萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊

第第1頁共52頁深圳萬業(yè)戶工實務(wù)冊深圳市萬科物業(yè)效勞有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄識篇?應(yīng)知應(yīng)會?………………3務(wù)辦篇?客戶效勞前臺裝修備案辦理流程?……4?客戶效勞前臺收費流程?………………8?客戶效勞前臺入住辦理流程?…………11?客戶效勞前臺信息傳遞流程?…………14?客戶效勞前臺物資放行辦理流程?……16?客戶效勞前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程?……17戶訴處篇?投訴及建議處理流程?……19?客戶走訪流程?……………26?社區(qū)矛盾解決操作指引?…………………28專業(yè)識篇?客服理論知識?……………33?電話接聽禮儀及技巧?……44?采訪接待工作要領(lǐng)?………47門個程識篇門應(yīng)應(yīng)會:門實際況〕以各小區(qū)?應(yīng)知應(yīng)會?為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶效勞人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)效勞費標(biāo)準(zhǔn)家政效勞收費標(biāo)準(zhǔn)代收代繳費用標(biāo)準(zhǔn)停車位收費標(biāo)準(zhǔn)、會所收費標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場配套教育配套商業(yè)配套醫(yī)療配套公共娛樂設(shè)施配套安防配套周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話第第7頁共52頁務(wù)辦篇、戶備辦程辦業(yè)和單資料1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印〔加蓋公章承建資格證書復(fù)印〔加蓋公章如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案〔如更改原有水電線路需提供水電線路圖。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物構(gòu)筑物改變住宅外立面在非承重外墻上開門窗等須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報效勞中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由效勞中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進(jìn)行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報效勞中心備案。8、只鋪地板墻壁外表粉刷貼墻紙等的簡單裝修裝修戶可不提供裝修單?承建資格證書及施工圖紙如果是供給商免費須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、如客戶需設(shè)備燈箱霓虹燈電子顯示屏招牌櫥窗等戶外廣告應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、

非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。備辦理1、前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份提供裝修備案需填寫的表格引導(dǎo)業(yè)主填寫?裝修備案表。業(yè)主填寫局部：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)效勞中心規(guī)定的資料那么提醒業(yè)主需在“裝修聲明〞中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)〞欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月如裝修時間超過三個月應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)效勞中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，那么需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾。6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查對顧客給予我們工作的支持表示感謝同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項目后客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在?裝修管理效勞協(xié)議書?中簽字〔一式三份，裝修單位、業(yè)主、效勞中心各保存一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各100元如業(yè)主是自裝的那么直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅〔根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門。10、前臺將?裝修備案登記證復(fù)印二份并給裝修單位其中一份上注明“辦理出入證專用，并加蓋效勞中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將?裝修備案登記證?原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑?裝修備案登記證?原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、12、

前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將?裝修備案登記證?裝修管理效勞協(xié)議書、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件〔加蓋公章、承建資格證書復(fù)印〔加蓋公章顧客與裝修單位簽訂裝修合同復(fù)印件?施工人員登記表?按此順序裝訂歸檔。裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及?人員臨時出入卡?來前臺辦理延期。2、前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間按裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時間。3、將審定的延期時間分別?裝修備案表上注明并寫明同意延期加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時間。5、在?人員臨時出入卡?上注明“延期至X年X月X日，加蓋部門公章。證還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向效勞中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在效勞中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅〔僅限于代收裝修稅的部門〕,并對裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊未提供的資料如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。5、退保證金時需出示效勞中心開據(jù)的正式收〔紅色一聯(lián)和裝修備案登記證的原件〔在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。關(guān)導(dǎo)文件?裝修管理程序?業(yè)務(wù)辦表格7..1-02F1修備表doc?裝修備案表?51G-2裝修管效勞協(xié)議?裝修管理效勞協(xié)議書?7..1-02F3修工員表.o?裝修施工人員登記表?7..1-02F4修案記.oc?裝修備案表?費程

戶費程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立直接問好即可也可以點頭微笑示如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，那么要對剛剛到達(dá)的客戶說“請稍等，稍候為您辦理。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理為等待客戶辦理時先說“對不起讓您久等了。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費的相關(guān)咨詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后要在客戶面點鈔驗鈔面值超過50元的必須使用驗鈔機(jī)查驗如果有鈔票不能通過驗鈔機(jī)禮貌地請顧客更換并說“不好意思驗鈔機(jī)不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝〞5、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您

x元，找您

x元〞然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，那么必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。項費的法1、效勞費：包括房屋物業(yè)效勞費、租用車位費和車位管理效勞費。1)前臺收費責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)效勞中心的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他效勞業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為效勞費。2)發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金〞或“托收〞等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)主要求開具效勞費和停車費發(fā)票的，前臺收費責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收〞字樣。2停車場門禁卡工本費指物業(yè)效勞中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。C卡工本費明卡號。

20元/張。取C卡的本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注3、車位月租費：指物業(yè)效勞中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用效勞費。按月是指辦理當(dāng)日到下第第15頁共2頁月同日前一日為一個月度。私家車位在車位效勞協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務(wù)費與物業(yè)效勞費一起托收。車位月租及效勞費應(yīng)使用專用的效勞業(yè)定額發(fā)票。4、家政效勞費：包括臨時家政效勞費和固定家政效勞費。臨時家政效勞費應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政效勞本收費記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政效勞本上，以便備查。收取固定家政效勞費應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的?固定家政效勞記錄表?收取費用，并按要求進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費：A4紙05元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記?復(fù)印費收取登記本天累計金額開具公司正式收據(jù)并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認(rèn)。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應(yīng)按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應(yīng)按照公司及物業(yè)效勞中心的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。費填開1、公司正式收據(jù)1)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)效勞中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。2)填開收據(jù)時要正確填寫日期客戶名稱收費項目收費方式大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。3)收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)作廢處理。4)正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋效勞中心公章后交付款人。5)收據(jù)用完后及時交出納核銷。2、其他效勞業(yè)發(fā)票1)其他效勞業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)效勞費和其他效勞收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式〔現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等。2)填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位“百位，按照收取費用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。3)每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4)發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。5)如屬換開發(fā)票應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)留存聯(lián)上并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票〞字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。費責(zé)須知1、前臺客服人員收費后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承當(dāng)；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責(zé)任人承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。5前臺的收費項目較多如遇不知如何處理的收費應(yīng)及時咨詢出納不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。關(guān)導(dǎo)文件?收費管理規(guī)定?戶辦程顧辦交時應(yīng)帶資：1、家庭戶所需提供資料：1)房屋交付通知書〔原件；2)業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；3)家庭成員身份證復(fù)印件；4)已填寫完成的?業(yè)主〔住房〕資料卡；5)業(yè)主及家庭成員照片；6)深圳本地開戶銀行〔中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行〕存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、公司戶所需提供資料1)房屋交付通知書〔原件；2)公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；3)入住人員身份證復(fù)印件及照片；4)?業(yè)主〔住戶〕資料卡；5)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件〔加蓋公章；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1)業(yè)主委托書；2)委托人身份證原件及復(fù)印件；3)上述1或2項所列資料；續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或效勞中心前臺后應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料請顧客?入伙通知書上簽字并檢查收回?入伙通知書?業(yè)〔住戶資料卡以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料如果業(yè)主有簽收資料清單，那么不需在?入伙通知書?上簽字?入伙通知書?需復(fù)印一份給業(yè)主。3、效勞中心工作人員根?業(yè)〔住戶資料卡及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料同時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、由效勞中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在?收樓意見書?上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。5、房屋驗收完畢后與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議包?委托銀行代收款協(xié)議書?以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽?車位租用協(xié)議書對贈送車位或購買車位的顧客簽?車位效勞協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、收取顧客3個月物業(yè)效勞費和一定數(shù)額水電預(yù)收款如抄表到戶的小區(qū)那么無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在?顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單?上簽收。轉(zhuǎn)讓業(yè)續(xù)辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件〔效勞中心保存復(fù)印件，不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理〞局部。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后前臺應(yīng)及時將關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財務(wù)和信息員信息內(nèi)容包括：房號原業(yè)主姓名新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式新業(yè)主身份證號碼新業(yè)主扣款賬戶〔復(fù)印件、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。關(guān)導(dǎo)文件?房屋交付手續(xù)辦理?業(yè)務(wù)辦表格7..1-01F1主住〕卡.o?業(yè)主〔住戶〕資料卡?7..1-01F3客匙品清.

7..1-01F2托行收議1?委托銀行代收款協(xié)議書?7..1-01F4戶理.dc?顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單?

?租戶管理協(xié)議書??收樓意見書〔地產(chǎn)公司文件〕戶傳遞程道1、通過現(xiàn)場崗位平安人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過真誠互動、顧客訪談、居家效勞回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。傳遞那么：以顧客接待首問制為原那么客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人不得推諉應(yīng)及時跟進(jìn)，防止信息遺漏。傳遞過：1、物業(yè)效勞中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶效勞前臺，前臺工作人員在?工作信息記錄本?上進(jìn)行記錄。1)客服前臺接聽客戶電話，及時準(zhǔn)確在?工作信息記錄本?上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。2)客服前臺每日須對信息進(jìn)行盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。3)顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的填寫?顧客投訴處理記錄表由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反響，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。4)涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)效勞中心要主動、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系把所面臨的難點問題以書面形式遞交并跟進(jìn)在處理的過程中，要及時將物業(yè)效勞中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單1)接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。2)接收客戶維修或家政效勞的信息時，第一時間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供效勞，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。3)接收投訴后，派單給客戶效勞人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。4)以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。關(guān)閉處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)如現(xiàn)有資源無法解決的未關(guān)閉信息須報送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)辦表格7..3-01F2作息錄.oc?工作信息記錄本?戶資運(yùn)辦程資那么：以方便顧客為原那么。資續(xù)辦：1客戶進(jìn)入客服前臺時客服人員應(yīng)熱情客戶問好并主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2待客戶說明來意后客戶效勞人員應(yīng)主動介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程并拿出?物資搬運(yùn)放行條?請客戶填寫，同時主動為客戶提供填寫用筆。3客戶在填寫?物資搬運(yùn)放行條時須主動進(jìn)行引導(dǎo)對客戶不明白事項應(yīng)耐心進(jìn)行解答。4當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時必須進(jìn)行身份的核實如是業(yè)主家屬可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行認(rèn)注意語氣的委婉如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。5?物資搬運(yùn)放行條?填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置〔符合平安管理的要求。6物資放行辦理結(jié)束后告知業(yè)客戶下一操作流程在搬運(yùn)的出入口由平安人員核實后，回收?物資搬運(yùn)放行條，并主動起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開物業(yè)效勞中心前臺。辦資運(yùn)條：1請客戶或委托人認(rèn)真填?物資搬運(yùn)放行條尤其注意物資搬運(yùn)類別數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)效勞費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄前方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)效勞費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)效勞費。關(guān)導(dǎo)文件?平安管理工作程序?業(yè)務(wù)辦表格.5.-A1-2-F1資運(yùn)條.o

第16頁共2頁第第21頁共2頁戶臺C業(yè)務(wù)辦程顧客C權(quán)辦：1、客戶進(jìn)入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁C卡時：1)業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實。2)假設(shè)租戶辦理門禁卡，那么應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。3)假設(shè)商戶有需要辦理門禁卡時應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書〔公章為證后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實并填寫申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意前方可辦理，有效期限一般為一年。4)C

卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在?IC

卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表?上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及考前須知，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)效勞有限公司正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,那么一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購買。內(nèi)顧客C權(quán)辦：1、內(nèi)部員工辦理免費

C卡時，由各部門管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部員工C卡的授權(quán)辦理，必須由前臺負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。2內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在C卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名各業(yè)務(wù)口的授權(quán)C卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。3、假設(shè)C卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費20元。辦車場C辦：1核實申請辦理人身份查驗申請人的身份證駕駛證和行駛〔提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實租戶需提供租賃合是否備齊同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見〔或采用自備的門卡，或重新購買車卡。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日——7月8日為一個月。3、根據(jù)客戶繳納的車位租金〔車位管理費，授權(quán)相應(yīng)的使用期限〔各部門根據(jù)自己制訂的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的效勞定額發(fā)票給客戶并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時歸入資料柜。C權(quán)：1、使用發(fā)行的新卡時須在?C卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表?上進(jìn)行登記。2、內(nèi)部員工使用原來的C卡須注意對卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。關(guān)導(dǎo)文件?C卡管理辦法?業(yè)務(wù)辦表格.5.-G1-1-F1I卡放常情?C卡發(fā)放〔異?！城闆r記錄表?.5.-G1-1-F2I卡度表.o?C卡季度整理表?訴處篇戶訴處程戶訴義：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。戶訴類1、房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋屋頂外墻面承重結(jié)構(gòu)樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)行和管理不到位引起的投訴包括共用的上下水管道落水垃圾道煙囪共用照明天線中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等〔含外包。3、平安管理類：由于對物業(yè)正常的工作生活秩序維護(hù)管理不到位或采取的平安措施不當(dāng)導(dǎo)致存在平安隱患或發(fā)生平安事故等而引起的投訴包括對外來人員物品搬運(yùn)車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用〔如平安員夜間對講機(jī)聲音過大、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理效勞不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境〔如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合效勞類：由于除上述1234類以外的其它管理效勞提供不到位引起的投訴包括居家[家政維修〔含外包]效勞商務(wù)效勞中介效勞社區(qū)文化會所住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套效勞的提供以及收費等。6、業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利影響他人生活質(zhì)素?fù)p害公共利益而引起的投訴如養(yǎng)犬晨練等生活噪音毗連部位維〔裝修破壞防水層造成滲漏水等及局部業(yè)戶的不道德行為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品效勞提供不到位引起的投訴包括房屋質(zhì)量配套設(shè)施規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套效勞、銷售管理等。8、其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨包括由于政府機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配〔供水供電燃?xì)庥芯€電視寬頻網(wǎng)電話交通不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。戶訴處理那么處領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原那么：1)及時原那么：對投訴及時做出反響并在規(guī)定的時間進(jìn)行效處理不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。2)誠信原那么：注重承諾和契約有諾必踐處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)不暗箱操作為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3)專業(yè)原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己體恤尊重客戶協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2)堅持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國家規(guī)范為據(jù)明確事實涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承當(dāng)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。3)態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任的應(yīng)明確告知客戶即使客戶不接受甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭對于不能即時答復(fù)的應(yīng)該在查清事實的根底上給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4)統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一答復(fù)口徑防止不同的人答復(fù)結(jié)果不一樣公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。戶訴處理：物業(yè)效勞中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道包括投訴的電話傳真電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證暢通。1、投訴的受理

24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、1)接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們效勞工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2)受理人員對于不了解的事情，忌猜想和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶效勞負(fù)責(zé)〔或指定崗位由客戶效勞負(fù)責(zé)〔或指定崗位處理客戶投訴。3)物業(yè)效勞中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。4)物業(yè)效勞中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的處理1)客戶效勞負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。2)根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3)如果客戶同意，那么按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，那么進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4)物業(yè)效勞中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5)對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)效勞中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反響至公司，以便于公司回訪。6)對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。戶訴訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后客戶效勞負(fù)責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對于非本部門能力解決的投訴〔如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，應(yīng)及時跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進(jìn)展?fàn)顩r。5回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程處理措施結(jié)果的意見回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6、如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，防止再次回訪或訪談造成投訴。戶訴的理1、物業(yè)效勞中心應(yīng)對客戶投訴典型案例〔不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴〕進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴〔如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等，建筑面積

10萬平米以上的物業(yè)效勞中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶效勞中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。戶訴檔案1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)效勞中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。網(wǎng)訴處理1、物業(yè)效勞中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反響至地產(chǎn)客戶效勞中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4對網(wǎng)上投訴在回復(fù)時要表達(dá)真誠不推卸責(zé)任回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要表達(dá)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，防止消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。戶訴發(fā)求1、物業(yè)效勞中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一〔如無此類訴可不用例行公布公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的時機(jī)。2、投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。訴要求1所有投訴匯總分析?投訴日盤點表?月投訴分析報告中每月28日前報公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措〔重大投訴指因物業(yè)效勞工作失誤導(dǎo)致投訴要求賠償金額1000元以上的投訴。3、熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)〔熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。第第26頁共2頁4建筑面積10萬平米以上的物業(yè)效勞中心或分期開發(fā)項目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。戶訴統(tǒng)計說明1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)效勞相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。3、對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件；4、屢次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，屢次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反響熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，防止根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類〔除分類定義指定外。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。戶訴析法1物業(yè)效勞中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度對客戶投訴進(jìn)行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。2統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)分析投訴總件數(shù)具體內(nèi)容采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)〔即擬采取的預(yù)防措施、投訴處理結(jié)果〔是否關(guān)閉〕等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比擬和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、效勞標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源本錢等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理效勞提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1)投訴總體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析〔各時間段的縱向比擬、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項分析，找出工作缺乏之處并采取措施防止類似投訴發(fā)生〔著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比擬分析。2)投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項分析具體可參照影響效勞過程質(zhì)量的人機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A.人：由于物業(yè)效勞人員因素影響效勞質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 效勞態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、效勞禮儀、效勞心態(tài)等。b)效勞規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供效勞。c) 效勞技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的根本技能、專業(yè)知識和效勞技巧等。.機(jī)：由于物業(yè)效勞設(shè)施因素影響效勞質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d)外觀完好性即效勞設(shè)施外觀是否完好包括外觀整潔沒有破損沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e)質(zhì)量合格性：即效勞設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。) 功能適用性即效勞設(shè)施功能是否適用其設(shè)置是否充分發(fā)揮了成效達(dá)到了預(yù)期之管理效勞目的。.料：由于物業(yè)效勞過程中使用的物料〔主要是低值易耗品、標(biāo)識等〕或提供的信息的因素影響效勞質(zhì)量而引起的投訴具體分為耐用性經(jīng)濟(jì)性準(zhǔn)確性。D.法：由于物業(yè)效勞過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、效勞方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E.環(huán)境：由于物業(yè)效勞提供所處的外部環(huán)境因素影響效勞質(zhì)量而引起的投訴。3)投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。4)投訴情況總結(jié)及建議。戶訪談程戶為以類：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)效勞中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。區(qū)內(nèi)戶時間長為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶〔入住半年到一年。3、穩(wěn)定期客戶〔入住一年到兩年。4、老客戶〔入住兩年以上。戶檔類1集中入住時,效勞人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，效勞人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。戶訪談崗劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶效勞人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人。戶關(guān)分：1客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報門負(fù)責(zé)人審核并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)效勞中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計劃完本錢片區(qū)內(nèi)重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反響問題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶〔如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等〕及其他重要客戶〔如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)?！秤晌飿I(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。7、物業(yè)效勞中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶效勞人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧前方可進(jìn)行獨立訪談工作。式物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶效勞人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)并?顧客訪談記錄表上填寫客戶需求處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況。戶訪談要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。2收集并記錄客戶對物業(yè)效勞工作的意見〔包括平安管理維修清潔投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等。3、提示客戶增強(qiáng)平安意識，告知平安防范措施。包括：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換效勞人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。4、按物業(yè)效勞中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對物業(yè)效勞的總體滿意度。關(guān)質(zhì)格?顧客訪談記錄表?區(qū)決引見區(qū)要：1、養(yǎng)寵物〔常見的寵物有狗、鳥、鴿子。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處類鄰糾紛問題時較長和填寫鄰糾紛處記錄詳細(xì)記錄處過程會、業(yè)會關(guān)人員參與況查閱關(guān)門員認(rèn)為們?yōu)?。寵飼養(yǎng)問題處理1、在項目前期介入階段，向項目設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)效勞中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)參加到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)效勞中心在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進(jìn)行訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋夾子等設(shè)施工具便于業(yè)主進(jìn)行寵糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴處理1)引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個環(huán)節(jié)：A.向客戶說明物業(yè)效勞中心前期所做的努力。.向客戶闡明物業(yè)效勞中心的工作范疇，明確物業(yè)效勞中心的權(quán)責(zé)。.婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)效勞公司是效勞機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。D.告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門〔即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處〕和當(dāng)?shù)厮茌牪块T〔即城市管理辦公室〕的行政職能。E.介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文件可參照的法規(guī)文件有?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理條例?等。2)如何引導(dǎo)被投訴人：、告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。、一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。、可能時，要求其給投訴人抱歉。D、必要時，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。3)考前須知：、寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)效勞中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。、對政府發(fā)文需公示客戶的物業(yè)效勞中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作〔街道辦事處〕溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。、在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)效勞中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚(yáng)政府行為。D、對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)假設(shè)無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違訴處理1、在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計所有可能進(jìn)行違章搭建的房號，進(jìn)行備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容參加到入住資料中，加強(qiáng)對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和平安員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。4加強(qiáng)出入口崗的管理對客戶運(yùn)進(jìn)裝修材時應(yīng)重點關(guān)注有無能進(jìn)行搭建的材料，對有問題的及時報告平安負(fù)責(zé)人或管理人員處理。5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是平安員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時上報，防止違章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易钫_時機(jī)主動與客戶進(jìn)行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)效勞中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)?整改通知書限期整改并請客戶簽收假設(shè)客戶拒簽可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。8、對強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)效勞中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)?限期撤除決定書。9、跟進(jìn)政府主管部門對違章裝修的撤除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報進(jìn)展情況。主管部門實施違章裝修撤除時，如需要，物業(yè)效勞中心應(yīng)配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)效勞中心人員不能參與撤除行為。10認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作制定應(yīng)急處理措施對蓄意擾亂物業(yè)效勞中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。練訴處理1、在項目前期介入時，建議設(shè)計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。2、聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的見，制作晨練活動場地開放的合理時間、考前須知等標(biāo)識，張掛小區(qū)?文明公約。3、建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站〔街道辦事處〕留存一份。4、落實現(xiàn)場平安員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，防止影響升級。5宣傳公民道德建設(shè)物業(yè)效勞中心牽頭組織開展“宣傳日〞為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，物業(yè)效勞中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)效勞中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的效勞范疇帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決2主動找居委會/社區(qū)工作〔街道辦事處民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。7、對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動時間或幫助尋找適宜的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊瑴p少噪音影響。亂擺訴處理第第32頁共2頁1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及?業(yè)主公約?文明公約?的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放〞字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。3、對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或平安員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。假設(shè)客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，平安員〔保潔員〕可在顯眼處張貼?溫馨提示，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)效勞中心可清理其物〔有一定的法律風(fēng)險慎重編號并存放于倉庫認(rèn)領(lǐng)時，客戶需簽字確認(rèn)，假設(shè)其再次違反，當(dāng)即清理。4、以平安業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所〔包括商業(yè)街〕的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂?門前三包責(zé)任書張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。物業(yè)效勞中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)效勞中心可給其頒發(fā)“**文明商戶〞的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，表達(dá)“寓管理于效勞之中〞的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比方：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)效勞中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)效勞中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)效勞中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，物業(yè)效勞中心還應(yīng)與之簽訂?商戶管理效勞協(xié)議書?和?商戶管理公約。訴處理1、物業(yè)效勞中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：1)突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個方面：假設(shè)行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承當(dāng)民事責(zé)任，可以催促廣闊鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對他人的注意義務(wù)，包括對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。2)將高空拋落的物品進(jìn)行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。3)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站〔街道辦事處〕開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進(jìn)行勸服，做到防患于未然。3、一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)效勞中心，求得幫助和同情。物業(yè)效勞中心有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點。遇受害者情緒沖動時，客戶效勞人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區(qū)工作〔街道辦事處協(xié)調(diào)處理在達(dá)成意見的根底上，物業(yè)效勞中心還應(yīng)相繼開展一些效勞工作：例如針對性地張貼?溫馨提示【說明對于此類的溫馨提示落款應(yīng)以居委會/社區(qū)工作〔街道辦事處、業(yè)委會物業(yè)效勞中心三方名義簽署防止主次不分上門走訪對重點部位進(jìn)行監(jiān)控錄像〔防止侵犯隱私權(quán)、加強(qiáng)現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴(yán)重事件，物業(yè)效勞中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機(jī)關(guān)取證。撿垃訴處理1、現(xiàn)場平安崗位管理1)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時，現(xiàn)場平安員應(yīng)上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。假設(shè)不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，平安員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。2)對業(yè)主家屬撿垃圾，平安崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。在制止過程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時現(xiàn)場平安員應(yīng)及時通知其他崗位進(jìn)行跟處理了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場所的垃圾。2、全程跟蹤管理、效勞1)物業(yè)效勞中心應(yīng)系統(tǒng)掌握平安崗位提供的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景及時向居委會/社區(qū)工作〔街道辦事處反映居民的生活狀況出謀劃策讓政府了解民情體貼民情為民辦事例如四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)時機(jī)等。物業(yè)效勞中心可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對家庭困難的客戶，可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)效勞中心是在效勞關(guān)心業(yè)主。2)挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業(yè)主自治。對熱心環(huán)保的人士，物業(yè)效勞中心聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來成立社區(qū)環(huán)保義工隊統(tǒng)一佩帶標(biāo)識，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)識篇一如更滿客戶效勞期望戶值1、管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比擬高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的根底上的。2、降低期望值的方法當(dāng)你無法滿足一個客戶的期望值時可以考慮去降低客戶的期望值從而協(xié)商達(dá)成一致要想降低客戶的期望值首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值這是第一步第二步能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效排序客戶對一次效勞或者某一個產(chǎn)品都會有不同的期望值這些期望值都是客戶希望得到的但是其中一定會存在一些矛盾的地方最大的矛盾應(yīng)該是價值和產(chǎn)品之間的盾作為效勞人員這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的請記住人和人不一樣期望值也會因為而異對同樣一件事物可能每個人的期望值都會不同并非每一種效勞或產(chǎn)品對每個人都有價值可能對有些人來說是必不可少的但對另一些人而言那么是可有可無的，甚至是完全無用的。根源，以便采取正確的策略。

戶技巧在應(yīng)對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的效勞。憤戶：在客戶效勞中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。因為如果處理不當(dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，那么可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的影響。所以對待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的1、認(rèn)識到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情這么做只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突應(yīng)該對客戶說“我能明白您很不安我也想解決這個問題您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？〞采用這種方法就能了解到客戶的情緒你應(yīng)該他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。2、積極地聆聽積極地聆聽讓客戶平靜下來鼓勵他把心事說出來當(dāng)人們生氣的時候需要找時機(jī)來發(fā)泄出自己的不滿也需要別人聆聽他們的傾訴不要打斷他們或者說類似“是的，但是……〞的話，這只會火上澆油。3、讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候你最好跟上他的思除此之外盡可能讓他知道你還做了書面記錄例如說“讓我再確認(rèn)一下我們星期三幫您修了對講機(jī)可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障是這樣嗎？我想把它記下來……這些要讓客戶知道你在聽他講話。4、確定原因通過詢問傾聽反響分析信息等綜合方法試著去確定問題的原因客戶可能僅僅誤解了你所說的話這種情況下只需澄清即可你可以試著說“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？〞或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？〞5、清楚客戶的要求一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題客戶是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問清楚。可以這樣的提問“我們能為您做些什么嗎？〞這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補(bǔ)過失了，客戶才會滿意。6、根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。7、磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。8、保持樂觀的態(tài)度如前所述仍然會有一些問題不能得到圓滿解決這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言你也要保持冷靜雖然這事做起來可能很難但是它會防止投訴矛盾升級。如有必要，你可以在答復(fù)客戶之前在腦中從

1數(shù)到10或深呼吸一口氣。記住客戶是對公司產(chǎn)品或你提供的效勞表示氣憤而不是針對你個人如果他們無法保持冷靜你可以沉著堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。9、減少挫折對待棘手客戶時，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作滿戶：偶爾會碰到一些不滿意或者不快樂的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快的服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略：1、傾聽要積極地去傾聽通常情況下心煩意亂時他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂。2、保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭也不要讓他們再重提生氣的事情或者貶低公司競爭對手同事或者效勞水平來附和他們這只會火上澆油如果適宜你在傾聽過程中可以面帶微笑偶爾插入一些積極的評語然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。3、微笑，報上你的姓名，給予幫助有時客戶首先會有攻擊性的言語質(zhì)問你在這種情況下你要傾聽客戶的想法使用積極的非語言暗示〔如：點頭、無威脅性的身體姿勢、微笑等，插入一些輔助語言第第39頁共2頁〔如：呃、嗯或者其它的聲音。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。4、不要尋找借口一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產(chǎn)品效勞或觀點的原因并不感興趣他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。如果你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。5、要富有同情心效勞和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒這種方法稱作“感受理解建議〞策略在使用該策略時效勞提供商可以做以下陳述“X先生/小姐我理解您的感受其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受但是，我們建議只要對

X做出小小的調(diào)整，這個問題很快就會解決的〞實際上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受說明不只是她一個人有那樣的感受還有解決方法的。6、詢問開放式的問題你可以用具體的、開放式的問題得到為客戶效勞的信息。7、核實信息為了防止造成誤解或者加劇不良形勢你要確定所接收到的信息是正確的大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義但過后才發(fā)現(xiàn)其實我們誤解了它的意思。你可以用自己的話語復(fù)述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。8、采取適宜的行動當(dāng)搜集完為做出某個決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。專橫客戶：客戶有時會比擬苛刻或?qū)M這可能是由于戶過去曾經(jīng)有過不愉快的效勞經(jīng)歷而造成的。這類客戶通常缺乏平安感。下面提供幾條應(yīng)對策略：1、做到專業(yè)化2、尊重客戶表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個愿望而是說你要做到以下幾點用積極的眼神進(jìn)行交流〔不是怒視，保持冷靜，稱呼客戶的姓名，在適宜或必要的時候能夠抱歉，讓客戶感覺他對你和你的公司至關(guān)重要，積極地尋求解決問題的方法。3、穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主4、告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時不要總說消極的或者不能做的事而要集中在可能的和你愿意去做的事上靈活行事樂意去聆聽客戶的請求如果所建議的事具有可行性或有助于解決問題你可以稱贊提出該意見的人然后以試著按此建議行事這種做法說明你愿意接受新觀點，真正為客戶效勞和期望而努力，同時也重視客戶的意見。魯顧他戶：一些客戶似乎是在成心冒犯他人或引起他人注意盡管他們的外表上很自信但通常缺乏平安感而尋求自我保護(hù)他們很可能現(xiàn)出以下行為提高說話聲調(diào)要求和上級主管談話、使用褻瀆的語言、成心去冒犯或者支配他人。嘗試用以下策略來應(yīng)對：1、保持專業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。例如如果你正在接待一位客戶另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進(jìn)來打斷你們的談話此時你可暫時中斷談話眼睛直視著行為唐突的顧客然后面帶微笑且堅定地說“先生我一結(jié)束和這位客戶的談話就會去找您的如果他不肯罷休你可以再重復(fù)一遍剛才的話，讓他知道你越快效勞完當(dāng)前的客戶，才能越快地處理他的事情。你的舉止恰當(dāng)可能會說效勞這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂?、不要訴諸報復(fù)行為報復(fù)行為只會惹怒這類客戶特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時候你要記住這些人仍舊是你的客戶如果他們或外人覺察到你的行為不得體那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三與同戶進(jìn)行效溝通技巧由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會有所不同。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機(jī)，還要對不同的客戶有一個根本的認(rèn)識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。在了解客戶的心理和性格的根底上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。1、根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型這四種類型。導(dǎo)入對興話題漫聽就是聽別人說話時漫不經(jīng)心注意力集中效勞人員在努力地陳述自己的觀點而他壓根就不專注眼神飄忽思想開小差多嘴多舌經(jīng)常打斷別人的話總覺得應(yīng)該由他來下斷語。對待漫聽型客戶應(yīng)不時地與他保持目光接觸使他專注于您的談話并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強(qiáng)迫他集中注意力。淺簡明闡觀點淺聽就是只停留在事物的外表不能入問題的實質(zhì)這類客戶常常忙于揣摩別人接下來要說什么所以聽得并不真切他們很不容易受到干擾甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。他們喜愛斷章取義，而不想聽別人的完整表述。對淺聽型客戶應(yīng)簡明扼要地表述并清楚地闡述你的觀點和想法不要長篇大論，以免客戶心煩。術(shù)供實統(tǒng)計數(shù)據(jù)這類客戶會很努力去聽您說話他們只根據(jù)您說話的內(nèi)容進(jìn)行判斷完全無視說話人的語氣體態(tài)和面部表情他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受對技術(shù)型客戶應(yīng)盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進(jìn)行反響。積極進(jìn)動這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力他們會著重領(lǐng)會說話的要點注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。對積極型客戶應(yīng)注意選擇他感興趣的話題運(yùn)用語言表達(dá)技巧與他多進(jìn)行互動反響。2、根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。速題支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊他們在做決定之前收集大量的資料這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調(diào)單一，使用精確的語言，注意特殊細(xì)節(jié)。對待這種類型的客戶可直接進(jìn)行目光交流說話節(jié)奏快盡快步入正題守時不要拖沓言語清晰準(zhǔn)確簡潔防止過多解釋閑聊有條理準(zhǔn)備充分意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。說話態(tài)式分析型的客戶往往重事實細(xì)節(jié)和邏輯強(qiáng)調(diào)問題的合理性客觀性對此您要與客戶有目光接觸但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光語速適中聲音柔和不用生硬的語氣向他征求建議和意見不要在邏輯上的反對他想法鼓勵他講出任何疑惑或擔(dān)憂防止給他施加過大的壓力來讓他做出決定以使雙方在所有目標(biāo)行動計劃和完成日期方面達(dá)成一致。達(dá)給他時間達(dá)己表達(dá)型的客戶具有率直熱情友活潑外向合群幽默等特對這種客戶應(yīng)給他充分的時間表現(xiàn)自己由于他講話富有表情在同他講話時您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充分、有說服力。藹立親個關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。他們一般都不太自信但善于表達(dá)情感對人友好且富有同情心跟這類顧客溝通要放慢語速以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系?？傊c客戶溝通要力求順應(yīng)對方的特點選擇有共同點的話題因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。四客工人員減輕壓的巧合理高效的安排時間制定切實可行的工作計劃適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。1、自我心態(tài)的調(diào)整要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其他人做了某些事或者說某些話，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)該控制自己的情緒“宰相肚里能撐船，這是一句至理名言。這對于客戶效勞工作同樣適用，因此萬一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度。然后，盡快離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。當(dāng)心情平靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。2、不斷提高自我能力從多方面著手提高業(yè)務(wù)知識熟悉公司的動作熟練使用各項業(yè)務(wù)流程提高自己的效勞水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會變小。3、合理高效地利用時間時間的安排和利用是決定客戶效勞工作成功與否的關(guān)鍵許多書籍錄像節(jié)目和研討會都提供了這方面的方法和技巧通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握了這些技能可能減輕工作壓力。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭〞啃掉，松了嗎？嘗試一下吧，會有意外的驚喜！4、防止拖沓

那么在剩下的時間里不就很輕關(guān)注那些棘手的工作如果總是把它往后推心里會老惦記著它如果一項工作把你壓得喘不過氣來完全可以把它分解成小塊兒每次只做一局部例如你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄找出客戶不滿或投訴的問題你可以向上級征詢一下意見，看能否每次只做一局部如經(jīng)允許就可以把作分解每天只查閱3個月的通訊記錄，一直到你完成整個工作。5、按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單并把它們按優(yōu)先順序排列這樣可以減輕工作中的壓力。6、制定切實可行的計劃許多人喜愛給自己增加壓力他們往往制定一些越乎實際的目標(biāo)如果給自己定了一個比擬合理的工作目標(biāo)會感覺一切都步正軌從而有條不紊地開展工作而且當(dāng)工作完成后會獲得很大的成就感另外別忘了獎賞一下自己這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。7、適時休息許多效勞人員在工作時幾乎達(dá)到了廢寢忘食的地步他們認(rèn)為與客戶進(jìn)行幾個小時的交談是浪費時間這種觀念是不科學(xué)的如面對客戶如果使你感到厭煩的話那么你需要偶爾地逃離一下這樣會使你保持清的頭腦充分的活力如果再做一下身體鍛煉那會取得事半功倍的效果另外每天花些時間與同事在一〔例如休息吃午餐與客戶簡短的聊天會增進(jìn)你們之間友誼并且還可以互相交流思想和信息。所有這些對于長期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的吃午餐或休息時可以順便“溜〞出去一會兒去讀點兒東西呼吸一下新鮮空氣散散步欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。然后，等你回來時，就會精神煥發(fā)，更好地投入工作。8、提高自身素質(zhì)這里主要強(qiáng)調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶效勞工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運(yùn)動量又很小因此增強(qiáng)自己體質(zhì)也是緩解壓力的有效方法之一對于工作和個人生活來說一天的時間是有限但是每天都應(yīng)該進(jìn)行一些身體鍛煉這樣做會令你獲益匪淺爬樓梯步行去吃飯飯前或飯后散步騎自行車去便利店這些都有利于你的身體健康。可以選擇在一個較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有時機(jī)多走走路。午飯后時或晚上時，可以在林蔭道上散散步。工作的時候也能鍛煉身體可以試著做一些簡單的表態(tài)肌肉鍛煉也可做些簡單的伸展運(yùn)動。9、不要模糊不清很多壓力都是由不確定性而引起的為了減少不確定性的產(chǎn)生你要研究解決問題的方法發(fā)現(xiàn)存在的問題然后建立一個體系來處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問題。10、降低個人壓力程度工作不可能完全和個人生活切斷聯(lián)系一旦生活中出現(xiàn)問題的話就要花時間來處理如果無視這些問題就會阻礙你的工作另外在生活和工作中要保持平和的心〔不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛好，出去游玩，花時間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情。如果在工作或生活中不平衡的花費太多的時間和精力，就會顧此失彼。11、積極的自我對話不時地給自己說些鼓勵的話比方說“我能處理好這些事情“我不能讓這件事影響到我，或“這僅僅是暫時性的，過了一年之后，就沒有什么大不了的。人們經(jīng)常容易陷入消極的自我對話這對身心健康非常有害他們會對自己說“我做不了這些“無論我第第47頁共2頁做什么都出錯〞等，如果經(jīng)常對自己說諸如此類沒有信心的話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實原因是一旦接受了消極的現(xiàn)實那么進(jìn)取心就會下降這也就導(dǎo)致了壓力的產(chǎn)生并且使人消沉。12、變更你的活動你可能聽說過這種說法“變化是生活的調(diào)味品為了防止過度疲勞對自己不斷地進(jìn)行調(diào)整是至關(guān)緊要的大腦需要新鮮的刺和不斷的挑戰(zhàn)如果工作很乏味每天都是例行公事那么你就沒有很好的時機(jī)均等考新的觀點尋求創(chuàng)新和突破大腦就會停止進(jìn)一步開發(fā)。13、獲得更多的睡眠每個人所需要的睡眠量都有所不同數(shù)年來許多專家們都推薦人們每天至少要保證8小時的充足睡眠如果你發(fā)現(xiàn)自己在周末比擬困倦比平時起床要晚那么你的身體在向你透露這樣的信息你在這周內(nèi)休息得不夠好最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確的做法是索性關(guān)掉電視，早點上床休息。14、培養(yǎng)業(yè)余愛好大多數(shù)人們喜愛沉溺于自己的愛好之〔例如養(yǎng)花種草制陶繪畫舞蹈和業(yè)余攝影等，他們認(rèn)為業(yè)余愛好是一種精神娛樂、一種閑暇時的消遣。業(yè)余愛好能分散人們的注意力，讓人們學(xué)會放松自己。15、休息時幽默一下試著讀些看些聽些幽默搞笑的故事到了工作休息時間與同事們一起分享一些你在應(yīng)付客戶的時候所發(fā)生的令人捧腹大笑的經(jīng)歷或許還能從別人身上學(xué)到一些新的客戶效勞方法。16、成為一位現(xiàn)實主義者時刻要記住你不是超人所以不要勉強(qiáng)自己做自己辦不到的事情要知道不可能把所有的事情都攬在自己身上同時也不可能把握住所有到手的時機(jī)如果你非要這么做的話那么最終會心力交瘁這不僅對康有害而且在應(yīng)付不同的人和環(huán)境時會影響到工作效率因此如果在工作中運(yùn)用些時間管理策略的話可能會有助于改良工作方法，降低壓力指數(shù)。17、精神暢游閉上眼睛放松一會兒此刻開始想一些愉的事情或風(fēng)景優(yōu)美的地方在休息的時候試著聆聽一些讓人感到輕松愉快的輕音樂而不要聽那些響亮刺耳的快節(jié)奏音樂。18、微笑微笑會有助于減輕壓力讓人輕松愉快起來不要在意別人的評價總之要留意并試著發(fā)現(xiàn)一些讓人覺得壓抑的原因這樣做會有助于找到消除壓力的方法如果想擁有健康的身體和心理，那么就要面對壓力并試圖緩解自身的壓力。五客前電話禮儀電話禮儀素要素一：時間空間選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：通話時間控制要素四：