中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

第一章總則第一條目的和依據(jù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)從事零售銀行業(yè)務(wù)的各會(huì)員單位(以下稱為”我們”)及其所服務(wù)的零售業(yè)務(wù)客戶(以下稱為"您")。第三條主要內(nèi)容本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各自的基本權(quán)利和義第二章您的身份資格、權(quán)利和義務(wù)第四條您的身份資格具備完全民事行為能力，年齡在18周歲(含)以上，或者年齡在16周歲(含)-18周歲(不含)之間，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務(wù)會(huì)受到不同限制，具體請(qǐng)遵循業(yè)務(wù)辦理銀行的有關(guān)規(guī)定。第五條您的權(quán)利(二)受到尊重和誠(chéng)信、公正對(duì)待的權(quán)利。(三)知悉我們產(chǎn)品/服務(wù)的功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及適用利率或匯率等相關(guān)信(四)您的個(gè)人賬戶信息和交易信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。(五)存款安全依法得到保障的權(quán)利。(六)依照合同或協(xié)議約定使用我們的產(chǎn)品時(shí)，獲得相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。第六條您的義務(wù)(四)遵循我們的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和流程(以合法合規(guī)為前提),愛護(hù)我們第七條我們的權(quán)利第八條我們的義務(wù)(八)妥善處理在服務(wù)過程中發(fā)生的問題(包括投訴和申訴)的義務(wù)。第四章我們的人員第九條職業(yè)操守第十條儀容儀表第十一條溝通交流我們要求工作人員主動(dòng)了解您的需求，根據(jù)您的需求推介產(chǎn)品或提供服務(wù)。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。第十二條履崗能力我們對(duì)每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)和技能與其崗位任職要求相匹配。第五章我們的服務(wù)渠道第十三條渠道種類我們向您提供服務(wù)的渠道主要包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話服務(wù)中心、自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，我們重視建立和發(fā)展新的服務(wù)渠道(如手機(jī)銀行),為您更加便利、高效地辦理零售銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。第十四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口，我們都設(shè)置了醒目的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱牌和營(yíng)業(yè)(二)營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照營(yíng)業(yè)時(shí)間牌所列時(shí)間對(duì)外服務(wù)。在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，您可到我們的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(三)營(yíng)業(yè)證照各類營(yíng)業(yè)證照在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部醒目位置懸掛，并保持整潔。(四)營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施1.外部環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)建筑外觀、標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌以及網(wǎng)點(diǎn)門前地面保持整潔。2.內(nèi)部環(huán)境保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等不同功能區(qū)3.服務(wù)設(shè)施(五)人員服務(wù)(六)持續(xù)正常運(yùn)營(yíng)(七)告知和提示第十五條電話服務(wù)中心(一)服務(wù)時(shí)間(三)人工服務(wù)(四)交易安全(六)告知和提示第十六條自助設(shè)備(二)運(yùn)行時(shí)間(四)卡種標(biāo)識(shí)(五)交易安全為確保自助設(shè)備持續(xù)正常運(yùn)行，我們建立了相應(yīng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)和保障制度。當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔等情況時(shí)，我們會(huì)盡快采取措施予以解決。(七)告知和提示升級(jí)等導(dǎo)致自助設(shè)備不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)進(jìn)行公告。(八)吞沒卡處理如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請(qǐng)您立即聯(lián)系我們就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或致第十七條網(wǎng)上銀行我們按公布的時(shí)間向您提供網(wǎng)上銀行服務(wù)(適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行)。通過我們的網(wǎng)上銀行您可了解我們的產(chǎn)品/服務(wù)信息，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(二)交易安全針對(duì)網(wǎng)上交易安全問題，我們采取了多重安全技術(shù)措施。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)上銀行(三)持續(xù)正常運(yùn)行針對(duì)系統(tǒng)故障、重大災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)攻擊等突發(fā)事件，我們制定了應(yīng)急預(yù)案。(四)告知和提示對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導(dǎo)致網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)通過我們的網(wǎng)站、電話服務(wù)中心語音提示系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。第十八條手機(jī)銀行我們按公布的時(shí)間向您提供手機(jī)銀行服務(wù)(適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行)。為確保手機(jī)銀行持續(xù)正常運(yùn)行和交易安全，我們采取了相應(yīng)的控制防范措施。如出現(xiàn)影響您正常使用手機(jī)銀行服務(wù)的重大事項(xiàng)，我們會(huì)向您做出提示。第六章宣傳與營(yíng)銷第十九條宣傳資料(二)適時(shí)更新第二十條人員營(yíng)銷第七章業(yè)務(wù)辦理第二十一條賬戶類業(yè)務(wù)(一)開戶(二)銷戶(三)掛失(四)查詢第二十二條理財(cái)業(yè)務(wù)(二)信息披露(三)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估第二十三條貸款業(yè)務(wù)(三)貸款簽約(四)貸款使用(五)貸后服務(wù)(六)催繳(七)爭(zhēng)議解決第二十四條銀行卡業(yè)務(wù)(一)辦卡申請(qǐng)方法，并通過多種渠道(如我們的網(wǎng)站等)向您告知。(三)對(duì)賬服務(wù)(四)掛失(五)催繳(六)爭(zhēng)議解決第八章您的信息第二十五條管理原則第二十六條對(duì)外披露第二十七條對(duì)您的要求第九章投訴、申訴第二十八條基本前提第二十九條投訴方式為持續(xù)改進(jìn)我們的客戶服務(wù)質(zhì)量，我們歡迎您對(duì)我們?cè)诜?wù)過程中出現(xiàn)的問題提出投訴，投訴方式包括：現(xiàn)場(chǎng)投訴和非現(xiàn)場(chǎng)投訴。第三十條投訴處理則當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決，會(huì)說明回復(fù)時(shí)間和大致的處理流程。(二)非現(xiàn)場(chǎng)投訴在收到您的投訴后，我們會(huì)根據(jù)您的投訴內(nèi)容交付相關(guān)部門處理。第三十一條反饋對(duì)于未當(dāng)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)投訴，我們會(huì)按約定的回復(fù)時(shí)間向您反饋處理情況；對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)投訴，我們會(huì)根據(jù)具體情況，適時(shí)向