城市軌道交通概論項(xiàng)目八(長江十號(hào))

城市軌道交通概論項(xiàng)目八(長江十號(hào))長江十號(hào)大合影譚陽武雷韶峰長江十號(hào)長江十號(hào)：李勇焜項(xiàng)目八城市軌道交通客運(yùn)組織學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解客流及其特點(diǎn)，熟悉運(yùn)營部門組織結(jié)構(gòu)和功能，了解大客流量的特點(diǎn)，理解乘客需求與滿意，掌握AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能，掌握票務(wù)業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容及車票管理流程。2.能夠根據(jù)乘客各關(guān)鍵需求控制進(jìn)出站流線，能夠?qū)嵤┘熬幹栖囌敬罂土鲬?yīng)急預(yù)案，能夠?yàn)槌丝吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，熟練操作車站級(jí)AFC設(shè)備。3.培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、熱情有禮、認(rèn)真細(xì)心、沉著冷靜、遇亂不驚的職業(yè)素養(yǎng)。長江十號(hào)任務(wù)一

城市軌道交通客運(yùn)管理任務(wù)二票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理其它習(xí)題與答案目錄長江十號(hào)任務(wù)一城市軌道交通客運(yùn)組織一、客運(yùn)管理流程1.城市軌道交通客流的定義與分類（1）客流的定義客流是指在單位時(shí)間內(nèi)城市軌道交通線路在某個(gè)運(yùn)行方向上通過的乘客人數(shù)。長江十號(hào)(2)客流的分類按出行目的分工作客流。是因工作和學(xué)習(xí)產(chǎn)生的客流，由上班流和學(xué)生流組成。日?？土鳌Ｓ扇藗兊娜粘；顒?dòng)構(gòu)成，如探親、訪友、購物等。②按出行時(shí)間分平時(shí)客流。主要是周一至周五的客流。特殊日客流。主要是指周末客流和節(jié)假日客流。③按乘距長短城市客流。是指起始點(diǎn)和目的地都在市內(nèi)的客流。市郊客流。流量相對(duì)較小、乘距長、早晚方向差異大。長江十號(hào)2.車站客流組織原則車站客流組織必須保證客流運(yùn)送的安全，保持客流運(yùn)送過程的暢通，盡量減少乘客路途耗時(shí)，防止過分擁擠等。一般來說，車站客流組織應(yīng)掌握如下原則：（1）防止客流對(duì)流（2）合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志（3）貫徹“右行原則”（4）理解“就近習(xí)慣”（5）拓寬乘客通道瓶頸（6）貫徹“出站優(yōu)先”長江十號(hào)3.客運(yùn)管理人員組織結(jié)構(gòu)下面以廣州地鐵運(yùn)營事業(yè)總部為例介紹運(yùn)營部門的組織結(jié)構(gòu)，如圖8-2所示。車站人員組織結(jié)構(gòu)如圖8-3所示。長江十號(hào)4.車站正常情況下客運(yùn)組織流程不管任何形式的車站（高架、地下、地面），進(jìn)站乘客最基本的流線都是：購票、進(jìn)站檢票、通過樓梯或自動(dòng)扶梯進(jìn)入站臺(tái)（側(cè)式站臺(tái)地面站乘客可直接進(jìn)入站臺(tái)）、乘車，出站乘客流向與之相反。乘客在客運(yùn)組織流程的不同階段有不同的需求，對(duì)客運(yùn)組織的要求也不相同，應(yīng)按照乘客需求進(jìn)行車站客流組織。可結(jié)合圖8-5某地鐵車站站廳平面圖標(biāo)出客流組織的關(guān)鍵點(diǎn)及相應(yīng)的乘客需求。長江十號(hào)車站正常情況客運(yùn)組織流程的控制關(guān)鍵點(diǎn)和相應(yīng)的乘客需求包含以下幾項(xiàng)：（1）進(jìn)站（2）問訊（3）購票（4）進(jìn)站檢票（5）站臺(tái)候車（6）乘車（7）出站檢票（8）換乘①站臺(tái)直接換乘；②站廳換乘；③通道換乘；④組合式換乘。

長江十號(hào)二、大客流組織大客流可分為可預(yù)見性大客流和突發(fā)大客流，可預(yù)見性大客流分為節(jié)假日大客流和其他可預(yù)見性大客流（如球賽、晚會(huì)等大型群體活動(dòng)）。（1）大客流組織原則①三級(jí)客流控制的原則。在車站出入口、車站入閘機(jī)，站廳與站臺(tái)的樓梯（電扶梯口）三處控制客流量。②三級(jí)客流控制的方法。第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯（或電扶梯）口。第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處。第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處。長江十號(hào)（2）大客流疏散辦法疏散大客流的宗旨是在保證安全的前提下盡快的疏散客流，突出“安全、順暢”，疏散大客流的措施包括以下四點(diǎn)：增加列車運(yùn)能。增加售、檢票能力。采取臨時(shí)疏導(dǎo)措施?？刂苹蜿P(guān)閉出入口，限制進(jìn)站客流。（3）大客流組織應(yīng)急準(zhǔn)備運(yùn)營控制中心、票務(wù)部和車站除了突發(fā)大客流時(shí)增加疏散措施之外，更重要的是在平時(shí)做好大客流組織的準(zhǔn)備工作。①客流組織；②票務(wù)組織；③安全措施；④車站應(yīng)對(duì)辦法；⑤控制中心應(yīng)對(duì)辦法。長江十號(hào)三、客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通服務(wù)要求的定位是企業(yè)在一定的成本約束下提供讓乘客滿意的服務(wù)水平。1.乘客需求與滿意乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否被滿足的心里感受，這種感受直接轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)的滿意度。（1）乘客心里期望站務(wù)工作人員在認(rèn)識(shí)乘客需求的同時(shí)，還應(yīng)了解乘客心里期望。①及時(shí)乘車是乘客最基本需求。②安全方便是乘客普遍性需要。長江十號(hào)（2）乘客滿意的基本要素乘客滿意主要由理念滿意、行為滿意和視覺滿意三個(gè)方面。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)城市軌道交通企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都可以稱為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)活動(dòng)。（1）禮儀服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要體現(xiàn)（2）規(guī)范服務(wù)用語是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要組成 （3）齊全、完好的設(shè)施設(shè)備，是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要條件（4）服務(wù)人員過硬的業(yè)務(wù)技能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)功長江十號(hào)3.服務(wù)技巧（1）學(xué)會(huì)傾聽（2）學(xué)會(huì)表達(dá)（3）學(xué)會(huì)使用肢體語言（4）避免服務(wù)糾紛①易地處理；②易人處理；③易性處理。4.服務(wù)質(zhì)量控制質(zhì)量管理中有一個(gè)被普遍采用的工具“戴明環(huán)”，其核心思想是PDCA循環(huán)。P、D、C、A分別是英文的Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check(檢查)、Action(處理)四個(gè)單詞的第一個(gè)字母。長江十號(hào)（1）服務(wù)質(zhì)量控制安全管理操作管理設(shè)備管理衛(wèi)生管理（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督①內(nèi)部監(jiān)督②外部監(jiān)督（3）服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)①線路運(yùn)營時(shí)間②乘客有效投訴率③乘客滿意率④清潔度長江十號(hào)任務(wù)二票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理一、軌道交通票務(wù)系統(tǒng)軌道交通是承載城市客運(yùn)的主干交通體系，它能有效解決大客流、遠(yuǎn)距離、快速準(zhǔn)點(diǎn)等城市交通難點(diǎn)，提供“舒暢、安全、舒適、清潔”的交通服務(wù)，具有人性化、捷運(yùn)化、信息化和生態(tài)化等基本特征。1.軌道交通票務(wù)系統(tǒng)軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要用于制定票價(jià)等營運(yùn)策略，對(duì)車票制作、車票出售、入站檢票、出站檢票和補(bǔ)票、罰款等營收信息進(jìn)行有效管理。長江十號(hào)（1）票務(wù)系統(tǒng)實(shí)施售檢票方式票務(wù)政策（2）軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的關(guān)系①客流②票制③統(tǒng)計(jì)與結(jié)算④車票處理長江十號(hào)2.軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)·軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是通過對(duì)計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)的綜合運(yùn)用。（1）軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)工作內(nèi)容數(shù)據(jù)傳輸和處理完成車票制作、售檢票，票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等工作及時(shí)準(zhǔn)確的收集、分析數(shù)據(jù)清分結(jié)算（2）軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用背景自動(dòng)售檢票系統(tǒng)既適用于單條軌道交通線路，也適用于多線路組成的軌道交通路網(wǎng)。長江十號(hào)3.AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及主要設(shè)備AFC結(jié)構(gòu)分為五層：第一層是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心；第二層是中央計(jì)算機(jī)CC；第三層是車站計(jì)算機(jī)SC；第四層是各種車站級(jí)設(shè)備；第五層是各種車票。（1）中央計(jì)算機(jī)運(yùn)營模式計(jì)劃運(yùn)營模式下達(dá)模式轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)營監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督客流量監(jiān)督車票調(diào)配監(jiān)督長江十號(hào)（2）編碼分揀機(jī)編碼分揀機(jī)安裝在地鐵的制票中心，由地鐵票務(wù)工作人員操作。（3）車站計(jì)算機(jī)監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備狀態(tài)、故障、報(bào)警信號(hào)。收集車站設(shè)備的信息并傳送到中央計(jì)算機(jī)。儲(chǔ)存中央計(jì)算機(jī)下載的運(yùn)營和設(shè)置參數(shù)，并下載到所有車站設(shè)備。車站計(jì)算機(jī)具有部分的維修管理功能。車站計(jì)算機(jī)具備車站設(shè)備及運(yùn)營的收益管理功能。長江十號(hào)（4）半自動(dòng)售票機(jī)（票房售票機(jī)或人工售票機(jī)）半自動(dòng)售票機(jī)結(jié)構(gòu)(見圖8-11),包括以下組成部分。主控制器15寸液晶顯示器乘客顯示器電控錢箱鍵盤、鼠標(biāo)票據(jù)打印機(jī)車票發(fā)售模塊和票卡讀寫器長江十號(hào)（5）自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)售票機(jī)安裝在非付費(fèi)區(qū)，用于發(fā)售代幣式單程票，能用現(xiàn)金對(duì)地鐵儲(chǔ)值票及“一卡通”車票進(jìn)行充值。（6）進(jìn)、出站閘機(jī)閘機(jī)用于隔離車站付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)。二、票務(wù)管理1.票務(wù)業(yè)務(wù)管理（1）業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容及主要職責(zé)如圖8-14所示。長江十號(hào)這六類業(yè)務(wù)管理工作主要職責(zé)如下：票卡管理規(guī)則管理信息管理賬務(wù)管理模式管理運(yùn)營監(jiān)督2.票務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)崗位職責(zé)地鐵公司一般在運(yùn)營事業(yè)部下設(shè)AFC中心和票務(wù)部。長江十號(hào)相關(guān)崗位如圖8-15所示長江十號(hào)3.票卡流程管理（1）票卡類型單程票、儲(chǔ)值票、許可票（2）票卡發(fā)型及使用①車票編碼定義；②車票初始化；③車票的貶值發(fā)售；④車票的使用；⑤車票使用管理；⑥車票的進(jìn)/出站處理；⑦車票的更新；⑧車票的加值；⑨車票的退換。⑩車票的回收。長江十號(hào)習(xí)題及答案一、填空題1、客流按乘距長短可分為城市客流和市郊客流。2、乘客在車站內(nèi)換乘的主要形式有站臺(tái)直接乘換、站廳乘換、通道乘換和組合式乘換。3、“三級(jí)客流控制”的控制點(diǎn)分別是站臺(tái)客流、付費(fèi)區(qū)客流和非付費(fèi)區(qū)客流。4、一個(gè)較完整的軌道交通在自動(dòng)售檢票系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理通常包括票卡管理、規(guī)則管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、模式管理和運(yùn)營監(jiān)督。5,AFC系統(tǒng)票卡管理內(nèi)容包括編碼定義、初始化、賦值發(fā)售、使用管理、進(jìn)出站處理、更新、加值、退換和回收。6、票卡按車票使用性質(zhì)可分為單程票、儲(chǔ)值票和許可票。7、車票的使用管理可分為車票配發(fā)、調(diào)撥、賦值與發(fā)售和收繳。8、普通車票的檢驗(yàn)遵循一進(jìn)一出的次序，即先有一次進(jìn)站，再發(fā)生一次出站。9、半自動(dòng)售票機(jī)對(duì)車票進(jìn)行分析后，若為進(jìn)出站次、超時(shí)、超程等無效原因，則可對(duì)車票進(jìn)行更新處理。10、儲(chǔ)值票可通過半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)加值機(jī)進(jìn)行加值。11、乘客要求退票時(shí)，可由半自動(dòng)售票機(jī)辦理退票業(yè)務(wù)。12、出站檢票機(jī)可根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，對(duì)單流程票進(jìn)行自動(dòng)回收。通?；厥蘸蟮能嚻笨赏ㄟ^自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)再次發(fā)售。長江十號(hào)二、不定項(xiàng)選擇。1、客流按出行目的可分(AB)A、工作客流B、日?？土鰿、平時(shí)客流D、特殊客流2、客流組織原則包括(ABCDE)A、防止客流對(duì)流B、合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志C、觀測(cè)“右側(cè)通行”原則D、理解“就近原則”E、拓寬乘客通道瓶頸3、乘客滿意主要包括(ABC)A、理念滿意B、行為滿意C、視聽滿意D、基本滿意4、服務(wù)技巧包括(ABCD)A、學(xué)會(huì)傾聽B、學(xué)會(huì)表達(dá)C、學(xué)會(huì)使用肢體語言D、避免服務(wù)糾紛5、軌道交通售檢票方式按自動(dòng)化程度可分為(ABC)A、人工售檢票B、半自動(dòng)售檢票C、自動(dòng)售檢票D、出站檢票6、AFC系統(tǒng)中央級(jí)設(shè)備包括（ABC）A、中央計(jì)算機(jī)B、編碼分揀機(jī)C、車站計(jì)算機(jī)D、驗(yàn)票機(jī)7、下列屬于按計(jì)價(jià)方式分類的票卡種類有（ABC）A、計(jì)次票B、計(jì)程票C、許可票D、公務(wù)票長江十號(hào)三、名詞解釋。1、客流：在單位時(shí)間內(nèi)城市軌道交通線路在某個(gè)運(yùn)行方向上通過的乘客人數(shù)。2、換乘：乘客需要改換線路乘車時(shí)，在車站不同線路站臺(tái)間的位移。3、戴明環(huán)：同樣適用于城市軌道交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制。4、線路運(yùn)營時(shí)間：統(tǒng)計(jì)期末，軌道交通各線路每日向乘客開放運(yùn)營的時(shí)間。5、乘客有效投訴率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與路網(wǎng)客運(yùn)量之比。6、乘客滿意率：統(tǒng)計(jì)期末，通過抽樣調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)滿意的比例。7、清潔度：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，線路車站和列車檢查合格次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例。長江十號(hào)四、判斷。

1、城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容包括：客運(yùn)服務(wù)環(huán)境及運(yùn)營、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)達(dá)到的條件，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的工作要求、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要求等。（√）2、避免服務(wù)糾紛需要注意易地、易人、易性處理。（√）3、服務(wù)質(zhì)量控制主要包括安全管理、操作管理、設(shè)備管理和衛(wèi)生管理四個(gè)方面的內(nèi)容。（√）4、站計(jì)算機(jī)負(fù)責(zé)設(shè)置AFC系統(tǒng)運(yùn)營模式計(jì)劃。（×）5、編碼分揀機(jī)的主要功能是對(duì)地鐵專用票卡進(jìn)行初始化、編碼、分揀及賦值處理。（×）6、車站計(jì)算機(jī)監(jiān)控的設(shè)備包括閘機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、檢票機(jī)、編碼分揀機(jī)。（×）7、半自動(dòng)售票機(jī)安裝在車站票務(wù)處及售票處，有車站工作人員操作，能對(duì)一卡通和地鐵專用車票進(jìn)行處理。（√）8、自動(dòng)售票機(jī)一般配有觸摸板和乘客顯示屏，供乘客自助購買車票使用。（√）9、閘機(jī)用于隔離車站站廳付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)。（√）

10.初始化之后的車票須經(jīng)賦值才可發(fā)售。（√）長江十號(hào)1、簡述地鐵日常的運(yùn)營相關(guān)部門組織結(jié)構(gòu)及各自的主要業(yè)務(wù)？答：車務(wù)部主要負(fù)責(zé)對(duì)地鐵司機(jī)和車站工作人員的日常管理；車輛部負(fù)責(zé)地鐵車輛的日常檢修、計(jì)劃檢修；維修部負(fù)責(zé)地鐵供電、線路的維護(hù)和檢修；調(diào)度票務(wù)部負(fù)責(zé)行車、電力、環(huán)控等的調(diào)度以及公司票務(wù)的日常管理，向車站配發(fā)車票、調(diào)配車票、收取票務(wù)報(bào)表等工作都由調(diào)度票務(wù)部完成。2、畫出車站工作人員組織結(jié)構(gòu)圖。答：在正常情況下車站實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由上至下順序依次為：中心站站長、中心站副站長、值班站長、值班員、站務(wù)員。信息匯報(bào)實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)，由下至上順序依次為：站務(wù)員、值班員、值班站長、中心站副站長、中心站站長。在非正常情況下可越級(jí)管理、越級(jí)匯報(bào)。

五、簡答。長江十號(hào)3、簡述車站正常情況下客運(yùn)組織流程關(guān)鍵點(diǎn)。答：儲(chǔ)值卡：進(jìn)站→出站→檢票→站臺(tái)候車→乘車→出站檢票單程票：進(jìn)站→問訊→換零→購票→進(jìn)站檢票→站臺(tái)候車→乘車→出站檢票換零資詢：進(jìn)站→咨詢換零→購票→進(jìn)站檢票→站臺(tái)候車→乘車→（下站）出站檢票換乘：進(jìn)站→檢票→站臺(tái)候車→乘車→下站→換乘→出站檢票4、大客流組織的主要措施有哪些？答：①增加列車運(yùn)能；②增加售、檢票能力；③采取臨時(shí)疏導(dǎo)措施；④控制或關(guān)閉出入口。長江十號(hào)

6、簡述AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及各設(shè)備主要功能。答：AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：第一層是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心；第二層是中央計(jì)算機(jī)CC和編碼分揀機(jī)E╱S；第三層是車站計(jì)算機(jī)SC；第四層是各種車站極設(shè)備包括自動(dòng)售票機(jī)TVM、半自動(dòng)售票機(jī)BOM、驗(yàn)票機(jī)TCM、閘機(jī)GATE等；第五層是各種車票。功能：⑴中央計(jì)算機(jī)：①運(yùn)營模式計(jì)劃；②運(yùn)營模式下達(dá)；③模式轉(zhuǎn)發(fā)；④運(yùn)營監(jiān)督⑤網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督；⑥客流量監(jiān)督；⑦車票調(diào)配監(jiān)督⑵編碼分揀機(jī)：對(duì)地鐵專用票卡進(jìn)行初始化、編碼及賦值處理，包括代用幣式和卡式車票；對(duì)回收的車票按需要進(jìn)行分揀、重新編碼或賦值處理；在不影響“一卡通”票卡數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上能對(duì)“一卡通”票卡進(jìn)行二次編碼、發(fā)行。⑶車站計(jì)算機(jī)：①監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備的狀態(tài)、故障、報(bào)警信號(hào)；②收集車站設(shè)備的交易、審計(jì)寄存器數(shù)據(jù)，以及財(cái)務(wù)、維修等的統(tǒng)計(jì)信息，并傳送到中央計(jì)算機(jī)；③儲(chǔ)存由中央計(jì)算機(jī)下載的運(yùn)營和設(shè)置參數(shù)，并下載到所有車站設(shè)備；④車站計(jì)算機(jī)具有部分的維修管理功能；⑤車站計(jì)算機(jī)具備車站設(shè)備及運(yùn)營的收益管理功能。⑷半自動(dòng)售票機(jī)：能對(duì)公交“一卡通”及地鐵專用車票進(jìn)行處理。⑸自動(dòng)售票機(jī)：能發(fā)售兩種不同票面的車票，并能一次交易發(fā)售多張車票；能接受硬幣、紙幣地鐵儲(chǔ)值車票及“一卡通”儲(chǔ)值車票購買單程票，一次交易可發(fā)售單張或多張單程票；如果找零器內(nèi)事先裝有足夠的硬幣，可以硬幣找零。⑹進(jìn)、出站