0317康橋眾致改善輔導(dǎo)-總結(jié)會

一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善總結(jié)會部門Division網(wǎng)絡(luò)管理部版本號Version06更新日期Date2015-11-26Logo說明云杉堅(jiān)實(shí)、挺拔和常青的特質(zhì)寓意新經(jīng)銷商需要夯實(shí)基礎(chǔ)、規(guī)范運(yùn)營和持續(xù)成長。云杉形似“1”的筆直樹干，含廠、商“一心一意共發(fā)展”之意，而云杉的樹枝/葉則形似“大眾”字樣，蘊(yùn)含廠、商“眾志成城”之解。將云杉置于綠色圓形背景下，寓意“云杉工程”必將圓滿成功，希望無限。2022

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-28第一階段運(yùn)營模擬第二階段經(jīng)營規(guī)劃第三階段業(yè)績改善第四階段跟進(jìn)補(bǔ)強(qiáng)√系統(tǒng)評估經(jīng)銷商銷售/服務(wù)運(yùn)營狀況；√體系梳理經(jīng)銷商銷售/服務(wù)流程管控工具，幫助經(jīng)銷商搭建流程管控體系框架；√根據(jù)經(jīng)銷商運(yùn)營狀況，提供個(gè)性化業(yè)績提升建議方案；√促進(jìn)經(jīng)銷商各部門協(xié)同配合，共同形成經(jīng)銷商業(yè)績提升的合力?！镌粕脊こ虡I(yè)績改善輔導(dǎo)目標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善系統(tǒng)評估體系梳理定制方案落實(shí)保障√系統(tǒng)評估經(jīng)銷商銷售、服務(wù)業(yè)績指標(biāo)達(dá)成狀況；√根據(jù)經(jīng)銷商具體情況，制定個(gè)性化業(yè)績改善行動方案；√促進(jìn)經(jīng)銷商部門協(xié)同配合，形成業(yè)績提升的長效保障?！镌粕脊こ虡I(yè)績改善輔導(dǎo)流程√指導(dǎo)經(jīng)銷商搭建銷售、服務(wù)業(yè)績指標(biāo)管控工具框架；一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善—一汽-大眾新經(jīng)銷商運(yùn)營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果目錄三一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善行動計(jì)劃及會簽STD/AAK衍生業(yè)務(wù)業(yè)績指標(biāo)（公司）業(yè)績指標(biāo)（銷售）運(yùn)營質(zhì)量業(yè)績指標(biāo)（服務(wù)）維修收入客戶管理運(yùn)營質(zhì)量一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善-經(jīng)銷商運(yùn)營狀況評估公司級整車采購量STD銷售毛利銷售計(jì)劃完成率大眾品牌市場份額銷售滿意度(CSS成績)秘密采購成績運(yùn)營評價(jià)成績?nèi)藛T滿足率核心崗位人員流失率維修業(yè)務(wù)收入維修臺次維修毛利備件采購任務(wù)達(dá)成率服務(wù)滿意度(CSS成績)神秘訪客成績運(yùn)營評價(jià)成績?nèi)藛T滿足率核心崗位人員流失率部門級整車銷量AAK庫存深度同品牌市場占有率銷售吸收率

年均單車返利留檔率試駕率邀約到店率留檔成交率試駕成交率集客量人均整車銷量衍生業(yè)務(wù)收入

附件/精品銷售收入市單車市場費(fèi)用人均集客成本市場活動目標(biāo)達(dá)成率銷售顧問認(rèn)證通過率員工流失率銷售顧問配置滿足率單臺次維修收入服務(wù)吸收率客戶保有量預(yù)約成功率一次修復(fù)率服務(wù)顧問認(rèn)證通過率市場活動目標(biāo)達(dá)成率員工流失率崗位級分車型銷量新保滲透率車貸滲透率附件/精品加裝率培訓(xùn)合格率培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率二手車置換量銷售客戶檔案提報(bào)率銷售客戶檔案準(zhǔn)確率備件庫存深度服務(wù)客戶檔案準(zhǔn)確率預(yù)約率培訓(xùn)合格率培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善-運(yùn)營狀況評估經(jīng)銷商主要弱項(xiàng)改善指標(biāo)（銷售部分）數(shù)據(jù)分析2015年平均月集客量108組；2016年1月集客124組，2月集客108組；2016年1-2月DCC總線索量323個(gè)，有效線索69個(gè),邀約到店量23組；2015年外展6場，集客138組；選擇原因1、集客量目前不高，不足以支撐展廳的銷售2、目前客戶關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)信息較高，但目前公司的DCC部門較為薄弱3、集客量的提升為了更好的達(dá)成公司全年AAK的指標(biāo)弱項(xiàng)改善指標(biāo)（一）集客量指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善-運(yùn)營狀況評估經(jīng)銷商主要弱項(xiàng)改善指標(biāo)（銷售部分）數(shù)據(jù)分析1、1月展廳新增留檔124批、二次邀約到店率26%2、2月展廳新增留檔97批、二次邀約到店率22%3、1月DCC有效線索量32批、到店8批，邀約到店率25%4、2月DCC有效線索量37批、到店13批，邀約到店率35%選擇原因1、展廳的二次邀約率目標(biāo)為40%，實(shí)際達(dá)成為26%，完成率很低2、有效線索量兩月累計(jì)69批，邀約到店只有21批，邀約率非常低3、DCC的邀約率低，造成銷售完成很差，僅完成7臺弱項(xiàng)改善指標(biāo)（一）邀約到店率一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善-經(jīng)銷商運(yùn)營狀況評估經(jīng)銷商主要弱項(xiàng)改善指標(biāo)（服務(wù)部分）數(shù)據(jù)分析1、15年9月-16年2月的新增客戶比的平均值都在4%以下，新增客戶偏少2、首保預(yù)約客戶數(shù)偏少，首保預(yù)約率30%還未達(dá)到3、招攬客戶成功到店不明顯選擇原因1、服務(wù)顧問沒有很好的宣導(dǎo)店內(nèi)老客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)惠服務(wù)政策2、首保邀約上的話術(shù)引導(dǎo)有待提升改善3、客戶招攬時(shí)沒有很好的結(jié)合系統(tǒng)保養(yǎng)記錄與實(shí)際用車時(shí)間/公里進(jìn)行話術(shù)引導(dǎo)弱項(xiàng)改善指標(biāo)（一）客戶保有量一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善-經(jīng)銷商運(yùn)營狀況評估經(jīng)銷商主要弱項(xiàng)改善指標(biāo)（服務(wù)部分）數(shù)據(jù)分析1、15年12月-16年2月一季度的預(yù)約成功率低于30%2、預(yù)約客戶的跟進(jìn)提醒服務(wù)意識薄弱3、預(yù)約客戶的準(zhǔn)備工作落實(shí)情況差選擇原因1、系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到店客戶沒有很好的進(jìn)行安排，導(dǎo)致最終作廢2、針對預(yù)約客戶當(dāng)天沒有提前進(jìn)行提醒服務(wù)3、預(yù)約客戶的四方單確認(rèn)沒有認(rèn)真信息的進(jìn)行維系弱項(xiàng)改善指標(biāo)（二）預(yù)約成功率—一汽-大眾新經(jīng)銷商運(yùn)營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果目錄三一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善行動計(jì)劃及會簽2015年平均月集客量108組；2016年1月集客124組，2月集客108組；

2016年1-2月DCC總線索量323個(gè)，有效線索69個(gè),邀約到店量23組；2015年外展6場，集客138組；經(jīng)銷商狀況描述地理位置處于人居稀少的工業(yè)園區(qū)，相對比較偏僻；當(dāng)?shù)刂髁髅襟w少，宣傳力度薄弱，沒有強(qiáng)大的影響力；市場投放方向盲目，針對性欠缺；前臺集客專員由銷售部管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)無法確保準(zhǔn)確；汽車之家排名不穩(wěn)定，頁面公司活動信息畫面未上傳；DCC小組是實(shí)習(xí)生到崗，工作流程不規(guī)范；對前臺集客專員的績效考核，未側(cè)重集客登記管理；

商場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)可進(jìn)行外展布置的場地少，活動前期未對周邊地區(qū)進(jìn)行大勢的宣傳；經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（一）集客量指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果銷售部分（一）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）3月底前前臺集客專員轉(zhuǎn)由市場總監(jiān)管理；制定集客錄入績效考核制度及方案，確保每日進(jìn)店客流做到實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的登記

制定跟進(jìn)甘特圖，定期對于百度知道、汽車之家網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，讓更多的網(wǎng)絡(luò)客戶了解到我們店（含最新資訊、活動信息、愛車養(yǎng)護(hù)、招聘信息等）；市場專員每周匯總展廳集客渠道信息；每周抽檢一次DCC小組的電話回訪內(nèi)容，是否運(yùn)用專業(yè)、統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行客戶邀約回訪；制定DCC集客流程操作規(guī)范，減少信息流失；相關(guān)制度與工具《前臺集客專員的績效考核方案》、《進(jìn)店渠道匯總表》、《市場專員日常工作甘特圖》《DCC電話回訪抽檢表》、《DCC集客管理流程》、《DCC邀約話術(shù)和應(yīng)對話術(shù)》配備錄音筆和錄音電話責(zé)任主體市場總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理集客量指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果1、1月展廳新增留檔124批、二次邀約到店率26%2、2月展廳新增留檔97批、二次邀約到店率22%3、1月DCC有效線索量32批、到店8批，邀約到店率25%4、1月DCC有效線索量37批、到店13批，邀約到店率35%經(jīng)銷商狀況描述1、缺少錄音電話和視頻監(jiān)控2、客戶需求的把控度不強(qiáng)3、銷售顧問對客戶的級別判斷不合理4、沒有標(biāo)準(zhǔn)邀約話術(shù)以及客戶拒絕的應(yīng)對話術(shù)5、客戶反饋活動太頻繁、沒有噱頭6、活動時(shí)會有邀約目標(biāo)、而在平時(shí)沒有邀約目標(biāo)7、平時(shí)沒有對邀約指標(biāo)進(jìn)行考核經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（二）邀約率指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果銷售部分（二）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）1、安裝錄音電話，進(jìn)行回訪的話術(shù)監(jiān)聽2、制訂級別判斷的方法3、3月20日之前開展對銷售顧問的級別判斷方法的培訓(xùn)4、收集客戶拒絕的各種理由，制訂客戶各種拒絕到店的應(yīng)對話術(shù)5、收集4S店購車的好處話術(shù)6、制訂邀約率提升的流程，針對邀約率較弱的銷售顧問在邀約前，進(jìn)行客戶邀約的話術(shù)演練，成功后再進(jìn)行回訪邀約7、制訂周度銷售顧問的邀約目標(biāo)相關(guān)制度與工具《接待錄音管理制度》、《級別判斷計(jì)算方法》、《客戶接待話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《4S店購車優(yōu)勢話術(shù)》、《后進(jìn)人員邀約客戶的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《銷售顧問邀約達(dá)成進(jìn)度表》責(zé)任主體銷售總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理邀約率提升指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果1、1月的精品加裝率為74.58%2、1月精品營業(yè)額目標(biāo)18.8萬，實(shí)際完成13.33萬，完成率為71%銷售顧問完成情況：周曉天目標(biāo)4.55、實(shí)際3.55，完成率77%鄭江強(qiáng)目標(biāo)3.5、實(shí)際3.62，完成率103%徐琪琪目標(biāo)3.1、實(shí)際2.55，完成率82%方齊獻(xiàn)目標(biāo)3.45、實(shí)際0.93，完成率26%DCC目標(biāo)2.2、實(shí)際0，完成率0二網(wǎng)目標(biāo)2，實(shí)際2.68，完成134%經(jīng)銷商狀況描述1、沒有單獨(dú)的精品倉庫、備貨不足、產(chǎn)品不夠豐富2、沒有精品主管3、銷售顧問對于精品的主動推薦率不高4、客戶需求的把控度不強(qiáng)5、精品的銷售進(jìn)度跟進(jìn)不及時(shí)6、客戶對精品套餐沒有吸引力7、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為4S店價(jià)格太貴8、為沖銷量而放棄精品銷售經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（三）精品加裝指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果銷售部分（三）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）1、制作精品手冊，放置展廳及精品體驗(yàn)區(qū)，讓客戶在等待時(shí)，主動了解精品信息2、設(shè)立單獨(dú)的精品展示體驗(yàn)區(qū)，讓客戶動手體驗(yàn)后增加購買欲望3、客戶交車時(shí)，贈送紅包作為交車禮物，內(nèi)含精品優(yōu)惠券4、針對車型分別制訂高、中、低三大套餐，以滿足不同的客戶需求5、收集4S店購買精品的好處話術(shù)6、收集客戶拒絕的各種理由，制訂客戶各種拒絕購買的應(yīng)對話術(shù)7、制訂精品的銷售進(jìn)度跟進(jìn)表相關(guān)制度與工具《精品銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《4S店購買精品優(yōu)勢話術(shù)》、《銷售顧問精品達(dá)成進(jìn)度表》、《三大精品套餐》、《各車型精品優(yōu)惠券指南》責(zé)任主體銷售總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理精品加裝提升指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果

新增客戶數(shù)偏低，導(dǎo)致保有客戶數(shù)擴(kuò)增慢，只有4%預(yù)流失/流失客戶流失率較大，達(dá)到20%客戶數(shù)據(jù)不夠細(xì)分化經(jīng)銷商狀況描述

沒有對非本店銷售的當(dāng)?shù)厥袌隹蛻暨M(jìn)行招攬；

針對現(xiàn)有客戶沒有做好老客戶轉(zhuǎn)介紹服務(wù)的宣導(dǎo)工作；

未按照客戶實(shí)際用車習(xí)慣進(jìn)行推算引導(dǎo)客戶好的保養(yǎng)周期進(jìn)行定期保養(yǎng)；

臨海店的路勁便捷，從中因價(jià)格問題/便捷性或其他服務(wù)，導(dǎo)致客戶有其他選擇；

服務(wù)顧問沒有很好的主動介紹車輛的下次保養(yǎng)時(shí)間/里程提醒工作

之前只按時(shí)間段區(qū)分客戶，并沒有針對不同車型或客戶類型等進(jìn)行區(qū)分沒有很好的了解客戶需求及意見經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務(wù)部分（一）客戶保有量指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果服務(wù)部分（一）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）制作老客戶轉(zhuǎn)介紹的店內(nèi)廣宣物料

服務(wù)顧問針對當(dāng)時(shí)接待的客戶進(jìn)行宣傳告知，并著重凸顯出老客戶轉(zhuǎn)介紹后有哪些優(yōu)惠與好處優(yōu)化制定客戶按時(shí)定期保養(yǎng)優(yōu)缺點(diǎn)的話術(shù)針對不同的客戶信息每月進(jìn)行對項(xiàng)的活動推廣服務(wù)顧問交車時(shí)100%使用交車提示卡，并向客戶解釋下次的保養(yǎng)時(shí)間/里程客服部做好基盤客戶的篩選分析，為后續(xù)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持對進(jìn)廠客戶進(jìn)行面訪調(diào)查，能更好的了解客戶需求相關(guān)制度與工具《轉(zhuǎn)介紹的活動方案政策》《招攬?jiān)捫g(shù)》《每月制定售后活動方案》《服務(wù)客戶面訪表》《問題/拒絕客戶的應(yīng)對話術(shù)》《保有客戶統(tǒng)計(jì)分析表》責(zé)任主體服務(wù)總監(jiān)/客服總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理客戶保有量指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果預(yù)約成功率偏低,目前成功率不到30%預(yù)約單作廢比例達(dá)到將近80%都是主動預(yù)約，被動預(yù)約很少提升預(yù)約的方法沒有經(jīng)銷商狀況描述

針對預(yù)約客戶服務(wù)顧問沒有提前1小時(shí)進(jìn)行電話確認(rèn)；

客服專員在與客戶預(yù)約時(shí)不能做出準(zhǔn)時(shí)與否的區(qū)別沒有設(shè)定預(yù)約成功率的考核

沒有制定服務(wù)顧問提醒客戶的預(yù)約應(yīng)對話術(shù)服務(wù)顧問預(yù)約接待流程執(zhí)行不規(guī)范服務(wù)顧問作廢預(yù)約單比例較高沒有對預(yù)約客戶的履約情況進(jìn)行管理經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務(wù)部分（二）預(yù)約成功率指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果服務(wù)部分（二）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）要求服務(wù)顧問必須提前1小時(shí)和客戶電話確定到店時(shí)間，確保預(yù)約客戶準(zhǔn)時(shí)到店

客戶專員在與客戶預(yù)約時(shí)告知提醒客戶須在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到店，超時(shí)將不能享受預(yù)約的便捷與優(yōu)惠，從而提升客戶準(zhǔn)時(shí)履約率制定客戶高峰低谷期進(jìn)店分時(shí)間段預(yù)約的優(yōu)惠政策，引導(dǎo)客戶在低峰期預(yù)約進(jìn)店制定一小時(shí)預(yù)約提醒話術(shù)含特殊情況應(yīng)對制定服務(wù)顧問預(yù)約單作廢登記表制定預(yù)約接待環(huán)節(jié)錄音檢查表，對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行錄音抽檢制定預(yù)約客戶履約制度，設(shè)定預(yù)約成功率KPI制定服務(wù)顧問預(yù)約接待流程圖相關(guān)制度與工具《預(yù)約履約制度》《預(yù)約提醒話術(shù)》《預(yù)約分時(shí)段優(yōu)惠政策》《預(yù)約環(huán)節(jié)錄音抽檢表》《預(yù)約單作廢登記表》責(zé)任主體服務(wù)總監(jiān)/客戶總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理預(yù)約成功率指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果前臺接待保養(yǎng)車輛只有基本保養(yǎng)保養(yǎng)單車平均500元前臺接待沒有推銷二裝養(yǎng)護(hù)車間增項(xiàng)少經(jīng)銷商狀況描述養(yǎng)護(hù)二裝展示圖和效果對比圖沒有前臺接待對專業(yè)技能不足（養(yǎng)護(hù)二裝）沒有養(yǎng)護(hù)二裝的推銷話術(shù)對員工的養(yǎng)護(hù)二裝培訓(xùn)不足沒有制定有效的獎罰制度經(jīng)銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務(wù)部分（三）單車產(chǎn)值指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果服務(wù)部分（三）弱項(xiàng)改進(jìn)行動計(jì)劃（硬件/人員/流程/管理）市場部制作養(yǎng)護(hù)二裝直觀的效果圖，對比圖制定合適有效的養(yǎng)護(hù)二裝推廣流程制定推廣話術(shù)，進(jìn)行相關(guān)人員培訓(xùn)和現(xiàn)場演練制定養(yǎng)護(hù)二裝的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對員工執(zhí)行的情況進(jìn)行檢查制定養(yǎng)護(hù)二裝的績效方案相關(guān)制度與工具《養(yǎng)護(hù)二裝效果圖及對比圖》《前臺養(yǎng)護(hù)二裝推廣流程》《前臺養(yǎng)護(hù)二裝推廣話術(shù)》《養(yǎng)護(hù)二裝統(tǒng)計(jì)日報(bào)表》《養(yǎng)護(hù)二裝的績效方案》責(zé)任主體服務(wù)總監(jiān)監(jiān)督人總經(jīng)理單車產(chǎn)值指標(biāo)一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果—一汽-大眾新經(jīng)銷商運(yùn)營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善定制輔導(dǎo)成果目錄三一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善行動計(jì)劃及會簽集客量提升一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——集客量集客量提升銷售顧問工具包集客量管理流程人員硬件錄音監(jiān)控設(shè)備客戶跟蹤管理系統(tǒng)專線電話客戶管理工具KPI推移分析弱項(xiàng)整改方案月度KPI方案網(wǎng)站維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)邀約到店接待標(biāo)準(zhǔn)流程DCC執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程外展執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問崗位招聘計(jì)劃銷售顧問培訓(xùn)計(jì)劃前臺人員能力提升銷售顧問激勵(lì)制度一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——集客量新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——集客量提升硬件人員1、地理位置相對來說比較偏僻1、前臺集客專員由銷售部管理，數(shù)據(jù)無法確保準(zhǔn)確2、網(wǎng)銷人員不清晰工作流程，導(dǎo)致部分信息流失3、銷售顧問未開口收集進(jìn)店客戶渠道信息2、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w宣傳途徑小，影響力低3、市場投放方向盲目，爭對性欠缺4、商場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)可進(jìn)行外展布置的場地少流程管理1、網(wǎng)店銷人員崗位職責(zé)未制定1、集客信息無分析報(bào)告2、銷售顧問接待流程不規(guī)范2、沒有進(jìn)行交車面訪，檢核客戶的進(jìn)店信息渠道3、銷售顧問未開口收集進(jìn)店客戶渠道信息3、集客人員績效方案未側(cè)重集客登記管理4、外展客戶跟進(jìn)邀約不及時(shí)4、執(zhí)行力持續(xù)性不夠一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——集客量集客量目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定時(shí)限設(shè)定150組/月2016年5月31日目標(biāo)設(shè)定主要依據(jù)1、前臺集客專員轉(zhuǎn)由市場經(jīng)理管理，能夠更準(zhǔn)確的收集信息；2、制定集客錄入績效考核制度，對每日進(jìn)店客流做到實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的登記，避免信息的流失；3、制定DCC集客流程規(guī)范，提升業(yè)務(wù)人員的接待標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶對公司的感知度；責(zé)任人市場總監(jiān)監(jiān)控人總經(jīng)理新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——集客量提升一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——集客量現(xiàn)場形成成果文件名稱負(fù)責(zé)人開始執(zhí)行時(shí)間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄《DCC電話回訪抽檢表》市場總監(jiān)4月1日總經(jīng)理每日/周報(bào)報(bào)表《DCC集客管理流程》市場總監(jiān)4月1日總經(jīng)理每日/周報(bào)錄音/報(bào)表《市場專員日常工作甘特圖》市場總監(jiān)4月1日總經(jīng)理每日/周報(bào)網(wǎng)站/報(bào)表新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——集客量現(xiàn)場形成成果文件匯總一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——集客量邀約到店率提升一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——邀約到店率邀約到店率提升銷售顧問工具包到店率管理流程人員硬件錄音監(jiān)控設(shè)備客戶跟蹤管理系統(tǒng)專線電話客戶管理工具KPI推移分析弱項(xiàng)整改方案月度KPI方案回訪提升標(biāo)準(zhǔn)邀約到店接待標(biāo)準(zhǔn)流程客戶級別判定標(biāo)準(zhǔn)流程邀約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問崗位招聘計(jì)劃銷售顧問培訓(xùn)計(jì)劃前臺人員能力提升銷售顧問激勵(lì)制度一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——邀約到店率新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——邀約率提升硬件人員1、缺少錄音電話和視頻監(jiān)控2、有封閉的辦公室環(huán)境，但電腦及電話機(jī)各只有一部1、銷售顧問邀約客戶到店的能力薄弱2、客戶需求的把控度不強(qiáng)3、銷售顧問對客戶的級別判斷不合理4、銷售顧問接待流程演練重視度低流程管理1、沒有標(biāo)準(zhǔn)邀約話術(shù)2、沒有客戶拒絕的應(yīng)對話術(shù)3、客戶反應(yīng)活動太頻繁、沒有噱頭1、活動時(shí)會設(shè)定邀約目標(biāo)、而在平時(shí)沒有設(shè)定邀約目標(biāo)2、平時(shí)沒有對邀約指標(biāo)進(jìn)行考核3、執(zhí)行力持續(xù)性不夠一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——邀約到店率邀約率目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定時(shí)限設(shè)定35%2016年4月30日目標(biāo)設(shè)定主要依據(jù)1、銷售顧問接待客戶時(shí)較準(zhǔn)確的判斷客戶級別2、在邀約客戶時(shí)，先進(jìn)行話術(shù)演練3、本店購買的優(yōu)勢話術(shù)4、制訂周度的邀約目標(biāo)及考核方案責(zé)任人銷售總監(jiān)監(jiān)控人總經(jīng)理新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——邀約率提升一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——邀約到店率現(xiàn)場形成成果文件名稱負(fù)責(zé)人開始執(zhí)行時(shí)間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄《接待錄音管理制度》銷售總監(jiān)3月18日總經(jīng)理月度KPI考核《客戶有效性判定標(biāo)準(zhǔn)》銷售總監(jiān)3月18日總經(jīng)理每日/周報(bào)錄音《客戶接待話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》銷售總監(jiān)3月18日總經(jīng)理每日/周報(bào)錄音新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——邀約到店率現(xiàn)場形成成果文件匯總一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——邀約到店率一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——客戶保有量客戶保有量提升場地規(guī)劃客戶量管理流程人員硬件設(shè)施設(shè)備會員卡廣宣物料活動物料數(shù)據(jù)管理目標(biāo)管理現(xiàn)場管理流失客戶招攬流程新增客戶接待流程續(xù)保執(zhí)行流程客戶維修能力人員激勵(lì)人員培訓(xùn)組織架構(gòu)會員管理制度客戶信息收集流程會員俱樂部推廣流程一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——客戶保有量硬件人員沒有對非本店銷售的當(dāng)?shù)厥袌隹蛻暨M(jìn)行招攬；

之前只按時(shí)間段區(qū)分客戶，并沒有針對不同車型或客戶類型等進(jìn)行區(qū)分沒有很好的搭建信息平臺沒有很好的了解客戶需求及意見

針對現(xiàn)有客戶沒有做好老客戶轉(zhuǎn)介紹服務(wù)的宣導(dǎo)工作沒有很好的應(yīng)對客戶的話術(shù)流程管理

服務(wù)顧問沒有很好的主動介紹車輛的下次保養(yǎng)時(shí)間/里程提醒工作服務(wù)顧問沒有很熱情的接待服務(wù)顧問沒有馬上接待，還要客戶等待

未按照客戶實(shí)際用車習(xí)慣進(jìn)行推算引導(dǎo)客戶好的保養(yǎng)周期進(jìn)行定期保養(yǎng)；

臨海店的路勁便捷，從中因價(jià)格問題/便捷性或其他服務(wù)，導(dǎo)致客戶有其他選擇沒有制定很好的首?；貜S率的數(shù)據(jù)分析一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——客戶保有量客戶保有量目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定時(shí)限設(shè)定24002016年3月16日-2016年9月30日目標(biāo)設(shè)定主要依據(jù)制作老客戶轉(zhuǎn)介紹的店內(nèi)廣宣物料

服務(wù)顧問針對當(dāng)時(shí)接待的客戶進(jìn)行宣傳告知，并著重凸顯出老客戶轉(zhuǎn)介紹后有哪些優(yōu)惠與好處優(yōu)化制定客戶按時(shí)定期保養(yǎng)優(yōu)缺點(diǎn)的話術(shù)客服部做好基盤客戶的篩選分析，為后續(xù)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持對進(jìn)廠客戶進(jìn)行面訪調(diào)查，能更好的了解客戶需求責(zé)任人客服總監(jiān)監(jiān)控人總經(jīng)理一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——客戶保有量一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——客戶保有量現(xiàn)場形成成果文件匯總現(xiàn)場形成成果文件名稱負(fù)責(zé)人開始執(zhí)行時(shí)間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄轉(zhuǎn)介紹的活動方案政策客服總監(jiān)4.1服務(wù)總監(jiān)現(xiàn)場書面文件保有客戶統(tǒng)計(jì)分析表客服總監(jiān)4.1服務(wù)總監(jiān)月度電子表格服務(wù)客戶面訪表客服總監(jiān)4.1服務(wù)總監(jiān)月度進(jìn)度報(bào)表一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——預(yù)約成功率新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善——預(yù)約成功率預(yù)約成功率提升場地規(guī)劃成功率管理流程人員硬件設(shè)施設(shè)備預(yù)約廣宣物料活動物料數(shù)據(jù)管理目標(biāo)管理現(xiàn)場管理新增客戶接待流程續(xù)保執(zhí)行流程客戶維系能力人員話術(shù)人員培訓(xùn)組織架構(gòu)預(yù)約管理制度流失客戶招攬流程客戶信息收集流程一汽-大眾新經(jīng)銷商輔導(dǎo)業(yè)績改善提升專案——預(yù)約成功率硬件人員

針對系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約的客戶進(jìn)行合理點(diǎn)單確認(rèn)，并做好事先的準(zhǔn)備工作

客服專員在與客戶預(yù)約時(shí)不能做出準(zhǔn)時(shí)與否的區(qū)別預(yù)約宣傳力度和物料不足

提升服務(wù)顧問對預(yù)約客戶重視度，并要求提前在當(dāng)天預(yù)約時(shí)間做好提醒工作沒有制定服務(wù)顧