人際關(guān)系與人際溝通

人際關(guān)系與人際溝通第1頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29ManagementSchool,USTBPeiLifang2現(xiàn)實(shí)的困惑為什么一些智商高，工作能力強(qiáng)的人，往往不并不十分成功？許多高層管理者失敗的原因：缺乏人際關(guān)系技能。人的能力應(yīng)如何界定，成功人士的可借鑒之處是什么？第2頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29ManagementSchool,USTBPeiLifang3一項(xiàng)調(diào)查：CEO關(guān)心的重要管理要素

調(diào)查時(shí)間：1999年

調(diào)查對(duì)象：20個(gè)國(guó)家

1500名高級(jí)經(jīng)理人其中870名CEO

調(diào)查主題：2000年哪些管理要素對(duì)企業(yè)的CEO最重要?

第3頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29ManagementSchool,USTBPeiLifang4調(diào)查結(jié)果

個(gè)人行為管理技能1.極強(qiáng)的想象能力98%1.制定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略78%2.薪酬與績(jī)效掛鉤91%2.人力資源管理53%3.經(jīng)常與員工溝通89%3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售48%4.管理人員的規(guī)劃85%4.財(cái)務(wù)管理24%5.重視道德85%5.談判技巧24%6.經(jīng)常與客戶溝通78%6.國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治19%7.辭退不稱(chēng)職員工71%7.科學(xué)與技術(shù)15%8.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的員工44%8.利用傳播媒介13%9.保持重要的決策21%9.生產(chǎn)管理9%10.重視傳統(tǒng)13%

10.計(jì)算機(jī)技術(shù)7%第4頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/295ManagementSchool,USTBPeiLifang人力資源管理的圣經(jīng)第5頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/296ManagementSchool,USTBPeiLifang八條圣經(jīng)第6頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/297ManagementSchool,USTBPeiLifang教條1：人性是惡的第7頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/298ManagementSchool,USTBPeiLifang教條2：人是沒(méi)有自覺(jué)性的第8頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/299ManagementSchool,USTBPeiLifang教條3：人是需要控制的第9頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/2910ManagementSchool,USTBPeiLifang教條4：人是重要的第10頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/2911ManagementSchool,USTBPeiLifang教條5：人是需要尊重的第11頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/2912ManagementSchool,USTBPeiLifang教條6：人是難于管理的第12頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/2913ManagementSchool,USTBPeiLifang教條7：人是多樣化的第13頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/2914ManagementSchool,USTBPeiLifang教條8：人的管理是一門(mén)科學(xué)第14頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang15一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺(jué)能力個(gè)性第15頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang16上下級(jí)的看法誤差(Likert,1961)內(nèi)容上級(jí)對(duì)“怎樣對(duì)待優(yōu)秀工作”的看法下級(jí)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)怎樣對(duì)待優(yōu)秀工作”的看法給特權(quán)52%14%給責(zé)任48%10%由獎(jiǎng)賞表達(dá)信任80%14%第16頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳17引言：兩個(gè)典型的案例案例一（一位52歲的白內(nèi)障病人的經(jīng)歷）：S.B.先生從一出生就失明。一次手術(shù)后，他重獲光明，并努力學(xué)習(xí)運(yùn)用他的視覺(jué)。一開(kāi)始，他只能判斷熟悉情境中的距離。一天，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他正要從醫(yī)院病房的窗戶上爬出去，想更近地看街上行駛的車(chē)輛。必須制止他，因?yàn)椴》吭谒膶樱?/p>

S.B.先生不能從看到的汽車(chē)大小判斷距離：人只有熟悉了物體的外形后，才可能利用其大小來(lái)判斷距離。案例二：一個(gè)非洲俾格米人從茂密的熱帶雨林來(lái)到廣闊的非洲大平原。他沒(méi)有遠(yuǎn)距離觀察物體的經(jīng)驗(yàn)，因此，當(dāng)?shù)谝淮慰匆?jiàn)遠(yuǎn)處的水牛群時(shí)，他以為那是一群昆蟲(chóng)；當(dāng)他乘車(chē)靠近這些水牛時(shí)困惑極了！他得出的結(jié)論是：他被巫師愚弄了，這些蟲(chóng)子居然在他眼前長(zhǎng)成了大水牛。第17頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳18知覺(jué)（一）知覺(jué)知覺(jué)：人腦對(duì)客觀世界的直接的、整體的反應(yīng)，即個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。第18頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳19錯(cuò)覺(jué)（illusion）知覺(jué)對(duì)外界事物的特性的歪曲天邊的太陽(yáng)或月亮看去比天頂?shù)拇蟮枚?。研究錯(cuò)覺(jué)有重要的理論意義：研究錯(cuò)覺(jué)的成因有助于揭示知覺(jué)的規(guī)律。研究錯(cuò)覺(jué)有實(shí)踐意義：有助于消除錯(cuò)覺(jué)對(duì)人類(lèi)實(shí)踐活動(dòng)的不利影響（飛行員的方位判斷）；可以利用某些錯(cuò)覺(jué)為人類(lèi)服務(wù)（軍事偽裝）。第19頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳20錯(cuò)覺(jué)的種類(lèi)幾何圖形錯(cuò)覺(jué)大小錯(cuò)覺(jué)形狀和方向錯(cuò)覺(jué)形重錯(cuò)覺(jué)傾斜錯(cuò)覺(jué)運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)時(shí)間錯(cuò)覺(jué)第20頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳21錯(cuò)覺(jué)實(shí)驗(yàn)：赫氏方格圖第21頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳22第22頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳23知覺(jué)的對(duì)比第23頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳242023/7/29USTBPLF3-24顏色對(duì)比一個(gè)物體的顏色會(huì)受到它周?chē)矬w顏色的影響而發(fā)生色調(diào)的變化；對(duì)比使物體的色調(diào)向著背景顏色的補(bǔ)色的方向變化。第24頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳252023/7/29USTBPLF3-25第25頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳26學(xué)習(xí)在知覺(jué)中的作用第26頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳27第27頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳28直？彎？ab螺旋線？同心圓？第28頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳29第29頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳30（二）影響知覺(jué)的因素知覺(jué)者態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望價(jià)值觀知覺(jué)對(duì)象背景聲音運(yùn)動(dòng)大小感知?dú)w類(lèi)情境時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境第30頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳31知覺(jué)的特性選擇性：對(duì)象與背景整體性理解性恒常性適應(yīng)性（可塑性）：經(jīng)驗(yàn)的改造第31頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳322023/7/29USTBPLF3-32（一）、整體性把由各種屬性、各個(gè)部分構(gòu)成的事物知覺(jué)為一個(gè)統(tǒng)一整體的特性。知覺(jué)的整合趨勢(shì)：第32頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳33接近性原則

ab第33頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳34

相似性原則第34頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳352023/7/29USTBPLF3-35人們知覺(jué)復(fù)雜刺激物時(shí)，既會(huì)注意到整體，也會(huì)注意到局部特征，但是……面孔？水果？大箭頭？小箭頭？第35頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳362023/7/29USTBPLF3-36影響知覺(jué)整體性的因素：刺激物的空間分布和時(shí)間分布第36頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳372023/7/29USTBPLF3-37提高知覺(jué)事物的能力：補(bǔ)充感覺(jué)信息的不足（缺損筆劃的字/蓋住一半的書(shū)）加快知覺(jué)速度抑制了個(gè)別成分的知覺(jué)：由于知覺(jué)的整體性，人們有時(shí)會(huì)忽略部分或細(xì)節(jié)的特征。知覺(jué)整體性：積極和消極作用第37頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳382023/7/29USTBPLF3-38損傷部位：左半球右半球然而，左右半球?qū)Σ糠趾驼w的加工是不對(duì)稱(chēng)的。(Delisetal.,1986)第38頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳392023/7/29USTBPLF3-39（二）、選擇性：對(duì)象與背景知覺(jué)有選擇地把少數(shù)事物當(dāng)成知覺(jué)的對(duì)象（被選擇出來(lái)的部分），而把其他事物當(dāng)作知覺(jué)的背景，以便更清晰地感知一定的事物與對(duì)象。知覺(jué)過(guò)程：從背景中分出對(duì)象選擇的機(jī)制：注意對(duì)象與背景是互相轉(zhuǎn)化，互相依賴的。第39頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳40第40頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳41圖形（object）和背景（background）?兩可圖：可以看作花瓶也可看作一對(duì)面孔

兩可圖：向左的騎士和向右的騎士

第41頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳42影響知覺(jué)選擇性的因素：知覺(jué)定勢(shì)（perceptualset）發(fā)生在前面的知覺(jué)直接影響到后來(lái)的知覺(jué)，產(chǎn)生了對(duì)后繼知覺(jué)的準(zhǔn)備狀態(tài)第42頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳432023/7/29USTBPLF3-43（三）、理解性：知覺(jué)的自上而下加工：知覺(jué)與記憶、思維等高級(jí)認(rèn)識(shí)過(guò)程有密切的聯(lián)系；知覺(jué)以過(guò)去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對(duì)知覺(jué)對(duì)象做出某種解釋?zhuān)顾哂幸欢ǖ囊饬x，這就是知覺(jué)的理解性或意義性。知覺(jué)的理解性往往需要通過(guò)言語(yǔ)描述或命名來(lái)完成。理解性的作用：幫助對(duì)象從背景中分出（選擇性，如兩可圖形的知覺(jué)）有助于形成整體知覺(jué)（整體性）：對(duì)理解和熟悉的東西，易作為一個(gè)整體來(lái)感知（字母-數(shù)字序列）幫助補(bǔ)充缺少的部分（中國(guó)書(shū)法和繪畫(huà)中的“筆斷意連”）產(chǎn)生知覺(jué)期待和預(yù)測(cè)WOR（K?D?）已有知識(shí)結(jié)構(gòu)在當(dāng)前的感知中起著重要的作用；當(dāng)前環(huán)境激活的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，產(chǎn)生的知覺(jué)期待也不一樣。第43頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳44看這幅畫(huà)的時(shí)候，你是否試圖理解畫(huà)的是什么？如果告訴你這是一只雪地里的北極熊，能否幫助你知覺(jué)？第44頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳452023/7/29USTBPLF3-45這些碎片究竟是什么？第45頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳462023/7/29USTBPLF3-46這又是一些什么東西？第46頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳47第47頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳48對(duì)于中間的東西，一個(gè)認(rèn)識(shí)字母的人會(huì)知覺(jué)成什么？

一個(gè)不認(rèn)識(shí)字母的人呢？

一個(gè)剛認(rèn)識(shí)數(shù)目字的小孩呢？第48頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳492023/7/29USTBPLF（四）、恒常性（perceptualconstancy）

當(dāng)知覺(jué)的客觀條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺(jué)映象在相當(dāng)程度上保持穩(wěn)定。完全恒常性，實(shí)際恒常性，無(wú)恒常性（走出叢林的非洲俾格米人）視覺(jué)恒常性種類(lèi)形狀恒常性大小恒常性明度（或視亮度）恒常性顏色恒常性第49頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳502023/7/29USTBPLF1、恒常性的種類(lèi)：形狀恒常性從不同角度觀察同一物體，它在視網(wǎng)膜上投射的形狀是不同的；但是，我們知覺(jué)到的物體形狀并沒(méi)有很大的變化，這就是形狀的恒常性。

第50頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳51第51頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳522023/7/29USTBPLF1、恒常性的種類(lèi)：

明度（或視亮度）恒常性在照明條件改變時(shí)，知覺(jué)到的物體的明度或視亮度保持不變。在陽(yáng)光或月光下的白墻在陽(yáng)光或月光下的煤塊第52頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳532023/7/29USTBPLF1、恒常性的種類(lèi)：顏色恒常性一個(gè)有顏色的物體在色光照明下，它的表面顏色并不受色光照明的嚴(yán)重影響，而是保持相對(duì)不變。在不同光線照明下，室內(nèi)家具的顏色第53頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳542023/7/29USTBPLF2、影響知覺(jué)恒常性的因素視覺(jué)線索：環(huán)境中的各種參照物給人們提供的物體距離、方位和照明條件的信息。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)恒常性的重要影響：人們?cè)趯?shí)際生活中，建立了大小-距離、形狀-觀察角度、明度-物體表面反射系數(shù)的聯(lián)系；當(dāng)觀察條件改變時(shí)，人們利用已經(jīng)建立的這種聯(lián)系，就能保持對(duì)客觀世界較穩(wěn)定的知覺(jué)。知覺(jué)條件變化的范圍：當(dāng)知覺(jué)條件的變化超出了一定的范圍時(shí)，知覺(jué)便會(huì)失去恒常性而受條件變化的影響（山頂看山腳）。第54頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳55（三）、人際知覺(jué)及其在管理中的作用社會(huì)知覺(jué)是人們對(duì)有關(guān)他人的信息加以綜合和解釋的過(guò)程。

第55頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳56人際知覺(jué)模型人際知覺(jué)對(duì)象特征外部特征語(yǔ)言表達(dá)非言語(yǔ)線索意圖知覺(jué)的特征者對(duì)目標(biāo)的熟識(shí)度態(tài)度/心境自我概念認(rèn)知結(jié)構(gòu)情境特征交互作用的場(chǎng)景情境線索的強(qiáng)度人際知覺(jué)中的偏差：暈輪效應(yīng)投射效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng):松毛蟲(chóng)與鯊魚(yú)第一印象第56頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳57喬哈理窗(TheJohariWindow)自

我

揭

露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開(kāi)放我(Open

Self)背脊我(BlindSelf)隱藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回饋第57頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳58喬哈理窗討論根據(jù)以上的結(jié)果，討論以下的問(wèn)題：1.

哪些項(xiàng)目是屬于"開(kāi)放我"，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.

哪些項(xiàng)目是屬于"隱藏我"，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.

哪些項(xiàng)目是屬于"背脊我"，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.

這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意是什么？是否你要透過(guò)回饋或自我揭露，提高"開(kāi)放我"的部分？第58頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳59喬哈理窗口理論當(dāng)一個(gè)人的公開(kāi)領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活得更加真實(shí)，不論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能?！盀榱肆私庾约?，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來(lái)的自我?！碑?dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自身了解得越多，人際關(guān)系的發(fā)展越有利。第59頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳60適宜的自我揭露在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開(kāi)地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候，他的自我也就停止前進(jìn)了。通過(guò)自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過(guò)自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。第60頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang61一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺(jué)能力個(gè)性第61頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳62

能力

研究表明，能夠做到最高職位的經(jīng)理和那些在中層經(jīng)理位置上停滯不前的人主要有以下四點(diǎn)區(qū)別：分析力想象力感知現(xiàn)實(shí)的能力直升機(jī)一般的特性職業(yè)能力測(cè)試第62頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳63分析力：--這些能力和動(dòng)機(jī)使你能：轉(zhuǎn)化、拆分復(fù)雜的問(wèn)題，把它們變得相對(duì)簡(jiǎn)單明了、易于理解不斷分析，直到問(wèn)題的各個(gè)相關(guān)側(cè)面都經(jīng)過(guò)了徹底而嚴(yán)格的檢驗(yàn)第63頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳64想象力這種能力使你能辨別出多種內(nèi)含于問(wèn)題之中的、而且很有用的可能性及供選方案，而一個(gè)缺乏洞察力的觀察者往往無(wú)法覺(jué)察到這些。第64頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳65感知現(xiàn)實(shí)的能力某個(gè)人對(duì)他不得不進(jìn)行評(píng)估的信息所做出的解釋?zhuān)@示了他對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解程度；他能夠在多大程度上在決策行動(dòng)的合理過(guò)程時(shí)，顯示出一種近乎本能的感覺(jué)或直覺(jué)。第65頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳66直升機(jī)一般的特性：這些能力能使你高瞻遠(yuǎn)矚地看問(wèn)題，并同時(shí)關(guān)注相關(guān)的細(xì)節(jié)，根據(jù)個(gè)人的不同視角分配相應(yīng)的工作把現(xiàn)實(shí)和所遇到的問(wèn)題放在更寬泛的環(huán)境中考慮，而這些要通過(guò)迅速查明更大范圍的組織內(nèi)的相關(guān)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。第66頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳67業(yè)績(jī)/潛力矩陣低高高忙碌的小蜜蜂明星低懨懨欲睡的冬眠鼠睡美人業(yè)績(jī)潛能、態(tài)度和能力等第67頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳68現(xiàn)代管理技能的八維結(jié)構(gòu)1行政技能：計(jì)劃能力、人事能力、程序能力、實(shí)施能力、文秘能力。2溝通技能：表達(dá)能力、開(kāi)放能力、傾聽(tīng)能力、報(bào)告能力、書(shū)面能力。3人際技能：關(guān)系能力、協(xié)商能力、網(wǎng)絡(luò)能力、多向能力、求同能力。4領(lǐng)導(dǎo)技能：導(dǎo)向能力、堅(jiān)持能力、影響能力、團(tuán)隊(duì)能力、指導(dǎo)能力。第68頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳695激勵(lì)技能：目標(biāo)能力、成就能力、績(jī)效能力、推動(dòng)能力、進(jìn)取能力。6組織技能：預(yù)算能力、量化能力、戰(zhàn)略能力、職務(wù)能力、商務(wù)能力。7自管技能：約束能力、適應(yīng)能力、自立能力、學(xué)習(xí)能力、發(fā)展能力。8思維能力：分析能力、判斷能力、批判能力、信息能力、創(chuàng)新能力。第69頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月視窗：情緒智力情緒智力（emotionalintelligence）是指?jìng)€(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力（Salovey&Mayer,1990）。準(zhǔn)確地識(shí)別、評(píng)價(jià)和表達(dá)自己和他人的情緒；適應(yīng)性地調(diào)節(jié)和控制自己和他人的情緒；適應(yīng)性地利用情緒信息，以便有計(jì)劃地、創(chuàng)造性地激勵(lì)行為。情商是相對(duì)智商而言的，是指情感智力的高低。真正決定一個(gè)人成功與否的關(guān)鍵是情商而非智商。（Goleman的《情緒智力》）情商能否加以定量測(cè)量有待進(jìn)一步研究。第70頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒智力理論(1)Mayer等人（2001）的“處理情緒信息能力的理論”情緒智力表示識(shí)別不同情緒意義和它們之間關(guān)系的一種能力和以它們?yōu)榛A(chǔ)的推理和問(wèn)題解決的能力情緒智力和認(rèn)知信息加工系統(tǒng)都是由識(shí)別信息或輸入信息的能力和加工信息的能力所構(gòu)成把情緒智力作為跨過(guò)認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作運(yùn)算。主要研究方面情緒的知覺(jué)和表達(dá)能力，包括對(duì)自身和其他人情緒正確評(píng)估的能力使用情緒促進(jìn)思維能力，包括正確感知、體驗(yàn)情緒并形成正確聯(lián)想的能力，使用情緒提高思維的能力理解情緒的能力，包括把情緒進(jìn)行分解的能力，把一種情緒轉(zhuǎn)變成另一種情緒的能力，在社會(huì)情境中理解復(fù)雜情緒的能力管理情緒的能力，包括處理自己情緒和其他人情緒的能力MayerJD,SaloveyP,etal.Emotionalintelligenceasastandardintelligence:Areply.Emotion,2001,232-242.第71頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒智力理論(2)Goleman的“工作場(chǎng)所的情緒勝任力理論”了解自己情緒的能力，識(shí)別他人情緒的能力，妥善管理自己情緒的能力，自我激勵(lì)的能力，人際關(guān)系的能力Goleman,1995戈?duì)柭⑽男?，查波譯.情緒智力.上海科學(xué)技術(shù)出版社，1997，47-48一個(gè)人在某些情境中，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候經(jīng)常以有效地方式展示構(gòu)成自我意識(shí)、自我管理、社會(huì)覺(jué)察和社會(huì)技能的勝任力GolemanD.InBar-OnR,ParkerJDA.HandbookofEmotionalIntelligence.SanFrancisco:Jossey-Bass.2000第72頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒智力理論(3)Bar-On的具有濃厚人格色彩的“社會(huì)智力和情緒智力混合模型”情緒智力是影響人應(yīng)付環(huán)境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總合情緒智力是決定一個(gè)人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影響人的整個(gè)心理健康情緒智力是“一系列影響個(gè)人成功應(yīng)對(duì)環(huán)境需求和壓力的能力的非認(rèn)知能力、勝任力和技能情商量表（Bar-OnEmotionQuotientInventory_EQ-i）測(cè)量的是情緒的和社會(huì)的智力Bar-OnR,ParkerJDA.HandbookofEmotionalIntelligence.SanFrancisco:Jossey-Bass.2000Bar-OnR.EmotionalQuotientInventory:TechnicalManaual.Toronto,ON:Multi-HealthSystemsIns.1997第73頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang74一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺(jué)能力個(gè)性第74頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳75個(gè)性(一)、個(gè)性的定義：獨(dú)特的、穩(wěn)定持久的、習(xí)慣性的行為模式或傾向。個(gè)性是具有一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和。第75頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳76個(gè)性的決定因素：遺傳、環(huán)境、情境

個(gè)性是個(gè)體所有的反應(yīng)方式和與他人交往方式的總和。個(gè)性是社會(huì)性和個(gè)體性的統(tǒng)一，從其本質(zhì)上說(shuō)是社會(huì)的，而不是自然的。第76頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳77氣質(zhì)類(lèi)型氣質(zhì)類(lèi)型主要心理特征膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語(yǔ)動(dòng)作急速而難以自制，外向、熱情、易怒、急躁、率直、果斷多血質(zhì)活潑好動(dòng)，情緒反應(yīng)快速而多變，表情豐富，思維、動(dòng)作敏捷，樂(lè)觀、親切、浮躁、輕率黏液質(zhì)沉靜安靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維、語(yǔ)言、動(dòng)作遲緩，內(nèi)向，堅(jiān)毅、執(zhí)拗、冷漠抑郁質(zhì)柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，情感體驗(yàn)豐富而內(nèi)向，膽小、扭怩、孤僻第77頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月北京科技大學(xué)管理學(xué)院裴利芳78主要人格特質(zhì)的行為傾向：控制點(diǎn)馬基雅維利主義自尊自我監(jiān)控冒險(xiǎn)性A型人格第78頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月A-B型個(gè)性Friedman&Rosenman（1974）A型個(gè)性：性情急躁，缺乏耐性，成就欲高，上進(jìn)心強(qiáng)，有苦干精神，工作投入，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)間緊迫感強(qiáng)，富有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，外向，動(dòng)作敏捷，說(shuō)話快，生活常處于緊張狀態(tài)，但辦事匆忙，社會(huì)適應(yīng)性差，屬于不安定型個(gè)性。B型個(gè)性：性情不溫不火，舉止穩(wěn)當(dāng)，對(duì)工作和生活的滿足感強(qiáng)，喜歡慢步調(diào)的生活節(jié)奏，在需要審慎思考和耐心的工作中比A型人做得好，屬于較平凡的人。第79頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang80（二）、人際關(guān)系的測(cè)量—社會(huì)測(cè)量法社會(huì)測(cè)量（sociometry）的一般概念

美國(guó)心理學(xué)家J.Moreno提出，采用問(wèn)卷的形式，測(cè)定群體中人們之間的好感、反感、冷淡等情緒關(guān)系，從而用圖表或數(shù)學(xué)公式表現(xiàn)出人們之間的相互關(guān)系。第80頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang81社會(huì)測(cè)量的程序確定標(biāo)準(zhǔn)：讓群體成員彼此選擇的問(wèn)題

角色標(biāo)準(zhǔn)—假如你是組長(zhǎng)，請(qǐng)選擇你最喜歡的組員。認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)—假如要選組長(zhǎng)，你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)提你的名字職能標(biāo)準(zhǔn)—你們組要參加知識(shí)競(jìng)賽，你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)被推選為代表？用行動(dòng)進(jìn)行選擇—請(qǐng)把賀卡送給你要向他賀年的人。選擇的數(shù)量參量選擇非參量選擇實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)備第81頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang82社會(huì)測(cè)量矩陣

選擇誰(shuí)誰(shuí)選擇123總計(jì)1X23總計(jì)第82頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang83社會(huì)測(cè)量圖解社會(huì)測(cè)量圖AB;第83頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang84社會(huì)測(cè)量法在組織中的應(yīng)用

前蘇聯(lián)心理學(xué)家克爾涅夫在一家精密電子儀器廠進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)第84頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang85（三）、人際關(guān)系的改善—相互作用分析相互作用分析理論又稱(chēng)為人格結(jié)構(gòu)的PAC理論，加拿大心理學(xué)博士伯恩提出。第85頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang86交往分析思想感染愛(ài)憎觀念基本立場(chǎng)腳本分析交往心理形成第86頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang87心理形成要素:指三種自我狀態(tài)—父母的(P)、成人的(A)、兒童的（C），是一種典型的感覺(jué)、思維和反應(yīng)方式。P：以權(quán)威、優(yōu)越為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人，憑主觀辦事，獨(dú)斷專(zhuān)行?！澳銘?yīng)該”，“你必須，你不能”。A：以理智、客觀為標(biāo)志，慎思明斷，尊重別人，“我個(gè)人的想法是…”。C：以情感、感覺(jué)為標(biāo)志，無(wú)主見(jiàn)，畏縮，或感情用事，易激動(dòng)，“我猜想…，我不知道…”。第87頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang88PAC

行為特征高低高喜怒無(wú)常，難于共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，喜歡被人頌揚(yáng)、照顧高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，不合潮流低低高稚氣，對(duì)人有吸引力，喜求友誼，用稚氣和幻想進(jìn)行決策，不是稱(chēng)職的經(jīng)理人員，但討人喜歡低高低客觀，重現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人冷淡，難于共事高高低易把父母心態(tài)轉(zhuǎn)化為成人心態(tài)，給予一定的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，可以成為成功的企業(yè)家低高高最理想的管理人員，“成人”與“兒童”的良好性格合在一起，人與事都能做好。心理狀態(tài)與行為特征第88頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang89交往：指人們之間或者與自己的內(nèi)心世界發(fā)生的相互作用。平行性交往：P-P；P-C；C-P；C-A；A-A；C-C交叉性交往：雙方?jīng)]有共同的心理起始點(diǎn)第89頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang90AA-PC：“我很樂(lè)意幫助你”，“得了，你自己的事還沒(méi)有做好”。AA-CP：“你有困難盡管說(shuō)”，“別假惺惺的，搞什么形式主義”。PC-PC：“快去打掃一下衛(wèi)生”，“你少指使我，你又不是領(lǐng)導(dǎo)”。CP-CP：“你的報(bào)告寫(xiě)得不好，我不愿改”，“那我拿回去，你自己寫(xiě)”。第90頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang91隱蔽性交往交往的轉(zhuǎn)變第91頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang92思想感染：以兒童自我心理狀態(tài)接受了其父母的或其他重要人物的偏見(jiàn)、看法和感情。愛(ài)憎觀念：認(rèn)識(shí)到他人存在時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的肯定或否定的態(tài)度?；玖?chǎng)：每個(gè)人具有的兒童自我心理狀態(tài)都有其體驗(yàn)自己和覺(jué)察他人的基本方式。兒童持有的個(gè)人內(nèi)心的和對(duì)人與人之間關(guān)系的觀點(diǎn)叫基本立場(chǎng)。第92頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang93基本立場(chǎng)我行，你行—健康的立場(chǎng)；我行，你不行—兒童心理狀態(tài)對(duì)他人的懷疑；我不行，你行—兒童心理的自卑狀態(tài)，自卑、壓抑；我不行，你不行—感覺(jué)生活沒(méi)有意義。第93頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2023/7/29USTB,PeiLifang94時(shí)間支配：隱退、講求禮儀、活動(dòng)、消遣、結(jié)交密友；腳本分析：腳本是我們自動(dòng)實(shí)行的生活計(jì)劃，它與基本立場(chǎng)與時(shí)間支配密切相關(guān)。第94頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月95二、人際溝通溝通是指一般人與人之間的信息交流過(guò)程溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類(lèi)溝通中。從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。第95頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月96

溝通過(guò)程發(fā)送者編碼接受者解碼通道反饋信息信息噪音第96頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月97溝通媒介201第97頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月98

選擇溝通媒介的權(quán)變模式LowLow溝通媒介的豐富性High問(wèn)題/情景的復(fù)雜性High有效溝通區(qū)超負(fù)荷區(qū)過(guò)于簡(jiǎn)單FormalnumericFormalwrittenPersonalwrittenTelephoneFace-to-face第98頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月99溝通類(lèi)型電子溝通書(shū)面溝通口頭溝通葡萄藤非言語(yǔ)溝通第99頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月100防御性溝通防御性溝通–可以是進(jìn)攻式、攻擊性和憤怒性的溝通，也可以是被動(dòng)的退縮性的溝通導(dǎo)致情感受傷溝通失敗疏遠(yuǎn)報(bào)復(fù)行為非生產(chǎn)性努力問(wèn)題解決失敗第100頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月101非防御性溝通非防御性溝通–自信、直率和有效力的溝通提供進(jìn)攻時(shí)防御的基礎(chǔ)恢復(fù)次序、平衡和效率第101頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月102兩種防御模型主導(dǎo)型防御–具有主動(dòng)、進(jìn)攻、攻擊性的行為的特征從屬型防御–具有被動(dòng)、順從和退縮的行為的特征第102頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月103防御策略

老板防御策略示例運(yùn)用權(quán)力“月底前完成這個(gè)報(bào)告，否則你將失去升職的機(jī)會(huì).”貶低對(duì)方“有能力的管理者早該完成這份報(bào)告了.”貼標(biāo)簽“你一定是個(gè)接受力很差的人。你的報(bào)告還沒(méi)有完成?”提高懷疑度“如果你不能完成這個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，我怎么相信你,小張?”第103頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月104防御策略

員工防御策略示例誤導(dǎo)信息“小王還沒(méi)有和我檢查我報(bào)告中的信息.”[小王留給小張一份報(bào)告的復(fù)印件.]替罪羊“小王今天才將信息提供給我.”有敵意的玩笑“你不必認(rèn)真!報(bào)告沒(méi)那么重要.”欺騙“我把它給秘書(shū)了。她把它弄丟了嗎?”第104頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月105非防御性溝通:

有力的工具講話者被視為自信、克制、信息豐富、現(xiàn)實(shí)和誠(chéng)實(shí)講話者表現(xiàn)出自控和自衛(wèi)強(qiáng)化關(guān)系建設(shè)聽(tīng)者感到的是被接受而不是被排斥第105頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月106第106頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月107TheGrapevine葡萄藤是

-個(gè)體以集束的方式向他人傳遞信息，他人又反過(guò)來(lái)有選擇地將信息傳遞給他人。

-比正式渠道傳播速度快。

-正確率大約是75%。

-當(dāng)人們?nèi)狈Π踩泻兔媾R組織變革時(shí)，這種溝通模式流行。

-員工通過(guò)此渠道獲得有關(guān)其工作的大部分信息。葡萄藤:指非正式群體中的非正式溝通形式第107頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月108小道消息E=N（H-C）E——情緒、N——信息需要、H——預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。第108頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月109小道消息的特點(diǎn)大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過(guò)正式渠道解決問(wèn)題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。小道消息很有影響力。第109頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月110如何控制小道消息管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)第110頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月111測(cè)測(cè)你的人格我們都有一些沒(méi)告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說(shuō)法，1表示很不同意，5表示很同意1.我有一個(gè)從沒(méi)有與人分享的重要秘密2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會(huì)不喜歡我3.我的很多事情只有我自己知道4.我的一些秘密確實(shí)折磨著我5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時(shí)，我傾向于不告訴別人6.我經(jīng)常害怕會(huì)泄露我本不想泄露的事情7.說(shuō)出一個(gè)秘密經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望年、沒(méi)說(shuō)過(guò)8.我有一個(gè)和私人的秘密，任何人問(wèn)起，我都會(huì)撒謊9.我秘密如此尷尬，不能與人分享10.我對(duì)自己的消極想法從不告訴他人第111頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月112非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通–不含有言語(yǔ)成分的所有溝通元素四種基本類(lèi)型空間關(guān)系學(xué)–個(gè)體關(guān)于空間的知覺(jué)和運(yùn)用人體動(dòng)作學(xué)–研究身體運(yùn)動(dòng)，包括姿勢(shì)面部表情和眼神–對(duì)接受者而言是一個(gè)補(bǔ)充線索輔助語(yǔ)言–講話中的各種變化如

語(yǔ)調(diào),音量,節(jié)奏,音質(zhì),持續(xù)時(shí)間,笑聲和哭叫聲第112頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月113cc=社會(huì)距離4-12’bb=個(gè)人距離1.5-4’空間關(guān)系學(xué):

身體空間身體空間–身體外延的空間;身體空間隨著文化不同而不同aa=親密距離<1.5’dd=公共距離>12’第113頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月114空間關(guān)系學(xué)：

座位動(dòng)力學(xué)座位動(dòng)力學(xué)–根據(jù)溝通的目的安排人到一定的座位合作X

O沒(méi)有溝通O

X

O競(jìng)爭(zhēng)XOX溝通O第114頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月115輔助語(yǔ)言發(fā)送信息時(shí)語(yǔ)言的變化尖銳的,微弱的聲音快速,緩慢的講話中斷嘖嘖聲?第115頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月解碼非言語(yǔ)線索示例

身體動(dòng)作和面部表情和眼神溝通時(shí)沒(méi)有目光接觸管理者深深嘆息老板呼吸沉重并揮舞著胳膊老板沒(méi)有答謝員工的問(wèn)候他是不可接近的!我的意見(jiàn)不重要我不知道他在藏什么?他生氣了，我離他遠(yuǎn)點(diǎn)兒!第116頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月117改善非言語(yǔ)溝通的技巧保持目光接觸偶爾點(diǎn)頭表示贊同微笑并表現(xiàn)熱情傾向說(shuō)話者保持中等語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)第117頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月118過(guò)濾情緒選擇性知覺(jué)信息超載理解語(yǔ)言五、溝通障礙第118頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月119講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響第119頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月120溝通障礙的克服平抑情緒觀察非言語(yǔ)線索利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言積極傾聽(tīng)第120頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月121傾聽(tīng)風(fēng)格結(jié)果型聽(tīng)眾關(guān)注信息的結(jié)果。

他們具有以下特征:

-直率

-以行動(dòng)為導(dǎo)向

-關(guān)注現(xiàn)實(shí)

-問(wèn)題解決者

-對(duì)早期結(jié)論感興趣推理性聽(tīng)眾對(duì)隱含在信息中的基本理念感興趣。他們具有以下特征:

-關(guān)心結(jié)論是否實(shí)際和合理

-傾向于在所有信息中進(jìn)行權(quán)重和平衡

-喜歡爭(zhēng)辯

-不能容忍組織不良的溝通

第121頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月122過(guò)程型聽(tīng)眾喜歡討論事物的細(xì)節(jié)，在討論問(wèn)題前喜歡接受背景信息。他們具有以下特征:

-以人員為導(dǎo)向

-對(duì)所有與主題相關(guān)的背景信息或支持性信息感興趣

-專(zhuān)注于獲得高質(zhì)量的結(jié)論

-傾向與未來(lái)

-間接

-關(guān)心結(jié)論如何獲得并確定假設(shè)結(jié)論的益處第122頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月123男女溝通差異語(yǔ)言特征男性女性取得信任較多地使用“I”，比較喜歡夸大自己的業(yè)績(jī)較多地使用“We”

不太喜歡夸大其業(yè)績(jī)展示自信不太喜歡表明他們對(duì)某事不了解比較喜歡表示她們對(duì)某事不了解第123頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月124男女溝通差異(continued)語(yǔ)言特征男性女性提問(wèn)不喜歡提問(wèn)

(e.g.,詢問(wèn)方向)比較喜歡提問(wèn)談話禮儀避免道歉，這會(huì)使之處于較低地位比較頻繁地說(shuō)“對(duì)不起”第124頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月125語(yǔ)言特征男性女性給予反饋比較直接、生硬比較委婉;傾向于用表?yè)P(yáng)調(diào)和批評(píng)給予恭維吝于表?yè)P(yáng)給予較多的恭維間接性在承認(rèn)錯(cuò)誤或?qū)δ呈虏涣私鈺r(shí)比較含蓄告之他人如何做時(shí)比較含蓄第125頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月126溝通技巧溝通是你與對(duì)方在有障礙的情況下達(dá)致互相明白的過(guò)程，除非雙方都努力，否則便無(wú)效。

第126頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月127

技巧一──表示尊重

對(duì)方是否感到受尊重是決定于你的態(tài)度。當(dāng)你鼓勵(lì)對(duì)方給予意見(jiàn)，大家坦白討論不明白的地方，以及提出己見(jiàn)，都顯示出對(duì)對(duì)方的尊重；聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)及認(rèn)真處理對(duì)方的意見(jiàn)，是溝通時(shí)表示尊重的方式。

（１）保持客觀和開(kāi)放的態(tài)度

如果能夠從有根據(jù)的資料作推斷，并盡量提供有根據(jù)的資料，這就可保持客觀。

保持客觀可以透過(guò)一些共同點(diǎn)，讓管理人員和員工都能產(chǎn)生一致的意見(jiàn)及了解。第127頁(yè)，課件共143頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月128（２）真誠(chéng)

要顯示真誠(chéng)，明確是很重要