預(yù)約制造服務(wù)在醫(yī)院中的實踐體會

預(yù)約制造服務(wù)在醫(yī)院中的實踐體會

隨著衛(wèi)生體制改革的深入和社會實踐的進步，衛(wèi)生部關(guān)于在醫(yī)院開展醫(yī)療預(yù)約服務(wù)的意見一直在制定。2009年11月，所有三級醫(yī)院都應(yīng)該提供在線預(yù)訂和批準服務(wù)，二級醫(yī)院應(yīng)該逐步開展。為切實提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)水平,做到“以病人為中心”,積極推進預(yù)約掛號診療服務(wù)工作。預(yù)約掛號也稱預(yù)約門診,是指門診病人提前一段時間預(yù)約某日、某時看某醫(yī)生,優(yōu)先獲得就診權(quán)。研究顯示預(yù)約掛號能節(jié)約時間,提高就醫(yī)率。通過本人在預(yù)約掛號過程中實踐體會,對我院自開展預(yù)約掛號以來存在的問題進行分析,結(jié)合我院實際情況,提出相應(yīng)對策。1數(shù)據(jù)和方法1.1中醫(yī)特色明顯我院是甘肅省內(nèi)一所大型的綜合型中醫(yī)院,以中醫(yī)特色聞名。醫(yī)院自2010年5月開始實施預(yù)約掛號,目前的方式共有3種:網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。1.2實名制預(yù)約掛號就醫(yī)的流程我院網(wǎng)上預(yù)約采用直接登錄我院預(yù)約掛號網(wǎng)站進行預(yù)約;電話預(yù)約則直接拔打醫(yī)院咨詢臺電話進行預(yù)約;現(xiàn)場預(yù)約由患者直接到醫(yī)院預(yù)約工作臺進行預(yù)約?；颊呔驮\當日在相應(yīng)的時間內(nèi)到掛號窗口支付掛號費用,取號后就診。我院的預(yù)約掛號不收任何手續(xù)費,預(yù)約掛號的時限為一周內(nèi),根據(jù)醫(yī)生的坐診時間,門診各專家均可預(yù)約。我院嚴格執(zhí)行實名制預(yù)約掛號就醫(yī)制度,患者必須實名制預(yù)約掛號,同一卡號每天只能預(yù)約同一科室的一個專家號,或者不同科室的五個專家號。從患者預(yù)約掛號開始到患者就診后離院,患者姓名和身份證號與掛號信息等必須是一致,否則患者無法就診。采用實名制預(yù)約掛號,意在有效抑制號販子的倒號行為。1.3份門診預(yù)約就診相關(guān)問題調(diào)查采用隨機抽樣問卷調(diào)查的方式對我院2012年12月份門診預(yù)約掛號就診的500名患者進行問題調(diào)查,調(diào)查問卷由我院獨立自主設(shè)計,內(nèi)容涉及預(yù)約方式等相關(guān)問題。有效收回問卷500份,有效率100%。2結(jié)果2.1患者不熟悉預(yù)約掛號的功能和流程就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變離不開患者觀念的更新和就醫(yī)習(xí)慣的改變,需要醫(yī)院加強宣傳力度,加強患者轉(zhuǎn)變觀念。預(yù)約情況見表1。在問卷調(diào)查中,受訪者中有218人(43.60%)不知道或不熟悉預(yù)約掛號的功能和流程尤其是老人和外地農(nóng)民工患者,甚至怕系統(tǒng)失誤或者掛錯號,寧愿到現(xiàn)場排隊掛號。掛號后患者不能自主選擇就診時間,受病情變化和其他情況的影響不能就診,增加了爽約率。調(diào)查顯示我院2012年度的爽約率1870%。有159人(31.80%)不知道爽約規(guī)定。2.2醫(yī)院的預(yù)約信息不透明,專家、專科專家較少調(diào)查顯示,有123人(24.6%)的患者認為掛號窗口不能及時公布實際預(yù)約的數(shù)量及當天掛號的數(shù)量,醫(yī)院的預(yù)約信息不透明?；颊叻从衬壳拔以洪_展預(yù)約掛號中,主要提供副主任以上的專家預(yù)約。而調(diào)查中反映,知名專家、?？茖＜逸^少,出診次數(shù)有限。且從中醫(yī)辯證論治,望聞問切、方劑調(diào)整等多方面反映,我院門診的復(fù)診患者多,存在復(fù)診率高、復(fù)診周期短等特點。受訪患者反映在排了長隊之后仍然無法現(xiàn)場預(yù)約。2.3第一次預(yù)約未掛依托醫(yī)醫(yī)室調(diào)查結(jié)果中,有176人(35.20%)認為預(yù)約流程復(fù)雜。目前網(wǎng)上預(yù)約直接登錄甘肅省預(yù)約掛號系統(tǒng)或撥打12320進行預(yù)約,由于缺乏導(dǎo)醫(yī)功能,首次預(yù)約患者反映不知道應(yīng)該掛哪個科室、哪位專家的號。偏遠的農(nóng)村老人,不上網(wǎng)、不會使用手機、電話預(yù)約的也不在少數(shù),新的掛號方式其實降低他們掛上號的機會。調(diào)查還反映:預(yù)約掛號系統(tǒng)目前還不夠完善,只為電信手機客戶提供短信提示,不能為所有的人群提供短信提示。3討論根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果,我們提出以下對策方案:3.1加強病人預(yù)約就診的引導(dǎo)鑒于調(diào)查結(jié)果第一個問題,研究印發(fā)《預(yù)約掛號指南》向患者發(fā)放。其中說明預(yù)約流程,提供預(yù)約號碼和網(wǎng)站預(yù)約網(wǎng)址。其次,接診醫(yī)生積極鼓勵病人提前復(fù)診預(yù)約。第三,通過廣告牌、LED電子屏、網(wǎng)站等,對門診病人、出院病人、隨訪病人、體檢病人等進行引導(dǎo)預(yù)約就診,并通過網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷拓寬預(yù)約渠道。研究組已于今年3月實施增設(shè)一部預(yù)約咨詢熱線,同時網(wǎng)站上及時更新詳細介紹各?？铺亻L、專家的擅長,專家每周出診時間,方便病人獲取掛號信息。3.2特色科室的出診管理鑒于調(diào)查結(jié)果第二個問題,醫(yī)院每日公布預(yù)約掛號信息,專家的停診、限號、現(xiàn)場掛號號源的變動都將及時公布于信息欄中;社會公眾可以查詢醫(yī)院最新的門診醫(yī)生信息。為了解決特色科室和知名專家號源不足的問題,首先對主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師每周出診時間提出明確要求;導(dǎo)醫(yī)加強分診力度,引導(dǎo)患者正確就診;實行周末全天門診,組織主治醫(yī)師以上人員、聘請離退休專家開展門診工作。在門診大廳開設(shè)便民服務(wù),解決慢性病人定期開藥、復(fù)查和普查;第二加大對爽約號的利用,規(guī)定了取號時間,未按預(yù)約時間就診的患者對過時不來者,將號源重新返回窗口,解決當天因掛不到專家號、專科號、專病號而特需、急需患者的需要。3.3加強門診出診穩(wěn)定性的管理管理制度的健全是加強醫(yī)院預(yù)約掛號管理的一個重要方面,完善對醫(yī)務(wù)人員、患者、工作人員、號源管理的制度。首先,加強對門診醫(yī)生管理,要求醫(yī)生保證門診出診的穩(wěn)定性,需要變更出診時間時,應(yīng)該提前通知門診部,更改預(yù)約掛號系統(tǒng)的出診時間,同時門診部通過電話的方式提前通知預(yù)約患者,并且做好相關(guān)解釋工作,為患者安排調(diào)整到其他的專家就診或者是根據(jù)患者需要安排下次專家門診時間。3.4推出預(yù)約掛號功能在改變患者的就醫(yī)習(xí)慣的基礎(chǔ)上,不斷完善醫(yī)院配套服務(wù)、加大投入。通過分時段、多支付方式的自助預(yù)約掛號也是提高預(yù)約就診的有力手段,使醫(yī)院的資源得到優(yōu)化。通過與銀行的合作推出具有預(yù)約掛號功能的銀行卡,采用銀行卡預(yù)約掛號可以一次性完成掛號、繳費、取號等掛號全部環(huán)節(jié),患者預(yù)約好后在預(yù)約時間段直接來醫(yī)院就診;同時由于減少了門診人流的集中,對于預(yù)