餐飲業(yè)規(guī)范化管理制度和表格

餐飲業(yè)規(guī)范化管理制度和表格廣東省出版集團廣東經(jīng)濟出版社目錄TOC\p""\h\z\t"標題1,3,章標題,1,一級節(jié)標題,2"PART1餐飲業(yè)管理制度5一、樓面服務(wù)管理制度51-001餐廳每日工作檢查規(guī)范51-002散餐服務(wù)流程規(guī)范91-003團體包餐服務(wù)流程規(guī)范111-004備餐工作流程規(guī)范131-005服務(wù)中常見問題處理規(guī)范15二、宴會管理制度192-001宴會運轉(zhuǎn)質(zhì)量標準192-002宴會預訂工作程序規(guī)范212-003宴會前準備工作規(guī)范232-004宴會服務(wù)程序規(guī)范272-005宴會業(yè)務(wù)督導工作規(guī)范302-006宴會結(jié)束工作辦法312-007宴會過程中突發(fā)事件處理規(guī)定32三、廚房管理制度333-001蔬菜加工程序與標準333-002生墩頭加工程序與標準363-004熟食間加工程序與標準393-005炒菜間加工程序與標準42四、財務(wù)管理制度464-001餐廳財務(wù)管理制度464-002酒樓現(xiàn)金管理制度474-003酒樓每日財務(wù)人員工作流程和內(nèi)容規(guī)范494-004酒樓結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范50五、采購管理525-001供應(yīng)商選擇管理制度535-002采購管理辦法555-003各類食品原料選購標準565-004食材驗收管理辦法605-005倉庫管理制度615-006各類食材儲存標準635-007物資倉儲、收發(fā)管理程序66六、餐廳餐具管理686-001餐具管理制度686-002餐具擺放、清洗、消毒管理規(guī)定696-003餐具擦拭工作規(guī)范726-004玻璃器皿擦拭工作規(guī)范73七、餐廳設(shè)施設(shè)備管理747-001酒樓基礎(chǔ)設(shè)施建立與管理辦法747-002設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)定78八、安全管理808-001安全管理規(guī)定808-002餐廳突發(fā)事件或異常情況處理辦法83九、衛(wèi)生管理909-001餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定909-002員工著裝及個人衛(wèi)生管理規(guī)定919-003食品接觸面衛(wèi)生控制規(guī)程949-004人員衛(wèi)生控制規(guī)程959-005器具設(shè)施、衛(wèi)生清潔規(guī)程969-006廚房衛(wèi)生操作標準979-007加工間衛(wèi)生操作標準1029-008面點間衛(wèi)生操作標準104PART2餐飲業(yè)管理表格107十、樓面服務(wù)管理表格10710-001點菜單10710-002加菜單10810-003酒水單10810-004茶點單11010-005訂餐單11010-006餐飲工作通知單11110-007餐飲部訂席記錄表11110-008退菜換菜單11210-009需用餐具物品清單11210-010賓客意見表11310-011餐廳內(nèi)部餐具借用單11310-012樓面工作周報表11410-013團體餐臨時通知單11410-014樓面服務(wù)質(zhì)量檢查表115十一、宴會管理表格11611-001宴會洽談表11611-002一般性小型宴會預定單11711-003大型、中型宴會預定單11711-004宴會合約書11811-005宴會定單(工作人員用)11811-006宴會預訂周匯總表11911-007宴會訂單記錄表12011-008宴會變更通知單12011-009賓客意見調(diào)查表12111-010宴會服務(wù)工作安排表12211-011宴會服務(wù)人員清潔衛(wèi)生安排表123十二、廚房管理表格12412-001廚房崗位人員配備表12412-002菜品反饋意見表12412-003廚房值班交接班日志12512-004廚房日常工作檢查安排表12512-005廚師業(yè)務(wù)考核通知單12612-006廚師綜合業(yè)務(wù)考核評分表12612-007初加工廚師業(yè)務(wù)操作考核評分表12712-008切配廚師業(yè)務(wù)操作考核評分表12712-009爐灶廚師業(yè)務(wù)操作考核評分表-12812-010冷菜廚師業(yè)務(wù)操作考核評分表12812-011面點廚師業(yè)務(wù)操作考核評分表12912-012廚房周工作時間安排表12912-013不合格菜品處理記錄表13012-014菜品規(guī)范管理表13012-015原料加工規(guī)格表13112-016冷菜配份規(guī)格表13112-017糊調(diào)制規(guī)格標準表13212-018漿調(diào)制規(guī)格標準表13212-019切配料頭規(guī)格表13312-020菜肴配份標準表13312-021點心成品配份標準表13312-022面粉配份標準表13412-023餡料配份標準表13412-024臊子配份標準表13512-025魚香味汁（500克）配份標準表13512-026糖醋味汁（500克）配份標準表13612-027茄汁味（500克）

配份標準表13612-028魚香味汁（200克）配份標準表13612-029糖醋味汁（200克）配份標準表13712-030紅油味汁（200克）配份標準表13812-031蒜泥味汁（200克）配份標準表13812-032姜汁味汁（200克）配份標準表13812-033椒麻味味汁（200克）配份標準表13912-034怪味汁（200克）配份標準表13912-035芥末味汁（200克）配份標準表14012-036點心制作規(guī)格表14012-037水果拼盤制作規(guī)格表14112-038食品原料規(guī)格表14112-039食品原料加工試驗單14112-040廚房菜品退菜管理表14212-041退菜登記、分析表14212-042廚房領(lǐng)料單14212-043餐前工作檢查表14312-044菜品檔案表14312-045定人定菜定崗表14412-046廚房收尾工作檢查明細表14412-047廚房值班日志14512-048廚房衛(wèi)生檢查表14612-049原料加工區(qū)域衛(wèi)生檢查表14712-050烹調(diào)操作區(qū)域衛(wèi)生檢查表148十三、財務(wù)管理表格14913-001酒樓飯館簽賬單14913-002顧客簽賬單15013-003酒樓飯館日報表15013-004每日食物成本計算表15013-005飲料庫存表15113-006菜單成本控制表15213-007廚房菜點定額成本表15213-008服務(wù)員勞效統(tǒng)計表15313-009廚師勞效統(tǒng)計表15313-010煙、酒、飲料日銷售統(tǒng)計表15413-011餐具、酒具、清潔用品費用統(tǒng)計表15513-012營業(yè)狀態(tài)記錄表15513-013營業(yè)收支日報表15613-014現(xiàn)金記錄袋樣式157十四、食材采購與儲存管理15814-001食品原料采購規(guī)格書15814-002供應(yīng)商評估表15914-003合格供應(yīng)商名錄15914-004供應(yīng)商考核表16014-005供應(yīng)商異常情況登記表16014-006食品原料進貨申購單16114-007市場訂貨單16114-008采購定量卡16214-009收貨單16214-010鮮貨類食品原料雙聯(lián)標簽16214-011食品原料驗收單16314-012驗收報告表16314-013食品原料驗收進貨日報表16314-014進貨日報表16414-015退貨通知單16414-016原料領(lǐng)用單16514-017貨品盤存明細表16514-018永續(xù)盤存卡166十五、餐廳酒水管理16615-001酒水單16615-002酒水提取單16715-003每日酒水清算單16715-004酒吧部銷售日報表16815-005宴會酒吧飲料單16815-006酒吧一周消耗單16915-007酒吧盤存日報表16915-008酒吧每日交接表17015-009飲料驗收日報表17015-010飲料領(lǐng)料單171十六、餐具管理表格17216-001餐具盤存表17216-002餐具統(tǒng)計表17216-003餐具簽領(lǐng)單17216-004餐具存庫目錄統(tǒng)計表173十七、餐廳設(shè)備管理17317-001維修保養(yǎng)月歷17317-002餐廳購買設(shè)備申請單17417-003餐廳維修設(shè)備申請單17417-004設(shè)備購置審批表17517-005工程部設(shè)備巡回檢查記錄表17517-006設(shè)備委外維修申請單17817-007設(shè)備維修記錄179十八、餐廳衛(wèi)生安全管理17918-001HACCP食品體系安全檢查表17918-002廚房安全檢查表18118-003食品衛(wèi)生檢查表18218-004餐廳外場清潔檢查表18318-005廚房衛(wèi)生檢查表18418-006衛(wèi)生日檢查記錄表18518-007消毒殺菌劑檢查表186PART1餐飲業(yè)管理制度一、樓面服務(wù)管理制度1-001餐廳每日工作檢查規(guī)范餐廳每日工作檢查規(guī)范一、目的為了規(guī)范餐廳每日的工作檢查，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本公司各餐廳樓面經(jīng)理的工作查核。三、檢查工作內(nèi)容（一）10：00例行工作的檢查1.員工是否準時上班？各部門(未休假)員工是否到齊？2.營業(yè)前的勤務(wù)工作是否安排妥當？3.勤務(wù)工作執(zhí)行狀況如何？是否有疏漏？時間及重點掌握是否準確？4.是否有未分配到的工作？并分配員工完成。5.10：45各項勤務(wù)工作應(yīng)已完成，準備換裝及用餐。6.10：50巡視勤務(wù)工作的善后，并安排員工吃午飯。7.11：00全體員工用餐結(jié)束。（二）11：00前例行工作的檢查1.店面前的騎廊與馬路均視為清潔區(qū)域，應(yīng)保持整潔。2.店面前的海報架、訂席牌、腳踏墊是否清潔，并定位？3.地毯是否清洗？階梯銅條是否擦拭？大理石地面是否清潔？4.燈光和空調(diào)是否調(diào)整正常？5.蒸餾水及冰塊是否補充正常？銀水壺是否擦拭？6.送洗衣物、廠商送達的布件是否放在規(guī)定的地方？7.出納、柜臺、沙發(fā)是否整理好？8.出納播放的音樂是否正確？9.出納菜單是否整理并擺放正確？10.各服務(wù)臺上的備品是否補充齊全(盅、桶、拖盤、磁盤及作料等)？11.各桌面是否擺放正確且清潔(餐具、口布紙、餐墊紙、水杯、胡椒鹽罐、煙灰缸、意見卡、臺卡、調(diào)味罐、花瓶、面包盤、臺心布等)，餐椅擦拭及擺放是否整齊？12.備餐區(qū)沙拉、冰箱內(nèi)廢口布紙是否清理？并關(guān)上玻璃門并開燈。13.吧臺各項備品是否準備充分？14.化妝室是否清潔？15.飯菜是否準備妥當，員工著裝完畢并就位，準備用餐（三）上午營業(yè)前及營業(yè)中例行工作1.是否進行餐前集合？2.員工的工作和區(qū)域是否分配妥當？3.員工用餐的桌面是否有指定員工完成整理？4.各區(qū)域員工是否就位，并進入狀況(如備餐區(qū)，前菜、沙拉、湯、面包、碗、盤的補充)？5.勤務(wù)工作未完成事項是否已指派員工補充完成？6.服務(wù)是否有缺失(含a.推拉椅；b.上濕紙巾；c.加水；d.上菜單；e.點菜；f.出餐；g.酒類服務(wù)；h.點煙；i.換煙灰缸；j.為客人披掛外套；k.餐中加水；l.結(jié)賬；m.迎客；n.送客;o.帶位)。7.出菜是否正常？8.客人用餐狀況及反應(yīng)。9.食品是否有缺失？10.員工服務(wù)是否親切(微笑、口語及動作有無漏失)？11.各區(qū)域員工的工作量及服務(wù)量是否平均？有無調(diào)動支援的必要？12.空調(diào)是否保持正常？13.音樂是否保持正常？14.化妝室是否隨時保持清潔(含卷桶紙、擦手紙、鏡面、臺面、地板、小便斗、馬桶各項備品的補充)？15.上午營業(yè)前是否將燈光調(diào)至較柔和的亮度？16.地毯是否隨時保持清潔？17.客人桌面是否隨時保持清潔？18.對員工及客人的狀況是否隨時掌握？19.上午收尾工作是否于13：30分派妥當？20.員工及工作是否準時分派妥當？21.員工執(zhí)行狀況如何？是否有遺漏？時間掌握是否準確？22.是否有特殊工作，并分派員工執(zhí)行？23.現(xiàn)場客人是否有人服務(wù)？有無遺漏？24.13：50備餐區(qū)員工是否將備品回收廚房？25.13：50員工是否集合擦餐具，并歸定位？26.13：50是否分派員工全場買單，有否徹底執(zhí)行？27.13：50收尾工作的最后檢查，收尾工作未完成，是否指派員工補充完成？（四）13：55收尾工作1.員工各項工作是否準時完成并回報？2.各服務(wù)臺的備品是否收存妥當，并擦拭臺面？3.燈光、空調(diào)是否調(diào)整好？4.備餐區(qū)是否整理清潔(含保溫湯架是否關(guān)好，煎板烤箱瓦斯是否關(guān)好，是否有餐具未送洗，湯、面包、作料是否有送回，有否雜物推置，備餐間是否清潔等)？5.吧臺是否整理好？6.餐具是否擦拭清潔并歸定位？7.桌面擺設(shè)是否正常？8.出納結(jié)賬是否完成？9.蒸餾水、濕紙巾、糖缸是否補充完成？10.吧臺餐具是否擦拭清潔并歸定位？11.磁盤是否擦拭清潔并補充至各位置？12.員工未完成工作是否指派員工補充完成？13.水電、煤氣開關(guān)是否關(guān)好？14.空班留守員工是否安排妥當，是否有交待事項并交辦完成？（五）17：00例行工作1.馬路、走廊、踏墊、門面玻璃是否清潔光亮？2.地毯是否清潔,地上物是否擺放定位？3.燈光、空調(diào)是否調(diào)整正常？4.蒸餾水及冰塊是否補充正常？5.出納柜臺、沙發(fā)是否整理清潔？6.出納菜單是否整理確實，并擺放定位？7.各服務(wù)臺上的備品是否補充齊全？8.各桌面擺設(shè)是否正確？9.備餐區(qū)用品是否準備完成？10.吧臺煤氣是否點火，水壺及保溫箱水位是否正常？11.員工飯菜是否準備妥當？12.員工是否著裝完畢并準備用餐？（六）下午營業(yè)前及營業(yè)中例行工作1.是否有餐前集合？2.員工的工作和區(qū)域是否分配妥當？3.員工用餐的桌面是否有指定員工完成整理？4.各區(qū)域員工是否就位，并進入狀況？5.勤務(wù)工作未完成事項是否有指派員工補充完成？6.服務(wù)是否有缺失(含a.推拉椅；b.上濕紙巾；c.加水；d.上菜單；e.點菜；f.出餐；g.酒類服務(wù)；h.點煙；i.煙灰缸；j.為客人披掛外套；k.餐中加水；l.口語；m.結(jié)賬；n.迎客；o.送客；p.帶位)？7.出菜是否正常？8.客人用餐狀況及反應(yīng)？9.食品是否有缺失？10.員工服務(wù)是否親切(微笑、口語及動作有無漏失)？11.各區(qū)域員工的工作量及服務(wù)量是否平均，有無調(diào)動支援的必要？12.空調(diào)是否保持正常？13.音樂是否保持正常？14.化妝室是否隨時保持清潔？15.晚上營業(yè)前是否將燈光調(diào)至較柔和的亮度？16.地毯是否隨時保持清潔？17.客人桌面是否隨時保持清潔(含空杯子、換煙灰缸、調(diào)味罐、廢口布紙等)？18.對員工及客人的狀況是否隨時掌握？19.下午收尾工作是否于20：30前分派妥當？20.開始安排營業(yè)后收尾工作？21.指示單位主管開始分派員工執(zhí)行例行工作？22.現(xiàn)場的客人指定專人服務(wù)？23.員工執(zhí)行狀況如何，是否有遺漏？時間掌握是否準確？24.是否有特殊工作，并分派員工執(zhí)行？25.現(xiàn)場客人是否有人服務(wù)，是否有遺漏？26.2l：00備餐區(qū)員工是否將備品回收廚房？27.2l：45員工是否集合擦餐具(含銀盤及各類餐具)，并歸定位？28.21：50是否分派員工全場買單，是否徹底執(zhí)行？29.21：50收尾工作的最后檢查。（七）21：50收尾工作1.員工各項工作是否確實完成并回報？2.各服務(wù)臺的備品是否有收妥當？3.各服務(wù)臺的臺面是否已擦拭，并更換置物格內(nèi)的廢口布紙？4.備餐區(qū)是否整理清潔？5.調(diào)味罐是否補充及擦拭確實，并擺放定位？6.各服務(wù)臺置物格內(nèi)的調(diào)味罐是否正確？7.燈罩、燭臺是否確實清理，并歸定位？8.花瓶是否收回定位，并將花冰放妥當？9.口布是否有清洗，并置放定位？10.吧臺糖缸是否補充，餐具是否有擦拭并歸定位？11.垃圾是否清理，含垃圾桶周圍清理？12.托盤是否確實清洗、清潔并置定位？13.餐具是否擦拭清潔并歸定位？14.香檳桶架及銀水壺是否已倒水，并放置定位？15.盅、桶及調(diào)味罐是否清洗干凈，并放置定位？16.吧臺整理是否確實？17.出納是否完成結(jié)賬工作？18.依未離去客人的人數(shù)、所在位置適度調(diào)整燈光、空調(diào)。19.是否準時通知員工做營業(yè)后檢討會，并準時就位？20.會后未完成的收尾工作是否安排員工補充完成？（八）22：00下班前例行檢查1.下班前先確認次日休假與服務(wù)員工名單，并檢查煤氣總開關(guān)是否關(guān)好？2.未用完的食品是否妥善收藏，冰箱門是否關(guān)好并上鎖？3.是否熄滅所有火燭？4.臺面的煤氣開關(guān)是否關(guān)好？5.內(nèi)場烤箱是否關(guān)閉，冰箱是否正常運轉(zhuǎn)？6.內(nèi)場是否熄滅所有火燭及火種？7.內(nèi)場后門是否關(guān)妥？8.內(nèi)場燈光是否全關(guān)妥？9.庫房門是否關(guān)妥，燈是否關(guān)妥？10.空調(diào)是否關(guān)妥？11.踏墊等物品是否收回店內(nèi)？12.鐵卷門是否關(guān)妥？13.機房及更衣室的燈是否關(guān)妥？14.鐵門上鎖后設(shè)定訊號是否正常并保全聯(lián)線？15.離開前將店面的外觀再巡視一遍？四、檢查結(jié)果處理對于例行檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題要立即采取措施予以處理，對于同一區(qū)域同一責任人員出現(xiàn)的多次問題，應(yīng)做相應(yīng)的經(jīng)濟處罰或行政處理，并在員工績效考評中作為一要素列入。1-002散餐服務(wù)流程規(guī)范散餐服務(wù)流程規(guī)范一、目的為規(guī)范本酒樓散客就餐的服務(wù)工作，特制定本規(guī)范，希望各位同仁嚴格遵守。二、適用范圍適用于本酒樓的散客就餐的服務(wù)。三、散餐服務(wù)程序（一）準備工作1.按本餐廳的要求著裝，提前到崗，了解當天供應(yīng)品種。2.參加班前會。(1)班前會由當班主管或領(lǐng)班主持，時間約為5～10分鐘。(2)布置當天工作任務(wù)與要求。(3)對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。(4)征求員工工作意見及建議。(5)通報當日廚房特薦菜品及缺菜品種等。(6)檢查員工儀表儀容是否符合規(guī)定要求。3.做好開餐前的衛(wèi)生清潔工作。保持沙發(fā)、桌椅、各種用具、展示臺、備餐臺、服務(wù)臺、酒水車、地面的整潔衛(wèi)生，用具用品擺放整齊、規(guī)范。4.檢查設(shè)施、設(shè)備。(1)檢查各種電器：電燈、電香巾箱安全，導線無破損、無短路隱患，電源插頭須完好、安全；電器附近無易燃、易爆和腐蝕性物品；背景音樂及燈光開關(guān)安全、完好、靈敏。(2)檢查酒水車：車輪完好，轉(zhuǎn)動靈活、無異聲。(3)地毯的檢查：餐廳各處地毯保持完好，銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。(4)桌椅的檢查：各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好。(5)門的檢查：門完好，使用正常自如且無異聲。（二）迎客1.客人來到餐廳，領(lǐng)位員須熱情禮貌地問候客人。2.領(lǐng)位員確定客人是否有預訂后，引領(lǐng)客人到位；在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離。3.領(lǐng)位員須幫助客人搬開椅子(服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助)，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（三）提供餐前服務(wù)1.領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。2.服務(wù)員應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，并按先賓后主、女士優(yōu)先的原則進行。3.在客人右側(cè)為客人撤去筷套，并翻開茶杯。4.主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉的品種后，為客人斟倒茶水。5.在客人右側(cè)，為客人提供香巾服務(wù)。6.服務(wù)員將酒水車推到客人桌前展示并介紹本餐廳各種酒水。（四）為客人服務(wù)酒水飲料1.主動向客人介紹飲料或酒水，將客人點的酒水或飲料內(nèi)容重復一次，進行確認。2.為客人上飲料或酒水時，服務(wù)員須左手托托盤，右手拿飲料或酒水，按服務(wù)順序從客人右側(cè)將飲料或酒水倒進放在客人的杯中。3.上飲料時間不超過3分鐘。（五）為客人點菜1.準備好點菜用的紙和筆，選擇恰當?shù)狞c菜時機。2.服務(wù)員應(yīng)注意點菜時的姿勢、表情。3.服務(wù)員應(yīng)掌握點菜技巧，具備一定的菜肴知識。4.主動向客人介紹食品的特色、口味、特點，給客人合理的建議，做好推銷工作。5.客人點好菜后，服務(wù)員應(yīng)重復一遍，進行確認。6.立即將點菜單送往廚房、收銀臺或酒吧。（六）上菜服務(wù)1.上第一道菜時間不超過5分鐘。2.按照菜肴的上菜順序上菜，中餐上菜的一般順序是：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→面飯→水果。3.上熱菜應(yīng)注意保溫。4.上菜時，應(yīng)從方便客人的位置上菜，不應(yīng)從小孩或老人旁邊上菜。5.擺放菜肴應(yīng)注意不同菜肴的特殊要求。6.上菜時應(yīng)清楚報菜名，請客人慢用。（七）巡臺、撤盤1.隨時觀察客人臺面，為客人適時添加飲料或酒水，及時為客人更換餐具、煙灰缸(煙灰缸內(nèi)煙蒂不應(yīng)超過兩個)。2.如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員須為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。3.當客人用完正餐后，服務(wù)員須站在客人的右側(cè)，用托盤從客人右側(cè)撒掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯。撤餐具前須征得客人同意。（八）服務(wù)1.當客人用完正餐后，月盼員須主動介紹甜點、水果，并重述一次確認。2.立即送單進廚房，并在10分鐘內(nèi)上甜點。3.為客人擺上甜點餐位。（九）征詢客人意見服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道香巾后，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班須在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側(cè)，禮貌地向問主人對本餐廳的服務(wù)和菜品質(zhì)量是否滿意。認真記錄客人的意見，真誠地感謝客人。（十）結(jié)賬并感謝客人1.當客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員須檢查賬單，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從客人右側(cè)把賬單遞給客人。2.客人結(jié)賬完畢服務(wù)員應(yīng)真減地感謝客人。3.客人離開餐廳時，服務(wù)員須將客人送出餐廳，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。1-003團體包餐服務(wù)流程規(guī)范團體包餐服務(wù)流程規(guī)范一、目的為規(guī)范本酒樓團體包餐的服務(wù)工作，特制定本規(guī)范，希望各位同仁嚴格遵守。二、適用范圍適用于在本酒樓的各種會議、旅游團隊以及大型團體活動包餐的服務(wù)。三、團體包餐早餐服務(wù)程序（一）整理布置餐廳服務(wù)員根據(jù)包餐人數(shù)整理布置好餐廳，配備好相應(yīng)的就餐桌椅，并在餐臺上擺放臺簽，備齊各種物品，了解當天包餐供應(yīng)的食品品種，配制好所需的各種作料，整理好個人儀容。（二）擺齊餐飲用具和作料早餐用具有：碟、碗、勺、筷子、茶具、餐巾(紙巾)、小毛巾(一般的早餐不配酒杯)。作料是指各種小菜。（三）恭候客人，引客入座恭候客人，做到客人一到立即有人提供引導服務(wù)，及時準確地將客人引導到為其指定的坐席上，便于順利開餐。（四）及時開餐，按量供應(yīng)早餐包餐，往往人齊一桌即開餐一桌，服務(wù)員及時將準備好的早餐送至餐桌上，并按食品內(nèi)容的不同合理擺放。按人定量的食品，要保證供應(yīng)數(shù)量。（五）遞送茶水、毛巾一般的早餐用餐時間較短，因此當各種食品上齊后，應(yīng)將茶水及毛巾送至客人面前。（六）以禮相送，收拾餐臺早餐客人用餐后往往是分散離臺，這時服務(wù)員應(yīng)隨時送客，說相送語，以示服務(wù)熱情。待客人全部離開餐臺后，方可撤臺。（七）核對就餐人數(shù)早餐結(jié)束后，匯總就餐人數(shù)，為結(jié)賬做好準備工作。四、團體包餐午、晚餐服務(wù)程序（一）核對菜單團體包餐的菜單一般都是提前擬訂好的。每次開餐前，服務(wù)員都要將本餐的菜單與臺號、包餐單位、桌數(shù)、人數(shù)進行核對，做到準確無誤。同時，將菜單上所安排的菜和食品與有關(guān)部門進行核對，如有錯誤及時更正，并告訴包餐單位，說明更改原因。（二）布置餐廳根據(jù)包餐團體的數(shù)量，分配布置好每一團體的就餐位置，并配好必要的標志(桌號牌、席次牌)及裝飾等。同時在餐廳可寫出告示牌，放在客人入口處，以便客人辨認自己的就餐方位。（三）擺好餐臺由于包餐標準不同，包餐菜肴的檔次、品種等也都不同，因此，擺放的餐飲用具要有所區(qū)別。1.便餐包餐。便餐包餐的檔次較低，一般是四道或六道熱菜，一個湯，不設(shè)冷葷，同時主食供應(yīng)量較大而豐富。便餐包餐的餐具應(yīng)配餐碟、湯碗、湯勺、筷子、牙簽、調(diào)味碟、煙灰缸、公用餐具。不擺酒水杯。餐后為每位客人送一杯熱茶及一條毛巾。2.中檔標準包餐。一般是大冷盆一個或四個獨拼冷菜、六至八道熱菜、一個湯。中檔標準包餐餐具配用除了與便餐相同外，應(yīng)加擺水杯一道，因午餐應(yīng)配有各種飲料，晚餐可同時提供啤酒。同時，根據(jù)菜肴內(nèi)容，準備好餐間更換所需的餐碟。3.宴會型包餐。擺臺應(yīng)視同宴會的規(guī)格，餐具配用應(yīng)視包餐時間而定。一般是，午餐擺水杯、紅酒杯，晚餐加擺白酒杯。但是，無論午餐還是晚餐，所用酒具類別應(yīng)以客人需要為準。（四）恭候客人，引賓入座待客入座的一切準備工作，應(yīng)在預定開餐時間的前5分鐘內(nèi)做完。服務(wù)員按各自的工作崗位站立就位，恭候客人到來。當客人來到餐廳后，服務(wù)員要主動上前詢問并準確迅速地將客人引到準備好的座位上，為順利開餐做好準備，避免出現(xiàn)客人坐錯位的尷尬局面。（五）清點人數(shù)，準時開餐負責團體包餐的服務(wù)員，在開餐前做好核對就座人數(shù)，做到心中有數(shù)。客人到齊后應(yīng)迅速通知廚房準備起菜。如規(guī)定開餐時間已到，而有個別顧客未到，服務(wù)員應(yīng)主動征求主辦單位的意見，在得到主辦單位許可后方可開餐。（六）看臺、上菜專人負責午、晚餐包餐服務(wù)，應(yīng)設(shè)有專門看臺的服務(wù)員，以保證及時為顧客提供有關(guān)方面的服務(wù)，如斟酒、更換餐用具、遞送菜肴食品、及時整理餐臺，并做到隨時掌握客人的需要及進餐速度，以使服務(wù)工作更加完善。（七）清點酒水飲料，結(jié)清賬目當本餐的各種菜和食品上齊后，應(yīng)告知包餐主辦單位的負責人，使之心中有數(shù)，同時將本餐所用的各種酒水、飲料進行整理清點，并一一上賬。結(jié)賬時應(yīng)注意：物品上賬清楚、數(shù)量準確、結(jié)賬及時、不留單、不壓單，以便及時匯總結(jié)賬，防止出現(xiàn)錯單、丟單。（八）禮貌送客客人用餐完畢，服務(wù)員要站立恭候，隨時送客。顧客離席后，要及時整理餐臺，檢查是否有遺留物或丟失物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述問題，做到及時、妥善處理。（九）清理餐臺顧客離開餐臺后，應(yīng)及時將餐臺上的就餐用具清理干凈。撤臺順序應(yīng)是：先撤餐巾、毛巾，而后撤酒杯、小件餐具等；臺面撤凈后換鋪臺布；整理餐廳衛(wèi)生，為下一餐工作打下一個良好的基礎(chǔ)。五、團體包餐服務(wù)注意事項1.注意飯菜的保溫，應(yīng)等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、上飯。2.客人如果要標準外的酒水，應(yīng)滿足要求，但差價現(xiàn)付，應(yīng)向客人解釋清楚。3.個別客人用餐時有特殊要求，如想吃面食、不吃豬肉等，應(yīng)盡量滿足。4.對在酒店逗留時間較長的旅行團隊的客人或會議代表，應(yīng)根據(jù)客人情況提供不同菜單，切忌每天都是重復的菜肴。5.注意巡臺，隨時給客人換餐碟、添加飲料、換煙灰缸。外賓中有的不會使用筷子，應(yīng)及時提供叉、勺。1-004備餐工作流程規(guī)范備餐工作流程規(guī)范一、目的為規(guī)范備餐工作流程與要求，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本酒樓各餐廳的備餐服務(wù)工作。三、備餐工作流程與標準（一）餐前準備在傳菜臺一側(cè)準備充足、潔凈、無破損的長托盤和圓托盤。（二）接點菜單備餐間接到餐廳服務(wù)員的點菜單后，即注明接到菜單的時間，即刻送到廚房盡快烹制。（三）各種菜肴傳送要求1.傳送冷菜。(1)檢查點菜單上客人的特殊要求，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。(2)通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。2.傳送熱菜。(1)傳送熱菜時，須先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳蔬菜、魚、面食類。若客人有特殊要求，即按客人要求傳菜。(2)若不是叫單，熱菜須在10分鐘內(nèi)出一道。(3)小吃須搭配相應(yīng)的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。3.傳送熱湯。服務(wù)員須適時觀察客人的餐桌，待看到客人將要用完上一道菜時，須及時通知傳菜員，由其將下一道菜送進餐廳。4.傳送甜食。接到服務(wù)員通知后，請廚師制作，15分鐘內(nèi)送進餐廳。（四）各種用餐形式的傳菜要求1.散餐傳萊服務(wù)。(1)備餐間接到廚房為客人烹制好的菜后，以最快的速度向餐廳出菜。(2)出菜時要按出菜的菜名劃單，并注意第一道菜和最后一道菜都要加上出菜時間。(3)所出的菜需跟味料的要跟味料。(4)所出的菜需要跟器具的要配好相應(yīng)的器具，如手抓食品需跟洗手盅。(5)所出的菜需用裝飾器具的，要將食品盛器放進裝飾器具里，如金、銀器具內(nèi)送出。(6)備餐間服務(wù)員將食品只送到各工作臺，由值臺服務(wù)員上臺。(7)出菜要用托盤?；貍洳烷g時，席上服務(wù)員可將需要撤除的餐具順便帶回。(8)客人進餐過程中，有的客人要談事情，服務(wù)員需得到客人通知后，馬上告知廚房按客人的要求，有節(jié)奏地為客人起菜。若客人要快上，亦按客人韻要求盡快為客人送出。2.團體送菜服務(wù)。(1)團體用餐與散餐客人不同的是，大多數(shù)席次和布草在客人進餐前就已安排好了。廚房按菜單已做好了菜肴，待客人人席就座后，只需席上服務(wù)員征詢領(lǐng)隊或團長起菜時間并告知備餐間通知廚房，按客人的需求起菜上席就可以了。(2)團體送菜服務(wù)和散餐送菜服務(wù)一樣。(3)對于自行點菜進餐的團體，得到通知后，馬上告知廚房，按客人的要求，有節(jié)奏地為客人起菜。若客人要快上，亦按客人的要求盡快為客人送出。3.宴會送菜服務(wù)。(1)在客人進餐前，將席位和菜安排好。其標準和規(guī)格要比散餐、團體送菜服務(wù)高。(2)待客人入座到齊，得到席上服務(wù)員征詢主人起菜時間的通知后，即以最快的速度通知廚房按菜單順序為客人起菜傳菜。(3)賓主在宴會過程中要講話祝酒，餐廳接待服務(wù)人員得到通知起菜時，趕快通知廚房起菜送菜，使客人感到宴會服務(wù)井然有序，歡樂愉快。(4)大型國宴、重要宴會或應(yīng)客人的要求，可對一道主菜舉行特殊的上菜儀式，以表現(xiàn)主人的盛情，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，起到活躍氣氛的作用。（五）收尾工作1.將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒。2.及時清理、更換傳菜臺上的口布、臺布，將布草交管事部送洗。3.將剩下的調(diào)味品封好，整齊地放回調(diào)味柜，防止細菌污染。4.將清潔好的餐具分類放入櫥柜，貴重餐具要盤點，做到賬物相符。5.清潔備餐間，保證備餐間用具、用品、地面、墻面的干凈衛(wèi)生。6．下班離開備餐間時要關(guān)好燈、鎖好門。1-005服務(wù)中常見問題處理規(guī)范服務(wù)中常見問題處理規(guī)范一、目的在樓面服務(wù)過程中，常有各種問題出現(xiàn)，為規(guī)范各種問題的處理程序與方法，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本酒樓樓面服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題的處理。三、各項問題處理規(guī)范（一）醉酒顧客在餐廳吃飯，經(jīng)常有一些醉酒的顧客，有的趴在桌上酣睡，有的不受控制地高聲叫喊，有的甚至發(fā)酒瘋、摔餐具、罵人、打人。面對這種局面，服務(wù)員應(yīng)該做到：1.提醒已經(jīng)醉酒的顧客及在座的其他顧客，讓其飲酒適量，注意身體。2.給醉酒顧客端來糖水、茶水解酒。餐廳也可備些解酒藥，為顧客服務(wù)。3.顧客來不及上洗手間嘔吐的，服務(wù)員不能表現(xiàn)出不耐煩的表情，如皺眉、黑著臉等容易激怒顧客的動作和表情，而是要趕緊清理。4.建議嘔吐的顧客吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品。5.如果顧客發(fā)酒瘋，應(yīng)請在座的其他客人進行勸阻，使其安靜下來。6.如果顧客醉酒打爛了餐具，應(yīng)進行清點后，讓客人照價賠償。7.發(fā)現(xiàn)醉酒顧客出現(xiàn)呼吸困難等緊急狀況，應(yīng)立刻撥打120求救或?qū)⒒颊咚屯t(yī)院。（二）接待殘疾人殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務(wù)人員，絕不能用怪異的眼光盯著殘疾顧客，而是要用平等、禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。1.盲人顧客盲人顧客因為看不見，服務(wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為：(1)為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時，在交談時，避免使用帶色彩性的詞作描述。(2)每次服務(wù)前，先禮貌地提醒一聲，以免顧客突然的動作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生。(3)菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助顧客用手觸摸以判斷菜品擺放的位置。(4)顧客結(jié)賬時，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會分辨出錢幣幣值的大小。2.肢體殘疾顧客(1)應(yīng)將顧客安排在角落、墻邊等有遮擋面的、能夠擋遮其殘疾部位的座位上。(2)幫助顧客收起代步工具，需要時幫助顧客脫掉外衣。(3)顧客需要上洗手間時，要幫助顧客坐上殘疾車，推到洗手間外。如果需要再進一步服務(wù)的，請與顧客同性的服務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù)。（三）AA制服務(wù)越來越多的人接受吃飯AA制，對此，餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準備和有效服務(wù)。一般的AA制，餐后先由一人結(jié)賬，再人均平攤所需費用，這種AA制通常由顧客私下自己解決，對餐廳的服務(wù)工作并無特別要求，但對于各自點餐、各自結(jié)賬的顧客，則需要服務(wù)員多留幾個心眼兒了。1.首先從主賓或女賓開始按順時針方向逐位服務(wù)。每寫好一份菜單，要注意記錄顧客的姓氏、性別、特征、座位標志等。2.將菜單交給負責上菜的樓面服務(wù)員、廚房、收銀臺、傳菜部。3.顧客需要添加食物或酒水的，在其賬單上做好相應(yīng)的記錄。4.結(jié)賬時最好由負責點菜的服務(wù)員負責，以減少出錯的幾率。（四）顧客就餐趕時間處理這類問題關(guān)鍵要問清楚顧客能在餐廳待多長時間，不要了解顧客的口味、預計用餐的價格等。當顧客不熟悉本餐廳菜點時，正是服務(wù)推銷的好時機。服務(wù)員熱情、形象的推介，會激起顧客的好奇心，促進顧客下決心點菜嘗試。顧客下單后，服務(wù)員要注意菜點的上桌速度。對于趕時間的顧客，要特別在下單時作標注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。（五）顧客要求服務(wù)員陪酒這是顧客想表示對服務(wù)員服務(wù)工作做得好的謝意。對于這種性格外向的顧客，服務(wù)員要謝過對方的好意，委婉地告訴顧客，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒，請客人諒解。同時要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力。顧客找不到人喝酒，一個人喝又覺得沒意思。對于這類顧客更要注意行為舉止，以免顧客借酒消愁，把你當成傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對象，既影響正常的服務(wù)工作，又妨礙了對其他客人的服務(wù)。有個別顧客有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。遇到這種顧客，要嚴肅技巧地拒絕客人的無理要求，并請客人自尊、自愛。（六）顧客有要事談對顧客服務(wù)應(yīng)周到、殷勤，但也要看場合，要懂得察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)顧客有要事談，就不要過多地干擾他們。1.遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的顧客，多數(shù)是為了要個安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾。2.如果顧客表現(xiàn)得樂于攀談，服務(wù)員可以與之進行適當交流，使客人覺得餐廳服務(wù)人員待客熱情。3.如果顧客落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后禮貌地退出。4.再進行服務(wù)時，也應(yīng)安靜地進行。如需提醒顧客點菜或有事要向顧客說明，應(yīng)在顧客講完話后再禮貌地插話：“很對不起，先生，打攪一下好嗎？現(xiàn)場已經(jīng)快中午一點了，能不能請你們先把菜點好再接著談？”“對不起，打攪了。你們點要的菜原料不夠，可以請你們另外再點一道菜作替換嗎？”5.等事情得到解決時，服務(wù)員還要再道歉一次才可退出。“謝謝你們的理解。打攪了大家的談興，實在抱歉?，F(xiàn)在請大家繼續(xù)盡興。”（七）顧客損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐顧客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待這種情況，具體做法為：1.先要收拾干凈破損的餐用具。2.服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪。3.要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴顧客不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時機與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。（八）就餐的孩子吵鬧孩子天性好動，對新事物充滿好奇，而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團。在對待孩子的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該耐心、細致，并給孩子的父母提供方便。具體的處理方法為：1.對待孩子要用激勵、友好、耐心、富有吸引力和稍帶命令的話語。2.對待孩子的父母，要夸獎其孩子聰明、活潑，轉(zhuǎn)而再用提醒的語氣請他們協(xié)助，將孩子帶回座位上，并請家長看管好孩子，不要讓他們亂跑。3.不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、尖銳的利器放在孩子面前，以防發(fā)生意外。4.未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉部、頭部，也不要抱孩子和給孩子東西吃。（九）顧客在餐廳跌倒顧客在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置顧客暫時休息，細心詢問顧客有無摔傷或碰損，嚴重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時匯報，做好登記，以備查詢。（十）顧客要求取消等了很久卻沒上的菜顧客催菜是個常見的問題。遇到這種情況，首先要道歉，再查看點菜單和桌上擺放著的菜品，確定無誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對、催促。若顧客要求退掉該菜，應(yīng)趕緊去廚房查問這道菜是否做好。如果是即將做好的，要回去跟顧客解釋，并告訴他們菜很快就上，請他們稍等，并為此再作道歉；如果菜還沒做，則應(yīng)向主管報告，同意顧客的取消要求。（十一）餐廳客滿1.如果座位已滿，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“小姐/先生對不起，現(xiàn)在已經(jīng)沒有空座位了。請您在休息處稍等一會兒好嗎？一有客人結(jié)賬離開，我會馬上告訴您的。”2.人多的情況下，要給等候的顧客排等位號及做好登記。不要讓先來的顧客后得到座位，而后來的顧客卻先得到座位。否則一定會引起客人的不滿，同時也顯得餐廳管理散亂，把顧客趕跑。3.為等位的顧客送上茶水和報刊、雜志，以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。4.有座位提供時，不要急于將顧客引進餐廳，應(yīng)等服務(wù)員將桌子收拾好，擺好臺，再請顧客入座。否則顧客看到狼藉的杯盤，還要等候服務(wù)員重新擺臺，一定會影響情緒。5.如果顧客沒有時間久等，應(yīng)向顧客介紹廚房可快速做好的食品，請顧客將食品打包。“我們餐廳有幾款味道不錯的菜點，可讓廚房盡快做出來讓您打包。不知您是否愿意試一試呢？”并要對這種提議表示道歉：“實在不好意思，因為今天來的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請您原諒我的這種提議。”6.給顧客奉上餐廳的訂座名片，請客人下次提早預訂。7.將顧客送到餐廳門口，道再見：“先生慢走。歡迎您下次光臨?！保ㄊ╊櫩忘c了菜牌上沒有的菜如果顧客點的是菜牌中沒有的菜式，應(yīng)請顧客稍候，向廚房詢問是否有所需的原料和配料，出品的質(zhì)量能否保證、出品的時間是否太長等，然后再向顧客作解釋，請客人自己決定或者向客人作相應(yīng)的推介。比如菜牌上有西蘭花炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么顧客點西蘭花炒牛肉便沒有問題。（十三）突然停電事故營業(yè)期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要穩(wěn)定顧客的情緒，請顧客不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為顧客點燃備用蠟燭。說服顧客不要離開自己座位，繼續(xù)進餐。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)，并向顧客表示歉意及暫不接待新來的顧客。在平時，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，可取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。（十四）菜、湯汁濺到顧客身上菜汁、湯汁、酒水濺到顧客身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時應(yīng)做到：首先要誠懇地向顧客道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女顧客，應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭。如果不奏效，要將餐廳備用的干凈衣服給顧客換上，把臟衣服留下按下列方式進行處理。油漬用清潔劑和熱水將弄臟的衣物浸泡半個小時后，再搓洗干凈茶漬、咖啡漬盡快將衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗紅酒酒漬衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復搓，再將衣物放入較熱的清水中清洗除以上方法外，也可將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給顧客打電話聯(lián)系送衣地點。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到顧客手中。（十五）發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳故意不付賬的顧客是很少的，如果發(fā)現(xiàn)顧客未付賬就要離開所在的餐廳時：(1)服務(wù)員應(yīng)及時上前有禮貌地把情況說明，請顧客補付餐費。(2)如顧客與朋友在一起，應(yīng)請顧客站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧顧客的面子而不致難堪。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問顧客，有可能使顧客反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。二、宴會管理制度2-001宴會運轉(zhuǎn)質(zhì)量標準宴會運轉(zhuǎn)質(zhì)量標準一、目的為了明確宴會運轉(zhuǎn)質(zhì)量標準，使各相關(guān)部門和人員有所遵循，特制定本標準。二、適用范圍適用于本酒樓各餐廳的宴會服務(wù)工作。三、質(zhì)量標準（一）宴會預訂1.餐廳應(yīng)設(shè)宴會預訂機構(gòu)和預訂人員。2.預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內(nèi)容、工作程序和預訂方法，對宴會廳的設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營范圍、場地利用狀況清楚明確。3.電話預訂、函電預訂、柜臺預訂等各種形式的宴會預訂記錄在“宴會預訂表”上，宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等記錄準確。4.書寫或打印訂單整潔規(guī)范。5.預訂人員具備菜單設(shè)計能力，能夠根據(jù)客人預訂要求設(shè)計菜單，準確掌握宴會成本與毛利，滿足客人預訂要求。（二）預訂跟蹤與確認1.宴會預訂過程中，對客人暫時性確定的宴會預訂，與主辦單位預訂人員跟蹤聯(lián)系要主動及時，保證宴會預訂落實。2.宴會預訂后，大型宴會應(yīng)提前3～5天與主辦人聯(lián)系，中小型宴會應(yīng)提前1～3天與主辦人聯(lián)系。3.簽發(fā)宴會確認單，告知客人酒店已做好宴會準備，請客人準時來店，防止宴會預訂落空。（三）宴會聯(lián)絡(luò)與準備1.正式舉辦宴會前，廚房、宴會廳、酒水部、采購部、工程部、保安部等各有關(guān)部門密切配合，通力合作，共同做好宴會前的準備工作。2.大中型宴會舉辦前1～3天，宴會部向各有關(guān)部門打印“宴會通知單”。通知單上關(guān)于宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、座位、臺型要求等須明確具體。3.各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求，提前做好各項準備工作，保證宴會符合主辦單位的要求，成功舉行。（四）宴會廳布置1.宴會組織者在宴會舉辦當天，提前1～3小時組織服務(wù)人員做好宴會廳的布置工作。2.布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。3.宴會廳的布置做到餐桌擺放整齊，橫豎成行，斜對成線。4.臺形設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少可分別選擇一字形、品字形、中心圖案形、豪華型，做到主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐和服務(wù)員上菜。5.花草、盆栽盆景擺放位置得當，整潔美觀。6.需要使用簽到臺、演說臺、麥克風、音響、聚光燈的大型宴會，設(shè)備的配置安裝應(yīng)及時，與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng)。7.整個宴會廳布置做到環(huán)境美觀舒適，設(shè)備使用方便，清潔衛(wèi)生，臺形設(shè)計與安裝、餐桌擺放與服務(wù)桌安排整體協(xié)調(diào)。8.衣帽間、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨特風格。9.整個宴會廳使客人有舒適感、方便感。（五）宴會廳餐臺質(zhì)量標準1.正式開餐前整理宴會廳臺面，清理宴會廳衛(wèi)生。2.臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范、形象美觀。菜單、席次牌、煙灰缸、調(diào)味品擺放位置得當。3.主桌或主席區(qū)座次安排符合主辦單位要求。4.高檔宴會各人姓名卡片擺放端正。（六）任務(wù)分配1.宴會開始前，宴會組織者召集服務(wù)員再次宣講宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。2.服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。3.任務(wù)分工明確具體。4.宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。5.服務(wù)員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風味特點、主要原料、烹制方法、典故來歷，便于上菜時向客人介紹。（七）迎接客人1.宴會廳迎賓領(lǐng)位員身著旗袍或制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。2.迎接、問候、引導操作語言運用準確規(guī)范，服務(wù)熱情禮貌。3.客人來到宴會廳門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。4.貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，服務(wù)主動熱情。5.宴會開始前引入宴會廳，座次安排適當。（八）茶水、香巾服務(wù)1.客人來到餐桌，服務(wù)員拉椅讓座應(yīng)主動及時。2.遞送餐巾，除去筷子套，送香巾，斟茶服務(wù)動作規(guī)范，照顧周到。（九）上菜服務(wù)1.正式開宴前5～10分鐘上涼菜。2.菜點擺在轉(zhuǎn)盤上，葷素搭配、疏密得當、排列整齊。3.客人入座后，詢問用何種酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出。4.客人祝酒講話時，服務(wù)員停止走動。5.上熱菜報菜名，準確介紹產(chǎn)品風味特點、烹制方法或典故來歷。6.上菜掌握順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象。7.上需要客人用手食用的菜點時，同時上洗手盅。8.上菜一律使用托盤，動作規(guī)范。（十）分菜派菜服務(wù)1.開宴過程中分菜派菜及時。2.每上一道主菜，先將菜點擺在餐桌上，報出菜點名稱，請客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜。3.分菜派菜準確，遞送菜肴講究禮儀程序。4.派菜后的剩余菜點整齊擺放在桌面上。5.隨時清理臺面。（十一）用餐巡視服務(wù)1.用餐服務(wù)過程中，加強巡視，照顧好每一個臺面。2.每上一道新菜，適時撤換骨碟，保持桌面整潔。3.適時撤換香巾，續(xù)斟酒水飲料。4.客人吸煙，點煙及時。適時撤換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)煙頭不超過2個。5.上甜點或水果前，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅。6.最后遞送香巾，為客人收盤收碗，清理臺面。（十二）餐后服務(wù)1.主辦人宣布宴會結(jié)束，服務(wù)員主動征求客人意見。2.客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。3.客人離開后，迅速收盤收碗、清理臺面。2-002宴會預訂工作程序規(guī)范宴會預訂工作程序規(guī)范一、目的為規(guī)范本酒樓宴會預訂業(yè)務(wù)，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本酒樓預訂業(yè)務(wù)的開展。三、工作程序（一）接受預訂接受客人的電話預訂、面談預訂時均要做好詳細的筆錄，問清以下情況：1.宴會的日期、時間與性質(zhì)。2.宴請的對象與人數(shù)。3.每席的費用標準、菜式及主打菜肴。4.預訂人的姓名、單位、聯(lián)系電話和傳真號碼。5.餐廳、舞臺裝飾及其他特殊的要求。（二）向客人介紹酒樓在接受預訂時，還要向顧客介紹酒樓的宴會設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)及有關(guān)優(yōu)惠政策。1.宴會廳或多功能廳的名稱、面積、設(shè)備配置狀況及接待能力(同時可容納多少人、多少桌)；對來店預訂的客人，宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶他去宴會廳或多功能廳實地考察一下，以便能更多地了解客人詳細的要求。2.可提供的菜式、產(chǎn)品(菜單)、招牌菜及其價格(提供多個方案詳細的清單，并可依客人意見和建議進行菜單的柔性設(shè)計)。3.可提供的酒水、點心、娛樂康樂產(chǎn)品及其價格(提供多個方案的詳細清單，并可依客人意見和建議進行菜單的柔性設(shè)計)。4.視交易情況可提供的請柬、彩車、司儀、蜜月套房(贈送鮮花、果籃)及拍照用蛋糕。5.視交易情況可提供的免費泊車、接送客人等其他增值服務(wù)。6.經(jīng)辦人的姓名、電話號碼，單位的傳真號碼及接受繳納定金的銀行開戶賬號。（三）簽訂宴會合同1.雙方協(xié)商宴會合同細節(jié)，應(yīng)共同敲定以下事項：（1）具體的菜單、客人所需要的酒水、點心及其他需另外收費的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。（2）餐廳、酒店視交易情況可提供的各種優(yōu)惠措施及無償贈送的產(chǎn)品與服務(wù)。（3）定金、付款方式及下一步的聯(lián)絡(luò)方式。（4）其他重要的細節(jié)。2.制作詳細的宴會預訂合同書。宴會預訂合同書是一種特殊的經(jīng)濟合同文書，其內(nèi)容應(yīng)包括客人預訂的具體細節(jié)、經(jīng)雙方共同協(xié)商確定的有關(guān)條款及違約所應(yīng)承擔的責任與賠償金額。宴會合同書首先由酒樓宴會部銷售人員擬訂出初稿，后交由客戶審核、確認；如有必要再作進一步的磋商和修訂，直至雙方達成共識、共同簽字認定為止。（四）制定宴會接待計劃宴會部主管業(yè)務(wù)員在客戶繳納了定金之后應(yīng)立即著手制定宴會接待計劃(項目訂單)。宴會接待計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.項目名稱，如“羅楊聯(lián)婚”、“彭府彌月”、“謝師宴”、“某某公司周年慶典”等。2.預訂者的姓名、地址、所在公司名稱、電話、傳真號碼。3.宴會日期、時間、地點。4.菜式、席數(shù)。5.定金數(shù)額、付款方式、酒樓宴會銷售代表。6.費用標準。7.宴會餐桌擺設(shè)及宴會廳內(nèi)部裝飾。8.廚房應(yīng)準備的菜肴、點心(蛋糕)等物品。9.工程部應(yīng)承擔的任務(wù)(如檢查燈泡，負責安裝舞臺燈光、音響等設(shè)備)。10.車隊應(yīng)承擔的任務(wù)，如婚禮轎車(連帶裝飾)、接送客人的免費穿梭巴士(時間、地點)的具體安排。11.宴會部應(yīng)承擔的任務(wù)，提供司儀及其他宴會所需的物品等。12.公關(guān)部應(yīng)承擔的任務(wù)，如宴會廳會場匾幅、入口及前廳告示牌的制作。13.酒吧應(yīng)承擔的任務(wù)，如準備宴會所需要的各種酒水、果盤。14.花店應(yīng)承擔的任務(wù)，如準備宴會所需要的鮮花、插花擺設(shè)。15.酒樓擬提供的其他特殊的優(yōu)惠。16.本項目的最終審批人(通常為餐飲部總監(jiān))。17.文件報送、抄送的部門及有關(guān)負責人清單。四、預訂的注意事項1.宴會接待計劃在提交餐飲部總監(jiān)審批之后，應(yīng)分別將有關(guān)文件及其副本分發(fā)(或以電子郵件的形式發(fā)送)到各有關(guān)部門，提請他們提前做好準備。2.提前一周再次向客戶進行預訂確認，提醒他若取消預訂，酒樓將不退還其預付的定金。3.將顧客預訂確認的有關(guān)信息及時反饋給酒樓、餐廳有關(guān)部門和領(lǐng)導，以便他們能及時采取一些有關(guān)的對策與措施。2-003宴會前準備工作規(guī)范宴會前準備工作規(guī)范一、目的不論宴會人數(shù)多少、規(guī)格高低，宴會前有大量的準備工作，需耐心細致地去完成。準備工作的好壞，直接關(guān)系到宴會服務(wù)質(zhì)量的高低，是宴會活動能否圓滿完成的關(guān)鍵，因而制訂本規(guī)定。二、適用范圍適用于本酒樓各種規(guī)格各種類別的宴會準備工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）召開準備會議要求一般大型宴會需提前兩個小時左右召開準備會議。由宴會組織者在會上講清以下幾個方面的問題。1．有關(guān)宴會的基本情況。（1）宴會的意義和要求。（2）宴會的形式。（3）宴會的程序。（4）臺面的布置與要求。（5）上每道菜的具體時間，每道菜配什么佐料。（6）每桌酒水、水果、煙茶的配備情況。（7）主席臺的特殊要求。（8）服務(wù)人員的分工。（9）宴會服務(wù)中應(yīng)注意的特殊問題。（10）宴會后的清場工作分工。2．菜單情況。宴會的組織者要向全體參加宴會服務(wù)的服務(wù)員，講解菜單中的菜點名稱、種類和數(shù)量，冷、熱菜的安排順序，名菜的風味特點等。除此以外，還要講明各道熱菜的上菜時間，及餐臺擺放冷菜規(guī)格、標準的平面示意圖，以便做到統(tǒng)一規(guī)格，統(tǒng)一要求。講明各道熱菜的烹調(diào)方法、口味特點及特有的歷史典故，使服務(wù)人員在宴會服務(wù)中能主動向賓客介紹。講明什么菜上桌、什么菜分讓，服務(wù)員讓菜的方法和讓菜的順序，看臺人員如何服務(wù)，整個宴會要換幾套餐盤，上什么菜需換盤等。3．向服務(wù)員講明注意事項和具體要求。（1）擺臺的要求：在服務(wù)員未開始擺臺前，宴會服務(wù)負責人應(yīng)先擺好一個樣臺，有什么樣的具體要求讓大家一目了然，然后大家按樣板臺去做，保證全場臺形一致。（2）菜點服務(wù)的要求：宴會一般強調(diào)每道熱菜讓一遍后，再問讓一遍，然后把菜盤撤下，有時是在讓一遍之后把菜盤放在餐桌上。服務(wù)員在分讓菜肴時一定要告訴賓客菜肴的名稱、風味特點。在外賓參加宴會的情況下，要求服務(wù)員一定要講菜名的外文名稱。（3）餐、用具使用上的要求：高級宴會，要求每道菜必換一次餐盤，整個宴會準備了多少備用盤、是幾套、是否有備用餐具、餐具的位置，服務(wù)員心中都要有數(shù)，這樣的宴會開始后才能忙而不亂，緊張而有序。（4）操作的要求：讓菜、斟酒、上菜、撤盤等都是服務(wù)員日常做的工作，但是在宴會的準備會上還是要一次次不厭其煩地講解方法與要求，使大家重視。（5）一般來賓席的服務(wù)人員在服務(wù)時，要與主賓席的服務(wù)節(jié)奏保持一致。（6）傳菜服務(wù)員在托托盤時注意托盤的平穩(wěn)，要根據(jù)菜盤的重量來決定托托盤的方法，特別是肩上托更要注意平穩(wěn)。傳菜時聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)動。（二）人員的合理配備1．服務(wù)人員配備的基本內(nèi)容。（1）要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓室(VIPRoom)等崗位，都制定明確分工和具體任務(wù)要求，將責任落實到每個人。做好人力、物力的充分準備，要求所有服務(wù)人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善終。（2）為了保證服務(wù)質(zhì)量，可將宴會桌位和人員分工情況標在圖形上，使參加宴會的服務(wù)人員明確自己的職責。（3）主持宴會服務(wù)的人員一定要明確宴會的結(jié)賬工作由誰來完成，因為大型宴會增加菜點、飲料、酒水的情況經(jīng)常發(fā)生，專人負責賬務(wù)，可避免漏賬、錯賬現(xiàn)象。2．服務(wù)人員的選擇。（1）男女服務(wù)員的比例要恰當。男服務(wù)員可以做些重體力的工作，女服務(wù)員可以做些輕而且細致的工作。（2）無論是男服務(wù)員還是女服務(wù)員，都要具備熟練的宴會操作技能，如疊口布花、擺臺、斟酒、讓菜等。（3）服務(wù)員的儀表儀容要美觀，身材勻稱，在服務(wù)中能做到禮貌待客，微笑服務(wù)。（4）看臺的女服務(wù)員身材不要過矮，傳菜服務(wù)員托盤基本功要好、有體力，瘦弱的女服務(wù)員不宜做傳菜工作。（5）各區(qū)域負責人要有豐富的工作經(jīng)驗，精通宴會的全部工作，有處理突發(fā)事件的能力。（6）參加工作時間短或宴會服務(wù)技能技巧不熟練的服務(wù)員，一般不能參加宴會的服務(wù)工作，以免發(fā)生問題破壞宴會氣氛，影響酒樓聲譽。3．貴賓席、主賓席服務(wù)人員要求。貴賓席和主賓席的服務(wù)員業(yè)務(wù)水平要高于其他人員，分配服務(wù)貴賓席和主賓席的服務(wù)人員時要注意下列問題：（1）選擇具有多年宴會服務(wù)工作經(jīng)驗的服務(wù)員。（2）選擇技術(shù)熟練、動作敏捷、應(yīng)變能力強的服務(wù)員。（3）服務(wù)員的外貌要好，男、女服務(wù)員的配備比例要適當。4．人員分工。大型宴會的人員分工與宴會的類別、參加宴會賓主的身份、宴會的標準有密切的關(guān)系。以350人大型中餐宴會為例，服務(wù)人員的安排大致可以如下設(shè)計：（1）現(xiàn)場指揮員1人。（2）宴會廳一般宜劃分為5個區(qū)，主席臺為1區(qū)，其他可分為4個區(qū)，各區(qū)設(shè)1名負責人。（3）第一桌，安排16位賓客，第二、第三桌，各安排12位賓客。第一桌一般安排3位服務(wù)員，如果來賓身份很高，也可安排4人，1～2人傳菜，2～3人服務(wù)。（4）第二、三桌每桌應(yīng)安排2位服務(wù)員，1人看臺，1人傳菜。（5）其他31桌平均每桌配備1名服務(wù)員，可分為兩人一組，一名服務(wù)員負責看2桌，做斟酒、上菜、讓菜的服務(wù)，另一名服務(wù)員負責傳兩桌的菜。根據(jù)上面的安排，可以計算出看臺服務(wù)員22人，傳菜服務(wù)員18人，前臺服務(wù)員需用40人左右，后臺清理工作還需要7～8人(不包括洗刷餐具的工作人員)。（6）一般設(shè)迎賓員2人。（7）如有休息室服務(wù)，可安排2～3人做休息室服務(wù)工作。這樣共需要服務(wù)人員55人左右即可完成整個宴會的工作。（三）宴會的物質(zhì)準備1．場地布置及要求。服務(wù)員在布置場地時要考慮到宴會的形式、宴會的標準、宴會的性質(zhì)、參加宴會賓主的身份等情況，使場地既反映出宴會的特點，又使賓客進入廳堂后有清新、舒適和美的感受，以體現(xiàn)出高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。2．服務(wù)桌的配備及要求。服務(wù)桌的擺放位置要適當，服務(wù)桌上臺布要鋪整齊；服務(wù)桌的擺放要與宴會廳整個布局協(xié)調(diào)，做到既整體美觀又方便服務(wù)員操作。3．備齊臺面用具。宴會服務(wù)使用量最大的是各種餐用具，宴會的組織者要根據(jù)宴會菜肴的數(shù)量、宴會人數(shù)、列出所需用餐用具的種類、名稱和數(shù)量，分類進行準備。所需餐具、用具數(shù)量的計算方法是：將一桌需用的餐具、酒具的數(shù)量乘以桌數(shù)即可。各種餐具、酒具要有一定數(shù)量的備用，以便宴會中增人或損壞時替補，備用餐具不應(yīng)低于總數(shù)的20%。4．擺臺。要求按照宴會標準擺臺，做到全場一致。具體要求如下：（1）餐具擺放規(guī)范化，各種餐具、酒具齊全、無損壞。（2）餐巾花要挺括，形象逼真，全場一致。（3）臺面布局要合理，花草要清潔衛(wèi)生，無異味。（4）轉(zhuǎn)臺旋轉(zhuǎn)要靈活，臺面無污跡。（5）備酒品飲料：宴會開始前30分鐘按照每桌的用量拿取酒品飲料。要將瓶、罐擦干凈，擺放在服務(wù)桌上，做到隨用隨開，以免造成不必要的浪費。（6）備水果：宴會配備水果要做到品種和數(shù)量適宜。用于宴會的水果，每位賓客準備250g，兩種品種即可。所使用的水果應(yīng)是應(yīng)季水果，最好選擇本地的特產(chǎn)，但也要考慮賓客的喜好。（7）取冷菜：大型宴會一般在開始前30分鐘擺冷菜。冷菜的多少應(yīng)根據(jù)宴會的規(guī)模、規(guī)格來定，大型宴會一般安排7～9個。取冷菜要注意以下幾方面：①必須使用托盤，不得用手拿取。②不要摞疊，以免損壞拼擺的藝術(shù)形象。③要按每桌規(guī)定的數(shù)量拿取，不要多拿、錯拿。如發(fā)生多拿現(xiàn)象，一定要把多拿的菜送回廚房，不要放在廳內(nèi)，以免影響其他餐桌的使用。④擺放冷菜時要注意葷素、顏色調(diào)配擺放，不要將葷菜或素菜集中擺放。⑤有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向，擺放花式拼盤時，正面向主人。⑥宴會如使用轉(zhuǎn)臺，冷菜一律擺放在轉(zhuǎn)臺上。（四）開宴前的檢查工作1．餐桌的檢查。宴會的組織者在各項準備工作基本就緒后，應(yīng)該立即對餐臺進行檢查。檢查的主要內(nèi)容有以下一些內(nèi)容：（1）餐桌擺放是否符合宴會主辦單位的要求。（2）擺臺是否按本次宴會的規(guī)格要求完成。（3）每桌應(yīng)有的備用餐具及棉織品是否齊全。（4）席次卡是否按規(guī)定放到指定的席位上。（5）各桌的服務(wù)員是否已到位工作等。2．衛(wèi)生檢查。衛(wèi)生檢查主要檢查如下內(nèi)容：（1）個人衛(wèi)生。（2）餐用具衛(wèi)生。（3）宴會廳環(huán)境衛(wèi)生。（4）食品菜肴衛(wèi)生。3．安全檢查。安全檢查應(yīng)注意以下問題：（1）宴會廳的各出入口有無障礙物，太平門標志是否清晰，洗手間的一切用品是否齊全，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即組織人力解決。（2）各種滅火器材是否按規(guī)定位置擺放，滅火器周圍是否有障礙物，如有應(yīng)及時清除。要求服務(wù)人員能夠熟練使用滅火器材。（3）宴會場地內(nèi)的用具，如桌椅是否牢固可靠，如發(fā)現(xiàn)破損餐桌，應(yīng)立即修補撤換，不穩(wěn)或搖動的餐桌應(yīng)加固墊好，椅子不穩(wěn)的應(yīng)立即更換。（4）地板有無水跡、油漬等，如新打蠟地板應(yīng)立即磨光，以免使人滑倒；查看地毯接縫處對接是否平整，如發(fā)現(xiàn)突出應(yīng)及時處理。（5）宴會所需用酒精或固體燃料等易燃品，要專人負責，檢查放置易燃品的地方是否安全。4．設(shè)備檢查。宴會廳使用的設(shè)備主要有電器設(shè)備、音響設(shè)備和空調(diào)設(shè)備等，要對這些設(shè)備進行認真、詳細的檢查，以避免意外事故的發(fā)生，避免因設(shè)備故障破壞宴會氣氛。（1）電器設(shè)備檢查。宴會開始前，要認真檢查各種燈具是否完好，電線有無破損，插座、電源有無漏電現(xiàn)象，要將開關(guān)全部開啟檢查，保證宴會安全用電，確保照明燈具效果良好。（2）空調(diào)設(shè)備檢查。宴會開始前要檢查空調(diào)是否良好，并要求開宴前半小時，宴會廳內(nèi)就應(yīng)該達到所需溫度。若宴會廳較大，空調(diào)設(shè)備開啟的時間也應(yīng)相應(yīng)提前，并始終保持宴會廳內(nèi)比較穩(wěn)定的適宜溫度。（3）音響設(shè)備檢查。多功能宴會廳一般都配備音響設(shè)備，在宴會開始前，要裝好擴音器，并調(diào)整好音量，同時做到逐個試音，保證音質(zhì)。如用有線設(shè)備，應(yīng)將電線放置在地毯下面，防止客人經(jīng)過時絆倒。2-004宴會服務(wù)程序規(guī)范宴會服務(wù)程序規(guī)范一、目的為規(guī)范宴會服務(wù)工作，為客人提高質(zhì)量、高水準的服務(wù)，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本酒樓宴會服務(wù)。三、工作內(nèi)容與要點（一）宴會服務(wù)的準備工作1.掌握情況。承接宴會時，必須對宴會及客人的情況有充分的了解。主要包括以下幾方面內(nèi)容：(1)八知：知出席宴會人數(shù)，知桌數(shù)，知主辦單位，知客人國籍，知賓主身份，知宴會標準，知開席時間，知菜式品種及出菜順序。(2)三了解：了解賓客風俗習慣，了解客人生活忌諱，了解賓客的特殊要求。2.明確分工。規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員，在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓房等崗位，都要有明確分工，將責任落實到人。3.場地布置。布置宴會廳時，要根據(jù)宴會的性質(zhì)、檔次、人數(shù)及賓客的要求來調(diào)整宴會廳的布局。根據(jù)桌數(shù)，選好臺形，大型宴會要定好主桌，做到主桌突出，排列整齊，間距合理，既方便賓客就餐，又要便于服務(wù)員席間操作。同時，為突出宴會的主題及隆重熱烈的氣氛，可選用條幅、盆景花草、畫屏等裝飾物品來裝點宴會大廳。4.熟悉菜單。宴會服務(wù)人員應(yīng)熟記宴會上菜順序及每道菜的菜名，了解每道菜的主料及風味特色，以保證準確無誤地進行上菜服務(wù)，并回答賓客有關(guān)菜肴的問題。5.物品準備。準備好宴會所需的各類餐具、酒具及用具；備齊菜肴的配料、佐料；備好酒品、飲料、茶水；席上菜單每桌一至二份放于桌面，重要宴會則人手一份。6.宴會擺臺。宴會擺臺應(yīng)在開席前1小時完成，按要求鋪臺布，下轉(zhuǎn)盤，擺放餐具、酒具、餐巾花。并擺放臺號或按要求擺放席次卡。最后把鮮花放在餐桌中央。7.擺放冷盤。在宴會正式開始前15分鐘左右擺上冷盤。擺放冷盤時，要根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意品種色調(diào)的分布、葷素的搭配、菜點的觀賞面、刀口的逆順、菜盤間的距離等，使得整個席面整齊美觀，增添宴會氣氛。8.全面檢查。準備工作全部就緒后，宴會負責人員要作一次全面的檢查。包括環(huán)境衛(wèi)生、餐廳布局、桌面擺設(shè)、餐用具的配備、設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)、服務(wù)人員的儀容儀表等，都要一一進行仔細檢查，以保證宴會的順利舉行。（二）宴會間就餐服務(wù)1.熱情迎賓。服務(wù)員應(yīng)在賓客到達前迎候在宴會廳門口，如宴會有重要人物出席，則宴會主管人員或餐廳經(jīng)理為表示禮貌和尊重，也應(yīng)在宴會廳門口迎候。賓客到達時，要熱情迎接，微笑問好，在服務(wù)過程中要注意分辨主人和主賓。大型宴會還應(yīng)引領(lǐng)賓客入席。有些宴會廳設(shè)有衣帽間，可為賓客提供保管衣物的服務(wù)。如宴會廳還設(shè)有休息室，可在宴會開始前，請賓客在休息室稍做休息，提供香巾、熱茶或酒水飲料等服務(wù)。等宴會正式開始時，再請賓客人席。2.賓客入席。值臺服務(wù)員在宴會開始前，應(yīng)站在各自的服務(wù)區(qū)域內(nèi)等候賓客入席。當賓客到來，服務(wù)員要面帶微笑，歡迎賓客，并主動為賓客拉椅讓座。賓客入席后，幫助賓客鋪餐巾，除筷套，并撤掉臺號、席次卡及鮮花。3.斟倒酒水。(1)為賓客斟倒酒水時，應(yīng)先征求賓客的意見，按賓客所需，斟倒酒水，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。(2)倒酒水時，應(yīng)從主賓開始，再到主人，然后按順時針方向依次進行。如有兩名服務(wù)員同時斟酒，則一名從主賓開始，另一名從副主賓開始，按順時針方向依次進行。(3)斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在賓客身后右側(cè)，右腳在前，側(cè)身而進，右手持瓶斟酒，酒瓶商標面向賓客，瓶口離杯1～2厘米，斟至八分滿即可。(4)在宴會中，如遇賓主祝酒講話，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正肅立在一旁，并要注意每位賓客杯中的酒水，特別是照應(yīng)好主賓和主人，待講話完畢時，服務(wù)員要及時送上一杯酒，供其祝酒。當賓主離席祝酒時，服務(wù)員應(yīng)持瓶跟隨其后，以便及時為賓客斟酒、續(xù)酒。(5)在宴會中，服務(wù)員要隨時注意每位賓客的酒杯，當杯中只有1/3酒水時，應(yīng)及時添加。添加時要注意不要倒錯酒水。4.上菜服務(wù)。(1)當冷菜食用掉一半時，應(yīng)開始上熱菜。上菜的順序一般為：第一道涼菜，第二道主菜(較名貴的菜肴)，第三道熱菜，第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。但粵菜習慣于先湯后菜。(2)大型宴會或重要宴會，應(yīng)有專門人員負責指揮控制上菜的節(jié)奏，以免早上、遲上或漏上，而影響整個宴會的效果。大型宴會上菜應(yīng)以主桌為準，先上主桌，再按桌號依次上菜，絕不可顛倒主次。(3)上菜時要選擇正確的上菜位，一般選擇在翻譯與陪同位之間進行。如有熱菜使用長盤，盤子應(yīng)橫向朝主人。整形菜的擺放，應(yīng)遵照我國傳統(tǒng)的禮貌習慣，“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，即上菜時將雞、鴨、魚頭部一律朝右，脯(腹)部朝向主賓，表示對客人的尊重。所上菜肴，如有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。(4)每上一道新菜，要向賓客介紹菜名、風味特點及食用方法。上新菜前要先撤走舊菜。如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再需要時方可撤走。(5)凡宴會服務(wù)員都要主動地為賓客分湯分菜。分菜時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數(shù)，分配準確均勻。高檔宴會或重要宴會應(yīng)設(shè)分菜臺，所上菜肴，先請賓客欣賞后，再拿到服務(wù)臺上分好，上給賓客。(6)所有菜肴及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺面。并換上新餐盤及水果刀、叉。用完水果后，為客人換上一條新毛巾并送上茶水。5.席間服務(wù)。在整個宴會期間，要勤巡視，勤斟酒，勤換骨碟、煙灰缸，細心觀察賓客的表情及示意動作并主動服務(wù)。(1)為保證宴會服務(wù)的質(zhì)量，突出菜肴的風味特點，使賓客就餐方便、舒適，在宴會進行的過程中，應(yīng)多次為賓客更換骨碟。重要的宴會要求每道菜換一次骨碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。撤換時要注意手法清潔衛(wèi)生，并要尊重賓客就餐習慣。如有客人將筷子放在骨碟上，在換上干凈的骨碟后，也要將筷子按原樣放回骨碟上。(2)在賓客就餐過程中，服務(wù)員要注意觀察吸煙的賓客，如其周圍無煙灰缸就應(yīng)及時送上，如賓客煙灰缸內(nèi)已有兩個以上煙蒂或其他雜物就應(yīng)及時更換。(3)在服務(wù)過程中應(yīng)及時收撤空菜盤，尤其是在上新菜之前，應(yīng)將舊菜盤撤下。收撤菜盤時應(yīng)征求賓客的意見。如餐桌上菜盤過多，而賓客又要求保留未吃完的菜肴時，可主動為賓客分菜或換用小號的菜盤來盛裝。(4)宴會中應(yīng)多次遞送熱毛巾，一般在上海鮮類菜肴時，或是上用手取食的菜肴時，均要送上熱毛巾。送毛巾的次數(shù)，應(yīng)根據(jù)客人及菜肴種類的需要而定。遞送毛巾時，可用專用的毛巾托盛放毛巾，放于每位賓客餐位的右側(cè)，或用毛巾夾將毛巾直接遞送到賓客手中。（三）宴會收尾工作1.結(jié)賬送客。一般宴會上完水果后，再給每位賓客斟倒一杯熱茶，就應(yīng)準備結(jié)賬了。清點好消費酒水總數(shù)，以及菜單以外的各種消費，不能漏賬，保證準備無誤。付賬時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員，若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后送收款處核實，及時送財務(wù)部入賬結(jié)算。宴會結(jié)束時，服務(wù)員要征求賓客意見，可以發(fā)放意見卡。賓客起身主動拉椅送客，并提醒賓客帶好自己物品。2.收臺檢查。在賓客離席的同時，服務(wù)員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品，賓客全部離開后立即清理臺面。清理臺面時，按先餐巾、毛巾和金器、銀器，然后酒水杯、瓷器、刀、叉、筷子的順序分類收拾。凡貴重物品要當場清點。3.清理現(xiàn)場。所有餐具、用具要回復原位，擺放整齊，并做好清潔衛(wèi)生工作，保證下次宴會可順利進行。（四）宴會服務(wù)注意事項1.客人在用餐時，餐具或用具不慎掉在地上時，服務(wù)員應(yīng)迅速將干凈的備用餐、用具補給客人，然后將掉在地上的餐、用具拾起拿走。2.客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時換上新酒杯，斟好酒水。客人若將菜湯灑到身上時，服務(wù)員要迅速將灑落物清除掉，用濕毛巾擦干凈，并請客人繼續(xù)用餐。3.席間若有客人突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助。并向領(lǐng)導匯報，將食物原料保存，留待化驗。4.在宴會服務(wù)過程中，服務(wù)員之間要分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要互相