有效客戶響應(yīng)

有效客戶響應(yīng)供應(yīng)鏈管理方法01基本概述產(chǎn)生背景系統(tǒng)定義相關(guān)觀念目錄03020405預(yù)期效益注意問(wèn)題系統(tǒng)特點(diǎn)目錄0706基本信息有效客戶響應(yīng)是在食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來(lái)更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法?；靖攀龌靖攀?0世紀(jì)90年代初，日本食品加工和日用品加工開始模仿美國(guó)服裝業(yè)的“快速反應(yīng)”，并形成自己的體系，稱為“有效消費(fèi)者反應(yīng)”（EfficientConsumerResponse）。ECR(EfficientConsumerResponse)系統(tǒng)，是指為了給消費(fèi)者提供更高利益，以提高商品供應(yīng)效率為目標(biāo)，廣泛應(yīng)用信息技術(shù)和溝通工具，在生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零售商相互協(xié)作的基礎(chǔ)上而形成的一種新型流通體制。由于ECR系統(tǒng)是通過(guò)生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零售商的聯(lián)盟來(lái)提高商品供應(yīng)效率，因而又可以稱為連鎖供應(yīng)系統(tǒng)。ECR（EfficientConsumerResponse）是一種觀念，不是一種新技術(shù)。它重新檢討上、中、下游企業(yè)間生產(chǎn)、物流、銷售的流程，其主要目的在于消除整個(gè)供應(yīng)鏈（SupplyChain）運(yùn)作流程中沒(méi)有為消費(fèi)者加值的成本，將供給推動(dòng)的“push”（推）式系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變成更有效率的需求拉動(dòng)的“pull”（拉）式系統(tǒng)，并將這些效率化的成果回饋給消費(fèi)者，期望能以更快、更好、更經(jīng)濟(jì)的方式把商品送到消費(fèi)者的手中，滿足消費(fèi)者的需求。因此ECR的實(shí)施重點(diǎn)包括需求面的品類管理改善、供給面的物流配送方式改進(jìn)等。ECR的推廣對(duì)象主要以快速移轉(zhuǎn)消費(fèi)產(chǎn)品（FMCG）以及食品雜貨（grocery）為主，而其實(shí)施重點(diǎn)包括需求面的品類管理改善、供給面的物流配送方式的改進(jìn)等，未來(lái)，我們期望ECR概念能夠推廣到其它產(chǎn)業(yè)體系。系統(tǒng)定義系統(tǒng)定義ECR歐洲執(zhí)行董事會(huì)的定義是：“ECR是一種通過(guò)制造商、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的整合，以最低的成本，最快、最好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求的流通模式?！盓CR強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商和零售商的合作，尤其在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇和需求多樣化發(fā)展的今天，產(chǎn)銷之間迫切需要建立相互信賴、相互促進(jìn)的協(xié)作關(guān)系，通過(guò)現(xiàn)代化的信息和手段，協(xié)調(diào)彼此的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和物流管理活動(dòng)，進(jìn)而在最短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶需求變化。產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景ECR系統(tǒng)的提出與美國(guó)食品行業(yè)的危機(jī)有直接關(guān)系，并最早在食品行業(yè)中應(yīng)用的。由于食品種類和品種日益增多，食品生產(chǎn)和流通企業(yè)適應(yīng)顧客需求越來(lái)越困難，傳統(tǒng)的商品供應(yīng)體制很難適應(yīng)現(xiàn)代流通市場(chǎng)的需求，銷售額日益減少。消費(fèi)者很少再像以前那樣去反復(fù)購(gòu)買同一種食品，原有的營(yíng)銷方法也不適用了。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格、品質(zhì)的日益敏感，然而商品的供應(yīng)方式卻并未改變，與消費(fèi)者的需求相離越來(lái)越遠(yuǎn)。零售商在與進(jìn)貨商打交道時(shí)煞費(fèi)心計(jì)，仍不能改變銷售利潤(rùn)率下降的趨勢(shì)。在這種背景下，食品業(yè)開始探索新的運(yùn)作方法。1992年初，美國(guó)食品營(yíng)銷協(xié)作(FMI)成立了一個(gè)特別工作組，研究商品供應(yīng)的新體制，具體作業(yè)分析由KSA公司執(zhí)行。該公司對(duì)食品行業(yè)展開調(diào)查，提出物流、品種、促銷和新商品的引入等四大需要改革的領(lǐng)域。KSA公司針對(duì)四大領(lǐng)域的改革措施和信息技術(shù)提出了一種綜合運(yùn)作系統(tǒng)，這就是ECR系統(tǒng)。該系統(tǒng)在1993年召開的FMI大會(huì)上公開發(fā)表。相關(guān)觀念相關(guān)觀念凡是對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有附加價(jià)值的所有浪費(fèi)必須從供應(yīng)通路上排除，以達(dá)到最佳效益。確認(rèn)供應(yīng)鏈內(nèi)的合作體制和結(jié)盟關(guān)系。實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確即時(shí)的信息流，以信息代替庫(kù)存。ECR的實(shí)施策略：有效的商品組合；有效的新品推介；有效補(bǔ)貨和有效促銷ECR推動(dòng)重點(diǎn)（ECRFocusAreas）ECR的主要基礎(chǔ)架構(gòu)分為四大領(lǐng)域，包括：供應(yīng)面管理、需求面管理和使QR/ECR付諸實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)工具及整合力的應(yīng)用，并據(jù)此形成ECR全球評(píng)量表，可評(píng)估ECR導(dǎo)入前程度與能力。此外，ECR可鼓勵(lì)供應(yīng)鏈相關(guān)業(yè)者能在下列四個(gè)范疇（14個(gè)項(xiàng)目）中不斷地做改善。需求面管理涉及有關(guān)商品與服務(wù)需求方面的認(rèn)知與管理，并直接影響到消費(fèi)者的滿足，銷售額（量）以及市場(chǎng)占有率等。預(yù)期效益預(yù)期效益減少存貨成本通過(guò)ECR實(shí)施方案技巧的運(yùn)用，如計(jì)算機(jī)自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（ComputerAssistedOrdering）、自動(dòng)補(bǔ)貨程序（CRP,ContinuousReplenishmentProgramme）、E供貨商庫(kù)存管理系統(tǒng)（VMI,VendorManagementInventory）、接駁式運(yùn)轉(zhuǎn)（CrossDocking）等。較低的商品售價(jià)整個(gè)供應(yīng)鏈的作業(yè)成本因效率的提升而降低。降低缺貨率因?yàn)楣┴浬桃约傲闶凵棠軌蛲ㄟ^(guò)系統(tǒng)間的整合快速提供商品于架上給消費(fèi)者。銷售額（量）提升因?yàn)橘u場(chǎng)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的改善以及合理的商品售價(jià)，提升消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)的忠誠(chéng)度。工程變更申請(qǐng)：更改請(qǐng)求用來(lái)詳細(xì)描述解決產(chǎn)品問(wèn)題或改善產(chǎn)品質(zhì)量所需進(jìn)行的更改及其影響，并進(jìn)行更改授權(quán)。更改請(qǐng)求表明正式的更改進(jìn)程已經(jīng)開始。一個(gè)更改請(qǐng)求可以解決多個(gè)問(wèn)題報(bào)告中描述的問(wèn)題.。系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)ECR系統(tǒng)重視采用新的技術(shù)、新方法。首先，ECR系統(tǒng)采用了先進(jìn)的信息技術(shù)，在生產(chǎn)企業(yè)與流通企業(yè)之間開發(fā)了一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù)的自動(dòng)訂貨系統(tǒng)(CAO)。CAO系統(tǒng)通常與電子收款系統(tǒng)(POS)結(jié)合使用，利用POS系統(tǒng)提供的商品銷售信息把有關(guān)訂貨要求自動(dòng)傳向配送中心，由該中心自動(dòng)發(fā)貨，這樣就可能使零售企業(yè)的庫(kù)存降至為零狀態(tài)，并減少了從訂貨至交貨的周期，提高了商品鮮度，減少了商品破損率。還可使生產(chǎn)商以最快捷的方式得到自己的商品在市場(chǎng)是否適銷對(duì)路的信息。其次，ECR系統(tǒng)還采用了兩種新的管理技術(shù)和方法，即種類管理和空間管理。種類管理的基本思想是不從特定品種的商品出發(fā)，而是從某一種類的總體上考慮收益率最大化。就軟飲料而言，不考慮其品牌，而是從軟飲料這一大類上考慮庫(kù)存，柜臺(tái)面積等要素，按照投資收益率最大比原則去安排品種結(jié)構(gòu)。其中有些品種能贏得購(gòu)買力，另些品種能保證商品收益，通過(guò)相互組合既滿足了顧客需要，又提高了店鋪的經(jīng)營(yíng)效益?？臻g管理指促使商品布局，柜臺(tái)設(shè)置最優(yōu)化。過(guò)去許多零售商也注意此類問(wèn)題，不同點(diǎn)在于ECR系統(tǒng)的空間管理是與種類管理相結(jié)合的，通過(guò)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)單位銷售面積的銷售額和毛利額的提高。因而可以取得更大的效果。ECR系統(tǒng)建立了穩(wěn)定的伙伴關(guān)系在傳統(tǒng)的商品供應(yīng)體制上，生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商不緊密或相互間較為緊密，發(fā)生的每一次定貨都有很大的隨機(jī)性，這就造成生產(chǎn)與銷售之間商品流動(dòng)的極不穩(wěn)定性，增加了商品的供應(yīng)成本。而ECR系統(tǒng)恰恰克服了這些缺點(diǎn)，在生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商之間建立了一個(gè)連續(xù)的、閉合式的供應(yīng)體系。注意問(wèn)題注意問(wèn)題ECR系統(tǒng)自提出以來(lái)，在美國(guó)得到較為廣泛的采用。歐洲、日本等許多國(guó)家也紛紛引用該系統(tǒng)的技術(shù)，來(lái)改變本國(guó)陳舊的商品供應(yīng)系統(tǒng)，并已出現(xiàn)了許多成功事例。因此利用ECR系統(tǒng)使流通過(guò)程合理化是今后不容回避的課題。但在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意以下問(wèn)題。高層決策者的作用至關(guān)重要。ECR系統(tǒng)是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的大工程，系統(tǒng)涉及產(chǎn)、供、銷多個(gè)企業(yè)部門，任何部門出現(xiàn)錯(cuò)誤都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的啟動(dòng)產(chǎn)生很大影響。因此，各部門的高層決策者的熱情和決心對(duì)于推動(dòng)這項(xiàng)工作非常重要，其積極支持和倡導(dǎo)有利于明確目標(biāo)，提高業(yè)務(wù)改革速度，排除浪費(fèi)，增強(qiáng)ECR系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量。正確地把握顧客的價(jià)值和需求ECR系統(tǒng)自始至終把增加消費(fèi)者的利益和滿足消費(fèi)者的需求為根本宗旨，所有的業(yè)務(wù)改善和效率提高都是圍繞這一宗旨展開