汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)課件

汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)1本課程結(jié)束后，你將能夠：理解以客戶為中心的汽車車銷售理念學(xué)會在展廳銷售過程中的各個(gè)階段能有效地使用技巧引導(dǎo)我們的尊貴客戶正確選擇所購車型并建立長期客戶關(guān)系本課程結(jié)束后，你將能夠：2銷售的基本概念與銷售其它的商品不同，銷售汽車是這個(gè)世界上最富有挑戰(zhàn)并且難度最大的工作之一。因?yàn)槠嚰夹g(shù)含量高，價(jià)格相對昂貴，而且不同的客戶在購買時(shí)考慮的因素很多，最重要的是我們每天總是和不同的客戶打交道，了解他們和讓他們了解自己以及我們銷售的產(chǎn)品與服務(wù)，這一切都是圍繞著客戶的行為和想法展開的。想把銷售工作做好，我們必須了解客戶在想什么以及他們想得到什么，然后想辦法影響他們的購買行為，汽車展廳銷售流程與技巧是研究了客戶購買行為后制定的一切從客戶出發(fā)的銷售流程。銷售的基本概念與銷售其它的商品不同，銷售汽車是這個(gè)世界上最富3展廳銷售流程與技巧展廳銷售流程是以客戶滿意為核心，從客戶心理期望角度考慮并制定的展廳銷售流程。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不僅規(guī)范了銷售顧問的銷售行為，提升和維護(hù)了品牌形象。而且，在大多數(shù)情況下，有利于引導(dǎo)客戶進(jìn)入理想的流程階段以完成銷售過程。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系我們需要：理解銷售過程中各個(gè)階段的目的找出銷售顧問的正確行為展廳銷售流程與技巧展廳銷售流程是以客戶滿意為核心，從客4銷售的基本概念影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn)定義：我們每一次與尊貴客戶接觸和交往的時(shí)機(jī)，都會成為客戶對我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生印象和做出判斷的服務(wù)接觸點(diǎn)。在美國很暢銷的一本銷售書中，作者阿爾-阿勒布介紹了"接觸點(diǎn)"的概念。在書中詳細(xì)的論述了每一次客戶接觸都是單獨(dú)的服務(wù)接觸點(diǎn)，在每次接觸時(shí)銷售顧問都可以與客戶的關(guān)系變得更加的堅(jiān)實(shí)、積極或是脆弱、負(fù)面。很多時(shí)候，人際關(guān)系就像是銀行的賬戶，在每個(gè)賬戶下，我們都會存取款，盡管人際關(guān)系不像存取款那樣成正比，但這一概念是可用的。在銷售技巧里我們把它叫做互惠原理，簡單理解就是你對別人好，別人也相對會對你好。如果我們對客戶非常積極，那么爭論、分歧和異議也都會比較好解決，如果我們和客戶的關(guān)系都停留在勉強(qiáng)維持，那么一件很小的負(fù)面事情就會讓我們的關(guān)系馬上崩潰。討論：作為豐亞博眾銷售顧問，我們應(yīng)該在客戶購買心理過程中注意哪些服務(wù)接觸點(diǎn)以使客戶滿意。請寫出服務(wù)接觸點(diǎn)并制定我們以客為尊的體驗(yàn)計(jì)劃。銷售的基本概念影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn)5初次接待客戶心理期望分析大多數(shù)的客戶希望能自由自在的在"相對舒適"的環(huán)境下購車，豪華車客戶則由于生活背景與經(jīng)歷等原因?qū)Ψ?wù)的場所、服務(wù)的人員、服務(wù)的過程更加敏感。他們相對高傲，不愿意和陌生人講過多的話，而影響他們判斷的最主要因素之一是"第一印象"。1、客戶希望能在展廳看車時(shí)得到他所希望的服務(wù)，接待人員要符合品牌檔次。2、客戶不希望在參觀展廳時(shí)銷售顧問總是在身旁走來走去，但是要有主動(dòng)服務(wù)的意識，能想在客戶之前提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系初次接待客戶心理期望分析豐亞博汽車123456初次710986初次接待初次接待的目的

初次接待是指與客戶第一次接觸的初期階段，接待不是馬上要實(shí)現(xiàn)銷售。對于豪華車銷售而言，是要先給客戶留下一個(gè)良好的第一印象（公司、銷售顧問，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)形象），同時(shí)由于客戶多數(shù)生活奢華、身份尊貴，所以除展廳硬件以外，更重要的是要讓客戶感受到對他們的足夠重視。此外，陌生感會加大人與人之間的距離，使人們不愿意溝通，而且客戶常常都對購車經(jīng)歷有著自己預(yù)先的想法，因此專業(yè)的銷售顧問周到禮貌的接待將會消除客戶負(fù)面的思想情緒，并為購買過程設(shè)定一種愉快而滿意的基調(diào)。初次接待的關(guān)鍵語1、良好的第一印象2、給客戶足夠的重視感3、設(shè)定適合的銷售關(guān)系初次接待初次接待的目的7初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?/p>

基本商務(wù)禮儀

定義：商務(wù)禮儀是指專業(yè)的人士在日常工作或商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)及待人處世的規(guī)范。討論：我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給客戶留下第一印象。那么我們應(yīng)該如何去做呢？與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體語言）很明顯，肢體語言影響人的能力最為強(qiáng)烈，想象一下，電影里的壞人是不是不用說話你就可以識別。當(dāng)你路過人行道時(shí)，是否拿錢給乞討的人？你和他會對話嗎？他用什么樣的肢體語言？練習(xí)：使用"你好"一詞配合下面的肢體語言及語音、語調(diào)和你的同伴打招呼，并試著：1、用友善的肢體語言和語音、語調(diào)表達(dá)2、用勢利的肢體語言和語音、語調(diào)表達(dá)3、用生氣的肢體語言和語音、語調(diào)表達(dá)4、用害怕的肢體語言和語音、語調(diào)表達(dá)35%58%7%肢體語言58％語音、語調(diào)35％語言7％初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?5%58%7%肢體語言58％8初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體語言）視線：1、說話時(shí)視線朝向?qū)Ψ降哪槪笥掖蛄克鞘ФY的，但是不要過分凝視，以免對方拘束。2、適度自然的微笑能給對方帶來好感，在初期接待時(shí)長久過度的微笑會令人懷疑你的真誠。臉部表情：1、即使你的身高不如他，也應(yīng)避免下巴抬起或斜眼看人，不然會給人傲慢的感覺。2、坐姿和肢體語言：仰靠在椅背上會有懶散之感，應(yīng)該略微前傾。3、指向?qū)Ψ綍r(shí)：用手指對任何人指指點(diǎn)點(diǎn)是失禮的。講話：1、語言：要精煉、擺脫幼稚的語言，盡量與對方的語速保持一致。2、語氣：語氣誠懇，不帶有任何諷刺的語調(diào)。注意：不要試圖打斷客戶的談話。個(gè)人衛(wèi)生：對于很多人來說，個(gè)人衛(wèi)生是一件令人尷尬的事情。我們要說的是，不太注意的體味和口臭。在大多數(shù)的情況下，造成這些麻煩的不是健康問題，而是不良的習(xí)慣。作為豪華汽車品牌，我們的客戶會對我們斤斤計(jì)較，個(gè)人的身體衛(wèi)生問題會影響我們的顧問形象，還有可能讓我們的品牌大打折扣。我們需要：1、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（每天洗澡、每天更換衣服）。2、一瓶漱口水（要養(yǎng)成吃過東西或吸煙后的使用的習(xí)慣）。3、去除口氣的薄荷片（不是口香糖）。4、必要的香水，盡量避免濃烈香型。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀9初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀專業(yè)的儀容儀表先生們：頭發(fā)：我們可能沒有專業(yè)發(fā)型師魔幻般的雙手，但我們必須保正頭發(fā)的干凈和看上去整理過。襯衫：是否燙平且合身，襯衫的扣子是否與皮帶扣相垂直。西裝：是否燙平，有無污垢，扣子是否扣的合理。褲子：褲線還是那么筆挺嗎？與西裝配套嗎？襪子：顏色與西裝配套嗎？皮鞋：與西裝配套嗎？有無灰塵？指甲：修過了嗎？干凈嗎？香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或頸部）。女士們：頭發(fā)：適合你的套裝嗎？襯衫和上裝：是否燙平？有無污垢？裙裝和褲裝：和上裝配套嗎？是否燙平？有無污垢？飾件：是否有些花哨呢？絲襪：有無跳絲，顏色和服裝是否協(xié)調(diào)。皮鞋：穿著還舒適嗎？和套裝的搭配是否協(xié)調(diào)？化妝：適當(dāng)化妝，但不要艷麗。指甲：是否過長，是否干凈？指甲油是否有脫落？香水：清新，不要過于濃烈。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀女士們：10初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟挥蟹菍I(yè)的銷售顧問會抱怨這個(gè)時(shí)期的運(yùn)氣不好，自己沒有接待到意向比較好的潛在客戶。專業(yè)的銷售顧問從不抱怨自己的運(yùn)氣，他們會針對不同的客戶使用不同的方式按標(biāo)準(zhǔn)的流程接待客戶。初次接待是件很嚴(yán)肅的事情，我們必須重視每一個(gè)細(xì)節(jié)。好的初次接待可以提供給客戶愉快輕松的感覺，使客戶在展廳里停留更長時(shí)間，這樣銷售顧問也就有更多的時(shí)間了解客戶的需求并提供解決方案。1、點(diǎn)頭并微笑毋庸置疑，微笑是具有感染力的，但是請記住，一定要配以點(diǎn)頭的動(dòng)作，在大量的調(diào)查當(dāng)中，人們對點(diǎn)頭微笑更抱有好感。點(diǎn)頭微笑是打破僵局的利器。當(dāng)我們在相應(yīng)的場所里對陌生人點(diǎn)頭并微笑時(shí)，大多數(shù)客戶會明白你的用意并以微笑或眼神回應(yīng)。銷售顧問在客戶一到來時(shí)即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)銷售展廳時(shí)無人理睬，他會感到心情不暢，因此，點(diǎn)頭并微笑為你隨后的銷售工作創(chuàng)造了良好的開端。2、迎接客戶在點(diǎn)頭微笑后，我們應(yīng)該盡可能立即停下手中的事情，主動(dòng)迎接客戶。主動(dòng)的迎接客戶可以在傳遞溫暖的同時(shí)給他們很受重視的感覺。我們在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能為客戶提供什么幫助，以弄清客戶來訪的目的，為客戶解決問題。銷售顧問應(yīng)該給客戶適當(dāng)空間，并引導(dǎo)客戶主動(dòng)交談，幫助他進(jìn)一步消除疑慮和不安的情緒。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟挥蟹菍I(yè)的銷售顧問會抱怨這個(gè)時(shí)11初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、印象深刻的自我介紹良好的自我介紹給客戶的感覺是：我們是很專業(yè)的汽車銷售顧問，并以此為榮，為公司品牌自豪。此外，印象深刻的自我介紹會加深客戶對此次銷售過程的印象，以便我們更容易和客戶進(jìn)行后續(xù)的跟蹤與聯(lián)絡(luò)，建議應(yīng)結(jié)合自己的名字或個(gè)人特點(diǎn)做有特色的自我介紹。練習(xí)：準(zhǔn)備一段在展廳使用的自我介紹語言——您好，我是您的專屬銷售顧問XXX4、詢問客戶的姓名詢問客戶的姓名，是件很禮貌的事情，不用不好意思或是有顧慮，用客戶的姓名加以先生、女士（或是他的職位）等稱呼，會讓客戶感覺更受尊重。有些奢侈品牌會要求銷售顧問在稱呼客戶以前必須經(jīng)過客戶的認(rèn)可。5、展廳概述性的介紹有時(shí)候客戶只想自己隨意看看展廳里展示的車輛，在確認(rèn)了這種情況下，可以有條理的介紹一下展廳里正在展示的車輛，在明確的告知客戶我們在不影響他們獨(dú)自看車的位置待命后，可請客戶隨意參觀，我們則可以在合適的地方關(guān)注并等待客戶"幫助"的信號。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、印象深刻的自我介紹4、詢問客12初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?xì)節(jié)銷售顧問：微笑著并迎了上去。"您好（點(diǎn)頭并微笑），歡迎光臨剛強(qiáng)汽車"?？蛻簦褐皇请S意的點(diǎn)了點(diǎn)頭，走到了展廳里金色CC邊上停了下來。銷售顧問："先生，我是這里的銷售顧問，我姓梁，叫梁力，梁是梁朝偉的梁，力是力量的力，我們展廳里就我一個(gè)姓梁的銷售顧問，您叫我小梁就好了，先生請問您怎么稱呼"。客戶笑了笑說："你倒是挺幽默，我姓張"。銷售顧問："哦，張先生，這是我的名片，您今天想看那款車，要不要我給您做個(gè)簡單的介紹"？客戶："不用了，我隨便看看，你忙吧"。銷售顧問："那好，展廳里現(xiàn)在展示的這臺金色的是大眾CC，旁邊黑色的是奧迪A6，圓形展臺上是奧迪的旗艦SUV--Q7張先生您隨意，請問張先生您想喝點(diǎn)什么"？客戶：微笑"不用了，謝謝你"。銷售顧問："不用謝，張先生，您隨意看，我就在那邊，有任何事情您可以叫我"。銷售顧問還是給客戶倒了杯水，放在了離客戶不遠(yuǎn)的桌子上，并在遠(yuǎn)處關(guān)注著客戶……以上是一套相對標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待方案，但是面對每天出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳的客戶不太可能是同一種類型的。接下來我們再來看看都有哪些客戶出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳內(nèi)，我們又該如何去應(yīng)對。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?xì)節(jié)以上是一套相對標(biāo)準(zhǔn)的客戶13初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、潛在客戶：很簡單，盡可能的按照我們的展廳銷售流程去引導(dǎo)他們。如果客戶來展廳看某種車型，但展廳沒有展車。我們最好明確的說："非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，您看這樣可以嗎？我結(jié)合現(xiàn)有的展車給您介紹一下，他們的主要區(qū)別是這樣的..."。等禮貌性的語言表明對客戶的重視，可以介紹相近型號的車型，并說明差異的地方。也可為客戶用車型資料或各種手冊、影像資料等為客戶做產(chǎn)品說明。此外一定要積極地查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)。在客戶滿意的離開時(shí)應(yīng)送客戶到門外。客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)客戶信息資料，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。2、路過的客戶：可以在15分鐘內(nèi)完成接待。有的客戶只是路過想借用下洗手間，給小孩倒點(diǎn)水，或是在展廳里沒有目的的看看，在確定他們來店的目的后，我們要做到不失禮節(jié)，盡量滿足他們的合理要求。另外，可以大方的送給他們份車輛的宣傳資料（可給復(fù)印件），并告知可以隨意的參觀，如有需要還可以招呼我們進(jìn)行介紹服務(wù)。要知道雖然他們現(xiàn)在不買我們的產(chǎn)品，但是不代表他們交將來都不會買。畢竟我們是一個(gè)大眾消費(fèi)的汽車品牌。3、奧迪、大眾的車迷：相信這樣的客戶在我們的展廳里會經(jīng)常出現(xiàn)，這些車迷絕對是我們最好的宣傳擴(kuò)音器，要知道如果沒有人對奧迪、大眾的迷戀，我們的客戶也不會那么狂熱的購買我們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄冮_在路上將不會有瘋狂的喊叫和羨慕的目光了。當(dāng)我們確定了他們的目的后，在不影響我們工作的前提下，我們應(yīng)該與他們有一定的交流，當(dāng)然更多的是以宣傳品牌文化、歷史和產(chǎn)品為中心。除此以外我們可以采取與第二類客戶相同的應(yīng)對辦法。展廳真實(shí)再現(xiàn)：請派代表完成，展廳接待部分的場景演練。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、潛在客戶：很簡單，盡可能的按14初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟N售的第一句話當(dāng)你要開始正式接近客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說什么？說："這是我們客戶評價(jià)最高的車型之一，它的動(dòng)力非常強(qiáng)勁，運(yùn)用了很多F1賽車的成熟技術(shù)，如連續(xù)可變氣門控制和直接進(jìn)氣系統(tǒng)，E-DIFF電子差速器，方向盤上的MANETTINO旋鈕等等……"。這些話會有效的打動(dòng)客戶嗎？有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問非常清楚，在和客戶初期接觸的時(shí)候，不一定都是和客戶談?wù)撆c產(chǎn)品及銷售有關(guān)的東西。這就像找女朋友，你不能第一次見面一上來就說："我很喜歡你，你喜歡我不"。我們可以采用接近對話法，從公共話題開始，以縮短與客戶的距離，消除客戶的陌生感，讓他們愿意和你溝通。你可以談是怎么知道我們公司的，可以談他的手表或飾品，可以談他使用的新款手機(jī)，可以是與他的小孩溝通，可以是客戶開的車，還可以談任何讓客戶樂于和我們溝通的一切話題，不那么直接的，不是以銷售賣車為導(dǎo)向的任何話題。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的陌生感，逐漸拉近雙方的距離，并引導(dǎo)著客戶逐漸向銷售話題轉(zhuǎn)換。足夠的公共話題從哪里來？您用的電話真好看，這是限量的那款吧？我們這里還算好找吧？您開的是新款的卡宴吧，看起來是比老款的更時(shí)尚了。您的包可真好看，不是在國內(nèi)買的吧？乖，你叫什么啊？幾歲啦？你知道那臺黑色的車叫什么嗎？我給拿好東西玩。（針對兒童）天氣這么熱，您先在這邊坐一下，涼快涼快。走了一路了，您想喝點(diǎn)什么？咖啡、茶？還是飲料？采用接近對話法，從公共話題開始?？s短與客戶的距離，消除客戶可能存在的戒備之心。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟N售的第一句話足夠的公共話題從哪15需求分析客戶心理期望分析對于大多數(shù)客戶而言，在購車過程中并不想聽那些以銷售為目的又聽不太懂的產(chǎn)品介紹，而是需要銷售顧問知道自己想要一臺什么樣的車，希望銷售顧問是誠實(shí)和值得信賴的，要比較專業(yè)，能給自己忠肯的意見或建議。（其實(shí)很多客戶并不知道自己的車應(yīng)該在那些方面出眾些）需求分析的目的需求分析是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。大多數(shù)銷售顧問會認(rèn)為我已經(jīng)做了這么長時(shí)間的銷售了，我非常清楚客戶需要什么。因此銷售顧問開始不再重視與客戶溝通，而是開始直接介紹自認(rèn)為的產(chǎn)品特點(diǎn)，銷售顧問也不再做任何的鋪墊和引導(dǎo)性的工作，執(zhí)著的認(rèn)為產(chǎn)品好、價(jià)格好，銷售的成績自然也會好。產(chǎn)品演示時(shí)經(jīng)常是很簡單，很表面化的。不能與客戶的真正需求相對應(yīng)，銷售開始走向失敗。本環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是通過專業(yè)的咨詢與溝通，樹立專業(yè)的銷售顧問形象，建立客戶對銷售顧問以及對3S店的信心，明確客戶的購買需求，為給客戶提供準(zhǔn)確合意的購買方案做好準(zhǔn)備。對銷售顧問的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地表達(dá)需求。建立客戶對銷售顧問的信任感是后續(xù)工作成功的重要過程。需求分析的關(guān)鍵語樹立優(yōu)質(zhì)的銷售顧問形象，建立客戶的信任感。明確客戶購買需求，為產(chǎn)品演示做好準(zhǔn)備。需求分析客戶心理期望分析對于大多數(shù)客戶而言，在購車過程中并不16需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治隹蛻粜枨蟮姆诸惿莩奁房蛻舻馁徺I需求主要分為：1、徽章需求：不看重產(chǎn)品本身功能利益，沒有特殊的喜好，喜歡的是擁有后自己世人矚目的尊貴地位。2、情感需求：對法拉利瑪莎拉蒂品牌或車型的衷心喜愛。3、功能需求：指客戶對產(chǎn)品高性能功能的需要，如操控性、ESP系統(tǒng)、按摩座椅等裝備。功能需求情感需求徽章需求與一般產(chǎn)品不同的是，一般產(chǎn)品的客戶會對功能需求比較看重。在奢侈品消費(fèi)中，多數(shù)客戶追求的核心價(jià)值已不再側(cè)重于商品本身的功能需求，他們更看重的是依附在商品使用價(jià)值之外的徽章需求，向眾人展示自己獨(dú)特的生活方式、自己的能力、社會地位及獨(dú)特的品位。需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治隹蛻粜枨蟮姆诸惞δ苄枨笄楦行枨蠡?7需求分析需求分析18需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏皆冑徺I動(dòng)機(jī)弄清來意購買車型購買角色購買重點(diǎn)客戶類型分析型和諧型表達(dá)型支配型表達(dá)度情感度需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏皆冑徺I動(dòng)機(jī)表達(dá)度情感度19需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治觥獪贤贤记墒敲總€(gè)銷售顧問必須要練習(xí)的基本功。溝通是雙向的，包括聽懂和說清。聽懂說清溝通專家告訴我們，人們在溝通過程中傾聽是使用最頻繁的，然而卻是最少有人意識到的溝通形式。除了上學(xué)的時(shí)候，我們被要求手背后專心聽講或是聽老師的話以外，再?zèng)]有人教過我們應(yīng)該怎樣做了。別人只是不停的告訴我們傾聽很重要。也許就是因?yàn)槭直澈髮Ｐ穆犞v和聽老師話的原因，我們在溝通領(lǐng)域里只學(xué)會了聽，而忽略了溝通里的"說。"我們通過觀察自學(xué)，會養(yǎng)成和周圍人一樣的傾聽習(xí)慣。大多數(shù)人的傾聽習(xí)慣，都存在這樣或那樣的問題，如我們打斷別人的談話，草率下結(jié)論，以自己的想法判斷對方要說的話；不專心，脫離主題，并且開小差。有效的傾聽技巧不是自然形成的，是后天培養(yǎng)的。如果我們能夠掌握好的傾聽技巧，這些技巧可以令我們生活的各個(gè)側(cè)面都更加充實(shí)，這其中也包括了工作。如果別人不注意聽你的講話，你會有什么感覺？我肯定，我們對此都會有同樣的感覺，那就是心里非常的不舒服，感覺他不尊重我。那我們設(shè)想一下，如果我們不注意聽，我們的客戶不也會有這樣的感覺嗎？需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治觥獪贤牰f清溝通專家告訴我們20需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鑫覀兂７傅腻e(cuò)誤：溝通中的錯(cuò)位當(dāng)講話者發(fā)出信息的內(nèi)涵與聆聽者接收信息的內(nèi)涵不同時(shí)，就會發(fā)生"錯(cuò)位。"所以，"信息"被準(zhǔn)確理解是十分重要的。傾聽的技巧傾聽要聽事實(shí)，更重要的是要聽情感傾聽的目的是：聽清他說什么（事實(shí)），聽清他怎么說（情感）。傾聽是一種情感活動(dòng)不只是聽他說，還要有反饋的表情和動(dòng)作，互動(dòng)交流。如何提高傾聽能力（注意事項(xiàng)）讓客戶把話說完聽出重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)（重點(diǎn)詢問）配合表情和肢體語言穩(wěn)定的目光接觸避免虛假的反應(yīng)銷售顧問應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說，以使客戶相信他所說的話已被你所理解。理解客戶的意思并幫助客戶找出他們自己的需求，會讓客戶感覺到受重視。通常人聽話的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話速度是每分鐘125-250個(gè)字，聽的人至少有一半的時(shí)間可以用來做其他的事情，例如思考。傾聽時(shí)最重要的是用心去聽，進(jìn)而思考話中的含義，而非只聽表面的語言。需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鑫覀兂７傅腻e(cuò)誤：溝通中的錯(cuò)位傾聽21需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏釂柕募记珊锰帲韩@取所需的信息，取得對方的信任，避免誤解，讓對方感到被尊重。提問的種類開放式提問——打開話題開放式問題的答案沒有定式，會有很多種答案。這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。在你提出開放式問題時(shí)，別人會感到放松，因?yàn)樗麄冎滥阆Ｍ麄儏⑴c進(jìn)來，充分表達(dá)自己的想法，起到打開話題的作用。要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要繼封閉式問題之后提出開放式問題。大多數(shù)的開放式問題和封閉式問題使用的疑問詞是不同的。封閉式提問——引導(dǎo)話題封閉式問題有點(diǎn)像判斷題或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞，答案多數(shù)會是定式的。封閉式問題可以讓對方提供一些關(guān)于他們自己的信息，供你做進(jìn)一步地了解；最重要的是能夠讓他們表明自己的態(tài)度，起到引導(dǎo)或確定客戶想法的目的。盡管它們有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問題，會導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。對方如果不停地回答封閉式問題，就會覺得自己在接受警察的詢問一樣。提示：可以提高溝通技能的三種方法：

1、為后面的話題留有余地：不要試圖在一次交談中談?wù)撍械氖虑?，要很好的控制?jié)奏。

2、每次交談都有備而來：想一想你會和對方說什么?？梢杂杏?jì)劃地聊一些你想了解的事物。

3、面對面交流：做一個(gè)有趣味的人，并對他人充滿興趣。談到個(gè)人的經(jīng)歷時(shí)，溝通往往變得更有意思。在需求分析階段，誰提出了問題，誰就能引導(dǎo)和控制這場對話，從而獲取足夠的信息用以確定最真實(shí)的需求需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏釂柕募记商釂柕姆N類在需求分析階22產(chǎn)品演示客戶心理期望分析對于我們的客戶，更想知道要買的這臺新車對于他來說有什么特殊好處，是不是真的與其它車不同，并更適合現(xiàn)在的他。他們希望銷售顧問最好專業(yè)點(diǎn)，能比較客觀的站在自己的角度上介紹車輛，不要讓客戶聽不懂大多數(shù)的專業(yè)術(shù)語，也不要給他們過大的壓迫感。產(chǎn)品演示的目的對于奧迪、大眾品牌而言，專業(yè)的產(chǎn)品演示不同于產(chǎn)品介紹！最為主要的目的是在客戶面前樹立汽車專家形象，有助于建立客戶對銷售顧問及其推薦建議的信任感。以便在后期運(yùn)用客戶關(guān)系鏈管理方式實(shí)現(xiàn)更好的銷售。產(chǎn)品演示的要點(diǎn)是針對客戶這次購買車輛的主要需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品特性介紹及演示，以建立客戶的信任和解除有關(guān)的疑惑，同時(shí)也是展示自我服務(wù)意識和態(tài)度的絕好時(shí)機(jī)。幫助客戶了解一輛車是如何符合他需求的，讓客戶能對所要購買的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。只有這時(shí)客戶才會認(rèn)識和認(rèn)同產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售顧問的介紹獲得客戶認(rèn)可，這一步驟才算完成。如果客戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進(jìn)入"協(xié)商簽約"階段。需求分析的關(guān)鍵語1、樹立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象2、建立客戶的信任感結(jié)合客戶購買需求3、做有針對性的產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示客戶心理期望分析對于我們的客戶，更想知道要買的這臺新23產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——產(chǎn)品F.A.B銷售技巧客戶能聽得懂你說的話嗎？對我們說的感興趣嗎？Feature：這項(xiàng)功能的"突出特性"是……Advantage：有這樣特性的"主要優(yōu)點(diǎn)"在于……Benefit：對于您來說它的"好處"是……Function：我為您"演示"一下他是如何使用的……建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系3、特性和利益是產(chǎn)品演示的基礎(chǔ)。一定要記住：客戶買的不是產(chǎn)品的特征而是它所帶來的利益2、客戶的需求包括：

功能需求、情感需求、徽章需求1、在整個(gè)演示過程中利用"傾聽"和"發(fā)掘"發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并在演示時(shí)緊扣這些需求進(jìn)行回答4、有關(guān)"特性"的問題：它是什么？有什么好處？帶來怎樣的利益？F.A.B意味著將產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢、利益及我們的服務(wù)配合在一起，以滿足客戶的需求理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——產(chǎn)品F.A.B銷售技巧客戶能24產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——從客戶主要需求開始介紹產(chǎn)品，樹立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象了解產(chǎn)品是產(chǎn)品演示的首要任務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，你不僅要對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，更重要的是你必須清楚你的產(chǎn)品所具有的特性。注意要點(diǎn)：客戶約7成是受到車輛的外觀和品牌影響而實(shí)施購買的，約3成的客戶是因?yàn)檐囕v的性能與功能而實(shí)施購買的。必要的概述：剛才聽你說了很多您買車的想法，接下來我給您做個(gè)簡單的介紹吧。我剛做這行不是很久，介紹的時(shí)候您有什么問題隨時(shí)可以提。使用親近易懂的語言，根據(jù)客戶主要需求，從最有興趣的地方開始介紹及演示。著重介紹及演示直接迎合客戶購買需求的車輛特性。要對客戶同來的所有人員給予同等關(guān)注。隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶提問。讓客戶積極參與介紹，坐進(jìn)車?yán)?，通過視覺、觸覺、嗅覺、聽覺感受車輛的各種部件和配備。向客戶介紹及演示車輛的優(yōu)點(diǎn)(其特性是如何滿足客戶的需求)，以及特性本身可能帶給客戶的好處。產(chǎn)品演示時(shí)結(jié)合客戶的需求說明，為簽約打下基礎(chǔ)。在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解?？梢允褂幂o助資料，諸如配備表，產(chǎn)品對比資料，演示光盤等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——從客戶主要需求開始介紹產(chǎn)品，25產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示14352車側(cè)方行禮箱發(fā)動(dòng)機(jī)車前方45度后排座位6駕駛室六方位產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示14352車側(cè)方行禮箱發(fā)動(dòng)機(jī)車前26產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示產(chǎn)品演示是一個(gè)有效的技巧性工具。專業(yè)的銷售顧問可以依靠產(chǎn)品演示消除客戶心中的疑問，同時(shí)又能贏得客戶的信任和對產(chǎn)品的信心，這對客戶下決心購買是十分重要的。出色的介紹不僅會讓客戶饒有興趣的觀看，甚至是汽車同行也會覺得很有意思。如果我們的介紹演示和服務(wù)能滿足客戶的期望，相信我們已經(jīng)成為客戶的朋友，有更大的機(jī)會實(shí)現(xiàn)這次的銷售。1、車頭45度：標(biāo)識及品牌理念、整車造型、設(shè)計(jì)風(fēng)格、空氣動(dòng)力學(xué)。2、車側(cè)部：側(cè)面造型、剎車、懸架、輪胎輪轂、車身安全性、車身油漆及防腐性。3、行李廂：尾部造型、行李箱特點(diǎn)、備用輪胎。4、后排座位：上下車的便利性、座椅的人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、集中控制功能。5、駕駛位：車內(nèi)材料(珍貴皮革與木材等)、儀表臺功能（車內(nèi)電器設(shè)備）、人體工程學(xué)。6、發(fā)動(dòng)機(jī)艙：發(fā)動(dòng)機(jī)艙布置、發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力特性、主要部件、核心技術(shù)。7、總結(jié)：客戶對產(chǎn)品的演示及介紹是否滿意，如有疑問，則需要進(jìn)一步的介紹，必要的時(shí)候可請同事幫助特別提示：在介紹結(jié)束后，一定要向客戶確認(rèn)——您覺得還有什么需要我給您再做詳細(xì)的介紹……

提出后續(xù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，并取得客戶的認(rèn)可。產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示產(chǎn)品演示是一個(gè)有效的技巧性工具。27銷售跟蹤客戶心理期望分析我們的尊貴客戶由于特殊的身份和地位原因，經(jīng)常會受到很多不明的、對他們沒有任何幫助的電話"打擾"，這也是為什么他們不愿意給陌生人留電話號碼的原因。他們知道自己要什么，需要一定的主動(dòng)權(quán)，必要的時(shí)候會按照自己的想法付出行動(dòng)的?？蛻舻南敕ǎ?只想和那些誠實(shí)可信，并不會浪費(fèi)我寶貴時(shí)間的銷售顧問打交道。""我會把時(shí)間留給那些關(guān)心我需求的銷售顧問。"銷售跟蹤的目的與有潛在購買需求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系，只有建立這種積極的關(guān)系后，我們才能成功邀約客戶并進(jìn)行長期維系。當(dāng)客戶感到舒適和信任我們時(shí)，他將很可能會成為我們的車主。銷售跟蹤的關(guān)鍵語與客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系銷售跟蹤客戶心理期望分析我們的尊貴客戶由于特殊的身份和地位原28銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤1、客戶名單管理收集客戶信息——將下述多種渠道獲得的有購車意向的客戶信息進(jìn)行登記匯總并管理保有客戶的推介來展廳/來電話的客戶對外推廣、車展或拜訪獲得的客戶個(gè)人或社會關(guān)系的推薦客戶定期跟蹤的保有客戶客戶分類（結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）興趣注意比較欲望決定成交C類客戶W類客戶H類客戶H類客戶H類客戶H類客戶W類客戶成交率<25％25%<成交率<75％75%<成交率C階段的潛在客戶（一般在3個(gè)月內(nèi)或3個(gè)月以上購車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：每4周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）W階段的潛在客戶（一般在1個(gè)月左右會購車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：2周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）H階段的潛在客戶（一般在2周內(nèi)決定購車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：1周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）注意：在24小時(shí)內(nèi)必須針對客戶進(jìn)行電話回訪以確認(rèn)客戶級別。銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤1、客戶名單管理收集客戶信息——29銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤2、制定跟蹤方案練習(xí)建立關(guān)系案例1：在剛剛結(jié)束的一次地方車展上，為期一周的活動(dòng)期間銷售顧問梁力收集了16位有意向客戶的信息。按照公司規(guī)定，銷售顧問梁力需要進(jìn)一步的對意向客戶進(jìn)行銷售跟蹤活動(dòng)。跟蹤背景：客戶張女士，在車展上與梁力進(jìn)行了交談，有意向購買A6轎車，交談中對梁力的印象不錯(cuò)，并承諾會去展廳再次看車。屬于C級客戶銷售顧問："您好，是張女士吧，我是昨天見過面的剛強(qiáng)汽車的小梁。"客戶："哦，你好小梁，有什么事嗎？"銷售顧問："不好意思，其實(shí)不是買車的事情，我有件事想麻煩您。"客戶："什么事啊，你說吧。"銷售顧問："是那天我們在車展上交談時(shí)，我們的一個(gè)奧迪車主李小姐從我們身邊過去，她覺得您身上的香水很特別，您走后她找我，想托我問問您用的是什么牌子的。"客戶有點(diǎn)高興的說："噢，是嗎？那是我在巴黎買的，好像在國內(nèi)沒看到。"銷售顧問："噢，是這樣啊。難怪呢？從來沒聞過。"客戶："是嗎？我只記得在香榭麗舍大街上的一個(gè)香水店里買的，好像不是什么大牌子，我也是覺得好聞，才買的，不記得具體什么牌子了。"銷售顧問："哦，那我就知道了，謝謝您。對了張女士，您不是還說比較喜歡白色的A6嗎？我們下周3會有一臺客戶訂制的車到店，到時(shí)候我給您打電話，您有空和家人一起來看看吧？"客戶："好啊。"銷售顧問："這樣吧，周三的下午我在展廳等您。"客戶："好，暫時(shí)先這么定吧。"練習(xí)：案例分析，通過上面的案例，我們得到了什么？有可能遇到那些狀況？銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤2、制定跟蹤方案30再次接待客戶心理期望分析客戶已經(jīng)不是第一次來到這家汽車銷售店了，這次到店他們是有自己的目的。上一次的接觸，客戶還是感到滿意的，他希望這次能同樣的較輕松和融洽。再次接待的目的再次接待是指在客戶決定購買之前，銷售顧問與客戶的第2次（或者是N次）接觸。通過再次接待，持續(xù)給客戶以同樣標(biāo)準(zhǔn)、周到和細(xì)致的服務(wù)，加深和鞏固客戶對我們的信任和信賴。并且結(jié)合前一次接觸中客戶的關(guān)注點(diǎn)和本次接待中客戶新的需求，有意識的引導(dǎo)客戶進(jìn)入到協(xié)商簽約的階段，積極推進(jìn)整個(gè)銷售過程。再次接待的關(guān)鍵語1、重溫并鞏固良好的客戶關(guān)系2、加深信任并推進(jìn)銷售過程再次接待客戶心理期望分析客戶已經(jīng)不是第一次來到這家汽車銷售店31再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟覀儜?yīng)該對客戶有深刻的印象，并在第一時(shí)間同他們打招呼，稱呼出客戶的姓名，整個(gè)接待和服務(wù)過程中，要注意客戶的一些習(xí)慣和喜好。1、回顧客戶資料并設(shè)定接待步驟客戶資料是非常重要和寶貴的信息，優(yōu)秀的銷售顧問一定要注重對客戶資料的準(zhǔn)確記錄和掌握。對于豪華品牌來講，客戶的一些獨(dú)特習(xí)慣和喜好往往會顯得尤其重要和關(guān)鍵，這也能夠充分體現(xiàn)我們站在客戶的角度和立場去以客戶滿意為中心服務(wù)的理念。與初次接待不同的是，在正式開始進(jìn)行再次接待之前，我們要非常明確的設(shè)計(jì)即將進(jìn)行的再次接待的整體步驟、思路以及最終的目標(biāo)。這也就要求我們必須細(xì)心的回顧客戶資料信息和相關(guān)接觸信息。2、重視客戶雖然客戶已經(jīng)不是第一次來到展廳了，銷售顧問和客戶之間已經(jīng)有一定的了解和熟悉。但要注意的是：不論是和客戶約好的還是客戶自行來到展廳，在任何一次客戶接觸中，尤其是再次接待的時(shí)候,一定要以同樣的熱情、標(biāo)準(zhǔn)和尊重來為客戶服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和客戶之間的關(guān)系以增加信任感。練習(xí)：如何讓客戶感受我們的足夠重視再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟覀儜?yīng)該對客戶有深刻的印象，并在32再次接待客戶心理期望分析3、與客戶一起回顧關(guān)注點(diǎn)結(jié)合客戶資料和客戶一起回顧前一次接待（或接觸）的關(guān)注點(diǎn)，并從那次的內(nèi)容和客戶的關(guān)注點(diǎn)說起，進(jìn)行相應(yīng)的詢問和解釋，融洽而順暢的引導(dǎo)談話進(jìn)程。這樣有助于銷售過程的延續(xù)并向簽約推進(jìn)。1、"您說回去考慮一下，這次來我想您是準(zhǔn)備好了吧？"2、"您上次在電話里說到，想了解一些更加詳細(xì)的技術(shù)資料，我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，我結(jié)合展車再給您介紹一下好嗎？"4、探詢最新需求探詢客戶本次來店的真實(shí)目的和新的需求，并從客戶的角度進(jìn)行合理的解釋說明，為接下來銷售過程的推進(jìn)做好鋪墊和準(zhǔn)備。1、"那您今天過來，是想選個(gè)喜歡的顏色定下來（微笑）？"2、"您上次說要去看看奔馳，不知道您去看過了嗎，感覺怎樣？"5、向簽約洽談推進(jìn)敏銳觀察客戶的反應(yīng)（如：表情、姿勢、問話等），積極推進(jìn)客戶進(jìn)入簽約洽談階段過程。這是銷售顧問在本環(huán)節(jié)的核心目的，從客戶信息的獲取到客戶的新車交付之前，都是為了引導(dǎo)客戶順暢的按照我們設(shè)定的銷售流程向最終實(shí)現(xiàn)銷售而推進(jìn)的過程。在引導(dǎo)和推進(jìn)的過程中，要做到充分的從客戶的角度出發(fā)，尊重客戶的感受，通過恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记蓙磉M(jìn)行。例："您這次是第三次來展廳看車了，怎么樣，我看您是真喜歡上A6了，今天定車可是個(gè)好日子，要不就定下來吧！"再次接待客戶心理期望分析3、與客戶一起回顧關(guān)注點(diǎn)33再次接待客戶心理期望分析——細(xì)節(jié)下午3點(diǎn)鐘，鈴鈴鈴，銷售顧問梁力的電話響了起來。銷售顧問："您好，豐亞汽車銷售顧問梁力，請問有什么可以幫您？"客戶："小梁，我上個(gè)星期來看過車，我姓張。"銷售顧問："哦，張先生，您好您好。"客戶："我正好路過你們展廳附近，想過來看看。"銷售顧問："那太歡迎了，您大概什么時(shí)間到，我在展廳等您。"客戶："那好，我大概20分鐘到。"銷售顧問："好的。我等您。"（說明：回顧客戶資料并整理設(shè)計(jì)本次接待步驟）結(jié)束電話之后銷售顧問梁力放下手里的事情，首先取出了客戶信息記錄本，開始查詢和回顧該客戶的相關(guān)資料。從客戶資料中，梁力回顧到：再次接待客戶心理期望分析——細(xì)節(jié)34再次接待客戶心理期望分析客戶姓名——張先生；客戶電話---1390xxx8888；上次來店時(shí)間——上周二中午1點(diǎn)左右來到展廳看車；客戶年齡---30-35歲左右；接待經(jīng)過——客戶一個(gè)人來，客戶當(dāng)時(shí)開的是黑色雅閣，參觀了展廳所有的型號之后，對Q5非常感興趣，客戶沒有回答。計(jì)劃何時(shí)購買——說過幾天還要去看豐田2700和X3。客戶喜好——習(xí)慣喝綠茶，不喝其它飲料。關(guān)鍵需求——客戶喜歡駕駛、平時(shí)自己開車較多，在引導(dǎo)下詢問了關(guān)于操控方面的事情。整個(gè)過程持續(xù)了1個(gè)多小時(shí)。提示：銷售顧問在客戶到達(dá)展廳之前，務(wù)必要做好各種準(zhǔn)備工作，包括：查閱并回顧客戶資料信息；依據(jù)客戶的資料信息做好再次接待前的準(zhǔn)備工作（客戶的習(xí)慣和喜好）；回顧前一次的接待過程，依據(jù)上次接觸中客戶關(guān)注點(diǎn)和信息點(diǎn)，做好進(jìn)行話題引入和解釋說明的準(zhǔn)備。再次接待客戶心理期望分析客戶姓名——張先生；提示：銷售顧問在35再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟?xì)節(jié)銷售顧問梁車開始進(jìn)行再次接待準(zhǔn)備。拿出標(biāo)準(zhǔn)色板、記錄本等銷售工具。準(zhǔn)確了解公司近期的車源和價(jià)格信息。構(gòu)思和整理了即將進(jìn)行接待的思路：1、詢問客戶有沒有看2700和X32、2700和X3感受如何3、適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明4、本次來店的主要目的，向成交推進(jìn)。銷售顧問新沏了一杯客戶喜歡的綠茶。整理好自己的儀容儀表，站在展廳內(nèi)側(cè)的門口等待客戶。很快，黑色雅閣緩緩的駛近公司。銷售顧問快步迎出展廳，一邊招手微笑，一邊協(xié)助客戶把車停入合適的車位?？蛻粝萝嚭螅N售顧問第一時(shí)間主動(dòng)熱情（面帶微笑）的同客戶打招呼，并且直接稱呼出客戶的姓名："張先生，您還挺快的"，客戶："噢，小梁。"銷售顧問："您的車總是收拾得那么干凈,一看就知道您是愛車的人。里邊請，我記得您愛喝綠茶，這都給您沏好了。"客戶微笑："哦，謝謝。"銷售顧問和客戶一起進(jìn)入展廳。再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟?xì)節(jié)36協(xié)商簽約客戶心理期望分析客戶不想有太大的壓力，希望能感受到公平的對待，不想倉促行事，被強(qiáng)制做出決定。很多客戶不是很在意價(jià)格的多少，但是不想比別人多花錢買同樣的車。他希望對于所有的購車條件，都能獲得令其滿意的解釋，感到的是這次購車交易是公平的。客戶只想和那些積極回應(yīng)他的所有問題，并能提供滿意答復(fù)的人溝通，和值得信賴并有權(quán)做出決定的人打交道，那樣他們將得到幫助，而不是步步都在考慮如何壓榨自己。協(xié)商簽約的目的在確認(rèn)客戶對產(chǎn)品比較滿意后，給予客戶相對充分的時(shí)間來做決定并嘗試協(xié)商簽約。協(xié)商簽約步驟最重要的是使客戶感到規(guī)范可信，減少客戶對價(jià)格的疑慮。價(jià)格的透明化有助于客戶減少疑慮。如果銷售顧問已清楚客戶在價(jià)格與其他條件上的要求，并能夠全盤考慮客戶的實(shí)際需求和關(guān)心的問題來制定銷售方案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實(shí)而值得信賴的銷售顧問打交道，能夠放心購買。最終的結(jié)果應(yīng)該是達(dá)成一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議。協(xié)商簽約的關(guān)鍵語1、嘗試簽約2、讓客戶感受到規(guī)范可信能放心購買協(xié)商簽約客戶心理期望分析客戶不想有太大的壓力，希望能感受到公37協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約1、提出簽單銷售顧問：對了張先生，今天是個(gè)好日子，有個(gè)客戶是專挑今天交的定金，看您也真是挺喜歡的，要不您就定下來吧？這樣可以早些提車啊。"分析與總結(jié)：我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤：1、懼怕提出簽單要求。2、不能適時(shí)主動(dòng)提出簽單要求。3、不明確提出簽單要求2、控制合理價(jià)格客戶："小梁啊，什么價(jià)格??？"銷售顧問："46萬。"提示：價(jià)格的洽談就像是一根有彈性的皮筋，彈性范圍越大，可以施展的范圍就越大，這樣洽談簽單的成功性就越大。相反，一開始就給出全部的優(yōu)惠價(jià)格，失去了洽談中的彈性，這樣就很有可能將皮筋拉斷無法成交。從洽談的開始就要有耐心，洽談的過程一定要有目的，有節(jié)奏。要有做長期交流的準(zhǔn)備。我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤：客戶："什么價(jià)格？"銷售顧問："46萬元，公司規(guī)定最多優(yōu)惠3萬元，您看我多實(shí)在，您就簽約吧！"（不要一次優(yōu)惠價(jià)格過多）客戶："才優(yōu)惠3萬元，開玩笑吧，你一點(diǎn)也不實(shí)在??！"協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約1、提出簽單38協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約3、贊揚(yáng)客戶并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)客戶："有什么優(yōu)惠嗎？"銷售顧問："張先生，咱們也接觸過多次了，您知道奧迪就是這樣，就像您買路易威登、阿馬尼一樣。我也知道，其實(shí)您不是在意這點(diǎn)價(jià)格，就是覺得買東西嘛總要有些優(yōu)惠的，這是正常的。就像在菜場買菜人們會為塊八毛錢的菜價(jià)計(jì)較，但地上的硬幣，沒人去撿。"客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭說："是啊。不過，40多萬的車一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎？我2700直接就優(yōu)惠3萬塊。我還沒找他們的銷售經(jīng)理呢。"銷售顧問："張先生我不瞞您，不同品牌的定價(jià)策略是不一樣的。沒什么可比性。您想？如果這樣隨便就可以優(yōu)惠，那么，他們?yōu)槭裁床恢苯佣ㄒ粋€(gè)更合理的價(jià)格呢？這樣對不同的客戶太不應(yīng)該了，是吧？"（停頓）（給客戶思考的時(shí)間）銷售顧問："奧迪在全國有700多家經(jīng)銷商，都是標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格銷售的，價(jià)格、品質(zhì)以及享受到的服務(wù)是等值的。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：客戶："不會吧，40多萬的車，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎？"銷售顧問："我們都是全國統(tǒng)一售價(jià)的，優(yōu)惠有，但不會很多，您今天能定下來嗎。我去給您申請?jiān)囋嚳矗?4、捍衛(wèi)價(jià)格客戶：也不對?。∥业呐笥亚耙欢螘r(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)惠了好幾萬呢。銷售顧問："是嗎？您的朋友是？我可以知道嗎？"客戶："不是在你們這里買的，你們不認(rèn)識，買的是臺黑色的。"銷售顧問："?。课覀兒苌俾牽蛻粽f起售價(jià)不同的事情。價(jià)格是全國統(tǒng)一的，這也是為了保障我們?nèi)珖目蛻粲邢嗤拇?。我相信，如果他們是正?guī)的代理商而且車的配置是今年款的話，價(jià)格方面肯定會尊重這個(gè)制度的。再說，你到那邊買車，路途遙遠(yuǎn)，一是，購買不方便，會產(chǎn)生其它的費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)，二是，車本身是消耗品，售后的服務(wù)非常重要，這樣算的話，實(shí)際上是不合算的。"分析與總結(jié)：我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤客戶："也不對啊！我的朋友前一段時(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)惠了好幾萬呢。"銷售顧問："啊，我們的價(jià)格是統(tǒng)一的價(jià)格，要是真優(yōu)惠了，我們也可以優(yōu)惠呀！"協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約3、贊揚(yáng)客戶并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)39協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約5、確認(rèn)簽約客戶："你說的我明白，但是，價(jià)格問題很重要，誰買東西不考慮合適的價(jià)格啊。"銷售顧問："您如果現(xiàn)在能定下來的話，我可以試著和公司申請下。但是不會有過多的優(yōu)惠，您經(jīng)常買車，肯定知道現(xiàn)在汽車的利潤都比較透明，我們的利潤空間也很有限的。"客戶："可以啊，價(jià)格合適的話，你明天就可以去我那拿支票。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：客戶："你說的我都懂，但是，價(jià)格問題很重要，你必須給我優(yōu)惠！"銷售顧問："我會向領(lǐng)導(dǎo)申請，保證給您好價(jià)格。"6、引導(dǎo)簽單銷售顧問："好啊，張先生，我們一起來填點(diǎn)定車的資料。"客戶："您先問問價(jià)格去，不急著填資料。"銷售顧問笑了笑說："張先生，有些資料是必填的，比如車輛定制的配置，顏色什么的，都弄好了，我也比較容易申請價(jià)格。"客戶："哦，那好。"銷售顧問梁力對著車輛定制菜單耐心的做著各項(xiàng)配置的介紹，并引導(dǎo)客戶填寫著定車資料。銷售顧問："資料填好了，你在這里簽個(gè)字。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：張先生，您稍等，我現(xiàn)在給您去申請價(jià)格。協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約5、確認(rèn)簽約40協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約7、探尋心理期望銷售顧問："資料填好了，你在這里簽個(gè)字。張先生您有沒有一個(gè)合理的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，我去為您申請。"客戶："你別問我呀？我哪知道，你們是賣車的。"銷售顧問："您看，您別急！您不提出要求，我怎樣和公司申請呀！"客戶："那好吧，43萬。"銷售顧問："張先生，可能3萬塊的優(yōu)惠有些問題的，我們一般的優(yōu)惠就是送您比較實(shí)惠的保養(yǎng)和湊整錢數(shù)什么的。您看？"客戶："你去申請吧。"銷售顧問："好吧，您放心，我會盡力的，您稍等。"（低頭為難的離開座椅，為客戶拿了本Q5的介紹并到了杯茶水，走向經(jīng)理辦公室方向，3分鐘后回來）分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：銷售顧問："那好"。（銷售顧問拿起桌上的電話，向經(jīng)理申請，以表示自己沒有隱瞞任何內(nèi)容）銷售顧問："經(jīng)理說最多優(yōu)惠3萬元，您看，我一點(diǎn)都沒有隱瞞您，正好滿足您的要求，可以簽單嗎？"客戶："你看，打個(gè)電話就可以優(yōu)惠3萬元。你這樣，再送我2次免費(fèi)保養(yǎng)好了，我馬上簽。"8、報(bào)價(jià)方案銷售顧問："張先生，您的意思我和公司請示過了，奧迪工廠對價(jià)格的控制是非常嚴(yán)格的，我們確實(shí)優(yōu)惠不了那么多，而且德車您也知道，和歐元匯率有直接的關(guān)系，現(xiàn)在歐元漲的很兇。我和經(jīng)理講你愿意幫我們推薦朋友買車他才最后答應(yīng)我的。他說我們現(xiàn)在最低的成交價(jià)格是43.98萬，數(shù)字很吉利，而且可以在您使用6個(gè)月后送您一次價(jià)值3800元的專業(yè)車身護(hù)理。您看，您應(yīng)該滿意了吧！我真的是盡力了?？蛻?我也不為難你了，你這樣，我和你的經(jīng)理談?wù)劇?（也許客戶會說：好吧，就這樣吧！明天上午十點(diǎn)半我會叫人把支票給你拿過來）。分析與總結(jié)：協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約7、探尋心理期望41協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約9、鞏固加強(qiáng)客戶的購買信心（特別注意）客戶達(dá)成了這次購買是因?yàn)樗麑囕v、購車條件以及和銷售顧問的關(guān)系均具信心并感到滿意。但我們必須知道，客戶在購買的一瞬間是沖動(dòng)并感性的，所以我們有必要在此環(huán)節(jié)鞏固客戶的購買決定。此項(xiàng)是我們經(jīng)常忽略的問題，也是造成客戶毀約的主要原因。為了加強(qiáng)客戶對其所選車輛購買決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件是否完全滿意。銷售顧問應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來評估和確定購車方案的價(jià)值。分析與總結(jié)：只有對銷售顧問及公司感到滿意，才會更樂意將這位銷售顧問介紹給其他潛在的購車客戶。協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約9、鞏固加強(qiáng)客戶的購買信心（特別42訂單關(guān)懷訂單關(guān)懷的目的通過標(biāo)準(zhǔn)的流程，告知客戶車輛生產(chǎn)過程中的狀態(tài)，訂單關(guān)懷的目的在于超越客戶的心理期望，在客戶心中鞏固奧迪品牌的良好形象，體現(xiàn)奧迪產(chǎn)品的價(jià)值。是持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開始，是與客戶建立良好關(guān)系的基石。訂單關(guān)懷的關(guān)鍵語1、告知客戶車輛生產(chǎn)過程中的狀態(tài)2、鞏固奧迪品牌和豐亞公司的良好形象3、持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開始訂單關(guān)懷訂單關(guān)懷的目的通過標(biāo)準(zhǔn)的流程，告知客戶車輛生產(chǎn)過程中43新車交付客戶心理期望分析在買車的過程中新車交付是客戶最開心的時(shí)刻，作為世界豪華汽車品牌產(chǎn)品的擁有者，客戶希望此時(shí)此刻自己應(yīng)該是現(xiàn)場絕對的主角，需要受到熱情的追捧和高度的重視，并恭迎他的此次到來。當(dāng)然客戶也希望自己的新座駕能夠完美無缺、光彩熠熠的靜候駕馭。這時(shí)客戶大多暫時(shí)不想去細(xì)看內(nèi)容繁多且難懂的使用說明書，他希望銷售顧問能夠?qū)④囕v使用的主要注意事項(xiàng)及技巧通俗易懂的介紹給他，讓他相對從容的駕馭車輛。新車交付的目的按約定時(shí)間交付車輛，讓客戶全程感受到愉快完美的交付體驗(yàn)，并兌現(xiàn)有關(guān)承諾。進(jìn)一步贏得客戶的信賴，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶對銷售顧問的滿意度。進(jìn)而讓客戶樂意為你推薦他的朋友也成為我們的客戶。通過介紹使客戶了解必要的車輛使用和維護(hù)知識，并消除客戶可能提出的疑問。很好的介紹后續(xù)可能為客戶提供的各類服務(wù)。新車交付的關(guān)鍵語1、給客戶無比尊貴的服務(wù)感受2、建立永久信賴的客戶關(guān)系新車交付客戶心理期望分析在買車的過程中新車交付是客戶最開心的44新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、新車交付區(qū)的準(zhǔn)備（建議）為了讓客戶感覺到我們對他的高度重視，令其倍感尊貴，應(yīng)在店內(nèi)劃定特別的區(qū)域（如展廳的一角）擺放好待交車輛恭迎客戶的到來。就像準(zhǔn)備一場小型的PARTY一樣，新車交付區(qū)域應(yīng)布置的熱情洋溢，舒適性和功能性都要達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)。車輛應(yīng)該擺放在這一區(qū)域的正中央，在這里客戶與車子將是絕對的主角與中心。2.、交付車輛的準(zhǔn)備由于我們的客戶有著特殊的身份與地位，一定已擁有很多奢華的物品，并喜愛有加。在就要拿到奧迪車鑰匙此時(shí)此刻，相信以往的那些愛物在他的心目中都似乎變得暗淡無光，所以我們應(yīng)該無比細(xì)心的將客戶的最愛——即將交付的新車精心打理，讓它能夠無比光彩照人的展現(xiàn)在客戶面前，迎合客戶此時(shí)此刻激動(dòng)興奮的心情。3、交車時(shí)間的預(yù)約與客戶溝通約定新車交付的具體時(shí)間和參加的來賓并明確告知新車交付所需要的時(shí)間。在交車前一天再與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行。確保交車時(shí)售后服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問能在場，以增加客戶對我們的信任感。注意：若在客戶到來之前銷售顧問沒有事先親自檢查車況，不要進(jìn)行新車交付。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、新車交付區(qū)的準(zhǔn)備（建議）注意45新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、熱情接待在與客戶約定到店提車時(shí)間之前的10分鐘就應(yīng)該與銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問在店門外等候迎接，在客戶到達(dá)的第一時(shí)間迎上前去熱情招呼并引導(dǎo)客戶進(jìn)入店內(nèi)。不要忘記對與客戶一起到店的陪同人員也要同樣重視，主動(dòng)與他們打招呼并做好自我介紹，他們的感受也非常重要。介紹將一同參與的主要工作人員，如到場的銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問給客戶，以示我們對客戶此次新車交付過程的重視。帶領(lǐng)客戶到達(dá)已布置好的交車區(qū)域，并請工作人員開啟背景音樂同時(shí)為客戶及陪同人員送上各種飲品。5、車輛的檢驗(yàn)請客戶共同檢驗(yàn)車況，主要內(nèi)容如下：車輛外部：有無漆面刮傷、凹痕。各具體部分的整潔度：車標(biāo)、漆面、前后車燈、保險(xiǎn)杠、輪轂、輪胎等。車輛內(nèi)部：有無刮傷和污跡。各具體部分的整潔度：儀表臺、座椅、門板、儲物空間、地毯、行李廂等。功能檢驗(yàn)：按照配置定制表進(jìn)行。主要功能部件(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。附件配備(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。確認(rèn)有無遺漏附屬品。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、熱情接待46新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、車輛功能操作介紹引領(lǐng)客戶對車輛功能進(jìn)行驗(yàn)收并做必要的操作介紹。針對"使用說明書及保修手冊"的關(guān)鍵內(nèi)容做詳細(xì)的介紹說明。特殊功能、應(yīng)急功能使用操作及配備介紹。其它任何客戶可能不熟悉的操作注意事項(xiàng)。7、車輛相關(guān)票據(jù)、手續(xù)及發(fā)生費(fèi)用的解釋并請客戶確認(rèn)票據(jù)清點(diǎn)向客戶清點(diǎn)相關(guān)票據(jù)，如發(fā)票保險(xiǎn)單、合格證、保修手冊、使用說明書等。必要的解釋說明向客戶說明各種票、證的功能，對已發(fā)生及即將發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行說明，請客戶妥善保存并出示交車確認(rèn)表，請客戶確認(rèn)。8、新車試駕帶領(lǐng)客戶進(jìn)行新車試駕，由客戶駕駛車輛。試駕的具體細(xì)節(jié)可參照銷售過程中的試乘試駕環(huán)節(jié)，但需要明確的是在產(chǎn)品演示過程后的試乘試駕主要是請客戶感受車輛的優(yōu)異性能，而在交車環(huán)節(jié)的新車試駕應(yīng)著重向客戶介紹一些實(shí)際駕駛操作過程中的注意事項(xiàng)，對客戶進(jìn)行一定實(shí)用的駕駛操作指導(dǎo)。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、車輛功能操作介紹47新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、售后服務(wù)及服務(wù)人員介紹有關(guān)服務(wù)承諾內(nèi)容的說明。保修時(shí)間、保修里程數(shù)、保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目（如易磨損部件和維護(hù)材料等）。服務(wù)熱線電話76881555、76881666要準(zhǔn)確告知客戶，并請客戶在第一時(shí)間內(nèi)保存。向客戶說明后續(xù)的跟蹤服務(wù)程序和可以為客戶提供的增值服務(wù)。確定客戶售后聯(lián)系方式，如電話、E-MAIL、聯(lián)系地點(diǎn)、聯(lián)系時(shí)間等。向客戶介紹服務(wù)部經(jīng)理及服務(wù)顧問，并送上名片。（告知在緊急情況下也可與服務(wù)顧問直接聯(lián)系）服務(wù)人員介紹服務(wù)流程、維修營業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)等。告知客戶如何進(jìn)行服務(wù)的預(yù)約。10、交車儀式（建議）為客戶舉行簡短、有氣氛的交車儀式（如請客戶和同行人員共同合影留念等）。感謝客戶選擇購買奧迪汽車。送客戶直至公司路口，目送客戶的車離開視線。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、售后服務(wù)及服務(wù)人員介紹48關(guān)系維系客戶心理期望分析客戶希望在購買車輛后，銷售公司能兌現(xiàn)承諾過的一切，能同樣的重視自己，并仍能感受到對自己的關(guān)心、提醒和有效的使用建議。希望所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了任何相關(guān)的問題時(shí)，或者有任何疑問的時(shí)候，都會有令其滿意的專業(yè)人員和服務(wù)項(xiàng)目來解答和解決，而不用操心。關(guān)系維系的目的關(guān)系維系的目的是延長銷售服務(wù)的生命線，塑造滿意的終身客戶。以客戶滿意為核心，持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶的滿意度，與客戶建立良好的關(guān)系，展現(xiàn)奧迪和大眾品牌的良好形象。在良好的客戶滿意度的基礎(chǔ)上，積極發(fā)掘客戶的潛在需求（維修保養(yǎng)、品牌活動(dòng)等）、后續(xù)需求（再購車等）和關(guān)系需求（推薦潛在客戶等），也就是開發(fā)后續(xù)的銷售機(jī)會。關(guān)系維系的關(guān)鍵語1、延長銷售服務(wù)的生命線塑造滿意的終身客戶2、建立良好的關(guān)系，開發(fā)后續(xù)的銷售機(jī)會關(guān)系維系客戶心理期望分析客戶希望在購買車輛后，銷售公司能兌現(xiàn)49關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系也許剛剛購車的客戶近期不會有再次購車的計(jì)劃，但是類似這樣的成交客戶信息和資源無疑是非常寶貴和重要的。豪華品牌的消費(fèi)者會有持續(xù)不斷的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，并且該客戶的周邊人際關(guān)系中，一定具有大量的潛在客戶存在。所以，維系好客戶的持續(xù)滿意度和客戶關(guān)系，不斷保有重要的滿意的客戶資源，對品牌影響力的擴(kuò)大，對創(chuàng)造更廣泛的銷售機(jī)會都有著非常重要和積極的作用。1、維系準(zhǔn)備銷售顧問查閱所要聯(lián)系的客戶資料，熟悉回顧客戶的基本信息(客戶姓名、電話號碼和車型等)，做好進(jìn)行聯(lián)系的準(zhǔn)備。要特別注意照顧到客戶的獨(dú)特習(xí)慣和喜好（比如：稱呼、可以聯(lián)系的時(shí)間段等等），以及客戶的關(guān)注點(diǎn)和在客戶的購車經(jīng)過中有無任何不愉快的經(jīng)歷或者疑惑。2、維系客戶新車交付后的首次聯(lián)系在新車交付后的3天之內(nèi)和客戶聯(lián)系。告知我們的姓名，公司的名字，明確告知客戶通電話的原因及這個(gè)電話所需的時(shí)間。并確認(rèn)客戶是否愿意并有時(shí)間交談。關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系也許剛剛購車的客戶近期不會有再次50關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系定期維系

定期拜訪：視情況保持(但不宜超過2個(gè)月)親自拜訪或電話訪問客戶,以確保和客戶建立持續(xù)良好發(fā)展的關(guān)系。

問候：向客戶問候致意，關(guān)心客戶身體等，對比較親近的客戶可問候其家人狀況。

溝通：根據(jù)客戶的個(gè)人喜好，與客戶經(jīng)常溝通他所關(guān)心的問題。詢問：車輛使用情況，解答客戶對車子使用的有關(guān)問題。

提醒：提醒客戶有關(guān)定期維護(hù)服務(wù)及預(yù)約。從客戶的角度出發(fā)，依照客戶的習(xí)慣方式和客戶的關(guān)注點(diǎn)，真誠的邀請客戶進(jìn)行適合客戶的車輛檢測，以及參加各種主題活動(dòng)。

提示：適時(shí)的請客戶將自己推薦給他身邊的有購車意向的親人或朋友等。

不定期維系信息：經(jīng)常向客戶提供最新和有附加值的信息（如：客戶及家人健康、子女教育、飲食、娛樂，新產(chǎn)品，售后服務(wù)信息等）例：客戶的車輛定期違章查詢是非常好的維系客戶關(guān)系的一種方法。活動(dòng)：從客戶的角度出發(fā)，依照客戶的習(xí)慣方式和關(guān)注點(diǎn)，真誠的邀請客戶參加適合客戶的各種主題活動(dòng)。生日：每年都向所有客戶寄送生日卡。其它：每年都向所有客戶寄送節(jié)日卡（如：購車日期、春節(jié)、中秋等重要節(jié)日）。提示：適時(shí)的請客戶將自己推薦給他身邊的有購車意向的親人或朋友等。關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系定期維系51關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系——細(xì)節(jié)銷售顧問："您好！我是剛強(qiáng)汽車銷售顧問，梁力，是張先生吧？"客戶："小梁呀。是我。"銷售顧問："張先生，您好！我代剛強(qiáng)公司，感謝您成為我們的尊貴客戶，我想為您做一個(gè)簡單的電話回訪，需要大約2分鐘時(shí)間。請問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？"

1、客戶："現(xiàn)在不太方便。"銷售顧問："哦，那真不好意思，打擾您了。您看我什么時(shí)間打給您比較合適呢？"客戶："明天上午吧。"銷售顧問："好的。那我明天上午11點(diǎn)給您打？"客戶："可以。"銷售顧問："好的，那您先忙。張先生，再見。"2、客戶："可以。"銷售顧問："您車開得怎樣？"客戶："還行，沒怎么用呢。"銷售顧問："您使用的時(shí)候，有沒有什么功能方面有疑問的？"客戶："有啊，我還想問你呢，電子手剎車需不需要起步的時(shí)候松開，還就是直接加油門？"銷售顧問："我們建議您最好還是松一下，這樣對車比較好。"（您這個(gè)問題比較專業(yè)，我問下我們的技術(shù)工程師再回復(fù)您可以嗎？）客戶："噢，這樣??！"銷售顧問："那其它的方面呢？"客戶："其它的還好，沒怎么用呢。銷售顧問："哦，這樣，謝謝您對我們的認(rèn)可。后面有任何問題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會盡全力幫助您解決的，請您放心。"客戶："那最好了。"銷售顧問："張先生，今后有關(guān)車輛的使用和保養(yǎng)，我也會常和您聯(lián)系的。您看我直接打您的手機(jī)可以嗎？"客戶："可以。"銷售顧問："那您看什么時(shí)間比較合適。"客戶："別太早就行。"銷售顧問："好的，您放心。還有一件事，車輛的首次保養(yǎng)，大概在壹萬公里或12月左右進(jìn)行，但是我們建議您如果方便的話可以大概5000公里的時(shí)候做個(gè)保養(yǎng)和檢查，這樣對車輛會比較好。我會及時(shí)和您聯(lián)系確認(rèn)，并安排售后的工程師，為您的車輛做首次保養(yǎng)的。"客戶："好啊。"銷售顧問："張先生，那謝謝您。有任何問題您都可以隨時(shí)聯(lián)系我，很高興為您服務(wù)，祝您用車愉快！"關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系——細(xì)節(jié)銷售顧問："您好！我是剛52異議處理客戶心理期望分析豪華車客戶對于自己享用的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要求極高，往往認(rèn)為價(jià)格等于產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，所以一旦我們的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)不到他們的要求，客戶很容易產(chǎn)生異議。這時(shí)客戶希望得到高度的重視，并能快速合理的解決他的問題。對于某些問題，就算超出你能力范圍的，客戶有時(shí)也需要你馬上給他一個(gè)滿意的答復(fù)。異議處理的目的客戶會在購車及使用過程中存在著各種異議，這些是正常反應(yīng)。我們需要深入感知客戶異議，挖掘?qū)е驴蛻舢愖h的原因。幫助客戶徹底解決由異議產(chǎn)生的困惑與煩惱，避免異議成為阻礙客戶購車的障礙。

豪華車客戶由于特殊生活背景，在社交圈內(nèi)有著較大的購車影響力。恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舢愖h，會創(chuàng)造更高的客戶滿意度，同時(shí)滿意的客戶會反復(fù)消費(fèi)或推薦更多的客戶購買我們的產(chǎn)品。異議處理的關(guān)鍵語1、客戶存在著各種正常的異議2、避免異議成為阻礙客戶購車的障礙3、恰當(dāng)?shù)奶幚懋愖h以創(chuàng)造更高的客戶滿意度異議處理客戶心理期望分析豪華車客戶對于自己享用的產(chǎn)品和服務(wù)的53異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理1、心態(tài)調(diào)整客戶產(chǎn)生異議是一種正常的心理反應(yīng)，是一種積極的信號，也是他的一種情感發(fā)泄方式?？蛻舻漠愖h有時(shí)雖然產(chǎn)生但沒有表達(dá)，表面看他們可能從頭到尾都沒有提出任何異議，因?yàn)樗麄冞x擇保持沉默，直至沉默地離開。其實(shí)在這期間客戶是希望他的異議能夠得到應(yīng)有的重視的，他們需要我們很好的去呵護(hù)他的感受，并且馬上付諸行動(dòng)。也許客戶產(chǎn)生了異議后表達(dá)了出來。這時(shí)，客戶從心理上需要表達(dá)他的情感，也可能是想提醒你特別注意。他需要特別的重視，并要求你立即付諸行動(dòng)，就算超出你能力范圍的，也需要你馬上給他一個(gè)滿意的答復(fù)。在處理異議時(shí)要先調(diào)整好自己的心態(tài)并正確認(rèn)識客戶的異議。并不代表客戶對產(chǎn)品不滿意說明他們已經(jīng)被產(chǎn)品打動(dòng)了有利于進(jìn)一步了解客戶的需求并帶來更多商機(jī)重新建立良好關(guān)系的機(jī)會2、傾聽異議，平息怨氣運(yùn)用溝通技巧，及肢體語言。積極聽取客戶的異議，并對客戶的異議保持高度的敏感性，努力平息客戶怨氣但不能失去主動(dòng)。3、換位思考，尋找異議的源頭充分理解客戶的感受，有技巧的找到客戶異議的源頭，并確認(rèn)客戶的期望。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理1、心態(tài)調(diào)整客戶產(chǎn)生異議是一種正54異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理4、積極處理異議靈活處理及轉(zhuǎn)化，充分運(yùn)用專業(yè)知識與異議處理技巧對客戶的異議進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)化。5、確認(rèn)客戶能否接受，推動(dòng)成交客戶異議排除后要分析處理結(jié)果并主動(dòng)推動(dòng)銷售流程。異議處理5大法則1、贊揚(yáng)法：贊揚(yáng)法也許是我們在和客戶接觸過程中最常用的方法之一，也是人與人接觸的基本原則。有的時(shí)候可能就是短短一句贊美他人的話，一個(gè)欽佩的目光或是你能夠讓他感受到的任何肢體語言。贊揚(yáng)法是處理客戶異議的潤滑劑，它可以搭配在我們后面介紹的方法之中使用，讓客戶異議處理的過程更加流暢。為了增進(jìn)我們與客戶的良好關(guān)系，我們應(yīng)搭配贊揚(yáng)法去使用各種合理的方法。大家都喜歡聽別人的夸獎(jiǎng)和奉承，但是有時(shí)對客戶的夸獎(jiǎng)和奉承太過明顯也會適得其反。2、提前告知法：我們在接待客戶時(shí)，客戶會產(chǎn)生方方面面的異議。但是如果我們總結(jié)一下客戶經(jīng)常提出的異議，就會發(fā)現(xiàn)。有些異議是有共性的，就算客戶購車之前沒有發(fā)現(xiàn)，購車以后也會就此異議來尋求解釋。針對此種異議我們可以采用提前告知法應(yīng)對。在客戶發(fā)現(xiàn)問題或產(chǎn)生疑問前就給客戶介紹，避免客戶產(chǎn)生先入為主的抵觸。用一句話來總結(jié)就是：客戶發(fā)現(xiàn)前的告知叫介紹，客戶發(fā)現(xiàn)后的告知叫解釋。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理4、積極處理異議靈活處理及轉(zhuǎn)化，55異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理3、引用法：在有些時(shí)候客戶會因?yàn)橹饔^意見造成對事情或產(chǎn)品的不滿，引用法選擇使用適當(dāng)?shù)睦碛?，借用第三方（如設(shè)計(jì)師、技術(shù)工程師、賽車手）之口向客戶進(jìn)行引導(dǎo)說明。好處在于一是很好的解決并回答了問題，二是，即使客戶不認(rèn)同我們所說的內(nèi)容，也不會對我們表示不滿，因?yàn)槲覀兘栌昧怂酥诤退说囊庖姟＠何覀兩洗斡幸粋€(gè)搞高爾夫球場設(shè)計(jì)的客戶也和您一樣，對座椅顏色有些猶豫，不過最后他還是選擇了褐色座椅，因?yàn)椤?、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法通過轉(zhuǎn)移與客戶溝通的話題，引導(dǎo)客戶改變想法，避免劣勢暴露于客戶面前，保證交易的完成。5、否認(rèn)法：客戶提出的異議有時(shí)是由誤解和疑慮引起的，這時(shí)使用否認(rèn)法并加以合理的證據(jù)進(jìn)行輔助說明能有效的打消客戶的誤解和疑慮。否認(rèn)法是在觀點(diǎn)上雖然否認(rèn)了客戶的意見，態(tài)度上千萬要注意，不要讓客戶增加不滿。練習(xí)：請每個(gè)小組總結(jié)你在工作中最常遇到的問題。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理3、引用法：4、轉(zhuǎn)移法：5、否認(rèn)56投訴處理客戶心理期望分析

豪華車客戶的"投訴"是我們最不愿意看到的情況，產(chǎn)生投訴往往也是客戶無可奈何之舉，說明客戶產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿，急需解決。這時(shí)我們的客戶往往比較急躁，他們需要的也許不是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而是需要我們提出一系列的解決方案才行。同時(shí)投訴的解決速度也是客戶關(guān)注的要點(diǎn)。投訴處理的目的盡快解決客戶問題，避免事態(tài)擴(kuò)大并升級為重大投訴，通過投訴處理盡量避免客戶在用戶圈中產(chǎn)生不良影響，盡量讓客戶對投訴結(jié)果感到滿意并繼續(xù)認(rèn)同品牌和產(chǎn)品。投訴處理的關(guān)鍵語盡量讓客戶對投訴結(jié)果感到合理及滿意并繼續(xù)認(rèn)同品牌和產(chǎn)品。投訴處理客戶心理期望分析豪華車客戶的"投訴"是我們最不愿意57投訴處理我們?nèi)绾巫龊猛对V處理1、調(diào)整好自己的心態(tài)先處理心情，再處理事情，投訴是客戶的基本權(quán)利，對待客戶投訴應(yīng)具備同理心。首先應(yīng)贏得客戶的認(rèn)同與信任，才能進(jìn)一步處理投訴事件。2、不回避，第一時(shí)間處理隔離客戶至安靜場所。3、安撫客戶，并耐心找出原因認(rèn)真傾聽，認(rèn)真記錄，并表示關(guān)懷。不要搶話或急于反駁，不要挑戰(zhàn)客戶并試圖在爭執(zhí)中獲勝。讓客戶發(fā)泄不滿并善用提問發(fā)掘顧客的不滿，適時(shí)表示歉意。4、確認(rèn)投訴內(nèi)容，總結(jié)問題用戶投訴的內(nèi)容究竟是什么，用戶的要求是什么。5、界定控制范圍考慮自己j權(quán)限夠不夠，是否需要移交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。6、解釋將采取的行動(dòng)以滿足客戶合理期望為核心，尋求共識，強(qiáng)調(diào)我們能為客戶做什么，我們的解決方案是什么。解決方案應(yīng)讓客戶感覺合情合理。注意不作過度的承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。7、感謝顧客，跟蹤確認(rèn)及時(shí)回應(yīng)，通告進(jìn)展。8、確認(rèn)處理結(jié)果客戶是否滿意需要客戶充分認(rèn)可我們的處理方案，同時(shí)對處理結(jié)果客戶是否滿意進(jìn)行確認(rèn)。投訴處理我們?nèi)绾巫龊猛对V處理1、調(diào)整好自己的心態(tài)58汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)

本次培訓(xùn)完畢，希望大家學(xué)有所獲，把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，對公司或我個(gè)人多建言獻(xiàn)策，集大家的力量使我們的團(tuán)隊(duì)從優(yōu)秀走向卓越。謝謝大家！

謹(jǐn)以此片紀(jì)念“曾經(jīng)”的豐亞汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)本次培訓(xùn)完畢，希望大家學(xué)有所591..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個(gè)時(shí)間尺度，初始狀態(tài)下的小改變在這個(gè)時(shí)間尺度將增長到兩倍。在地球大氣的情形下，這個(gè)時(shí)間尺度是五天的數(shù)量級，大約為空氣繞地球吹一圈的時(shí)間。2.人們可以在五天之內(nèi)作相當(dāng)準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，但是要做更長遠(yuǎn)得多的天氣預(yù)報(bào)，就既需要大氣現(xiàn)狀的準(zhǔn)確知識，又需要一種不可逾越的復(fù)雜計(jì)算。我們除了給出季度平均值以外，沒有辦法對六個(gè)月以后做具體的天氣預(yù)報(bào)。3.我們還知道制約化學(xué)和生物的基本定律，這樣在原則上，我們應(yīng)能確定大腦如何工作。但是制約大腦的方程幾乎肯定具有混沌行為，初始態(tài)的非常小的改變會導(dǎo)致非常不同的結(jié)果。這樣，盡管我們知道制約人類行為的方程，但在實(shí)際上我們不能預(yù)言它。4.宇宙的其他地方對于地球上發(fā)生的任何事物根本不在乎。繞著太陽公轉(zhuǎn)的行星的運(yùn)動(dòng)似乎最終會變成混沌，盡管其時(shí)間尺度很長。這表明隨著時(shí)間流逝，任何預(yù)言的誤差將越來越大。在一段時(shí)間之后，就不可能預(yù)言運(yùn)動(dòng)的細(xì)節(jié)。5.太陽和其他恒星繞著銀河系的運(yùn)動(dòng)，以及銀河系繞著其局部星系團(tuán)的運(yùn)動(dòng)也是混沌的。我們觀測到，其他星系正離開我們運(yùn)動(dòng)而去，而且它們離開我們越遠(yuǎn)，就離開得越快。這意味著我們周圍的宇宙正在膨脹：不同星系間的距離隨時(shí)間而增加。6.中國這塊大地上，存在過許多民族。這許多民族，不管是共時(shí)態(tài)存在還是歷時(shí)態(tài)存在，均可以尋到某種內(nèi)在的關(guān)系。族與族之間的關(guān)系有兩種：一為血緣性；另為社會性。民族之間不只是存在著血緣性的關(guān)系，也還存在社會性的關(guān)系，其中最主要是文化關(guān)系。7.目前，雖然“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的熱潮已遍及全國，很多有志青年步入創(chuàng)業(yè)大軍，但大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率低仍是一個(gè)不爭的事實(shí)。可以