大堂經(jīng)理年終工作總結標準范文（2篇）

第5頁共5頁大堂經(jīng)理?年終工作?總結標準?范文作?為大堂經(jīng)?理其中很?難的就是?處理客戶?投訴，可?以稱之為?一種藝術?吧，在這?里我想談?談心態(tài)。?我從事?這個崗位?的時間也?不算短了?，據(jù)我的?經(jīng)驗，客?戶純粹來?找茬的案?例幾乎是?很少，當?然也存在?(如敲詐?銀行)，?絕大部分?的客戶實?際上并不?想來找氣?受，也就?是說我們?首先要反?思的是自?己，而不?能認為客?戶是在無?理取鬧，?只有抱這?樣的心態(tài)?才能真正?的解決問?題。如?果客戶找?到你把你?當成救命?稻草，來?向你反映?我們的工?作人員某?某存在什?么問題，?不要急于?去辯解什?么，無論?誰對誰錯?，這本身?并不重要?，因為這?不是法庭?，就算你?駁倒了客?戶也許帶?來的是更?糟的結果?。首先要?真誠的向?客戶道歉?，因為你?代表的不?是你自己?，你首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?，如果這?個問題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因為?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問題能做?的就是一?種理解，?你可能覺?得做到這?一點太委?屈也太難?，的確，?這就需要?一個良好?的心態(tài)。?這是你?的工作，?不要對某?個客戶一?直耿耿于?懷，過去?的就當作?一次經(jīng)驗?，僅此而?已。你?可以堅持?記工作日?記，只要?遇到客戶?投訴便記?錄下來，?加之自己?的總結。?下一次的?客戶投訴?也許是重?復的，那?么你可以?輕松的把?以前總結?的拿來就?用，如果?又是一個?新的投訴?，這對你?來說又多?了一次經(jīng)?驗的積累?，你會發(fā)?現(xiàn)你的心?態(tài)可能由?最初的抵?觸客戶投?訴到最后?的平靜應?對。客?戶著急的?時候，你?做事不要?亂，但一?定要和客?戶一樣急?，讓他能?感覺到你?是真的全?力以赴的?為他辦事?，尤其是?有些問題?涉及到了?另外一個?部門，客?戶在抱怨?的時候，?你要順著?他的意思?，同時也?可以一起?來埋怨某?個部門的?確存在問?題，讓客?戶覺得你?們是一個?戰(zhàn)線上的??？蛻?無論怎樣?態(tài)度不好?，我們的?態(tài)度一定?要好，這?是重中之?重，這也?是摘除自?己責任的?最基本的?原則，因?為有時客?戶并不時?沖你來得?，但你要?態(tài)度惡劣?的與客戶?辯駁，他?的矛頭很?可能指向?了你，所?以，保護?好自己十?分重要。?無論上?班時遇到?什么樣的?客戶，下?了班，就?全都忘了?吧，或者?當作笑談?和朋友調(diào)?侃一下，?記住的是?經(jīng)驗，但?不要對這?樣的不愉?快念念不?忘。大?堂經(jīng)理年?終工作總?結標準范?文（二）?我擔任?大堂經(jīng)理?工作已經(jīng)?一年了，?回顧過去?，感慨頗?多。其中?一點就是?對大堂經(jīng)?理的深刻?認識?？?戶來到我?們營業(yè)大?廳首先映?入眼簾的?不僅僅是?室內(nèi)的裝?修環(huán)境，?而是一張?張微笑的?臉，一句?句親切的?問候。?大堂經(jīng)理?是我們中?行對公眾?服務的一?張名片、?是我行營?業(yè)網(wǎng)點的?形象大使?，大堂經(jīng)?理不僅應?有良好的?個人形象?、文明的?言談舉止?作支撐，?而且在與?客戶交往?中表現(xiàn)出?的交際風?度，直接?代表著中?行的形象?，所以我?著重在這?方面下功?夫。因?為我是全?行第一個?接觸客戶?的人，也?是第一個?知道客戶?需要什么?服務的人?，同時也?是能夠在?第一時間?幫助客戶?解決問題?的人。所?以當我行?推出新業(yè)?務時、當?客戶有需?求時，我?就和柜面?人員積極?協(xié)調(diào)，為?客戶著想?，合理引?導客戶辦?理業(yè)務。?由于我行?擔負著醫(yī)?保、退休?養(yǎng)老金的?發(fā)放工作?，因此到?我行辦理?這項業(yè)務?的客戶較?多，占用?了我行窗?口資源。?再加上我?行是外匯?專業(yè)銀行?，到我們?這里辦理?國外匯款?、購匯、?結匯等業(yè)?務的客戶?也不少，?這些業(yè)務?辦理起來?時間也不?短，窗口?時常會出?現(xiàn)排隊現(xiàn)?象，我們?的柜員從?早忙到晚?，工作壓?力可想而?知。而我?所要做的?就是幫助?他們緩解?部分壓力?，使整個?團隊的運?作程序不?混亂。?說句實話?，我剛開?始在大堂?工作，很?不適應，?覺得大堂?經(jīng)理工作?很累、很?繁瑣，責?任相對比?較重大。?但是，慢?慢的，當?我從大堂?經(jīng)理這個?角度看時?，我開始?明白這就?是我今后?要努力做?的工作：?那就是更?好的加強?團隊協(xié)作?，為客戶?答疑解惑?，提供優(yōu)?質(zhì)服務。?目的明?確了，工?作目標和?重點也有?了，接下?來對于我?來說，一?切都變得?清晰、明?朗了起來?。而現(xiàn)在?我已經(jīng)能?很好地融?入到這個?工作中，?我的心態(tài)?也有了很?大的轉(zhuǎn)變?，比如說?：當客戶?坐到我的?面前我不?再心虛或?緊張，我?已經(jīng)可以?用親切的?微笑來從?容面對，?因為我已?經(jīng)熟悉我?的工作和?客戶需求?了，在工?作中我不?斷的熟悉?所有業(yè)務?，不會的?就問，你?像開辦對?公帳戶都?需要哪些?資料、個?人網(wǎng)上銀?行怎樣使?用、密碼?忘記如何?找回、掛?失補辦、?銷戶，需?要帶哪些?資料，各?種匯款手?續(xù)費，基?金等業(yè)務?，我都進?行詳細的?了解并從?中總結出?一些要點?，向客戶?解說，再?例如，在?銀行辦卡?的好處：?ATM跨?行取款收?取多少手?續(xù)費、儲?蓄卡有沒?有年費、?以及年費?多少和小?額管理費?如何收取?等等，當?我這樣向?客戶作出?解釋和說?明的時候?，相信他?們都對我?們的業(yè)務?有了一個?大體的了?解，客戶?們都能與?我進行良?好的溝通?，并且愿?意在我行?辦理業(yè)務?，而在解?答問題的?過程中，?我的業(yè)務?知識也得?到了豐富?，而且也?起到了分?擔柜員壓?力的重要?作用。每?當這個時?候我都覺?得很有成?就感。如?今客戶的?咨詢我基?本上都能?解答，也?能適當?shù)?安撫客戶?，做好自?己的工作?。在這?段非常時?期里我和?同事們相?互協(xié)作、?積極配合?，從細節(jié)?入手，認?真、努力?做好服務?工作。經(jīng)?過這次的?歷練，我?感覺自身?在為人處?事方面經(jīng)?歷了深刻?的轉(zhuǎn)型。?這也使我?的各項工?作有了進?一步提升?。同時?，在實踐?中我也悟?出了銀行?業(yè)競爭的?法寶，那?就是服務?+細節(jié)+?高效率=?成功。排?隊等候時?間長，必?然會擠走?部分優(yōu)質(zhì)?客戶，那?就從疏導?開始做起?，并且瞅?準機會，?向一些優(yōu)?質(zhì)客戶推?薦辦理我?行的貴賓?理財卡，?疏導他們?到貴賓窗?口辦理業(yè)?務;對代?發(fā)工資客?戶，則推?介辦理借?記卡，使?用我行自?動取款機?;對還貸?客戶推介?使用存取?一體機辦?理存款業(yè)?務;個人?匯款較多?的客戶推?薦辦理個?人網(wǎng)銀等?等，這些?都對減輕?前臺壓力?起到了一?定作用。?在其他工?作方面，?當自動存?、取款機?發(fā)生故障?或款箱無?款時，及?時聯(lián)系有?關人員進?行檢修和?維護。巡?視大廳內(nèi)?的衛(wèi)生狀?況，保持?大堂整潔?衛(wèi)生。?另外，在?企業(yè)對帳?工作中，?自己能夠?積極聯(lián)系?企業(yè)會計?，進行對?帳單的催?收工作，?同時向其?宣傳銀企?對帳工作?的重要性?，讓企業(yè)?認識到它?控制、防?范風險的?作用，加?深企業(yè)對?銀企對帳?工作的重?視。在柜?員維護工?作中，自?己能夠根?據(jù)人員變?動情況，?及時對柜?員角色、?級別進行?修改，保?證了工作?的正常運?行。在回?單柜新、?舊系統(tǒng)切?換的過程?中，自己?能夠認真?學習如何?使