wù)中心總經(jīng)理1服務(wù)中心經(jīng)理1收費(fèi)1客戶服務(wù)員2公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)水電維修工2公共秩序維護(hù)保安隊長1公共秩序維護(hù)員（三班倒）30環(huán)境衛(wèi)生保潔主管1保潔員18整合企業(yè)資源，由公司景觀綠化部門統(tǒng)一實施合計57４、物業(yè)管理行政管理方案1、行政服務(wù)管理目標(biāo):建立明確的管理和服務(wù)目標(biāo),規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化模式運(yùn)作,滿足服務(wù)要求的最大化。

2、行政管理組織目標(biāo):建立合理、高效的組織架構(gòu),進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。

3、行政服務(wù)管理基本內(nèi)容:行政人事管理、財務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)(房屋維修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(wù)(帶送鮮花、報紙、租賃等)、組織文化活動等。

4、行政服務(wù)管理崗位職責(zé):

4.1經(jīng)理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務(wù)的開展、社區(qū)文化的落實等項目統(tǒng)籌管理。

4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。

4.3維修工:設(shè)備保養(yǎng)與維修、

4.4保安人員:小區(qū)公共秩序維護(hù)與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。

4.5保潔員:樓道與庭院保潔。

5、行政服務(wù)管理操作流程:

5.1投訴處理:物業(yè)服務(wù)人員接到投訴1日內(nèi),將問題分類傳遞到相關(guān)責(zé)任部門,2日內(nèi)給業(yè)主確切回復(fù),并負(fù)責(zé)督導(dǎo)解決。解決后,就解決情況在1周內(nèi)進(jìn)行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確保《業(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案。

5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時送達(dá)到相關(guān)人員。

6、行政服務(wù)管理制度:

6.1員工行為規(guī)范。6.2勞動人事管理。

6.3人員晉升辦法。

6.4績效考核及獎懲試行辦法。

6.5合同管理制度。

6.6資產(chǎn)購置管理辦法。

6.7財務(wù)管理辦法。

6.8竣工圖紙和技術(shù)資料驗收標(biāo)準(zhǔn)。

7、信息反饋渠道及時間:為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持98%以上,物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。.7.1設(shè)立24小時業(yè)主投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。

7.2每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。

7.3定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。五、公共秩序維護(hù)和消防服務(wù)方案1、公共秩序維護(hù)1.1管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。1.2保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。1.3值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。1.4為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。1.7對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。1.8管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次。1.9為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時全部巡邏公共區(qū)域。1.10嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。1.11加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。1.12對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。1.13為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。1.14管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運(yùn)行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。1.15監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。1.16做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。1.17監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。2、消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：2.1我們堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。2.2加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作2.2.1消防教育宣傳工作：我們將在居住區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。居住區(qū)入住時，我們將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。2.2.2做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全體社區(qū)成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。2.3加強(qiáng)二次裝修的消防管理2.3.1對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。2.3.2對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。2.3.3在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。2.4、建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：2.4.1報警管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。2.4.2召集火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。2.4.3滅火現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。2.4.4善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。六、清潔綠化服務(wù)方案1、清潔服務(wù)1.1環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：（1.全員保潔，人過地凈;重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。（2.確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全;（3.建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實行每日16小時保潔服務(wù);(4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。1.2環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)：1.2.1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物;垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次;垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬。1.2.2樓道地面(1)水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次;(2)瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定期拋光打蠟;水泥地面無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡;瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰。1.2.3、公共墻面(1)內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處(2)天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng);抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng);瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染。(3)外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬1.2.4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次;目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵。1.2.5消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹：玻璃明亮，目視無塵;箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染;無明顯積塵、無蛛網(wǎng)。1.2.6玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次：玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠;窗臺目視無積塵;鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像。1.2.7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹：無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染;樓梯梯級：每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次;目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污、黑印等)。1.2.8各種指示牌、標(biāo)識每周清洗擦抹一次：目視無明顯積塵、無水珠、無破損。1.2.9集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次;草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)。1.2.10宣傳欄每天擦抹一次：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵。1.2.11花池每月徹底擦抹及沖洗一次;隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢。1.2.12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處;無亂張貼，無亂涂劃，無破損。1.2.13廣場地磚、小區(qū)道路每日清掃一次，每隔2小時尋掃一次，每月沖洗一次;目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草。1.2.14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象。1.2.15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次;無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生。1.2.16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處：亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影;鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。1.3“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，進(jìn)而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進(jìn)行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進(jìn)行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調(diào)整消殺的頻率，進(jìn)行定點(diǎn)重點(diǎn)防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。1.3.1消殺時間：每周五下午。1.3.2消殺地點(diǎn)：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設(shè)備房、消防梯、停車場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。1.3.3消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害。1.3.4經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進(jìn)行針對性的投放藥，徹底消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害。2、綠化服務(wù)園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。2.1實行園林綠化管理小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點(diǎn)”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經(jīng)濟(jì)、美觀”的指導(dǎo)思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點(diǎn)與一般，集中與分散，點(diǎn)、線、面、帶相結(jié)合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術(shù)小品和豐富多樣的園林植物進(jìn)行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調(diào)節(jié)視覺效果。2.2綠化養(yǎng)護(hù)管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護(hù)”，這說明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。綠化養(yǎng)護(hù)管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進(jìn)行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。2.2.1樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%，蟲害的樹木不超過2%;綠化建筑小品無損壞;草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物;草地整潔無磚塊、垃圾。2.2.2樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樹木：生長態(tài)勢基本正常;葉子枝干基本正常。草坪：覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。2.2.3綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求：樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次;綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次;草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。七、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案1、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.1任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。1.2保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。1.3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。1.4工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。1.5若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。1.6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。1.7被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。1.8被困者救出后，工程物料部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。1.9保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。1.10工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。2、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案2.1在接到停電通知的情況下，管理運(yùn)作部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程物料部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。2.2在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。2.3保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。2.4管理運(yùn)作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。2.5若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。2.6安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。2.7派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。2.8詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。2.9突發(fā)停電的預(yù)防措施：1)工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2)管理運(yùn)作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。3、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案3.1接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。3.2保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。3.3工程物料部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。3.4若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。3.5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。3.6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。3.7發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。3.8保安部和工程物料部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。3.9保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。4、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案4.1任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。4.2保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。4.3保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4.4保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。4.5若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。4.6如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。4.7在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。4.8警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。4.9在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。5、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案5.1小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。5.2若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。5.3若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。5.4若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知工程物料部經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。5.5若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。5.6若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。5.7若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。5.8傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。5.9詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。5、水浸應(yīng)急預(yù)案5.1員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程物料部值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。5.2相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。5.3立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。5.4在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。5.5組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。5.6水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。5.7如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。5.8召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。5.9詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。5.10一些常見水浸事故的預(yù)防措施：1)保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。5)對業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理，防止由于業(yè)主/用戶在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。6)平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。6、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。6.1目擊報警小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。6.2.消防監(jiān)控室報警消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員?；鹎榇_認(rèn)后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。6.3報警要求內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。向“119”報警應(yīng)講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；報警人姓名；報警人電話。6.4成立臨時指揮部物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責(zé)：根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。6.5火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全?；馂?zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6.6.警戒保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6.7善后工作火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。管理運(yùn)作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。八、可以提供的其它特色服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。宏基鉆石城商住小區(qū)在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性;有一定規(guī)模，對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大;業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。1、服務(wù)思路1.1提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。1.2注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。1.3與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。1.4服務(wù)人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。2、服務(wù)項目2.1無償服務(wù)：2.2有償服務(wù)：說明：有償服務(wù)的價格，以臨滄市物價局有關(guān)規(guī)定及宏基鉆石城商住小區(qū)周邊市場平均價格為依據(jù)，按“略低于市場平均價格”的原則,合理確定，實施前將報批核準(zhǔn)。3、日常服務(wù)措施為切實做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供無償服務(wù)和有償服務(wù)，同時應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：3.1設(shè)立兒童益智中心。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。3.2設(shè)立健康服務(wù)中心。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。3.3完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。九、物業(yè)管理物質(zhì)裝備計劃1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合臨滄市錦秀江山商住小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房：劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給