淘寶客服服務(wù)意識(shí)課件

客服服務(wù)意識(shí)2018.7.12靜靜客服服務(wù)意識(shí)2018.7.12靜靜1前言PREFACE客服的重要性！網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以個(gè)人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。前言PREFACE客服的重要性！202表情方面P603禮貌方面P804語言文字方面P1005旺旺方面P1306針對性方面P15目錄頁0107

態(tài)度方面其他方面P4P20

從哪些方面來做好客服工作？02表情方面P603禮貌方面P804語言文字方面P1005旺301態(tài)度方面01態(tài)度方面4梳理端正、積極的態(tài)度應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金額交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的，這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。態(tài)度方面梳理端正、積極的態(tài)度態(tài)度方面502表情方面02表情方面6雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的，此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對方。比如說“歡迎光臨”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的，不要讓冰冷的字眼語言遮住你迷人的微笑。表情方面雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之703禮貌方面03禮貌方面8禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來依據(jù)“歡迎光臨，請多多關(guān)照”或者“歡迎光臨，**很高興為您服務(wù)”誠信致意“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺，并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力會(huì)減弱或者消失。來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的、沒問題”這些詞語雖然是一個(gè)意思但是表達(dá)出來的感覺是完全不同的；在客戶服務(wù)的語言中，沒有我想我做不了；當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們；禮貌方面禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來依據(jù)904語言文字方面04語言文字方面10少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。注意淘寶的“親”文化！常用規(guī)范用語：“請”、“歡迎光臨”、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請您稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”等；在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、我不會(huì)做、這不是我應(yīng)該做的等。這些都叫負(fù)面語言。拒絕說“不”。語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺11語言文字方面正確的方法：“看看我們能夠?yàn)槟鍪裁础?，可以避開客戶說不行，不可以?！拔液茉敢鉃槟觥薄跋Ｍ鷿M意”。告訴客戶您能做什么，并且非常愿意幫助他們；“我們能為您做的是。。。。。?！痹诳蛻舻姆?wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保灰尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。語言文字方面語言文字方面正確的方法：語言文字方面1205旺旺方面05旺旺方面13旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用如果我們遇到?jīng)]有合適語言回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨試用一下旺旺的表情，一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。旺旺方面旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用旺旺方面1406針對性方面06針對性方面15任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶的一概而論，針對不同的客戶應(yīng)該采取不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同；（1）對商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對商品知識(shí)缺乏，對客服依賴性很強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對你的信賴。針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶的一概而論，針對不同的客戶16（3）對商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上，面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”并讓他（她）感覺到自己真的被你當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。針對性方面（3）對商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都1707其他方面07其他方面18堅(jiān)守誠信凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客多虛心請教，多傾聽顧客的聲音做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方換位思考、理解顧客的意愿表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場保持相同的談話方式（因人而已、角色分析）經(jīng)常對顧客表示感謝堅(jiān)持自己的原則其他方面堅(jiān)守誠信其他方面19PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/