0317康橋眾致改善輔導-總結會

一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善總結會部門Division網絡管理部版本號Version06更新日期Date2015-11-26Logo說明云杉堅實、挺拔和常青的特質寓意新經銷商需要夯實基礎、規(guī)范運營和持續(xù)成長。云杉形似“1”的筆直樹干，含廠、商“一心一意共發(fā)展”之意，而云杉的樹枝/葉則形似“大眾”字樣，蘊含廠、商“眾志成城”之解。將云杉置于綠色圓形背景下，寓意“云杉工程”必將圓滿成功，希望無限。2022

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-28第一階段運營模擬第二階段經營規(guī)劃第三階段業(yè)績改善第四階段跟進補強√系統(tǒng)評估經銷商銷售/服務運營狀況；√體系梳理經銷商銷售/服務流程管控工具，幫助經銷商搭建流程管控體系框架；√根據經銷商運營狀況，提供個性化業(yè)績提升建議方案；√促進經銷商各部門協(xié)同配合，共同形成經銷商業(yè)績提升的合力?！镌粕脊こ虡I(yè)績改善輔導目標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善系統(tǒng)評估體系梳理定制方案落實保障√系統(tǒng)評估經銷商銷售、服務業(yè)績指標達成狀況；√根據經銷商具體情況，制定個性化業(yè)績改善行動方案；√促進經銷商部門協(xié)同配合，形成業(yè)績提升的長效保障?！镌粕脊こ虡I(yè)績改善輔導流程√指導經銷商搭建銷售、服務業(yè)績指標管控工具框架；一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善—一汽-大眾新經銷商運營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果目錄三一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善行動計劃及會簽STD/AAK衍生業(yè)務業(yè)績指標（公司）業(yè)績指標（銷售）運營質量業(yè)績指標（服務）維修收入客戶管理運營質量一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善-經銷商運營狀況評估公司級整車采購量STD銷售毛利銷售計劃完成率大眾品牌市場份額銷售滿意度(CSS成績)秘密采購成績運營評價成績人員滿足率核心崗位人員流失率維修業(yè)務收入維修臺次維修毛利備件采購任務達成率服務滿意度(CSS成績)神秘訪客成績運營評價成績人員滿足率核心崗位人員流失率部門級整車銷量AAK庫存深度同品牌市場占有率銷售吸收率

年均單車返利留檔率試駕率邀約到店率留檔成交率試駕成交率集客量人均整車銷量衍生業(yè)務收入

附件/精品銷售收入市單車市場費用人均集客成本市場活動目標達成率銷售顧問認證通過率員工流失率銷售顧問配置滿足率單臺次維修收入服務吸收率客戶保有量預約成功率一次修復率服務顧問認證通過率市場活動目標達成率員工流失率崗位級分車型銷量新保滲透率車貸滲透率附件/精品加裝率培訓合格率培訓計劃達成率二手車置換量銷售客戶檔案提報率銷售客戶檔案準確率備件庫存深度服務客戶檔案準確率預約率培訓合格率培訓計劃達成率一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善-運營狀況評估經銷商主要弱項改善指標（銷售部分）數據分析2015年平均月集客量108組；2016年1月集客124組，2月集客108組；2016年1-2月DCC總線索量323個，有效線索69個,邀約到店量23組；2015年外展6場，集客138組；選擇原因1、集客量目前不高，不足以支撐展廳的銷售2、目前客戶關注互聯(lián)網信息較高，但目前公司的DCC部門較為薄弱3、集客量的提升為了更好的達成公司全年AAK的指標弱項改善指標（一）集客量指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善-運營狀況評估經銷商主要弱項改善指標（銷售部分）數據分析1、1月展廳新增留檔124批、二次邀約到店率26%2、2月展廳新增留檔97批、二次邀約到店率22%3、1月DCC有效線索量32批、到店8批，邀約到店率25%4、2月DCC有效線索量37批、到店13批，邀約到店率35%選擇原因1、展廳的二次邀約率目標為40%，實際達成為26%，完成率很低2、有效線索量兩月累計69批，邀約到店只有21批，邀約率非常低3、DCC的邀約率低，造成銷售完成很差，僅完成7臺弱項改善指標（一）邀約到店率一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善-經銷商運營狀況評估經銷商主要弱項改善指標（服務部分）數據分析1、15年9月-16年2月的新增客戶比的平均值都在4%以下，新增客戶偏少2、首保預約客戶數偏少，首保預約率30%還未達到3、招攬客戶成功到店不明顯選擇原因1、服務顧問沒有很好的宣導店內老客戶轉介紹的優(yōu)惠服務政策2、首保邀約上的話術引導有待提升改善3、客戶招攬時沒有很好的結合系統(tǒng)保養(yǎng)記錄與實際用車時間/公里進行話術引導弱項改善指標（一）客戶保有量一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善-經銷商運營狀況評估經銷商主要弱項改善指標（服務部分）數據分析1、15年12月-16年2月一季度的預約成功率低于30%2、預約客戶的跟進提醒服務意識薄弱3、預約客戶的準備工作落實情況差選擇原因1、系統(tǒng)內的預約準時到店客戶沒有很好的進行安排，導致最終作廢2、針對預約客戶當天沒有提前進行提醒服務3、預約客戶的四方單確認沒有認真信息的進行維系弱項改善指標（二）預約成功率—一汽-大眾新經銷商運營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果目錄三一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善行動計劃及會簽2015年平均月集客量108組；2016年1月集客124組，2月集客108組；

2016年1-2月DCC總線索量323個，有效線索69個,邀約到店量23組；2015年外展6場，集客138組；經銷商狀況描述地理位置處于人居稀少的工業(yè)園區(qū)，相對比較偏僻；當地主流媒體少，宣傳力度薄弱，沒有強大的影響力；市場投放方向盲目，針對性欠缺；前臺集客專員由銷售部管理，數據統(tǒng)計無法確保準確；汽車之家排名不穩(wěn)定，頁面公司活動信息畫面未上傳；DCC小組是實習生到崗，工作流程不規(guī)范；對前臺集客專員的績效考核，未側重集客登記管理；

商場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)可進行外展布置的場地少，活動前期未對周邊地區(qū)進行大勢的宣傳；經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（一）集客量指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果銷售部分（一）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）3月底前前臺集客專員轉由市場總監(jiān)管理；制定集客錄入績效考核制度及方案，確保每日進店客流做到實時準確的登記

制定跟進甘特圖，定期對于百度知道、汽車之家網絡維護，讓更多的網絡客戶了解到我們店（含最新資訊、活動信息、愛車養(yǎng)護、招聘信息等）；市場專員每周匯總展廳集客渠道信息；每周抽檢一次DCC小組的電話回訪內容，是否運用專業(yè)、統(tǒng)一的話術進行客戶邀約回訪；制定DCC集客流程操作規(guī)范，減少信息流失；相關制度與工具《前臺集客專員的績效考核方案》、《進店渠道匯總表》、《市場專員日常工作甘特圖》《DCC電話回訪抽檢表》、《DCC集客管理流程》、《DCC邀約話術和應對話術》配備錄音筆和錄音電話責任主體市場總監(jiān)監(jiān)督人總經理集客量指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果1、1月展廳新增留檔124批、二次邀約到店率26%2、2月展廳新增留檔97批、二次邀約到店率22%3、1月DCC有效線索量32批、到店8批，邀約到店率25%4、1月DCC有效線索量37批、到店13批，邀約到店率35%經銷商狀況描述1、缺少錄音電話和視頻監(jiān)控2、客戶需求的把控度不強3、銷售顧問對客戶的級別判斷不合理4、沒有標準邀約話術以及客戶拒絕的應對話術5、客戶反饋活動太頻繁、沒有噱頭6、活動時會有邀約目標、而在平時沒有邀約目標7、平時沒有對邀約指標進行考核經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（二）邀約率指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果銷售部分（二）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）1、安裝錄音電話，進行回訪的話術監(jiān)聽2、制訂級別判斷的方法3、3月20日之前開展對銷售顧問的級別判斷方法的培訓4、收集客戶拒絕的各種理由，制訂客戶各種拒絕到店的應對話術5、收集4S店購車的好處話術6、制訂邀約率提升的流程，針對邀約率較弱的銷售顧問在邀約前，進行客戶邀約的話術演練，成功后再進行回訪邀約7、制訂周度銷售顧問的邀約目標相關制度與工具《接待錄音管理制度》、《級別判斷計算方法》、《客戶接待話術標準》、《4S店購車優(yōu)勢話術》、《后進人員邀約客戶的執(zhí)行標準》、《銷售顧問邀約達成進度表》責任主體銷售總監(jiān)監(jiān)督人總經理邀約率提升指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果1、1月的精品加裝率為74.58%2、1月精品營業(yè)額目標18.8萬，實際完成13.33萬，完成率為71%銷售顧問完成情況：周曉天目標4.55、實際3.55，完成率77%鄭江強目標3.5、實際3.62，完成率103%徐琪琪目標3.1、實際2.55，完成率82%方齊獻目標3.45、實際0.93，完成率26%DCC目標2.2、實際0，完成率0二網目標2，實際2.68，完成134%經銷商狀況描述1、沒有單獨的精品倉庫、備貨不足、產品不夠豐富2、沒有精品主管3、銷售顧問對于精品的主動推薦率不高4、客戶需求的把控度不強5、精品的銷售進度跟進不及時6、客戶對精品套餐沒有吸引力7、當地消費者傳統(tǒng)觀念，認為4S店價格太貴8、為沖銷量而放棄精品銷售經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）銷售部分（三）精品加裝指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果銷售部分（三）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）1、制作精品手冊，放置展廳及精品體驗區(qū)，讓客戶在等待時，主動了解精品信息2、設立單獨的精品展示體驗區(qū)，讓客戶動手體驗后增加購買欲望3、客戶交車時，贈送紅包作為交車禮物，內含精品優(yōu)惠券4、針對車型分別制訂高、中、低三大套餐，以滿足不同的客戶需求5、收集4S店購買精品的好處話術6、收集客戶拒絕的各種理由，制訂客戶各種拒絕購買的應對話術7、制訂精品的銷售進度跟進表相關制度與工具《精品銷售話術標準》、《4S店購買精品優(yōu)勢話術》、《銷售顧問精品達成進度表》、《三大精品套餐》、《各車型精品優(yōu)惠券指南》責任主體銷售總監(jiān)監(jiān)督人總經理精品加裝提升指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果

新增客戶數偏低，導致保有客戶數擴增慢，只有4%預流失/流失客戶流失率較大，達到20%客戶數據不夠細分化經銷商狀況描述

沒有對非本店銷售的當地市場客戶進行招攬；

針對現(xiàn)有客戶沒有做好老客戶轉介紹服務的宣導工作；

未按照客戶實際用車習慣進行推算引導客戶好的保養(yǎng)周期進行定期保養(yǎng)；

臨海店的路勁便捷，從中因價格問題/便捷性或其他服務，導致客戶有其他選擇；

服務顧問沒有很好的主動介紹車輛的下次保養(yǎng)時間/里程提醒工作

之前只按時間段區(qū)分客戶，并沒有針對不同車型或客戶類型等進行區(qū)分沒有很好的了解客戶需求及意見經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務部分（一）客戶保有量指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果服務部分（一）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）制作老客戶轉介紹的店內廣宣物料

服務顧問針對當時接待的客戶進行宣傳告知，并著重凸顯出老客戶轉介紹后有哪些優(yōu)惠與好處優(yōu)化制定客戶按時定期保養(yǎng)優(yōu)缺點的話術針對不同的客戶信息每月進行對項的活動推廣服務顧問交車時100%使用交車提示卡，并向客戶解釋下次的保養(yǎng)時間/里程客服部做好基盤客戶的篩選分析，為后續(xù)服務提供數據支持對進廠客戶進行面訪調查，能更好的了解客戶需求相關制度與工具《轉介紹的活動方案政策》《招攬話術》《每月制定售后活動方案》《服務客戶面訪表》《問題/拒絕客戶的應對話術》《保有客戶統(tǒng)計分析表》責任主體服務總監(jiān)/客服總監(jiān)監(jiān)督人總經理客戶保有量指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果預約成功率偏低,目前成功率不到30%預約單作廢比例達到將近80%都是主動預約，被動預約很少提升預約的方法沒有經銷商狀況描述

針對預約客戶服務顧問沒有提前1小時進行電話確認；

客服專員在與客戶預約時不能做出準時與否的區(qū)別沒有設定預約成功率的考核

沒有制定服務顧問提醒客戶的預約應對話術服務顧問預約接待流程執(zhí)行不規(guī)范服務顧問作廢預約單比例較高沒有對預約客戶的履約情況進行管理經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務部分（二）預約成功率指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果服務部分（二）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）要求服務顧問必須提前1小時和客戶電話確定到店時間，確保預約客戶準時到店

客戶專員在與客戶預約時告知提醒客戶須在預約時間內準時到店，超時將不能享受預約的便捷與優(yōu)惠，從而提升客戶準時履約率制定客戶高峰低谷期進店分時間段預約的優(yōu)惠政策，引導客戶在低峰期預約進店制定一小時預約提醒話術含特殊情況應對制定服務顧問預約單作廢登記表制定預約接待環(huán)節(jié)錄音檢查表，對標準規(guī)范進行錄音抽檢制定預約客戶履約制度，設定預約成功率KPI制定服務顧問預約接待流程圖相關制度與工具《預約履約制度》《預約提醒話術》《預約分時段優(yōu)惠政策》《預約環(huán)節(jié)錄音抽檢表》《預約單作廢登記表》責任主體服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)監(jiān)督人總經理預約成功率指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果前臺接待保養(yǎng)車輛只有基本保養(yǎng)保養(yǎng)單車平均500元前臺接待沒有推銷二裝養(yǎng)護車間增項少經銷商狀況描述養(yǎng)護二裝展示圖和效果對比圖沒有前臺接待對專業(yè)技能不足（養(yǎng)護二裝）沒有養(yǎng)護二裝的推銷話術對員工的養(yǎng)護二裝培訓不足沒有制定有效的獎罰制度經銷商主要障礙描述（硬件/人員/流程/管理）服務部分（三）單車產值指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果服務部分（三）弱項改進行動計劃（硬件/人員/流程/管理）市場部制作養(yǎng)護二裝直觀的效果圖，對比圖制定合適有效的養(yǎng)護二裝推廣流程制定推廣話術，進行相關人員培訓和現(xiàn)場演練制定養(yǎng)護二裝的統(tǒng)計報表，對員工執(zhí)行的情況進行檢查制定養(yǎng)護二裝的績效方案相關制度與工具《養(yǎng)護二裝效果圖及對比圖》《前臺養(yǎng)護二裝推廣流程》《前臺養(yǎng)護二裝推廣話術》《養(yǎng)護二裝統(tǒng)計日報表》《養(yǎng)護二裝的績效方案》責任主體服務總監(jiān)監(jiān)督人總經理單車產值指標一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果—一汽-大眾新經銷商運營狀態(tài)評估二一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善定制輔導成果目錄三一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案四一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善行動計劃及會簽集客量提升一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——集客量集客量提升銷售顧問工具包集客量管理流程人員硬件錄音監(jiān)控設備客戶跟蹤管理系統(tǒng)專線電話客戶管理工具KPI推移分析弱項整改方案月度KPI方案網站維護標準邀約到店接待標準流程DCC執(zhí)行標準流程外展執(zhí)行標準銷售顧問崗位招聘計劃銷售顧問培訓計劃前臺人員能力提升銷售顧問激勵制度一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——集客量新經銷商輔導業(yè)績改善——集客量提升硬件人員1、地理位置相對來說比較偏僻1、前臺集客專員由銷售部管理，數據無法確保準確2、網銷人員不清晰工作流程，導致部分信息流失3、銷售顧問未開口收集進店客戶渠道信息2、當地主流媒體宣傳途徑小，影響力低3、市場投放方向盲目，爭對性欠缺4、商場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)可進行外展布置的場地少流程管理1、網店銷人員崗位職責未制定1、集客信息無分析報告2、銷售顧問接待流程不規(guī)范2、沒有進行交車面訪，檢核客戶的進店信息渠道3、銷售顧問未開口收集進店客戶渠道信息3、集客人員績效方案未側重集客登記管理4、外展客戶跟進邀約不及時4、執(zhí)行力持續(xù)性不夠一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——集客量集客量目標設定目標設定時限設定150組/月2016年5月31日目標設定主要依據1、前臺集客專員轉由市場經理管理，能夠更準確的收集信息；2、制定集客錄入績效考核制度，對每日進店客流做到實時準確的登記，避免信息的流失；3、制定DCC集客流程規(guī)范，提升業(yè)務人員的接待標準，提升客戶對公司的感知度；責任人市場總監(jiān)監(jiān)控人總經理新經銷商輔導業(yè)績改善——集客量提升一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——集客量現(xiàn)場形成成果文件名稱負責人開始執(zhí)行時間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄《DCC電話回訪抽檢表》市場總監(jiān)4月1日總經理每日/周報報表《DCC集客管理流程》市場總監(jiān)4月1日總經理每日/周報錄音/報表《市場專員日常工作甘特圖》市場總監(jiān)4月1日總經理每日/周報網站/報表新經銷商輔導業(yè)績改善——集客量現(xiàn)場形成成果文件匯總一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——集客量邀約到店率提升一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——邀約到店率邀約到店率提升銷售顧問工具包到店率管理流程人員硬件錄音監(jiān)控設備客戶跟蹤管理系統(tǒng)專線電話客戶管理工具KPI推移分析弱項整改方案月度KPI方案回訪提升標準邀約到店接待標準流程客戶級別判定標準流程邀約執(zhí)行標準銷售顧問崗位招聘計劃銷售顧問培訓計劃前臺人員能力提升銷售顧問激勵制度一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——邀約到店率新經銷商輔導業(yè)績改善——邀約率提升硬件人員1、缺少錄音電話和視頻監(jiān)控2、有封閉的辦公室環(huán)境，但電腦及電話機各只有一部1、銷售顧問邀約客戶到店的能力薄弱2、客戶需求的把控度不強3、銷售顧問對客戶的級別判斷不合理4、銷售顧問接待流程演練重視度低流程管理1、沒有標準邀約話術2、沒有客戶拒絕的應對話術3、客戶反應活動太頻繁、沒有噱頭1、活動時會設定邀約目標、而在平時沒有設定邀約目標2、平時沒有對邀約指標進行考核3、執(zhí)行力持續(xù)性不夠一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——邀約到店率邀約率目標設定目標設定時限設定35%2016年4月30日目標設定主要依據1、銷售顧問接待客戶時較準確的判斷客戶級別2、在邀約客戶時，先進行話術演練3、本店購買的優(yōu)勢話術4、制訂周度的邀約目標及考核方案責任人銷售總監(jiān)監(jiān)控人總經理新經銷商輔導業(yè)績改善——邀約率提升一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——邀約到店率現(xiàn)場形成成果文件名稱負責人開始執(zhí)行時間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄《接待錄音管理制度》銷售總監(jiān)3月18日總經理月度KPI考核《客戶有效性判定標準》銷售總監(jiān)3月18日總經理每日/周報錄音《客戶接待話術標準》銷售總監(jiān)3月18日總經理每日/周報錄音新經銷商輔導業(yè)績改善——邀約到店率現(xiàn)場形成成果文件匯總一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——邀約到店率一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經銷商輔導業(yè)績改善——客戶保有量客戶保有量提升場地規(guī)劃客戶量管理流程人員硬件設施設備會員卡廣宣物料活動物料數據管理目標管理現(xiàn)場管理流失客戶招攬流程新增客戶接待流程續(xù)保執(zhí)行流程客戶維修能力人員激勵人員培訓組織架構會員管理制度客戶信息收集流程會員俱樂部推廣流程一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——客戶保有量硬件人員沒有對非本店銷售的當地市場客戶進行招攬；

之前只按時間段區(qū)分客戶，并沒有針對不同車型或客戶類型等進行區(qū)分沒有很好的搭建信息平臺沒有很好的了解客戶需求及意見

針對現(xiàn)有客戶沒有做好老客戶轉介紹服務的宣導工作沒有很好的應對客戶的話術流程管理

服務顧問沒有很好的主動介紹車輛的下次保養(yǎng)時間/里程提醒工作服務顧問沒有很熱情的接待服務顧問沒有馬上接待，還要客戶等待

未按照客戶實際用車習慣進行推算引導客戶好的保養(yǎng)周期進行定期保養(yǎng)；

臨海店的路勁便捷，從中因價格問題/便捷性或其他服務，導致客戶有其他選擇沒有制定很好的首?；貜S率的數據分析一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經銷商輔導業(yè)績改善——客戶保有量客戶保有量目標設定目標設定時限設定24002016年3月16日-2016年9月30日目標設定主要依據制作老客戶轉介紹的店內廣宣物料

服務顧問針對當時接待的客戶進行宣傳告知，并著重凸顯出老客戶轉介紹后有哪些優(yōu)惠與好處優(yōu)化制定客戶按時定期保養(yǎng)優(yōu)缺點的話術客服部做好基盤客戶的篩選分析，為后續(xù)服務提供數據支持對進廠客戶進行面訪調查，能更好的了解客戶需求責任人客服總監(jiān)監(jiān)控人總經理一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經銷商輔導業(yè)績改善——客戶保有量一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——客戶保有量新經銷商輔導業(yè)績改善——客戶保有量現(xiàn)場形成成果文件匯總現(xiàn)場形成成果文件名稱負責人開始執(zhí)行時間監(jiān)督人監(jiān)控方式監(jiān)控記錄轉介紹的活動方案政策客服總監(jiān)4.1服務總監(jiān)現(xiàn)場書面文件保有客戶統(tǒng)計分析表客服總監(jiān)4.1服務總監(jiān)月度電子表格服務客戶面訪表客服總監(jiān)4.1服務總監(jiān)月度進度報表一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——預約成功率新經銷商輔導業(yè)績改善——預約成功率預約成功率提升場地規(guī)劃成功率管理流程人員硬件設施設備預約廣宣物料活動物料數據管理目標管理現(xiàn)場管理新增客戶接待流程續(xù)保執(zhí)行流程客戶維系能力人員話術人員培訓組織架構預約管理制度流失客戶招攬流程客戶信息收集流程一汽-大眾新經銷商輔導業(yè)績改善提升專案——預約成功率硬件人員

針對系統(tǒng)內預約的客戶進行合理點單確認，并做好事先的準備工作

客服專員在與客戶預約時不能做出準時與否的區(qū)別預約宣傳力度和物料不足

提升服務顧問對預約客戶重視度，并要求提前在當天預約時間做好提醒工作沒有制定服務顧