用心診治病人-學(xué)會自我保護

用心診治病人(bìngrén)，

學(xué)會自我保護

第一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件前言：為什么近年來各級醫(yī)院醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生(fāshēng)？醫(yī)鬧為什么會有肥沃的滋生土壤？我們?yōu)槭裁磸陌滓绿焓?、?zhàn)士淪為群眾眼中的白衣狼？我們的出路在何方？（???)第二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件

用心(yòngxīn)診治病人

經(jīng)常進行(jìnxíng)自我評價：我是好醫(yī)生嗎？自我感覺：對得起良心？患者的評價：是否每個病人都很喜歡我、信任我？同事的評價：醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高明，能和諧相處？第三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件一、高度(gāodù)的同情心、責(zé)任感。我們行醫(yī)(xíngyī)手術(shù)，出了一次差錯事故，你也許認為這只是1％或1‰，但對于具體的病人和家屬來說，那就是千真萬確的100％傷害，所以我們?nèi)魏螘r候也不能掉以輕心、馬虎從事，因為我們面對的是病人最寶貴的生命（!!!）。

案例分析：產(chǎn)科事件

第四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件二、讓自己擁有精湛(jīngzhàn)的技術(shù)

對自己提出目標：如要在畢業(yè)三年、五年、十年分別達到什么樣的業(yè)務(wù)水平。在實踐之前、之中、之后認真思考，總結(jié)(zǒngjié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從中獲得一切解決實踐問題的能力。不能忽視思考和認真讀書。

“吃一塹長一智”，還要借別人之塹長自己的智。案例分析：我院神經(jīng)一區(qū)糾紛教訓(xùn)（???）

第五頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件三、為患者提供(tígōng)優(yōu)質(zhì)的藝術(shù)服務(wù)醫(yī)療安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)就象一對孿生兄弟，相互依存、血脈相通，就象皮與毛，皮之不存，毛將焉附？就象手與足，手足并重，缺一不可（!!!）。藝術(shù)服務(wù)是由我們的一言一行所構(gòu)成的，它體現(xiàn)了崇高醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)(yīshù)的完美結(jié)合，而患者正是通過醫(yī)生服務(wù)的藝術(shù)修養(yǎng)來評價我們是不是一個好醫(yī)生。

第六頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件藝術(shù)的服務(wù)怎樣做好也頗有學(xué)問，許多醫(yī)生往往忽視這樣一個事實，即在醫(yī)生觀察病人的同時，病人也在觀察醫(yī)生，注意醫(yī)生的言談，形成對醫(yī)生的印象，病人對醫(yī)生的信任就是這種觀察交談過程中獲得的。醫(yī)生的一言一行無不影響病人，在某些情況下就可能影響治療效果。

以人為本的服務(wù)模式要求充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念，比如住院期間讓病人充分享受醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，從稱呼、問候、飲食起居、禮儀服務(wù)到精湛的醫(yī)療技術(shù)，熟練的護理操作技術(shù)；盡量為病人考慮周全，減少病人的麻煩，如了解(liǎojiě)病人是否投商業(yè)保險，是否為社保病人，是否為交通事故病人等，此類病人辦理出院需要哪些資料，必須告知病人，讓病人一次性就能辦理好相關(guān)的手續(xù)；出院后的注意事項、聯(lián)系方式也應(yīng)盡量詳盡。第七頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件四、病人診治(zhěnzhì)環(huán)節(jié)必做

住院出院出院(chūyuàn)跟蹤門診第八頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈠門急診對每一位病人都要按體格檢查的要求進行診查。對來就診的病人要分清輕、重、緩、急，對需搶救病人應(yīng)做到及時就地、就近搶救，同時通知有關(guān)人員協(xié)助搶救，禁止叫病人自行到搶救地點。必須熟練掌握急癥搶救常規(guī)和專業(yè)急危重病的診斷及治療原則(yuánzé)，掌握心肺復(fù)蘇的搶救操作方法，在搶救病人時要做到及時、準確、不忙亂。第九頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件對診斷困難、病情判斷不清、處理不易的疑重病人或涉及多?？频牟∪?，必須請相關(guān)科室會診、協(xié)助診治，各?？漆t(yī)師不得以任何理由拒絕急診科醫(yī)師的會診請求。禁止將危重病人先檢查后搶救(qiǎngjiù)，而致危重病人死于檢查途中。急診科醫(yī)生要密切觀察輸液室輸液的病人，出現(xiàn)病情變化要立即就地處理，必要時再請?？漆t(yī)師會診，禁止將病人推回原診查科室處理!根據(jù)病人的病情收住入院，對需住院卻拒絕入院的病人要作好記錄（包括患方簽名）并妥善保管，以免引起糾紛。門診各科醫(yī)師、檢驗、放射、病理、B超、心電圖等各科人員都要執(zhí)行三級醫(yī)（技）師制度，較為疑難病例均交請上級醫(yī)（技）師或經(jīng)驗豐富的同志會診，自覺提高診斷正確率，減少失誤。第十頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈡住院(zhùyuàn)1、一般的病人到病房后10分鐘內(nèi)到病人床邊診查病人，危重病人到病房后立即到病人床邊診查病人。2、首選國家基本藥物，減少因用藥造成對病人及醫(yī)生自己的傷害(shānghài)。3、按醫(yī)患溝通制度做好醫(yī)患溝通，杜絕因溝通不到位所造成的患方不滿而引發(fā)糾紛（在今晚上課內(nèi)容的第二方面會展開講醫(yī)患溝通制度）。4、嚴格執(zhí)行查房制度，按規(guī)范詳細進行診查病人（絕對不允許在門口詢問一下病人就離開，質(zhì)控辦在檢查監(jiān)控錄像時發(fā)現(xiàn)，外科、婦科、產(chǎn)科存在此類現(xiàn)象，今后要杜絕，科主任做好監(jiān)控），查房時關(guān)心病人，耐心傾聽病人的要求，細致地作好解釋工作，尊重病人和家屬的自尊心，防止態(tài)度生硬引發(fā)的糾紛。

第十一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件5、手術(shù)科要認真執(zhí)行術(shù)前討論等制度，作好各項術(shù)前準備，為病人作周到全面的輔助檢查，不得弄虛作假、敷衍了事，減少漏診、誤診及失誤(shīwù)。手術(shù)主刀要根據(jù)自己的實力、手術(shù)難易程度，決定是否請上級醫(yī)師在臺上或臺下指導(dǎo)。術(shù)中若遇到特殊困難，應(yīng)立即請示科室負責(zé)人或上級醫(yī)師，若遇重大問題呈報醫(yī)務(wù)股和分管院長。術(shù)后所有的病人均應(yīng)密切觀察病人的生命體征、手術(shù)切口情況、引流管情況等。6、密切觀察病人的病情變化，做到見縫插針地巡查病人，對于不能表達病情的病人尤其要注意觀察，病人或家屬報告病人出現(xiàn)病情變化時，任何醫(yī)生不得以任何理由拒絕到床邊診查病人（內(nèi)三科賠償病例教訓(xùn)）。對診斷困難、病情判斷不清，處理不易的疑重病人或涉及多?？频牟∪?，必須請上級醫(yī)師或相關(guān)科室會診、協(xié)助診治，各?？漆t(yī)師不得以任何理由會診請求。7、認真作好各項記錄，在保護病人的同時也保護自己。第十二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈢、出院(chūyuàn)根據(jù)(gēnjù)患者的疾病作出院指導(dǎo)。出院指導(dǎo)必須是在病人出院前告知病人的一項工作，不只是醫(yī)生寫在病歷本上記錄。詳細告知病人如出院藥的服用方法、出院后要注意的問題、復(fù)診的詳細時間等，絕對不能含糊地對病人說“隨診”（???）。第十三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈣出院(chūyuàn)跟蹤出院后要定期(dìngqī)跟蹤病人，尤其是慢性病病人，使病人相信你的同時也樹立自己的聲望，名醫(yī)是靠醫(yī)生自己認真為病人做好每一件事情后成長起來的。

第十四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件學(xué)會自我(zìwǒ)保護

在工作中你樹立自我(zìwǒ)保護意識了嗎？你對與自己職業(yè)息息相關(guān)的法律知識、制度了解及掌握多少？是否做到相互防漏堵漏？

第十五頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件一、臨床工作風(fēng)險防范(fángfàn)技巧與對策（一）、處理醫(yī)療事故預(yù)案制度；（二）、醫(yī)療過失原因分析；（三）、醫(yī)療機構(gòu)采取的防范對策；（四）、減少醫(yī)療過失的重點環(huán)節(jié)；（五）、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意(zhùyì)的問題。第十六頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件（一）、處理(chǔlǐ)醫(yī)療事故預(yù)防制度1、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故2、可能(kěnéng)引起醫(yī)療事故的過失3、發(fā)生醫(yī)療事故爭議維護工作秩序做好患者工作為處理(chǔlǐ)醫(yī)療事故做準備組織人員采取搶救措施科室負責(zé)人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人報告報告報告調(diào)查核實第十七頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件（二）、醫(yī)療過失發(fā)生原因(yuányīn)分析過失原因特殊處理用藥護理誤診輸血麻醉合計例數(shù)56222112105126%44.417.416.79.58.04.0100第十八頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件特殊(tèshū)處理過失分析過失種類手術(shù)放射治療穿刺針灸內(nèi)窺鏡X光投射合計例454321156%80.47.15.33.61.81.8100第十九頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件用藥過失(guòshī)分析過失分類錯用藥藥物過敏該用藥未用未按規(guī)定停藥配伍禁忌合計例13521122%59.222.79.14.54.5100第二十頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件護理過失(guòshī)分析過失原因違反無菌原則灼傷無保溫措施患者自殺其他合計例7533321%33.323.814.314.314.3100第二十一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件醫(yī)療(yīliáo)過失易發(fā)生場所分析發(fā)生場所手術(shù)室病房門診衛(wèi)生院技術(shù)科室個體診所放射治療室藥房家庭病床例數(shù)453320965422%35.726.215.97.14.84.03.21.61.6第二十二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件（三）、醫(yī)療機構(gòu)采取(cǎiqǔ)的防范對策1、加強醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)的道德教育；2、制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害；3、完善各項醫(yī)療工作制度，狠抓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；4、注重社會效益，加強與媒體和社會的溝通(gōutōng)，為醫(yī)療創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境。第二十三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件（四）、減少醫(yī)療(yīliáo)過失的重點環(huán)節(jié)1、關(guān)鍵科室：急診科、手術(shù)室、ICU病房、兒科、產(chǎn)科(chǎnkē)2、關(guān)鍵時間：交接班、術(shù)前術(shù)后、危重病人搶救時、節(jié)假日和工作量大時3、關(guān)鍵人物：①住院醫(yī)師和進修人員②科主任、護士長、高級職稱人員③急危重癥病人、術(shù)后病人、重癥監(jiān)護病人以及兒科病人。4、重點設(shè)備：產(chǎn)床斷裂案5、重點藥品：誤將砒霜當(dāng)明礬案第二十四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件（五）、醫(yī)務(wù)人員要注意(zhùyì)的問題1、提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，加強責(zé)任感；2、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，做到“四要”：檢查要全面，會診要及時，交代要清楚，記錄要完整；3、服務(wù)態(tài)度好，善于并經(jīng)常與患者(huànzhě)溝通：①入院時要談話；②出院時要談話；③病情變化時要談話；④做各種創(chuàng)傷性操作前要談話；⑤當(dāng)患者及家屬因某事對醫(yī)務(wù)人員有意見時要談話。第二十五頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件二、了解與工作息息息相關(guān)(xīxīxiāngguān)的法律知識、制度等醫(yī)療服務(wù)是一個高風(fēng)險、高技術(shù)、高情商的行業(yè)。溝通，并不是醫(yī)者說，患者聽那么簡單。有效溝通是指醫(yī)療服務(wù)工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、康復(fù)及相關(guān)問題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過符號、語言、姿勢、動作等與患者作思想(sīxiǎng)、觀念的交流，令醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系到的過程。第二十六頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件醫(yī)患溝通(gōutōng)的重要意義醫(yī)患雙方信息交換受限，影響病史的采集、病因的尋找、疾病(jíbìng)的診斷。期待性焦慮會促進疾病的發(fā)展。醫(yī)患失去了對彼此的信任，甚至產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致不必要的醫(yī)患糾紛，同時也影響了醫(yī)療質(zhì)量。第二十七頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件金玉良言(jīnyùliángyán)希波克拉底：①尊師重傳承；②只為服務(wù)對象謀利益，干自己會干的事；③所有(suǒyǒu)服務(wù)對象一律平等；④絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至違法的事情；⑤嚴格保守秘密，尊重個人隱私、謹護商業(yè)秘密

大醫(yī)精誠：第一是精，亦即要求醫(yī)者要有精湛的醫(yī)術(shù)，第二是誠，亦即要求醫(yī)者要有高尚的品德修養(yǎng)。醫(yī)家有三寶：語言、藥石和針刀美國塔夫特大學(xué)醫(yī)學(xué)院新醫(yī)師誓言：我將牢記對病人的熱情、同情及理解有時比外科及內(nèi)科藥的作用更大。第二十八頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈠、醫(yī)患溝通(gōutōng)制度醫(yī)患溝通的時間

1、院前溝通門診、急診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診、急診治療(zhìliáo)，對符合入院指征的可收入院治療(zhìliáo)。在此其間門診、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。2、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通，并將溝通內(nèi)容及結(jié)果記錄在病歷中。

第二十九頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件3、入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須再與患者進行正式溝通，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時耐心回答患者的提出的有關(guān)問題。4、住院(zhùyuàn)期間溝通內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式、使用收費、設(shè)備及藥品等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。第三十頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件5、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。6、出院后溝通患者出院后，由病友(bìnɡyǒu)服務(wù)中心負責(zé)通過電話隨訪出院患者對主管醫(yī)護人員診療病區(qū)及醫(yī)院各方面的反饋信息，便于醫(yī)院針對性調(diào)整部署便民工作。第三十一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。2、診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。3、機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否(shìfǒu)患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

第三十二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件溝通方式及地點1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況(qíngkuàng)記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室第三十三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件2、分級溝通溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良(bùliáng)的患者，應(yīng)由二級醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時（醫(yī)療糾紛苗頭）可將患者病情上報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處組織院內(nèi)會診或由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通。

第三十四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件3、集中溝通（工休座談會）對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病及科室各方面工作等，由科主任、護士長、責(zé)任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程(liáochéng)、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬在醫(yī)療喝其它各方面的提問。每個病房每月至少組織1次工休座談會的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。第三十五頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件醫(yī)患溝通的方法1、溝通方法1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(shàngjí)醫(yī)師、科主任與其進行溝通。3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。第三十六頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5）協(xié)調(diào)(xiétiáo)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。第三十七頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件2、溝通技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3）三個留意：留意溝通對象(duìxiàng)的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象(duìxiàng)對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

第三十八頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份(yīfèn)病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。第三十九頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件

㈡患方權(quán)利(quánlì)和醫(yī)方義務(wù)

患方的權(quán)利1、生命健康權(quán)。這是人具有民事權(quán)利能力的基礎(chǔ)，生命權(quán)是一項獨立的人格權(quán)。因醫(yī)生過失造成患者死亡的，患者的親屬就可以用法律的手段來要求處理過失者。健康權(quán)是指維護自己生理機能的正常運行和功能正常發(fā)揮的人格權(quán)。任何因侵害行為造成了病人健康權(quán)損害的事實，使原有的生理功能不能正常的發(fā)揮都可以看做被侵害了健康權(quán)。2、受尊重權(quán)?；颊哂袡?quán)受到醫(yī)生的尊重，尊重患者是醫(yī)生行業(yè)品德最低限度的要求，醫(yī)生對待一個(yīɡè)正在痛苦中的病人，應(yīng)該以禮相待，尊重其人格，并熱心幫助病人解除病魔。當(dāng)面對病人時醫(yī)生如表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、消極怠慢甚至拒絕和推諉病人的行為都是違反職業(yè)道德的。如果因此而發(fā)生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的應(yīng)有權(quán)利而追究其法律責(zé)任。第四十頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件3、及時獲得(huòdé)救治權(quán)。要保證其生命健康權(quán)首先要使其疾病得到及時的救治，生命健康權(quán)的維護是建立在醫(yī)務(wù)人員及時救治之上的。救治權(quán)是保障患者生命健康權(quán)的基礎(chǔ)，有時候拖延幾分鐘就可能錯過了搶救成功的最好時機，而致使病人喪失生命。在醫(yī)患糾紛中，經(jīng)常有因為醫(yī)生沒有及時地診治而成為被告的情況。這主要是在沒有其他客觀因素的情況下而被拖延，并且確實是因為拖延成了喪失生命健康的主要原因，這時患者就會動用法律手段來維護其權(quán)利。第四十一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件4、知情選擇權(quán)。

患者的知情選擇權(quán)是指在接受醫(yī)療方案之前有了解方案利弊得失的權(quán)利，同時根據(jù)醫(yī)方介紹的幾種方案中作出選擇的權(quán)利。有權(quán)知道醫(yī)院提供的醫(yī)療護理(hùlǐ)資料及收費。有權(quán)知道自己的病情、診斷、病情發(fā)展、治療計劃，包括常見的問題及其他可行的治療方法。有權(quán)知道處方藥物的名稱、效用及可能產(chǎn)生的用。有權(quán)在進行任何檢驗或治療程序前，知道其目的、危險程度及可否有其他的方法代替。第四十二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件有權(quán)知道自己的病情及治療方面的資料（這個權(quán)利是讓病人能參與和病人的治療有關(guān)的決定，幫助今后的治療及康復(fù)。醫(yī)院會按照本身工作程序而提供醫(yī)療資料）。有權(quán)選擇接受或拒絕任何藥物、檢驗或療法，并知道所做決定可能引起的后果（病人的意愿將會受到尊重。但是(dànshì)病人亦清楚了解拒絕治療后所構(gòu)成的危險或損害。有權(quán)征詢不同醫(yī)生的意見，選擇、決定接受哪一種診治方法。有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究計劃（醫(yī)院方面應(yīng)事先取得病人的書面同意才會請病人參與醫(yī)院所進行的醫(yī)學(xué)研究計劃。醫(yī)院也須事前向病人清楚解釋研究計劃各方面的詳情。第四十三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件5、隱私權(quán)和保密權(quán)?；颊邔︶t(yī)生是充分的信任，有生命相托，因此，事關(guān)疾患的隱私都有必要向醫(yī)方傾訴，當(dāng)醫(yī)方知曉患者的隱私時，也有對患者隱私保守秘密的義務(wù)。只能在醫(yī)療范圍內(nèi)知曉，而不能隨意向醫(yī)療之外的人泄露。如果未對患者的隱私權(quán)給予足夠的重視，泄露了個人帶有隱私的信息，可能對其造成人格、精神甚至導(dǎo)致財產(chǎn)(cáichǎn)方面的損失，是一種侵犯隱私權(quán)的行為，追究其法律責(zé)任6、要求賠償權(quán)，因醫(yī)生過失行為導(dǎo)致的醫(yī)療差錯、事故，患者及其家屬有權(quán)提出經(jīng)濟補償?shù)囊?

第四十四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件醫(yī)方的義務(wù)1、依法醫(yī)療的義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員必須依據(jù)有關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)從事醫(yī)療服務(wù)。這是職責(zé)。在診療工作中要認真，一絲不茍，不能敷衍和馬虎，所提供的治療方案和措施要科學(xué)合理，有理論依據(jù)?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十三條規(guī)定，醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施必須親自診查、調(diào)查。2、嚴守常規(guī)制度(zhìdù)的義務(wù)。《中華人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十二條明確規(guī)定：“醫(yī)師有遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范的義務(wù)。”《醫(yī)療事故處理條例》中醫(yī)療事故是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。也就是說，違反了常規(guī)制度的規(guī)定而造成的醫(yī)療事故是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。第四十五頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件3、緊急救治的義務(wù)?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十四條規(guī)定：“對急危重患者，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)采取緊急措施進行治療，不得拒絕急救處置”。4、告知義務(wù)?！吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或其家屬介紹病情，應(yīng)當(dāng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果?！薄夺t(yī)療事故處理條例》第十一條“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果”。醫(yī)方在履行告知義務(wù)時，既要充分尊重患方的知情權(quán)，又要講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，對待(duìdài)患者及其家屬態(tài)度要和藹，語言要溫和，避免惡性剌激。第四十六頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件5、轉(zhuǎn)診并出示病歷的義務(wù)?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例》第31條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)對危重病人應(yīng)該立即搶救。對限于(xiànyú)設(shè)備或者技術(shù)條件不能救治的病人，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診?！贬t(yī)方應(yīng)該為患者出示相關(guān)的病歷資料，必須妥善保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。注意有關(guān)病歷丟失、病歷記錄不完整、記錄不嚴謹，記錄不及時，記錄和事實不符等。6、保密和報告義務(wù)?；颊甙央[私告訴了醫(yī)生，而醫(yī)生就有責(zé)任幫助患者保密、保守隱私，不得將患者的隱私作為街談巷議的資料，在其他人群中傳播。把別人的隱私在不恰當(dāng)?shù)膱龊虾腿巳褐袀鞑ィ吨腥A人民共和國職業(yè)醫(yī)師法》第二十九條規(guī)定：“醫(yī)師在發(fā)生醫(yī)療事故或發(fā)現(xiàn)傳染病情時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時向所在機構(gòu)或衛(wèi)生行政部門報告。醫(yī)師發(fā)現(xiàn)患者涉嫌傷害事件或非正常死亡時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告”。第四十七頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈢侵權(quán)責(zé)任法（略）㈣醫(yī)療事故處理條例（略）㈤病歷書寫(shūxiě)規(guī)范（略）㈥其它（略）

第四十八頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件三、學(xué)會(xuéhuì)應(yīng)對醫(yī)療糾紛㈠醫(yī)療糾紛分類1、醫(yī)療過失糾紛

是指由于醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。2、非醫(yī)療過失糾紛是指醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中未存在過失。由于醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導(dǎo)致(dǎozhì)患者或患者家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間糾葛。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費用的多少、語言不當(dāng)、態(tài)度不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當(dāng)都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉(zhuǎn)嫁等都可以引起糾紛。第四十九頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈡醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因：1、醫(yī)護人員醫(yī)德素質(zhì)差：①在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員對病人不負責(zé)任，態(tài)度生硬，缺乏同情心；②病人或家屬在訴說(sùshuō)病情時，醫(yī)生漫不經(jīng)心，或邊看過聊天，對危重病人的預(yù)后，事先沒有向家屬說清楚，滿口說“沒事”、“保證能治好”等；③醫(yī)生作風(fēng)拖拉。2、醫(yī)生護士工作中的失職3、技術(shù)原因4、意外情況5、家屬另有需求6、醫(yī)務(wù)人員的用語不當(dāng)?shù)谖迨?，共六十一頁?/17/2023編輯課件7、醫(yī)務(wù)人員挑撥(tiǎobō)引起的糾紛8、行風(fēng)不正引起糾紛9、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好引起的醫(yī)療糾紛10、責(zé)任心不強，服務(wù)不到位：①交、接班草率；②當(dāng)班失職；③擅離職守。11、因病歷記錄引起的醫(yī)療糾紛12、醫(yī)療以外原因引起的糾紛：①病人發(fā)生意外；②不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；③服務(wù)水平低下；④儀器設(shè)備出現(xiàn)意外。13、違反規(guī)章制度引起的醫(yī)療糾紛：①醫(yī)療質(zhì)量管理松懈；②缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；③醫(yī)療保護意識淡??；④醫(yī)患溝通不夠。14、違反技術(shù)操作規(guī)程引起的醫(yī)療糾紛15、疏忽大意引起醫(yī)療事故及糾紛：①錯用藥物；②錯治療病人；③錯誤輸血；④錯報病情；⑤錯切臟器。第五十一頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件㈢醫(yī)療糾紛發(fā)生后…凡發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故等，應(yīng)立即采取有效措施，減少影響，并及時向科室負責(zé)人報告?？剖邑撠?zé)人應(yīng)隨即向醫(yī)院負責(zé)人報告。當(dāng)事人不要獨自與家屬談?wù)撌虑榈呢?zé)任問題。同事間要相互愛護，統(tǒng)一口徑，不隨便對事件發(fā)表意見，更不能在病人家屬面前說不利于我們醫(yī)務(wù)人員的說話。對各種原始資料嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗。絕對不能向病人家屬寫檢討書、認錯(rèncuò)書等，逼醫(yī)務(wù)人員寫認錯(rèncuò)書等是近年醫(yī)鬧采取牽著醫(yī)院鼻子走的一個惡毒方法。搶救完畢后及時認真完成相關(guān)記錄，不要手忙腳亂。第五十二頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件四、學(xué)會團結(jié)(tuánjié)協(xié)作一個醫(yī)術(shù)再高明的醫(yī)生，也必須要有其他醫(yī)護人員的配合才能完成各項醫(yī)療任務(wù)。我們無論生活、工作、娛樂都離不開人與人之間的配合與合作，當(dāng)醫(yī)生更是如此。一個人如果缺乏與他人合作的精神和能力，他不僅在事業(yè)上不會有所建樹，甚至連適應(yīng)社會都會感到困難。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授喬治·赫華斯博士根據(jù)多年研究認為：一個人事業(yè)的成敗(chéngbài)在于人品的優(yōu)劣，他把“與同事真誠合作”列為成功的九大要素之一，而把“言行孤僻，不善于與人合作”列為失敗的九大要素之首。因此，一個人要想立足社會，有所作為，就必須學(xué)會與人合作。學(xué)會團結(jié)協(xié)作，能相互之間查漏堵漏，也能增進同事間的感情及相互促進技術(shù)的提高，是對病人負責(zé)的一種表現(xiàn)（???）。

第五十三頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件五、必須時刻(shíkè)重視院感問題案例分析1、深圳婦兒醫(yī)院院感事件2、西安交大醫(yī)院感染事件高度警惕院感問題的必要性1、婦幼保健院院感事件發(fā)生的原因(yuányīn)分析2、我院新生兒集體發(fā)熱事件引發(fā)的院感問題警鐘3、其它手術(shù)科室院感問題的危險性

第五十四頁，共六十一頁。7/17/2023編輯課件六、醫(yī)生(yīshēng)必懂的常用自我保護措施（!!!）㈠公關(guān)方面：

1、必須明白任何患者都是顧客，也是隨時可能站在原告席上的消費者！熟人也不例外！

2、利用任何時機進行醫(yī)患溝通，并向患者或其家屬明白地傳達你是在為他們“著想”的信息(xìnxī)，取得患者信任。

３、要學(xué)會辨別醫(yī)療糾紛高危人群。對此類人群要重點防范。高危人群多為那些對醫(yī)學(xué)知識一知半解的患者和家屬；對治療期望值過高的危重疑難病患者或家屬；有些權(quán)和