售后服務(wù)承諾與管理辦法

售后服務(wù)承諾質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)：本公司產(chǎn)品質(zhì)量保證期為二年，質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題（無人為損壞和操作不當?shù)那闆r），本公司無條件給予維修。質(zhì)保期外服務(wù)：質(zhì)保期后，零配件只收取成本費，并長期以最優(yōu)惠的價格提供配件。專人專職服務(wù)制度：每項工程我公司建立專人負責制度，指導(dǎo)安裝、調(diào)試，并進行現(xiàn)場培訓(xùn)。定期回訪：產(chǎn)品正式運行后，公司將為用戶提供終身全過程跟蹤服務(wù)，定期回訪，收集反饋信息及意見。反映及時：服務(wù)反映時間：市區(qū)：1小時到現(xiàn)場；郊區(qū)：2小時到現(xiàn)場；跨市：4小時到現(xiàn)場；網(wǎng)絡(luò)周全：公司在全國主要城市均設(shè)有辦事處，配備了精良的售后服務(wù)隊伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。其配置人員有：水泵工程師、電器工程師、水泵及電器維修人員等。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)人員對待用戶規(guī)范服務(wù)，態(tài)度和藹。絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。售后服務(wù)管理辦法□總則(一)為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整、客戶投訴管理制度等。(三)設(shè)立售后服務(wù)部，行使服務(wù)職責。□服務(wù)作業(yè)程序(一)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：1.有費服務(wù)－向客戶收取服務(wù)費用者。2.合同服務(wù)－依本公司與客戶所訂立合同向客戶收取服務(wù)費用者。3.免費服務(wù)－質(zhì)保期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者。4.一般行政工作－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、及其他不屬前三項的工作。(二)服務(wù)部或內(nèi)勤人員接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，匯報給服務(wù)部主任派工。(三)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于行政助理在"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(四)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于財務(wù)助理，后補寄發(fā)票，或憑"服務(wù)憑證"至總公司開具發(fā)票，以便另行前往收費。(五)凡現(xiàn)場不能處理妥善的，應(yīng)由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品委托修復(fù)或返廠，登錄在"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。(六)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)服務(wù)部主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。(七)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑"服務(wù)憑證"至總公司開具發(fā)票，以便收費。(八)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。(十)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。(十一)服務(wù)部及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請服務(wù)部主任優(yōu)先派工。(十二)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用1小時，郊區(qū)2小時，地級市4小時內(nèi)派工制。□客戶意見調(diào)查(一)本公司為加強對客戶的服務(wù)，對每一個客戶都要進行客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施、加強服務(wù)意識的依據(jù)。(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。(三)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。(四)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈分公司總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(五)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與分公司總經(jīng)理保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(六)對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V管理制度□客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2．質(zhì)量原因。(六)處理職責(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、生產(chǎn)日期、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(七)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送服務(wù)部主任辦理。2.客戶投訴案件若為質(zhì)量原因，應(yīng)立即寫明具體情況以“質(zhì)量反饋表”的形式匯報至服務(wù)部主任，并由服務(wù)部主任匯報至總監(jiān)辦，便于公司對相關(guān)責任人作出處罰并對質(zhì)量進行改進。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由服務(wù)部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后1天內(nèi)提出報告呈分公司總經(jīng)理批示，如總經(jīng)理出差，則電話請示。4.業(yè)務(wù)人員收到服務(wù)部送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈分公司總經(jīng)理核閱后歸檔。5."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。6.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。7.業(yè)務(wù)部門對客戶投訴處理決議有異議時應(yīng)以"簽呈"專案呈報分公司總經(jīng)理處理。8.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原設(shè)備供應(yīng)商等的責任時由服務(wù)部主任會同有關(guān)單位共同處理。9.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。(八)客戶投訴案件處理期限"客戶抱怨處理表"處理期限自分公司總經(jīng)理受理起正常3天內(nèi)結(jié)案，特殊情況遵循最快原則。(九)客戶投訴責任人員處分及罰扣1.客戶投訴責任人員處分行政助理每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送分公司總經(jīng)理并公布和例會宣布。2.客戶投訴罰扣：分公司總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，并開立"獎罰通知單"，復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣人員。(十)成品退貨處理由服務(wù)部依據(jù)總公司相關(guān)條例處理?！蹩蛻敉对V行政處罰標準(一)未按規(guī)定時間到達、處理結(jié)果客戶不滿意、無正當理由拖延處理時間者罰款50元。（二）接受客戶請客或索取個人利益者罰款100元，超過3次辭退。（三）自己干私活或私自購買備品備件者一律開除，并罰款1000元。（四）因個人失誤造成的損失500元以下部分個人承擔，超過部分個人承擔20%。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109