第四章 個案工作程序

第四章個案工作的程序接案與建立關系收集資料與診斷制定目標和工作計劃服務計劃的實施結案和評估第一節(jié)接案與建立專業(yè)關系

通過與求助者的初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并依據機構的功能與求助者商討是否可以提供服務、使求助者成為案主的過程。一、處理申請1.接受申請2.轉案3.不提供服務也不轉案

轉案的步驟：a.通知案主，解釋轉案原因和過程。b.接替者和案主見面。c.接替者以觀察員的身份參與原工作員對

案主的服務d.原工作員和接替者一起開展服務e.接替員開始負責二、關系建立個案工作者初次與案主進行接觸，了解案主的需要與困難，對案主面臨的問題初步作出判斷。（一）了解案主的現(xiàn)實性心理反應A可能不需要立刻接受服務，僅僅是進行詢問和試探B面對陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺難為情C案主意識到要承認自己也是問題產生的原因時很痛苦D案主過去的一些成功或不成功的求助經驗的影響E案主的求助能力是不一樣的F案主是被強迫來到機構的（二）工作內容1.了解案主的求助意愿與愿望A能夠主動地尋求幫助并不是一件容易的事B認識自己需要加以改變是一件困難的事C案主本身對于自尊、自我完善及獨立人格的保護，使得接受他人的影響變成一件困難的事情D對一個陌生人坦誠并且信任是一件不容易的事情E一開始就清楚自己的問題并不是一件容易的事情F有時候問題似乎太大而無法克服2.做好會談的準備（1）了解案主的個人情況（2）擬定會談提綱（3）環(huán)境布置（4）攝像和案主會談可能會遇到的正面或負面的情況（5）檢視個案工作者個人的儀表，使案主對個案工作者的形象有良好的印象（6）如果案主是轉介來的，在不影響案主個人隱私的情況下，盡可能從之前的個案工作者和機構方面多了解案主的基本情況。3.確立會談的目標（1）幫專注傾訴個人問題，使案主宣泄不良情緒，舒緩精神壓力（2）表達同感，使案主感受到個案工作者對他的支持態(tài)度（3）了解案主生命中的重大事件及案主對這些事件的看法和感受（4）使案主重新審視自己的困難，對個人問題有比較清晰的認識（5）介紹服務機構的服務項目、政策制度與運行方式等，讓案主對機構及其個案工作者的服務能力與范圍有較清晰的認識（6）使案主最終同意和機構采取合作的態(tài)度（7）使案主意識到自己認識問題、分析問題和解決問題的能力（8）激發(fā)案主的潛能，促使案主面對問題，走出困境。4.會談中，你需要向案主了解：a.問題的本質.他想達到一個怎樣的結果，困難是什么？b.問題的意義.問題對案主及其周圍環(huán)境重要性c.問題的產生.產生時間，當時情況如何？d.為解決問題做過的努力.主觀程度、資源情況e.案主對機構的希望和要求等會談后的總結和判斷：a.案主求助意愿的強度如何？b.案主是否存在問題？問題如何產生？什么樣的結果是案主希望達到的？案主對服務的期望如何？c.案主個人對問題的解釋恰當嗎？他為解決問題d.機構的資源和個案工作者的能力，能否滿足案主的需要？（三）掌握建立專業(yè)關系的技術1.避免給案主貼標簽2.專注的聆聽3.要讓案主清楚雙方的承諾與責任，避免對案主承諾過多、過早，使案主產生不切實際的期望4.敏銳地觀察案主5.表達同感和接納6.簡潔具體7.激發(fā)案主的期望，與案主確定一個現(xiàn)實性的期望思考：轉介和轉案的區(qū)別？轉案時工作員將本機構接受服務的案主轉由本機構其他工作員繼續(xù)提供服務的過程。常見原因：工作員工作變動，自身能力不足，無法有效提供服務，案主和工作員工作關系產生問題，案主主動提出更換工作員等。轉案中，案主常見的負面想法：對社工：覺得工作員不負責任，不關心自己，對機構產生不信任感。對自己：不被重視、自尊心和自信心受到傷害對接替者：抵觸、懷疑盡可能降低轉案帶來的傷害性

第二節(jié)收集資料與診斷

資料收集的一些原則：a.聯(lián)合。工作員與案主雙方甚至是多方的收集。b.告知。案主必須知道資料的來源。c.相關。資料與問題的關聯(lián)。d.全程。資料收集工作貫穿全程。e.理解。理解案主對資料收集所涉及領域的看法并尊重其選擇。收集哪些資料呢？（一）個人資料（A.案主系統(tǒng)）a.基本資料籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職業(yè)、收入等b.生理情況生理狀況、現(xiàn)有疾病和殘障等c.心理狀況智力水平、興趣、人格特征、自我概念等d.價值觀e.能力對問題的分析能力和面對沖突困惑的解決能力（二）環(huán)境系統(tǒng)B.家庭系統(tǒng)A.家庭成員的角色：正式角色和角色扮演b.家庭慣例和常規(guī)：維系家庭穩(wěn)定的和不穩(wěn)定的c.溝通網絡d.家庭的發(fā)展歷程。發(fā)展年表，以往困難的解決方式和方法e.生理和情感需求f.目標、價值和期望的一致性C.小群體的系統(tǒng)（朋輩環(huán)境）群體組成的形式、是自然形成的還是在外部干預下形成的，成員的個性特征，權威形式及決定作出的方式、群體和鄰近群體的關系如何等D.組織和社區(qū)系統(tǒng)(主要指工作和社區(qū)環(huán)境)個人在組織任務中承擔的角色,組織角色期望與個人的一致性,個人的認同程度等社區(qū)的價值觀,對成功和失敗的界定,流動機會的多寡,社區(qū)權力的控制和運作方式,社區(qū)對案主的態(tài)度等收集資料的技巧途徑和方法直接來源：

會談問卷與量表觀察間接來源：心理測試非語言行為

環(huán)境調查文獻搜集

三、診斷

什么是問題診斷？最早見于MaryRichmond，1917，《社會診斷》

社會診斷就是依據社會個案工作的特點，將由會談、訪視、或其他方式所得到的有關案主的人格特質、發(fā)展情形、家庭和社會情況以及案主對于問題的看法等資料，以客觀的態(tài)度，經過綜合的分析與比較，確定案主的問題所在與問題的成因，以對癥下藥，對案主問題提供有效幫助。診斷一詞的消極含義：案主自身存在問題或病癥對問題的判斷是由專業(yè)人士作出的缺乏雙方進行互動和重視案主的含義值得注意的問題評估的角度：1.重視人在情境中的動力評估2.重視當前狀態(tài)的臨床評估3.重視問題產生發(fā)展歷史的社會史評估4.優(yōu)勢視角值得注意的問題評估的角度：1.重視人在情境中的動力評估2.重視當前狀態(tài)的臨床評估3.重視問題產生發(fā)展歷史的社會史評估4.優(yōu)勢視角優(yōu)勢視角：

在問題評估的過程中，工作員在確定案主缺點的同時，也確定案主的優(yōu)點、資源和潛力，并針對案主的優(yōu)勢來幫助他們解決問題。識別、利用、建立和強化他們已有的優(yōu)點和能力，提高自尊感和能力感、勝任感等*每個人、團體、家庭和社區(qū)都有優(yōu)點*創(chuàng)傷、虐待、疾病和掙扎可能是傷害，也可能成為挑戰(zhàn)和機遇*認真對待每個人的理想和抱負*我們只有通過與他們的協(xié)作才能最好地為他們服務*每一種環(huán)境都充滿資源

確定問題的技巧：1，從多個問題中選擇對案主來說最急于解決的問題2，雙方共同決定多個問題中的最主要矛盾3，從多個問題中找到對案主來說最容易解決的問題評估陳述:簡要地將與案主相關的資料進行系統(tǒng)的摘要和陳述,主要包括:*案主遇到的問題是什么?*有關案主的生理、心理、社會和環(huán)境資料的摘要*對案主做出明確的診斷說明,并附以相關資料*暫時性的建議，對下一步的工作提出暫時性的措施和解決辦法（三）案主曾經做過什么解決問題的努力了解案主曾經作過什么解決問題的努力，有助于個案工作者更清楚地了解案主解決問題的能力、解決問題的動力、使用的方法等，為制定切實可行的額服務計劃做好準備。第三節(jié)制定目標和工作計劃一、制定目標（一）制定目標的原則1.共同協(xié)商原則2.目標一致原則3.合適性和可行性原則A目標要符合案主的能力，不能太難或太易B目標要具體，涉及每個問題的具體細節(jié)C目標要可測量，使用可量化的指標4.目標通俗易懂

（二）制定目標的步驟1.個案工作員重新審視案主的問題，以便再次確認問題2.協(xié)助案主列出與問題相關其他地方的困難，以便確定重點3.協(xié)助案主確定問題解決的優(yōu)先次序（直接法和間接法）4.協(xié)助案主明確工作目標二、制定工作計劃（一）制定計劃的原則1.個案工作者與案主都要考慮機構所能提供的資源、案主自身擁有的可以利用的資源、個案工作者的能力等。2.制定計劃時需要將工作目標和內容詳細分解，包括工作的每一個步驟、工作時間、地點、工作形式、參加人數、人員分工以及每一步驟和共同目標的關系。3.制定計劃時也必須堅持由個案工作者和案主共同完成。（二）計劃書的內容1.案主的基本情況2.案主的需求（問題）：案主自述問題（需求），診斷后重新確立的需求（問題）3.本項計劃預備達成的總目標及總目標下的分目標4.針對分目標而預備開展的具體工作，包括工作內容、工作時間、地點、參加人員、人員分工、達到目標所用的期限、是否需要其他贊助。5.評估時間及方式。是否進行評估，評估的時間安排及方式。三、簽訂工作協(xié)議工作協(xié)議是由工作者與案主共同承諾合作實現(xiàn)雙方所同意的目標和計劃。

1.雙方各自希望達到的目標或結果

2.雙方各自的特定責任、權利及義務。

3.服務內容及方法

4.工作協(xié)議的變更

5.服務的時間、地點和次數6.雙方簽字目標：丈夫停止對妻子的身體虐待，并計劃在未來30天內至少減少2/3的口頭虐待事件參與者的任務：工作員：指導雷控制憤怒的技巧，用非攻擊性的方式表達憤怒：通過使用理性和積極的自我交談，減少他的發(fā)火強度和程度；用深呼吸放松、慢跑、打枕頭等技巧應對憤怒情緒丈夫：每周一次參加學習和實踐控制憤怒的技巧，并使用技巧停止或減少對妻子的身體和語言傷害妻子：每周與丈夫一起參加學習活動，此外，將設平靜地與丈夫討論問題以平息怒火協(xié)議期限：30天監(jiān)督進展方法：妻子將報告丈夫使用非破壞性方法表達憤怒的紀錄如果協(xié)議得到遵守的獎勵：雙方繼續(xù)婚約如果協(xié)議未能實現(xiàn)的后果：如果丈夫在30天內打了妻子一次的話，她將離婚，如果他不能減少2/3口頭虐待的話，妻子也將離婚第四節(jié)服務計劃的實施一、個案工作者的角色

1.聯(lián)系人

2.使能者

3.教師

4.調解人

5.辯護人6.治療者二、基本工作內容

1.支持和鼓勵

2.情緒疏導

3.觀念澄清

4.行為改變

5.環(huán)境改善

6.信息提供

7.直接干預三、個案工作者的目標與注意事項（一）主要目標1.協(xié)助案主更好地認識自己，認識自己所面臨的問題，分析可以動用的資源，挖掘案主個人潛能2.協(xié)助案主自助自覺地解決自己面對的問題3.促使案主能夠努力改善自己的生活環(huán)境4.協(xié)助案主調整其社會關系，提高案主運用各種社會關系與資源解決問題的能力三、個案工作者的目標與注意事項（二）注意事項1.以計劃和工作協(xié)議為基礎，根據案主的實際情況及其變化開展工作，而不能固于計劃和工作協(xié)議，不做任何變動2.善于運用案主和個案工作者本人的社會資源3.進行階段性檢查和評估，檢驗工作成效，發(fā)現(xiàn)新的問題4.妥善處理與案主的專業(yè)關系，維持雙方的相互信任、接納與合作5.對案主可能出現(xiàn)的新困難與新問題，個案工作者要作出預估并采取適當的額措施6.善于運用個案工作的方法與技術，促進案主能力的不斷提高第五節(jié)結案與評估一、結案（一）結案的時機與任務1.結案原因A案主和個案工作者簽訂的工作內容已經全部實現(xiàn)B案主的部分目標已經實現(xiàn)，因時間原因，不得不終止工作C案主主動要求結案第五節(jié)結案與評估一、結案

（一）結案的時機與任務1.一般性任務A調適案主因關系終端及喪失他人支持而產生的恐懼感B審視工作中的經驗及進步C思考如何鞏固已經取得的成果D思考如何將這些經驗運用到今后可能遇到的困難中（二）結案時案主可能有的心理1.對結案的否定2.恢復早期的行為模式或再次提出很早前遇到的困難3.出現(xiàn)暴躁不安的行為4.案主突然決定斷絕與個案工作者的關系（三）結案時個案工作者的工作1.結案前雙方應有充足的時間深入地表達感受2.在最后結束階段，個案工作者要表達機構的開放性3.再次對案主取得的成績及解決問題的能力加以肯定4.最后一次見面時，賦予一定的象征意義5.如果案主的目標沒有全部達成，個案工作者要幫助案主確定在沒有人幫助的情況下，如何重新修改并完成自己的目標6.確定今后與案主的聯(lián)系方式及時間安排，做好對案主跟蹤、回訪工作的準備二、評估（一）評估的方式1.和案主一起對服務的效果和效率進行評估2.和同事一起對服務提供進行聯(lián)合評估3.利用原先制定的計劃表進行評估（二）評估的內容1.投入評估2.行動評估3.短期效果評估4.長期成果評估上海禁毒社會工作的基本流程1、接案

上海禁毒社會工作的第一個環(huán)節(jié)與西方傳統(tǒng)個案工作中的“申請與接案”，即“案主先申請，社工再接案”具有很大的不同。在具體操作上，接案的過程主要表現(xiàn)為社工定期從街（鎮(zhèn)）派出所那里獲取社區(qū)吸戒毒人員的名單，這些人員通常又可分為三類：（戒毒所或監(jiān)獄）大墻內人員、人戶分離人員和人在戶在人員。2、與案主相關資料的收集

由于案主是散布于廣大的社區(qū)范圍內，且其本人及日常行蹤具有較強的隱蔽性，因此社工在開展專業(yè)工作之前，必須根據公安機關所提供的初步資料及線索主動下到基層社區(qū)，通過各種途徑去收集和了解案主的情況，以解決與案主的見面難、談話難等現(xiàn)實問題。3、案主資料的分析通過資料收集，社工掌握了關于案主及其環(huán)境的一些資料，但這些資料往往可能是零亂、不系統(tǒng)和不規(guī)范的，這就需要社工對它們進行整理分析，使之規(guī)范化和系統(tǒng)化，并在此基礎上進一步分析所收集到的資料。在操作步驟上，這一過程通常又可分為資料整理、資料分析與總結三個階段。

通過資料分析，社工大體可將案主分為三類：（1）偶爾吸毒者。即只是偶爾有吸毒行為，還沒有形成藥物依賴者。社工認為此類案主只要放在社會層面控制就可以，因為他們基本沒有大的社會危害，但對其中青少年吸毒行為者值得特別關注；（2）一般藥物濫用者。即雖已形成藥物依賴，但也存在戒毒動機，多處于“推一把就下去、拉一把