跨部門高效溝通技巧

跨部門高效溝通技巧講師：信靖才MAIL：jingcaixin@

1第一章溝通是什么？2溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。31、溝通的內涵和實質

溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。4三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式

專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體5三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用

人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B、點頭、微笑、握手C、遞名片、乘車、赴宴D、訪客、旅游、跳舞6一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則

準確性原則：——表達的意思要準確無誤

完整性原則：——表達的內容要全面完整

及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷

策略性原則：——要注意表達的態(tài)度、技巧和效果

71、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通8

第二章：溝通的基本原則9EQ高手的技能EQ管理技能

1、且慢發(fā)作2、紓解壓力3、面對逆境4、面對心情低潮5、包容力

溝通技能

1、良好溝通心態(tài)2、積極傾聽3、幽默4、拒絕的藝術5、贊美10未解決的情緒:自由基能量情緒會刺激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學反應相連的能量。如果情緒沒有得到適當?shù)奶幚?就會變成無法控制的能量形式,稱“自由基能量”。每當我們經(jīng)歷一次情緒波動,就有一股聚集的量子能量需要得到紓解。如果善于處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進。11對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢。在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來。公式:情緒自覺

情緒延緩

后果評估

導正情緒12如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會帶來安全感互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質上生活上去關心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅和滿足。Choice:

不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情，

如此相處起來會更自然13同理心(換位思考)將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心。松懈戒心:若你愿意以退為進,多花點耐心向對方提出一些問題,讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內心的想法,進而打開他的心防。設身處地:站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊14如何表現(xiàn)同理心公式：感受、

事實、事實、事實、

感受1、感受:你當然生氣了2、事實:你加班地那么辛苦3、事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4、事實:工作上別的單位還不能配合你5、感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行為15培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩沖情緒,帶動氣氛,化解尷尬,去除張力。保持赤子之心,充滿好奇心學會講笑話自我解嘲夸張渲染16拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕。巧妙轉移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應也不致于撕破臉。17贊美把握時機:

當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留的上前表達你欣賞之意。真心誠意:

不要言過其實,注視著對方具體明確:

使用籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺

得是禮貌性的應酬話。18

EQ的三個等級1、主宰自己,自我覺醒,管理情緒。自我激勵2、體諒別人,了解他人情緒。換位思考3、與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎。領袖氣質

EQ=人際關系=

=

！

影響力成功有效的溝通技巧19有關情緒管理…

能力好不一定會成功

!

能力不好也不一定不會成功

!

但是情緒管理不好一定不會成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

20

第四章：提升溝通能力21高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施22問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？23步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)24步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝25步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

服務內部客戶26

第五章：了解他人并化解沖突27

人際風格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型28一、駕馭型——街頭門士派

聽演講的唯一目的就是學習。非常有時間管理的觀念。典型的生意人,會過濾電話及訪客。無法忍受無所事事。不花時間在無謂的閑聊。喜歡步調快有參與感的運動。如:滑雪、潛水、飛行。外表干凈,穿著合理,井然有序。

※

他們是很脆弱的談判者,找出對方評估游戲的規(guī)則,設法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件。

人際風格分析29二.表現(xiàn)型——過度熱心派

聽演講的目的是希望享受快樂時光。

友善而開放,很少過濾電話。

辦公室凌亂,很少追蹤工作。

會在辦公室放家人的照片。愛談論假期或喜好,熱情洋溢。

喜歡觀賞刺激的運動。常當場做決定,不需太多的時間思考?！?/p>

他們常因一時的狂熱而看不清真相，會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨。

人際風格分析30三.親切型——快樂調停派

聽演講的目的是與興趣相仿的人接近。

典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中。

幾乎沒有時間管理的觀念。

對人對事喜愛憑感覺。

討厭面對壓力,所以常先設障礙。

常常雜亂無章,因為不擅向他人說不。

不喜歡改變?！?/p>

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏

人際風格分析31四.分析型-——專業(yè)實聽演講的目的是深入研討主題。對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等。對時間掌握精確,不能忍受模糊。重視細節(jié),永遠認為資訊不足。極端好奇,喜歡分析事物。喜歡整齊,有條理。決定的速度很慢,決不情緒化?！?/p>

他們的口頭禪”這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固

人際風格分析32各類型人際風格的沖突處理策略分析型（Conscientious）事先準備分析利弊得失關注任務系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）直接、簡短、重點式答復關注業(yè)務強調利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠懇的耐心的引導出目標保留彈性關注人際關系澄清事實表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關注團體而非個人重視整體而非細節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會33五種處理沖突的基本方法沖突處理回避虛應整合競爭妥協(xié)34解決沖突的手段明

明確相互依賴關系。說

說明沒有解決沖突的后果。指

了解別人的需求與目標。

征

征求并反饋意見。

尋

尋求可實現(xiàn)目標的途徑。35有利于解決沖突的三個問題對方有什么論點是合情合理的？我們有什么共同目標？預見達成共識會有什么樣的未來？361、協(xié)調各層次人際關系的原則

五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調各類關系的方法技巧37五、協(xié)調各類關系的方法技巧2、知識經(jīng)濟時代的新人際溝通

社會人員知識層次普遍提升