工作禮儀(浦發(fā))

柜面服務(wù)禮儀1儀表禮儀2儀表禮儀

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的衛(wèi)生習慣和端莊、大方的儀表是對職業(yè)人最起碼的要求。3著裝禮儀-男士4男士著裝男士著西裝一般為深色、單色的套裝，單色的襯衫，系領(lǐng)帶，穿皮鞋。穿西裝必須合體，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并略低。袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比上衣袖長出1.5厘米左右。衣長以垂下手與虎口平為宜。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。西裝有兩件套、三件套和單件的適用場合；西裝單排扣和雙排扣的扣法；西裝衣袋的注意事項；褲長以褲腳觸腳背為宜。注意西褲的褲扣扣好，拉鎖拉嚴。西服：

領(lǐng)帶系好后，兩端都應(yīng)自然下垂，上面寬的一片必須略長于底下窄的一片，上片也不宜長出過多，致使帶尖垂至褲腰之下而不雅。領(lǐng)帶：5辦公著裝佩帶胸卡、司徽，司徽帶在西裝左側(cè)領(lǐng)口扣眼處；帶胸卡。西裝口袋不要放太多東西。服裝應(yīng)保持干凈、整潔。6領(lǐng)帶打法7女職員儀表8辦公著裝女員工：職業(yè)裝美觀大方，顏色得體，應(yīng)有袖，無領(lǐng)職業(yè)裝領(lǐng)口不得過低，皮鞋不露腳趾。裙式套裝應(yīng)為分身式，裙擺下沿應(yīng)在膝蓋上下不超過10厘米，襪口不能露在衣裙之外，且留有較大余地；便裝應(yīng)有袖，領(lǐng)口不得過低；不允許穿拖式鞋、超短裙、短庫、吊帶衣另類牛仔褲及其他不適宜工作穿著的服裝。不得挽起襯衫袖子或不系袖扣。9常用禮儀儀態(tài)禮儀10儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀是指：一個人在行為過程中的姿勢和風度。儀態(tài)是人的內(nèi)在品格的自然流露，優(yōu)雅得體的儀態(tài)和行為舉止能產(chǎn)生使人樂于親近的魅力，粗暴輕浮的舉止總是惹人不快。11儀態(tài)禮儀－表情微笑

微笑是非常具有魅力的，達芬奇筆下蒙娜麗莎的微笑令世人難忘。在接待內(nèi)、外部客戶時，應(yīng)保持微笑。微笑應(yīng)“誠于衷而形于外”，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。微笑是儀態(tài)中最重要的部分，她是開啟溝通之門的金鑰匙。12微笑練習①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。13微笑練習經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。14直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。16儀態(tài)禮儀－站姿

站立是人們在生活交往中最基本的舉止。可以說，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確健美的站姿，會給人挺拔向上、舒展俊美、莊重大方、親切有禮、精力充沛的印象。站立不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅，所謂“站有站相”。17儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。18站姿19如果你有“O”型腿請別擔心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。20儀態(tài)禮儀－坐姿

坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿給人莊重安詳?shù)挠∠?，有助于和客戶建立良好的交談環(huán)境與心理溝通環(huán)境。21儀態(tài)禮儀－坐姿錯誤的坐姿正確的坐姿入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女士穿裙裝入座時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上。22正確的坐姿至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，身體稍向前傾；起立時，右腳回收半步，然后站起。女士可并膝雙腿斜放。23手式——指引動作要領(lǐng)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。24手式——遞物（遞表格）動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。25鞠躬運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。26鞠躬注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬27鞠躬禮的正確運用28鞠躬禮的正確支運用29見面禮儀－致禮點頭微笑禮在工作場所遇到客戶應(yīng)點頭微笑致意，熱情大方。注目禮在工作場所遇到客戶，因故不能點頭微笑致意，應(yīng)行注目禮。我在關(guān)注你！30見面禮儀－致禮問候禮進入網(wǎng)點、員工相互見面都應(yīng)相互問候：“你好！”“早上好”等；分別時應(yīng)道別：“再見！”“明天見”等。重要客人禮遇重要客戶、監(jiān)管部門或上級單位領(lǐng)導來訪，應(yīng)馬上起立，目視對方，微笑或問好（因工作連貫性不能起立的情況除外）。31柜面服務(wù)流程32一、迎接客戶（方式一）坐姿起立鞠躬（15度）““您好，請坐請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”33一、迎接客戶（方式二）坐姿點頭微笑““您好，請坐請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”34二、和客戶交流時微笑點頭眼神遞物1、遇到熟人時：點頭微笑不放下手上工作2、特殊原因接電話時：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”3、當機器設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍