某公司的客戶滿意度提升

某公司的客戶滿意度提升2目錄滿意度與決策思維概述滿意度決策思維過(guò)程滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享3滿意度與決策思維概述影響要素根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)、客戶調(diào)研等數(shù)據(jù)收集，歸類、整合、分析影響客戶滿意度的要素滿意度驅(qū)動(dòng)關(guān)系從感性和理性因素兩個(gè)方面分析影響滿意度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)關(guān)系從影響滿意度的關(guān)鍵因素，挖掘影響客戶忠誠(chéng)度的因子，提供決策忠誠(chéng)度滿意度產(chǎn)品資費(fèi)營(yíng)

銷服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值品牌要素(領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)、關(guān)系客戶)情感要素理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)新業(yè)務(wù)資費(fèi)促銷積分計(jì)劃投訴處理網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳熱線營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)話費(fèi)信息宣傳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò).滿意度模型架構(gòu)4研究?jī)?nèi)容滿意度數(shù)據(jù)商業(yè)過(guò)程分析不滿意的分析短板研究分析公司運(yùn)營(yíng)層面座談交流分析服務(wù)界面客戶接觸點(diǎn)研究提升1、客戶互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)2、產(chǎn)品研發(fā)、上市、推廣3、俱樂(lè)部/互動(dòng)活動(dòng)4、促銷、營(yíng)銷活動(dòng).......1、BOSS系統(tǒng)2、經(jīng)分系統(tǒng)3、客戶服務(wù)系統(tǒng)4、大客戶系統(tǒng)......運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)支撐公司層客戶層滿意度與決策思維概述.滿意度短板分析思路5.滿意度商業(yè)過(guò)程常見短板分析滿意度與決策思維概述6滿意度與決策思維概述.滿意度商業(yè)過(guò)程常見短板分析7.決策思維的概念及企業(yè)的價(jià)值透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì)復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化做正確的判斷找到解決問(wèn)題突破點(diǎn)找到解決問(wèn)題最優(yōu)方法以最小的代價(jià)獲得最大的效果一個(gè)服務(wù)管理者的困惑、服務(wù)與營(yíng)銷難以協(xié)同，一線人員同時(shí)背負(fù)服務(wù)與營(yíng)銷兩種指標(biāo)，營(yíng)銷指標(biāo)重于服務(wù)指標(biāo)，營(yíng)銷活動(dòng)一推出，服務(wù)質(zhì)量就下降。、頑固的短木板，去年服務(wù)短板項(xiàng)目今年還是短板，競(jìng)賽、考核搞了很多，一線改善效果不佳。、滿意度涉及跨部門考核，出現(xiàn)責(zé)任模糊或者扯皮的現(xiàn)象，流程出現(xiàn)的漏洞，大家都不愿意積極去解決問(wèn)題，造成問(wèn)題長(zhǎng)久存在。決策思維價(jià)值決策思維哈羅德.埃沃森教授認(rèn)為:”人類整體智慧水平相當(dāng)于個(gè)人想法而言,常常具有一種趨同性,而許多成功人士恰恰從這相同或者相似的地方跳出來(lái),尋求新的出路.因?yàn)樗麄兩朴陂_動(dòng)腦筋,精心策劃,從而把富有啟迪意義的現(xiàn)象拓展出來(lái).滿意度與決策思維概述8目錄滿意度與決策思維概述滿意度決策思維過(guò)程滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享9滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的基本步驟定義假設(shè)問(wèn)題結(jié)果導(dǎo)向收集有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析形成結(jié)論建議來(lái)源：羅蘭·貝格公司目的方法數(shù)據(jù)采集、挖掘分析結(jié)構(gòu)化分解定義數(shù)據(jù)的需求采集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)構(gòu)化問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的焦點(diǎn)確認(rèn)解決問(wèn)題的方向）以后可以考慮的渠道闡述觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)提出解決策略制定提升行動(dòng)計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、傳統(tǒng)分析、關(guān)聯(lián)分析等分析工具的應(yīng)用。問(wèn)題的高效解決開始于將待解決問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化，然后進(jìn)行系統(tǒng)的假設(shè)和驗(yàn)證計(jì)劃要清晰行動(dòng)步驟、方向、預(yù)期的效果10結(jié)構(gòu)化表達(dá)又稱“邏輯樹”，主要有三種表達(dá)方式演繹樹假設(shè)樹問(wèn)題地圖.決策思維的分析方法與工具滿意度決策思維過(guò)程11將問(wèn)題邏輯化分解議題界定第二級(jí)支持一致性一致性相關(guān)性互相獨(dú)立互為補(bǔ)充分析框架.決策思維的分析方法與工具滿意度決策思維過(guò)程12然后明確問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)排序用判斷力和洞察力決定各議題的重要程度客戶往往能提供更多有益的判斷和見解要做好現(xiàn)在正在做的一切在來(lái)都會(huì)有所調(diào)整的準(zhǔn)備對(duì)解決問(wèn)題的幫助聚焦于關(guān)鍵問(wèn)題法則

投入的時(shí)間和精力陳述問(wèn)題剔除非關(guān)鍵性議題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題.決策思維的分析方法與工具滿意度決策思維過(guò)程13營(yíng)業(yè)廳客戶等待時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)環(huán)境業(yè)務(wù)辦理不快捷業(yè)務(wù)量比較大宣傳品陳設(shè)客戶關(guān)懷手段系統(tǒng)支撐自助設(shè)備使用人員服務(wù)能力不同時(shí)間段業(yè)務(wù)差異廳內(nèi)的引導(dǎo)分流渠道分流營(yíng)業(yè)廳環(huán)境布局滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的分析方法與工具案例14業(yè)務(wù)辦理不快捷是客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)主要原因人員服務(wù)能力較差自助終端使用率低基本假設(shè)第二層假設(shè)業(yè)務(wù)操作能力弱服務(wù)與營(yíng)銷不能兼顧第三層假設(shè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)未執(zhí)行到位營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理欠缺新員工較多業(yè)務(wù)培訓(xùn)未執(zhí)行到位主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差系統(tǒng)支撐慢案例.決策思維的分析方法與工具滿意度決策思維過(guò)程15客戶等待時(shí)間服務(wù)環(huán)境業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)量大營(yíng)業(yè)廳環(huán)境布局宣傳品陳設(shè)客戶關(guān)懷手段自助終端使用系統(tǒng)支撐慢不同時(shí)間業(yè)務(wù)差異廳內(nèi)引導(dǎo)分流渠道分流服務(wù)營(yíng)銷與分流宣傳引導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)分流宣傳引導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)分流人員服務(wù)能力較差業(yè)務(wù)操作能力弱服務(wù)與營(yíng)銷不能兼顧主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差案例提升廳內(nèi)外客戶分流提升廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷技巧提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)性滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的分析方法與工具16溝通解決問(wèn)題的辦法分析問(wèn)題滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的表達(dá)金字塔原理事實(shí)分析結(jié)論行動(dòng)解決方案理由步驟解決方案事實(shí)分析該做什么？為什么該做什么？如何做？怎樣知道這建議方案是完善的？17滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的表達(dá)金字塔原理中心思想邏輯組合不遺漏、不重疊從結(jié)論說(shuō)起要訣邏輯論證瞄準(zhǔn)觀眾周延完整擲地有聲言之有據(jù)必須整合資費(fèi)套餐第1理由第2理由第3理由……中心思想中心思想歸納總結(jié)演繹推論中心思想?yún)R報(bào)材料的層次匯報(bào)工作時(shí)的一般參考性建議18滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的表達(dá)圖表數(shù)據(jù)圖形是一個(gè)幫助聽眾將觀點(diǎn)視覺(jué)化進(jìn)行理解的有力工具幫助聽眾迅速識(shí)別重要信息展示定量與定性關(guān)系的最佳選擇–當(dāng)用文字表達(dá)某種關(guān)系顯得較為復(fù)雜時(shí)?不是太簡(jiǎn)單?不是太復(fù)雜–在圖形中可以表達(dá)多種關(guān)系–當(dāng)利用視覺(jué)效果強(qiáng)化觀點(diǎn)時(shí)首先選擇圖形的表達(dá)形式；如果圖形表達(dá)不是最合適時(shí)，再考慮用表格或文字進(jìn)行表達(dá)不同的表達(dá)方式應(yīng)該選擇不同的圖形描述性解釋性簡(jiǎn)單信息復(fù)雜信息19滿意度決策思維過(guò)程.決策思維的表達(dá)圖表數(shù)據(jù)是很好的畫定量圖的工具，它比在中手工畫圖要高效的多。但是默認(rèn)繪圖設(shè)置不是很好，所以我們需要把他們修改成我們要的標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)看一下的原始圖和改進(jìn)過(guò)的圖：改進(jìn)的地方：、去掉圖中的顏色；、去掉標(biāo)注；、去掉網(wǎng)格線；、去掉縱軸刻度，把數(shù)據(jù)標(biāo)注在柱子的上方；、擴(kuò)展了柱子的寬度，使柱子的寬度大于兩個(gè)柱子之間的間距；、去掉橫軸上的刻度，在柱狀圖中，柱子的高度和數(shù)值標(biāo)注已經(jīng)充分顯示了他們的大小，橫軸上的刻度一般不用在柱狀圖中；、改變了默認(rèn)的顏色；、去掉了邊框；柱狀圖案例20目錄滿意度與思維決策概述滿意度思維決策過(guò)程滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享21改善營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境與氛圍差：主客觀等待時(shí)間長(zhǎng)：業(yè)務(wù)辦理速度慢：客戶感知的四個(gè)點(diǎn)短板：提升營(yíng)業(yè)環(huán)境與氛圍提升業(yè)務(wù)辦理速度提升廳內(nèi)外客戶分流營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)一般：提升廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷技巧提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)性提升廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度提升臺(tái)席與設(shè)備數(shù)量提升廳內(nèi)外客戶分流提升廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷技巧提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)性提升廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度提升臺(tái)席與設(shè)備數(shù)量整合整合重點(diǎn)提升項(xiàng)目可以考慮項(xiàng)目整合后措施采取措施滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.營(yíng)業(yè)廳提升措施22集中培訓(xùn)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)編制手冊(cè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)情緒控制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后選擇兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳作為試點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。將培訓(xùn)內(nèi)容編制成手冊(cè)能力提升：能力提升：效果強(qiáng)化：持續(xù)學(xué)習(xí)：提升六大目標(biāo)：.營(yíng)業(yè)環(huán)境氛圍好；.客戶等待時(shí)間短.員工心態(tài)士氣高；.服務(wù)營(yíng)銷技巧強(qiáng).團(tuán)隊(duì)管理能力強(qiáng)；.現(xiàn)場(chǎng)管理能力強(qiáng)滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.營(yíng)業(yè)廳提升措施23提升的八項(xiàng)措施提升的系統(tǒng)性促銷方案設(shè)計(jì)促銷信息宣傳促銷業(yè)務(wù)咨詢促銷業(yè)務(wù)辦理宣傳內(nèi)容：突出優(yōu)惠措施的同時(shí)，表明享受條件。宣傳渠道：與宣傳內(nèi)容緊密配合，需針對(duì)性宣傳。優(yōu)惠措施：增強(qiáng)優(yōu)惠措施對(duì)目標(biāo)客戶的吸引力。享受條件：簡(jiǎn)化享受優(yōu)惠的條件。查詢方式：提供多種咨詢方式，方便性因人而異?；卮鹂趶剑憾喾N咨詢結(jié)果應(yīng)統(tǒng)一且清楚。辦理渠道：提供多種辦理渠道。辦理手續(xù)：簡(jiǎn)化促銷辦理手續(xù)。關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)提升的關(guān)鍵點(diǎn)+=滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.促銷營(yíng)銷活動(dòng)提升24前臺(tái)服務(wù)管理室營(yíng)銷策劃室售后環(huán)節(jié)售中環(huán)節(jié)方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)定稿發(fā)文（統(tǒng)一營(yíng)銷推廣口徑隨文下發(fā)）前臺(tái)&10086執(zhí)行結(jié)束宣傳宣傳案主流程各支撐部門輔助支撐各分公司&10086培訓(xùn)各分公司營(yíng)銷案反饋效果反饋7109881112時(shí)限：４８小時(shí)內(nèi)內(nèi)容：宣傳文案責(zé)任部門：新產(chǎn)品室責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)主管具體責(zé)任：完成營(yíng)銷案終稿完成標(biāo)志：能夠上電子流程時(shí)限：1個(gè)工作日內(nèi)責(zé)任部門：服務(wù)管理室責(zé)任人：采編具體責(zé)任：信息流一致性時(shí)限：24小時(shí)內(nèi)容：反饋營(yíng)銷設(shè)計(jì)和執(zhí)行情況責(zé)任部門：營(yíng)銷策劃室責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)主管具體責(zé)任：對(duì)新推促銷活動(dòng)24小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題歸納總結(jié)完成標(biāo)志：對(duì)一線反饋的風(fēng)險(xiǎn)做出響應(yīng)附件：反饋表單時(shí)限：1周其他同上設(shè)計(jì)質(zhì)量控制執(zhí)行質(zhì)量控制1：信息流一致性控制質(zhì)量反饋制作采編，上傳業(yè)務(wù)寶典、BBS和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳8開始確定活動(dòng)目標(biāo)營(yíng)銷策劃室組織相關(guān)部室討論基本思路領(lǐng)導(dǎo)審批初稿成文相關(guān)部們對(duì)方案評(píng)審是否是否省公司報(bào)批流程是否報(bào)批省公司否是時(shí)限；１個(gè)工作日內(nèi)容：對(duì)方案提出改進(jìn)意見責(zé)任部門：市場(chǎng)部責(zé)任人：市場(chǎng)部經(jīng)理具體責(zé)任：營(yíng)銷案整體質(zhì)量把關(guān)完成標(biāo)志：給出意見內(nèi)容：營(yíng)銷案初稿內(nèi)容責(zé)任部門：營(yíng)銷策劃室責(zé)任人：品牌經(jīng)理或新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)主管具體責(zé)任：完成營(yíng)銷案初稿完成標(biāo)志：營(yíng)銷案初稿成文附件：營(yíng)銷案時(shí)限：１個(gè)工作日內(nèi)容：評(píng)審營(yíng)銷案內(nèi)容責(zé)任部門：服務(wù)管理室責(zé)任人：服務(wù)管理員具體責(zé)任：客戶導(dǎo)向的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制完成標(biāo)志：給出指導(dǎo)意見附件：評(píng)審表和1324556方案評(píng)審環(huán)節(jié)執(zhí)行質(zhì)量控制2：工作流一致性控制是否需要變更營(yíng)銷案是否13營(yíng)銷活動(dòng)策劃、執(zhí)行、服務(wù)等環(huán)節(jié)的的質(zhì)量控制滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.促銷營(yíng)銷活動(dòng)提升25新業(yè)務(wù)提升四項(xiàng)措施對(duì)于新研發(fā)的、知曉率較低的新業(yè)務(wù)，要有效的利用使用率較高的新業(yè)務(wù)進(jìn)行輔助宣傳和營(yíng)銷。通過(guò)主動(dòng)告知客戶新業(yè)務(wù)的定制和收費(fèi)狀況，提升客戶對(duì)新業(yè)務(wù)使用的信賴感，減少由于不理解產(chǎn)生的投訴。對(duì)于收費(fèi)類業(yè)務(wù)，在為客戶開通業(yè)務(wù)的同時(shí)能夠提供詳細(xì)的優(yōu)惠實(shí)現(xiàn)和查詢方式、業(yè)務(wù)退訂方法說(shuō)明。對(duì)于優(yōu)惠不收費(fèi)的新業(yè)務(wù)在優(yōu)惠期結(jié)束前，如客戶不愿意使用應(yīng)幫助客戶統(tǒng)一取消業(yè)務(wù)。對(duì)于新業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄、反饋，重視起來(lái)對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)跟服務(wù)提供商溝通，定期評(píng)估的業(yè)務(wù)和整體實(shí)力。、提高新宣傳的吸引力、主動(dòng)告知定制業(yè)務(wù)的客戶收費(fèi)狀況、主動(dòng)為定制新業(yè)務(wù)的客戶提供話費(fèi)信息、從內(nèi)部和外部對(duì)定制過(guò)程透明提出建議滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.新業(yè)務(wù)提升26案例：某移動(dòng)公司資費(fèi)方面的宣傳——根據(jù)本省的資特點(diǎn)，制做“省錢秘笈”宣傳專欄，針對(duì)如何更消費(fèi)更省錢進(jìn)行廣泛的宣傳。滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)介紹.新業(yè)務(wù)提升27加強(qiáng)移動(dòng)形象宣傳，制作宣傳卡片普及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)宣傳卡片某移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)介紹網(wǎng)絡(luò)知識(shí)卡手機(jī)知識(shí)卡某移動(dòng)作為專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營(yíng)公司，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展方面始終保持領(lǐng)先地位，經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展與建設(shè)，建成了質(zhì)量一流、覆蓋完善、技術(shù)領(lǐng)先、通達(dá)全國(guó)、連接世界的精品網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶數(shù)量遙遙領(lǐng)先。

截至2005年9月底,中國(guó)移動(dòng)與201個(gè)國(guó)家和地區(qū)的250個(gè)運(yùn)營(yíng)公司開通了GSM國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，并與90個(gè)國(guó)家和地區(qū)的71個(gè)運(yùn)營(yíng)商開通了GPRS國(guó)際漫游，國(guó)際短信共通達(dá)106個(gè)國(guó)家和地區(qū)的214家運(yùn)營(yíng)商，彩信通達(dá)4個(gè)國(guó)家和地區(qū)的14家運(yùn)營(yíng)商。舉行內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題有獎(jiǎng)舉報(bào)

——通過(guò)內(nèi)部員工的共同努力解決網(wǎng)絡(luò)方面存在的問(wèn)題活動(dòng)實(shí)施：、和網(wǎng)絡(luò)部溝通，制定活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施和支撐平臺(tái)。、短信告知“移動(dòng)是我家，網(wǎng)絡(luò)好壞靠大家”的活動(dòng)時(shí)間和獎(jiǎng)勵(lì)措施。讓大家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)方面存在的問(wèn)題和自己的建議進(jìn)行集中的反饋。３、客服部和網(wǎng)絡(luò)部共同組活動(dòng)實(shí)施小組和小組成員，對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題立即備案，盡快整改。、通過(guò)認(rèn)真分析解決了網(wǎng)絡(luò)存在的一些深層次問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)了以用戶感知來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。、對(duì)于參與最積極的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升28英國(guó)電信營(yíng)銷提升滿意度的成功模式滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享.標(biāo)桿借鑒英國(guó)電信29存在問(wèn)題解決措施推行要點(diǎn)(英國(guó)電信)原是英國(guó)絕對(duì)壟斷的電信公司。客戶別無(wú)選擇,滿意度并不高。上世紀(jì)年代開始,英國(guó)電信領(lǐng)域出現(xiàn)大量競(jìng)爭(zhēng)者,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。英國(guó)存在的個(gè)電信服務(wù)商為客戶提供了更多的選擇,較低的滿意度此時(shí)成為流失客戶的主要原因。感受到競(jìng)爭(zhēng)的英國(guó)電信通過(guò)調(diào)研,推出了客戶溝通計(jì)劃家人親友服務(wù)套餐,