醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播課件

醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播吳劍南平市人民醫(yī)院總經(jīng)理2005年10月泉州醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播歡迎大家雙向交流

歡迎大家互動(dòng)溝通醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播一、全面了解、深刻分析信息系統(tǒng)外部環(huán)境病人市場內(nèi)部環(huán)境醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、認(rèn)識(shí)醫(yī)療市場社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)醫(yī)療市場化水平60%市場化標(biāo)準(zhǔn)是競爭競爭主體：國有醫(yī)院、民營醫(yī)院、股份制醫(yī)院、外資醫(yī)院等醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、關(guān)系也是生產(chǎn)力關(guān)系營銷，良好和諧關(guān)系是醫(yī)院管理者的水平表現(xiàn)，也可減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)包括醫(yī)院和政府，衛(wèi)生局，藥監(jiān)，水部門，電力，媒體，其他醫(yī)院，社保，規(guī)劃關(guān)系等公共關(guān)系營銷是三大營銷理論之一醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、病人消費(fèi)動(dòng)機(jī)病人消費(fèi)動(dòng)機(jī)是多元的。醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念。表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)購買者行為受到四種因素影響：文化、社會(huì)、個(gè)人、心理醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、醫(yī)療購買行為購買步驟：問題認(rèn)識(shí)→信息收集→方案評價(jià)→購買決策和購后行為信息來源：個(gè)人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗(yàn)來源理念：“滿意的顧客是我們最好的廣告”醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、購買層次模式認(rèn)知階段：不知道→知道→熟悉情感階段：考慮和比較，偏愛，確認(rèn)行為階段：購買醫(yī)院客戶購買的過程是不知道→知道→認(rèn)可→嘗試→重復(fù)購買過程的關(guān)鍵和瓶頸就是從認(rèn)可階段到嘗試階段醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播二、制定戰(zhàn)略、建立目標(biāo)提出發(fā)展規(guī)劃，中長期發(fā)展規(guī)劃?，F(xiàn)代是科學(xué)管理和經(jīng)營，不是經(jīng)驗(yàn)管理；是制度管理，不是人治管理；是系統(tǒng)管理，不是隨意管理。應(yīng)具備戰(zhàn)略思維，全局觀念，戰(zhàn)略定位準(zhǔn)確戰(zhàn)略根據(jù)，市場調(diào)查指導(dǎo)思想：依法經(jīng)營、依法管理、依法執(zhí)業(yè)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、醫(yī)院是什么？醫(yī)院是服務(wù)性行業(yè)，提供的是健康服務(wù)產(chǎn)品。通過提供健康服務(wù)性產(chǎn)品并和病人交換，實(shí)現(xiàn)各自的價(jià)值明確定位就是要回答醫(yī)院是什么樣？回答我是誰？通過自我了解，自我判斷，自我總結(jié)，并升華提煉成非常簡短核心的語句。戰(zhàn)略目標(biāo)是要回答醫(yī)院要成為什么醫(yī)院醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)SCS（顧客滿意）ES（醫(yī)院職工滿意）MS（經(jīng)營者滿意）SS（社會(huì)滿意）IS（世界滿意）SNS（地球滿意）醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、醫(yī)院理想：核心價(jià)值觀建立醫(yī)院理想，醫(yī)院有生命，是有機(jī)組織建立員工共同愿望建立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、經(jīng)營目標(biāo)細(xì)化量化性現(xiàn)實(shí)性操作性密切性挑戰(zhàn)性醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、經(jīng)營戰(zhàn)略步驟經(jīng)營戰(zhàn)略包括四個(gè)分戰(zhàn)略：市場戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略核心競爭力是“偷不去、買不來、拆不開、帶不走、流不掉、變不了”的。醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播6、經(jīng)營戰(zhàn)略布置領(lǐng)導(dǎo)有共識(shí)、員工齊參與；分工又合作，上下共努力；完成目標(biāo)五大法則：醫(yī)院化經(jīng)營、立體化發(fā)展、多元化路線、社區(qū)化服務(wù)、人性化管理三個(gè)層面：戰(zhàn)略、策略和操作醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播7、經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營意義經(jīng)營結(jié)構(gòu)指導(dǎo)思想經(jīng)營計(jì)劃經(jīng)營哲學(xué)、醫(yī)院價(jià)值鏈經(jīng)營倫理，經(jīng)營道德整合經(jīng)營指導(dǎo)思想以效益為中心，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益并重。產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，醫(yī)院化管理，規(guī)?；?jīng)營，專業(yè)化管理，賓館化服務(wù)。醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播8、建立產(chǎn)品觀念觀念不是概念，還有概念營銷。賣產(chǎn)品就是賣思想。7個(gè)全新觀念病人觀念：客人觀念質(zhì)量觀念市場觀念競爭觀念開發(fā)觀念人才觀念效益觀念醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播9、影響決策因素產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格廣告體驗(yàn)口碑醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播三、整合資源、強(qiáng)化經(jīng)營（1）經(jīng)營是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，以銷售方式與別人交換產(chǎn)品和服務(wù)，提供對個(gè)人和社會(huì)具有特定效用的內(nèi)在價(jià)值的一種社會(huì)競爭和管理過程醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播三、整合資源、強(qiáng)化經(jīng)營（2）核心概念：需要、欲望和需求。產(chǎn)品、價(jià)值、成本和滿意程度。交換和交易。關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。市場。營銷者和預(yù)期顧客

觀念轉(zhuǎn)變。生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→銷售觀念→行銷管理觀念醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、市場化策略以市場為核心策略對醫(yī)療市場、健康產(chǎn)業(yè)市場了解進(jìn)行充分，客觀，準(zhǔn)確市場調(diào)研對競爭對手、目標(biāo)客人充分了解對區(qū)域社會(huì)，經(jīng)濟(jì)，文化，法律，環(huán)境，媒體，風(fēng)俗了解對服務(wù)產(chǎn)品了解合適市場定位競爭方法和渠道廣告投入醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、經(jīng)營培訓(xùn)（1）人力資源是經(jīng)營最重要的資源，其中觀念轉(zhuǎn)變最重要經(jīng)營意識(shí)培訓(xùn)經(jīng)營學(xué)習(xí)型醫(yī)院經(jīng)營培訓(xùn)教材、資料經(jīng)營培訓(xùn)制度醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、經(jīng)營培訓(xùn)（2）定期和不定期經(jīng)營教育和培訓(xùn)會(huì)議召開醫(yī)院經(jīng)營工作會(huì)議出版經(jīng)營刊物，研究政策，系統(tǒng)思想，指導(dǎo)工作，幫助學(xué)習(xí)建立非正式醫(yī)院經(jīng)營俱樂部收集經(jīng)營方面資料醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、醫(yī)院經(jīng)營組織經(jīng)營委員會(huì)、經(jīng)營總監(jiān)、經(jīng)營部等統(tǒng)一指揮與層次管理原則責(zé)、權(quán)對等原則穩(wěn)定與發(fā)展原則專業(yè)化分工與整體協(xié)調(diào)原則醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、醫(yī)院經(jīng)營專家職業(yè)化定位敬業(yè)的精神對自己負(fù)責(zé)終生的學(xué)習(xí)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切都在瞬息萬變，“這個(gè)世界唯一不變的就是一切都在變化”

競爭與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與協(xié)作快速的反應(yīng)用心地做事醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、重在經(jīng)營執(zhí)行好執(zhí)行力要有好管理團(tuán)隊(duì)好執(zhí)行力要領(lǐng)導(dǎo)以身作則好執(zhí)行力要明確責(zé)、權(quán)、利好執(zhí)行力要有好管理機(jī)制醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播6、整合營銷方案6P針對目標(biāo)人群傳播活動(dòng)目的和預(yù)期傳播關(guān)鍵信息和傳播方式使用傳播組合預(yù)算活動(dòng)結(jié)果評價(jià)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播四、人力資源、核心要素以人為本管理就是管人。管理核心就是管理人，管理者中心任務(wù)就管理好人人是醫(yī)院最寶貴資源和財(cái)富以病人為中心過渡到以人為中心管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求人是資源，也是成本管理主要特征是人性與實(shí)踐性人性化的管理思想醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、產(chǎn)品是人品、經(jīng)營是人學(xué)醫(yī)院產(chǎn)品就是生產(chǎn)人經(jīng)營醫(yī)院是經(jīng)營人經(jīng)營產(chǎn)品過程，實(shí)際是經(jīng)營人過程服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的營銷不同，人起核心作用醫(yī)院一切服務(wù)都是通過人實(shí)現(xiàn)經(jīng)營學(xué)既是研究財(cái)富的學(xué)問，同時(shí)也是在日常生活中研究人學(xué)問醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、解放人（1）制度約束、束縛和控制人。對常人無用，對優(yōu)秀人才，杰出人才是消極影響高層次管理是解放人，解放人的思想和智慧，使之發(fā)揮最大能力，發(fā)揮沒有發(fā)現(xiàn)的潛能。開發(fā)產(chǎn)品主要是開發(fā)人過程，開發(fā)智慧的過程。給他自信，鼓勵(lì)，動(dòng)力，力量，舞臺(tái)和獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、解放人（2）毛澤東解放了中國人身體，鄧小水是解放人的思想，才解放了生產(chǎn)力，因?yàn)槿耸巧a(chǎn)力中最核心，最活躍因素醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、人力資源人力資源是第一資源。配置好壞決定醫(yī)院經(jīng)營成敗勞動(dòng)中人際關(guān)系好壞對效率影響要大于勞動(dòng)者物質(zhì)條件好壞人的凝聚力、心理狀態(tài)、性格狀態(tài)，心理和諧醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、管理和領(lǐng)導(dǎo)管理人是藝術(shù)。導(dǎo)演就是管理演員藝術(shù)，院長就是管理醫(yī)生藝術(shù)，藝術(shù)就是恰到好處，高度和諧。院長是美學(xué)大師?！蔼?jiǎng)懲并用、恩威兼施、寬猛相濟(jì)”，為管理之道領(lǐng)導(dǎo)者是讓大家做正確事情，是宏觀決策者，風(fēng)險(xiǎn)更大管理者是讓大家把事情做正確，是執(zhí)行者，是操作層醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、觀念決定成敗觀念轉(zhuǎn)變決定成敗，觀念決定行為，行為決定結(jié)果，態(tài)度決定一切要克服：不良傳統(tǒng)傳統(tǒng)，落后、錯(cuò)誤觀念要建立：危機(jī)、營銷，競爭，市場，服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)觀念醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播6、管理藝術(shù)寬嚴(yán)相濟(jì)，恩威兼施以法治院，以德管院以激勵(lì)為主要工作方法，不用或少用懲罰變懲罰為激勵(lì)的藝術(shù)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播7、優(yōu)秀管理者是醫(yī)院一面飄揚(yáng)的旗幟決定醫(yī)院存亡具有廣闊知識(shí)面宗旨在于貢獻(xiàn)強(qiáng)烈責(zé)任感與使命感發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智，在組織實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)傳遞，最簡潔辦法是“雇用聰明的人，并讓他們相互交談”

醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播8、團(tuán)隊(duì)建設(shè)更新觀念，拓展思路，適應(yīng)市場調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)環(huán)境，謀求發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神：好奇，激情，奮斗目標(biāo)表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，醫(yī)療過程是協(xié)作過程人才心理歸屬感科學(xué)化管理需要管理者帶領(lǐng)一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)一致，同心同德才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播9、管理者觀念要經(jīng)營，更要管理要服務(wù)，更要質(zhì)量要制度，更要文化要資源，更要資本要計(jì)劃，更要措施要講結(jié)果，更重過程要病人至上，更要員工至上要重有形資產(chǎn)，更重?zé)o形資產(chǎn)要有?？?，更要特色要重效益，更重品牌醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播五、加強(qiáng)管理、提升品質(zhì)（1）管理是經(jīng)營的一部分。要經(jīng)營好醫(yī)院，管理是重要環(huán)節(jié)，是內(nèi)部資源最大化管理是門科學(xué)，管理提高效率，經(jīng)營產(chǎn)生效益。效率和效益的關(guān)系十分明顯經(jīng)營對外，管理對內(nèi)經(jīng)營第一，管理第二沒有好經(jīng)營，再好管理也無用，不能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播五、加強(qiáng)管理、提升品質(zhì)（2）什么才是真正第一線？醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、管理要求依法管理創(chuàng)新管理科學(xué)管理人性管理制度管理經(jīng)營管理成本管理機(jī)制管理品牌管理文化管理質(zhì)量管理醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、創(chuàng)新經(jīng)營手段創(chuàng)新。市場機(jī)會(huì)、商業(yè)敏感，創(chuàng)造第一創(chuàng)新源泉。創(chuàng)造就是創(chuàng)造資源。提高技術(shù)實(shí)力，適應(yīng)市場變化，改善服務(wù)質(zhì)量，塑造醫(yī)院品牌，尋找市場空白，改善收入結(jié)構(gòu)，降低費(fèi)用成本，提高經(jīng)濟(jì)效益智慧高于知識(shí)。世界上最大資源是頭腦，最大秘密也是頭腦醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、品牌經(jīng)營品牌價(jià)值。品牌會(huì)給顧客提供比一般產(chǎn)品更多的價(jià)值或利益品牌功能識(shí)別：定義清楚，含義單一，容易識(shí)別安全性：給患者提供他所期待的利益附加價(jià)值：給客戶提供比一般產(chǎn)品更多的價(jià)值或利益信息濃縮：品牌反饋，品牌差異，與眾不同醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、品牌之道求先之策。"第一"具有巨大勢力，稱之為正宗求新之策。醫(yī)療品牌的生命力在求新，新技術(shù)、新項(xiàng)目、新特色、新服務(wù)避強(qiáng)之策。另辟蹊徑，避其鋒芒選空之策。超強(qiáng)之策。泛化之策。一品為主，多品聯(lián)動(dòng)，走泛化之路，醫(yī)院品牌多元化經(jīng)營格局醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、文化經(jīng)營制度管理。是低級階段，是基礎(chǔ)，以此管理人，約束人，是底線，是高壓線，是懲罰性的。文化管理。是高級階段，是核心，是現(xiàn)代化需要，是向上運(yùn)動(dòng)，發(fā)揮人的能力，水平，創(chuàng)造和智慧，是核心競爭力，可產(chǎn)生不可想象的效益和力量醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播6、文化經(jīng)營漫長道路。是漫長、歷史、潤物細(xì)無聲的過程管理方法。是文化導(dǎo)入，團(tuán)隊(duì)建立，環(huán)境和諧，心靈溝通，思想交流，情感融洽醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播7、醫(yī)院文化職業(yè)道德文化思維文化心理文化服務(wù)文化技術(shù)文化管理文化經(jīng)營文化制度文化環(huán)境文化組織文化設(shè)施文化建筑文化醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播8、醫(yī)院文化功能導(dǎo)向功能凝聚功能激勵(lì)功能控制功能醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播9、決戰(zhàn)終端社區(qū)經(jīng)營。責(zé)任經(jīng)營。誰為老百姓著想，老百姓就為你著想事件經(jīng)營。借力打造，公益宣傳，獲得媒體支持，得到消費(fèi)者信任投其所好，溫情脈脈的促銷沒有商量。恰好滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要，提升產(chǎn)品附加值，增加顧客讓渡價(jià)值的心理感覺醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播六、產(chǎn)品經(jīng)營、項(xiàng)目管理經(jīng)營發(fā)展策略策略選擇著眼點(diǎn)，應(yīng)對醫(yī)療服務(wù)市場中需求變化的正確把握特色發(fā)展策略一體化發(fā)展策略資源有限策略醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、產(chǎn)品市場市場細(xì)分市場目標(biāo)選定、市場定位市場調(diào)查，需要調(diào)查，競爭調(diào)查準(zhǔn)確定位可帶來競爭優(yōu)勢。這是一個(gè)定位時(shí)代，關(guān)鍵不是對一件產(chǎn)品本身做了什么，而是你在消費(fèi)者心中做了什么，成功醫(yī)院的優(yōu)勢主要來源于定位，找出市場空白點(diǎn)定位就是制造差異醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、定位原則賦予產(chǎn)品或品牌獨(dú)有個(gè)性，員工要牢記簡單明了調(diào)整目標(biāo)（人無我有，人有我超，人超我轉(zhuǎn)）推出賣點(diǎn)。讓品牌成為第一。如：最低價(jià)格，最佳服務(wù)，最安全保證醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、差異化經(jīng)營不斷對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行差異化，推出價(jià)值包。為顧客設(shè)想新保證、新誘惑、特別獎(jiǎng)、舒適感和超值享受醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、五方面實(shí)行差異化產(chǎn)品（特色、性能質(zhì)量、一致性質(zhì)量、耐用性、可靠性、可維修性、風(fēng)格和設(shè)計(jì)）服務(wù)（訂貨方便、交貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修、多種服務(wù)）員工（服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、技術(shù)水平、敬業(yè)精神）渠道或形象（標(biāo)志、文字與視聽媒體、氣氛、事件）醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、產(chǎn)品設(shè)計(jì)新技術(shù)開發(fā)和經(jīng)營產(chǎn)品真理產(chǎn)品是集合：購買產(chǎn)品是為了滿足需求和欲望整體產(chǎn)品：質(zhì)量、性能、外觀、品牌、商標(biāo)、聲譽(yù)、形象、服務(wù)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播6、產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)建產(chǎn)品組合：必須擁有增長率和市場份額各不相同的產(chǎn)品組合讓好產(chǎn)品質(zhì)量變得更好：質(zhì)量是長期戰(zhàn)略，最好的質(zhì)量就是最好的營銷，質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)新產(chǎn)品對經(jīng)營是挑戰(zhàn)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播7、市場營銷計(jì)劃營銷現(xiàn)狀。SWOT（優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅）分析。營銷目標(biāo)。營銷戰(zhàn)略。行動(dòng)方案和預(yù)算。詳細(xì)制定出應(yīng)該做什么，誰來做，如何做，什么時(shí)候做？它需要多少成本費(fèi)用，營銷預(yù)算如何制定？控制反饋。醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播8、通知市場宣傳廣告，傳播信息通知市場是把產(chǎn)品介紹給別人“口碑勝于廣告”“行勝于言”廣告效果下降，宣傳存在誤區(qū)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播9、通知要點(diǎn)主題單一，繼承總的營銷思想直接說明利益點(diǎn)圍繞主題、盡量精簡良好可執(zhí)行性變換寫作風(fēng)格切忌主觀言論一次促銷不可能達(dá)到巨大效果醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播10、傳播途徑電視臺(tái)、報(bào)紙、廣播（軟、硬廣告）網(wǎng)絡(luò)院報(bào)義診技術(shù)合作活動(dòng)促銷傳單信件傳播途徑層出不窮，重在創(chuàng)新與實(shí)效。醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播11、應(yīng)對變化服務(wù)對象變化服務(wù)方式變化經(jīng)濟(jì)學(xué)矛盾平衡衛(wèi)生體制改革大衛(wèi)生觀社區(qū)醫(yī)療變化體檢中心，過去醫(yī)院僅僅關(guān)心5%疾病員工，忽視健康人群醫(yī)院商圈成立設(shè)備租賃公司醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播12、經(jīng)營競爭策略專業(yè)人才競爭技術(shù)設(shè)備競爭服務(wù)質(zhì)量競爭收費(fèi)價(jià)格競爭內(nèi)部管理競爭醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播13、網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)物，超越時(shí)空，帶來新契機(jī)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略不受時(shí)空限制，圖文并茂，信息的數(shù)量和準(zhǔn)確度，能適應(yīng)市需求變化，網(wǎng)絡(luò)營銷的交易成本約為傳統(tǒng)營銷成本的1／10關(guān)鍵是客戶服務(wù)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播14、網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢在于創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，數(shù)字化醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)品牌，數(shù)字品牌“病毒”式網(wǎng)絡(luò)營銷：傳播廣泛，發(fā)展迅速醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播15、創(chuàng)新營銷綠色營銷，綠色管理—節(jié)約型醫(yī)院感覺營銷，“感覺”變成新商品，感覺的價(jià)值已經(jīng)成為消費(fèi)者的核心價(jià)值的一部分，甚至有些發(fā)展成為最關(guān)鍵的價(jià)值形象營銷，事半功倍，選擇哪個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病和這個(gè)醫(yī)院形象有很大關(guān)系醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播16、關(guān)系營銷（1）顧客介紹顧客是一種可快速增加客戶量及市場占有率的利器以人為中心衍生出四種關(guān)系：人與自然的關(guān)系，人與社會(huì)的關(guān)系，人與人的關(guān)系，人與自我的關(guān)系，將這些關(guān)系導(dǎo)入營銷理論，就成了“關(guān)系營銷”醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播16、關(guān)系營銷（2）以現(xiàn)有顧客滿意為基礎(chǔ)，如果現(xiàn)有的顧客對產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意，“關(guān)系營銷”就沒有著力點(diǎn)，也就無從說起突破市場營銷的局限，是市場營銷的延伸與創(chuàng)新，是建立忠誠顧客群方式醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播17、銷售推進(jìn)真理廣告是走向成功的“敲門磚”

顧客喜歡的廣告最有效：從市場角度看越受人喜歡的廣告，效果越好有效廣告播三次就夠，廣告播放率并非越多越好促銷并不總是好的，促銷是第一次購買的好工具關(guān)注直銷醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播18、選擇媒體（1）目標(biāo)人群的主要信息來源，包括廣告和醫(yī)生都是主要活動(dòng)場所那些媒體容易達(dá)到目標(biāo)人群是否需要了解客戶直接反應(yīng)傳播是有價(jià)值信息，或促銷信息醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播18、選擇媒體（2）人群分布媒體組合參考特征媒體媒體有電視機(jī)，廣播，報(bào)紙，傳播人員等媒體的效果，覆蓋面積，主動(dòng)性，速度，直接性，成本，持續(xù)性，信息量，可控制性醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播19、經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品是什么服務(wù)要求經(jīng)理服務(wù)部，客人檔案產(chǎn)品組合、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品要求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求不斷延長產(chǎn)品鏈和利潤源質(zhì)量，安全，服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)系醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播七、服務(wù)營銷、客戶管理（1）醫(yī)院核心就是服務(wù)，客戶是醫(yī)院的核心財(cái)富。醫(yī)療市場化進(jìn)入了客戶管理時(shí)代。注意關(guān)注客戶的滿意度、忠誠度。病人是客人，是朋友醫(yī)院的“顧客”包括患者、陪護(hù)、來醫(yī)院辦事的客人以及員工，因?yàn)樗麄凂v足醫(yī)院后，都會(huì)從不同角度評價(jià)醫(yī)院，宣傳醫(yī)院優(yōu)勢醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播七、服務(wù)營銷、客戶管理（2）醫(yī)院和顧客是平等朋友關(guān)系，是相互交換的關(guān)系，是共同和疾病斗爭的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)各自價(jià)值關(guān)系醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播1、提高員工滿意度醫(yī)生以提高病人滿意度為根本，管理者以提高員工滿意度為根本。員工滿意度提高1%，員工對病人承諾就提高0.5%，病人滿意度就增加0.2%重視員工心理需要，決定員工滿意感和忠誠度因素醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播2、服務(wù)就是經(jīng)營服務(wù)是產(chǎn)品，是醫(yī)院化經(jīng)營思想。服務(wù)資源的稀缺性創(chuàng)新性市場性競爭性差異性不對稱性醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播3、醫(yī)療服務(wù)市場特點(diǎn)精神性知識(shí)性非營利性病人需要的是知識(shí)服務(wù)透明服務(wù)個(gè)性服務(wù)人性服務(wù)延伸服務(wù)醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播4、醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)無形性同時(shí)性即逝性多變性變異性醫(yī)院經(jīng)營及信息傳播5、顧客讓渡價(jià)值指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值：指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益?？傤櫩统杀荆褐冈谠u估、獲得和使用該產(chǎn)品服務(wù)時(shí)而引起的顧客