消費維權(quán)知識講座

消費維權(quán)知識講座消保維權(quán)在行動?。。∠M維權(quán)的職責和范圍《消費者權(quán)益保護法》第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。《消費者權(quán)益保護法》第六十二條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。武清區(qū)消費維權(quán)按照屬地分片管理消費者常見侵權(quán)問題1、虛假廣告2、質(zhì)量不過關3、服務不滿意4、人身財產(chǎn)受損害5、人格尊嚴受侵害6、不公平交易（霸王條款）7、消費詐騙（會員卡理發(fā)卡、美容卡、皮鞋卡）、、、、、“不看不知道，一看全假冒”

衣好看就一定好吃？食第1

部分：消費者的9大權(quán)利法律百科—消費維權(quán)（消費者享有的權(quán)力）《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

侵權(quán)舉例：假藥、假酒、劣制剎車器、物品寄存處丟失顧客物品；安全保障權(quán)：《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)力。（如商商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等用關情況。）侵權(quán)舉例：銷售假冒偽劣商品、虛假廣告、以次充好、三無產(chǎn)品；知悉真情權(quán)：法律百科—消費維權(quán)（消費者享有的權(quán)力）《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或服務的權(quán)力，主要包括：有權(quán)自主選擇提供商品或服務的經(jīng)營者；有權(quán)自主選擇商品品種或服務方式；決定購買或不購買；有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權(quán)：《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。公平交易權(quán)：侵權(quán)舉例：強行搭售商品、謝絕自帶酒水、最低消費200元；侵權(quán)舉例：缺金少兩、以假充好、強制銷售、假冒偽劣商品；法律百科—消費維權(quán)（消費者享有的權(quán)力）《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。依法求索權(quán)：《消費者權(quán)益保護法》第十二條規(guī)定：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)力。依法結(jié)社權(quán)：法律百科—消費維權(quán)（消費者享有的權(quán)力）《消費者權(quán)益保護法》第十三條規(guī)定：消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。獲得教育權(quán)：《消費者權(quán)益保護法》第十四條規(guī)定：消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)得。維護尊嚴權(quán)：《消費者權(quán)益保護法》第十七條規(guī)定：經(jīng)營商應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。監(jiān)督權(quán)：

張三的不幸

張三在就餐過程中，發(fā)現(xiàn)點的紅燒魚已經(jīng)變質(zhì)。結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)使用的餐巾紙收費。在與服務員理論過程中，被另一上菜服務員的熱湯燙傷。思考題：根據(jù)材料分析經(jīng)營者侵犯了消費者哪些權(quán)利？消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)、人身安全權(quán)受侵害。第2

部分：消費維權(quán)途徑Thankyou!Howareyou?與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消協(xié)調(diào)解向行政部門申訴或者提請仲裁機關仲裁向人民法院訴訟不成不成不成消保維權(quán)簡單圖解消費維權(quán)途徑詳解與經(jīng)營者協(xié)商合解：經(jīng)營者（指店家、廠家等）的服務人員進行現(xiàn)場協(xié)商處理；經(jīng)營者的主管部門說明情況，進行交涉；經(jīng)營者所在地的行業(yè)主管部門進行咨詢和投訴，如：通信、銀行、電業(yè)、自來水等行業(yè)。請求消協(xié)調(diào)節(jié)：消費者攜帶所有的消費證據(jù)，如：所購的商品、發(fā)票及其它相關說明、鑒定等材料，到經(jīng)營者的所在地消費者協(xié)會進行投訴。向有關行政部門申訴請求處理(你知道都有哪些舉報電話嗎)：商品涉及到嚴重質(zhì)量問題的可到當?shù)氐男姓?zhí)法部門進行舉報申訴，如：醫(yī)療、工商、物價、質(zhì)監(jiān)、食品藥品等。根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機關仲裁；向人民法院提起訴訟；第3

部分：明白消費經(jīng)營者很狡猾呦?。?！關于免責條款第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

【意思分解】

通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。常見的無效店堂告示：某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償；店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”?；疱伒旮媸尽罢埜改刚湛春米约旱暮⒆?，燙傷概不負責”；店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)”酒店告示“貴重物品請寄存，否則，丟失概不負責。汽車消費：六項注意事項近年，家用汽車消費呈現(xiàn)快速增長，提升了百姓的生活質(zhì)量，拉動了消費，但汽車產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務問題也不斷困擾著消費者。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱三包）于2013年10月1日起施行，為有效解決汽車消費糾紛提供了依據(jù)。注意事項一

選擇信譽好的商家就近購車。查驗商家的銷售資質(zhì)、經(jīng)營執(zhí)照，選購經(jīng)國家相關部門批準上市的車型，異地購車需先確認在當?shù)啬芊裆吓普?，避免在后續(xù)服務過程中出現(xiàn)問題。注意事項二查驗所購車輛及憑證。索要發(fā)票、三包卡、使用說明、保修手冊、服務網(wǎng)點等隨車文件，檢查內(nèi)飾、車身、隨車工具及備件。進口車需索要進口證明等資料。注意事項三按揭購車需謹慎。選擇正規(guī)的金融服務機構(gòu)貸款，購車發(fā)票上應是消費者本人，并按實際能力選車型，保證按時還清貸款。注意事項四詳細了解三包的項目時效。汽車三包規(guī)定有效期不得低于2年或行駛50000公里，包修期是3年或行駛60000公里。3000公里內(nèi)或60日內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向、制動失效、車身開裂、燃油泄漏可更換或退貨；發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。三包規(guī)定還做了其它條件下的退、換車規(guī)定，但一般要收取消費者使用補償費。注意事項五免責條款需留意。三包規(guī)定明示：家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的；使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的等情況，經(jīng)營者可以不承擔三包責任。建議消費者按說明書要求到與生產(chǎn)者約定的維修網(wǎng)點維修保養(yǎng)。注意事項六保管好發(fā)票、三包卡及相關維修保養(yǎng)憑證。這些資料既是接受三包服務的憑證又是維權(quán)憑證，同時也是汽車轉(zhuǎn)讓、報廢等必備的終身資料。家電消費：五個注意事項現(xiàn)在生活水平提高了，大家對家用電器的選擇要求也嚴格了不少，但盡管如此，一些商家和制造商還是危害了消費者的利益，下面是為大家總結(jié)的買家用電器應該注意的幾個注意事項，快來看看吧!一、產(chǎn)品發(fā)票憑證應保存在家電產(chǎn)品的消費糾紛中，時常會出現(xiàn)因消費憑據(jù)丟失而造成糾紛無法處理的情況。還有一些消費者則是在消費時，或是圖便宜不要發(fā)票，或是開具了其他商品名稱，一旦權(quán)益受損，因缺乏充足的證據(jù)，使自己陷入被動境地。二、維修記錄須詳細填寫從目前來看，很多消費者在電話邀約售后人員上門維修時，不填保修卡的現(xiàn)象很多。據(jù)相關行業(yè)人士表示，維修人員這樣做主要就是為了逃避“三包”責任；有的維修人員將消費者換下的舊配件拿回后，經(jīng)過簡單修理，下次又給別的消費者當新件換上。這樣不僅能騙取廠家配件費，還能將廠家的新件賣掉，賺上一筆。建議消費者在遭遇家電出問題，預約售后上門維修時，一定要求對方詳細填寫保修卡，并保留換下來的配件，以便事后出現(xiàn)問題作為投訴證據(jù)。三、不要自行拆卸產(chǎn)品硬件建議消費者應與出售電器的商場聯(lián)系，如果在當?shù)貨]有維修點，相關責任由經(jīng)銷商負擔。所以確認電視具體怎么樣了，不應由消費者自己來做，以免與“不得自行拆開機器，否則不予保修”的服務條款相抵觸，應該讓經(jīng)銷商確認產(chǎn)品是否存在問題，及產(chǎn)品是否還處于保修期內(nèi)等等。四、首次啟用家電需參考說明書說明書包含了產(chǎn)品的操作指南、簡單故障排除、售后服務保障等基本信息，是消費者選購產(chǎn)品后的首要讀物。在家電的售后服務糾紛中，有不少是由于消費者使用不當或缺乏應有保養(yǎng)造成的產(chǎn)品損壞。雖然現(xiàn)階段家電產(chǎn)品使用說明書還存在這樣或那樣的缺陷，但消費者在家電產(chǎn)品購買后與使用前還是應該仔細閱讀它，并嚴格按照說明書的提示進行操作和保養(yǎng)，以免給自己造成不必要的損失。五、“三包”規(guī)定多了解根據(jù)“三包”規(guī)定，消費者在購買產(chǎn)品15天以內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，可以選擇換貨；在“三包”有效期內(nèi)，同一故障修理兩次以上仍不能正常使用的產(chǎn)品，可以選擇退貨；或者消費者等待商家維修配件90天不到的，也可以要求退貨。在實際的維修過程中，廠家應該在延長“三包”的同時承諾免收折舊費，或在銷售產(chǎn)品時向消費者明確告知。網(wǎng)上購物：消費者如何維權(quán)？如今我們很多人喜歡在網(wǎng)上購物，誠然很多時候我們能花較少的錢買到我們滿意的商品，但和實體商店一樣，我們也可能別一些不良商家欺騙，但網(wǎng)購畢竟不同于實體店，其維權(quán)理賠投訴方式與實體店有著許多的區(qū)別。一、主動溝通買到的東西出了問題，首先，平心靜氣地和商家說明情況，明確東西出了問題是誰的責任。明確責任后，若是商家的責任，則和商家商量補償?shù)姆绞胶蛢r值。如果談不攏，則應勇敢地拿起維權(quán)的武器和商家抗爭到底，不要因為錢不多覺得沒必要而算了，千萬不可抱有這種想法，這樣只會助長那些人的氣焰。二、留好證據(jù)其實，從開始買東西的時候起，你就應該在聊天軟件中記錄下你們所有的交易過程，而且這里要注意，一定要用交易平臺的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中記錄的信息對你的維權(quán)之路很重要，一定不可過早刪除。此外，要對購買的商品拍好照片，作為可能的證據(jù)。三、投訴渠道有了這些準備之后，我們就可以向交易平臺對這個商家提出投訴并向交易平臺提供自己所掌握的證據(jù)包括實物、聊天記錄、發(fā)票、交易記錄等，一般的網(wǎng)購平臺都會有相應的投訴機制和平臺，而且對于投訴屬實的，一般都會有很嚴厲的處罰機制。而且對于網(wǎng)上購買的東西和在實體店一樣，可以向市場監(jiān)管部門投訴和舉報。情節(jié)比較嚴重，涉及金額比較多的，可以向國家公安機關報案。如果網(wǎng)購在快遞環(huán)節(jié)出了問題，可以打電話投訴快遞公司，在國家郵政局的網(wǎng)站上專門有投訴郵箱。第4部分：老年人在購買消費品過程需要注意哪些問題？做個聰明的老年消費者明確法律對生產(chǎn)者、銷售者的要求了解運用法律維權(quán)的途徑知道法律對消費者的要求知悉自己的權(quán)利作為老年人還要學會自我保護：老年人自我保護的方法不輕信廣告宣傳不盲目追隨其他消費者從信譽高、服務態(tài)度好的正規(guī)商家購買商品向經(jīng)營者索要消費憑證并注意保存老年人怎樣避免在購買商品時上當受騙？不貪圖小便宜、不信天上不會掉餡餅、貨比三家。一般應注意以下問題：１、購買商品要注意商品和包裝上的標志。按照有關法規(guī)規(guī)定，生產(chǎn)和銷售的商品必須符合法定質(zhì)量標準，并在商品和外包裝上用中文標明廠名、廠址，還要附有產(chǎn)品合格證。如果沒有廠名、廠址、合格證，即屬“三無”商品，說明商品質(zhì)量沒有保證。２、食品和藥品類，按照規(guī)定必須標有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期?，F(xiàn)在市場上出售的食品和藥品，有些未標明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，或者沒有生產(chǎn)日期而只有保質(zhì)期，這就使顧客無法辨明商品是否已經(jīng)超過保質(zhì)期。有的甚至故意把生產(chǎn)日期標得提前，以此欺騙消費者。遇到這種情況，消費者購物時要慎重進行選擇。３、目前，市場上有很多以“處理”的名義推銷劣質(zhì)商品的行為。銷售者制造“降價”假象，誘使消費者購買，而不負責“三包”。特別是耐用消費品，消費者不要輕易購買“處理品”。４、對于信譽無保證、廠址不詳、無正式合同的，不要輕易須交貨款。尤其是在各類展銷會上預訂耐用消費品，更要避免上當受騙。5、購買家電商品，要當面通電試機，并索取售貨憑證和保修單。購買電視機要參加聯(lián)合保修，一旦出現(xiàn)故障和其它質(zhì)量問題，便于修、換、退。對于空調(diào)器，生產(chǎn)廠家一般都規(guī)定免費安裝，有的隨機附有“免費安裝卡”，由銷售單位或特約維修單位負責免費安裝；有的憑發(fā)貨票免費安裝。消費者購買空調(diào)器不要自己找人安裝，那樣做既不能保證安裝質(zhì)量，又要多花一份安裝費；6、按照規(guī)定，銷售商除小數(shù)不便明碼標價的外，都要明碼標價，特別是日用工業(yè)品，這是商品和服務信譽的重要標志。據(jù)此，消費者可以對商品貨價進行比較，決定自己的選擇；7、按照《消費者權(quán)益保護法｝）的規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品必須出具購貨憑證，消費者需要購貨憑證的，經(jīng)營者必須出具。8、不要盲目購買郵售商品。在沒有了解商品的可靠信息之前，不要輕易匯款。9、目前，一些租賃商店或租賃柜臺用“優(yōu)惠券”、“借體量衣”及其它手段，向不明真相的消費者兜售假布料、假毛衣等。消費者要特別警惕，不要誤入圈套。第5

部分：問答環(huán)節(jié)看誰更聰明?。。『喆痤}1、

消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，消費者可以向誰要求賠償？答：可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。2、經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，消費者可以要求其采取哪些措施？答：停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。3、嬰兒可以成為消費者嗎？答：依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，為了消費之目的購買商品、接受服務的，可以認定為消費者，因此，嬰兒不能被排斥在消費者的范圍之外。4、商家找零用實物代替的，消費者能否拒收？答：商家以實物代替零錢的做法是一種變相的強制交易行為，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。依據(jù)民法通則第四條、合同法第三條和第四條、消費者權(quán)益保護法第16條的規(guī)定，商家收取了消費者多給的價款，就有義務找給消費者零錢。商家以實物代替零錢找付的做法，如果消費者不同意，消費者完全可以拒收。5、在什么情況下，生產(chǎn)者對于產(chǎn)品存在缺陷引起的損害不承擔賠償責任？答：生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：（1）未將產(chǎn)品投入流通的；（2）產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在；（3）將產(chǎn)品投入流通時的科學技術水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。1、個體工商戶王某為銷售其經(jīng)營的毛衣，在其經(jīng)營門前打出橫幅，稱以清倉價、最低價處理，每件毛衣80元，消費者紛紛前去購買。經(jīng)調(diào)查，王某所銷售的毛衣其進價僅為50元，截止案發(fā)時，王某銷售額已達8000元，獲利3000元。請問：王某的行為違反了哪部法律法規(guī)，應如何處罰？正確答案：王某的行為屬欺詐消費者行為，其銷售商品并非其宣傳的清倉價、最低價，其行為違反了《欺詐